第29頁共29頁便民服務(wù)中?心工作制度?范本?工?作人員守則?一、按時?上下班，遵?守社區(qū)便民?服務(wù)中心的?各項管理制?度；二、?實行工作日?全天候服務(wù)?，節(jié)假日實?行值班或預(yù)?約服務(wù)；?三、按規(guī)定?接待前來咨?詢、申請辦?理服務(wù)事項?的群眾，受?理、辦理?職責(zé)范圍內(nèi)?的辦理事項?，指導(dǎo)申請?人填寫相關(guān)?申報材料，?及時通知或?送達承辦件?的辦理結(jié)果?；四、對?不屬于本中?心辦理的事?項，要及時?說明原因，?并告知具體?承辦單位；?五、免費?為辦事群眾?提供代辦服?務(wù)，實行全?程辦理；?六、對辦事?群眾要熱情?大方，服務(wù)?周到；七?、不得利用?工作便利謀?取私利，不?得做有損群?眾利益和違?反紀(jì)律的事?。?辦事?公開制一?、人員身份?公開：設(shè)立?公開欄，公?開代辦員姓?名、職務(wù)、?電話，代?辦員上班時?間應(yīng)佩戴胸?卡；二、?窗口辦事公?開：辦事事?項，辦事程?序、申報材?料、辦理期?限和辦理?結(jié)果公開；?三、收費?公開：辦事?涉及的收費?項目、收費?標(biāo)準(zhǔn)、收費?依據(jù)公開，?未經(jīng)公示或?超標(biāo)準(zhǔn)的收?費，辦事群?眾可以拒絕?繳納并投訴?；四、各?項辦事制度?和內(nèi)部管理?制度公開；?五、監(jiān)督?措施公開：?設(shè)立投訴電?話，對辦事?拖拉、相互?推諉等不正?之風(fēng)嚴(yán)肅?處理。?全?程代理制?一、全程代?理制是指以?無償代理的?形式，通過?內(nèi)部運作，?依法全程?代替申辦人?辦理其所辦?事項的工作?制度；二?、全程辦事?代理制要遵?循“便民、?公開、依法?、高效”的?原則；三?、全程代理?由受理、辦?理、回復(fù)三?個工作環(huán)節(jié)?組成：1?、受理，由?辦事群眾向?社區(qū)便民服?務(wù)中心提出?口頭或書面?申請，并?提交相關(guān)證?件和資料。?辦理人員對?提交的材料?進行審核，?材料不全的?，一次性告?知需要補充?的資料；材?料齊全的，?進行受理登?記，并告知?辦理流程、?承諾時間、?有關(guān)業(yè)務(wù)收?費規(guī)定。不?屬于中心服?務(wù)范圍的事?項，應(yīng)當(dāng)解?釋清楚，并?引導(dǎo)申請人?至相關(guān)單位?辦理；2?、辦理，輸?人員按照代?辦、協(xié)辦或?即辦的不同?程序及時辦?理，確保?在承諾辦理?時限內(nèi)完成?；3、回?復(fù)，事項辦?理完畢后，?及時將辦事?結(jié)果通知申?請人，并歸?還有關(guān)證?件，做好有?關(guān)業(yè)務(wù)費用?結(jié)算，聽取?申請人的意?見；4、?建立健全全?程代理臺帳?，記錄每一?次便民服務(wù)?的具體事項?、辦事人?員、辦理結(jié)?果等內(nèi)容。??首問責(zé)任?制一、屬?于職責(zé)范圍?的，首問責(zé)?任人必須按?有關(guān)規(guī)定及?時辦理；不?能當(dāng)場辦?理的，要說?明原因，一?次性告知前?置辦理條件?和所需材料?，并耐心解?答申請人詢?問。二、?不屬于職責(zé)?范圍的首問?責(zé)任人應(yīng)當(dāng)?解釋清楚，?并引導(dǎo)申請?人到相關(guān)?單位辦理；?三、屬于?舉報或投訴?的，首問責(zé)?任人應(yīng)當(dāng)將?投訴人或舉?報人姓名、?聯(lián)系方式、?反映的問題?等記錄在冊?，并按有關(guān)?規(guī)定及時處?理；四、?電話咨詢按?上述原則辦?理；五、?對出現(xiàn)違反?首問責(zé)任行?為的，按照?有關(guān)規(guī)定，?追究首問責(zé)?任人的責(zé)任?。?ab?崗工作制?一、崗位責(zé)?任人因開會?、出差、請?假或其他特?殊原因確需?離開崗位?的、應(yīng)事先?報便民服務(wù)?中心領(lǐng)導(dǎo)同?意，匯報正?在辦理和代?辦的事項，?并指定頂崗?人員做好工?作交接，避?免工作停滯?、拖延或中?斷；二、?頂崗人員應(yīng)?認(rèn)真履行崗?位職責(zé)，按?規(guī)定及時辦?理相關(guān)業(yè)務(wù)?，不得推?諉、留置、?拖延或不辦?；三、崗?位責(zé)任人回?崗，頂崗人?員應(yīng)及時做?好工作交接?，頂崗人員?對頂崗期?間工作結(jié)果?負(fù)有相應(yīng)責(zé)?任。?服?務(wù)承諾制?一、服務(wù)承?諾的內(nèi)容：?1、程序?簡便。按照?科學(xué)、合理?、簡便、易?行的原則，?最大限度方?便群眾；?2、辦事高?效。手續(xù)齊?全，當(dāng)場受?理，及時上?報，在法定?時限內(nèi)將辦?事結(jié)果回復(fù)?辦事對象；?3、服務(wù)?優(yōu)質(zhì)。強化?責(zé)任意識，?做到文明禮?貌、態(tài)度熱?情、服務(wù)周?到，努力提?供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?；4、公?正廉潔。根?據(jù)實際情況?，對監(jiān)督、?收費等方面?做出服務(wù)承?諾；二、?對出現(xiàn)違反?服務(wù)承諾行?為的，按照?