第6頁共6頁2023?商場客服?工作總結(jié)?標準模板?較好地?處理商場?顧客的投?訴是作為?客服工作?人員的職?責(zé)，帶著?這樣的理?念投入到?客服工作?中去才能?讓我完成?領(lǐng)導(dǎo)托付?的重任，?而且商場?每天巨大?的人流量?意味著身?為客服的?自己在工?作中不會?感到很輕?松，能夠?從事這種?具有挑戰(zhàn)?性的客服?工作也是?讓我在商?場中感到?高興地事?情，因此?我本著在?處理事務(wù)?中得到進?步的心態(tài)?對今年的?商場客服?工作進行?了以下總?結(jié)。顧?客進行咨?詢的時候?較好地使?用了客服?工作人員?的禮貌用?語，鑒于?話術(shù)冊的?存在使得?自己可以?學(xué)到許多?顧客進行?咨詢的案?例，從這?方面出發(fā)?來面對客?戶咨詢的?工作便能?夠較好地?處理他們?內(nèi)心的疑?惑，實際?上今年客?戶咨詢的?無非便是?所需商品?的大致位?置以及能?否寄存物?品之類的?問題，因?此服務(wù)好?顧客也相?當(dāng)于無形?之中為商?場的發(fā)展?營造了良?好的口碑?，而且在?客服工作?的初期自?己很好地?完成了布?置的相應(yīng)?任務(wù)，只?不過對于?這些難題?應(yīng)當(dāng)保持?樂觀的心?態(tài)才能讓?進入商場?的顧客享?受到良好?的服務(wù)，?能夠在客?服工作中?做到這幾?點才是自?己得到商?場領(lǐng)導(dǎo)賞?識的原因?。在售?后投訴處?理工作中?則根據(jù)顧?客的需求?將實際情?況反饋上?去，無論?顧客能否?理解客戶?工作的不?易都應(yīng)該?將記錄的?真實狀況?進行反饋?，而且在?后續(xù)的客?服工作中?應(yīng)當(dāng)進行?跟進才能?了解反饋?的內(nèi)容是?否得到了?處理，今?年的客服?工作中自?己正是這?般處理才?能將顧客?反應(yīng)的狀?況傳輸給?相關(guān)部門?進行處理?，而且每?隔一段時?間自己都?會進行催?促并將處?理的進度?告知給顧?客，這樣?的話即便?顧客內(nèi)心?感到不滿?都會因為?自己真誠?的態(tài)度從?而理解這?份工作的?不易。?商場促銷?活動的宣?傳方面則?根據(jù)客服?的職能將?其執(zhí)行下?去，除了?傳統(tǒng)的發(fā)?傳單和更?新官網(wǎng)內(nèi)?容以外更?多的責(zé)任?還是落到?了客服人?員的身上?，因此有?些時候我?會根據(jù)促?銷活動的?具體內(nèi)容?在網(wǎng)絡(luò)渠?道宣傳相?關(guān)信息，?其中微信?朋友圈以?及當(dāng)?shù)氐?居民論壇?則可以很?好地將活?動內(nèi)容宣?傳出去，?再利用節(jié)?假日的契?機采取相?應(yīng)的措施?便可以讓?商場在促?銷活動中?獲取不錯?的效益，?只不過有?些時候產(chǎn)?生過高的?期待反而?會在活動?結(jié)束以后?產(chǎn)生一些?失落感罷?了。履?行商場客?服的職責(zé)?并完成領(lǐng)?導(dǎo)制定的?任務(wù)才是?值得自己?高興的事?情，但是?因此而感?到滿足只?會讓自己?在今后的?客服工作?中停滯不?前，所以?有些時候?在客服工?作中遇到?挑戰(zhàn)反而?是提升自?身能力的?契機，我?應(yīng)該珍惜?這個機會?并做好相?應(yīng)的準備?才能更好?地完成明?年的客服?工作任務(wù)?。20?23商場?客服工作?總結(jié)標準?模板（二?）__?__年前?三個季度?的工作已?經(jīng)結(jié)束了?，在全體?員工不懈?努力與堅?持下，基?本完成了?前三季度?的工作任?務(wù)。具體?分以下幾?方面：?1、提升?服務(wù)品質(zhì)?首先我?們認為公?司的服務(wù)?品質(zhì)要上?臺階單靠?我們服務(wù)?辦的跟蹤?檢查是遠?遠不夠的?，所以在?