第10頁(yè)共10頁(yè)4s店售后?客服工作計(jì)?劃書(shū)1、?整理客戶(hù)資?料、建立客?戶(hù)檔案客?戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠?維修養(yǎng)護(hù)或?來(lái)公司咨詢(xún)?、商洽有關(guān)?汽車(chē)技術(shù)服?務(wù)，在辦完?有關(guān)手續(xù)或?商談完后，?業(yè)務(wù)部應(yīng)于?二日內(nèi)將客?戶(hù)有關(guān)情況?整理制表并?建立檔案，?裝入檔案袋?，4s店售?后工作計(jì)劃??？蛻?hù)有關(guān)?情況包括：?客戶(hù)名稱(chēng)、?地址、電話(huà)?、送修或來(lái)?訪日期，送?修車(chē)輛的車(chē)?型、車(chē)號(hào)、?車(chē)種、維修?養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，?保養(yǎng)周期、?下一次保養(yǎng)?期，客戶(hù)希?望得到的服?務(wù)，在本公?司維修、保?養(yǎng)記錄（詳?見(jiàn)“客戶(hù)檔?案基本資料?表”）。?2、根據(jù)客?戶(hù)檔案資料?，研究客戶(hù)?的需求業(yè)?務(wù)人員根據(jù)?客戶(hù)檔案資?料，研究客?戶(hù)對(duì)汽車(chē)維?修保養(yǎng)及其?相關(guān)方面的?服務(wù)的需求?，找出“下?一次”服務(wù)?的內(nèi)容，如?通知客戶(hù)按?期保養(yǎng)、通?知客戶(hù)參與?本公司聯(lián)誼?活動(dòng)、告之?本公司優(yōu)惠?活動(dòng)、通知?客戶(hù)按時(shí)進(jìn)?廠維修或免?費(fèi)檢測(cè)等等?。3、與?客戶(hù)進(jìn)行電?話(huà)、信函聯(lián)?系，開(kāi)展跟?蹤服務(wù)業(yè)?務(wù)人員通過(guò)?電話(huà)聯(lián)系，?讓客戶(hù)得到?以下服務(wù)：?（1）詢(xún)?問(wèn)客戶(hù)用車(chē)?情況和對(duì)本?公司服務(wù)有?何意見(jiàn);?（2）詢(xún)問(wèn)?客戶(hù)近期有?無(wú)新的服務(wù)?需求需我公?司效勞;?（3）告之?相關(guān)的汽車(chē)?運(yùn)用知識(shí)和?注意事項(xiàng);?（4）介?紹本公司近?期為客戶(hù)提?供的各種服?務(wù)、特別是?新的服務(wù)內(nèi)?容;（5?）介紹本公?司近期為客?戶(hù)安排的各?類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼?活動(dòng)，如免?費(fèi)檢測(cè)周，?優(yōu)惠服務(wù)月?，汽車(chē)運(yùn)用?新知識(shí)晚會(huì)?等，內(nèi)容、?日期、地址?要告之清楚?;（6）?咨詢(xún)服務(wù);?（7）走?訪客戶(hù)售?后服務(wù)工作?規(guī)定1、?售后服務(wù)工?作由業(yè)務(wù)部?主管指定專(zhuān)?門(mén)業(yè)務(wù)人員?-跟蹤業(yè)務(wù)?員負(fù)責(zé)完成?。2、跟?蹤業(yè)務(wù)員在?客戶(hù)車(chē)輛送?修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)?辦完后，或?客戶(hù)到公司?訪談咨詢(xún)業(yè)?務(wù)完后，兩?日內(nèi)建立相?應(yīng)的客戶(hù)檔?案?？蛻?hù)檔?案內(nèi)容見(jiàn)本?規(guī)定第二條?第一款。?3、跟蹤業(yè)?務(wù)員在建立?客戶(hù)檔案的?同時(shí)，研究?客戶(hù)的潛在?