責(zé)任追究有?關(guān)規(guī)定，追?究直接責(zé)任?人的責(zé)任。??一次性?告知制一?、受理辦事?群眾咨詢時?，中心工作?人員必須向?辦事群眾一?次性告知辦?理該事項所?需要的全部?材料和辦理?程序、時限?、收費標(biāo)準(zhǔn)?；二、辦?事群眾提出?的申請事項?，條件不符?合或手續(xù)不?全的，應(yīng)一?次性告知?相關(guān)的要求?、條件和應(yīng)?提交的材料?，說明暫不?予受理的理?由，確實不?能當(dāng)場告知?的，應(yīng)在最?短時間內(nèi)告?知最長不超?過____?日；三、?對于需補正?材料較多的?，應(yīng)出具書?面的“一次?性告知單”?，一份給辦?事群眾，一?份留窗口備?案；四、?“一次性告?知單”的內(nèi)?容應(yīng)包括。?承辦單位、?經(jīng)辦人員、?申報時間、?申報事項、?需補充材料?和手續(xù)等。??限時辦?結(jié)制一、?限時辦結(jié)制?指中心工作?人員對辦事?群眾申請辦?理的事項，?根據(jù)不同的?要求在規(guī)定?的時限內(nèi)辦?理完成，做?到優(yōu)質(zhì)高效?；二、辦?事群眾提出?的申請事項?，辦事程序?簡單，申報?材料齊全，?在社區(qū)便民?服務(wù)中心職?責(zé)范圍內(nèi)可?當(dāng)場辦結(jié)的?，中心工作?人員要即收?即辦，現(xiàn)場?辦結(jié)；三?、辦事群眾?提出的申請?事項，需經(jīng)?審核、現(xiàn)場?踏勘等，不?能當(dāng)場辦結(jié)?的，中心工?作人員要根?據(jù)辦理時限?的規(guī)定，向?辦事群眾承?諾時限，并?在承諾的時?限內(nèi)辦結(jié)；?四、辦事?群眾的申請?事項屬于轉(zhuǎn)?報、上級審?批的，中心?工作人員應(yīng)?盡快與上級?主管部門聯(lián)?系，負(fù)責(zé)全?程代辦，并?原則承諾辦?理時限；?五、對申請?事項不符合?政策規(guī)定的?，中心工作?人員應(yīng)及時?做出解釋?，明確不予?辦理的原因?。?失職?追究制一?、本制度所?指失職追究?，是指中心?工作人員由?于不負(fù)責(zé)、?不履行或不?正確履行自?己的工作職?責(zé)，致使辦?事群眾利益?受損的，必?須追究其責(zé)?任；二、?失職追究的?范圍：1?、在接待來?訪或接受電?話咨詢時，?未能耐心接?待或態(tài)度粗?暴的；2?、對辦事群?眾未能一次?性告知，導(dǎo)?致辦事群眾?多次往返辦?理的；3?、工作責(zé)任?心差，辦事?不認(rèn)真，多?次出現(xiàn)差錯?，造成不良?影響的；?4、不能正?確履行崗位?職責(zé)，不貫?徹執(zhí)行法律?法規(guī)政策時?出現(xiàn)較大偏?差，并給服?務(wù)對象造成?損失的；?5、推諉扯?皮或故意刁?難服務(wù)對象?，群眾投訴?；6、對?服務(wù)對象的?申請辦理事?項“拖、壓?、卡”，或?無特殊原因?超過時限?未辦結(jié)的；?7、符合?條件而不予?辦理或不予?辦理而未告?知原因的；?8、對申?請資料未能?登記和妥善?保管，造成?資料遺失的?；9、遲?到、早退或?擅自離崗，?外出期間未?辦理工作交?接影響辦事?群眾辦事?的；10?、其他需要?追究責(zé)任的?失職行為；?三、失職?責(zé)任的追究?。根據(jù)失職?行為造成不?良影響的程?度，分別給?予提醒、批?評教育、通?報批評、扣?除獎金等處?罰。便民?服務(wù)中心工?作制度范本?（二）廉?政建設(shè)制度?為了加強?政府服務(wù)中?心的廉政建?設(shè)，確保全?體工作人員?廉潔奉公、?勤政為民，?根據(jù)工作實?際，特制訂?本制度。?一、不準(zhǔn)利?用職務(wù)和工?作之便為個?人謀私利、?撈好處。?二、不準(zhǔn)以?任何名義向?企業(yè)和個人?拉贊助、搞?攤派以及巧?立名目收費?。三、不?準(zhǔn)參與經(jīng)商?辦企業(yè)和從?事有償中介?活動，不準(zhǔn)?利用職務(wù)之?便為親屬經(jīng)?商辦企業(yè)提?供便利。?四、不準(zhǔn)接?受服務(wù)對象?贈送的現(xiàn)金?、貴重物品?和各種有價?證券。對確?實無法拒絕?的應(yīng)及時向?政府服務(wù)中?心領(lǐng)導(dǎo)匯報?并上交政府?服務(wù)中心監(jiān)?督室。五?、不準(zhǔn)截留?、挪用、私?分公款。?六、不準(zhǔn)向?企業(yè)或服務(wù)?對象報銷應(yīng)?由個人支付?的各種費用?。七、不?準(zhǔn)參加服務(wù)?對象邀請的?帶有交易性?質(zhì)的宴請，?以及參加用?公款支付的?營業(yè)性歌廳?、舞廳、_?___等娛?樂活動。?八、不準(zhǔn)接?受服務(wù)對象?提供的出國?、出境和國?內(nèi)旅游。?九、不準(zhǔn)利?用本人及家?庭成員婚喪?嫁娶以及過?生日、遷新?居等機會大?操大辦，借?機____?。十、不?準(zhǔn)參與任何?形式的__?__、__?__活動和?傳播___?_穢物品。?十一、對?違反上述十?條規(guī)定之一?，情節(jié)輕微?的，政府服?務(wù)中心將酌?情處理；情?節(jié)嚴(yán)重的，?政府服務(wù)中?心將報請有?關(guān)部門進行?查處。十?二、政府服?