客房部VIP接待方案

客房部接待方案客房部接待方案客房部接到上級或客服部通知的接待任務(wù)后,依據(jù)要求制定詳細(xì)接待方案。

由部門經(jīng)理召開總臺、客房、餐廳管理人員的接待協(xié)調(diào)會議,各崗位管理人員熟識接待內(nèi)容與詳細(xì)要求,明確部署各崗位人員接待內(nèi)容與責(zé)任。

需要各崗位人員熟識的內(nèi)容包括:團(tuán)隊名稱保密團(tuán)隊除外;負(fù)責(zé)人及簽單人;客服部協(xié)調(diào)人;進(jìn)、離店時間;活動詳細(xì)日程支配;住宿、會議及用餐人員名單各崗位需要寫歡迎辭使用;接待引領(lǐng)詳細(xì)程序是否需要管理人員著統(tǒng)一制服夾道歡迎;登記手續(xù)如何辦理;房間物品配備;歡迎鮮花、水牌、橫幅等擺放規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)及擺放位置;平安保衛(wèi)級別;接待前是否清空全部住宿客人;首長樓層專人服務(wù)人員必需佩戴特別標(biāo)志否則不準(zhǔn)進(jìn)入該樓層等相關(guān)事項。

假如是保密的團(tuán)隊,各個崗位只需知曉各自事項即可。

總臺1、總臺全部崗位員工必需熟知接待的具體過程。

2、負(fù)責(zé)預(yù)備董事長簽署的歡迎辭,交客房放置于貴賓房間詳細(xì)位置。

3、貴賓抵店前1小時,總臺依據(jù)住宿房間支配表預(yù)備好門卡,門卡需逐一檢查試開并插入取電開關(guān)內(nèi)調(diào)試是否取電,預(yù)備好寫有房號、姓名、住宿日期的房卡及早餐券放在房卡里放在客房指定位置;支配好迎接人員客人快到達(dá)時打開大堂正門列隊歡迎及行李人員在大門旁邊預(yù)備行李車及運(yùn)送行李牌、筆等相關(guān)物品;擺放核對歡迎地墊、鮮花、水牌、橫幅、顯示屏等各項歡迎用品;與客房聯(lián)系支配做好大堂及公共區(qū)域衛(wèi)生;保證大堂溫濕1度及空氣清爽;調(diào)整好燈光使大堂光明、隆重;支配車場管理人員預(yù)留好足夠數(shù)量的車位,并盡量在位置上為客人供應(yīng)便利,在車隊到達(dá)時,嫻熟的指揮疏導(dǎo)車輛停放。

晚間及夜間加強(qiáng)巡察,維護(hù)好車輛平安及來賓平安。

4、總臺依據(jù)客人進(jìn)店時間的提前與推后準(zhǔn)時通知客房主管,便于客房迎賓工作支配。

5、會議負(fù)責(zé)人及總臺管理人員在門22、召開領(lǐng)班人員以上會議,布置各崗位工作任務(wù),責(zé)任詳細(xì)落實到人。

3、部門各崗位必需熟記貴賓的團(tuán)隊名稱、人數(shù)、會議負(fù)責(zé)人及簽單人姓名、身份、房間布置及詳細(xì)物品配方要求、進(jìn)、離店時間、活動日程支配等相關(guān)內(nèi)容。

4、管理人員逐級檢查房間各項預(yù)備工作完成狀況,包括:設(shè)備設(shè)施、房間溫濕度22——24及燈光的檢查調(diào)試、房間衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求、物品配備歡迎鮮花及綠植、歡迎辭、歡迎水牌、水果及水果刀、洗漱包、報紙、浴袍、高檔拖鞋等精確?????齊全、迎接服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會、操作方法及步驟把握狀況等要求逐條落實,不足之處準(zhǔn)時整改。

全部預(yù)備工作應(yīng)在團(tuán)隊進(jìn)店之前1小時完成。

5、客人進(jìn)店前在每層樓電梯口支配人員做好服務(wù)工作,當(dāng)客人電梯到達(dá)本樓層后按住電梯掌握鍵為客人走出電梯供應(yīng)便利防止電梯夾人隨即向客人表示:“歡迎光臨禾泉農(nóng)莊,請問您住的房間號是多少,”然后為客人指引房間。

在客人進(jìn)入房間后準(zhǔn)時上茶及濕巾提前預(yù)備好茶杯、茶葉、開水瓶、濕巾及濕巾托。

依據(jù)客人狀況,簡要介紹服務(wù)電話、用餐地點及設(shè)備設(shè)施的使用方法等,然后面對客人退出房間,進(jìn)行下一位客人的迎接工作。

6、貴賓離店時,由指定人員在樓層歡送并向每位客人告辭:“先生女士慢走,歡迎下次光臨。

然后由領(lǐng)班集中人員支配檢查房間,3主要檢查有無客人遺留物品,如發(fā)覺應(yīng)準(zhǔn)時歸還,賠償物品統(tǒng)一報至總臺。

7、在貴賓入住期間全部服務(wù)人員應(yīng)熱忱禮貌、服務(wù)周到,精確?????準(zhǔn)時地回答來賓提出的各種問題。

8、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)準(zhǔn)時取回貴賓衣物會議負(fù)責(zé)人認(rèn)可該房間消費(fèi)可以記賬,在洗衣單上注明,進(jìn)行特地登記與存放;嚴(yán)格認(rèn)真的對全部衣物進(jìn)行檢查,交由洗衣房后,按面料及洗滌說明確定洗滌方式,在客人要求的時間內(nèi)完成并確保洗滌質(zhì)量;洗衣房負(fù)責(zé)人親自參加洗滌熨燙工作;洗滌熨燙后經(jīng)檢查無誤包裝美觀,馬上送至樓層,并至前臺入賬。

樓層收到洗滌好的客衣后,準(zhǔn)時送至客人房間,晾掛及擺放好。

9、關(guān)于客人提出的其他服務(wù)需求,應(yīng)盡量準(zhǔn)時的予以滿意,涉及相關(guān)費(fèi)用,假如負(fù)責(zé)人未交代,應(yīng)收現(xiàn)。

假如客人堅持掛賬,應(yīng)準(zhǔn)時請總臺與負(fù)責(zé)人聯(lián)系,詢問如何處理,經(jīng)詢問后依舊不能掛賬,則再次婉言謝絕:“假如需要服務(wù),需付現(xiàn)。