10000客服代表服務禮儀與電話溝通技巧一、客戶服務代表角色認知

第一部分：電話禮儀

客戶是什么？

客戶是一個既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對他的評論作出怎樣的反應，只要我能控制自己的反應就能輕松地把握自己的命運;客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，無論是親自拜訪，還是電話來訪，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作;客戶是一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉怒為喜；客戶是一個非常特別的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而在此期間，我卻能幫助他并滿足他的需要。

客戶是一個像我一樣懷有偏愛與偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝;客戶是一個我不應當與之爭論的人，因為我知道贏得爭論的唯一途徑是避免爭論，尤其是與客戶的爭論;客戶類型要求型：想了解你的產品和服務的客戶困惑型：對某個問題不清楚或有誤會，需要你替他解釋清楚的客戶激動型：對產品或服務不滿意，情緒很激動的客戶二、電信企業(yè)客戶服務工作具有的特點難以感知性互動性差異性流程化不見面的服務三、客戶服務代表崗位要求1、積極的心態(tài)

2、自我管理能力

3、電話溝通能力4、業(yè)務處理能力

5、營銷能力（1）自我激勵（2）學習能力（3）執(zhí)行能力四、客服代表服務禮儀服務禮儀：客服代表在工作崗位上，通過言談、舉行、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。服務禮儀的意義有助于提高客服代表的個人素質有助于更好地對客戶表示尊重有助于提升服務水平與服務質量有助于塑造并維護中國電信的形象有助于使中國電信創(chuàng)造出更好的社會效益服務禮儀的具體要求1、充滿熱情2、換位思考3、經驗積累4、靈活運用五、電話溝通的禮儀1、重要的第一聲2、保持良好的心態(tài)3、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音4、認真清楚地記錄5、有效電話溝通6、掛電話前的禮貌六、規(guī)范服務用語和禁用語基本服務用語：請、您好、謝謝、對不起、再見基本規(guī)范用語：1、應答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務。2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時請問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎/請問您怎么稱呼？/

！若用戶詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您的貴姓是為了方便稱呼您”3、遇到無聲電話時您好，您的電話已接通，請講（重復一次，如仍無聲）如不咨詢，請掛機！再見！4、遇到電話雜音太大聽不清楚時對不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！5、需要用戶記錄相關內容時麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆）6、用戶誤撥時對不起，這里是中國電信10000客服中心，請您核實后再撥，再見！7、用戶使用免提無法聽清楚時對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式……請您起起話筒說話好嗎？8、用戶責怪應答慢時對不起，讓您久等了。9、需要查詢資料時對不起，××先生/小姐，請您稍等，我為您查詢一下，請不要掛機，謝謝！10、查詢回來時感謝您的耐心等待。11、用戶反映的問題一時不能回答時對不起，請您留下聯(lián)系電話、聯(lián)系人，我們將盡快給您答復，好嗎？12、用戶遇到推諉時您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請您相信我/請您相信我們公司。13、復述用戶問題時您說的是××意思嗎/您的意思是××,是這樣嗎？還有什么需要我了解嗎？14、用戶陳述未聽清楚時對不起，請您再重復一遍好嗎？15、故障受理結束語您申告的障礙，我們已受理了，將在××小時內為您修復。六、規(guī)范服務用語和禁用語……16、業(yè)務受理或咨詢后感謝使用/關注電信產品，此項業(yè)務辦理后在×號開始生效，使用注意事項……17、投訴受理完畢時您反映的問題是××，是這樣嗎。好的，我們會在×小時/天內給您答復。您反映的問題是××，還有什么需要我了解的嗎？18、投訴本公司人員時對不起，由于我們的失誤，給您帶來了麻煩，非常抱歉。對不起，可能是這位客服代表是實習生，給您帶來了麻煩很抱歉，應該是××

對不起，本公司對這方面有明確的處罰規(guī)定，我們核實后會在×小時/天內把處理結果反饋給您，好嗎？19、用戶提建議時謝謝，您的建議對我們的工作很有參考價值/幫助。希望您以后多多支持我們，多給我們提寶貴意見。謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務的方法，希望您多提寶貴意見。20、結束語

××先生/小姐，請問還有什么電信業(yè)務需要咨詢嗎？（等待用戶回應）感謝您的來電，祝您××六、規(guī)范服務用語和禁用語……常用服務禁用語：喂、什么、不知道、應該、好像、不可能服務禁用語氣舉例：反問語氣質問語氣機械語氣散漫語氣憤怒語氣諷刺語氣帶有質問的語氣：如：我不是告訴過你了嗎？/不是說……嗎？你還不明白，這次聽好了！你聽不見嗎？/明白嗎？知道了嗎？為什么？/叫什么名字的？帶有命令式或不耐煩的口氣：如：你去××/你打××號碼問一下好了。/你快……沒這回事！怎么這么煩！請誠實回答！我告訴你什么來著？/你應該做的是……

