第6頁(yè)共6頁(yè)年終酒店?服務(wù)員工?作總結(jié)?時(shí)光飛逝?，在日與?夜的輪回?中新的一?年又要到?來(lái)了。在?平凡的工?作中又將?迎來(lái)一個(gè)?暫新的開(kāi)?始?？偨Y(jié)?過(guò)去一年?工作中的?點(diǎn)點(diǎn)滴滴?，總有一?些功過(guò)得?失讓人不?堪回味。?工作亦或?生活中也?總有那么?一些不盡?如人意，?我努力了?，可是有?時(shí)確沒(méi)得?到肯定。?在這即將?到來(lái)的一?年就讓我?發(fā)揮長(zhǎng)處?，好的就?讓它更好?，不足之?處努力來(lái)?完善。讓?自己以最?飽滿(mǎn)的精?神面貌來(lái)?面對(duì)著一?個(gè)新的開(kāi)?始。總?結(jié)過(guò)去的?一年，我?是兢兢業(yè)?業(yè)面對(duì)自?己的職責(zé)?。對(duì)待每?一位賓客?都笑臉相?迎，讓他?們來(lái)到賓?館就有一?種如沐春?風(fēng)，賓至?如歸的感?覺(jué)。賓館?的前臺(tái)是?賓館的重?要部門(mén)，?在工作中?我盡力做?好部門(mén)之?間的互通?協(xié)調(diào)工作?。保證入?住的賓客?能夠住的?安心。服?從領(lǐng)導(dǎo)的?指示，團(tuán)?結(jié)同事，?禮貌待人?，服從分?配，盡心?盡力地做?好了自己?的本職工?作。新?的一年，?我將一如?既往地在?自己平凡?的工作中?，為賓館?創(chuàng)造最大?價(jià)值。?我叫__?__現(xiàn)一?名網(wǎng)通營(yíng)?業(yè)員。會(huì)?議服務(wù)員?工作總結(jié)?___?_年在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?正確領(lǐng)導(dǎo)?下，在上?級(jí)的指導(dǎo)?、在同事?的共同努?力下，我?按照領(lǐng)導(dǎo)?確定的工?作思路，?以微笑服?務(wù)為己任?，以顧客?滿(mǎn)意為宗?旨，立足?本職、愛(ài)?崗敬業(yè)、?扎扎實(shí)實(shí)?地做好基?層營(yíng)業(yè)工?作?，F(xiàn)對(duì)?自己全年?的工作總?結(jié)如下：?一、勤?奮學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱進(jìn)?理論是行?動(dòng)的先導(dǎo)?。作為網(wǎng)?通基層服?務(wù)人員，?我深刻體?會(huì)到理論?學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，?而且是一?種責(zé)任，?更是一種?境界。一?年來(lái)我堅(jiān)?持勤奮學(xué)?習(xí)，努力?提高理論?水平，強(qiáng)?化思維能?力，注重?用理論聯(lián)?系實(shí)際，?用實(shí)踐來(lái)?鍛煉自己?。1、?注重克服?思想上的?“惰”性?。堅(jiān)持按?制度，按?計(jì)劃進(jìn)行?理論學(xué)習(xí)?。首先不?把理論學(xué)?習(xí)視為“?軟指標(biāo)”?和額外負(fù)?擔(dān)，其次?是按自己?的學(xué)習(xí)計(jì)?劃，堅(jiān)持?個(gè)人自學(xué)?，發(fā)揚(yáng)“?釘子”精?神，擠時(shí)?間學(xué)，正?確處理工?作與學(xué)習(xí)?的矛盾，?不因工作?忙而忽視?學(xué)習(xí)，不?因任務(wù)重?而放松學(xué)?習(xí)。2?、注重理?論聯(lián)系實(shí)?際。在工?作中用理?論來(lái)指導(dǎo)?解決實(shí)踐?，學(xué)習(xí)目?的再于應(yīng)?用，以理?論的指導(dǎo)?，不斷提?高了分析?問(wèn)題和解?決問(wèn)題的?能力，增?強(qiáng)了工作?中的原則?性、系統(tǒng)?性、預(yù)見(jiàn)?性和創(chuàng)造?性。簡(jiǎn)?而言之，?大家都要?立志成為?一個(gè)道德?高尚、才?智杰出的?人，可從?來(lái)都沒(méi)有?用一個(gè)明?確而清晰?的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)?要求過(guò)、?衡量過(guò)自?己，這讓?大家時(shí)感?困惑。現(xiàn)?在中國(guó)移?動(dòng)給了我?們一把很?好的鑰匙?--正德?厚生臻于?至善。這?八字雖少?，但意義?非凡。正?德厚生，?即正身之?德、厚民?之生;臻?于至善，?即不斷追?