第五章現(xiàn)代企業(yè)質量管理第5.1節(jié)質量管理概述第5.2節(jié)全面質量管理第5.3節(jié)質量管理的常用工具與技術第5.4節(jié)ISO9000族質量管理體系標準簡介第五章現(xiàn)代企業(yè)質量管理第5.1節(jié)質量管理概述1質量故事：割草的男孩一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！?/p>

男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！?/p>

陳太太回答：“我的割草工也做了?！?/p>

男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?/p>

男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”談談你的看法？質量故事：割草的男孩一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳2看到這個故事，有一點感想，共同分享：1.我認為這個故事反映的ISO的第一個思想,即以顧客為關注焦點，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚長避短，改進自己的工作質量，牢牢的抓住顧客。2.這也是質量管理八項原則第6條：“持續(xù)改進”思想的實際運用的一個例子。我們每個員工是否也可結合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進呢？3.不光是營銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于營銷人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客。對于我們每個職能部門員工來說,只有時刻關注我們的”顧客（服務對象）”,工作質量才可以不斷改進。4.這也是溝通的問題,一個人想得到公正,客觀的評價真的好難。這個故事是否為我們提供了一個好的方法呢？應該算是一種創(chuàng)新吧。（營銷人員可以借鑒，冒充別***打電話給客戶，看看是否有些地方可以改進）5.這樣的主動服務意識確實很值得大家學習，做質量的大多數時候都是被動的，只是延續(xù)出現(xiàn)問題然后解決問題的模式，如果能主動查找問題并解決問題那才是完美的質量管理模式?？吹竭@個故事，有一點感想，共同分享：1.我認為這個故事反映3第5.1節(jié)質量管理概述一、產品的含義及分類二、質量的含義及特性三、質量管理的含義及特性四、質量管理體系五、質量管理的發(fā)展過程第5.1節(jié)質量管理概述一、產品的含義及分類4

硬件（hardware）：具有特定形狀的可分離的有形產品。

軟件（software）：通過承載媒體表達的信息所組成的一種知識產物，能以概念、學報或程序等形式表示。

流程性材料(processedmaterial)：將原材料轉化成某一預定狀態(tài)所形成的有形產品。

服務（Service）：為滿足顧客的需要，供方與顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。一、產品的含義及分類過程的結果；ISO9000:2000定義分類硬件（hardware）：具有特定形狀的可分離的有形產5關于過程的理解過程是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。

過程的輸入可能是一個或幾個過程的輸出，過程的輸出也可能是下一個或多個過程的輸入，過程會形成網絡，過程的輸出應可測量，因此，質量目標的實現(xiàn)情況可通過對每個過程的輸出結果進行測量來給出。關于過程的理解過程是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作6制造過程，其輸入是原材料能源動力人員技術資金等，其輸出是產品，并且通過對制造產品的驗證來對制造過程的質量進行評定。

投入原材料能源動力人力資金技術等

制造過程測量點產出產品控制反饋反饋反饋測量點測量點例如：制造過程，其輸入是原材料能源動力人員技術資金等，其輸出是產品7二、質量的含義及特性質量的定義ISO9000：2000對質量定義定義：一組固有特性滿足要求的程度二、質量的含義及特性質量的定義ISO9000：2000對質量8理解要點

1）關于“固有特性”特性指“可區(qū)分的特征”（1）特性可以是固有的或賦予的（2）特性可以是定性的或定量的（3）有各種各樣的質量特性理解要點1）關于“固有特性”特性指“可區(qū)分的特征”9（1）特性可以是固有的或賦予的固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。（如體積、重量、可靠性、機械性能等）賦予特性不是固有特性，不是某事或某物中本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性。（如價格、交貨期、保修期等）固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性。（如交貨期及運輸方式對硬件產品而言是賦予特性，但對運輸服務而言是固有特性。）1）關于“固有特性”（1）特性可以是固有的或賦予的固有特性是在某事或某物中本來就10（2）特性可以是定性的或定量的定性的：感官特性。如味道、手感、色澤等定量的：可量化的特性。如體積、重量、可靠性、機械性能等1）關于“固有特性”（2）特性可以是定性的或定量的定性的：感官特性。如味道、手感11（3）有各種各樣的質量特性物理的。如：機械的、電的、化學的或生物學的特性。感官的。如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺。行為的。如：禮貌、誠實、正直。時間的如；準時性、可靠性、可用性人體工效的。如：生理的特性或有關人身安全的特性。功能的。如：飛機的最高速度1）關于“固有特性”（3）有各種各樣的質量特性物理的。如：機械的、電的、化學的或12質量具有廣義性、時效性和相對性。