你別再問了！/別再打這個號碼了！我只能這樣，沒辦法了！/你必須……

你錯了，不是這樣的！/不可能，你把名字和地址給我！六、規(guī)范服務用語和禁用語……帶有反問的語氣：如：難道你不知道……/剛才不是跟你說了嗎？怎么又問？你問我，我問誰？/什么怎么樣？/你的意思不是說……？禁止使用習慣性語言、俚語等：如：啊、呀、嘍、的呀……禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責備的口氣等：如：你要這樣，我也沒辦法六、規(guī)范服務用語和禁用語……第2部分：電話溝通技巧一、溝通的定義二、溝通模型：編碼過程信息與通道解碼過程解碼過程信息接受者信息發(fā)送者編碼過程反饋噪音1、溝通的障礙：障礙主題信息障礙障礙媒介障礙客體障礙反饋研究表明：我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通造成的。有多少障礙:一、信息競爭二、認識知覺三、語言文字四、文化地位五、組織龐雜六、需求利益七、傳遞干擾八、渠道不當九、沒有反饋十、光環(huán)效應三、溝通的內容和障礙游戲：我們聽到了什么？規(guī)則：一對一耳語迅速傳達下一位，傳達時間不超過1秒，否則視同犯規(guī)。

討論：1、我們?yōu)槭裁磿鲥e？2、我們在那些環(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？3、如何克服溝通障礙？三、溝通的內容和障礙……例句：1、“我”沒說她偷了我的錢。（可是有人這么說）2、我“沒”說她偷了我的錢。（我確實沒這么說）3、我沒“說”她偷了我的錢。（可是我有這么暗示的）4、我沒說“她”偷了我的錢。（可是有人偷了）5、我沒說她“偷了”我的錢。

