第九章銷售人員風(fēng)險(xiǎn)防范

第一節(jié)銷售人員道德風(fēng)險(xiǎn)第二節(jié)銷售人員心理風(fēng)險(xiǎn)第三節(jié)推行優(yōu)良市場(chǎng)銷售規(guī)范第四節(jié)完善銷售風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任制度和考核激勵(lì)機(jī)制

一、銷售人員道德風(fēng)險(xiǎn)（一）銷售人員道德風(fēng)險(xiǎn)的含義

銷售人員道德風(fēng)險(xiǎn)是指在銷售業(yè)務(wù)過程中，由于銷售人員的惡意行為或不良企圖等道德問題，故意使銷售風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生或損失擴(kuò)大，從而發(fā)生的銷售風(fēng)險(xiǎn)。如銷售人員不顧公司的利益，接受客戶回扣等。（二）銷售人員道德風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)銷售風(fēng)險(xiǎn)絕大部分是人為因素引起的風(fēng)險(xiǎn)，而且給企業(yè)造成的損失巨大。銷售人員道德風(fēng)險(xiǎn)可分為職業(yè)道德風(fēng)險(xiǎn)和社會(huì)道德風(fēng)險(xiǎn)。

第一節(jié)

銷售人員道德風(fēng)險(xiǎn)

1、職業(yè)道德風(fēng)險(xiǎn)

職業(yè)道德風(fēng)險(xiǎn)，是指銷售人員職業(yè)道德水平低，營(yíng)銷人員不認(rèn)真履行職責(zé)或玩忽職守造成企業(yè)損失。主要表現(xiàn)為：（1）瞧不起銷售工作許多銷售人員因?yàn)閷?duì)銷售一知半解，認(rèn)為干銷售無一技之長(zhǎng)，加之社會(huì)上對(duì)銷售人員的輕視，因而在心理上瞧不起自己所從事的銷售工作。因而也就不可能熱愛自己的工作，不鉆研銷售技術(shù)，責(zé)任心不強(qiáng)，結(jié)果在展業(yè)過程中得不到客戶的信任和喜愛，工作中也易出現(xiàn)失誤，給企業(yè)造成損失。（2）認(rèn)為銷售工作很容易這是一種錯(cuò)誤的理解。實(shí)際上，銷售是一門深?yuàn)W的學(xué)問銷售工作非但必須經(jīng)過長(zhǎng)期額專業(yè)訓(xùn)練，而且必須精通心理學(xué)、銷售學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際關(guān)系溝通以及資訊管理等，絕非等閑之輩就能勝任。（3）對(duì)企業(yè)不忠誠有些銷售人員個(gè)人私欲太重，一旦企業(yè)遇到困難，或別的企業(yè)給的職位或薪水高，便立即跳槽。

2、社會(huì)道德風(fēng)險(xiǎn)

社會(huì)道德風(fēng)險(xiǎn)，是指銷售人員社會(huì)道德素質(zhì)較差，具有惡意行為或不良企圖，如貪贓枉法、徇私舞弊，從而給企業(yè)造成風(fēng)險(xiǎn)損失。主要表現(xiàn)為：（1）貪污銷售費(fèi)用，不努力開拓市場(chǎng)有些銷售人員借此之便或利用企業(yè)在管理上的漏洞，一方面侵占了公司的銷售費(fèi)用，給企業(yè)帶來損失，另一方面，由于資金被侵吞，在市場(chǎng)上必然降低開拓力度和促銷效果，給企業(yè)造成市場(chǎng)損失。

（2）接受客戶回扣，不顧公司的利益有些銷售人員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中接受客戶的回扣，便把公司的利益放在后面，有意識(shí)地為客戶提供商業(yè)秘密、放寬信用限制等，給本公司造成損失。

（3）幫助競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手工作，從中獲取好處有些營(yíng)銷人員接受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司的賄賂，而向?qū)κ痔峁┬畔⒒虬炎约旱?/p>

客戶讓給對(duì)方，往往會(huì)給本公司造成災(zāi)難性的損失。（4）利用職務(wù)之便，謀取個(gè)人私利有些營(yíng)銷人員利用給公司從事工作之便，做自己的買賣，不僅侵占公司營(yíng)銷費(fèi)

