四級物業(yè)服務(wù)規(guī)范一、基礎(chǔ)管理服務(wù)1、物業(yè)服務(wù)合同1.合同簽訂：按照法律法規(guī)規(guī)定，簽訂（前期）物業(yè)服務(wù)合同。2.合同內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)合同基本內(nèi)容（標(biāo)的、期限、雙方責(zé)任、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任）齊全無缺項；合同的內(nèi)容符合法律法規(guī)的規(guī)定，無侵害業(yè)主合法權(quán)益的內(nèi)容。3.合同備案：按照《河南省物業(yè)管理條例》進(jìn)行合同備案。4.專項外包：一個物業(yè)管理區(qū)域由一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)；外包單位的資質(zhì)條件符合相關(guān)規(guī)定，專項服務(wù)合同符合物業(yè)服務(wù)合同約定，外包單位管理有合同、有監(jiān)管。2、服務(wù)人員管理1.專業(yè)人員：專業(yè)崗位操作人員（會計人員、工程管理人員、高低壓電工、消防人員、電梯管理員）按規(guī)定持有專業(yè)崗位證書，持證率100%。2.員工培訓(xùn)：制定培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)覆蓋率100%。3.員工標(biāo)識：統(tǒng)一著裝、佩戴工牌。4.儀容儀表：儀容儀表整潔得體，服務(wù)態(tài)度熱情耐心，舉止行為文明規(guī)范。5.定崗定編：按照物業(yè)服務(wù)合同約定設(shè)置崗位編制、崗位設(shè)置合理；中控、監(jiān)控崗位實行24小時值班。6.作業(yè)安全：帶電作業(yè)、高空作業(yè)（至少雙人操作）、環(huán)境消殺等特殊作業(yè)做好防護(hù)；按照各項操作規(guī)程作業(yè)，無違規(guī)操作現(xiàn)象。3、基礎(chǔ)條件設(shè)施1.管理用房：物業(yè)管理用房按照標(biāo)準(zhǔn)配置，功能區(qū)分合理，無擅自挪用；裝飾裝修按照《河南省物業(yè)管理條例》規(guī)定執(zhí)行。2.服務(wù)中心：設(shè)立有物業(yè)服務(wù)中心。3.辦公機具：配備必要的辦公機具和辦公用品。4、物業(yè)承接查驗1.查驗協(xié)議：規(guī)范、完整。2.查驗記錄：移交資料管理規(guī)范。3.備案證明：有向主管部門備案的證明。5、項目管理制度項目制度健全，分類入檔，制度落實有記錄。建立《行政管理制度》、《人事管理制度》、《員工培訓(xùn)制度》、《財務(wù)管理制度》、《檔案管理制度》、《房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理制度》、《客戶服務(wù)管理制度》、《公共秩序管理方案》、《公共環(huán)境清潔管理方案》、《園林綠化管理方案》、《節(jié)能環(huán)保管理制度》、《安全生產(chǎn)管理制度》、《安全警示標(biāo)志管理制度》等。6、供方管理1.供方選擇：建立規(guī)范的供方選擇渠道及招標(biāo)（約談）流程，建立供方信息庫。2.供方資信：具備外包項的相關(guān)資信要求。3.合同內(nèi)容：內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)齊全。4.供方評審：定期進(jìn)行評審。7、突發(fā)事件應(yīng)急機制1.預(yù)案制定：制定消防、電梯、交通等事故的應(yīng)急預(yù)案；制定自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、社會安全等方面突發(fā)事件的配合性應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急廣播：狀態(tài)良好，可隨時啟用。3.應(yīng)急演練：完成年度預(yù)案演練計劃；每半年演練預(yù)案不少于1項，有記錄。8、溝通報告機制1.