（可是她對這錢做了某些事）6、我沒說她偷了“我的錢”。（她偷了別人的錢）7、我沒說她偷了我的“錢”。（她偷了別的東西）培訓師語錄三、溝通的內容和障礙……

2、溝通的禁忌:三、溝通的內容和障礙……不良的口頭禪過多的專業(yè)術語威脅的語句易受干擾的環(huán)境忽視了確認不了解的信息只聽自己想聽的過度自我為中心不信任對方被第一印象及身份、地位左右。四、優(yōu)質語音服務優(yōu)質語音服務的要求：咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有雜音音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調要柔和：說話時語氣語調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么用語要規(guī)范：準確使用服務規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起……”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你真誠為他服務心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)四、優(yōu)質語音服務……1、聲音的表達技巧（1）讓你的聲音抑、揚、頓、挫（2）通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信（3）不快不慢的語速（4）不大不小的音量（5）不高不低的音高（6）不偏不倚的音準四、優(yōu)質語音服務……例：客戶：喂，小姐?？头恚何?，你好。（注意用語的規(guī)范及專業(yè)，不要說“喂”，說“你好”。）客戶：請問我們那個天氣預報是你們那里發(fā)出來的還是哪里發(fā)出來的？客服代表：怎么啦？（沒有認真傾聽，并且使用了不規(guī)范的語言）客戶：天氣預報呀?？头恚禾鞖忸A報怎么啦，撥打96121。（沒有探尋客戶的真正需求，繼續(xù)用生活隨意型的用語主觀臆斷地答復客戶）客戶：不是吧，它是短信發(fā)出來的。客服代表：天氣預報短信，你是自己定制了還是沒有定制呢？（“十字用語”不到位，沒有說“您”和“請問”建議以提問探尋到客戶的真正需求“請問您是咨詢天氣預報哪方面的業(yè)務？”或者“請問您是對天氣預報短信業(yè)務有什么疑問嗎？”點評四、優(yōu)質語音服務……2、不同的表達方式產生不同的印象例1：習慣用語：“我現(xiàn)在幫你選個號。”專業(yè)表達：“請問您希望選擇什么樣的號碼，我會盡量幫您查找?！崩?：習慣用語：“你講的是什么意思嘛？”專業(yè)表達：“請問你的意思是……，對嗎？”例3：習慣用語：“問題是小靈通的優(yōu)惠活動已經結束了?！睂I(yè)表達：“對不起，小靈通的優(yōu)惠活動已經結束了。您如果現(xiàn)在要購買，我們的資費是……，價格也比較便宜，而且我們現(xiàn)在有更多的機型可供您選擇，您大概希望什么價位的小靈通，需要我向您介紹一下嗎？”3、選擇積極的用詞與方式例1：習慣用語：這個問題我不清楚或不知道。專業(yè)表達：這個問題很專業(yè)，請留下您的聯(lián)系方式，我替您查詢后再回復您好嗎？例2：習慣用語：對客戶詢問的某項業(yè)務不清楚，需要在系統(tǒng)咨詢庫里查詢，“我?guī)湍橐幌?。”專業(yè)表達：“您的問題正在查詢，請稍等20秒?！被颉澳膯栴}我查一下，請稍等?！?、善用“我”代替“你”例1：習慣用語：“機主名字叫什么？”專業(yè)表達：“請問，可以知道您電話的機主姓名嗎？”例2：習慣用語：“不對，你說錯了，不是那樣的！”專業(yè)表達：“對不起，可能是我沒有說清楚，請允許我再解釋一遍，好嗎？”5、站在客戶的立場為客戶解決問題例1：習慣用語：“我們公司是不準接分機的，按規(guī)定分機故障不該我們處理，你自己負責維修?！睂I(yè)表達：“為了不影響您電話的使用效果，建議您最好拆除分機試一下?！睂I(yè)表達：“對不起，分機不在我們的查修范圍，麻煩您自行維修一下。”6、站在公司的立場維護企業(yè)的形象例1：習慣用語：如果客戶來電找某位客服代表時，習慣用語：“她不在，下班了。”專業(yè)表達：“對不起，她現(xiàn)在已經下班了，請問您有什么問題，我能幫您嗎？”四、優(yōu)質語音服務……例2：習慣用語：如客戶來電投訴營業(yè)廳的態(tài)度問題，習慣用語：“你投訴的問題，我已經受理下來，我們會進行查處?！皩I(yè)表達：您的心情我能理解，給您帶來不便，我代表公司向您道歉，我們會盡快協(xié)調相關部門解決并給您回復。7、適時真誠地贊美客戶“聽您的聲音，我就覺得您是個很自信的人……”“從您的講話中，我覺得您在公司內肯定很有威信……”“您是不是專門從事××職業(yè)的呀？您太專業(yè)了”“專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了”四、優(yōu)質語音服務……四、優(yōu)質語音服務……例：客戶：這段時間老有人打進來問我們是不是什么單位，是不是你們把我的號碼給其他人用了？客戶代表：哦，這個不會的。我們一個號碼只會給一個客戶使用，他是用什么電話打進來的呢？客戶：也不是同一個人，接到好多人打這個號碼。不只一次，已有好多次了。客戶代表（微笑）：有可能是這樣的，可能這個號碼跟別的號碼比較接近，因為這個號碼比較好，6225588，對吧？（夸獎客戶選的號碼好，提起客戶引以為自豪的事，讓客戶覺得舒心，轉移了客戶對重號的注意力。消除了客戶不滿的情緒。）客戶（笑了笑）：是呀！客戶代表：你有沒有問他們要打的是哪個號碼呢（安撫客戶的不滿，取得客戶認同，再進一步幫客戶排查此現(xiàn)象發(fā)生的理由）客戶：沒有?？蛻舸恚嚎赡苁撬麄儞苠e了。我可以向您保證這個號碼只有一個，因為我們在受理客戶業(yè)務時會通過系統(tǒng)查詢是否有客戶正在使用該號碼，絕不會發(fā)生重號現(xiàn)象，請您放心。若以后再有類似話打入，您可以詳細的問一下對方的電話是否撥錯了？（通過提問確定客戶重號現(xiàn)象不存在，并通過自信專業(yè)的語氣告訴客戶在選號時系統(tǒng)會自動檢查，讓客戶放心）客戶：好的。謝謝你。點評四、優(yōu)質語音服務……8、巧妙使用同理心（1）運用同理心的時機客戶來電進行投訴時;客戶表達不滿時;客戶表達愉快心情時。（2）如何表達同理心同意客戶的需求是正確的陳述該需求對其它人一樣重要（寬帶使用后影響小孩學習）表明該需求未被滿足所帶來的后果（裝機不及時）表明你能體會到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要查詢清楚）（3）注意事項：不要太急于表達聲音與表情、動作要協(xié)調一致例1（不規(guī)范的服務）：客戶：我前幾天就反映過我家的電話只能打不能接，你們怎么回事，說24小時處理，現(xiàn)在還沒有處理，你們怎么搞的？客服代表：（沉默）我會盡快催一下，您再耐心等待一下。（未及時回應客戶，沒有及時誠懇地向客戶致歉，并承擔責任，表達同理心）客戶：希望今天能夠搞定。客服代表：我不能答復您能不能搞定，我會幫您催一下。（對客戶的合理要求，繼續(xù)敷衍，仍舊拒絕向客戶表達同理心。）客戶：我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務電話?？头恚汉玫模椰F(xiàn)在幫您催一下。

