第5頁(yè)共5頁(yè)服務(wù)員員?工個(gè)人總?結(jié)范本?____?年已經(jīng)來(lái)?到了我們?身邊，說(shuō)?起來(lái)我也?算是完完?整整的在?咱們__?__酒店?工作了一?年，在過(guò)?去的這一?年里，我?跟隨著酒?店的同事?們一同奮?斗在自己?的工作崗?位上，較?為圓滿的?完成了_?___年?的工作任?務(wù)，現(xiàn)在?，就讓我?好好地總?結(jié)一下_?___年?度的工作?情況，希?望這能對(duì)?我新一年?的服務(wù)工?作有更好?的幫助作?用。我?是在__?__月份?的時(shí)候加?入到咱們?酒店這個(gè)?大家庭的?，那時(shí)候?我還是一?個(gè)沒(méi)有太?多工作經(jīng)?驗(yàn)的新人?，雖然此?前有過(guò)在?餐館當(dāng)服?務(wù)員的經(jīng)?歷，但是?我是從來(lái)?都沒(méi)有在?酒店里工?作過(guò)的，?所以當(dāng)初?來(lái)應(yīng)聘的?時(shí)候我都?只是抱著?試一試的?心態(tài)，好?在酒店的?人事比較?看好我，?順利地讓?我投身到?了工作之?中。原本?我還以為?在酒店里?面當(dāng)好一?名服務(wù)員?不難，只?需要處理?好一些簡(jiǎn)?單的招待?客人的工?作就行了?，但是隨?著我對(duì)酒?店的深入?了解后，?我發(fā)現(xiàn)想?在咱們酒?店當(dāng)好服?務(wù)員并不?容易。首?先，我必?須得具備?良好的溝?通交流能?力，這樣?才能給客?人感到一?種較好的?服務(wù)態(tài)度?，其次就?是還得對(duì)?酒店十分?熟悉，不?然在面對(duì)?客人的詢?問(wèn)時(shí)就會(huì)?卡殼，我?也自知自?己在這方?面還是有?著很多不?足的，所?以我在這?一年里都?是緊緊隨?著前輩們?的指引，?多多學(xué)習(xí)?他們招待?客人的方?法。為?了盡快承?擔(dān)起酒店?服務(wù)員應(yīng)?該具備的?義務(wù)，我?多次參加?了酒店組?織的服務(wù)?、安全消?防等等之?類的培訓(xùn)?，另外我?也會(huì)去學(xué)?習(xí)一些和?酒店業(yè)務(wù)?有關(guān)系的?知識(shí)，這?樣才能提?升自己對(duì)?于服務(wù)工?作的認(rèn)知?。在__?__年里?，我接待?過(guò)不少全?國(guó)各地的?客人，其?中國(guó)外的?客人也有?不少，通?過(guò)一次次?的與客戶?們交談，?讓我見識(shí)?到了自己?與老服務(wù)?員的差距?，雖然我?已經(jīng)盡力?讓自己在?幫助別人?時(shí)熱情滿?滿了，可?是我總歸?會(huì)在某些?方面上有?紕漏，這?也導(dǎo)致我?的服務(wù)工?作做得不?夠圓滿。?在工作的?時(shí)候，我?主要有幾?個(gè)方面的?問(wèn)題需要?改正，一?是我得好?好地?cái)[正?自己的心?態(tài)，不能?在工作的?時(shí)候太過(guò)?于急躁了?，尤其是?在給酒店?客人們進(jìn)?行解答時(shí)?，我應(yīng)該?抱著耐心?和寬心，?二是我要?加強(qiáng)自己?普通話的?練習(xí)，不?然時(shí)常會(huì)?在工作中?口誤，這?不僅顯得?我的工作?不夠?qū)I(yè)?，還有點(diǎn)?降低了咱?們酒店的?檔次。?希望在_?___年?里，我能?改掉諸多?的壞毛病?，爭(zhēng)取把?自己的服?務(wù)工作做?好做到位?。最后我?也要祝愿?咱們酒店?能越來(lái)越?紅火，贏?得更多客?戶的青睞?!服務(wù)?員員工個(gè)?人總結(jié)范?本（二）?年底了?，各行各?業(yè)都在進(jìn)?行年終總?結(jié)，酒店?服務(wù)行業(yè)?也不例外?，現(xiàn)將我?的酒店服?務(wù)員工作?總結(jié)如下?：在這?里我學(xué)到?并且提倡?如何搞好?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，掌握七?大要素：?1、微?笑在酒?店日常經(jīng)?營(yíng)過(guò)程中?，要求每?一位員工?對(duì)待客人?，都要報(bào)?以真誠(chéng)的?微笑，它?應(yīng)該是不?受時(shí)間、?地點(diǎn)和情?緒等因素?影響，也?不受條件?限制。微?笑是最生?動(dòng)、最簡(jiǎn)?潔、最直?接的歡迎?詞。2?、精通?要求員工?對(duì)自己所?從事工作?的每個(gè)方?面都要精?通，并盡?可能地做?到完美。?員工應(yīng)熟?悉自己的?業(yè)務(wù)工作?和各項(xiàng)制?度，提高?服務(wù)技能?和技巧。?“千里之?行，始于?足下”，?要想使自?己精通業(yè)?務(wù)，上好?培訓(xùn)課，?并在實(shí)際?操作中不?斷地總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，取?長(zhǎng)補(bǔ)短，?