李亞伯（博士/副教授）湖南大學(xué)工商管理學(xué)院lyb412理溝通李亞伯（博士/副教授）管理溝通0溝通基本問題一、基本觀念1、什么是溝通?不同主體之間的信息正確地傳遞溝通是意義的傳遞與理解。2、什么是有效溝通?3、什么是正確溝通?0溝通基本問題一、基本觀念什么是管理溝通？人----人溝通稱為管理溝通。管理溝通是溝通雙方的行為，還要有中介體；管理溝通的特點(diǎn)：溝通信息以語言文字方式出現(xiàn)；溝通內(nèi)容包括信息溝通和情感、思想、觀點(diǎn)及態(tài)度交流，內(nèi)在地表現(xiàn)為人際關(guān)系；溝通過程心理因素發(fā)揮重要作用；溝通中會(huì)出現(xiàn)特殊的溝通障礙：信息失真、特有心理障礙；溝通是一個(gè)過程。什么是管理溝通？人----人溝通稱為管理溝通。溝通事實(shí)我們能夠記住10%所聽到的15%所看到的20%所見并所聞40%與他人討論過的80%所經(jīng)歷的90%試圖講解給他人的溝通事實(shí)我們能夠記住二、管理溝通的重要意義:管理者的時(shí)間分配

一般經(jīng)理 成功的經(jīng)理 有效的經(jīng)理

傳統(tǒng)管理人力資源管理溝通聯(lián)絡(luò)二、管理溝通的重要意義:管理者的時(shí)間分配一般經(jīng)理

“高級管理人員往往花費(fèi)80%的時(shí)間以不同的形式進(jìn)行溝通，普通管理者約花50%的時(shí)間用于傳播信息”

《EffectiveCommunication》Ludlow,R.

巴納得認(rèn)為構(gòu)成組織的基本要素有三，一是共同的目標(biāo)，二是合作的意愿，三是信息的交流。而要使前兩個(gè)要素發(fā)揮作用，信息交流是基礎(chǔ)。未來的競爭將是管理的競爭,競爭的焦點(diǎn)就在于：每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通?！绹磥韺W(xué)家約翰?奈斯比特“高級管理人員往往花費(fèi)80%的時(shí)間以不同的形式進(jìn)行溝通，普三、溝通共性：中國式溝通(一)中國傳統(tǒng)文化與溝通的關(guān)系和——有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)義——有效溝通的條件勤——有效溝通的手段三、溝通共性：中國式溝通(一)中國傳統(tǒng)文化與溝通的關(guān)系從我國學(xué)術(shù)界對中國傳統(tǒng)文化的討論中，我們可以發(fā)現(xiàn)，由于我國在歷史上存在著漫長的封建社會(huì)，封建主義的傳統(tǒng)文化思想在我國的組織文化中還有許多反映。這反映在四個(gè)基本的假設(shè)基礎(chǔ)上的：

（1）“面子”的基本假設(shè)。（2）“關(guān)系”的基本假設(shè)。（3）“家”的基本假設(shè)（4）“報(bào)應(yīng)”的基本假設(shè)。(二)中國傳統(tǒng)文化思想與溝通從我國學(xué)術(shù)界對中國傳統(tǒng)文化的討論中，我們可以發(fā)現(xiàn)，由于我國在

傳統(tǒng)文化思想中的“面子”或“臉面”是最重要的假設(shè)，“面子”在中國實(shí)質(zhì)上就是一種權(quán)力和影響。1、“面子”的基本假設(shè)傳統(tǒng)文化思想中的“面子”或“臉面”是最重要的假設(shè)，“面“面子”或“名譽(yù)機(jī)制”作為一種非制度化的約束機(jī)制對經(jīng)濟(jì)交易和組織的管理的影響是極為復(fù)雜的。

首先，“面子”影響著人們從事管理活動(dòng)和進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的動(dòng)機(jī)的強(qiáng)度。其次，“面子”往往會(huì)使管理者背負(fù)一種道德責(zé)任。第三，出于對“面子”的目標(biāo)或偏好的考慮，可能不能夠?qū)M織內(nèi)部資源進(jìn)行有效的配置；第四，“面子”也可以對人構(gòu)成一種約束力量，它使人們更傾向于守信，減少欺騙行為。第五，“面子”具有不可替代的特性?！懊孀印被颉懊u(yù)機(jī)制”作為一種非制度化的約束機(jī)制對經(jīng)濟(jì)交易和2、“關(guān)系”的基本假設(shè)

在傳統(tǒng)的中國社會(huì)文化和組織文化中，“關(guān)系”的基本假設(shè)無所不在。中國人做生意、辦事情甚至做員工的思想政治工作都要講“關(guān)系”，否則，人們將一事無成。2、“關(guān)系”的基本假設(shè)在傳統(tǒng)的中國社會(huì)文化和組織文化中，關(guān)系假設(shè)的積極作用：（1）關(guān)系是減少不確定性的手段。（2）關(guān)系可以降低交易成本。（3）可以利用外部資源實(shí)現(xiàn)效率。（4）關(guān)系可使組織獲得經(jīng)濟(jì)價(jià)值之外的社會(huì)價(jià)值。關(guān)系假設(shè)的積極作用：（1）關(guān)系是減少不確定性的手段。馬克斯·韋伯認(rèn)為，在東方特殊主義文化環(huán)境下，人們常常不是通過事由建立人際關(guān)系，相反，是用人際關(guān)系統(tǒng)領(lǐng)事由。

馬克斯·韋伯認(rèn)為，在東方特殊主義文化環(huán)境下，人們常常不是通過許多具有現(xiàn)代管理制度特征的組織不愿介入關(guān)系，這是因?yàn)殛P(guān)系具有兩面性：

一是相互依賴與失去獨(dú)立性的矛盾。二是關(guān)系雙方預(yù)期的價(jià)值的不對稱性。三是關(guān)系中存在著機(jī)會(huì)主義的行為。四是關(guān)系方法可能限制競爭，導(dǎo)致組織效率的損失。五是長期價(jià)值與短期效率的不一致性。許多具有現(xiàn)代管理制度特征的組織不愿介入關(guān)系，這是因?yàn)殛P(guān)系具有3、“家”的基本假設(shè)在中國，所謂的“家”（family）這個(gè)概念是廣義的，是泛指高于個(gè)人的大眾。小者是指家庭、家族和大家，大則是指政黨、國家。家就是輕個(gè)人而重團(tuán)體的具體體現(xiàn)。3、“家”的基本假設(shè)在中國，所謂的“家”（family）這嚴(yán)格地說，中國的組織文化，既不是個(gè)人主義的文化，也不是集體主義的文化，而是小團(tuán)體的“家的文化”。研究中國的組織管理，如果脫離“家”的基本假設(shè)這個(gè)中國傳統(tǒng)文化的核心價(jià)值系統(tǒng)，也同樣是難于想象的。中國人的“家”利益是高于一切的。在中國的企業(yè)組織，只要是為高于個(gè)人的大眾，即“家”的利益而做，如“詭道”和商業(yè)間諜的方法便可以毋須顧忌。嚴(yán)格地說，中國的組織文化，既不是個(gè)人主義的文化，也不是集體主4、“報(bào)應(yīng)”的基本假設(shè)

中國人也講自利，但有一個(gè)限度。超過這個(gè)限度，就會(huì)遭“報(bào)應(yīng)”，這表明中國傳統(tǒng)文化中對自利行為的容忍度遠(yuǎn)低于西方社會(huì)。4、“報(bào)應(yīng)”的基本假設(shè)中國人也講自利，但有一個(gè)限度。超中國人的基本立場

中國人的基本立場是深藏不露，即：平常模棱兩可，關(guān)鍵時(shí)刻態(tài)度堅(jiān)決。這種基本立場有著其特殊的妙用。既不表示贊成也不表示反對

應(yīng)該反對才反對否則就贊成

(三)中國人的管理思維與溝通中國人的基本立場中國人的基本立場是深藏不露，即：平常模棱兩有本事不可以隨便表現(xiàn)出來

中國人講究深藏不露和韜光養(yǎng)晦，這是因?yàn)橹袊幕还膭?lì)個(gè)人表現(xiàn)主義，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)群起攻擊才華突出的人的現(xiàn)象，即所謂的“槍打出頭鳥”。只有含蓄內(nèi)斂的人才會(huì)贏得他人的好感，以后才有機(jī)會(huì)充分施展自己的才華。深藏不露才不致于一表現(xiàn)出來就死可以騙別人千萬不能騙自己保留顏面促使自己好好表現(xiàn)

有本事不可以隨便表現(xiàn)出來中國人講究深藏不露和韜光養(yǎng)晦，這是中國人的矛盾心態(tài)