（仍舊不客戶的合理要求，語氣不誠懇、漫不經心）客戶：很不滿意，“啪“的掛斷了電話。點評四、優(yōu)質語音服務……四、優(yōu)質語音服務……例2（專業(yè)的服務）客戶：我前幾天就反映過我家的電話只能打不能接，你們怎么回事，說24小時處理，現(xiàn)在還沒有處理，你們怎么搞的？客服代表：非常抱歉，給您添麻煩了，請問先生貴姓？

（及時向客戶表示歉意，同時對客戶心情急躁表示出理解）客戶：姓王?？头恚耗?，王先生，您能將您的電話號碼告訴我嗎？我現(xiàn)在查詢一下處理進程好嗎”客戶：×××××客服代表：王先生，我查詢了一下，您的電話正在維修過程中，請您稍等，我們會盡快為您處理好?？蛻簦何乙氖撬俣?，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務電話?？头恚和跸壬?，電話不能正常使用一定很不方便，您放心，我們一定會盡快處理。

（表現(xiàn)出積極處理問題的態(tài)度，表明客服代表能體會到客戶目前的感受）點評五、傾聽的技巧

1、有效傾聽的建議停止說話提示對方你想傾聽他說的話去除渙散的精神與說話者一齊融入他的話中要有耐性批評的態(tài)度要輕松一點提問題五、傾聽的技巧……

2、五種積極傾聽的技巧：解釋大膽設想傾聽、傾聽、再傾聽反射感覺反饋意見綜合處理五、傾聽的技巧……3、有效傾聽的原則（1）帶著問題傾聽客戶說的是什么？它代表什么意思？他為什么要這樣說？他這樣說的目的是什么？從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？

（2）傾聽中抓住主要問題

（3）選擇型傾聽

（4）不要隨意打斷客戶的談話4、六種不同的回應方式：五、傾聽的技巧……評價式：主題討論很深時，表達自己意見碰撞式：幫助澄清對方想法感情和矛盾點轉移式：將焦點轉移到主題上來或相似經歷等探測式：要求澄清內容和詳細信息重復式：重述對方內容以確認是否理解平靜式：降低感情強度和情緒障礙，安靜對方六、提問的技巧

開放式：讓對方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等。常用的語句是：請問還有什么電信業(yè)務需要咨詢？我什么時間打電話給您比較方便呢？您對我們的服務有哪些更好的意見？封閉式：確定對方答案，回答為是否兩種。常用語句：您經常出差嗎？您的意思是……，對不對？您是否有興趣了解一下？您的電話號碼是……嗎？引導式：假設前提下的選擇，引導對方思考得出結論。常用語句：比如您辦理了E9套餐，……如果您使用了我們的3G手機套餐，……六、提問的技巧……

提問技巧包括以下幾個方面：（1）提問的長短（2）提問的數量

（3）提問的時間（4）提問的主題

（5）提問的原因

（6）提問的方式六、提問的技巧……

例：客服代表：早上好，很高興為您服務！客戶：我的電話怎么打不了長途呀？客服代表：哦，打不了長途，先生，請問怎么稱呼您呢？客戶：我姓陳?？头恚宏愊壬垎柺潜緳C號碼無法撥打長途電話嗎？（主動稱呼客戶姓氏，讓客戶感受到個性化服務，從而融洽客戶關系）客戶：是的客服代表：您在撥打的時候提示語是怎么樣的呢？（緊扣客戶所反映問題進行提問）客戶：打不通，嘟嘟嘟?？头恚赫垎柲菗艽蜷L途的固定電話還是手機呢？（使用封閉式的提問，從而準確判斷問題出現(xiàn)的原因）客戶：都打不了。客服代表：請您稍等，我?guī)湍椴?。客戶：好的。（查詢中……?/p>

