市場(chǎng)開拓與行銷管理服務(wù)創(chuàng)新成長(zhǎng)服務(wù)創(chuàng)新成長(zhǎng)2021/6/161市場(chǎng)開拓與行銷管理服務(wù)創(chuàng)新成長(zhǎng)服務(wù)創(chuàng)新成長(zhǎng)2021/6/1

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市場(chǎng)人員應(yīng)具備的營(yíng)銷素質(zhì)

~市場(chǎng)人員應(yīng)具備的營(yíng)銷意識(shí)第一單元、市場(chǎng)人員應(yīng)具備的營(yíng)銷素質(zhì)與意識(shí)2021/6/162第一單元、市場(chǎng)人員應(yīng)具備的營(yíng)銷素質(zhì)與意識(shí)2021/6/162市場(chǎng)人員應(yīng)具備的營(yíng)銷素質(zhì)1)精確———第一時(shí)間掌握真相，了解客戶需求/期望———以事實(shí)或數(shù)據(jù)為依據(jù)，做出準(zhǔn)確的判斷———預(yù)測(cè)變化及風(fēng)險(xiǎn)，精準(zhǔn)的掌握市場(chǎng)的動(dòng)向———傳遞信息，力求精簡(jiǎn)有力，旨在達(dá)到有效溝通2021/6/163市場(chǎng)人員應(yīng)具備的營(yíng)銷素質(zhì)1)精確2021/6/1632）全局思考———懂得往上一層思考，跳脫本位主義———以終為始，整合資源，為公司及客戶創(chuàng)造價(jià)值———從各個(gè)不同的角度看事情，客觀的作決策———擬定營(yíng)銷策略時(shí)，考量各種變數(shù)，變量，思慮完整2021/6/1642）全局思考2021/6/1643）高情商（EQ）———能夠處理各種壓力及做情緒管理———善于發(fā)揮感性力量（賣感覺）———廷遲滿足感以對(duì)刺激做適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，對(duì)癥下藥———能夠換位思考，跳脫思維框架，控制自己也影響別人2021/6/1653）高情商（EQ）2021/6/1654）團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)與協(xié)作能力———善于協(xié)調(diào)溝通，主動(dòng)與跨部門合作———善于整合團(tuán)隊(duì)，展現(xiàn)一致性的策略及服務(wù)水平———懂得沖突管理，主動(dòng)化解團(tuán)隊(duì)合作障礙———凡事力求主導(dǎo)，主動(dòng)出擊，而不被動(dòng)的坐以待斃———信息共享，能夠?qū)I(yíng)銷理念及策略讓團(tuán)隊(duì)接受和認(rèn)同2021/6/1664）團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)與協(xié)作能力2021/6/166市場(chǎng)人員應(yīng)具備的營(yíng)銷意識(shí)

1）營(yíng)銷意識(shí)研討（1）體驗(yàn)服務(wù)的價(jià)值：優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)客戶、對(duì)公司及對(duì)市場(chǎng)人員自身有什么價(jià)值

對(duì)客戶（潛在與現(xiàn)有）：對(duì)公司對(duì)市場(chǎng)人員自身2021/6/167市場(chǎng)人員應(yīng)具備的營(yíng)銷意識(shí)

1）營(yíng)銷意識(shí)研討對(duì)客戶（潛在與（2）營(yíng)銷及銷售能力對(duì)企業(yè)及個(gè)人有什么價(jià)值？

2021/6/168（2）營(yíng)銷及銷售能力對(duì)企業(yè)及個(gè)人有什么價(jià)值？2021/6/1（3）市場(chǎng)人員如何同時(shí)做好服務(wù)（客戶關(guān)懷）和銷售（推薦業(yè)務(wù)）？銷售與服務(wù)的關(guān)系為何？2021/6/169（3）市場(chǎng)人員如何同時(shí)做好服務(wù)（客戶關(guān)懷）和銷售（推薦業(yè)務(wù)）2）服務(wù)的價(jià)值（1）對(duì)客戶而言：服務(wù)可以滿足其感性需求，創(chuàng)造良好的感覺；提高對(duì)產(chǎn)品的“認(rèn)知價(jià)值”，享受超值的感受；減少購(gòu)買時(shí)決策的風(fēng)險(xiǎn)，降低后顧之憂。2021/6/16102）服務(wù)的價(jià)值2021/6/1610（2）對(duì)企業(yè)而言？服務(wù)可以是一個(gè)增值活動(dòng)，提高產(chǎn)品的價(jià)值（也就提高了利潤(rùn)）；服務(wù)可以是一種競(jìng)爭(zhēng)武器、突顯差異化的優(yōu)勢(shì)（做到別人所做不到的水平）；服務(wù)可以塑造品牌形象，積累品牌價(jià)值。