1.矛盾心態(tài)的內(nèi)容

喜歡管人都不喜歡被管一方面自大一方面自卑抓住很乖一放手便作怪自己含糊卻罵人不清楚害怕被討好又害怕受冷落遇有矛盾設(shè)法把它化解

中國人的矛盾心態(tài)1.矛盾心態(tài)的內(nèi)容2.矛盾心態(tài)的具體表現(xiàn)

同時(shí)說兩句話，一句陽、一句陰陽話說得妥當(dāng)，陰話才夠真實(shí)兩句話一起聽，尋求其合理點(diǎn)2.矛盾心態(tài)的具體表現(xiàn)同時(shí)說兩句話，一句陽、一句陰自檢請您閱讀以下材料，并回答問題。母親節(jié)快到了，孩子回家問媽媽送什么禮物好。媽媽很高興地說：“這么懂事啊。乖，不用了?！焙⒆雍苈爧寢尩脑?，母親節(jié)就沒有送禮物。母親節(jié)過后，媽媽臉色很難看，說：“我不要你就不送了??？”請問這位母親的哪句話是陽話，哪句話是陰話；這位孩子對母親的話有什么理解失誤。自檢請您閱讀以下材料，并回答問題。中國人的言行標(biāo)準(zhǔn)

中國人的心靈狀態(tài)

1.隨時(shí)隨地都十分自由2.自由之中要講求倫理

3.有本事的人應(yīng)該做主4.誰有本事要由我決定5.與人有關(guān)的事都主觀6.科學(xué)也不可能純客觀

中國人的言行標(biāo)準(zhǔn)中國人的心靈狀態(tài)中國人的判斷標(biāo)準(zhǔn)

1.妥當(dāng)性往往大于真實(shí)性2.虛安和誠信并沒有關(guān)系3.和合性常常大于分別性4.合中有分容易維持和諧5.合理性層次高于合法性6.我們只能接受合理的法

中國人的判斷標(biāo)準(zhǔn)1.妥當(dāng)性往往大于真實(shí)性四、管理溝通理論框架編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者四、管理溝通理論框架編碼解碼信息解碼編碼反饋特定“理解”了干五、管理溝通過程七要素目標(biāo)：溝通最終要解決的問題信息源：發(fā)起者受眾：分析聽眾的態(tài)度（支持、中立、反對）環(huán)境：分析溝通的內(nèi)外環(huán)境信息：多少信息、受益者、說服力。媒介：反饋：一個(gè)過程五、管理溝通過程七要素目標(biāo)：溝通最終要解決的問題六、溝通目的控制成員行為激勵(lì)員工,改善績效流動(dòng)信息表達(dá)情感，建立信心和信任創(chuàng)造性地解決人際關(guān)系六、溝通目的控制成員行為第一講緒論1.1引題討論題(1):飛船登陸月球Step1:個(gè)人判斷(5minutes)

Step2:小組判斷(15minutes)Step3:計(jì)算分值Step4:問題討論Step5:結(jié)論提出第一講緒論1.1引題討論題(1):討論注意問題個(gè)人必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成排序小組每位成員運(yùn)用信息型或說服型溝通，以求盡可能得出大家統(tǒng)一的意見；15樣物品的排序要盡量取得每位成員的認(rèn)可。無論是信息型溝通還是說服型溝通，邏輯是基礎(chǔ)不要僅為了避免沖突而改變你的意見；不要僅為了“少數(shù)服從多數(shù)”而改變決定。討論注意問題個(gè)人必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成排序討論（1）背景你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計(jì)劃去與已降落月球、作為基地的太空母船會(huì)合。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面。降落時(shí)許多設(shè)備收到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達(dá)到太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15（必須全部標(biāo)出），以供你們出發(fā)時(shí)酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。討論（1）背景你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛討論(1):背景介紹(1)一盒火柴 (2)壓縮餅干(3)50英尺尼龍繩 (4)絲質(zhì)降落傘(5)袖珍取暖器 (6)2支0.45口徑手槍(7)1箱脫水寵物喝的牛奶(8)2大瓶氧氣 (9)星際圖(10)救生筏 (11)磁羅盤(12)5加侖水 (13)煙火信號槍(14)包括注射器的急救箱(15)太陽能無線電收發(fā)器討論(1):背景介紹(1)一盒火柴 成績計(jì)算A-標(biāo)準(zhǔn)答案；B-個(gè)人答案；C-小組答案。A-B；A-C。40分以上不及格，25-40分及格，10-15分良好，0-15分優(yōu)秀。你不要為高分而自悲，也不要為低分而高興。你為小組做了什么貢獻(xiàn)？個(gè)人分高而小組分低，這是合作效應(yīng)；而個(gè)人分低而小組分高，這是發(fā)散效應(yīng)。15、4、6、8、14、11、12、1、3、9、13、2、10、7、5成績計(jì)算A-標(biāo)準(zhǔn)答案；B-個(gè)人答案；C-小組答案。

案例思考現(xiàn)實(shí)溝通中的常見問題 理念快速?zèng)Q策、時(shí)間管理與控制溝通邏輯（生存、定位與行走）領(lǐng)導(dǎo)技能和溝通技能細(xì)節(jié)與目標(biāo)：拘泥細(xì)節(jié)還是目標(biāo)導(dǎo)向先確定游戲規(guī)則,再行為行為共識和“少數(shù)服從多數(shù)”決策成員知識結(jié)構(gòu)的差異性和決策直覺與說服力團(tuán)隊(duì)合作和內(nèi)部不同聲音關(guān)系案例思考自我溝通技能診斷評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意／非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比較不同意／比較不符合(3分)比較同意／比較符合(4分)同意/符合(5分)非常同意／非常符合(6分)測試題：(1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點(diǎn)的信息，以促使自我提高。(2)當(dāng)別人給我提反面意見時(shí)，我不會(huì)感到生氣或沮喪。(3)我非常樂意向他人開放自我，與他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時(shí)的個(gè)人風(fēng)格。(5)在與他人建立人際關(guān)系時(shí)，我很清楚自己的人際需要。(6)在處理不明確或不確定的問題時(shí)，我有較好的直覺。(7)我有一套指導(dǎo)和約束自己行為的個(gè)人準(zhǔn)則和原則。(8)無論遇到好事還是壞事，我總能很好地對這些事負(fù)責(zé)。自我溝通技能診斷評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：

(9)在沒有弄清楚原因之前，我極少會(huì)感到生氣、沮喪或是焦慮。(10)我清楚自己與他人交往時(shí)最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。(11)我至少有一個(gè)以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。(12)只有當(dāng)我自己認(rèn)為做某件事是有價(jià)值的，我才會(huì)要求別人這樣去做。(13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結(jié)果后再做決定。(14)我堅(jiān)持一周有一個(gè)只屬于自己的時(shí)間和空間去思考問題。(15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問題交流看法。(16)在每次溝通時(shí)，我總是聽主要的看法和事實(shí)。(17)我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達(dá)的思想。(18)在聽的同時(shí)，我努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性。(19)即使我認(rèn)為所聽到的內(nèi)容有錯(cuò)誤，仍能克制自己繼續(xù)聽下去。(20)當(dāng)我在評論、回答或不同意他人觀點(diǎn)之前，總是盡量做到用心思考。

自我評價(jià)：

將你的得分與三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較：(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的得分與班里其他同學(xué)的得分。(3)比較你的得分與由500名管理學(xué)院和商學(xué)院學(xué)生組成的標(biāo)準(zhǔn)群體的得分。在與標(biāo)準(zhǔn)群體比較時(shí)，如果你的得分是：100或更高你位于最高的四分之一群體中，你具有優(yōu)秀的溝通技能；92—99你位于次高的四分之一群體中，具有良好的自我溝通技能；85—91你的自我溝通技能較好，但有較多地方需要提高；84或更少你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練自己以提升溝通技能；選擇得分最低的6項(xiàng)，作為本部分技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn)自我評價(jià)：討論(2):自我評估您認(rèn)為決定您職業(yè)生涯成功的關(guān)鍵技能有哪些？您在工作中遇到的溝通障礙有哪些？當(dāng)您意識到溝通障礙并試圖去克服這些障礙時(shí)，發(fā)現(xiàn)最大的困難是什么？根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，您認(rèn)為提高您溝通技能的最有效途徑是什么？您希望在本課程中學(xué)習(xí)到哪些您需要的溝通技能？討論(2):自我評估您認(rèn)為決定您職業(yè)生涯成功的關(guān)鍵技能有哪1-2有效溝通的五個(gè)要件雙方:雙向的價(jià)值:對滿足需要的效用的看法渠道:面對面（正式的、非正式的方式)自由：不受任何約束的創(chuàng)造幸福：滿意的原則1-2有效溝通的五個(gè)要件1-3成功溝通的基本原則1、公平（“平起平坐”原則）(機(jī)會(huì)均等、人格平等啟示：尊重別人，就是莊嚴(yán)自己)2、參與（我操控，你選擇）3、雙贏4、尊重（犧牲“面子”賺“里子”；讓對方感覺好，退一步，進(jìn)兩步；肯定總在否定前，否定總在私下講）1-3成功溝通的基本原則1、公平（“平起平坐”原則）(雙贏思維