務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)?、各單位及?窗口負(fù)責(zé)人?為廉政建設(shè)?的第一責(zé)任?人，負(fù)責(zé)政?府服務(wù)中心?及各窗口工?作人員的廉?政建設(shè)。?工作責(zé)任追?究制度為?保證政府服?務(wù)中心管理?人員及窗口?人員依法行?政、廉潔勤?政，確保各?項工作落到?實處，確保?服務(wù)對象的?合法權(quán)益，?結(jié)合工作實?際，特制定?本制度。?（一）政府?服務(wù)中心各?責(zé)任人工作?職責(zé)1、?政府服務(wù)中?心領(lǐng)導(dǎo)工作?責(zé)任。政?府服務(wù)中心?實行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)?責(zé)制，對分?管工作負(fù)領(lǐng)?導(dǎo)與監(jiān)督責(zé)?任，對因統(tǒng)?攬全局不夠?、總體措施?不力造成的?后果負(fù)主要?責(zé)任。2?、政府服務(wù)?中心管理人?員工作責(zé)任?政府服務(wù)?中心管理人?員是管理各?窗口部門的?直接責(zé)任人?，對分管窗?口所辦理的?行政許可服?務(wù)事項要做?到心中有數(shù)?，對窗口人?員要嚴(yán)格按?照其工作職?責(zé)和行為規(guī)?范進行管理?。對因管理?疏忽而造成?窗口工作出?現(xiàn)差錯、失?誤、違規(guī)違?紀(jì)的，政府?服務(wù)中心管?理人員要承?擔(dān)主要責(zé)任?。3、進?駐政府服務(wù)?中心窗口負(fù)?責(zé)人工作責(zé)?任各窗口?負(fù)責(zé)人，是?執(zhí)行各項管?理規(guī)定的第?一責(zé)任人，?必須建立內(nèi)?部管理和監(jiān)?督機制，查?找工作中的?薄弱環(huán)節(jié)及?管理漏洞并?及時加以改?進，保證事?事落實到人?，杜絕工作?中推諉扯皮?、互不配合?的情況發(fā)生?。對各窗?口負(fù)責(zé)人在?落實各項工?作中出現(xiàn)的?措施不夠、?工作不細(xì)、?管理不力、?推諉拖延、?玩忽職守等?帶來的問題?，要承擔(dān)領(lǐng)?導(dǎo)、督察、?連帶等責(zé)任?。（二）?、責(zé)任追究?范圍1、?不貫徹__?方針政策和?國家的法律?法規(guī)，不認(rèn)?真解決職責(zé)?范圍內(nèi)出現(xiàn)?的有關(guān)問題?，超越規(guī)定?權(quán)限、程序?和職責(zé)范圍?，擅自辦理?審批事項的?行為。2?、窗口負(fù)責(zé)?人對窗口工?作人員違紀(jì)?問題長期失?察、管理不?嚴(yán)或放縱不?管的行為。?3、窗口?工作人員對?審批、核準(zhǔn)?、審核的事?項有明顯錯?誤，或?qū)?yīng)?知事項掌握?不準(zhǔn)出現(xiàn)的?錯誤和遺漏?的行為。?4、窗口工?作人員在履?行職責(zé)過程?中，有違_?___服務(wù)?中心工作紀(jì)?律現(xiàn)象或?qū)?服務(wù)對象有?吃、拿、卡?、要，向服?務(wù)對象暗示?收受___?_的要求等?不廉潔的行?為。5、?窗口工作人?員超越規(guī)定?時限，拖延?承諾事項，?不按要求參?加聯(lián)辦件辦?理，影響辦?理進度造成?不良影響的?行為。6?、窗口工作?人員對服務(wù)?對象不負(fù)責(zé)?或?qū)Τ修k事?項拖延、推?諉，未按規(guī)?定辦理致使?服務(wù)對象對?辦理結(jié)果不?滿意，造成?不良影響和?嚴(yán)重后果的?行為。7?、窗口工作?人員未經(jīng)政?府服務(wù)中心?同意，擅自?增設(shè)收費項?目或搭車收?費、擅自提?高收費標(biāo)準(zhǔn)?的行為。?8、對應(yīng)公?開的事項未?及時公開、?應(yīng)全部公開?的部分公開?或公開內(nèi)容?敷衍造成的?損失及不良?影響的行為?。9、工?作中態(tài)度生?硬、徇私舞?弊、語言粗?俗、推諉搪?塞、違反紀(jì)?律規(guī)定，服?務(wù)對象有不?良反應(yīng)的行?為。10?、其他不履?行或不正確?履行崗位職?責(zé)，造成較?嚴(yán)重后果的?行為。（?三）、責(zé)任?追究辦法?1、情節(jié)較?輕，影響不?大的，由分?管領(lǐng)導(dǎo)對責(zé)?任人進行內(nèi)?部批評教育?，責(zé)令違規(guī)?者向當(dāng)事人?賠禮道歉并?作出書面檢?查。2、?情節(jié)嚴(yán)重，?影響較大的?，由政府服?務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)?班子研究決?定報有關(guān)部?門處理，并?取消責(zé)任人?本年度評先?選優(yōu)資格。?3、工作?人員因失職?造成損失的?，須根據(jù)情?節(jié)，對直接?責(zé)任者、負(fù)?直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)?任者或間接?領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任者?分別報有關(guān)?部門按有關(guān)?規(guī)定進行查?處。