2021/6/1611（2）對(duì)企業(yè)而言？2021/6/1611（3）對(duì)市場(chǎng)人員而言：

服務(wù)可以創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)，有利于高效完成指標(biāo)；服務(wù)可以創(chuàng)造客戶良好的感覺，可以降低客戶非理性的對(duì)待，有助于快速解決問題；服務(wù)可以提高人際互動(dòng)技巧，積累豐富的人脈資源；服務(wù)能力代表個(gè)人創(chuàng)造良好感覺的能力，也代表個(gè)人創(chuàng)造價(jià)值的能力，也就提高了個(gè)人的實(shí)力與身價(jià)。2021/6/1612（3）對(duì)市場(chǎng)人員而言：2021/6/16123）營(yíng)銷與銷售能力的價(jià)值（1）對(duì)企業(yè)而言：不在于產(chǎn)品本身有多好，而在于客戶的認(rèn)知和感受有多好，營(yíng)銷可以提高客戶的認(rèn)知和感受，利于產(chǎn)品的銷售；營(yíng)銷和銷售能力可以影響產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。（2）對(duì)個(gè)人而言：銷售技巧是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的必要技巧，銷售能力也代表一個(gè)人在商業(yè)社會(huì)的生存及發(fā)展能力；銷售是一個(gè)滿足客戶需求、幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值的過程，讓客戶體驗(yàn)到更多的價(jià)值就愈能提高客戶忠誠(chéng)度；銷售能力代表一個(gè)人對(duì)他人的影響力，影響力愈大，成功率就愈大。2021/6/16133）營(yíng)銷與銷售能力的價(jià)值2021/6/1613服務(wù)，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)銷售，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造良好感覺

—有利于銷售使客戶更信任和安心—加速成交—為客戶創(chuàng)造價(jià)值—讓客戶體驗(yàn)更多服務(wù)

服務(wù)良性循環(huán)銷售

4）服務(wù)與銷售的關(guān)系

（1）服務(wù)與營(yíng)銷是一種相輔相成的良性循環(huán)關(guān)系2021/6/1614服務(wù)，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)銷售，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造良好感覺—為客戶創(chuàng)造（2）不管是服務(wù)或銷售，重點(diǎn)還是客戶的感受，市場(chǎng)人員一切努力，即在讓客戶感受到服務(wù)與銷售價(jià)值。而最有效的方法是掌握與客戶互動(dòng)的每一關(guān)鍵時(shí)刻，展現(xiàn)最專業(yè)的關(guān)鍵動(dòng)作（服務(wù)與銷售技巧）電信的產(chǎn)品和理念客戶的感受關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作2021/6/1615（2）不管是服務(wù)或銷售，重點(diǎn)還是客戶的感受，市場(chǎng)人員一切電信5）市場(chǎng)人員的關(guān)鍵營(yíng)銷意識(shí)（1）主動(dòng)出擊：主動(dòng)地以各種手段貼近高價(jià)值的目標(biāo)客戶群；擬定滿足目標(biāo)客戶需求的方案，主動(dòng)引導(dǎo)和刺激客戶要求。

（2）市場(chǎng)與客戶導(dǎo)向：對(duì)市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者信息保持高度敏感，隨時(shí)掌握動(dòng)態(tài)；對(duì)客戶的需求深入了解，以客戶為中心，進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。2021/6/16165）市場(chǎng)人員的關(guān)鍵營(yíng)銷意識(shí)2021/6/1616（3）善用服務(wù)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)取客戶的信任與安心，創(chuàng)造銷售的時(shí)間與空間；定期的客戶關(guān)懷，以服務(wù)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