收支公示：實行物業(yè)服務(wù)酬金制的，每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營的，征得業(yè)主大會的同意，定期公布收益情況。2.責(zé)任報告：重大事件及時向相關(guān)部門和業(yè)主委員會報告。9、專項維修資金制度1.使用公示：按規(guī)定使用維修資金，及時向業(yè)主公布使用情況。2.臺賬管理：建立維修資金使用臺賬，并有相應(yīng)的預(yù)算、列支、備案、施工及竣工驗收的書面記錄。3.應(yīng)急使用：共用部位、共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)緊急情況時，立即組織應(yīng)急維修，并配合物業(yè)管理行政主管部門或者業(yè)主委員會做好應(yīng)急維修資金費用公示工作。10、檔案管理1.存放場所：有獨立的檔案柜和獨立的存放空間。2.管理制度：制度健全，落實到位；專人負(fù)責(zé)。3.搜集歸檔：建立物業(yè)基礎(chǔ)（房屋資料、承接查驗資料）檔案、業(yè)主大會及業(yè)主委員會資料、業(yè)主檔案資料、物業(yè)運行資料，建立檔案總目錄、檔案背脊目錄、卷內(nèi)目錄，及時更新。4.使用管理：借閱使用記錄完整率100%，歸還及時率100%。5.動態(tài)管理：更新周期30日內(nèi)。11、質(zhì)量管理質(zhì)量體系：建立作業(yè)指導(dǎo)書及記錄表單。二、客戶服務(wù)1、客戶接待1.接待服務(wù)：不低于8小時負(fù)責(zé)接待客戶來訪，受理并記錄客戶來訪信息。2.跟進(jìn)處理：專人跟進(jìn)，及時告知業(yè)主處理進(jìn)度。3.服務(wù)效率：業(yè)主合理的報事報修積極響應(yīng)，30分鐘內(nèi)做出反應(yīng)，8小時內(nèi)予以解決；解決不了的，給予解決的方案和時限。4.客戶回訪：客戶投訴上門回訪，并對回訪進(jìn)行分析。2、信息公示1.基本信息：企業(yè)信息及項目負(fù)責(zé)人的基本情況、聯(lián)系方式、服務(wù)投訴電話。2.服務(wù)內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主交納物業(yè)服務(wù)費用等情況。3.供方信息：電梯、水、電、氣、暖等設(shè)施日常維修保養(yǎng)單位的名稱、資質(zhì)、聯(lián)系方式及維護(hù)保養(yǎng)情況等。4.車位管理：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共車位、共用車庫經(jīng)營所得收益和支出情況。5.酬金制項目：物業(yè)服務(wù)資金收支情況、公共水電分?jǐn)傎M用情況。3、投訴處理1.及時響應(yīng)：建立客戶投訴制度，投訴及時處理并記錄；進(jìn)行統(tǒng)計分析。2.分類處理：因物業(yè)服務(wù)引起的投訴，8小時以內(nèi)給出解決方案；因工程遺留問題引起的投訴，48小時給予答復(fù)；管理區(qū)域外問題引起的投訴，依法依規(guī)，告知業(yè)主和相關(guān)方。3.投訴回訪：投訴回訪率不低于80%。4、客戶溝通1.溝通制度：每年組織不少于1次業(yè)主懇談會和1次設(shè)備房開放日，每半年不少于1次服務(wù)工作的公示；年客戶訪問覆蓋率100%且有記錄；建立與業(yè)主委員會定期溝通報告的工作例會制度，積極聽取業(yè)主和業(yè)主委員會意見和建議，主動接受業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督。2.行為管理：對《河南省物業(yè)管理條例》規(guī)定的18種禁止行為進(jìn)行告知、勸阻、報告。5、社區(qū)文明建設(shè)1.計劃方案：社區(qū)文化建設(shè)有年度計劃，有措施。2.宣傳引導(dǎo)：采用一定的方式培養(yǎng)業(yè)主公共道德意識和良好生活習(xí)慣，促進(jìn)社區(qū)文明建設(shè)。3.活動開展：每年開展1次以上的社區(qū)文化活動，社區(qū)文化活動記錄。4.增值服務(wù)：開展形式多樣的增值服務(wù)。三、物業(yè)共用部位管理1、制度建設(shè)制度健全，建立《標(biāo)識管理制度》、《裝飾裝修管理制度》、《房屋巡檢制度》、《設(shè)備設(shè)施巡檢制度》、《房屋安全規(guī)范》。