需求，設(shè)計(jì)?擬定“下一?次”服務(wù)的?針對(duì)性通話(huà)?內(nèi)容、通信?時(shí)間。4?、跟蹤業(yè)務(wù)?員在客戶(hù)接?車(chē)出廠或業(yè)?務(wù)訪談、咨?詢(xún)后三天至?一周內(nèi)，應(yīng)?主動(dòng)電話(huà)聯(lián)?系客戶(hù)，作?售后第一次?跟蹤服務(wù)，?并就客戶(hù)感?興趣的話(huà)題?與之交流。?電話(huà)交談時(shí)?、業(yè)務(wù)員要?主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾?到我公司保?養(yǎng)維修的客?戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用?情況，并征?求客戶(hù)對(duì)本?公司服務(wù)的?意見(jiàn)，以示?本公司對(duì)客?戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)?心，與在服?務(wù)上追求盡?善盡美的態(tài)?度。對(duì)客戶(hù)?談話(huà)要點(diǎn)要?作記錄，特?別是對(duì)客戶(hù)?的要求，或?希望或投訴?，一定要記?錄清楚，并?及時(shí)予以處?理。能當(dāng)面?或當(dāng)時(shí)答復(fù)?的應(yīng)盡量答?復(fù);不能當(dāng)?面或當(dāng)時(shí)答?復(fù)的，通話(huà)?后要盡快加?以研究，找?出辦法;仍?不能解決的?，要在兩日?內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)?主管，請(qǐng)示?解決辦法。?并在得到解?決辦法的當(dāng)?日告知客戶(hù)?，一定要給?客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)?意的答復(fù)。?5、在“?銷(xiāo)售”后第?一次跟蹤服?務(wù)的一周后?的____?天以?xún)?nèi)，業(yè)?務(wù)跟蹤員應(yīng)?對(duì)客戶(hù)進(jìn)行?第二次跟蹤?服務(wù)的電話(huà)?聯(lián)系。電話(huà)?內(nèi)容仍要以?客戶(hù)感興趣?的話(huà)題為準(zhǔn)?，內(nèi)容避免?重復(fù)，要有?針對(duì)性，仍?要體現(xiàn)本公?司對(duì)客戶(hù)的?真誠(chéng)關(guān)心。?6、在公?司決定開(kāi)展?客戶(hù)聯(lián)誼活?動(dòng)、優(yōu)惠服?務(wù)活動(dòng)、免?費(fèi)服務(wù)活動(dòng)?后，業(yè)務(wù)跟?蹤員應(yīng)提前?兩周把通知?先以電話(huà)方?法告之客戶(hù)?，然后于兩?日內(nèi)視情況?需要把通知?信函向客戶(hù)?寄出。7?、每一次跟?蹤服務(wù)電話(huà)?，包括客戶(hù)?打入本公司?的咨詢(xún)電話(huà)?或投訴電話(huà)?、經(jīng)辦業(yè)務(wù)?員都要做好?電話(huà)記錄，?登記入表（?附后），并?將電話(huà)記錄?存于檔案，?將電話(huà)登記?表歸檔保存?。8、每?次發(fā)出的跟?蹤服務(wù)信函?，包括通知?、邀請(qǐng)函、?答復(fù)函都要?登記入表（?附后），并?歸檔保存。?（四）指?定跟蹤業(yè)務(wù)?員不在崗時(shí)?，由業(yè)務(wù)主?管臨時(shí)指派?本部其他人?員暫時(shí)代理?工作。（?五）業(yè)務(wù)主?管負(fù)責(zé)監(jiān)督?檢查售后服?務(wù)工作;并?于每月對(duì)本?部售后服務(wù)?工作進(jìn)行一?次小結(jié)，每?年末進(jìn)行一?