客服代表：陳先生，感謝您的耐心等候，本機號碼已經辦理了呼出限制加密。（在客戶等待前后均使用了規(guī)范的服務用語，體現(xiàn)了人性化服務。）客戶：哦，好像是辦了。客服代表：請問您記得密碼嗎？客戶：密碼呀？好像是我的生日，你幫我查一下好吧？客服代表：非常抱歉，我這里是查不到的，您可以先試一下，在您撥打之前先要取消限制，取消的方法是……（服務周到，積極主動地告訴客戶使用方法）客戶：我試一下?？头恚喝绻恍械脑?，麻煩您帶上戶主身份證到電信營業(yè)廳進行核查。（對客戶的問題提供建議并協(xié)助解決）客戶：好的，謝謝你?？头恚翰挥弥x，請問您還有其它電信業(yè)務需要咨詢嗎？客戶：沒有了?？头恚鹤Ｄ苣┯淇?，如你方便請對本次服務進行評定，謝謝，再見?。ㄕ嬲\祝福客戶，體現(xiàn)了服務的親情化）點評

六、提問的技巧……

小組討論：當一個生氣的顧客說：“我三天前就付了寬帶的錢，而且你們說馬上就來裝的，我看你們是想占我的便宜?！蹦阕鳛榭头恚?）如何理解這句話的意思（2）準備怎么以不同的方式來回復這個顧客呢？（3）如何用三種發(fā)問方式，了解其真實的態(tài)度呢？七、確認的技巧

向客戶進行確認的恰當時機：當回答完客戶的一個問題或解決一個異議時當客戶沉默時當剛剛進行完產品推薦時促成前例：您感覺這個怎么樣？它符合您的要求嗎？不知我有沒有解釋清楚？例：一位很健談的客戶致電10000號詢問電話怎么裝，在詢問的過程中談了一些其他的事情，客服代表在回答完客戶的問題后，通過自己的確認技巧，將此次業(yè)務受理下來。客戶：（還在談一些不著邊際的話）客服代表：您好！如果您需要裝電話，我們10000號現(xiàn)在就可以幫您登記辦理。（進行完產品推銷后，及時進行確認，不僅及時將客戶的注意力轉移到業(yè)務受理上來，而且又抓住了一個下單機會）客戶：可以登記，是嗎？客服代表：對，我現(xiàn)在就可以為您受理。

（抓住機會，進一步確認）七、確認的技巧……客戶：好。再問一下，我不用的時候，想留住這個號碼，怎么辦？客服代表：可以辦理停機保號業(yè)務，每月收取停機保號費5元。客戶：你可以給一個好一點的號碼嗎？客服代表：好的，盡量幫助您選一個好一點的號碼?？蛻簦翰粠?，我比較喜歡6。客服代表：哦，對，您的手機尾號就是8816，6是一個順的意思，我在這里幫您備注要求尾數帶6，到時我們的配號員會為您考慮一下的。客戶：可以，對了，還有一個問題，我申請電話后，多久幫我安裝?？头恚航o您承諾是一個星期為您裝通，但一般來說×天左右就會有工作人員跟您聯(lián)系?？蛻簦弘娫捹M用可以通過銀行交嗎？客服代表：可以，郵政儲蓄、交通銀行、一卡通，都可以。客戶：那……謝謝你了。客服代表：不客氣。我現(xiàn)在幫您受理，好嗎？（以上客戶所提問的問題，說明什么？）客戶：好。點評八、投訴處理技巧

1、投訴產生的原因在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴;沒有人愿意承擔錯誤及責任;因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失;他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚;客戶認為我們應該義不容辭地解決一切。2、客戶投訴的意圖（1）希望被關心和重視（2）對存在的問題得到快速解決（3）今后服務的期望

3、對投訴的正確認識投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會投訴可以引導他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產品更好地改進;投訴可以提高處理投訴人員的各項能力;八、投訴處理技巧……

4、處理客戶投訴的原則5、處理客戶投訴的步驟1、仔細聆聽，迅速響應2、充分有效地安撫3、仔細詢問記錄并解答4、迅速提供合理解決方案5、真誠地向客戶進行解釋6、感謝用戶，禮貌結束（1）首問負責制原則（2）情緒穩(wěn)定原則（3）積極配合原則（4）中立原則八、投訴處理技巧……

