蘋(píng)果公司“315”事件案例分析報(bào)告材料收集：周華瓊羅霄肖揚(yáng)胡秀梅PPt制作：李藝帆韓玉2014.10.14蘋(píng)果公司“315”事件案例分析報(bào)告材料收集：周華瓊羅霄1蘋(píng)果公關(guān)案例分析課件蘋(píng)果公關(guān)案例分析課件蘋(píng)果公司簡(jiǎn)介蘋(píng)果公司簡(jiǎn)介蘋(píng)果公關(guān)案例分析課件3月15日晚，央視3·15晚會(huì)曝光蘋(píng)果手機(jī)在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施不同于國(guó)外的售后政策，其在中國(guó)宣稱(chēng)的“以換代修”、“整機(jī)交換”并沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)更換整機(jī)，而通常沿用舊手機(jī)后蓋，以逃避中國(guó)手機(jī)“三包”規(guī)定，涉嫌歧視中國(guó)消費(fèi)者。事件背景3月15日晚，央視3·15晚會(huì)曝光蘋(píng)果手機(jī)在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施不同蘋(píng)果公關(guān)案例分析課件蘋(píng)果公司通過(guò)@新浪科技發(fā)布名為《蘋(píng)果回應(yīng)央視315報(bào)道》的官方聲明（無(wú)第三方）3.15——3.22蘋(píng)果公司回避采訪3.23二度回應(yīng)：蘋(píng)果在中國(guó)所提供的保修政策和在美國(guó)及世界各地大致相同（否認(rèn)）4月1日晚間，蘋(píng)果ceo提姆·庫(kù)克《致尊敬的中國(guó)消費(fèi)者的一封信》。道歉、四項(xiàng)改進(jìn)（之前27日國(guó)家質(zhì)檢總局下達(dá)意見(jiàn)）蘋(píng)果COO威廉斯也抵達(dá)北京（愚人節(jié)致歉誠(chéng)意有幾分）公關(guān)事件蘋(píng)果公司通過(guò)@新浪科技發(fā)布名為《蘋(píng)果回應(yīng)央視315報(bào)道》的官官方聲明“蘋(píng)果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶(hù)體驗(yàn)。這也是為什么我們?cè)诿恳患姨O(píng)果零售店的GeniusBar天才吧提供深受消費(fèi)者喜愛(ài)的面對(duì)面支持。我們也與全國(guó)270多個(gè)城市的超過(guò)500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議。”（假大空的經(jīng)典范文）官方聲明“蘋(píng)果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并四項(xiàng)改進(jìn)的1、在Apple官方網(wǎng)站上提供簡(jiǎn)潔清晰的維修和保修政策說(shuō)明2、加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)Apple授權(quán)服務(wù)提供商3、確保消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系A(chǔ)pple以反饋服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題4、iPhone4和iPhone4S維修政策四項(xiàng)改進(jìn)的1、在Apple官方網(wǎng)站上提供簡(jiǎn)潔清晰的維修和保修致尊敬的中國(guó)消費(fèi)者的一封信致尊敬的中國(guó)消費(fèi)者的一封信11蘋(píng)果公關(guān)案例分析課件12蘋(píng)果公關(guān)案例分析課件第一時(shí)間積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，并道歉（新聞發(fā)布會(huì)）及時(shí)采取行動(dòng)與意見(jiàn)消費(fèi)者聯(lián)系，減少消費(fèi)者不滿(mǎn)情緒采取相應(yīng)措施，配合媒體、質(zhì)檢部門(mén)工作CEO親自出面安撫消費(fèi)者公關(guān)事件總結(jié)與評(píng)估第一時(shí)間積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，