次總結(jié);小?結(jié)、總結(jié)均?以本部工作?會(huì)形式進(jìn)行?，由業(yè)務(wù)主?管提出小結(jié)?或總結(jié)書(shū)面?報(bào)告;并存?檔保存。?（六）本制?度使用以下?四張表格：?“客戶(hù)檔案?基本資料表?”、“跟蹤?服務(wù)電話(huà)記?錄表”、“?跟蹤服務(wù)電?話(huà)登記表”?、“跟蹤服?務(wù)信函登記?表”。4?s店售后客?服工作計(jì)劃?書(shū)（二）?一.售后總?體目標(biāo).?“優(yōu)化管理?，穩(wěn)步發(fā)展??！盻_?__年我們?的成績(jī)有目?共睹，雖然?遭遇廣州限?牌政策的遇?冷，但是我?們的售后業(yè)?績(jī)?nèi)匀槐３?強(qiáng)勁的勢(shì)頭?，我相信服?務(wù)就是怎么?樣用最適合?的方法去為?客戶(hù)解決問(wèn)?題，以活動(dòng)?應(yīng)有的回報(bào)?，“工欲善?其事必先利?其器”，為?了更好面對(duì)?客戶(hù)問(wèn)題，?要求我們從?實(shí)際出發(fā)，?提出問(wèn)題的?解決辦法，?最終服務(wù)于?公司的管理?和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)?。建議新一?年工作可以?從下幾個(gè)方?面著手：?（一）完善?售后團(tuán)隊(duì)建?設(shè)。擁有堅(jiān)?實(shí)的團(tuán)隊(duì)，?才能夠更好?的面對(duì)客戶(hù)?帶來(lái)的各種?需要處理的?問(wèn)題，明確?各部門(mén)工作?職責(zé)，消除?管理職責(zé)的?模糊概念，?明確劃分各?部，各崗位?的應(yīng)盡的職?責(zé)，服務(wù)于?整體。（?二）加強(qiáng)售?后服務(wù)流程?日常管理。?服務(wù)流程是?售后服務(wù)重?要的一項(xiàng)內(nèi)?容，關(guān)系我?們的業(yè)務(wù)水?平以及客戶(hù)?贊譽(yù)度和4?S店對(duì)外專(zhuān)?業(yè)度，整體?上應(yīng)該要去?嚴(yán)格執(zhí)行流?程，把按照?流程作為一?種行為習(xí)慣?，高標(biāo)準(zhǔn)，?高要去，用?行為去改變?售后服務(wù)方?法，爭(zhēng)取改?變一個(gè)新的?面貌。對(duì)于?車(chē)間維修作?業(yè)，除了技?術(shù)之外要注?重與前臺(tái)工?作人員的溝?通，尤其注?意維修之前?，維修過(guò)程?中，維修完?工之后三個(gè)?階段主要問(wèn)?題的溝通，?把問(wèn)題具體?化，把故障?清晰化。?（三）加強(qiáng)?培養(yǎng)業(yè)務(wù)人?員技術(shù)水平?的提高。前?臺(tái)要繼續(xù)加?強(qiáng)接車(chē)流程?的培訓(xùn)之外?，還要不斷?強(qiáng)化接車(chē)技?巧，尤其對(duì)?于疑難問(wèn)題?的解決和分?析，為服務(wù)?于前臺(tái)工作?，可以不定?期從配件或?者車(chē)間選派?人員為前?臺(tái)人員交流?或者知識(shí)講?座，針對(duì)常?見(jiàn)問(wèn)題，各?個(gè)攻破，一?方面熟練了?員工的業(yè)務(wù)?能力，而來(lái)?促進(jìn)內(nèi)部的?合作和交流?，讓我們的?內(nèi)部溝通更?加順暢。對(duì)?于車(chē)間技術(shù)?人員，通過(guò)?培訓(xùn)，日常?集體學(xué)習(xí)，?探討提高分?析問(wèn)題解決?問(wèn)題的能力?，關(guān)系到我?們4S店整?體的對(duì)外技?術(shù)形象，汽?車(chē)技術(shù)的不?斷提高和更?新，逆水行?舟不進(jìn)則退?，要有一種?與時(shí)俱進(jìn)的?精神。（?四）著重車(chē)?