2、標(biāo)識系統(tǒng)1.總平面圖：園區(qū)主出入口設(shè)立小區(qū)總平面圖。2.房屋標(biāo)識：園區(qū)組團(tuán)、幢及單元門標(biāo)識完整率98%，戶門標(biāo)識完整率98%。3.交通標(biāo)識：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)路標(biāo)、交通標(biāo)識、引導(dǎo)指示牌設(shè)置合理、清晰。3、裝飾裝修管理1.協(xié)議簽訂：依法依規(guī)簽訂房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。2.登記管理：建立業(yè)主裝修檔案；登記裝修申請、裝修方案、裝修施工隊伍信息；辦理并發(fā)放裝修登記證；做好閉水試驗登記、裝修初驗記錄、整改記錄及復(fù)驗記錄；登記動火作業(yè)記錄。3.告知義務(wù)：簽訂書面告知書，在服務(wù)中心、出入口及園區(qū)公示欄進(jìn)行裝修禁止行為和注意事項公示；裝修現(xiàn)場消防及安全措施得當(dāng)、設(shè)施齊全，按規(guī)定配置滅火器。4.人員管控：登記并留存身份證信息、聯(lián)系方式；采取出入核查、夜間清場等措施。5.材料管理：明確運輸要求；登記出入物品；采取必要的防護(hù)措施。6.裝修巡檢：專人巡查裝修現(xiàn)場，每周巡查2次并有記錄，違規(guī)事項及時勸阻，勸阻無效向業(yè)主委員會及有關(guān)部門報告，并做記錄。7.垃圾清運：堆放在規(guī)定的垃圾存放點，標(biāo)識明顯，及時覆蓋防護(hù)，定時清運。8.裝修檔案：分戶存檔，有裝修檔案（包含業(yè)主裝修申請書、裝修方案、裝修巡檢記錄表、違規(guī)裝修整改通知書、上報記錄、初驗表、復(fù)驗表、閉水試驗等）。4、房屋共用部位使用管理1.維修養(yǎng)護(hù)：房屋巡檢、維修、養(yǎng)護(hù)的年月計劃齊全，記錄完整。2.使用管理：房屋共用部位使用符合建筑設(shè)計要求，無擅自改變用途，無違章搭建現(xiàn)象。3.日常巡檢：每月巡查1遍屋面、單元門、樓梯、通道、窗戶等共用部位，發(fā)生損壞及時維修處理；門窗完好率80%以上，樓梯、通道及屋面無大面積亂堆放現(xiàn)象，屋面防水無明顯滲漏。4.隱患處置：共用部位出現(xiàn)安全隱患不能及時排除的，設(shè)置警示標(biāo)識及防護(hù)措施。5、房屋外觀1.房屋外觀：房屋完好率90%，無大面積滲水現(xiàn)象。2.外墻清洗：按合同約定實施。6、室外附加設(shè)施管理1.室外設(shè)施：封閉陽臺、外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬安裝符合建筑設(shè)計要求和管理規(guī)約約定。2.安全管理：空調(diào)、晾曬架等室外附加設(shè)施安裝牢固，無安全隱患。3.隱患處置：發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時告知業(yè)主及相關(guān)當(dāng)事人及時采取防范措施。四、共用設(shè)施設(shè)備運行、維修和養(yǎng)護(hù)管理1、管理制度：各類設(shè)備管理制度完整，機房制度上墻；建立《機房管理規(guī)定》、《交接管理規(guī)定》、《電梯管理規(guī)定》、《電梯維保合同》、《消防操作規(guī)定》、《用電管理規(guī)定》、《用水管理規(guī)定》、《管網(wǎng)巡查規(guī)定》、《智能化管理規(guī)定》等制度。2、共用設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)備賬卡：建立臺賬、設(shè)備卡。2.維保計劃：實施年度維保計劃。3.運行管理：有日常設(shè)施設(shè)備檢修、巡視、保養(yǎng)、緊急情況處理等記錄。4.工具器具：制定并實施維修工具管理制度；建立獨立倉庫存放各類工具；按規(guī)定進(jìn)行檢測；建立領(lǐng)用記錄和相關(guān)管理制度。5.物品物料：制定并實施備品、備件和化學(xué)品等存放和管理制度，建立獨立倉庫存放各類工具物品，建立領(lǐng)用記錄和相關(guān)管理制度。6.