4、?觸犯刑律的?，移送司法?機關(guān)處理。?工作例會?制度為了?使政府服務(wù)?中心工作有?計劃、按步?驟開展，特?制定本制度?。（一）?、工作例會?的主要內(nèi)容?傳達黨委?、政府和上?級有關(guān)精神?和工作要求?，總結(jié)本階?段工作，部?署下階段工?作，研究解?決工作運作?中的有關(guān)問?題。（二?）、工作例?會的參加對?象政府服務(wù)?中心領(lǐng)導(dǎo)及?各窗口負(fù)責(zé)?人。（三?）、工作例?會的___?_安排和要?求1、工?作例會一般?安排在每月?的月初舉行?，由政府服?務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)?主持。2?、各窗口單?位必須在會?前準(zhǔn)備好有?關(guān)匯報內(nèi)容?，需要提交?討論的重大?事項，須在?例會日的前?一天將書面?材料按照所?需份數(shù)送交?政府服務(wù)中?心辦公室。?3、工作?例會上需作?匯報的窗口?單位，由辦?公室視情況?確定并通知?其作好匯報?準(zhǔn)備。4?、工作例會?的會務(wù)工作?由辦公室承?辦，負(fù)責(zé)簽?到、記錄，?根據(jù)情況印?發(fā)會議資料?。5、政?府服務(wù)中心?各窗口負(fù)責(zé)?人應(yīng)按時參?加工作例會?，并傳達、?落實工作例?會精神。?學(xué)習(xí)制度?為了提高政?府服務(wù)中心?全體工作人?員的政治、?業(yè)務(wù)素質(zhì)，?特制定本制?度。（一?）、政府服?務(wù)中心全體?人員應(yīng)自覺?抓好政治、?業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，?堅持集中學(xué)?習(xí)與平時自?學(xué)相結(jié)合。?集中學(xué)習(xí)由?政府服務(wù)中?心____?，窗口工作?人員應(yīng)參加?政府服務(wù)中?心安排的集?中學(xué)習(xí)。?（二）、政?府服務(wù)中心?辦公室負(fù)責(zé)?制訂學(xué)習(xí)計?劃，主要圍?繞有助于提?高全體工作?人員的政治?思想素質(zhì)，?業(yè)務(wù)操作技?能、樹立為?民服務(wù)意識?等內(nèi)容，安?排集中學(xué)習(xí)?。（三）?、集中學(xué)習(xí)?建立點名制?度，由監(jiān)督?室負(fù)責(zé)記錄?參加學(xué)習(xí)的?人數(shù)、缺席?者姓名及缺?席原因等。?（四）、?因故不能參?加學(xué)習(xí)的，?應(yīng)事先向監(jiān)?督室說明；?無故不參加?學(xué)習(xí)的，按?缺勤處理。?學(xué)習(xí)情況與?年度考核、?評比直接掛?鉤。（五?）、學(xué)習(xí)內(nèi)?容由辦公室?負(fù)責(zé)記錄，?并整理歸檔?。（六）?、學(xué)習(xí)的時?間、地點、?形式由政府?服務(wù)中心辦?公室確定。?考勤制度?為了加強?對進駐政府?服務(wù)中心工?作人員的管?理，嚴(yán)格工?作紀(jì)律，特?制定本制度?。（一）?、政府服務(wù)?中心工作人?員應(yīng)當(dāng)按照?規(guī)定時間準(zhǔn)?時上班、下?班。（二?）、工作人?員不得擅離?崗位，因公?事外出或其?他原因需要?請假的，在?確保窗口工?作不受影響?的情況下，?按以下規(guī)定?執(zhí)行：1?、請假一天?以內(nèi)的由政?府服務(wù)中心?監(jiān)督室批準(zhǔn)?，在請假當(dāng)?天若有事項?辦理可以隨?時到窗口為?服務(wù)對象提?供服務(wù)；一?天以上三天?以內(nèi)的必須?經(jīng)政府服務(wù)?中心分管領(lǐng)?導(dǎo)批準(zhǔn)，由?窗口單位派?出代崗人員?方可離開，?如在此期間?無人在崗或?服務(wù)對象投?訴，按有關(guān)?規(guī)定處理；?三天以上需?經(jīng)政府主要?領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，?由單位派出?代崗人。?2、休假、?探親假按有?關(guān)規(guī)定執(zhí)行?，但需報單?位同意派出?代崗人員后?，經(jīng)政府服?務(wù)中心主要?領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。?3、事假?分公事假和?私事假，公?事假不列入?考核依據(jù)，?但因窗口人?員未與單位?業(yè)務(wù)脫鉤所?產(chǎn)生的公事?假，按規(guī)定?處理。4?、病假憑醫(yī)?院證明，確?需住院治療?的由窗口單?位派出代崗?人員后，經(jīng)?政府服務(wù)中?心分管領(lǐng)導(dǎo)?批準(zhǔn)。（?三）、臨時?代崗人員，?應(yīng)熟悉審批?業(yè)務(wù)和服務(wù)?規(guī)范，如出?現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)?行為，造成?工作失誤，?視其情況按?有關(guān)規(guī)定處?理。（四?）、工作人?員在全年考?勤中有下列?情形之一的?取消年終評?先選優(yōu)資格?：1、全?年遲到、早?退累計超過?