ThinkWin-Win一般人看事情多持二分法非強(qiáng)即弱，非勝即敗其實(shí)世界之大人人都有足夠的立足空間他人之得不必視為自己之失雙贏思維

ThinkWin-Win一般人看事情多持二基本原則相互的利益能建立有效長久的人際關(guān)系我尋求自己的利益也照顧別人的利益要得到更佳的成果，我以互賴合作代替獨(dú)立競爭基本原則相互的利益能建立有效長久的人際關(guān)系我尋求自己的利益人際交流的六種思維一．利人利己（贏贏）四．兩敗俱傷（輸輸)二．損人利己（贏輸）五．獨(dú)善其身（獨(dú)贏）三．損己利人（輸贏）六．好聚好散（無交易）人際交流的六種思維一．利人利己（贏贏）四．兩敗俱傷（輸輸)雙贏品格與成功有約習(xí)慣四：雙贏思維正直：正直的人忠實(shí)于他們的感受、價(jià)值觀及承諾成熟：成熟的人用勇氣去表達(dá)自己的想法及感受，用體諒的心態(tài)看待他人的想法及感受富足心態(tài)：有富足心態(tài)的人相信世間有足夠的資源，人人得以分享。

雙贏品格與成功有約1-4成功溝通的要素誠懇:雙方均具溝通的意愿；誠懇了解對方的需求；均抱有維持良好關(guān)系的愿望來源的可信度：身份、信譽(yù)、品格、形象情感訴求:使你自己和公眾進(jìn)入某種情感邏輯論證:信息準(zhǔn)確；邏輯清晰；表達(dá)簡潔、充滿活力1-4成功溝通的要素誠懇:雙方均具溝通的意愿；誠懇了解對1.5管理溝通作用管理者=

愿景設(shè)計(jì)者+推動(dòng)者 溝通活動(dòng)貫穿管理生涯全過程.溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯——普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、 經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通?！鸫髮W(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不 良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。職業(yè)成功=能力+性格+舒適（3C’s）舒適包括：舒適人際關(guān)系、舒適工作、舒適生活。1.5管理溝通作用管理者=愿景設(shè)計(jì)者+推動(dòng)者1.6管理溝通的涵義管理溝通研究兩流派流派一：基于行為科學(xué)理論的管理溝通 如：基于受眾分析的溝通戰(zhàn)略：理論與思想流派二：基于技能與技巧的管理溝通

如：寫作、語言、信息或說服技能、演講本課程的依據(jù)：基于整合的管理溝通

理念+技能1.6管理溝通的涵義管理溝通研究兩流派管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。

A)基于反應(yīng)（溝通目標(biāo)）的雙向溝通;

B)需要媒介聯(lián)結(jié)溝通雙方。管理溝通的涵義管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信1-7約哈里窗口的現(xiàn)實(shí)意義游戲：印象卡要求：不能與他人討論；程序：分小組；每個(gè)人發(fā)一張印象卡；每個(gè)人將自己的名字寫在印象卡的中間；每個(gè)人都依次將印象卡傳遞給右邊的人；拿到印象卡后，在紙面上寫下對該人的印象；將填完的印象卡交給右邊的人；所有的人都填寫完畢后交給本人；1-7約哈里窗口的現(xiàn)實(shí)意義游戲：印象卡討論（思考）你對自己的印象和別人對你的印象差別大么？你認(rèn)為是什么原因？你對結(jié)果詫異么？

討論（思考）你對自己的印象和別人對你的印象差別大么？約哈里窗口自己他人自知不自知人知人不知開放區(qū)域盲目區(qū)域秘密區(qū)域未知區(qū)域約哈里窗口自己他人自知不自知人知人不知開放區(qū)域盲目區(qū)開放區(qū)域大高級管理溝通ppt課件秘密區(qū)域大高級管理溝通ppt課件盲目區(qū)域大高級管理溝通ppt課件未知區(qū)域大高級管理溝通ppt課件我知道的東西我不知道的東西他們知道的東西他們不知道的東西管理者的約哈里窗口公共區(qū)任務(wù)是什么？行動(dòng)計(jì)劃表揚(yáng)/建設(shè)性批評不明區(qū)關(guān)于下屬能力的問題我如何表達(dá)情感？我對任務(wù)的重要性或缺乏重要性的看法（在這個(gè)區(qū)里，下屬的反饋會(huì)有幫助私人區(qū)我對下屬能力有什么懷疑？為什么我在這個(gè)時(shí)候?qū)ο聦龠M(jìn)行指導(dǎo)？為什么我選擇把這項(xiàng)任務(wù)角給下屬？（在這個(gè)區(qū)里，對下屬暴露情感會(huì)有幫助未知區(qū)失敗的影響成功/失敗對組織機(jī)構(gòu)的影響/后果我對人品的看法反饋和暴露是影響窗口形狀的兩個(gè)過程，管理者要有兩個(gè)目標(biāo)：縮小不明區(qū)和私人區(qū)我知道的東西我不知道的東西我知道的東西我不知道的東西他們知道的東西他們不知道的東西公共區(qū)任務(wù)是什么？行動(dòng)計(jì)劃我的問題不明區(qū)我對任務(wù)的感情反應(yīng)表達(dá)我對任務(wù)的興趣/重要性的看法的非語言表達(dá)（在這個(gè)區(qū)里，管理者給予的反饋會(huì)有幫助私人區(qū)我對任務(wù)的真正理解如果我不能做這件工作（害怕失?。闆r將會(huì)怎么樣？（在這個(gè)區(qū)里，對管理者暴露情感會(huì)有幫助未知區(qū)失敗的影響成功/失敗對組織機(jī)構(gòu)的影響/后果對我的職業(yè)前途的影響下屬要有三個(gè)目標(biāo)：縮小不明區(qū)、私人區(qū)和未知區(qū)下屬的約哈里窗口

我知道的東西我不知道的東西第二講建設(shè)性溝通李明義和白露你是一家專門為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明義是銷售分公司經(jīng)理，他直接向你負(fù)責(zé)。很長一段時(shí)期以來，李明義的分公司總是達(dá)不到計(jì)劃的要求，銷售員人均銷售收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報(bào)告總是遲交。在得到年度中期報(bào)告后，你決定找他談?wù)?，并約定了他。但當(dāng)你準(zhǔn)時(shí)到李明義辦公室時(shí)，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負(fù)責(zé)人剛剛過來作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時(shí)間太長。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓(xùn)話，激勵(lì)他們勿忘業(yè)績目標(biāo)。當(dāng)他回來的時(shí)候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了MBA學(xué)位，最近加入了你的公司，任職于財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)劃小組內(nèi)的工作。她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進(jìn)入公司的。但是，白露剛來時(shí)間不長，就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個(gè)人聲譽(yù)方面似乎有點(diǎn)不擇手段。近來，你聽到越來越多有關(guān)白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷，公開批評小組內(nèi)其他成員的工作。當(dāng)你第一次與她就小組業(yè)績進(jìn)行交談時(shí)，她否認(rèn)小組中存在問題。她宣稱如果有什么的話，那就是她正通過提高小組工作標(biāo)準(zhǔn)對小組業(yè)績產(chǎn)生了正面影響。當(dāng)聽到了最近來自她同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時(shí)間與白露談?wù)劇?/p>

[問題]這個(gè)案例中你的兩個(gè)下屬所存在問題的關(guān)鍵是什么?你將如何與李明義、白露交談，使得你在解決問題的同時(shí)與下屬的關(guān)系也得到加強(qiáng)?你將說什么、如何說，才可能有一個(gè)最好的結(jié)果?第二講建設(shè)性溝通李明義和白露建設(shè)性溝通=問題解決+積極人際關(guān)系(1)第一層含義：清晰的問題解決目標(biāo)(2)第二層含義：傳遞正確的溝通信息(3)第三層含義：積極舒適的人際關(guān)系建設(shè)性溝通=問題解決+積極人際關(guān)系1目標(biāo)確定總體目標(biāo)；