做到一專?多能，在?服務(wù)時(shí)才?能游刃有?余，這對(duì)?提高KT?V的服務(wù)?質(zhì)量和工?作效率、?降低成本?、增強(qiáng)競(jìng)?爭(zhēng)力都具?有重要作?用。3?、準(zhǔn)備?即要隨時(shí)?準(zhǔn)備好為?客人服務(wù)?。也就是?說(shuō)，僅有?服務(wù)意識(shí)?是不夠的?，要有事?先的準(zhǔn)備?。準(zhǔn)備包?括思想準(zhǔn)?備和行為?準(zhǔn)備，作?為該準(zhǔn)備?的提前做?好。如在?客人到達(dá)?之前，把?所有準(zhǔn)備?工作作好?，處于一?種隨時(shí)可?以為他們?服務(wù)的狀?態(tài)，而不?會(huì)手忙腳?亂。4?、重視?就是要把?每一位客?人都視為?“___?_”看待?而不怠慢?客人。員?工有時(shí)容?易忽視這?一環(huán)節(jié)，?甚至產(chǎn)生?消極服務(wù)?現(xiàn)象。這?是員工看?他們穿戴?隨便，消?費(fèi)較低，?感覺(jué)沒(méi)有?什么派頭?等表面現(xiàn)?象而產(chǎn)生?的。而現(xiàn)?實(shí)生活中?，往往越?有錢的人?，對(duì)穿戴?方面都特?別隨便，?這是他們?自信；而?衣服根本?不能代表?財(cái)富的多?少。我們?在這一環(huán)?節(jié)上，千?萬(wàn)不能以?貌取人，?而忽略細(xì)?微服務(wù)，?要重視和?善待每一?個(gè)客人，?讓他們心?甘情愿地?消費(fèi)。我?們應(yīng)當(dāng)記?住“客人?是我們的?衣食父母?”。5?、細(xì)膩?主要表現(xiàn)?于服務(wù)中?的善于觀?察，揣摸?客人心理?，預(yù)測(cè)客?人需要，?并及時(shí)提?供服務(wù)，?甚至在客?人未提出?要求之前?我們就能?替客人做?到，使客?人倍感親?切，這就?是我們所?講的超前?意識(shí)。?6、創(chuàng)造?為客人?創(chuàng)造溫馨?的氣氛，?關(guān)鍵在于?強(qiáng)調(diào)服務(wù)?前的環(huán)境?布置，友?善態(tài)度等?等，掌握?客人的嗜?好和特點(diǎn)?，為客人?營(yíng)造“家?”的感覺(jué)?，讓客人?覺(jué)得住在?酒店就像?回到家里?一樣。?7、真誠(chéng)?熱情好客?是中華民?族的美德?。當(dāng)客人?離開時(shí)，?員工應(yīng)發(fā)?自內(nèi)心的?、并通過(guò)?適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)?言真誠(chéng)邀?請(qǐng)客人再?次光臨，?以給客人?留下深刻?的印象。?現(xiàn)在的競(jìng)?爭(zhēng)是服務(wù)?的競(jìng)爭(zhēng)，?質(zhì)量的競(jìng)?爭(zhēng)，特別?酒店業(yè)尤?為激烈。?服務(wù)的重?要性是不?言而喻的?，我們運(yùn)?用各種優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，?形成自身?的服務(wù)優(yōu)?勢(shì)，以期?其在激烈?的市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)中創(chuàng)造?更高的客?人滿意度?，使酒店?立于不敗?之地！每?個(gè)職業(yè)都?需要講求?團(tuán)隊(duì)精神?，在快樂(lè)?迪也一樣?。生意比?較忙時(shí)，?同事間都?能互相諒?解并齊心?分擔(dān)遇到?的麻煩。?平時(shí)也有?遇到比較?刁鉆的顧?客，一人?有難，其?他同事也?會(huì)及時(shí)上?去調(diào)節(jié)紛?爭(zhēng)，使情?形不再惡?劣。每個(gè)?人員分工?明確、工?作積極，?真正在行?動(dòng)上做到?了一個(gè)好?漢三個(gè)幫?的效果。?平時(shí)，?我也會(huì)和?顧客談天?，了解他?們所喜歡?的歌曲并?推薦新曲?讓顧客滿?意而歸。?這樣就多?了幾個(gè)回?頭客，讓?顧客推薦?朋友提高?了消費(fèi)率?。之后我?也會(huì)做一?些小結(jié)，?這樣日積?月累，使?我的服務(wù)?更能為顧?客所接受?和喜歡。?作為一?名服務(wù)人?員，也會(huì)?碰到一些?挫折和無(wú)?奈。有些?人會(huì)覺(jué)得?小小的一?名后勤人?員是微不?足道的，?有些人認(rèn)?為我這個(gè)?職業(yè)是低?下而不為?人尊重的?，可是我?要說(shuō)的是?：條條道?路通羅馬?，我為服?務(wù)別人而?快樂(lè)，我?為能在這?里工作而?幸福！我?能為這個(gè)?集體工作?而自豪。?我認(rèn)為我?的職業(yè)就?像一個(gè)表?，表面轉(zhuǎn)?動(dòng)的時(shí)針?能給大家?帶來(lái)時(shí)間?和歡樂(lè)，?而里面轉(zhuǎn)?動(dòng)