例：客戶反映申請的電話都安裝好一個星期了，費用也交了，但電話都一直不能使用。（從傾聽開始）客戶：“我家的電話安裝好都一個星期了，費用也交了，為什么電話都還不通……”注意：在客戶反映問題時，及時進行相關界面的查詢，對客戶的相關資料在系統(tǒng)上進行查詢，如安裝時間、流程狀態(tài)等，通過傾聽和查詢了解客戶反映的問題。（安撫）客服代表：“很抱歉，給您帶來了不便”。（針對客戶反映的情況應表示歉意，平息客戶的心情的語句。）（問題復述）客服代表：“先生，我想確認一下，（確認不能使用的相關問題，進行預處理）”（同理心）客服代表：“先生/小姐，我們非常理解您此時的感受，電話裝好后一直不能使用，給您帶來不便我們感到非常抱歉?！保ū硎咎峁椭┛头恚骸澳膯栴}，我們已經記錄下來，……我們會盡量在最短時間內為你處理好，你可以隨時撥打10000號進行查詢，好嗎？”1、處理投訴的方法（1）平抑怒氣法如：客服代表：“先生/小姐，我們非常理解您此時的感受，我們盡快將您反映的問題處理好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉。（2）委婉否認法：如：客服代表：“我認為您說得很對，通過本機來電才能設置查詢密碼，這真是很不方便……”（肯定客戶的抱怨），“只是，系統(tǒng)只能通過機本識別查詢密碼的設置，您也知道，這也是對您負責的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢話費，請回家后再設置查詢密碼好嗎”（否定客戶原本的要求）（3）轉化法（4）承認錯誤法（5）轉移法轉移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉入其他方面，。有時客戶的投訴本身就是無事生非或無端生事，這時最好不予理睬，而應當迅速轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。九、投訴處理的方法及禁忌……

九、投訴處理的方法及禁忌……

2、處理投訴過程中的禁忌（1）怠慢客戶（2）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶（3）允諾客戶自己做不到的事（4）推諉，急于為自己開脫切忌這樣的語言：客服代表：”這不是我做的，不是我的錯，這不歸我管?！翱头恚骸拔覀冎皇且粋€受理部門，處理是由相關部門來處理，我們只能為您反映?！笨头恚骸拔覀兊囊?guī)定業(yè)務是……，這不是我處理的，我不知道。”例：客服代表：您好，很高興為您服務。客戶：我是××大學的一名老師，今年7月份辦理了900元的寬帶包年業(yè)務，這個月，你們電信公司在我校推出了寬帶優(yōu)惠活動，年使用費只有700元，我希望你們把我的寬帶使用費改成700元?？头恚耗阋呀浐灦藚f(xié)議，沒辦法。（怠慢用戶，會讓用戶感到處理不積極）客戶：你聽沒聽清楚呀，我是你們電信的老用戶，你們應該給予我們更大的優(yōu)惠，可我的鄰居，以前沒有用你們的寬帶，他的費用是700，這樣不合理?？头恚骸奥犌宄耍那闆r我們已經很清楚，我們只是一個受理部門，處理是由相關部門來處理，我們會幫您反映。”（客服代表缺乏耐心，急于打發(fā)客戶）客戶：你不用講了，我找你們領導去。點評3、如何將投訴轉化為商機1、耐心詢問客戶，在沒有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結論2、通過客戶投訴挖掘客戶的真實想法，不要一味就事論事3、從細節(jié)入手，轉移客戶的關注點，推出替代優(yōu)惠方案4、“反客為請”變被動為主動，適時推薦合適產品例：客戶將小靈通拆機，強烈要求退還小靈通話費余額?？头恚耗茫垎栍惺裁纯梢詭湍?？客戶：我在營業(yè)廳把我原來的小靈通消號了，但還有一百多元的余額不能退，這完全是“霸王條款”?？头恚号?，您先別生氣，請問怎么稱呼您呢？客戶：我姓廖?？头恚毫闻浚?。能問一下您是什么時候買的小靈通……

（經了解是用戶小靈通壞了，買空機沒有優(yōu)惠，又剛剛充了值）九、投訴處理的方法及禁忌……

客服代表：廖女士，您的小靈通用了好多年了，期間我們有幾次贈送話費的優(yōu)惠，這個贈送的話費是不能退的，您認為可以嗎？（客戶代表通過委婉否定法，委婉拒絕客戶的要求，同時爭得客戶認同，當客戶正猶豫之際）客服代表：我們現(xiàn)在有個送CDMA手機的活動，你正好符合條件，不知您是否知道？（客戶一聽可以有手機送，遠遠超出客戶原有期望，馬上表現(xiàn)出深厚的興趣，詳細詢問如何辦理，怎么優(yōu)惠）客服代表：您家里有固定電話和寬帶，只需辦理”我的E家”E9套餐，就可以獲贈一部CDMA手機，還可以享受免固話月租的優(yōu)惠……點評九、投訴處理的方法及禁忌……