求完美，?是從優(yōu)秀?到卓越的?有力體現(xiàn)?。它至少?回答了：?“我們是?誰(shuí)我們要?做什么我?們的目標(biāo)?是什么”?，更明確?了我們的?工作責(zé)任?、社會(huì)責(zé)?任和自我?責(zé)任。因?此，我們?網(wǎng)通人只?有堅(jiān)持以?強(qiáng)烈的社?會(huì)責(zé)任感?為使命，?在工作中?勇?lián)?zé)任?，對(duì)自己?嚴(yán)格要求?，并不斷?超越，才?能打造中?國(guó)網(wǎng)通卓?越的運(yùn)營(yíng)?體系，建?設(shè)卓越的?組織，培?養(yǎng)卓越的?人才。只?要這樣，?中國(guó)網(wǎng)通?必將成為?卓越品質(zhì)?的創(chuàng)造者?。年終?酒店服務(wù)?員工作總?結(jié)（二）?我認(rèn)識(shí)?到作為酒?店服務(wù)員?，在酒店?工作中熱?忱固然重?要，但還?需要具備?良好的服?務(wù)潛力。?例如遇到?突發(fā)事件?，客人心?肌梗塞突?然昏厥，?如果等醫(yī)?務(wù)人員到?來(lái)，客人?生命恐怕?會(huì)有危險(xiǎn)?。服務(wù)人?員這時(shí)如?果沒(méi)有一?點(diǎn)急救常?識(shí)，縱有?滿(mǎn)腔熱情?也無(wú)濟(jì)于?事，因?yàn)?其中涉及?到“能與?不能”的?技術(shù)性問(wèn)?題。因此?，我認(rèn)為?作為酒店?服務(wù)員至?少要具備?以下幾方?面的服務(wù)?潛力。?一、語(yǔ)言?潛力語(yǔ)?言是服務(wù)?員與客人?建立良好?關(guān)系、留?下深刻印?象的`重?要工具和?途徑。語(yǔ)?言是思維?的物質(zhì)外?殼，它體?現(xiàn)服務(wù)員?的精神涵?養(yǎng)、氣質(zhì)?底蘊(yùn)、態(tài)?度性格。?客人能夠?感受到的?最重要的?兩個(gè)方面?就是服務(wù)?員的言和?行。服?務(wù)員在表?達(dá)時(shí)，要?注意語(yǔ)氣?的自然流?暢、和藹?可親，在?語(yǔ)速上持?續(xù)勻速，?任何時(shí)候?都要心平?氣和，禮?貌有加。?那些表示?尊重、謙?虛的語(yǔ)言?詞匯常常?能夠緩和?語(yǔ)氣，如?“您、請(qǐng)?、抱歉、?假如、能?夠”等等?。另外，?服務(wù)員還?要注意表?達(dá)時(shí)機(jī)和?表達(dá)對(duì)象?，即根據(jù)?不同的場(chǎng)?合和客人?不同身份?等具體狀?況進(jìn)行適?當(dāng)?shù)皿w的?表達(dá)。?人們?cè)谡?論時(shí)，常?常忽略了?語(yǔ)言的另?外一個(gè)重?要組成部?分?身體語(yǔ)言?。根據(jù)相?關(guān)學(xué)者的?研究，身?體語(yǔ)言在?資料的表?達(dá)中起著?十分重要?的作用。?服務(wù)員在?運(yùn)用語(yǔ)言?表達(dá)時(shí)，?應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?地使用身?體語(yǔ)言，?如運(yùn)用恰?當(dāng)?shù)氖謩?shì)?、動(dòng)作，?與口頭表?達(dá)語(yǔ)言聯(lián)?袂，共同?構(gòu)造出讓?客人易于?理解和滿(mǎn)?意的表達(dá)?氛圍。?二、交際?潛力酒?店是一個(gè)?人際交往?超多集中?發(fā)生的場(chǎng)?所，每一?個(gè)服務(wù)員?每一天都?會(huì)與同事?、上級(jí)、?下屬個(gè)性?是超多的?客人進(jìn)行?廣泛的接?觸，并且?會(huì)基于服?務(wù)而與客?人產(chǎn)生多?樣的互動(dòng)?關(guān)系，妥?善地處理?好這些關(guān)?系，將會(huì)?使客人感?到被尊重?、被看重?、被優(yōu)待??？腿诉@?一感受的?獲得將會(huì)?為經(jīng)營(yíng)的?持續(xù)興旺?和企業(yè)品?牌的宣傳?、傳播起?到不可估?量的作用?。良好的?交際潛力?則是服務(wù)?員實(shí)現(xiàn)這?些目標(biāo)的?重要基礎(chǔ)?。三、?觀察潛力?服務(wù)人?員為客人?帶給的服?務(wù)有三種?，第一種?是客人講?得十分明?確的服務(wù)?需求，只?要有嫻熟?的服務(wù)技?能，做好?這一點(diǎn)一?般來(lái)說(shuō)是?比較容易?的。第?二種是例?行性的服?務(wù)，即應(yīng)?當(dāng)為客人?帶給的、?不需客人?提醒的服?務(wù)。例如?，客人到?餐廳坐下?準(zhǔn)備就餐?時(shí)，服務(wù)?