（4）團(tuán)隊(duì)協(xié)作：利用整體營(yíng)銷要素，發(fā)揮整體營(yíng)銷力量；各部門/各渠道的有效協(xié)作，提高效率。

（5）提高個(gè)人營(yíng)銷技能：渠道第一線的營(yíng)銷技能直接影響營(yíng)銷的效率與競(jìng)爭(zhēng)力；注意關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵動(dòng)作。2021/6/1617（3）善用服務(wù)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)：2021/6/1617

銷售的概念

銷售思維的轉(zhuǎn)換

市場(chǎng)營(yíng)銷的核心感覺第二單元、市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念及原理2021/6/1618

第二單元、市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念及原理2021/6/161、銷售的概念賣感覺（創(chuàng)造感覺）賣需求（滿足需求）賣產(chǎn)品（刺激感覺）2021/6/16191、銷售的概念賣感覺賣需求賣產(chǎn)品2021/6/16192、銷售思維的轉(zhuǎn)換?

買賣推銷營(yíng)銷選擇目標(biāo)/利基市場(chǎng)主動(dòng)出擊開發(fā)新行業(yè)客戶?個(gè)人銷售小機(jī)構(gòu)銷售大機(jī)構(gòu)銷售策略性經(jīng)營(yíng)（兵法家）客戶關(guān)系管理2021/6/16202、銷售思維的轉(zhuǎn)換2021/6/1620?

產(chǎn)品推銷服務(wù)推銷創(chuàng)造感覺、創(chuàng)造價(jià)值注意細(xì)節(jié)

?

商品供應(yīng)創(chuàng)造價(jià)值綜效雙贏伙伴關(guān)系命運(yùn)共同

?

推銷式銷售顧問式銷售專業(yè)形象方案/項(xiàng)目銷售2021/6/1621?

產(chǎn)品推銷服務(wù)推銷3、市場(chǎng)營(yíng)銷的核心感覺銷售之始：決策點(diǎn)：

關(guān)系本質(zhì)：信任安心價(jià)值2021/6/16223、市場(chǎng)營(yíng)銷的核心感覺信任安心價(jià)值2021/6/4、關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作1）信任自信自重的形象展現(xiàn)專業(yè)形象以客戶為中心之溝通模式注意細(xì)節(jié)，建立差異化之深刻印象2021/6/16234、關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵動(dòng)作2021/6/16232）安心

排除造成“不確定感”的動(dòng)作

有理有據(jù)文件化數(shù)據(jù)證明

標(biāo)準(zhǔn)化及一致化服務(wù)

對(duì)客戶期望清晰的承諾2021/6/16242）安心2021/6/16243）價(jià)值

掌握客戶多元化的要求將問題量化成為成本或價(jià)值創(chuàng)造附加價(jià)值2021/6/16253）價(jià)值2021/6/1625己知彼知人他知優(yōu)勢(shì)分析資源整合競(jìng)爭(zhēng)分析需求與決策分析選擇5、銷售與營(yíng)銷管理基本構(gòu)

合竟?fàn)I銷管理價(jià)值需求2021/6/1626己知彼知人他知優(yōu)勢(shì)分析資源整合競(jìng)爭(zhēng)分析需求與決策分析選擇5、市場(chǎng)調(diào)研流程市場(chǎng)情報(bào)系統(tǒng)的建立第三單元、市場(chǎng)調(diào)研的過程與方法2021/6/1627第三單元、市場(chǎng)調(diào)研的過程與方法2021/6/1627確定擬定營(yíng)銷戰(zhàn)略所需的決策及參考信息·客戶需求及消費(fèi)心理·市場(chǎng)的變化(外在環(huán)境)等

·競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略設(shè)定種類信息的獲取模式及渠道·由銷售團(tuán)隊(duì)獲取·訪談專家·由市場(chǎng)調(diào)研·建立市場(chǎng)情報(bào)系統(tǒng)·參考次級(jí)資料設(shè)計(jì)調(diào)研方法及工具