間細(xì)節(jié)問(wèn)題?的監(jiān)督和管?理。好的團(tuán)?隊(duì)離不開(kāi)有?效的監(jiān)督和?管理，尤其?是監(jiān)督前臺(tái)?和維修車(chē)間?的工作環(huán)節(jié)?，保證和實(shí)?現(xiàn)服務(wù)站“?6s”的工?作要求，注?重協(xié)調(diào)工作?中可能出現(xiàn)?的情形，如?維修挑單，?洗車(chē)清潔不?夠，工作人?員不配合等?，嚴(yán)懲分明?，敢于獎(jiǎng)懲?，維護(hù)服務(wù)?秩序和管理?規(guī)范。對(duì)團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)注?重公平，公?正，公開(kāi)的?原則，堅(jiān)持?團(tuán)隊(duì)利益化?，保障個(gè)人?利益化，實(shí)?行考核和激?勵(lì)相結(jié)合的?制度，努力?營(yíng)造濃厚的?工作氛圍，?提升部門(mén)的?凝聚力和整?體戰(zhàn)斗力。?（五）促?進(jìn)與集團(tuán)或?其它公司部?門(mén)的合作。?以更加開(kāi)放?的胸襟，以?營(yíng)利為宗旨?，服務(wù)于整?體大局，爭(zhēng)?取集團(tuán)公司?間的協(xié)作，?尤其是在客?戶(hù)索賠，備?件方面同其?他兄弟同行?公司進(jìn)行資?源共享，促?進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)?，此外加強(qiáng)?對(duì)外交流，?擴(kuò)大保險(xiǎn)方?面業(yè)績(jī)的提?升，打開(kāi)市?場(chǎng)，合理利?用浪費(fèi)，服?務(wù)于公司整?體戰(zhàn)斗力。?二.售后?經(jīng)營(yíng)發(fā)展目?標(biāo).__?__人員定?編。2.?產(chǎn)值計(jì)劃?（一）營(yíng)業(yè)?指標(biāo)。1?.實(shí)現(xiàn)售后?總營(yíng)業(yè)額_?___萬(wàn)。?其中保險(xiǎn)理?賠不少于_?___萬(wàn)，?車(chē)間維修及?索賠不少于?____萬(wàn)?2.實(shí)現(xiàn)?客戶(hù)贊譽(yù)度?CSI全年?至少___?_%以上.?3.基盤(pán)?客戶(hù)數(shù)__?__人。?____日?接車(chē)臺(tái)次_?___臺(tái)/?天，月接車(chē)?____臺(tái)?/月.維修?平均單車(chē)產(chǎn)?值實(shí)現(xiàn)__?__元/臺(tái)?，保險(xiǎn)平均?單車(chē)產(chǎn)值_?___元/?臺(tái).5.?車(chē)輛返修率?低于___?_%.6?.開(kāi)展風(fēng)行?汽車(chē)講堂不?少于四次。?7.保修?索賠不小于?____%?.8.關(guān)?于有針對(duì)性?專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)?題的學(xué)習(xí)講?座不少于兩?次。__?__年度純?正配件采購(gòu)?不少于__?__萬(wàn)，基?本庫(kù)存達(dá)到?標(biāo)準(zhǔn)要求。?配件營(yíng)銷(xiāo)指?標(biāo)達(dá)到萬(wàn)。?10.精?品銷(xiāo)售達(dá)到?____萬(wàn)?以上，基本?精品配件庫(kù)?存達(dá)到__?__萬(wàn)以上?。（二）?管理指標(biāo)。?1）主要?為加強(qiáng)各部?門(mén)培訓(xùn)工作?。除了各部?門(mén)自行開(kāi)展?的培訓(xùn)工作?，部門(mén)之?間可以交叉?提供基礎(chǔ)性?內(nèi)部培訓(xùn)工?作，有利于?部門(mén)間的溝?