如何可以做到滿意優(yōu)質的服務？良好的電話禮儀解決問題能力溝通能力滿意優(yōu)質服務歡迎提問大家一起交流電話溝通技巧客服代表服務禮儀服務禮儀是客服代表在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是客服代表在工作崗位適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。服務禮儀的含義服務禮儀的含義經驗積累由于分布在全國各地的用戶有很多不同的生活習慣和溝通方式，在長期的交流溝通中逐漸總結出許多經驗，比如少數民族地區(qū)的用戶說不好普通話，但是能聽懂，那就盡量說一些選擇性問句讓用戶做判斷。換位思考用戶的車輛壞在半路時打來電話求助，我們也身同感受，設想自己遇到這種事情也會很著急。說一句“先生您別急，我馬上就幫您聯(lián)系”，讓用戶感受到我們積極的服務態(tài)度。充滿熱情

禮儀的要求和程序原沒有固定的“框框”，只是通過人的實踐才能傳達出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此要求客服代表要充滿熱情，為人真誠，以贏得客戶的信賴。靈活運用

讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實生活，適用于企業(yè)需要，具體問題具體分析，靈活運用，巧妙安排。

服務禮儀具體要求的客服代表服務禮儀服務禮儀的具體要求客服代表服務禮儀電話溝通的禮儀重要的第一聲重要的第一聲：“您好，請問有什么可以幫您？”一句親切的問候在最短的時間內向用戶傳遞我們的熱誠保持良好的心情積極的態(tài)度和心情不僅能夠使自己始終保持一種良好的工作狀態(tài)，它同樣能感染我們周圍的人，為我們自己營造起一個良好的氛圍，更好的為用戶服務端正姿勢聲音明快電話溝通過程中絕對不能喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達?？谂c耳機間應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。電話溝通的禮儀客服代表服務禮儀電話溝通的禮儀認真記錄在受理投訴時必須記錄清楚用戶車輛信息，用戶反映的問題，包括所涉及的服務站、經銷商、零部件名稱、事情經過以及用戶的要求，并在立刻利用CRM系統(tǒng)轉給相關人員。有效的電話溝通客戶的每個來電，幾乎都與我們有關。對我們而言，客戶的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方的問題很無理，切忌草率答復：「不可能」即將電話掛斷。掛機前的禮貌要結束電話交談時，要先確認用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，坐席需在結束通話之前告知用戶在掛斷前為剛才服務進行評價。電話溝通的禮儀電話溝通的技巧鈴聲一響，我就失去自我。

嬌嬌的故事兩種介紹：一：我是嬌嬌！我就是我！二：大家好！我是嬌嬌，我來自紅河小學。你們到過紅河小學嗎？紅河小學位于美麗的紅河之畔，壽山之側，擁有近100年的悠久歷史。校園內環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設備！歡迎您到我們紅河小學來做客，真誠地希望與您成為朋友！我是我電話溝通的技巧鈴聲一響，我就失去自我。

無論用戶撥打電話還是接聽電話聽到的第一句話都是“您好，我是昌河汽車呼叫中心XX號坐席”。這是客服人員已經不再代表自己個人，而是昌河汽車的一個窗口，代表企業(yè)的形象。專業(yè)有效的服務可以給用戶留下良好的影響，同時也給企業(yè)和產品做了最好的宣傳。電話溝通的技巧鈴聲一響，我就失去自我。我不是我您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。

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不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為您無權這樣做，更重要的是您代表著整個公司。電話溝通的技巧鈴聲一響，我就失去自我。