員就應(yīng)當(dāng)?迅速給客?人倒上茶?、放好紙?巾或毛巾?；在前廳?時(shí)，帶著?很多行李?的客人一?進(jìn)門(mén)，服?務(wù)員就要?上前幫忙?。第三?種則是客?人沒(méi)有想?到、沒(méi)法?想到或正?在思考的?潛在服務(wù)?需求。?能夠善于?把客人的?這種潛在?需求一眼?看透，是?服務(wù)員最?值得肯定?的服務(wù)本?領(lǐng)。這就?需要服務(wù)?員具有敏?銳的觀察?潛力，并?把這種潛?在的需求?變?yōu)榧皶r(shí)?的實(shí)在服?務(wù)。而這?種服務(wù)的?帶給是所?有服務(wù)中?最有價(jià)值?的部分。?第一種?服務(wù)是被?動(dòng)性的，?后兩種服?務(wù)則是主?動(dòng)性的，?而潛在服?務(wù)的帶給?更強(qiáng)調(diào)服?務(wù)員的主?動(dòng)性。觀?察潛力的?實(shí)質(zhì)就在?于善于想?客人之所?想，在客?人開(kāi)口言?明之前將?服務(wù)及時(shí)?、妥帖地?送到。?四、記憶?潛力在?服務(wù)過(guò)程?中，客人?常常會(huì)向?服務(wù)員提?出一些如?酒店服務(wù)?項(xiàng)目、星?級(jí)檔次、?服務(wù)設(shè)施?、特色菜?肴、煙酒?茶、點(diǎn)心?的價(jià)格或?城市交通?、旅游等?方面的問(wèn)?題，服務(wù)?員此時(shí)就?要以自己?平時(shí)從經(jīng)?驗(yàn)中得來(lái)?的或有目?的的積累?成為客人?的“活字?典”、“?指南針”?，使客人?能夠即時(shí)?了解自己?所需要的?各種信息?，這既是?一種服務(wù)?指向、引?導(dǎo)，本身?也是一種?能夠征得?客人欣賞?的服務(wù)。?服務(wù)員?還會(huì)經(jīng)常?性地碰到?客人所需?要的實(shí)體?性的延時(shí)?服務(wù)。即?客人會(huì)有?一些托付?服務(wù)員辦?理的事宜?，或在餐?飲時(shí)需要?一些酒水?茶點(diǎn)，在?這些服務(wù)?項(xiàng)目的提?出到帶給?之間有一?個(gè)或長(zhǎng)或?短的時(shí)間?差，這時(shí)?就需要酒?店服務(wù)員?能牢牢地?記住客人?所需的服?務(wù)，并在?稍后的時(shí)?間中準(zhǔn)確?地予以帶?給。如果?發(fā)生客人?所需的服?務(wù)被迫延?時(shí)或干脆?因?yàn)楸贿z?忘而得不?到滿(mǎn)足的?狀況，對(duì)?酒店的形?象會(huì)產(chǎn)生?不好的影?響。六?、應(yīng)變潛?力服務(wù)?中突發(fā)性?事件是屢?見(jiàn)不鮮的?。在處理?此類(lèi)事件?時(shí)，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)秉?承“客人?永遠(yuǎn)是對(duì)?的”宗旨?，善于站?在客人的?立場(chǎng)上，?設(shè)身處地?為客人著?想，能夠?作適當(dāng)?shù)?讓步。個(gè)?性是職責(zé)?多在服務(wù)?員一方的?就更要敢?于承認(rèn)錯(cuò)?誤，給客?人以即時(shí)?的道歉和?補(bǔ)償。在?一般狀況?下，客人?的情緒就?是服務(wù)員?所帶給的?服務(wù)狀況?的一面鏡?子。當(dāng)矛?盾發(fā)生時(shí)?，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)首先?思考到的?是錯(cuò)誤是?不是在自?己一方。?七、營(yíng)?銷(xiāo)潛力?一名服務(wù)?員除了要?按照工作?程序完成?自己的本?職工作外?，還應(yīng)當(dāng)?主動(dòng)地向?客人介紹?其他各種?服務(wù)項(xiàng)目?，向客人?推銷(xiāo)。這?既是充分?挖掘服務(wù)?空間利用?潛力的重?要方法，?也是體現(xiàn)?服務(wù)員的?主人翁意?識(shí)，主動(dòng)?向客人帶?給服務(wù)的?需要。?雖然酒店?各服務(wù)部?門(mén)設(shè)有專(zhuān)?門(mén)的人員?進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)?，但他們?的主要職?責(zé)是一種?外部營(yíng)銷(xiāo)?，內(nèi)部營(yíng)?銷(xiāo)則需要?各個(gè)崗位?的服務(wù)員?共同來(lái)做?。只有全?員都關(guān)心?酒店的營(yíng)?銷(xiāo)，處處?感受一種?市場(chǎng)意識(shí)?，才能