用，而且還會(huì)影響公司的商譽(yù)或形象，帶來無形的損失。（三）企業(yè)在相關(guān)方面的道德失敗

1、對(duì)政府層面（1）逃稅：采取虛假的轉(zhuǎn)賬價(jià)格，或隱瞞銷售收入。（2）給政府有關(guān)部門的官員行賄，獲取公司的不當(dāng)利益。（3）不遵守法律：有些銷售人員由于法律意識(shí)淡薄，有違法亂紀(jì)行為，給社會(huì)造成危害，也給企業(yè)帶來不利影響。

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手層面（1）非法獲取有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。（2）惡意詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

3、顧客層面

（1）行賄。（2）給顧客誤導(dǎo)性的信息或建議，促使顧客下單。

4、產(chǎn)品層面（1）出售可能給人造成危害的產(chǎn)品。（2）出售質(zhì)此的產(chǎn)品或服務(wù)。

5、員工層面（1）不公正地對(duì)待員工。（2）給董事會(huì)某些成員過多的金錢。

6、供應(yīng)商層面

（1）運(yùn)用公司勢(shì)力以過低的價(jià)格取得商品（而不是運(yùn)用規(guī)模經(jīng)濟(jì)取得低價(jià)）。（2）與供貨商的員工訂立協(xié)議，以不正當(dāng)?shù)氖侄稳〉秘浧?。銷售人員道德風(fēng)險(xiǎn)的防范主要有兩個(gè)方面：

一是加強(qiáng)銷售人員道德素質(zhì)的培養(yǎng)和提高；二是加強(qiáng)企業(yè)銷售的管理，防止出現(xiàn)漏洞。二、銷售人才風(fēng)險(xiǎn)防范（一）企業(yè)主管頻繁更替的銷售風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)更替后，對(duì)銷售的沖擊很大，一是其變化帶來銷售人事的變化；二是對(duì)銷售戰(zhàn)略的調(diào)整，這兩者都會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)的銷售活動(dòng)。（二）企業(yè)銷售人才培育的悖反困境企業(yè)在人力資源上的一個(gè)莫大風(fēng)險(xiǎn)就是人才流失。因此，不少企業(yè)在銷售人才培育方面存在著疑慮和擔(dān)憂：萬一自己辛辛苦苦培育起來的銷售人才，突然之間就跳槽到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里怎么辦？即使不到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，也是巨大的損失。企業(yè)培養(yǎng)人才是有風(fēng)險(xiǎn)的，但不可因噎廢食。企業(yè)若不培養(yǎng)銷售人才，有極大的風(fēng)險(xiǎn)。要留住銷售人才，除了采取一些措施吸引全體員工，激勵(lì)他們熱情工作外，對(duì)人才的使用也要遵循一定的原則，最重要的一條即“用人不疑，疑人不用”。信任是激勵(lì)人們奮發(fā)向上的發(fā)動(dòng)機(jī)。（三）對(duì)銷售人才風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避

1、在招聘銷售人員時(shí)，首先錄用那些符合公司的風(fēng)格的優(yōu)秀人才。

2、在錄用新畢業(yè)生時(shí)，預(yù)期說是重視大學(xué)成績(jī)，不如說是更重視人的品質(zhì)。但這并不等于說只要人品好就行，而是要選拔那全心致力于工作并積極進(jìn)取的人才。

3、當(dāng)銷售人員與企業(yè)發(fā)生勞資糾紛時(shí)，公司應(yīng)該評(píng)估一下發(fā)生跳槽的可能性，考慮跳槽會(huì)發(fā)生什么破壞作用，分析怎樣避免跳槽。公司應(yīng)該有各種機(jī)制確保自己認(rèn)真聽取和處理員工的不滿。

4、公司應(yīng)該關(guān)心員工的利益，保證銷售人員的身心健康和安全。（四）人才招聘中的風(fēng)險(xiǎn)為減少風(fēng)險(xiǎn)公司可按如下程序進(jìn)行銷售人員的招聘：