·選定目標(biāo)市場(chǎng)及客戶群·設(shè)計(jì)針對(duì)不同目標(biāo)的調(diào)研方式,問卷及工具測(cè)試調(diào)研工具并適當(dāng)調(diào)整,確保取得正確信息

·試調(diào)研,測(cè)試各種工具的可操作性

·調(diào)整細(xì)節(jié),以使信息精確實(shí)施調(diào)研工作·質(zhì)與量的控制

·即時(shí)的反饋與修正資料分析及總結(jié)調(diào)研結(jié)果·按原來(lái)設(shè)計(jì)模式來(lái)分析信息

·產(chǎn)生具體的參考信息,以供營(yíng)銷決策1、市場(chǎng)調(diào)研流程2021/6/1628確定擬定營(yíng)銷戰(zhàn)略所需的決策及參考信息·客戶需求及消費(fèi)心理2、市場(chǎng)情報(bào)系統(tǒng)的建立

2021/6/16292、市場(chǎng)情報(bào)系統(tǒng)的建立2021/6/1629

基本思路

產(chǎn)業(yè)機(jī)會(huì)評(píng)估

成熟度評(píng)估

競(jìng)爭(zhēng)條件評(píng)估第四單元、機(jī)會(huì)評(píng)估與客戶篩選2021/6/1630

基本思路第四單元、機(jī)會(huì)評(píng)估與客戶篩選2021/6/1、基本思路?

將有限資源投入在最適時(shí)機(jī)?

客觀條件的成熟度影響主觀銷售的成功評(píng)估項(xiàng)目

客戶篩選

2021/6/16311、基本思路評(píng)估項(xiàng)目客戶篩選2021/6/16312、產(chǎn)業(yè)機(jī)會(huì)評(píng)估1、產(chǎn)業(yè)客戶成長(zhǎng)模式:□高度成長(zhǎng)□漸進(jìn)成長(zhǎng)□維持穩(wěn)定□衰退2、產(chǎn)業(yè)客戶規(guī)模:□具值得拉入的量□足以承擔(dān)商品與服務(wù)成本3、產(chǎn)業(yè)客戶的競(jìng)爭(zhēng)狀況:□高度競(jìng)爭(zhēng)□一般性競(jìng)爭(zhēng)□少數(shù)壟斷優(yōu)勢(shì)4、產(chǎn)業(yè)客戶挑戰(zhàn)與您商品之相關(guān)性:□具顯性需求□具隱性需求□需低度相關(guān)5、產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖之成熟度:□已具成功示范效果□已規(guī)劃具明顯方向□尚未規(guī)劃2021/6/16322、產(chǎn)業(yè)機(jī)會(huì)評(píng)估1、產(chǎn)業(yè)客戶成長(zhǎng)模式:2021/6/16323、成熟度評(píng)估1、客戶需求:□已決定進(jìn)行項(xiàng)目□規(guī)劃中項(xiàng)目□具潛在需求項(xiàng)目2、財(cái)務(wù)狀況勿預(yù)算:□良好財(cái)務(wù)狀況□財(cái)務(wù)狀況不佳□已具滿足夠預(yù)算□可能有初步預(yù)算□尚未有預(yù)算3、急迫性:□高急迫性、具備驅(qū)動(dòng)機(jī)制□一般性，不具驅(qū)動(dòng)機(jī)制4、時(shí)間性:□具固定時(shí)間排程□具時(shí)間伸縮性□無(wú)時(shí)間安排5、可滿足公司戰(zhàn)略價(jià)值:□具足夠之重覆采購(gòu)性□可發(fā)揮公司目前競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)□具參考及示范價(jià)值□高獲利狀態(tài)6、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估:□高度不確定性□模糊狀態(tài)□低不確定性2021/6/16333、成熟度評(píng)估1、客戶需求:2021/6/16334、競(jìng)爭(zhēng)條件評(píng)估1、商品服務(wù)之相容性:□具差變化相容性□一般拒容性□比競(jìng)爭(zhēng)者不相容2、與客戶過去關(guān)系:□已具往來(lái)關(guān)系并具優(yōu)勢(shì)印象□已具往來(lái)關(guān)系但具劣勢(shì)印象□比競(jìng)爭(zhēng)者更具良好關(guān)系□比競(jìng)爭(zhēng)者具較差關(guān)系3、客戶高層決策對(duì)公司的看法:□具足夠的信任度□模糊印象□比競(jìng)爭(zhēng)者不具信任度4、對(duì)客戶決策模式的掌握:□清楚客戶的決策模式□難以模索□不得其門而入5、對(duì)決策者的利衡關(guān)系:□具備利衡資源□不具備利衡關(guān)系□比競(jìng)爭(zhēng)者更具劣勢(shì)6、是否具有其他非相關(guān)因素:□公司具有優(yōu)勢(shì)因素□平分秋色□競(jìng)爭(zhēng)者具有優(yōu)勢(shì)因素2021/6/16344、競(jìng)爭(zhēng)條件評(píng)估1、商品服務(wù)之相容性:2021/6/1634