當您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來！（1）我是我作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。（2）我不是我在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當我打電話的時候，我代表著整個公司的形象！別人對于公司的認識是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時，我更屬于公司！員工的個人形象代表了產品形象代表了組織形象代表了服務形象電話溝通的技巧明確流程成功的電話流程管理！成熟的電話技巧！注重細節(jié)電話溝通的技巧電話技巧=明確流程+注重細節(jié)明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南；按照CRM系統(tǒng)正確記錄。詳盡的細節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個方面；記錄清楚用戶所表達的每一個關鍵問題，有助于后續(xù)的反饋處理。電話溝通的技巧電話技巧=明確流程+注重細節(jié)電話溝通的技巧明確流程接聽用戶來電詢問用戶需求詳細記錄并幫助用戶感謝用戶來電，道別掛斷電話讓用戶評價服務電話溝通的技巧明確流程接聽用戶來電記錄投訴內容通過CRM系統(tǒng)轉到相關處理部門接收投訴處理結果，向用戶反饋結果記錄用戶對處理結果是否滿意，然后通過CRM系統(tǒng)轉出電話溝通的技巧電話禮儀有哪些要素◆打電話時要注意時間和空間的選擇；◆保持微笑，態(tài)度友好，使用禮貌用語；◆自我介紹；◆整理好通話的內容不要遺忘；◆控制好通話長度；◆鈴響三聲左右接起電你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司是不是已經停止經營了？你們公司連這樣的基本事務都做不好，跟你們合作豈不是風險很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！讓電話響得太久：忘記了問候對方：常用的問候語：電話溝通的技巧電話禮儀有哪些要素1說好普通話使用完整的句子結構23調整自己的語速變化自己的語調45注意自己的語氣完善你的聲音電話溝通的技巧完善你的聲音電話溝通的技巧規(guī)范服務用語和禁用語基本規(guī)范用語請、您好、謝謝、對不起、再見基本服務用語結束語1.應答時的基本用語2.溝通時的基本用語3.其他情況的基本用語XX先生/小姐，請問還有什么可以幫您嗎？/請問還有什么可以為您服務的嗎？（等待用戶回應）感謝您的來電，祝您生活愉快！電話溝通的技巧規(guī)范服務用語和禁用語早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫到您？（請問您需要什么幫助）應答溝通其他請問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎？/請問您怎么稱呼？/請問……（用戶的聯(lián)系電話及地址）若用戶對詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您貴姓是為了方便稱呼您”基本規(guī)范用語您好，您的電話已接通，請講，（重復一遍，如仍無聲）對不起您的電話無聲，如有需要請再次來電，謝謝！再見?。╇娫挏贤ǖ募记山哟螂娫捴袘⒁獾氖马椧粋€信息的表達15%言語30%聲音55%態(tài)勢語

找出究竟是哪些細節(jié)在起作用；關注這些細節(jié)。影響電話質量的細節(jié)：Listen(聆聽)Express(表達)Write(列出電話清單)Smile(微笑)Polite(禮貌)電話溝通的技巧接打電話中應注意的事項1.端正心態(tài)，顧客需要你的幫助；2.調整聲音，說話溫柔，不要有任何高音；3.首要問候他們，建立親近第一印象；4.要仔細聆聽他們申訴，并初步摸清對方的心態(tài)；5.有不明白的地方，一定要在合適的時候及時詢問；6.在了解他們的真正意思之后，及時給予答復；7.禮貌地結束通話；電話溝通的技巧接打電話中應注意的事項電話溝通的技巧接打電話中應注意的事項合適的表達方式不合適的表達方式合適的表達方式不合適的表達方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯的感興趣的毫無興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當的詞不達意的輕松的壓抑的能抓住重點的事無巨細的能適時地給對方以回報打斷對方談話或者保持沉默電話溝通的技巧接打電話中應注意的事項要注意語氣、話語的禮貌性，努力給客戶留下良好、熱情的印象，解決問題時態(tài)度認真不敷衍。解答完用戶問題后要主動問“您還有其他需要幫助的嗎？”用戶答有則為其解答，用戶答沒有則致謝道別。說話語速要慢。不論闡述任何事情時候，語氣都要充滿信心?；卮鸺饪虇栴}時要會回避。不論電話多長時間，都要保持警惕，知道自己打算說什么。如果遇到自己拿不準的問題，一定不要不懂裝懂，可告知客戶稍后我們把問題落實好之后在給您回過去第二章：電話溝通的技巧自然賦予我們人類一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說?！K格拉底電話溝通的技巧接打電話中應注意的事項改善聆聽質量的建議：（1）抓住重點，留心細節(jié)。（2）讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。（3）重要內容要復述得到確認。（4）不要隨意打斷對方的說話。（5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。投訴他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴沒有人愿意承擔錯誤及責任因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切客戶投訴及處理投訴產生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距?？蛻敉对V的定義及原則處理投訴的準則準則1準則2處理時一定樹立“客戶第一”的思想：處理時不能本能的為自己辯護，要讓對方知道你確實在聽，簡要地重述對方的問題，并應感激對方提出了意見，問他是否還有不滿意的地方.對客戶投訴的正確認識：投訴客戶的抱怨是很常見的。處理投訴的階段接受投訴階段的要求有效的提問技巧8、關閉式問題2、選擇性問題

1、針對性問題

3、了解性問題

4、澄清性問題5、征詢性問題6、服務性問題7、開放式問題客戶投訴的應對方法每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優(yōu)秀的服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手?？蛻敉对V的應對方法讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務人員首先應當態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點客戶投訴的應對方法讓客戶發(fā)泄AText認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。BC客戶投訴的應對方法委婉否認法使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：