1、準(zhǔn)備一份銷售人員職位要求說明書。

2、確定對(duì)銷售人員的要求，列出所需經(jīng)歷、能力和資質(zhì)。

3、不管是通過獵頭還是登廣告的方式，都要采取正確的招聘方法。

4、訓(xùn)練員工讓他們?cè)诿嬖囍猩朴谔釂枴?/p>

5、檢查應(yīng)聘者個(gè)人簡(jiǎn)歷，向推薦人了解情況。第二節(jié)銷售人員心理風(fēng)險(xiǎn)

一、銷售人員心理風(fēng)險(xiǎn)（一）銷售人員心理風(fēng)險(xiǎn)的含義

銷售人員心理風(fēng)險(xiǎn)是指由于銷售人員主觀上的疏忽與過失，導(dǎo)致增加銷售風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生機(jī)會(huì)或擴(kuò)大損失程度，從而為企業(yè)銷售活動(dòng)帶來損失的風(fēng)險(xiǎn)。如，由于銷售人員經(jīng)驗(yàn)不足，造成貨物被騙等。（二）銷售人員心理風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)

1、銷售人員業(yè)務(wù)素質(zhì)差，造成銷售業(yè)務(wù)中的失誤不少企業(yè)在選拔銷售人員時(shí)忽略了業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，甚至有一些是關(guān)系網(wǎng)，加之缺乏系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，因此對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)過程中的許多業(yè)務(wù)技術(shù)不熟悉，從而造成工作失誤或被騙，給企業(yè)帶來損失。

2、銷售人員心理素質(zhì)差，造成銷售業(yè)務(wù)中的機(jī)會(huì)損失體現(xiàn)在業(yè)務(wù)中表現(xiàn)為：患有走訪恐懼癥、害怕被別人拒絕或失敗，因此失去許多主動(dòng)銷售的機(jī)會(huì)，給企業(yè)帶來機(jī)會(huì)的損失。（三）銷售人員心理風(fēng)險(xiǎn)的成因分析

銷售人員心理風(fēng)險(xiǎn)是由于認(rèn)為疏失引起的，Reason在研究安全事故時(shí)認(rèn)為認(rèn)為疏失起因于不安全的動(dòng)作。在銷售活動(dòng)中許多銷售風(fēng)險(xiǎn)事件也是由于人為疏失所致，但不管其是有意圖還是無意圖，一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，都會(huì)給企業(yè)和客戶造成一定的損失，應(yīng)該加強(qiáng)改善。改善的方法：

☆首先是設(shè)計(jì)合理、規(guī)范的工作流程；☆其次是完善業(yè)務(wù)規(guī)章制度，改善業(yè)務(wù)操作環(huán)境，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)人員的考核評(píng)價(jià)；☆最后是采用輪崗全面熟悉業(yè)務(wù)，了解銷售人員風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知與行為。

二、銷售人員心理風(fēng)險(xiǎn)的防范銷售人員心理風(fēng)險(xiǎn)主要從業(yè)務(wù)素質(zhì)和心理素質(zhì)培養(yǎng)入手，提高業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)，增強(qiáng)心理素質(zhì)。同時(shí)還可以根據(jù)心理學(xué)和管理學(xué)的理論，通過不同業(yè)務(wù)性質(zhì)選配不同性格的銷售人員來減少銷售風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。最具代表性的是銷售方格理論的應(yīng)用。（一）銷售方格理論

銷售方格理論是將管理方格理論運(yùn)用到銷售實(shí)踐過程中得出來，管理方格理論（ManagementGridTheory）是由美國(guó)行為科學(xué)家Robert?R?Blake和Jane?S?Mouton早在1964年提出的。從銷售人員態(tài)度、顧客態(tài)度及兩種態(tài)度之間的聯(lián)系三個(gè)方面具體說明具有什么態(tài)度的人才能成為優(yōu)秀的銷售人員。這一理論有助于銷售人員掌握顧客的心理特征，做到知己知彼。1、銷售方格銷售方格是從銷售人員的角度來研究銷售活動(dòng)中的心理態(tài)度，銷售人員在銷售活動(dòng)中有兩個(gè)具體目標(biāo)：一是盡力說服銷售對(duì)象從而完成銷售任務(wù)；二是盡力迎合顧客的心理活動(dòng)，與顧客建立良好的人際關(guān)系。每個(gè)銷售人員對(duì)這兩個(gè)目標(biāo)的側(cè)重是不同的，其表現(xiàn)在方格上稱之為銷售方格。見下圖所示：銷售方格中的縱坐標(biāo)表示銷售人員對(duì)顧客的關(guān)心程度，橫坐標(biāo)表示銷售人員對(duì)完成銷售任務(wù)的關(guān)心程度。銷售方格中各個(gè)交點(diǎn)代表銷售心態(tài)，其中有五種典型的基本類型：對(duì)顧客的關(guān)心程度對(duì)完成任務(wù)的關(guān)心程度123456789987654321圖9-3銷售方格1,95,59,99,11,1