行動(dòng)目標(biāo)；

溝通目標(biāo)。建設(shè)性溝通目標(biāo)與思路2思路選擇指導(dǎo)策略:告知、兜售咨詢策略:咨詢、參與

信息型溝通勸說型溝通1目標(biāo)確定建設(shè)性溝通目標(biāo)與思路2思路選擇

總體目標(biāo)是綜合目的，是你所希望實(shí)現(xiàn)的概括性陳述，它們激發(fā)你的創(chuàng)作過程并令你思考。行動(dòng)目標(biāo)是指導(dǎo)你走向總體目標(biāo)的具體的、可度量的并有時(shí)限的步驟。溝通目標(biāo)更具體，它以你的行動(dòng)目標(biāo)為基礎(chǔ)，明確決定你希望你的讀者或聽眾如何對你的筆頭或口頭溝通作出反應(yīng)。

目標(biāo)必須放入試圖達(dá)到它的環(huán)境中檢測這個(gè)環(huán)境包括：你在組織中的地位、可獲取的資源、組織的傳統(tǒng)及價(jià)值、個(gè)人關(guān)系網(wǎng)、上司的利益及偏見、溝通渠道、你的經(jīng)營狀況與競爭者經(jīng)營狀況的對比、你的領(lǐng)域怎樣適合更大的組織、總體的文化氛圍。在檢測時(shí)可以問自己一些關(guān)鍵問題：1、我的目標(biāo)是否符合倫理？2、對這個(gè)指導(dǎo)或建議，我是否是一個(gè)可信來源？3、是否有足夠的資源可供我達(dá)到我的意圖？4、我的目標(biāo)能否爭取到需要其配合的人的支持？5、它們是否與其它同等重要的目標(biāo)相沖突？6、在內(nèi)部與外部都存在競爭的環(huán)境中，它們是否能占有合理的機(jī)會(huì)？7、成功引起的后果是什么？我和我的組織在達(dá)到這些目標(biāo)之后境遇是否會(huì)好些？高級管理溝通ppt課件StrategySelection溝通者策略的選擇StrategySelection敘說、說服

在敘說、說服中，你需要聽眾向你學(xué)習(xí)。此時(shí)，你有足夠的信息；不需要聽他人的意見；想要自己控制信息內(nèi)容。

征詢、參與（聯(lián)合）

在征詢、參與中，你需要向聽眾學(xué)習(xí)。這時(shí)你可能沒有足夠的信息；需要聽他人的意見；想要聽眾全心投入。

高級管理溝通ppt課件指導(dǎo)性策略的運(yùn)用背景：

溝通目的在于通過為下屬或他人提供建議信息或制定標(biāo)準(zhǔn)的方式幫助下屬提高工作技巧，重在能力的提高。咨詢性策略的運(yùn)用背景：

溝通目的在于幫助他人或下屬認(rèn)識他們的思想情感和個(gè)性問題，重在態(tài)度的轉(zhuǎn)變。指導(dǎo)性策略的運(yùn)用背景：建設(shè)性溝通的三方面策略基于客觀信息的策略

完全性(completeness),清晰性(clarify),

具體性(concreteness)，描述性(description),邏輯性(logic)基于主體定位的策略

自我顯性(self-explicitness),積極傾聽(dualcommunication)

基于對象情感的策略

認(rèn)同性(confirm),一致性(consistency),周到性(consideration)建設(shè)性溝通的三方面策略基于客觀信息的策略完全性（Completeness）

討論

為什么在溝通中會(huì)出現(xiàn)不完全信息?----背景、觀點(diǎn)、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距完全性識別標(biāo)準(zhǔn)

溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等.建議----提供所有的必要信息

----回答所有問的問題----必要時(shí)補(bǔ)充額外信息基于客觀信息的策略完全性（Completeness）基于客觀信息的策略管理溝通內(nèi)容的完全性人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！狿eterDrucker管理溝通內(nèi)容的完全性人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝溝通語言溝通(35%)非語言溝通(65%)口頭筆頭副語言物體操縱身體語言空間位置服飾儀態(tài)動(dòng)作姿態(tài)溝通語言溝通(35%)非語言溝通(65%)口頭筆頭副物體身體她們給你的感覺有什么不同？

她們給你的感覺有什么不同？你認(rèn)為她們的目光是？視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。你認(rèn)為她們的目光是？視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)非語言溝通示例輔助語言：有聲音的暗示，使用語言的速率、音調(diào)、音量等；形體動(dòng)作：象征、調(diào)整或說明性的動(dòng)作，情感表露以及調(diào)適性動(dòng)作；眼睛信息：恫嚇、乞求、信任、畏懼；服裝信息：地位、歸屬、顏色的偏愛；

時(shí)間：通過參與活動(dòng)的時(shí)間早晚表明心理情緒；

非語言溝通示例輔助語言：有聲音的暗示，使用語言的速率、音調(diào)、你認(rèn)為下面這個(gè)句子的含義是？“我沒說你偷我的錢?！蹦阏J(rèn)為下面這個(gè)句子的含義是？“我沒說你偷我的錢。”高級管理溝通ppt課件高級管理溝通ppt課件清晰性(Clarify)作用——節(jié)約雙方時(shí)間

——對對方的尊重建議——消除冗長的表達(dá)——只包括相關(guān)材料——避免不必要重復(fù)基于客觀信息的策略清晰性(Clarify)基于客觀信息的策略具體性(Concreteness)含義

運(yùn)用具體、明確、活潑、生動(dòng)的溝通語言而不是含糊乏味的語言。建議(1)用具體的事實(shí)和圖表(2)強(qiáng)調(diào)語句中的動(dòng)詞

(3)選擇活潑、有想象空間的語句基于客觀信息的策略具體性(Concreteness)基于客觀信息的策略 描述性(

Description) 強(qiáng)調(diào)問題導(dǎo)向,

對事不對人比較以下三種說法

A我不喜歡你這身打扮；

B你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；

C大家希望你能打領(lǐng)帶上班。

基于客觀信息的策略 描述性(Description)基于客觀信息的策略 描述性(

Description)描述性溝通步驟

STEP1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；

STEP2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度；

STEP3：關(guān)注解決問題的方案?；诳陀^信息的策略 描述性(Description)基于客觀信息的策略 描述性(

Description)

需要評價(jià)時(shí)注意的原則 ——應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)； ——以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)； ——與同一人先前的行為作比較； ——要避免引起對方的不信任和激起防衛(wèi)心理基于客觀信息的策略 描述性(Description)基于客觀信息的策 邏輯性(

Logic)信息內(nèi)容組織原則

(1)以最簡單的語言告知你的目標(biāo)

(2)溝通是你被理解了什么而不是說了什么信息結(jié)構(gòu)：內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合(1)演繹邏輯(2)推理邏輯說服依據(jù)(1)事實(shí)和數(shù)據(jù);

(2)共同知識(3)普遍認(rèn)同例子;(4)權(quán)威觀點(diǎn)基于客觀信息的策略 邏輯性(Logic)基于客觀信息的策略現(xiàn)公司要你組織一個(gè)顧問團(tuán)隊(duì)對總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評價(jià)。你于是訪問了總經(jīng)理、公司職能部門和辦公室人員。在起草你的報(bào)告時(shí)，你列出這樣一個(gè)大綱：第一部分：總體提出你報(bào)告的目的第二部分：總經(jīng)理對辦公室管理人員的作用評價(jià)第三部分：各職能部門負(fù)責(zé)人對辦公室人員的評價(jià)第四部分：辦公室人員自己對作用的評述第五部分：結(jié)論和建議現(xiàn)假設(shè)你是公司總經(jīng)理，看了這份報(bào)告后作何評價(jià)？如不滿意，又如何作修改？信息邏輯討論現(xiàn)公司要你組織一個(gè)顧問團(tuán)隊(duì)對總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評該結(jié)構(gòu)存在的問題問題1：對某一問題的重復(fù)性討論，不能強(qiáng)調(diào)你的觀點(diǎn)；思路不清楚，表述混亂；讀者不能把握報(bào)告的核心觀點(diǎn)。問題2：沒有結(jié)合總經(jīng)理的實(shí)際情況來安排結(jié)構(gòu)。該結(jié)構(gòu)存在的問題問題1：對某一問題的重復(fù)性討論，不能強(qiáng)調(diào)你的修改后的大綱

大綱(一)

(1)前言：報(bào)告的目的；(2)作用一：總經(jīng)理的參謀功能；(3)作用二：不同職能部門之間的協(xié)調(diào)功能；(4)作用三：公司內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的組織者；(5)作用四：職能部門和總經(jīng)理之間溝通的橋梁；(6)結(jié)論和建議。

大綱(二)

(1)結(jié)論和建議；(2)報(bào)告的目的；(3)本報(bào)告的調(diào)查分析和發(fā)現(xiàn)；(4)原因分析；(5)詳細(xì)對策和建議。修改后的大綱大綱(一)自我顯性(Self-explicitness)含義承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個(gè)人評論的責(zé)任。討論A自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？B自我隱性可能會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)果？C如何引導(dǎo)下屬從自我隱性走向自我顯性？