安全管理：無重大管理責(zé)任事故發(fā)生。2.4.3設(shè)備機房管理1.環(huán)境管理：機房整潔、無雜物堆放，設(shè)備表面無積塵、無銹蝕。防鼠措施得當(dāng)，防鼠板高度、質(zhì)材、規(guī)格、防鼠網(wǎng)、防鼠藥物投放等符合規(guī)范要求；防鼠藥投放標(biāo)識明顯。2.人員管理：專人管理，具有相應(yīng)專業(yè)崗位證書。3.運行管理：設(shè)備運行平穩(wěn)無異響，設(shè)備噪音符合規(guī)范要求；設(shè)備機房溫、濕度在規(guī)定范圍內(nèi)；運行記錄完整規(guī)范。4.安全管理：無違規(guī)操作，無責(zé)任事故。4、用電系統(tǒng)管理1.日常管理：計量設(shè)備、絕緣設(shè)備按期校驗、檢測；有用電節(jié)能措施；終端設(shè)備完好；臨時用電申請記錄完整并做好安全防護(hù)。2.備用電源：備用電源設(shè)備定期檢測，符合應(yīng)急使用要求，能夠隨時啟用。3.安全管理：公共照明設(shè)備完好，運行正常，完好率不低于80%。2.4.5弱電系統(tǒng)管理運行管理：系統(tǒng)設(shè)備配置齊全，運行正常，現(xiàn)場測試符合要求；電子監(jiān)控設(shè)施圖像清晰；系統(tǒng)不間斷電源運行正常；系統(tǒng)及子系統(tǒng)運行、有記錄。6、電梯系統(tǒng)管理1.維保單位：維保單位的條件符合規(guī)定，監(jiān)管措施得力；電梯取得準(zhǔn)用（合格）證、年檢證明；轎廂醒目位置公示應(yīng)急救援、維保單位、物業(yè)企業(yè)電話和乘客注意事項。2.環(huán)境管理：電梯機房通風(fēng)、照明情況良好；電梯轎廂、井道內(nèi)保持清潔，轎廂廣告設(shè)置有序，無亂貼、亂畫；電梯機房配有平層標(biāo)識圖，平層標(biāo)識線清晰。3.運行管理：機房配置的專用工具齊全，使用方便；電梯運行平穩(wěn)，維修、保養(yǎng)、檢修記錄完整。4.安全管理：發(fā)生電梯故障，及時通知電梯維保單位。7、消防系統(tǒng)管理1.環(huán)境管理：設(shè)置消防設(shè)施平面圖、火警疏散示意圖。2.運行管理：消火栓柜、消防卷簾、防火門、滅火器、疏散指示燈、應(yīng)急燈及應(yīng)急工具等消防設(shè)施完好、有效，定期組織檢驗、保養(yǎng)。消防水泵、管網(wǎng)、閘門等設(shè)備運行正常，測試、維修、保養(yǎng)記錄完整，水壓正常；防排煙系統(tǒng)手動、自動啟動正常，火警聯(lián)動正常；消防報警系統(tǒng)運行良好，自動和手動報警設(shè)施啟動正常。3.安全管理：安全疏散通道暢通。8、用水系統(tǒng)管理1.水質(zhì)檢測：受委托對二次供水水質(zhì)定期檢測，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，管理人員具備健康體檢合格證；每六個月水箱清洗消毒，水質(zhì)檢測1次。2.設(shè)備管理：排水及中水系統(tǒng)設(shè)備完好、運行正常，月、季、年保養(yǎng)記錄完善。3.設(shè)備環(huán)境：受委托管理，水箱蓋設(shè)有密封條、防蚊網(wǎng)并上鎖，水箱周邊無污染源，有清洗、消毒、檢查記錄；無大面積銹蝕、跑冒滴漏、污染現(xiàn)象。9、排水系統(tǒng)管理設(shè)備管理：排水設(shè)備（抽升設(shè)備、衛(wèi)生器具、洗漱器具、排水管網(wǎng)、管井、水篦子、排水溝、通氣系統(tǒng)、污水池、化糞池等）運行正常、暢通無堵塞；排水系統(tǒng)每月檢查1次，每半年保養(yǎng)1次，管道及化糞池每年清掏1次。10、突發(fā)事件啟停告知：共用設(shè)施設(shè)備（水、電、電梯、消防等）發(fā)生緊急狀況時，及時告知業(yè)主并做好應(yīng)急處理和提示。11、避雷系統(tǒng)管理1.設(shè)施圖示：配置避雷設(shè)施位置平面圖。2.日常檢查：避雷設(shè)施日常檢查、定期檢測、維護(hù)、測試，記錄完整。3.避雷檢測：每年雷雨季節(jié)來臨前檢查避雷設(shè)施，保證接地電阻符合設(shè)計要求。12、室外共用管線、管路和道路管理1.日常檢查：衛(wèi)生、巡檢疏通、外包等有記錄。