（1）事不關(guān)己型：如上圖中（1，1）所示。具有這種心態(tài)的銷售人員既不關(guān)心顧客的需求，也不關(guān)心自己的銷售任務(wù)。這種銷售人員根本無法勝任銷售工作，其銷售業(yè)績(jī)也必然是最差的。（2）顧客導(dǎo)向型：如上圖中（1，9）所示。這種銷售心態(tài)的銷售員只知道關(guān)心顧客，而不去關(guān)心銷售工作，這種類型的銷售員處處遷就顧客，一切以顧客的需求為中心，為了顧客，他們可以犧牲企業(yè)的利益。這類銷售人員是一位人際關(guān)系專家，而不是一個(gè)成功的銷售員。（3）銷售技巧型：如上圖中（5，5）所示。這是一種折中的心態(tài)，它既關(guān)心銷售，又不非常重視銷售；既關(guān)心與顧客溝通，又不全心全意為顧客服務(wù)。從而把“關(guān)心顧客”和“關(guān)心銷售”這兩個(gè)問題處理得恰到好處。運(yùn)用這種處理方式，會(huì)取得一定的成績(jī)，但這類銷售人員一般難以創(chuàng)新，很難有大的突破。（4）強(qiáng)硬銷售型：如上圖中（9，1）所示。這類銷售人員成就感與事業(yè)心比較強(qiáng)，渴望成功和完成任務(wù)，過分關(guān)注銷售，忽視了顧客的需要和利益。他們千方百計(jì)地說服顧客，甚至強(qiáng)行推銷，站在自己的角度考慮問題。（5）解決問題型：如上圖中（9，9）所示。銷售人員持有這種心態(tài)是一種最理想的銷售心態(tài)。他們對(duì)整個(gè)銷售過程比較注意研究，力求讓顧客得到最大滿足的同時(shí)，自己也完成了銷售任務(wù)。他們認(rèn)為，顧客的不同需求才是第一位的。有了顧客的需求，才會(huì)有銷售人員的需求。只有滿足了顧客的需求，才能滿足銷售人員自己的需求。

2、顧客方格銷售人員對(duì)顧客有著不同的心態(tài)，同樣，顧客對(duì)待銷售人員和商品購買也存在著不同的心態(tài)。他們這種不同的心態(tài)表現(xiàn)在方格圖上就稱為顧客方格（見下圖）：123456789987654321對(duì)購買的關(guān)心程度對(duì)銷售人員的關(guān)心程度圖9-3顧客方格1,99,95,59,11,1

在上述顧客方格中，縱坐標(biāo)則表示顧客對(duì)銷售人員的關(guān)心程度，橫坐標(biāo)表示顧客對(duì)自己完成購買的關(guān)心程度。顧客方格中各個(gè)交點(diǎn)代表顧客心態(tài)，其中有五種典型的基本心態(tài)：（1）漠不關(guān)心型：如上圖中（1，1）所示。持有這類心態(tài)的顧客既不關(guān)心銷售人員，也不關(guān)心自己的購買商品或購買行為。這其中有一部分顧客的購買決策是被動(dòng)的，決策權(quán)不在他們的手中，他們也不愿意承擔(dān)決策的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。所以，他們對(duì)銷售人員采取不理不睬、盡量回避的態(tài)度。（2）軟心腸型：如上圖中（1，9）所示。這類顧客非常關(guān)心與銷售人員建立良好的人際關(guān)系，而對(duì)自己的購買行為和目的卻不大關(guān)心。這類顧客把情感放在第一位考慮，他們有時(shí)甚至出于理解心理，會(huì)買下自己不需要或不合算的銷售人員所銷售的商品。（3）干練型：如上圖中（5，5）所示。持有這類心態(tài)的顧客既重視銷售的商品本身，又重視銷售人員對(duì)待他們的態(tài)度和服務(wù)。他們頭腦冷靜，既重理智又重感情，在做出購買決策時(shí)，既考慮商品的實(shí)用性，又考慮人際關(guān)系的因素