基于主體定位的策略自我顯性(Self-explicitness)基于主積極傾聽(DualCommunication)積極傾聽而非單向輸出原則敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；雙向互動(dòng)。策略

A認(rèn)知雙向溝通重要性

B從肯定對方立場傾聽

C克服先驗(yàn)意識和心智模式

D給對方以及時(shí)適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)基于主體定位的策略積極傾聽(DualCommunication)基于主體定位傾聽的重要傾聽是最有效的溝通方式，但常被忽略傾聽別人的意見，比如何說話要重要得多傾聽使我們學(xué)習(xí)如何了解別人的需要傾聽，讓別人知道您多么尊重他對他人不能傾聽的人，就好比表明了告訴人家，“您對我來說，并不重要”，你想結(jié)果會(huì)如何傾聽的要點(diǎn)少說多聽聽對方的心意鼓勵(lì)對方發(fā)言要有耐心聽完全程同理心傾聽的重要傾聽的層次不做任何努力去傾聽

做出假象傾聽

只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地傾聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝傾聽選擇性地傾聽專注地傾聽設(shè)身處地地傾聽傾聽的層次聽而不聞假裝傾聽選擇性地傾聽專注地傾聽設(shè)身處地地傾聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看聽聆聽少年夢十項(xiàng)聆聽要訣————陳翔/延安中學(xué)學(xué)生一．不要儼然做家長，更要關(guān)心我成長二．不要請我挨棍子，更要給我留面子三．不要非得我聽話，更要聽我多說話四．不要人前小看我，更要處處相信我五．不要怕我弄臟手，更要讓我多動(dòng)手六．不要罵我不爭氣，更要常為我鼓氣七．不要把我當(dāng)填鴨，更要幫忙我卸壓八．不要責(zé)怪我無知，更要鼓勵(lì)我求知九．不要逼我成超人，更要教我學(xué)做人十．不要只顧看電視，希望對我多重視聆聽少年夢十項(xiàng)聆聽要訣————陳翔/延安中學(xué)學(xué)生專注：大腦對話語的處理速度約是一般說話者的四倍，只要你用心聽就能聽清楚完整：不僅要傾聽內(nèi)容，也要傾聽感覺接納：人們在聽到不同意見時(shí)往往會(huì)屏蔽信息，開放的心胸是做基礎(chǔ)同理心：站在對方的立場，而非自己立場去理解傾聽的原則專注：大腦對話語的處理速度約是一般說話者傾聽的原則一致性(Consistency)不一致的三種情形

A處事態(tài)度與意識到態(tài)度之間不一致；

B個(gè)人感覺與表達(dá)意見之間的不一致；

C表達(dá)內(nèi)容與舉止口氣之間的不一致。討論題你工作中在什么情況下不能采取表里一致的原則？基于對象情感的策略一致性(Consistency)基于對象情感的策略認(rèn)同性(Acceptance)含義使對方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值；而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨(dú)特性。排斥性的表現(xiàn)形態(tài)優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過于嚴(yán)厲（絕對肯定）；冷漠。認(rèn)同性的表現(xiàn)形態(tài)尊重對方；靈活開放；雙向溝通基于對象情感的策略認(rèn)同性(Acceptance)基于對象情感認(rèn)同策略思路

—先提煉對方主要觀點(diǎn)，后零碎看法；—先指出雙方一致之處，再相異之點(diǎn)；—先肯定對方行為觀點(diǎn)，再缺點(diǎn)批評；—先解決問題正確做法，后以前錯(cuò)誤；—先實(shí)現(xiàn)對方自我激勵(lì)，后具體方法?；趯ο笄楦械牟呗哉J(rèn)同策略思路基于對象情感的策略周到性(Consideration)含義從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個(gè)信息，把自己放在對方的立場。不僅要意識聽眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。

比較:請勿越線，違者罰款黃線內(nèi)危險(xiǎn),請注意安全基于對象情感的策略周到性(Consideration)基于對象情感的策略 周到性建議(1)集中于“YOU”而不是“I”或“WE”(2)突出受眾利益和興趣(3)強(qiáng)調(diào)積極的、另人愉悅的事實(shí)(4)真誠、機(jī)智、周到;(5)以尊重人的語氣表達(dá)；(6)選擇非歧視性表達(dá)(7)對下級：平等、信任，要有一顆平常心 周到性建議總結(jié)：建設(shè)性溝通‘五要訣’學(xué)會(huì)提問題——第一要訣永遠(yuǎn)要傾聽——第二要訣面對面談話——第三要訣多留心信號——第四要訣用普通語言——第五要訣總結(jié)：建設(shè)性溝通‘五要訣’學(xué)會(huì)提問題——第一要訣第三講建設(shè)性溝通的本質(zhì)討論題背景：有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險(xiǎn)到一定年限（如18年）的實(shí)際回報(bào)，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計(jì)算器幫他們算帳。問題：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說服我購買？你認(rèn)為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？第三講建設(shè)性溝通的本質(zhì)討論題3.1建設(shè)性溝通三核心問題受眾定位：受眾需要什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通策略：如何把‘需要’和‘提供’聯(lián)結(jié)為一體？

結(jié)論：建設(shè)性溝通的本質(zhì)“換位思考”例子的問題：業(yè)務(wù)員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。3.1建設(shè)性溝通三核心問題受眾定位：受眾需要什么？情形一：主體提供和客體需要一致的，則容易溝通實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。情形二：主體提供和客體需要不一致，就應(yīng)尋找彌合差距的途徑?！晕覂r(jià)值認(rèn)知的重新定位——幫助對方價(jià)值認(rèn)知重新定位

溝通者與受眾價(jià)值觀趨同策略情形一：主體提供和客體需要一致的，則容易溝通實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。溝通者有效溝通的基礎(chǔ)——價(jià)值觀●價(jià)值觀是人們行動(dòng)決策的依據(jù)，是人們的行為準(zhǔn)則，也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng)，它決定一件事值不值得干？該不該干？該怎么干？●價(jià)值觀會(huì)主宰我們的人生方式，影響我們對周圍一切的反應(yīng)；●價(jià)值觀是人們判斷是非黑白的信念體系。●價(jià)值觀的沖突是一切矛盾的根源；有效溝通的基礎(chǔ)——價(jià)值觀●價(jià)值觀是人們行動(dòng)決策的依據(jù)，是人們主體價(jià)值認(rèn)知受眾價(jià)值認(rèn)知等價(jià)值觀曲線溝通者與受眾價(jià)值觀趨同策略主體價(jià)值認(rèn)知受等價(jià)值溝通者與受眾價(jià)值觀趨同策略 價(jià)值取向受眾利益（不同受眾利益）組織目標(biāo)（服從組織目標(biāo)）共同價(jià)值觀（構(gòu)筑利益共同體）時(shí)空取向借勢造場（以空間環(huán)境轉(zhuǎn)變受眾心態(tài)）擇機(jī)行事（以時(shí)間轉(zhuǎn)換引導(dǎo)受眾心態(tài)）溝通者與受眾價(jià)值觀趨同策略隨時(shí)站在對方立場，把對方的價(jià)值滿足作為首要問題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會(huì)得到自己的幸福。 價(jià)值取向溝通者與受眾價(jià)值觀趨同策略隨時(shí)站在對方立場3.2“換位思考”中若干問題探討1換位思考在實(shí)際生活中未必有效，如為了換位,溝通效率下降,最后導(dǎo)致溝通效率下降,還需要換位嗎?2換位思考過程發(fā)現(xiàn)雙方都不認(rèn)為(或不可能承認(rèn))自己的價(jià)值觀或態(tài)度是錯(cuò)的,怎么辦?3換位過程并不認(rèn)可對方的價(jià)值觀,但為了溝通需要而“迎奉”對方,就會(huì)失去個(gè)性和處事原則，您怎么辦?4為了實(shí)現(xiàn)溝通目的,在換位過程會(huì)發(fā)現(xiàn)一旦自己站在對象立場去思考,與社會(huì)和管理倫理相違背,還能換位思考嗎?5正是因?yàn)樯鲜鲆恍﹩栴}，有人提出：除了換位思考外，還應(yīng)該用第三只眼睛看溝通雙方,對此你有何評論?3.2“換位思考”中若干問題探討1換位思考在實(shí)際生活中 問題討論1以小組為單位,每個(gè)小組選擇一個(gè)話題展開討論;2小組選擇一位同學(xué)作為代表交流看法;3教師和其他同學(xué)提問;4請同學(xué)總結(jié);5教師總結(jié)。 問題討論問題（1）討論某家族企業(yè)母親是董事長，兒子是總經(jīng)理，某周二董事長要總經(jīng)理安排一部門經(jīng)理在下周一之前完成某項(xiàng)任務(wù)，結(jié)果，當(dāng)董事長在規(guī)定時(shí)間找到部門經(jīng)理詢問任務(wù)的結(jié)果時(shí)，發(fā)現(xiàn)部門經(jīng)理沒有做，問原因被告知“總經(jīng)理沒有告訴我，我不知道”，董事長的回應(yīng)是“總經(jīng)理不可能不告訴的”，雙方還發(fā)現(xiàn)了爭辯，董事長便立刻叫來總經(jīng)理，要總經(jīng)理決定解雇該部門經(jīng)理。事后，母親給兒子說：其實(shí)，我清楚肯定是你忘記了，但在當(dāng)初情況下，你必須這樣做，因?yàn)槟闶强偨?jīng)理，你不能錯(cuò)，要樹立你的權(quán)威。