大客戶基本需求分析

需求與解決方案之關(guān)系

銷售策略

決策模式分析

銷售策略與計(jì)劃

預(yù)先模擬競(jìng)爭(zhēng)者的銷售策略第五單元、大客戶拓展策略與銷售計(jì)劃2021/6/1635

大客戶基本需求分析第五單元、大客戶拓展策略與銷售計(jì)劃

創(chuàng)造價(jià)值

解決問題

立即長(zhǎng)遠(yuǎn)

顯性需求

隱性需求

擴(kuò)充及升級(jí)計(jì)劃潛在問題/損失

政策方向決策者壓力/威脅

規(guī)劃中項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)因素1、大客戶基本需求分析形有形無(wú)2021/6/16361、大客戶基本需求分析形有形無(wú)2021/6/16362、需求與解決方案之關(guān)系2021/6/16372、需求與解決方案之關(guān)系2021/6/16373、銷售策略2021/6/16383、銷售策略2021/6/16384、決策模式分析1）客戶組織圖解析2021/6/16394、決策模式分析1）客戶組織圖解析2021/6/12）客戶組織圖解析（1）

區(qū)分決策者、使用者、維護(hù)者的角色及其決策的影響力（2）

了解授權(quán)架構(gòu)（直接探測(cè)及間接查訪）（3）

了解決策流程及其瓶頸（4）

發(fā)覺潛在抗拒力量（受害者？）（5）

了解最終決策者的周圍潛在影響力（6）

分析部門間的彼此利害關(guān)系（7）

選定潛在內(nèi)部銷售員（8）

潛在黑馬及魚翁得利者？2021/6/16402）客戶組織圖解析（1）

區(qū)分決策者、使用者、維護(hù)者的

需求/動(dòng)機(jī)賣點(diǎn)/訴求利益/價(jià)值決策者

維護(hù)者

使用者

3）面對(duì)不同對(duì)象包裝不同賣點(diǎn)

2021/6/1641

需求/動(dòng)機(jī)賣點(diǎn)/訴求利益/價(jià)值決策

維

使

行動(dòng)計(jì)劃

防御計(jì)劃反制計(jì)劃優(yōu)先順序

所需資源

開始時(shí)期

完成日

預(yù)期結(jié)果

檢驗(yàn)方式

銷售目標(biāo)銷售策略競(jìng)爭(zhēng)者目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)者策略5、銷售策略與計(jì)劃2021/6/1642

行動(dòng)計(jì)劃

防御計(jì)劃反制計(jì)劃優(yōu)先順序

所需資源

開始大客戶銷售計(jì)劃范例客戶資料

市場(chǎng)人員或團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)：需求架構(gòu)及需求預(yù)估銷售策略：計(jì)劃提供的商品服務(wù)銷售活動(dòng)：時(shí)間表

時(shí)間

拜訪

需求具體化

建議書

簡(jiǎn)報(bào)

議價(jià)

簽約

與其他單位配合的項(xiàng)目管理計(jì)劃

時(shí)間部門

廠商支持技術(shù)支持部財(cái)務(wù)部采購(gòu)部

大客戶銷售計(jì)劃范例2021/6/1643大客戶銷售計(jì)劃范例客戶資料

市場(chǎng)人員或團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)：需求架構(gòu)6、預(yù)先模擬競(jìng)爭(zhēng)者的銷售策略