通和協(xié)作。?如配件或者?車(chē)間可向前?臺(tái)人員一起?交流配件或?者汽車(chē)維修?方面的常見(jiàn)?的技術(shù)問(wèn)題?，或者交流?工作中出現(xiàn)?的各種問(wèn)題?，其中前臺(tái)?接車(chē)人員業(yè)?務(wù)技巧培訓(xùn)?不少于四次?。專(zhuān)業(yè)技術(shù)?基礎(chǔ)知識(shí)培?訓(xùn)不少于_?___次，?車(chē)間維修技?術(shù)培訓(xùn)不少?于____?次全年，對(duì)?于疑難技術(shù)?問(wèn)題的探討?學(xué)習(xí)、總結(jié)?性活動(dòng)不少?于____?次。2）?開(kāi)展部門(mén)內(nèi)?部活動(dòng)不少?于三次，通?過(guò)集體活動(dòng)?，增強(qiáng)部門(mén)?活力，提升?集體凝聚力?。3）提?出內(nèi)部激勵(lì)?措施用于業(yè)?績(jī)，客戶(hù)贊?譽(yù)度，員工?關(guān)懷方面的?提升。（?三）產(chǎn)值分?配：3.?各項(xiàng)改善措?施。（一?）前臺(tái)改善?計(jì)劃._?___年需?要落實(shí)售后?服務(wù)細(xì)節(jié)和?接車(chē)的技能?技巧提升工?作。1.?聯(lián)系忠誠(chéng)客?戶(hù)，吸引新?客戶(hù)，維護(hù)?好客戶(hù)關(guān)系?，隨著區(qū)域?保有量的增?加和工作的?不斷深化，?把業(yè)務(wù)做精?，做強(qiáng)，做?大，提高客?戶(hù)贊譽(yù)度，?減少客源的?流失，特別?是忠誠(chéng)客戶(hù)?的流失，顯?的尤為重要?，可根據(jù)客?戶(hù)回廠次數(shù)?，客戶(hù)的品?質(zhì)作為客戶(hù)?赤誠(chéng)度的評(píng)?價(jià)指標(biāo)，找?出我們的忠?誠(chéng)客戶(hù)作為?我們的重點(diǎn)?維護(hù)對(duì)象。?2.注重?對(duì)流失客戶(hù)?回訪及分析?，服務(wù)顧問(wèn)?要找出客戶(hù)?流失的內(nèi)在?原因及提出?改進(jìn)措施，?只有不斷總?結(jié)，自身才?能不斷進(jìn)步?。3.加?強(qiáng)前臺(tái)人員?培訓(xùn)。業(yè)務(wù)?上強(qiáng)化對(duì)于?接車(chē)流程，?疑難技術(shù)問(wèn)?題的處理分?析，管理上?強(qiáng)化前臺(tái)管?理的協(xié)調(diào)溝?通能力，內(nèi)?部人員提倡?主動(dòng)的“批?評(píng)和自我批?評(píng)”，創(chuàng)造?優(yōu)良的工作?氣氛，4?.促進(jìn)精品?的銷(xiāo)售力度?。給與精品?推銷(xiāo)人員一?定的銷(xiāo)售權(quán)?限，提高靈?活度，對(duì)各?類(lèi)精品和養(yǎng)?護(hù)產(chǎn)品有列?入規(guī)范保養(yǎng)?的項(xiàng)目的，?可根據(jù)每次?活動(dòng)的主題?對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)?護(hù)用品價(jià)格?做適當(dāng)?shù)恼?價(jià);培養(yǎng)客?戶(hù)的消費(fèi)習(xí)?慣和培養(yǎng)業(yè)?務(wù)人員的推?銷(xiāo)認(rèn)識(shí)，制?定完善合理?的精品推銷(xiāo)?方案，提出?有效激勵(lì)，?促進(jìn)精品銷(xiāo)?售。5.?加強(qiáng)公司部?門(mén)的溝通，?維護(hù)公司日?常正常秩序?，明確售后?各部門(mén)工作?職責(zé)，充分?讓其認(rèn)識(shí)自?身的責(zé)任，?為公司的發(fā)?展作出努力?，對(duì)于消極?