問題：董事長、部門經(jīng)理應(yīng)該怎樣進(jìn)行“換位思考”？如果董事長必須這樣做，這是否就說明“換位思考”無效？問題（1）討論某家族企業(yè)母親是董事長，兒子是總經(jīng)理，某周二董 問題（2）討論2000/3/23X市某電視臺(tái)新聞評論部記者李某、都市快報(bào)記者范某等7人（其中2人為提供長話電話清單的用戶）到電信局帳戶中心，帶該中心打印的一張主叫號碼不詳?shù)拈L話清單。清單上不足1分鐘的話單9張，通話時(shí)長為2秒、4秒各1張。他們認(rèn)為用戶不可能在如此短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行通話。認(rèn)為電信局多收了電話費(fèi)，并要求作出解釋。帳務(wù)中心業(yè)務(wù)科長作了接待并作了解釋，內(nèi)容主要有：交換機(jī)只有接到對方局的應(yīng)答信號才開始計(jì)費(fèi)；造成超短時(shí)話單的原因有多種，對方線路上是否有未知的終端設(shè)備（如FAX，錄音電話、服務(wù)器等），或是辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù)，或是對方手滑電話剛拿起來就掉了。記者李先生等對上述解釋表示不能接受，并表示當(dāng)天要弄個(gè)明白，并要求帳務(wù)中心提供相應(yīng)資費(fèi)文件。帳務(wù)中心與市場經(jīng)營部聯(lián)系后，請他們到市場部作進(jìn)一步咨詢。 問題（2）討論在市場部李先生等重復(fù)提問了有關(guān)超短時(shí)話費(fèi)問題，向局方出示了清單，同時(shí)說，現(xiàn)在A大學(xué)107位教授就此事聯(lián)名投訴（未出示聯(lián)名投訴書），對那些不明不白多付的錢要有個(gè)說法。3/27，都市快報(bào)（范記者），某市電視臺(tái)（李記者）等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長話未接卻收費(fèi)，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說長話收費(fèi)”等新聞。從發(fā)表新聞中電信局得知記者們已經(jīng)采訪過教授們：“百位教授的代表人之一M教授舉著電信局帳務(wù)中心打印的長話明細(xì)單說，我們有許多打通了沒人接聽的電話，被電信局收了費(fèi)……”；“這頁單子上將近一半是超短時(shí)電話，誰會(huì)在3分鐘之內(nèi)連打4只只講幾秒種的長話呢？”；“投訴的100多位教授都有類似情況，偶爾出現(xiàn)一次還說得過去，如此頻繁就不好解釋了?！慌缘腘教授補(bǔ)充。但至此A大學(xué)的107位教授還沒有向X市電信局提出投訴。在市場部李先生等重復(fù)提問了有關(guān)超短時(shí)話費(fèi)問題，向局方出示了清

新聞出來后，引起了“南方周末”、中央電視臺(tái)等多家媒體關(guān)注，4/2中央電視臺(tái)記者到A大學(xué)進(jìn)行采訪；次日，央視記者會(huì)同X市電視臺(tái)記者李、都市快報(bào)記者范等到X市電信局對超短時(shí)話單事宜作跟蹤采訪。X市電信局S副局長接受了采訪。隨后，中央電視臺(tái)〈新聞?wù){(diào)查〉、人民日報(bào)華東版、南方周末、X市地方報(bào)紙等媒體作了大量報(bào)道。南方周末刊出了有107位教授聯(lián)合簽名的投訴書；另有一些報(bào)刊在文章出現(xiàn)懷疑或暗示“在超短時(shí)話費(fèi)上的收費(fèi)是不是故意操作行為”。X市電信局的壓力越來越大。問題討論：為什么教授與電信局不能形成有效溝通？你如何評價(jià)107位教授投訴的其合理性？電信局錯(cuò)在哪里？電信局解決問題的目標(biāo)是什么？面臨如此問題該采取何種措施？各措施的目標(biāo)是什么？試提出這次溝通的思維方式。新聞出來后，引起了“南方周末”、中央電視臺(tái)等多家媒體關(guān)注，

問題（3）（4）討論問題（3）是在必要的時(shí)候，一味修正自身的價(jià)值認(rèn)知或判斷，以迎合受眾的價(jià)值需要，存在即合理，是換位思考最經(jīng)典的例證。有何負(fù)面效應(yīng)？問題（4）的例子可見案例“一位高級審計(jì)師的困惑”，在個(gè)人利益和組織利益、短期利益和長遠(yuǎn)利益、經(jīng)濟(jì)效益和職業(yè)道德等之間如何在溝通中取得平衡。 問題（3）（4）討論

問題（5）討論對于問題（3）（4）的解決，需要“第三只眼睛”來看世界，所謂“第三只眼睛”要求站在社會(huì)人的角度來看待自身的溝通行為。對于（3）的情形，放在有第三者參與的溝通環(huán)境中就出現(xiàn)溝通障礙，也就會(huì)影響與其他社會(huì)人的溝通；對于（4）的情形，溝通倫理要站在社會(huì)的角度來認(rèn)知。 問題（5）討論

若干問題討論小結(jié)建設(shè)性溝通應(yīng)該放在社會(huì)背景中去考察，換位思考本身沒有錯(cuò)，但“位”應(yīng)該是一個(gè)廣義的“位”，包括社會(huì)、組織、社區(qū)等。無論是何種情形，都需要換位，但溝通雙方為了組織目標(biāo)、社會(huì)倫理，在價(jià)值判斷上有輕重緩急。結(jié)論

目標(biāo)為本，換位為圣；強(qiáng)調(diào)效率，關(guān)注過程；注重倫理，放眼社會(huì)；互體互諒，愉悅?cè)松?。若干問題討論小結(jié)第四講受眾分析策略引導(dǎo)案例《三湘都市報(bào)》報(bào)道：長沙市某家庭在1998年5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩個(gè)方面受到較大的損失。該事件已經(jīng)引起媒體和市民的極大關(guān)注。另，《長沙晚報(bào)》也正派記者跟蹤此事。

