營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)教材收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)教材收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1廣東SPAR收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收銀員七步曲具體操作要求

收銀員情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（準(zhǔn)確、滿意、快捷）廣東SPAR收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收銀員七步曲具體操作要求2收銀七步曲操作要求一.歡迎顧客使用規(guī)范用語(yǔ)向顧客打招呼（歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有會(huì)員卡嗎？請(qǐng)問(wèn)需要購(gòu)買購(gòu)物袋嗎？“先生/小姐/叔叔/阿姨/小朋友：您好！請(qǐng)到這邊買單”“您好,歡迎光臨SPAR超市”,同時(shí)身體向前15度,雙手交叉（左手在上，右手在下）放褲子皮帶位置凡與顧客對(duì)話時(shí),應(yīng)微笑注視顧客

！收銀七步曲操作要求一.歡迎顧客“先生/小姐/叔叔/阿姨/3收銀七步曲操作要求二.掃描商品掃描商品,防止撞損、倒漏！一邊掃描商品,一邊報(bào)出每一個(gè)商品的價(jià)格,如:SPAR可樂(lè)1.5元掃描完商品后必須詢問(wèn):請(qǐng)問(wèn)還有其他商品嗎?：收銀七步曲操作要求二.掃描商品！一邊掃描商品,一邊報(bào)出每一個(gè)4收銀七步曲操作要求三.金額總計(jì)掃描商品,防止撞損、倒漏?。篨X先生/XX小姐,謝謝,一共XX錢凡與顧客對(duì)話時(shí),應(yīng)微笑注視顧客

收銀七步曲操作要求三.金額總計(jì)?。篨X先生/XX小姐,謝5收銀七步曲操作要求四.收款?。篨X先生/XX小姐:一共收你XX錢請(qǐng)問(wèn)您還有XX零錢嗎?凡與顧客對(duì)話或向顧客唱收時(shí),應(yīng)微笑注視顧客收銀七步曲操作要求四.收款?。篨X先生/XX小姐:一共收6收銀七步曲操作要求五.找錢當(dāng)顧客面清點(diǎn)金額收銀小票放在錢下面如有硬幣應(yīng)放在最上面雙手遞給顧客凡與顧客對(duì)話或向顧客唱付時(shí),應(yīng)微笑注視顧客“找您××元”

收銀七步曲操作要求五.找錢當(dāng)顧客面清點(diǎn)金額“找您××元”7收銀七步曲操作要求六.商品裝袋商品不能高過(guò)袋口購(gòu)物袋方形重瓶、罐易碎、較輕方形商品過(guò)重:分開(kāi)多個(gè)購(gòu)物袋或加多一個(gè)購(gòu)物袋不能裝袋:向顧客解釋原因,引導(dǎo)顧客到服務(wù)臺(tái)處理分開(kāi)裝:生熟分開(kāi)、食品非食品分

收銀七步曲操作要求商品不能高過(guò)袋口購(gòu)物袋方形重瓶、罐易碎、8收銀七步曲操作要求七.感謝顧客雙手將購(gòu)物袋遞給顧客收銀員使用禮貌用語(yǔ)：”謝謝,請(qǐng)慢走！“同時(shí)身體向前15度,雙手交叉（左手在上，右手在下）放褲子皮帶位置禮送顧客時(shí)也應(yīng)微笑注視顧客收銀七步曲操作要求七.感謝顧客雙手將購(gòu)物袋遞給顧客9收銀員情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

收銀員“主動(dòng)提供”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

收銀員“應(yīng)邀提供”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

收銀員“應(yīng)急問(wèn)題”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

收銀員情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目符合標(biāo)準(zhǔn)不符標(biāo)準(zhǔn)表情1.自然、親切的微笑2.熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜3.全神貫注于顧客與工作1.無(wú)表情、無(wú)奈、不理睬、僵硬、冷淡2.生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼動(dòng)作1.身體直立、姿勢(shì)端正2.良好的個(gè)人生活習(xí)慣3.良好的行為習(xí)慣,包括走路快而穩(wěn)等4.良好的職業(yè)習(xí)慣,包括看見(jiàn)地板有垃圾、紙片、電腦小票要隨手撿起,有商品要揀起,有零星商品要及時(shí)歸位等。1.歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙手前叉、雙手后背、手放口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋2.吃東西、抽煙、對(duì)著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼3.當(dāng)眾揉眼、摳鼻撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、吐痰、亂扔雜物.化妝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等4.走路遇見(jiàn)客人不讓路、搶路、場(chǎng)內(nèi)跑步、撞散商品語(yǔ)言1.口齒清楚、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)流利、聲音適中、柔和，一般采用標(biāo)準(zhǔn)的同語(yǔ)服務(wù)2.禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)3.顧客聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，如廣東人可用粵語(yǔ)，外賓可用英語(yǔ)4.主動(dòng)與顧客打招呼，甚至稱呼顧客的名字1.口齒不清、說(shuō)地方方言、結(jié)巴、聲音過(guò)高或過(guò)尖或過(guò)小或生硬死板2.講粗話、大聲講話、開(kāi)不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說(shuō)笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)等3.不懂顧客的語(yǔ)言，不予理睬，對(duì)顧客的回答不予回應(yīng)等4.沒(méi)有文明用語(yǔ)收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目符合標(biāo)準(zhǔn)不符標(biāo)準(zhǔn)表情1.自然、親11收銀員“主動(dòng)提供”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