質量的廣義性：質量不僅指產品的質量，也可以指過程的質量和體系的質量。組織的顧客及其他相關方對組織的產品、過程或體系都可能提出要求。質量的時效性：組織的顧客及其他相關方對組織的產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調整對質量的要求，想方設法地滿足顧客及其他相關方的要求，并爭取超越他們的期望。質量的相對性：組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求，也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求。需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。質量具有廣義性、時效性和相對性。質量的廣義性：質量不僅指產132）關于“要求”要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”（1）“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在銷售合同中或技術文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。（2）“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。如化妝品應對顧客皮膚具有保護性等。顧客或相關方的文件（如標準）中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，供方應根據自身產品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定（3）“必須履行的”是指法律法規(guī)要求及強制性標準的要求。如食品衛(wèi)生安全法等。供方在產品實現(xiàn)的過程中，必須執(zhí)行這類標準。（4）要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。例如，對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產生污染。（5）要求可以是多方面的，當需要特指時，可以采用修飾的詞表示。如產品要求、質量管理體系要求、顧客要求等。2）關于“要求”要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求142、質量的評價：質量的本質是用戶對一種產品或服務的某些方面所做出的評價。因此,也是用戶通過把這些方面同他們感受到的產品所具有的品質聯(lián)系起來以后所得出的結論。事實上,顯而易見,在用戶的眼里，質量不是一件產品或一項服務的某一方面的附屬物,而是產品或服務各個方面的綜合表現(xiàn)特征。2、質量的評價：質量的本質是用戶對一種產品或服務的某些方面所153、質量的內涵：一般說來,質量內涵包括:性能——產品或服務的主要特性。美學性——外觀、感覺、嗅覺和味覺。特殊性能——額外特性。一致性——一件產品或一項服務滿足顧客要求的程度。安全性——危險、傷害或有害性?？煽啃浴a品所具備性能的穩(wěn)定性。壽命——產品或服務正常發(fā)揮功能的持續(xù)時間。會意質量——對產品質量的間接評價(例如,聲譽)。售后服務——顧客抱怨的解決并核實顧客已經滿意。環(huán)境——產品對環(huán)境的污染3、質量的內涵：一般說來,質量內涵包括:性能——產品16三、質量管理的定義2000版ISO9000標準，質量管理的定義如下：質量管理是在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。

1.定義的理解質量管理的職能:是計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制。質量管理的首要任務:是制訂組織的質量方針和質量目標，并使之貫徹和實現(xiàn)。質量管理的基本活動，為了貫徹和實現(xiàn)組織的質量方針和質量目標，質量管理要通過質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動來進行。質量管理的核心:是建立健全質量管理體系。三、質量管理的定義2000版ISO9000標準，質量管理的172、質量管理的八項原則P193

以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關系2、質量管理的八項原則P193以顧客為關注焦點18組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望顧客是每一個組織存在的基礎，因此組織應把顧客要求放在第一位。組織應調查研究顧客的需求和期望，并轉化為質量要求，采取有效措施使其實現(xiàn)。廣泛調查謀求平衡貫穿企業(yè)測量滿意以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足19領導者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。最高管理者具有決策和領導一個組織的關鍵作用最高管理者應營造一個良好的質量管理環(huán)境領導作用領導者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持20各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益全體員工是每一個組織的基礎組織的質量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組21將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果四大過程：管理職責資源管理產品實現(xiàn)測量、分析和改進過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結22質量管理體系的持續(xù)改進顧客要求顧客滿意管理職責資源管理產品實現(xiàn)測量、分析和改進產品輸出輸入圖釋增值活動信息流圖5-1以過程為基礎的質量管理體系模式質量管理體系的持續(xù)改進要求顧客滿意管理職責資源管理產品測量、23將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率有效性effectiveness：完成策劃的活動并達到策劃的結果的程度的度量效率efficiency：得到的結果與使用的資源之間的關系管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高24持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒的目標改進是指產品質量、過程及體系有效性和效率的提高持續(xù)改進應包括：了解現(xiàn)狀建立目標尋找、評價和實施解決辦法測量、驗證和分析結果把更改納入文件持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒的目標持續(xù)改進25有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上要求：以可靠翔實的數據和信息為依據；應用統(tǒng)計技術和計算機技術進行科學分析結果：①客觀把握組織的質量狀況；②有利于優(yōu)化資源配置；③發(fā)揮科學方法的作用，提高決策的效率和有效性?；谑聦嵉臎Q策方法有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上基于事實的決策方法26與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力保持互利關系，實現(xiàn)雙贏目標供方也需要不斷完善其質量管理體系積極肯定供方的改進和成就與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方273.質量管理原則的應用八項質量管理原則的意義：質量管理實踐經驗的高度總結質量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律質量管理的基本理念質量管理標準的基礎八項質量管理原則的應用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對成本和風險的管理起著重要作用最終的效果：提高投資回報、創(chuàng)造價值和增加穩(wěn)定性3.質量管理原則的應用八項質量管理原則的意義：28四、質量管理的發(fā)展過程P167階段時間特點質量檢驗二戰(zhàn)之前“事后控制”檢驗把關，剔除不合格品統(tǒng)計質量控制二戰(zhàn)期間“事先控制”運用統(tǒng)計技術進行過程控制全面質量管理二戰(zhàn)以后1960年至現(xiàn)在全員參與對全過程、全系統(tǒng)進行全面的、全方位的利用一切有效方法的控制四、質量管理的發(fā)展過程P167階段時間特點質量檢驗二戰(zhàn)之前“29第5.2節(jié)全面質量管理全面質量管理的概念與特點全面質量管理的指導思想全面質量管理的基本內容全面質量管理的實施過程第5.2節(jié)全面質量管理全面質量管理的概念與特點30一、全面質量管理的概念與特點ISO8402：1994對全面質量管理的定義是：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。1、全面質量管理的概念P168一、全面質量管理的概念與特點ISO8402：1994對全312、全面質量管理的基本特點是：P169“四全一多樣”即：全面的質量管理:包括產品質量和工作質量管理全過程的管理：產品質量形成的全過程