問題如果你是該彩電廠家駐長沙辦事處的主任，碰到這種突發(fā)事件，如何處理？談?wù)勀愕乃悸?。第四講受眾分析策略引導(dǎo)案例他們是誰？他們知道或需要什么？他們感受如何？如何激勵(lì)或滿足他們？4.1受眾分析四基本問題他們是誰？4.1受眾分析四基本問題A、他們是誰？——以誰為中心進(jìn)行溝通！溝通中的六類人物：——最初對象——守門人——主要受眾（直接受眾）——次要受眾（間接受眾）——意見領(lǐng)袖——關(guān)鍵決策者關(guān)鍵：對受眾作個(gè)體和整體分析（怎樣了解你的受眾）高級管理溝通ppt課件B、他們了解什么？特別需要解決的是以下三個(gè)問題：受眾對背景資料的了解情況受眾對新信息的需求受眾的期望和偏好C、他們感覺如何？需要解決的是以下二個(gè)問題：受眾對你的信息感興趣程度如何你所要求的行動(dòng)對受眾來說是否容易做到B、他們了解什么？D:激發(fā)受眾興趣：A、以明確受眾利益（什么能打動(dòng)他？）B、通過可信度（什么能刺激他？）C、通過信息結(jié)構(gòu)（什么能更好地表達(dá)？）D:激發(fā)受眾興趣：受眾以物或服務(wù)為載體的價(jià)值取向產(chǎn)品/服務(wù)、心理滿足、享受、新體驗(yàn)、質(zhì)量、速度、美，等；受眾以內(nèi)心活動(dòng)為表現(xiàn)的價(jià)值取向：被認(rèn)可、被認(rèn)同；幫助受眾尋找工作的價(jià)值對消極受眾的需求特征：激勵(lì)受眾接受事實(shí)，從消極轉(zhuǎn)向中立受眾需要什么情感銀行：有存有取、存多取多、建立信用受眾以物或服務(wù)為載體的價(jià)值取向受眾需要什么情感銀行：有存有受眾類型分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型信息處理方式：思考型、感覺型、知覺型、直覺型個(gè)體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型個(gè)體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型受眾類型分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型高級管理溝通ppt課件全局注意力局部過程優(yōu)先級結(jié)果慢速度快非結(jié)構(gòu)化過程結(jié)構(gòu)化整合型（I）創(chuàng)新型（E）官僚型（A）實(shí)干型（P）識別受眾管理風(fēng)格全局過程優(yōu)先級結(jié)果慢類型特征是和不含義創(chuàng)新型官僚型實(shí)干型整合型有全局眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無預(yù)約、新主張多)是:也許不:不結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密是：是不：也許動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果是：是不：不動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、有全局眼光，適應(yīng)變革是：也許不：也許不同管理風(fēng)格的特征類型特征是和不含義創(chuàng)新型官僚型實(shí)干型整合型有全局眼光、動(dòng)作快4.2主要受眾分析溝通的位差效應(yīng)來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20％－25%被下級知道并正確理解從下到上反饋的信息不超過10％，平行交流的效率則可達(dá)到90％以上?！绹永Ｄ醽喼蘖⒋髮W(xué)4.2主要受眾分析溝通的位差效應(yīng)一、與上司溝通討論題你是市場部的職員，從大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過程中，還是運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)式管理方法。比如在激勵(lì)方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好象沒有反應(yīng)。對此你感到非常不滿，于是，你希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請你幫助他設(shè)計(jì)個(gè)辦法。一、與上司溝通討論題1與上司溝通的策略目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向；不讓上司給自己“穿小鞋”?？腕w策略：上司背景、偏好、思維方式等主體策略：適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ磺啦呗裕汉线m的溝通渠道信息策略：傳遞信息的內(nèi)容環(huán)境策略：選擇合適的溝通環(huán)境1與上司溝通的策略目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向；2客體分析策略充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和間接上司的心理特征和管理風(fēng)格。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因；了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系：信任還是不信任；關(guān)系是否融洽；間接上司的管理藝術(shù)：（弄清楚間接上司是否可能把所獲取信息的信息源告知直接上司）2客體分析策略充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和客體背景分析上司（直接和間接）的知識背景：學(xué)歷和文化層次、專業(yè)背景上司（直接和間接）的心理特點(diǎn):價(jià)值觀、偏好、思維方式、工作風(fēng)格、開放程度間接上司對溝通問題的態(tài)度：支持、中立還是反對上司（直接和間接）對間接下級反映問題的平時(shí)態(tài)度：樂于接受還是不樂于接受客體背景分析上司（直接和間接）的知識背景：學(xué)歷和文化層次、專3自我認(rèn)知策略弄清楚“我是誰？”和“我在什么地方？”間接上司對我的認(rèn)同程度，我在公司中的地位和影響力；對問題看法的客觀程度；對目標(biāo)問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度；考慮好自己的可信度。3自我認(rèn)知策略弄清楚“我是誰？”和“我在什么地方？”關(guān)鍵問題：可信度（初始、后天）1、可信度與人相關(guān)，與信息的真?zhèn)螣o關(guān)。2、可信度差異是客觀存在的，個(gè)體之間有差異，同一個(gè)體不同方面之間也有差異，同一個(gè)體在不同的對象眼中可信度不同。3、后天可信度是可以培養(yǎng)和提高的。4、提升可信度，首先要注意識別自己的可信度，其次要以持續(xù)的自我溝通，不斷提高主體的溝通意識和技能。

明星做廣告（牙膏、清嘴）陳毅講話拿白紙、講話過于謙虛的危害（沒準(zhǔn)備）

高級管理溝通ppt課件4信息策略分析信息策略原則：----站在間接上司的角度來分析問題；----就事論事，對事不對人（如根據(jù)個(gè)人感受，立足于公司的利益去確定內(nèi)容）；----不對上司的人身作評論，不對他人評頭論足。信息結(jié)構(gòu)：----從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見；提出相應(yīng)的建議。語言：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛4信息策略分析信息策略原則：制定信息策略要注意兩個(gè)關(guān)鍵的問題：●怎樣強(qiáng)調(diào)信息～引發(fā)興趣與重視●如何組織信息～提高信息傳遞的效率與效益屢戰(zhàn)屢敗----屢敗屢戰(zhàn)罪無可恕，情有可原----情有可原，罪無可恕制定信息策略要注意兩個(gè)關(guān)鍵的問題：●怎樣強(qiáng)調(diào)信息～引發(fā)興趣與如何強(qiáng)調(diào)信息●首先，不要將重要的信息“埋葬”在中央地帶?！竦诙?，充分考慮那些吸引受眾注意力的因素來保持受眾自始至終對溝通內(nèi)容的興趣?！竦谌?，開場白至關(guān)重要，好的開頭成功一半?！竦谒?，將溝通重點(diǎn)放在顯著的位置上：開頭、結(jié)尾或兩者兼有。如何強(qiáng)調(diào)信息如何組織信息1、確定目標(biāo)指導(dǎo)性溝通目標(biāo)確定性較大，要求受眾接受觀點(diǎn)、或產(chǎn)生所期望的行為或結(jié)果咨詢性溝通目標(biāo)：一是靈活原則；二是要明確主導(dǎo)目標(biāo)；三是要界定好總體目標(biāo)。如何組織信息1、確定目標(biāo)2、明確觀點(diǎn)：雙方達(dá)成共同的愿景明確自己的立場和反對者的立場明確自己去評價(jià)一種狀態(tài)或提出發(fā)現(xiàn)和建議時(shí)所蘊(yùn)藏的希望達(dá)到的愿景提供可靠的信息全面提供溝通各方不同的價(jià)值觀和利益其它觀察者和參與者的意見要著眼于事實(shí)、價(jià)值、意見，不能采取中性的態(tài)度2、明確觀點(diǎn)：雙方達(dá)成共同的愿景明確自己的立場和反對者的立場5溝通渠道分析渠道選擇：直接面對面溝通，還是間接溝通；用口頭溝通，還是用筆頭溝通用正式渠道，還是非正式渠道不能讓直接上級知道，私下溝通較為合適可以通過工會(huì)開會(huì)、合理化建議的方式作為反映問題的通道其他靈活安排的渠道5溝通渠道分析渠道選擇：直接面對面溝通，還是間接溝通；6溝通環(huán)境策略溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對應(yīng)以合適的時(shí)機(jī)、合適的場合，以咨詢的方式提出表面上的不刻意，實(shí)際上的精心準(zhǔn)備營造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體活動(dòng)、PARTY、工會(huì)組織召開的本身是鼓勵(lì)反映情況的場合）6溝通環(huán)境策略溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式）場景模擬你擔(dān)任某職能部門副職已經(jīng)有近5個(gè)年頭了，你一直希望能夠“扶正”，而且近來這種感覺特別強(qiáng)烈。今天早上上班，在一樓候電梯時(shí)，正巧公司主管總經(jīng)理也在等電梯，而且只有一個(gè)人。你覺得這是一個(gè)好機(jī)會(huì)：該與總經(jīng)理談?wù)勛约旱南敕āｋ娞蓍T打開了，你知道別無選擇，必須在電梯到達(dá)18樓之前把你的想法傳達(dá)給對方。場景模擬

“管理”好你的上司與管理好你的下屬同樣重要。一個(gè)人的成功與否與他管理其資源的能力和水平有關(guān)，如果把一個(gè)人的所有有關(guān)人、財(cái)、物都看作是此人的“資源”，那么，他的上級就是他的一種優(yōu)質(zhì)資源，必須運(yùn)用上司這個(gè)資源。

不能不用：失去了解上司處理事情的經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)格的機(jī)會(huì)，得不到應(yīng)有的重視和支持，容易造成誤會(huì)。不能濫用：狹隘的個(gè)人利益或部門利益，失去上司的信任和賞識。促進(jìn)雙方的了解、讓上級信任，是管理上級的最基本要求?！肮芾怼焙媚愕纳纤九c管理好你的下屬同樣重要。一個(gè)人已經(jīng)決定的事情，不能因?yàn)樽约河胁煌挠^點(diǎn)而不執(zhí)行對所有的承諾要有結(jié)果的回饋，否則會(huì)失去信任要掌握好工作匯報(bào)的程序和原則（越級報(bào)告要處理好）確保事態(tài)的發(fā)展在你的上司可控的范圍內(nèi)（如何保證）提交解決方案時(shí)，說明自己將如何處理請求指示時(shí)，準(zhǔn)備好充分理由得到他的批準(zhǔn)與上司溝通技巧已經(jīng)決定的事情，不能因?yàn)樽约河胁煌挠^點(diǎn)而不執(zhí)行與上司溝通技與上司溝通原則不要把你的領(lǐng)導(dǎo)放到不利的位置和你的領(lǐng)導(dǎo)分享足夠的信息和你的領(lǐng)導(dǎo)分享你的框架和原則分享領(lǐng)導(dǎo)的信息和框架原則與上司溝通原則不要把你的領(lǐng)導(dǎo)放到不利的位置與上級溝通內(nèi)容 上級需要（部屬） 部屬溝通行為支持 盡責(zé)，尤其在上級弱項(xiàng)處給予支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)了解部屬情況 定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息 及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息與上級溝通內(nèi)容 上級需要（部屬） 如何給上司提意見？（誤解、批評、分歧）