情景

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

同顧客主動(dòng)打招呼歡迎光臨／您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！稱呼顧客的姓名“XX先生…”“XX小姐…”“、XX女士…·‘”等向顧客傳遞特價(jià)信息“您好，這是新商品…”“您好，這種商品現(xiàn)在做特價(jià),XX元,非常便宜（優(yōu)惠、超值）,是否買…”“您好，要不要看一看XX商品,現(xiàn)在是特價(jià)…”等“您好,這是最新的特價(jià)傳單,您回去可以看一看…”“您好，新特價(jià)的快訊傳單在XX地方,您有興趣可以去拿來(lái)看…”“您好,在XX貼有特價(jià)傳單,您可以參考…·””等發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)同事計(jì)錯(cuò)價(jià)“對(duì)不起,XX計(jì)價(jià)錯(cuò)誤,您是否一定要買…·”“對(duì)不起，XX計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，我請(qǐng)人幫您去重新計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍等候”等顧客尋找收銀機(jī)結(jié)賬“先生（小姐）,請(qǐng)往這邊走,這邊結(jié)賬……”等顧客商品放在手中，無(wú)購(gòu)物車（籃）將購(gòu)物車（籃）提供給顧客,并說(shuō)“您好,給您一個(gè)購(gòu)物車（籃）,這樣方便…”“您好,給您一個(gè)購(gòu)物車（籃）,您將東西放在車（籃）里…”等顧客商品未計(jì)價(jià)“您好,XX商品沒(méi)計(jì)價(jià),請(qǐng)（麻煩）您去XX地方計(jì)價(jià)…”“您好,XX商品沒(méi)計(jì)價(jià),我請(qǐng)人幫您去計(jì)價(jià),請(qǐng)稍等候”等收銀員“主動(dòng)提供”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同顧客主12

收銀員“主動(dòng)提供”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

情景

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

顧客商品散落彎腰或下蹲幫助顧客收撿商品,并說(shuō)“沒(méi)關(guān)系,沒(méi)傷到您吧…”“您要小心點(diǎn),我來(lái)幫您…”等顧客有焦急、焦慮表情“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”等等顧客有不舒服等癥狀“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？”“先生/小姐,您需要什么幫助嗎？”“先生/小姐,您是否有些不舒服,我能為您做點(diǎn)什么？”等顧客尋找東西或商品“先生/小姐,您想買什么商品,我能否幫到您？”“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？”等顧客處于不安全狀態(tài)時(shí)“對(duì)不起,先生/小姐,這里不安全,請(qǐng)注意／請(qǐng)小心／請(qǐng)繞道走”等顧客打爛商品“不要緊,我來(lái)收拾,您小心／您沒(méi)事吧？”等顧客提前吃商品“對(duì)不起,先生/小姐,請(qǐng)付款后再吃商品,謝謝！”等收銀員“主動(dòng)提供”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客商品13收銀員“應(yīng)邀提供”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

情景

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

顧客詢問(wèn)商品1.顧客詢問(wèn)商品的地方:告訴顧客商品的詳細(xì)陳列地點(diǎn),包括第幾層樓、什么方向、附近挨著哪類商品陳列等2.顧客詢問(wèn)商品的價(jià)格:用收銀機(jī)的價(jià)格查詢功能,迅速回復(fù)顧客3.顧客詢問(wèn)商品的性能:如果對(duì)商品的性能不清楚,不要隨意回答顧客,最好請(qǐng)顧客向有關(guān)的部門同事進(jìn)行咨詢顧客問(wèn)特價(jià)、折扣向顧客介紹目前非常優(yōu)惠或特價(jià)的商品,或介紹顧客有購(gòu)買意向的商品類的特價(jià)品種,簡(jiǎn)單直接的方法是將特價(jià)快訊推薦給顧客顧客問(wèn)退換貨、贈(zèng)品派發(fā)將退換貨、贈(zèng)品派發(fā)的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客,具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到退換貨、贈(zèng)品派發(fā)處咨詢。顧客問(wèn)開(kāi)發(fā)票將開(kāi)發(fā)票的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客,具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到開(kāi)發(fā)票處咨詢顧客問(wèn)開(kāi)獎(jiǎng)、發(fā)獎(jiǎng)將總服務(wù)臺(tái)（或直接負(fù)責(zé)的活動(dòng)小組）地點(diǎn)詳細(xì)介紹給顧客,具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到總服務(wù)臺(tái)或活動(dòng)中心處咨詢,也可以告訴顧客活動(dòng)的通知、告示板的具體位置,請(qǐng)顧客自己去詳看收銀員“應(yīng)邀提供”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.顧客14收銀員“應(yīng)邀提供”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