（4）防衛(wèi)型：上圖中（9，1）所示。持有這類心態(tài)的顧客極端重視銷售的商品本身，對(duì)產(chǎn)品百般挑剔。他們并不相信銷售人員，并有防備心理，擔(dān)心上當(dāng)受騙，甚至有敵對(duì)態(tài)度。他們?cè)谫徺I過程中非常小心謹(jǐn)慎，總希望獲得更多的利益。（5）尋求答案型：如上圖中（9，9）所示。持有這類心態(tài)的顧客注重銷售和商品的完美結(jié)合。他們既關(guān)心自己購買的商品，又高度重視與銷售人員的合作。他們非常明確自己的購買數(shù)量和購買標(biāo)準(zhǔn)，又愿意接受銷售人員的幫助，并主動(dòng)與之合作，一般不會(huì)提出無理的要求。

2、銷售方格與顧客方格的關(guān)系在現(xiàn)實(shí)的銷售過程中，抱有各種心態(tài)的銷售人員都會(huì)遇到具有各種心態(tài)的顧客。比如說:基于“強(qiáng)硬銷售型”心態(tài)的銷售人員（忽視顧客的需求）與屬于“防衛(wèi)型”心態(tài)的顧客（極端重視自己對(duì)商品的需求）相遇時(shí)，他們會(huì)怎么樣？交易會(huì)成功嗎？顯而易見，這筆交易很難成交。可見，我們有必要研究銷售人員與顧客雙方心態(tài)的有效組合問題，這是促使銷售工作順利進(jìn)行重要條件。在這里管理大師Blake和Mouton兩位教授給我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)簡(jiǎn)單的有效組合表，初步揭示了銷售人員與顧客兩種心態(tài)的組合與銷售能否順利完成的關(guān)系及基本規(guī)律。實(shí)踐證明，在推銷活動(dòng)中，銷售人員的主觀能動(dòng)作用是十分重要的，銷售人員的心態(tài)越是趨向于（9，9）型，推銷效果就越佳。銷售實(shí)踐反復(fù)證明著這樣的理論：銷售人員的心態(tài)越好，銷售效果相對(duì)越好。表中“＋”號(hào)表示可以完成銷售任務(wù)；“－”表示不能完成銷售任務(wù)；“0”則表示無法確定，既有可能順利成交，也有可能成交失敗。見下表9-1：表9－1銷售方格關(guān)系表

(1，1)漠不關(guān)心型

(9，1)

防衛(wèi)型

(5，5)

干練型

(1，9)軟心腸型

(9，9)尋求答案型

(9，9)

解決問題型＋＋＋＋＋

(9，1)

強(qiáng)硬銷售型0＋＋00

(5，5)

銷售技巧型0＋＋－0

(1，9)

顧客導(dǎo)向型－＋0－0

(1，1)

事不關(guān)己型－－－－－銷售方格顧客方格

（二）銷售人員對(duì)待自己的態(tài)度一個(gè)銷售人員對(duì)自己應(yīng)該有兩個(gè)態(tài)度，那就是認(rèn)識(shí)自己和喜歡自己。

1、認(rèn)識(shí)自己必須經(jīng)由自我剖析與別人批評(píng)的過程之后，才能夠逐步認(rèn)識(shí)自己。（1）自我剖析：對(duì)大多數(shù)人而言，向自己坦白短處或向別人承認(rèn)過錯(cuò)，都是非常難堪的事。因此，許多人總是縱容自己，一旦發(fā)生錯(cuò)誤總是找借口原諒自己，得過且過。只有少數(shù)人深知一定要自我剖析，最終才可獲得豐碩成果。他們明白，只有從自我剖析中，才能看清自己的優(yōu)缺點(diǎn)，才能肯定自我，發(fā)揮所長(zhǎng)。（2）別人的批評(píng)：要認(rèn)識(shí)自己，必須依靠自己與別人，自己就是前述的自我剖析，別人就是他人的批評(píng)。由于自我剖析往往不夠客觀與深入，因此得依賴他人的批評(píng)。