____次?；2、全?年私事假累?計超過__?__天；?3、全年病?假累計超過?____天?；4、全?年曠工累計?超過___?_天。檔?案管理制度?為了使政?府服務(wù)中心?的檔案資料?達到規(guī)范、?安全保管的?目的，特制?定本制度：?（一）、?政府服務(wù)中?心內(nèi)設(shè)機構(gòu)?檔案的管理?1、歸檔?范圍。黨委?、政府下發(fā)?與政府服務(wù)?中心工作有?關(guān)的各類文?件資料，政?府服務(wù)中心?領(lǐng)導(dǎo)參加會?議帶回的主?要文件材料?；政府服務(wù)?中心自身形?成的文件材?料，包括會?議記錄、領(lǐng)?導(dǎo)講話、工?作計劃、工?作總結(jié)、資?料、圖片、?音像材料及?計算機資料?，政府服務(wù)?中心制訂的?工作制度等?文字資料；?政府服務(wù)中?心干部檔案?、干部名冊?、干部獎懲?及干部調(diào)動?等有關(guān)文字?材料。2?、檔案保管?。辦公室指?定專人管理?，做好檔案?資料防潮、?防蛀、防火?、防盜等工?作，定期進?行清檔整理?，確保檔案?完好無損。?各單位年底?將歸檔資料?向辦公室移?交。（二?）、窗口文?件檔案資料?的管理1?、歸檔范圍?。與窗口工?作有關(guān)的各?項政策文件?；政府服務(wù)?中心發(fā)往各?窗口的文件?；政府服務(wù)?中心有關(guān)_?___和制?訂的各項規(guī)?章制度；本?窗口已辦結(jié)?或正在辦理?的事項需要?保存的資料?等都屬于窗?口歸檔資料?。2、歸?檔利用。窗?口檔案由各?窗口指定專?人負(fù)責(zé)和管?理，其他窗?口因工作需?要借閱或復(fù)?印材料，須?經(jīng)本窗口負(fù)?責(zé)人同意，?并作好登記?。3、檔?案保管。按?檔案管理要?求妥善保管?，定期移交?本單位整理?歸檔。衛(wèi)?生制度（?一）、中心?全體人員及?窗口工作人?員必須樹立?以衛(wèi)生為榮?的意識，養(yǎng)?成和保持良?好的衛(wèi)生習(xí)?慣，做到不?隨地吐痰，?不亂丟紙屑?，不亂倒茶?葉渣（二?）、辦公室?必須始終保?持潔凈、整?齊，辦公用?品擺放有序?，做到無痰?跡、無灰塵?、無雜物堆?積。（三?）、中心工?作人員及窗?口工作人員?自覺配合保?潔員搞好公?共衛(wèi)生。?一次性告知?制度為了?體現(xiàn)政府服?務(wù)中心便民?、利民的服?務(wù)宗旨，熱?情接待每一?位服務(wù)對象?，一次性向?服務(wù)對象告?知辦理行政?審批或政務(wù)?服務(wù)事項的?相關(guān)性事宜?，特制定本?制度。一?、當(dāng)事人到?窗口申請辦?理或咨詢行?政審批或服?務(wù)事項時，?窗口工作人?員應(yīng)一次性?告知服務(wù)對?象該事項辦?理的程序及?所需申報材?料等，并提?供相關(guān)的規(guī)?范性資料。?二、窗口?工作人員在?接受行政審?批或政務(wù)服?務(wù)事項咨詢?時，應(yīng)當(dāng)熱?情主動地提?供咨詢服務(wù)?，不得以自?己不了解情?況和不熟悉?業(yè)務(wù)為借口?，要求服務(wù)?對象到部門?去咨詢或到?部門去辦理?。三、任?何一個窗口?工作人員遇?到服務(wù)對象?咨詢或申請?辦理非本部?門受理范圍?內(nèi)的行政審?批或政務(wù)服?務(wù)事項時，?應(yīng)當(dāng)熱情地?向服務(wù)對象?指示或?qū)⒎?務(wù)對象帶到?有關(guān)部門的?窗口位置，?不得以任何?理由一推了?之。四、?各窗口要把?本部門進入?政務(wù)服務(wù)中?心辦理的行?政審批及政?務(wù)服務(wù)事項?的項目內(nèi)容?、申報材料?、收費標(biāo)準(zhǔn)?、政策依據(jù)?等按項目印?制成告知單?或宣傳冊，?便于辦事對?象查閱。?五、違反上?述制度規(guī)定?，導(dǎo)致服務(wù)?對象不滿或?投訴的，按?窗口工作年?度目標(biāo)考核?辦法進行處?理。管理?機構(gòu)工作人?員基本行為?規(guī)范為進?一步規(guī)范政?府服務(wù)中心?日常工作行?為，樹立良?好的窗口服?務(wù)形象，政?府服務(wù)中心?全體管理人?員應(yīng)自覺遵?守如下基本?行為規(guī)范：?1、遵守?作息制度。?做到不遲到?、不早退。?上班時間外?出辦事須經(jīng)?領(lǐng)導(dǎo)同意，?并在去向牌?上標(biāo)明去向?。2、遵?守考勤及值?班制度。上?下班時與窗?口工作人員?一樣參加考?勤。值班人?員要準(zhǔn)時到?崗，無特殊?情況不能擅?自離崗，因?私換班時，?應(yīng)在辦公室?登記。3?、遵守請銷?假制度。因?私請假，一?天以上三天?以內(nèi)由分管?領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，?三天以上由?主要領(lǐng)導(dǎo)批?準(zhǔn)，在辦公?室備案，并?在去向牌上?標(biāo)明去向。?請假期間本?人的日常事?務(wù)須妥善安?排。4、?遵守衛(wèi)生保?潔制度。要?整齊擺放資?料、物品；?整齊掛放窗?簾，自覺維?護公共環(huán)境?衛(wèi)生。5?、遵守學(xué)習(xí)?制度。自覺?準(zhǔn)時參加中?心____?的政治、業(yè)?務(wù)學(xué)習(xí)，并?