潛在競(jìng)爭(zhēng)者：

競(jìng)爭(zhēng)者的銷售目標(biāo)：

競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)劣勢(shì)：

可能采取的策略：

可能提供的價(jià)值：

可能的相應(yīng)策略：——直接面對(duì)：（以什么差異價(jià)值）——影響購(gòu)買及決策條件：——部份切割（蠶食法則）：——拖延決策：——關(guān)系運(yùn)作：——市場(chǎng)犧牲策略：2021/6/16446、預(yù)先模擬競(jìng)爭(zhēng)者的銷售策略潛在競(jìng)爭(zhēng)者：競(jìng)爭(zhēng)者的銷售第六單元、大客戶關(guān)系管理技巧創(chuàng)造雙贏的PRAM模式市場(chǎng)人員在大客戶管理中的角色客戶互動(dòng)的關(guān)鍵技巧

2021/6/1645第六單元、大客戶關(guān)系管理技巧2021/6/1645P計(jì)劃

我能為即將商談的人做什么事，以激發(fā)他給予我想要的東西？

M維持

實(shí)現(xiàn)承諾，并定期反饋，繼續(xù)維持價(jià)值的被認(rèn)知，以創(chuàng)造及探索新的雙贏機(jī)會(huì)

計(jì)劃Plan關(guān)系Relationship維持Maintenancewinwin承諾AgreementR關(guān)系如何取得這個(gè)人的喜歡和信任，以確保對(duì)方會(huì)以同樣的雙贏方式回饋？A承諾如何引導(dǎo)認(rèn)同雙贏之利益，并使對(duì)方覺得此利益的劃算，以取得承諾？1）PRAM模式1、創(chuàng)造雙贏的PRAM模式2021/6/1646P計(jì)劃

我能為即將商談的人做什么事，以激發(fā)他給

2）原則（1）

在一開始就規(guī)劃如何善用雙方資源及優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造雙贏的伙伴關(guān)系。（2）

銷售目的不只是簽單或提供商品，而是如何善用商品幫客戶創(chuàng)造價(jià)值，所以“成交”才是銷售的開始。（3）

銷售工作的一部份是能持續(xù)讓客戶決策層認(rèn)知到“價(jià)值的感覺”，使客戶對(duì)公司產(chǎn)生某種程度的依賴。（4）

客戶關(guān)系由個(gè)人對(duì)客戶，轉(zhuǎn)換為公司對(duì)客戶，即團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)服務(wù)。2021/6/16472）原則（1）

在一開始就規(guī)劃如何善用雙方資源及優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造雙2、銷售人員在大客戶管理中的角色財(cái)務(wù)售后服務(wù)工程實(shí)施技術(shù)支持銷售

共同的目標(biāo)：結(jié)果與價(jià)值導(dǎo)向共識(shí)的理念：以客戶為中心認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)：以質(zhì)量及效率為原則承諾的紀(jì)律：實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的規(guī)范命運(yùn)共同體：團(tuán)隊(duì)指標(biāo)的績(jī)效考核

1）整合及協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)資源，為客戶創(chuàng)造價(jià)值2021/6/16482、銷售人員在大客戶管理中的角色財(cái)務(wù)售后服務(wù)工程實(shí)施技術(shù)支1.形成一種團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)機(jī)利

2.善用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提供規(guī)范化之售后服務(wù)

3.規(guī)劃關(guān)系營(yíng)銷策略：

——關(guān)系的目的和價(jià)值

——關(guān)系的影響力分析

——關(guān)系培養(yǎng)策略

——關(guān)系管理計(jì)劃4.維持高層互動(dòng)，建立伙伴關(guān)系

——尋找其他的合作機(jī)會(huì)