2、喜歡自己為什么要喜歡自己呢？至少有三個(gè)理由：（1）每一個(gè)人都是造物者最大的奇跡，世界上的每一個(gè)人都是獨(dú)一無二的，縱使是孿生兄弟面貌相似，可他們的指紋、性格、聲音也是不同，一個(gè)獨(dú)特的自己，當(dāng)然值得去喜歡。（2）任何不喜歡自己的人，絕對(duì)無法發(fā)揮自己的潛能，因?yàn)樵骱拮约海芰Ρ厥芟拗?；相?duì)地，只有在喜歡自己之后，積極思考產(chǎn)生作用，才能發(fā)揮自己最大的力量。（3）一個(gè)愛自己的人，也能去愛別人，一個(gè)能稱贊自己的人，也能稱贊別人。當(dāng)然，只有先喜歡自己，才會(huì)去喜歡別人，任何從喜歡自己進(jìn)步到喜歡別人的人，才會(huì)備受歡迎！第三節(jié)

推行優(yōu)良市場(chǎng)銷售規(guī)范一、推行優(yōu)良市場(chǎng)銷售規(guī)范（一）推行優(yōu)良市場(chǎng)銷售規(guī)范的必要性

1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻性市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻性，主要表現(xiàn)在：（1）新產(chǎn)品上市年度大。（2）市場(chǎng)處于供大于求的狀態(tài)，競(jìng)爭(zhēng)加劇。（3）銷售主渠道不斷發(fā)生變革。（4）存在不健康的銷售現(xiàn)象對(duì)規(guī)范市場(chǎng)的干擾。（5）銷售代表培訓(xùn)素質(zhì)的適應(yīng)性和人員流動(dòng)性。

2、產(chǎn)品促銷的政策性掌握產(chǎn)品促銷的政策性對(duì)規(guī)范產(chǎn)品市場(chǎng)操作，打擊假冒偽劣商品、促進(jìn)優(yōu)良品牌產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特別是對(duì)一些正規(guī)的、有實(shí)力的和有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品品牌的企業(yè)，肯定是利大于弊，且有戰(zhàn)略意義。（二）推行優(yōu)良市場(chǎng)銷售規(guī)范的作用銷售活動(dòng)應(yīng)該建立在三個(gè)基點(diǎn)上：

1、積極大膽地開展符合國(guó)家政策法規(guī)的促銷活動(dòng)。

2、在促銷活動(dòng)中大力倡導(dǎo)和推行優(yōu)良市場(chǎng)銷售規(guī)范，確保促銷形式的守法、規(guī)范、文明。

3、要大力實(shí)施有效的銷售控制。（三）培養(yǎng)一支有優(yōu)良市場(chǎng)規(guī)范的銷售隊(duì)伍

1、進(jìn)一步強(qiáng)化銷售法制宣傳的力度，加強(qiáng)銷售人員的職業(yè)道德教育，增強(qiáng)銷售人員依法開展銷售活動(dòng)的自覺性。

2、進(jìn)一步強(qiáng)化公司內(nèi)部各項(xiàng)管理制度，特別是強(qiáng)調(diào)和重申公司的銷售政策和銷售紀(jì)律，嚴(yán)格財(cái)務(wù)控制和管理制度。

3、進(jìn)一步強(qiáng)化銷售隊(duì)伍管理的力度。二、不斷提高銷售人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平（一）銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1、組織創(chuàng)新能力——科學(xué)家的頭腦：現(xiàn)代的商品銷售不是僅靠銷售人員推銷就可以完成的。除了不斷改進(jìn)舊商品，推出新商品，還必須進(jìn)行廣告宣傳、不失時(shí)機(jī)地進(jìn)行促銷活動(dòng)等。這就需要銷售人員具備把上述活動(dòng)組織的起來的能力，也就是必須具備組織才能。

2、為用戶服務(wù)的熱心——藝術(shù)家的心：銷售人員的熱誠來源可以從以下方面培養(yǎng)：（1）自我暗示：即每當(dāng)沮喪時(shí)，強(qiáng)迫自己呈現(xiàn)熱誠，即能產(chǎn)生效力。（2）不斷活動(dòng)：心情郁悶時(shí)，最怕靜止不動(dòng)，那只會(huì)使情況更糟。