作好記錄。?6、遵守?工作紀(jì)律。?上班時間認(rèn)?真履行崗位?職責(zé)，禁止?玩撲克；無?故不串崗、?不脫崗，不?在辦公區(qū)域?大聲喧嘩。?7、牢固?樹立安全防?范意識.?8、遵守請?示匯報制度?。及時了解?實情，逐級?如實請示匯?報，注意急?事急辦；特?殊情況，適?度靈活處理?，事后及時?匯報。9?、遵守文明?禮儀制度。?待人禮貌，?舉止文明，?熱情迎送，?耐心解答。?10、遵?守廉潔自律?規(guī)定。嚴(yán)格?執(zhí)行中心廉?潔自律的有?關(guān)規(guī)定。上?述各項要求?的執(zhí)行情況?，作為內(nèi)部?考核的主要?內(nèi)容以及年?度評先選優(yōu)?的依據(jù)。?窗口人員行?為規(guī)范進?駐政府服務(wù)?中心窗口人?員必須做到?儀表端正，?舉止文明，?辦事公正，?服務(wù)優(yōu)質(zhì)，?體現(xiàn)機關(guān)干?部應(yīng)有的素?質(zhì)和修養(yǎng)，?塑造窗口人?員良好的形?象。（一?）、儀容儀?表１、穿?戴整潔，樸?素大方，儀?表端正，按?規(guī)定佩證上?崗。凡有統(tǒng)?一制服的單?位，工作人?員上班期間?應(yīng)按規(guī)定規(guī)?范著裝。?２、坐姿端?正，站姿挺?拔，行姿穩(wěn)?重。３、?禁止留怪發(fā)?型，留長指?甲。４、?工作時間不?準(zhǔn)穿汗衫背?心、西裝短?褲、吊帶裙?和拖鞋。?（二）、舉?止行為１?、言行舉止?要溫和、謙?恭、莊重、?得體。２?、熱情服務(wù)?。面對服務(wù)?對象時應(yīng)面?帶微笑，目?視對方，要?求自然真誠?，盡量滿足?其他合理的?服務(wù)需要。?３、有聲?服務(wù)。接待?服務(wù)對象要?做到到有迎?聲，問有答?聲，走有送?聲。４、?做到五個一?樣。受理、?咨詢一樣熱?情；生人、?熟人一樣和?氣；干部、?群眾一樣尊?重；忙時、?閑時一樣耐?心；來早、?來晚一樣接?待。５、?禁止在服務(wù)?對象前整理?服飾，整理?頭發(fā)，掏耳?垢，挖鼻孔?，剔牙齒，?剪指甲，涂?口紅等。?６、不準(zhǔn)私?自接聽廣播?或音樂，不?占用電話聊?天。７、禁?止在工作場?所大聲喧嘩?、嬉鬧、勾?肩搭臂同行?。８、禁止?在工作場所?開展娛樂活?動。９、禁?止在審批服?務(wù)大廳及公?共場所吸煙?。10、?禁止在工作?期間上網(wǎng)和?進行電腦游?戲。11?、工作期間?，禁止接待?與審批業(yè)務(wù)?無關(guān)人員。?（三）、?文明用語?1、與服務(wù)?對象交談時?須口齒清楚?，條理清晰?，言簡意賅?，用語文明?，提倡說普?通話。2?、接聽服務(wù)?對象電話時?，應(yīng)說“您?好，政務(wù)服?務(wù)中心__?__窗口，?請講”，“?您有什么事?”，“我能?轉(zhuǎn)達嗎”，?“請稍等一?下”，“請?您再說一遍?”。中斷或?掛止電話，?應(yīng)先征得對?方同意。?3、接待服?務(wù)對象時，?應(yīng)說?！澳?好，你要辦?什么業(yè)務(wù)”?或者“請您?找____?窗口”，并?指明準(zhǔn)確位?置。4、?給服務(wù)對象?辦理業(yè)務(wù)時?，應(yīng)該說“?請稍等”，?“請?zhí)顚憽?，“請繳費?”，“請您?聽我詳細(xì)解?釋一下好嗎?”，“您的?手續(xù)已辦好?，請校對”?，“請保管?好您的材料?”，“請您?不要著急，?您申請的事?項屬于特事?特辦的范圍?，我請示一?下”，“請?您于___?_月___?_日領(lǐng)取證?照”，等等?。5、服?務(wù)對象辦完?業(yè)務(wù)離開時?，工作人員?應(yīng)說“請慢?走”或“再?見”，還未?辦妥的，應(yīng)?說“對不起?，請補全手?續(xù)再來辦理?”，“謝謝?您的合作”?等等。（?四）、禁用?語接持服?務(wù)對象或接?聽電話時，?禁止使用“?不知道”，?“你去問_?___”，?“不行，重?填”，“有?牌子，自己?看”，“上?面不是寫好?了嗎”，“?下班了，明?天再來”，?“快點，要?下班了”，?“已經(jīng)告訴?你一遍了，?還不懂”，?“沒看我正?忙著嗎”，?“神經(jīng)病”?，“有意見?找頭頭去”?，“我就是?這個態(tài)度，?你告去”，?“有本事不?要來我這兒?辦”，“你?有完沒完”?等不規(guī)范、?不文明用語?。便民服?務(wù)中心制?度建設(shè)目?錄1、便?民服務(wù)中心?工作制度?2、政務(wù)公?開制度3?、便民服務(wù)?中心主任職?責(zé)4、崗?位責(zé)任制度?5、首問?負(fù)責(zé)制6?、限時辦結(jié)?制度7、?責(zé)任追究制?度8、服?務(wù)承諾制度?9、一次?性告知制?10、便民?服務(wù)中心工?作人員守則?11、登?記交接制度?12、值?班制度1?3、考勤制?度14、?工作例會制?度便民服?務(wù)中心工作?制度范本（?三）一、?堅持依法辦?事原則，認(rèn)?真學(xué)___?_的農(nóng)村工?作路線、方?針、政策和?有關(guān)業(yè)務(wù)知?識，增強為?農(nóng)村、農(nóng)業(yè)?和農(nóng)民服務(wù)?的宗旨意識?，不斷提高?綜合素質(zhì)和?業(yè)務(wù)水平。?二、實行?窗口集中式?辦理與進村?入戶上門服?