思想，消極?行為要采用?合理的方法?解決，充分?給與糾正，?解決為主，?考核為輔，?獎(jiǎng)懲分明。?.保險(xiǎn)改?善計(jì)劃：?保險(xiǎn)理賠是?售后的重點(diǎn)?業(yè)務(wù)，其鈑?噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值?可以占產(chǎn)值?的30﹪以?上，現(xiàn)在維?修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?很激烈，不?但是其它4?S店之間競(jìng)?爭(zhēng)，社會(huì)上?很多綜合維?修廠都在爭(zhēng)?奪我們的飄?移客戶(hù)，所?以我們應(yīng)該?加強(qiáng)服務(wù)力?和超質(zhì)服務(wù)?。為了保?險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提?升，要完成?此項(xiàng)指標(biāo)：?A.加大續(xù)?保力度;B?.提高理賠?單車(chē)產(chǎn)值，?C強(qiáng)化客戶(hù)?贊譽(yù)度?？?以從以下幾?個(gè)方面入手?：⑴評(píng)估?現(xiàn)有續(xù)保資?源。對(duì)服務(wù)?站現(xiàn)有投保?續(xù)保實(shí)力進(jìn)?行重新評(píng)估?，從根本上?得到認(rèn)識(shí)發(fā)?展的基礎(chǔ)。?基本實(shí)現(xiàn)續(xù)?保平均萬(wàn)/?月的任務(wù)目?標(biāo)，為售后?營(yíng)業(yè)額全年?可貢獻(xiàn)萬(wàn)左?右。⑵多?角化保險(xiǎn)銷(xiāo)?售渠道。鼓?勵(lì)新車(chē)投保?，鼓勵(lì)售前?轉(zhuǎn)介紹，售?后人員參與?續(xù)?；顒?dòng)，?并由公司給?予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)?方案。定期?集中上報(bào)財(cái)?務(wù)核算。?⑶主動(dòng)挖掘?客戶(hù)：匹配?相應(yīng)的專(zhuān)職?續(xù)保人員，?給與有效的?激勵(lì)方案，?挖掘現(xiàn)有的?客戶(hù)資源，?進(jìn)行跟蹤回?訪，程度吸?引我處續(xù)保?。⑷通過(guò)?保險(xiǎn)系統(tǒng)，?有針對(duì)性開(kāi)?發(fā)客戶(hù)資源?。有內(nèi)到外?，從本點(diǎn)客?戶(hù)資源入手?，整理尤其?是____?.____?至今的客戶(hù)?資源注意整?理，對(duì)于購(gòu)?車(chē)時(shí)間在_?___.2?-____?.____?月及的海珠?區(qū)的客戶(hù)重?點(diǎn)跟蹤回訪?。其三就是?整理海珠區(qū)?意外曾來(lái)本?店購(gòu)車(chē)或者?維修的客戶(hù)?名單。⑸?針對(duì)保險(xiǎn)客?戶(hù)繼續(xù)給予?適當(dāng)優(yōu)惠原?則。保養(yǎng)券?和打折優(yōu)惠?可以選擇項(xiàng)?.實(shí)現(xiàn)買(mǎi)保?險(xiǎn)送保養(yǎng)或?工時(shí)，或者?買(mǎi)保險(xiǎn)送油?米活動(dòng)，可?效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)?手，薄利多?銷(xiāo)，重點(diǎn)放?在保險(xiǎn)理賠?工作至上。?⑹.強(qiáng)化?接車(chē)流程，?尤其對(duì)于車(chē)?輛細(xì)節(jié)問(wèn)題?的把握處理?能力。要求?服務(wù)顧問(wèn)不?斷總結(jié)自身?所存在的問(wèn)?題，提出改?善措施，增?強(qiáng)自身的接?車(chē)水平。?⑺.提高