3、專業(yè)技術(shù)能力——工程師的手：一是掌握商品知識(shí)，二是具備推銷商品所必需的知識(shí)以及必要的操作、維修能力。

4、行動(dòng)能力——領(lǐng)導(dǎo)者的腳：首先，銷售人員必須有吃苦耐勞的精神，沒有強(qiáng)壯的身體，很難支撐這種工作。其次，銷售人員還要有果斷行動(dòng)的能力。（二）銷售人員應(yīng)具備的基本能力

1、收集信息的能力——情報(bào)奇手

2、與客戶溝通的能力——溝通高手（1）好的開場(chǎng)白：必須要有適合多種多樣客戶的豐富話題。（2）學(xué)會(huì)聽話：在交談時(shí)，一旦引入話題，如果對(duì)方投機(jī)，要學(xué)會(huì)傾聽。

3、銷售拉引的能力——吸引能手（1）銷售人員向客戶推銷的能力。（2）銷售人員吸引客戶的能力。

4、克服困難的能力——行動(dòng)強(qiáng)手（1）視挫折為理所當(dāng)然。（2）用樂觀的態(tài)度對(duì)待挫折。三、加強(qiáng)銷售企業(yè)和個(gè)人的誠信建設(shè)（一）樹立現(xiàn)代商業(yè)誠信理念和信用資本觀念

誠信理念，傳統(tǒng)的誠信，背后是道德約束、宗法約束，而現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下的誠信是法律約束、契約約束。培養(yǎng)以誠信為核心的、與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的商業(yè)誠信理念，是強(qiáng)化市場(chǎng)主體的信用觀念和信用意識(shí)、再造企業(yè)誠信十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

信用資本，是建立在相互信任、互利合作、共贏共榮基礎(chǔ)之上的社會(huì)關(guān)系。它是以誠信、合作、規(guī)范為共同準(zhǔn)則，是以信譽(yù)為基礎(chǔ)的人際信任關(guān)系；它能降低成本，增強(qiáng)社會(huì)生產(chǎn)力，協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系；它是一種文化環(huán)境建設(shè)、道德環(huán)境建設(shè)、服務(wù)環(huán)境建設(shè)、政策環(huán)境建設(shè)、法制環(huán)境建設(shè)，是經(jīng)濟(jì)軟環(huán)境建設(shè)的重要內(nèi)容。信用資本是無形的，然而它是寶貴的。物質(zhì)資本與人力資本的有機(jī)結(jié)合能產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力，信用資本與物質(zhì)資本、人力資本三者有機(jī)結(jié)合，能產(chǎn)生高效、良性的社會(huì)生產(chǎn)力。（二）誠信必須由內(nèi)在的品德轉(zhuǎn)化并提升至責(zé)任

現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，誠信必須由內(nèi)在的品德轉(zhuǎn)化并提升至責(zé)任才能充分發(fā)揮效用。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)最顯著的特點(diǎn)是通過交換實(shí)現(xiàn)資源的配置，實(shí)現(xiàn)人與人之間的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，它從根本上打破了自然經(jīng)濟(jì)條件下封閉的生活方式。如果說等價(jià)交換構(gòu)成了現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)的倫理基礎(chǔ)，那么，信用原則則是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的游戲規(guī)則。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，從道德上判斷一個(gè)人的價(jià)值不僅要看他是不是誠實(shí)，而且還要看其值不值得信任，尤其要看他能否承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。（三）加強(qiáng)以法律為保障的制度信用建設(shè)在現(xiàn)代社會(huì)中，信用主要是借助法律權(quán)威來監(jiān)督和保護(hù)；當(dāng)信用遭到破壞時(shí)，對(duì)責(zé)任者不僅要進(jìn)行輿論譴責(zé)，更要實(shí)施懲罰和賠償。依靠法律法規(guī)的力量來建立和維系信用秩序，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)信用體系區(qū)別于自然經(jīng)濟(jì)、計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下信用體系的根本特征。第四節(jié)

完善銷售風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任制度

和考核激勵(lì)機(jī)制一、建立健全銷售風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任制（一）建