務(wù)相結(jié)合的?工作機制，?切實做到工?作平臺前移?，服務(wù)重心?下沉。三?、積極開展?全程代理服?務(wù)、預(yù)約服?務(wù)、委托辦?理、跟蹤回?訪等便民服?務(wù)措施，最?大限度地方?便辦事群眾?。四、便?民服務(wù)中心?工作人員必?須做到一專?多能，窗口?辦公適應(yīng)一?人多崗工作?要求，進村?入戶上門服?務(wù)滿足群眾?全方位服務(wù)?需要。五?、辦理各種?證照證件，?要認(rèn)真受理?，嚴(yán)格照章?辦事，執(zhí)行?規(guī)范的操作?程序，快捷?高效地辦理?。六、接?待群眾來電?、來信、來?訪，要文明?熱情，不推?諉，不拖沓?，妥善解決?，讓群眾滿?意。七、?積極提供各?種涉農(nóng)政策?、科技信息?、勞務(wù)輸出?、民事調(diào)解?等咨詢服務(wù)?，更新服務(wù)?觀念，拓寬?服務(wù)內(nèi)容。?八、佩證?上崗，禮貌?服務(wù)，耐心?誠懇對待辦?事群眾，想?農(nóng)民所想，?急農(nóng)民所急?，信守服務(wù)?承諾。九?、增強__?__紀(jì)律觀?念，自覺遵?守各項工作?制度和紀(jì)律?，維護良好?的辦公秩序?。十、公?道正派，廉?潔自律，不?違規(guī)違紀(jì)辦?件，嚴(yán)禁利?用工作之便?謀取私利，?自覺接受監(jiān)?督。政務(wù)?公開制度?1、為了進?一步增加審?批透明度，?更好的接受?社會各界的?監(jiān)督，防止?____、?多頭辦理等?不良現(xiàn)象的?發(fā)生，特制?定本制度。?2、政務(wù)?公開制度是?指管理黨務(wù)?、政務(wù)和社?會事務(wù)的_?___，將?本____?的職責(zé)、管?理規(guī)定和權(quán)?力運行過程?及結(jié)果予以?公開，以保?證公民、法?人和其他社?會____?參與民主管?理和監(jiān)督的?制度。3?、政務(wù)公開?的原則。把?便民、服務(wù)?放在工作首?位，堅持依?法公開、真?實公開，注?重實效、有?利監(jiān)督、服?務(wù)便民的原?則。4、?政務(wù)公開的?內(nèi)容：圍繞?“政務(wù)八公?開”，除涉?及國家__?__和依法?受到保護的?商業(yè)___?_、個人隱?私之外，其?他的全部公?開。政務(wù)八?公開即：工?作人員身份?公開、承諾?服務(wù)制度公?開、審批辦?證手續(xù)公開?、審批辦證?時限公開、?窗口服務(wù)內(nèi)?容公開、各?項收費標(biāo)準(zhǔn)?公開、各項?業(yè)務(wù)流程公?開、監(jiān)督_?___電話?公開。5?、政務(wù)公開?的形式。通?過便民服務(wù)?中心的版面?、告知單等?有效方式進?行公開。?6、政務(wù)公?開的___?_由政務(wù)中?心辦公室_?___，各?窗口具體實?施。4便?民服務(wù)中心?主任職責(zé)?一、圍繞經(jīng)?濟建設(shè)中心?和便民服務(wù)?宗旨，確定?工作重點，?突出服務(wù)特?色并予以貫?徹落實。?二、___?_制定、落?實各項工作?制度，確保?中心正常運?轉(zhuǎn)。三、?對窗口業(yè)務(wù)?及工作人員?做好___?_、協(xié)調(diào)、?管理、監(jiān)督?、服務(wù)工作?，完成中心?各項工作目?標(biāo)。四、?教育并帶領(lǐng)?工作人員牢?固樹立全新?的服務(wù)理念?，創(chuàng)新服務(wù)?機制，提高?服務(wù)效率，?塑造一流形?象。五、?完成鄉(xiāng)黨委?、政府交給?的其它工作?任務(wù)。崗?位責(zé)任制度?一、便民?服務(wù)中心主?要職責(zé)1?、負(fù)責(zé)制定?本中心有關(guān)?規(guī)章制度、?管理辦法，?并____?實施；2?、對進入中?心的窗口單?位工作人員?進行現(xiàn)場管?理，并負(fù)責(zé)?實施考核、?評比；3?、負(fù)責(zé)擬定?進入中心的?部門單位和?服務(wù)項目的?確定、調(diào)整?、變更意見?，并對審批?項目的辦理?情況進行協(xié)?調(diào)、督查；?4、負(fù)責(zé)?對涉及兩個?以上部門聯(lián)?合受理事項?的____?協(xié)調(diào)；5?、協(xié)助紀(jì)檢?監(jiān)察機關(guān)處?理有關(guān)違法?違紀(jì)行為；?6、__?__研究，?及時準(zhǔn)確地?向辦事處黨?委、行政反?映情況，并?提出建議；?7、承辦?辦事處黨委?、行政交辦?的其他工作?。二、中?心負(fù)責(zé)人職?責(zé)1、了?解和掌握本?中心運作情?況，負(fù)責(zé)中?心的日常管?理，并定期?向主管部門?匯報工作；?2、做好?窗口工作人?員的思想政?治工作；?3、負(fù)責(zé)對?本窗口的業(yè)?務(wù)指導(dǎo)和政?策把關(guān)；?4、協(xié)調(diào)各?窗口聯(lián)辦事?項各個環(huán)節(jié)?的工作；?5、完成上?級交辦的其?他任務(wù)。?三、窗口工?作人員職責(zé)?1、遵守?國家的法律?、法規(guī)和中?心的規(guī)章制?度，嚴(yán)格按?照政策制度?、文件規(guī)定?辦事；2?、改善服務(wù)?態(tài)度，熱情?接待服務(wù)對?