2.管網(wǎng)養(yǎng)護(hù)：消防管網(wǎng)每年保養(yǎng)1次；水泵接合器每半年保養(yǎng)1次；雨水管每半年保養(yǎng)1次；室外消防栓每年保養(yǎng)1次。3.道路設(shè)施：道路通暢，路面整潔平整，路面井蓋無明顯破損。五、公共秩序維護(hù)1、制度建設(shè)建立安全管理制度、消防管理方案；落實消防安全責(zé)任制，明確消防安全責(zé)任人。2、秩序維護(hù)管理1.日常管理：按照規(guī)定頻次和路線巡查；專人執(zhí)勤，管理區(qū)域巡查路線包括樓棟單元及重點消防安防部位，每4小時巡查一遍；安全監(jiān)控室、主出入口及關(guān)鍵崗位實行24小時值班，有記錄；定期巡視檢查安防系統(tǒng)，有記錄。2.出入管理：外來人員及車輛、物品出入登記。3、交通及停車管理1.標(biāo)識標(biāo)線：停車場、停車位標(biāo)識清晰；停車場標(biāo)識、出入口標(biāo)識、車位標(biāo)識、道路及出庫導(dǎo)流線清晰；設(shè)置導(dǎo)向、廣角鏡、減速帶。2.設(shè)備管理：道閘、立體停車場設(shè)施運行良好，專業(yè)維修養(yǎng)護(hù)及時。3.日常管理：臨時車輛進(jìn)出登記及時，記錄完整；機動、非機動車輛停放有序，無亂停亂放現(xiàn)象；停車場、車庫每周2次定時巡視檢查，記錄完整。4.安全管理：發(fā)生交通堵塞及時疏導(dǎo)，發(fā)生交通事故及時報告有關(guān)部門；車輛充電管理規(guī)范，對私拉亂扯充電進(jìn)行勸阻，不聽勸阻的及時報告有關(guān)部門。4、消防安全管理1.培訓(xùn)演練：消防全員培訓(xùn)，一年不少于1次培訓(xùn)；定期組織消防演練，動員業(yè)主參與。2.中控值班：消防中控室實行24小時專人值班制度，有記錄。3.巡視檢查：消防安全定期巡視檢查，保存記錄；區(qū)域消防通道暢通，無雜物堆放，無違章占用。4.隱患處置：消防安全隱患及時整改，消防突發(fā)事件要及時處理并上報，保存記錄。六、環(huán)境管理服務(wù)1、制度建設(shè)制定符合項目特點的保潔服務(wù)、綠化服務(wù)方案；制定并嚴(yán)格執(zhí)行保潔、綠化用品、范圍、流程、頻次、效果及評價等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；有苗木清單，有登記記錄；建立《保潔管理方案》、《綠化養(yǎng)護(hù)方案》、《環(huán)境作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《綠化苗木清單》。2、人員管理1.配置合理：保潔人員配置合理，滿足崗位要求。2.作業(yè)標(biāo)識：責(zé)任區(qū)域明確。3、安全防護(hù)1.危險警示：清潔工作進(jìn)行前進(jìn)行危險源識別，存在安全隱患的，采取有效防護(hù)措施。2.作業(yè)安全：外墻清洗需由專業(yè)有資質(zhì)單位進(jìn)行，雨棚清洗等高空作業(yè)規(guī)范，防護(hù)措施得當(dāng)。3.機具使用：綠籬機、割草機、保潔車等機具文明、安全使用。4.藥品管理：防鼠蟲藥劑、消殺藥劑領(lǐng)用登記完整，廢棄藥瓶處置、運輸規(guī)范。4、消殺除害1.保潔消殺：制定防治鼠害、蟲害計劃，計劃落實有措施，有記錄；定期對保潔設(shè)施設(shè)備進(jìn)行衛(wèi)生消毒；每半年1次衛(wèi)生消毒，記錄完整；提前3日告知業(yè)主。2.綠化除?。喊从媱澾M(jìn)行綠化病蟲害防治。5、文明公約1.保潔管理：按照業(yè)主公約或者臨時管理規(guī)約，引導(dǎo)業(yè)主做好公共區(qū)域?qū)櫸锘顒庸芾?，設(shè)置、養(yǎng)寵警示標(biāo)識。2.綠化管理：綠地?zé)o改變用途現(xiàn)象。6、保潔服務(wù)1.日常保潔：電梯廳或大堂、過道、樓梯臺階每周清理2次，扶手、門窗消防栓箱標(biāo)識等每月清理2次。2.垃圾管理：倡導(dǎo)垃圾分類，引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行垃圾分類處理；垃圾定期清運，無大面積垃圾堆積現(xiàn)象。3.物料管理：保潔設(shè)施設(shè)備配置合理，有