全員參加的管理：全面質量的主體是企業(yè)的全體人員

多樣的質量管理方法：統(tǒng)計技術、QC小組活動……全面的經濟效益：企業(yè)、員工、用戶、社會、供貨商、物流企業(yè)均受益；2、全面質量管理的基本特點是：P169“四全一多樣”即：32二、全面質量管理的指導思想P170質量第一用戶至上質量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的一切用數據說話一切以預防為主二、全面質量管理的指導思想P170質量第一33三、全面質量管理的基本內容P171設計過程的質量管理制造過程的質量管理輔助生產過程的質量管理使用過程的質量管理三、全面質量管理的基本內容P171設計過程的質量管理341.設計過程的質量管理設計過程包括新產品正式投產前的調查研究、制定方案、產品設計、工藝準備、試制鑒定等全部技術準備工作。設計過程的質量管理需做好以下工作：制定產品質量目標加強設計工作的實驗研究工作設計評審檢查產品試制、鑒定質量保證技術文件的質量嚴格標準化審查工作組織新產品設計質量的技術經濟分析1.設計過程的質量管理設計過程包括新產品正式投產前的調查研究352.制造過程的質量管理制造過程的質量管理是質量管理的中心環(huán)節(jié)。能否達到設計質量取決于制造質量。*因此做好此項管理,應抓好以下幾方面工作:(１)加強工藝管理,嚴守工藝規(guī)程.(２)加強工序質量控制,預防不合格品發(fā)生.(３)嚴格質量檢驗,把好質量關.

(４)加強質量分析,掌握質量動態(tài).(５)加強不合格品的管理.2.制造過程的質量管理制造過程的質量管理是質量管理的中心環(huán)節(jié)36輔助生產過程的質量管理輔助生產過程包括設備維修.原材料供應.動力供應.工具供應.運輸管理等活動.管理的內容主要有兩方面:(１)搞好本身的質量，保證設備經常處于良好狀態(tài)，提供符合標準要求的原材料、燃料、動力等，為產品制造創(chuàng)造好的條件。(２)提高服務質量，及時保證生產的需要。

輔助生產過程的質量管理輔助生產過程包括設備維修.原材料供應.374.使用過程的質量管理使用過程的質量既是質量管理的歸宿，又是質量管理的出發(fā)點。*企業(yè)的質量管理工作從生產過程延伸到使用過程。使用過程的質量管理主要是建立完善的服務體系，具體做好以下工作：用戶技術服務工作產品質量信息反饋工作認真處理好各類客戶投訴4.使用過程的質量管理使用過程的質量既是質量管理的歸宿，又是381.PDCA簡介PDCA循環(huán)作為全面質量管理體系運轉的基本方法，其實施需要搜集大量數據資料，并綜合運用各種管理技術和方法。如下圖所示，一個PDCA循環(huán)一般都要經歷以下4個階段(圖