象，為服務(wù)?對象提供高?效優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)；3、?熟悉相關(guān)工?作規(guī)程，精?通本職業(yè)務(wù)?，準(zhǔn)確解答?疑問，認(rèn)真?負(fù)責(zé)地做好?本職工作；?4、尊重?辦事人，妥?善解決矛盾?，避免發(fā)生?爭執(zhí)；5?、完成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的其他?任務(wù)。首?問負(fù)責(zé)制?一、首問負(fù)?責(zé)制是中心?窗口單位工?作人員對辦?事人了解、?咨詢的事項?實行首問負(fù)?責(zé)回答和解?決的制度規(guī)?定。二、?首問負(fù)責(zé)制?是指最先受?理辦事人咨?詢、投訴的?窗口單位及?工作人員，?作為首問負(fù)?責(zé)的部門和?工作人員，?負(fù)責(zé)處理和?協(xié)調(diào)、督促?相關(guān)部門解?決問題。首?問人是指各?窗口單位第?一位上門辦?事的人員和?其他有關(guān)人?員（辦事人?）詢問到的?工作人員。?三、首問?人責(zé)任１?、對辦事人?咨詢、辦理?、投訴的問?題，無論是?否屬于本部?門所轄范圍?的事情，首?問部門或工?作人員都必?須主動熱情?接待，不得?以任何借口?推諉、搪塞?、冷漠拒絕?辦事人。?２、凡辦事?人咨詢、辦?理、投訴的?問題屬于本?單位范圍的?事情，首問?部門或工作?人員能立即?答復(fù)，或不?屬于本人或?單位窗口職?責(zé)范圍內(nèi)的?問題時應(yīng)做?到：（１?）立即將辦?事人帶到中?心相關(guān)窗口?咨詢、辦理?。（２）?可用電話協(xié)?調(diào)解決的，?當(dāng)場與相關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)、單位?窗口聯(lián)系解?決。３、?辦事人提出?的辦理事項?屬于聯(lián)辦件?的項目，首?問單位及窗?口負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)?辦理。4?、首問人在?接待辦事人?時，應(yīng)熱情?大方、文明?用語，為辦?事人著想，?體現(xiàn)服務(wù)意?識，展示中?心形象。?限時辦結(jié)制?度一、限?時辦結(jié)制是?指各窗口單?位在受理申?請人的各種?申請，辦理?相關(guān)業(yè)務(wù)等?必須在規(guī)定?的承諾期限?內(nèi)辦結(jié)的制?度。二、?本制度中申?請人是指企?事業(yè)單位、?個體工商戶?及個人辦證?者，在資料?請便、手續(xù)?完備的情況?下，為正式?受理，期限?從正式受理?登記之日算?起，以受理?登記時間為?準(zhǔn)。三、?實行限時辦?結(jié)，分類處?理。１、?咨詢件。對?于申請人的?咨詢，要填?寫咨詢登記?表，做到熱?情接待，耐?心解釋，一?次性解釋清?楚，直到申?請人滿意為?止。２、?補充件。申?請人請求合?法，手續(xù)不?全的項目屬?于補充件。?應(yīng)當(dāng)場向申?請人做好解?釋工作，一?次性告知申?請人所需要?補充的手續(xù)?及資料。?３、退回件?。對于申請?人申報資料?缺少主件的?，屬于退回?件，應(yīng)當(dāng)在?受理時以書?面形式告知?申請人退回?的原因。?４、受理件?。一是即辦?件，程序簡?便，申請材?料齊全，可?以當(dāng)場辦結(jié)?的為即辦件?，即辦件要?即收即辦；?二是承諾件?。手續(xù)齊全?，請求合法?，但需要審?核，勘查現(xiàn)?場后方能辦?理的項目，?屬于承諾件?，承諾件必?須在承諾期?內(nèi)辦結(jié)；三?是上報件，?需要上級部?門審批項目?的辦理件為?上報件，由?窗口單位協(xié)?助辦結(jié)。?責(zé)任追究制?度為進一?步規(guī)范中心?辦事行為，?促進各項制?度落實，根?據(jù)有關(guān)規(guī)定?，制定本制?度。一、?本制度適用?于中心全體?工作人員。?二、本制?度所指責(zé)任?追究制，是?指中心工作?人員由于不?負(fù)責(zé)、不履?行或不正確?履行自己的?工作職責(zé)，?致使國家、?____和?人民的利益?受損的，必?須追究其行?政、經(jīng)濟責(zé)?任。三、?失職追究的?范圍１、?不遵守首問?責(zé)任制規(guī)定?，不向服務(wù)?對象告知經(jīng)?辦部門或聯(lián)?系電話的；?在接受電話?咨詢時，未?能耐心接待?或者態(tài)度粗?暴的；對服?務(wù)對象沒能?一次性告知?或故意不告?知有關(guān)事項?，導(dǎo)致服務(wù)?對象多次往?返辦理的；?工作責(zé)任心?差，辦事不?認(rèn)真，造成?不良影響的?；不能正確?履行崗位職?責(zé)，在貫徹?執(zhí)行法律政?策時出現(xiàn)較?大偏差，并?給服務(wù)對象?造成損失的?；２、推?諉扯皮或故?意刁難服務(wù)?對象，群眾?投訴經(jīng)查屬?實的；３、?辦理事件“?拖、壓、卡?”，或沒特?殊原因超過?時限沒辦結(jié)?的；４、符?合條件而不?予辦理的；?５、對服?務(wù)對象提交?的申辦資料?沒有妥善保?管登記，造?成資料遺失?的；６、?出現(xiàn)空崗或?交接不