——將雙方作業(yè)流程和機(jī)制進(jìn)行連接2）協(xié)調(diào)客戶關(guān)系管理2021/6/16491.形成一種團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)機(jī)利2）協(xié)調(diào)客戶關(guān)系管理202協(xié)助維護(hù)大客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)客戶基本資料：客戶使用產(chǎn)品記錄：客戶維護(hù)與服務(wù)記錄：客戶關(guān)鍵決策者記錄：客戶名字角色個(gè)人特質(zhì)個(gè)人嗜好個(gè)人關(guān)系網(wǎng)與公司關(guān)系過去往來(lái)特殊活動(dòng)重要事件記錄

2021/6/1650協(xié)助維護(hù)大客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)客戶基本資料：客戶使用產(chǎn)品記錄：客戶3、客戶互動(dòng)的關(guān)鍵技巧1）案列演練：

當(dāng)客戶中的某些關(guān)鍵決策者對(duì)我們有成見且對(duì)我們都很冷漠不配合時(shí)，應(yīng)如何處理？

當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的期望值過高，處于長(zhǎng)期的不滿狀態(tài)，市場(chǎng)人員如何去引導(dǎo)和設(shè)定客戶之合理期望值？

——當(dāng)客戶因不了解現(xiàn)實(shí)而產(chǎn)生錯(cuò)誤期望時(shí)

——是因?yàn)楣鹃L(zhǎng)期的弱項(xiàng)而無(wú)法滿足客戶時(shí)

客戶對(duì)公司提供了不合理的要求，超出了銷售個(gè)人的權(quán)責(zé)時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

客戶提出合理的要求，但公司一時(shí)無(wú)法滿足時(shí)，市場(chǎng)人員應(yīng)該如何處理？2021/6/16513、客戶互動(dòng)的關(guān)鍵技巧1）案列演練：2021/6/1651以創(chuàng)造多元價(jià)值贏回客戶的尊重深入探索客戶多元需求

以低姿態(tài)(謙和但自信)貼近客戶：

—持續(xù)以不同亮點(diǎn)切入

—自承錯(cuò)誤，示出善意2）技巧總結(jié)：

（1）如何突破成見，貼近客戶2021/6/1652以創(chuàng)造多元價(jià)值以低姿態(tài)(謙和但自信)貼近客戶：2）①認(rèn)同及贊美客戶期望值②引導(dǎo)客戶通過現(xiàn)實(shí)認(rèn)識(shí)利害關(guān)系（以具體數(shù)據(jù)或事實(shí)）或③承認(rèn)自己弱項(xiàng)，引導(dǎo)客戶放棄要求以數(shù)據(jù)證明公司優(yōu)于同業(yè)，在產(chǎn)業(yè)平均之上趁機(jī)銷售自己強(qiáng)項(xiàng)及其對(duì)客戶帶來(lái)之效益高低期望值（2）如何設(shè)定客戶合理期望值2021/6/1653①認(rèn)同及贊美客戶期望值②引導(dǎo)客戶通過現(xiàn)實(shí)認(rèn)識(shí)利害關(guān)系（以

仔細(xì)了解要求全貌及背后動(dòng)機(jī)

●急迫性、重要性

●要求層級(jí)……認(rèn)同并表達(dá)配合意愿，將要求帶回，團(tuán)隊(duì)共同擬定一致性策略配合？表現(xiàn)配合的特殊性及困難度以客戶利益導(dǎo)向說明無(wú)法配合原因YN趁機(jī)表明立場(chǎng)，以免產(chǎn)生得寸進(jìn)尺的期望建議替代方案做為補(bǔ)償，表達(dá)誠(chéng)意（3）面對(duì)不合理要求的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)策略2021/6/1654仔細(xì)了解要求全貌及背后動(dòng)機(jī)認(rèn)同并表達(dá)配合意愿，將要求帶回感謝客戶的建議，理解因此給客戶帶來(lái)的不便以關(guān)心的姿態(tài)深入了解其要求進(jìn)行細(xì)分及排出優(yōu)先順序先努力滿足較優(yōu)先之局部要求，表達(dá)誠(chéng)意對(duì)其他部份提出具體解決計(jì)劃（加注：條件式承諾）（4）對(duì)客戶合理要求，一時(shí)無(wú)法滿足

2021/6/1655感謝客戶的建議，理解因此給客戶帶來(lái)的不便以關(guān)心的姿態(tài)深入了解

談判本質(zhì)