情景

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

顧客問(wèn)哪里解決投訴告訴顧客到總服務(wù)臺(tái)的顧客投訴中心解決以及具體的位置顧客問(wèn)大宗購(gòu)物將大宗購(gòu)物的地點(diǎn)或電話分機(jī)告訴顧客,如是較大的訂單,直接報(bào)告管理人員顧客問(wèn)電器的維修告訴顧客到總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行咨詢顧客問(wèn)廁所、出口、打電話、廣播、取購(gòu)物車籃等1.廁所:將最近的廁所告訴顧客,包括如何走以及廁所在什么區(qū)域附近2.出口:直接用手指給顧客3.打電話:將磁卡／投幣電話的具體位置告訴顧客4.店內(nèi)廣播:請(qǐng)顧客到總服務(wù)臺(tái)5.購(gòu)物車籃處:將具體的存放位置詳細(xì)告訴顧客顧客問(wèn)是否送貨清楚、簡(jiǎn)明扼要地回答顧客公司的有關(guān)送貨服務(wù)的制度顧客問(wèn)兌換零錢可介紹顧客向總服務(wù)臺(tái)員工咨詢:請(qǐng)求幫助;但禁止在收銀機(jī)、財(cái)務(wù)部等地直接向顧客提供兌換服務(wù)顧客丟失錢財(cái),要報(bào)警請(qǐng)顧客到總服務(wù)臺(tái)去尋求幫助顧客問(wèn)哪里乘車告訴顧客店外的乘車車站／地鐵地點(diǎn):若不清楚:可介紹顧客向總服務(wù)臺(tái)員工咨詢收銀員“應(yīng)邀提供”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客問(wèn)哪15收銀員“應(yīng)急問(wèn)題”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

情景

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

顧客對(duì)商品的抱怨1.聽(tīng)清楚顧客對(duì)商品抱怨的方面:價(jià)格、性能、質(zhì)量、包裝、款式、顏色、種類等,必要時(shí)簡(jiǎn)單地進(jìn)行記錄.2.不要解釋,點(diǎn)頭傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層.3.將顧客的抱怨報(bào)告給收銀主管顧客對(duì)人員服務(wù)的抱怨1.聽(tīng)清楚顧客對(duì)人員的抱怨,包括哪個(gè)部門、什么事情等.2.不要作解釋,并向顧客道歉,如顧客的抱怨難以解決,請(qǐng)求收銀主管的幫助顧客對(duì)環(huán)境的抱怨1.聽(tīng)清楚顧客對(duì)環(huán)境的抱怨的方面:包括音樂(lè)、廣播、衛(wèi)生、安全、廁所、車籃等,必要時(shí)簡(jiǎn)單地進(jìn)行記錄.2.不要解釋,點(diǎn)頭傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層.3.將顧客的抱怨報(bào)告給收銀主管顧客爭(zhēng)執(zhí)、沖突1.控制情緒,盡量以平靜的口氣對(duì)待顧客、說(shuō)服顧客2.迅速報(bào)告管理層請(qǐng)求幫助顧客要求找區(qū)長(zhǎng)／店長(zhǎng)1.大概問(wèn)顧客什么事情,自己是否能幫助顧客.2.不要直接給顧客區(qū)長(zhǎng)／店長(zhǎng)的電話或辦公地點(diǎn),更不能帶領(lǐng)顧客直接找區(qū)長(zhǎng)／店長(zhǎng)3.如超出自己的服務(wù)范圍,迅速報(bào)告給收銀主管。收銀員“應(yīng)急問(wèn)題”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.聽(tīng)清16收銀員“應(yīng)急問(wèn)題”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

情景

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

顧客抱怨收銀太慢1.向顧客道歉,解釋說(shuō)自己是新收銀員,剛?cè)肼毑痪?請(qǐng)顧客諒解2.如屬于設(shè)備問(wèn)題,向顧客道歉,并將設(shè)備問(wèn)題報(bào)告管理層價(jià)格差異1.遇到價(jià)格差異,叫顧客稍微等待去核實(shí)是否屬實(shí),要是屬實(shí)首先向顧客道歉,并立即告知管理層來(lái)現(xiàn)場(chǎng)處理2.向顧客說(shuō)明,商品是按電腦的價(jià)格出售的,顧客是否愿意接受電腦的商品售價(jià)3.若顧客堅(jiān)持低的標(biāo)識(shí)售價(jià),則必須通過(guò)必要的處理程序,以低的價(jià)格出售給顧客（盡量勸說(shuō)顧客按我們系統(tǒng)的售價(jià)買單）4.立即通知賣場(chǎng)的同事將價(jià)格更改正確5.所有的價(jià)格差異都必須有登記記錄排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)