忍氣吞聲----怨恨、成見；大吵大鬧----傷害感情；澄清自己----小聰明；拋開小我、見微知著----大聰明

例：魏征諫唐太宗一則如何給上司提意見？（誤解、批評、分歧）唐太宗：魏征應(yīng)檢點(diǎn)行為。魏征：1、檢點(diǎn)行為----明哲保身----坦誠相見----主持公道----國家衰?。?、忠臣----殺身----昏君----子孫受難----國破家亡；良臣----美名----賢主----福祿無疆----國家興旺。建議皇帝讓其做良臣非忠臣溝通成功的原因：個(gè)人是非----國家前途----政治局面----子孫禍福唐太宗：魏征應(yīng)檢點(diǎn)行為。二、與下級溝通了解情況-----要求反思提供方法與緊盯過程接受意見加共謀對策加給予償試機(jī)會(huì)二、與下級溝通了解情況-----要求反思與下屬溝通的障礙

1、認(rèn)為下屬應(yīng)該做好；2、天天溝通，事事溝通，效率低；3、習(xí)慣于“我說，下屬聽，然后做”的單向溝通；4、將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系；與下屬溝通的障礙

下達(dá)命令誤區(qū)：1、將聽取匯報(bào)演變成下達(dá)指示甚至批評下屬；2、任由下屬“嘮叨”，什么都聽；正確做法：1、激發(fā)下屬的工作意愿；2、口吻平等，用詞禮貌；3、確認(rèn)下屬理解；4、為下屬能做一些什么5、相應(yīng)的授權(quán)；6、讓下屬提出疑問；7、問下屬會(huì)怎么做，必要時(shí)候給以輔導(dǎo)；下達(dá)命令誤區(qū)：與下屬商討問題技巧

誤區(qū)1、下屬的問題幼稚，根本不值得聽；2、認(rèn)為下屬早有答案，采用漠然或輕視的態(tài)度；3、對下屬存在偏見，認(rèn)為下屬目的是推卸責(zé)任或辯解；4、輕易對下屬下結(jié)論；正確做法1、注意傾聽；2、注意多發(fā)問和使用鼓勵(lì)性的言辭；3、不要做指示；4、不要評價(jià)；5、讓下屬來下結(jié)論；6、事先準(zhǔn)備；與下屬商討問題技巧誤區(qū)正確做法如何處理下屬的反對意見第一種情況：誤解

a.將說明或描述改變?yōu)樵儐?，在問答?dāng)中讓下屬意識到自己的看法偏差；

b.時(shí)間緊迫時(shí)，可以直接告訴下屬他對問題的看法的偏差；

c.與下屬在重要問題上達(dá)成共識；

第二種情況：真的反對a.認(rèn)真傾聽下屬的不同意見，思考其合理與否；b.發(fā)現(xiàn)下屬意見更有道理，深入詳談；c.對對方的錯(cuò)誤觀點(diǎn)，更新闡述方式，使他走出思維定式；d.讓下屬提出他的工作設(shè)想，并一同分析和預(yù)測最終結(jié)果，以期使下屬發(fā)現(xiàn)自身的錯(cuò)誤，最終達(dá)成一致。

如何處理下屬的反對意見第一種情況：誤解第二種情況：真的反對與下屬溝通的內(nèi)容

部屬需要（上級） 上級溝通行為關(guān)心 主動(dòng)詢問、問候、了解需求與困難支持 幫助解決問題，給予認(rèn)可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解 傾聽、讓部屬傾訴得到指令 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時(shí)的反饋 定期給部屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突與下屬溝通的內(nèi)容 部屬需要（上級） 上級溝通行為三、水平溝通主動(dòng)、體諒、謙讓先提供協(xié)助加再要求對方配合分析利弊加雙WIN結(jié)果三、水平溝通主動(dòng)、體諒、謙讓水平溝通為什么難？

1、經(jīng)理們都過高地看重自己部門的價(jià)值，而忽視其他部門的價(jià)值2、不能設(shè)身處地地對待其他部門的工作3、沒有權(quán)力的強(qiáng)制性4、職權(quán)劃分的問題5、人性的弱點(diǎn)——盡可能把責(zé)任推給別人6、部門之間的利益沖突——惟恐別的部門比自己強(qiáng)水平溝通為什么難？1、經(jīng)理們都過高地看重自己部門的價(jià)值，水平溝通的三種方式——退縮方式

行為特點(diǎn)：★生怕因?yàn)榉e極而招致惡果；★回避問題；★說話拖泥帶水；★經(jīng)常為自己找借口；★言語中常常出現(xiàn)過多的抱歉以及許多征詢對方意見的用語；★經(jīng)常使用自我約束的字眼；★放棄自己的愿望；水平溝通的三種方式——退縮方式行為特點(diǎn)：水平溝通的三種方式——侵略方式1、

特征：★懂得維護(hù)自己的權(quán)利，但所用的方法卻已侵犯了別人的權(quán)利；★忽略或否定他人的需要、愿望、意見、感受與信念；2、原因：★有“甜頭”（得到敬畏、重視乃至于晉升）★“攻擊是最好的防御”的個(gè)人心理；★忍無可忍；水平溝通的三種方式——侵略方式1、特征：水平溝通的三種方式——積極方式1、

出發(fā)點(diǎn)★必須堅(jiān)持原則；★必須捍衛(wèi)你最重要的權(quán)利和利益；★必須按照職權(quán)和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事；★別人的任何行為都是值得尊重的；★雙方溝通的目的是共同的：把工作做好；★一定會(huì)有雙贏的解決辦法；2、言辭：★多以“我”、“我們”作為一句話的開頭；★說話簡明、扼要；★區(qū)別事實(shí)與意見；★提供不帶強(qiáng)制性意味的建議；★提出對事不對人的建設(shè)性批評；★詢問他人的想法、意見和期望水平溝通的三種方式——積極方式1、出發(fā)點(diǎn)水平溝通的要點(diǎn)

1、堅(jiān)持原則，維護(hù)權(quán)利；2、采取直截了當(dāng)?shù)膽B(tài)度；3、積極地拒絕；4、積極地表明不同意見；水平溝通的要點(diǎn)

1、堅(jiān)持原則，維護(hù)權(quán)利；如何與同事溝通

同事需要 溝通行為

尊重 多傾聽對方意見，重視對方 意見，不背后議論合作 主動(dòng)提供信息，溝通本部意 見幫助 給予支持理解 寬容、豁達(dá)如何與同事溝通 同事需要 溝通行為

第五講溝通者分析策略以下兩個(gè)事例，你通常是采取哪項(xiàng)行動(dòng)，請作出選擇：

1．你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標(biāo)，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多工作時(shí)間，你怎么辦?(1)明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。(2)告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問題出在哪里?(3)安慰她，幫她解決問題。(4)讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。第五講溝通者分析策略以下兩個(gè)事例，你通常是采取哪項(xiàng)行動(dòng)2．你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何地好。你怎么辦?(1)實(shí)施變更，密切注視工作情況。(2)告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會(huì)給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。(3)同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。(4)讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。

高級管理溝通ppt課件

管理模式與溝通Fourbasicleadershipstyles:Directing命令型Coaching指導(dǎo)型Supporting扶持型Delegating委托型管理模式與溝通FourbasicleadershipIfyouselectedChoicelineachcase,yourpreferredmanagementstyle-islikelytobe‘Directing’.命令型Choice2denotesa‘Coaching’style指導(dǎo)型Choice3denotesa‘Supporting’style扶持型Choice4denotesa‘Delegating’style委托型However,yourpreferredstylemaynotbethemosteffectiveineachcase.IfyouselectedChoicelinea命令型如果你一定要完成一項(xiàng)極其復(fù)雜的工作，而你的職員又經(jīng)驗(yàn)不足，工作也不主動(dòng)，但你又必須按時(shí)完成，時(shí)間緊迫，那你最適合選擇的是命令型領(lǐng)導(dǎo)模式。命令型如果你一定要完成一項(xiàng)極其復(fù)雜的工作，而你的職員又指導(dǎo)型如果員工工作比較主動(dòng)并具有較豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，你適合