基本原則

影響談判能力的因素

談判階段與步驟

談判準(zhǔn)備

談判常見的手段第七單元：高效談判2021/6/1656

談判本質(zhì)第七單元：高效談判2021/6/1656傳統(tǒng)談判零和游戲攻防戰(zhàn)為短期利益現(xiàn)代談判創(chuàng)造利益空間雙贏動(dòng)機(jī)維待長(zhǎng)期關(guān)系1、談判本質(zhì)2021/6/1657傳統(tǒng)談判1、談判本質(zhì)2021/6/1657對(duì)事不對(duì)人重點(diǎn)在利益（Interest）不是立場(chǎng)（Position）創(chuàng)造對(duì)雙方有好處的建議利用客觀標(biāo)準(zhǔn)裁決2、基本原則2021/6/1658對(duì)事不對(duì)人2、基本原則2021/6/1658

集中在問題的解決，切忌“人身攻擊”

需同時(shí)注意要改善或維持現(xiàn)有的關(guān)系

塑造人的良好感覺，有利談判

認(rèn)知角度不同

人是有情緒的

溝通有先天的障礙1)對(duì)事不對(duì)人2021/6/1659集中在問題的解決，切忌“人身攻擊”1)對(duì)事不對(duì)人202

表示明白及體諒對(duì)方的立場(chǎng)

找出立場(chǎng)背后的成功

引導(dǎo)對(duì)手從“立場(chǎng)”轉(zhuǎn)移于“利益”及“需要”

自己立場(chǎng)可靈活處理，但不輕易放棄“利益”

明確告知對(duì)方你的利益及需要2)重點(diǎn)在利益，不是立場(chǎng)2021/6/16602)重點(diǎn)在利益，不是立場(chǎng)2021/6/1660

困難

建議

蓋棺定論先創(chuàng)造方案后進(jìn)行討倫

單程路多重選擇

分食小餅創(chuàng)造大餅

立場(chǎng)鮮明同舟共濟(jì)3）創(chuàng)造對(duì)雙方有好處的建議2021/6/1661困難

行業(yè)慣例、相關(guān)法例

雙方共同訂定裁決標(biāo)準(zhǔn)及原則

以標(biāo)準(zhǔn)及原則討論，不是立場(chǎng)，威脅或壓力4)利用客觀標(biāo)準(zhǔn)裁決2021/6/1662行業(yè)慣例、相關(guān)法例4)利用客觀標(biāo)準(zhǔn)裁決2021/6/11）力量：完成工作的能力，可以控制他人及自己之情況及處境2）時(shí)間：事情的急迫性及準(zhǔn)備的時(shí)間長(zhǎng)短3）資訊：

成為“專家”力量的資訊

對(duì)對(duì)手了解的資訊

與對(duì)手分享的資訊3、影響談判能力的因素

2021/6/16631）力量：完成工作的能力，可以控制他人及自己之情況及處境3

階段

步驟1、準(zhǔn)備2、探討（1）開場(chǎng)及序言3、建議（2）談判內(nèi)容/項(xiàng)目定義4、討價(jià)還價(jià)（3）選擇談判項(xiàng)目5、協(xié)議（4）討論項(xiàng)目?jī)?nèi)容（5）爭(zhēng)取及妥協(xié)（6）接納協(xié)議（7）最后總結(jié)及跟催工作4、談判階段與步驟2021/6/1664階段談判準(zhǔn)備工作表（共14項(xiàng)）1、我們的目的必須：希望：最好：2、對(duì)手的目的（估計(jì)）必須：希望：最好：3、有否其選擇？4、如果沒有協(xié)議，我們?cè)趺崔k？5、如果沒有協(xié)議，對(duì)手怎么辦？6、談判項(xiàng)目（針對(duì)上述目的）

a：項(xiàng)目：1）目標(biāo)：2）起點(diǎn)：3）決裂點(diǎn)：7、對(duì)手的觀點(diǎn)

a：項(xiàng)目：1）目標(biāo)：2）起點(diǎn)：3）決裂點(diǎn)：

5、談判準(zhǔn)備2021/6/1665