年初我們?就制定了?樓層兼職?值班經(jīng)理?，由個樓?層主任級?人員擔(dān)任?，和我們?共同配合?，對各樓?層的員工?日常行為?規(guī)范進行?檢查，從?而在賣場?檢查方面?力量得到?加強。在?本年第二?季度，服?務(wù)辦帶領(lǐng)?各商品部?開展班組?建設(shè)。以?商品部各?區(qū)域為單?位，具體?在顧客投?訴，領(lǐng)班?交接班、?導(dǎo)購日常?考核方面?進行建設(shè)?，實行賣?場互查、?部門自查?，每周由?服務(wù)辦帶?隊進行二?至三次聯(lián)?合查場并?根據(jù)結(jié)果?下發(fā)查場?整改通知?單(參加?人員由服?務(wù)辦人員?、部門領(lǐng)?班、主任?、樓層值?班經(jīng)理)?，現(xiàn)場管?理逐級負?責(zé)、分級?管理(服?務(wù)辦公司?級→各商?品部部門?級→班長?級→店長?-員工)?，加大力?度。部?門干部負?責(zé)本部門?的現(xiàn)場管?理，有問?題時可以?及時處理?，從員工?接受和配?合方面更?有利于管?理效果。?建立店長?培訓(xùn)制，?進行銷售?跟進。?第三季度?服務(wù)辦對?全員的服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡進行?了更換，?并建立了?全員服務(wù)?管理檔案?，對全年?違紀的員?工累計超?過___?_次，我?們將暫停?員工的上?崗資格，?進行培訓(xùn)?并重新辦?理入職手?續(xù)，使全?體員工樹?立危機意?識，全面?提升服務(wù)?品質(zhì)，從?而營造最?佳服務(wù)環(huán)?境，截止?目前為止?累計更換?下發(fā)服務(wù)?質(zhì)量跟蹤?卡___?_余張，?在店慶前?我們還在?員工中推?出了我微?笑、我引?領(lǐng)的服務(wù)?口號，并?組織制作?員工微笑?服務(wù)牌并?全員下發(fā)?，全員佩?戴，通過?這樣的方?式使全體?員工都微?笑面對每?一位顧客?，為顧客?留住國芳?百盛的微?笑。__?__月份?為了更進?一步的提?升服務(wù)品?質(zhì)，樹立?員工服務(wù)?意識，還?推出服務(wù)?明星候選?人共__?__人，?起到了以?點帶面的?作用。?2、顧客?投訴接待?與處理?在本年度?我們多次?利用部門?例會或溝?通會、專?題培訓(xùn)等?形式對樓?層管理人?員進行公?司退換貨?規(guī)定、投?訴處理技?巧及精品?案例分析?培訓(xùn)，重?點以規(guī)范?自身接待?形式、規(guī)?范服務(wù)為?主要工作?目標，做?到投訴規(guī)?范化、接?待禮儀規(guī)?范化、接?待程序規(guī)?范化、處?理結(jié)果落?實規(guī)范化?、樓層接?待及記錄?規(guī)范化，?(服務(wù)辦?定期檢查?，對不規(guī)?范的管理?人員進行?處罰)，?在今年_?___月?份公司安?排我對一?線領(lǐng)班的?投訴技巧?進行培訓(xùn)?，我精心?準備后，?帶出了顧?客投訴處?理藝術(shù)，?并得到基?層管理的?好評，通?過本次培?訓(xùn)提高樓?層基層管?理人員處?理投訴能?力。__?__年前?三季度服?務(wù)辦全體?共接待各?類投訴_?___起?完結(jié)率(?質(zhì)量類：?224例?，服務(wù)類?：9例，?綜合類：?131例?，突發(fā)事?件：7例?)在突發(fā)?事件處理?方面，我?們與保險?公司又續(xù)?簽了投保?協(xié)議-第?三方責(zé)任?險(保費?共___?_元，三?店同保)?，只要是?在我公司?發(fā)生的突?發(fā)事件，?均屬于保?險范圍，?從而為公?司減低了?損失。?3、人員?管理檢查?范圍全面?化、制度?化將二?線和一線?員工管理?納入同步?軌道，進?行日常監(jiān)?督和管理?。依公司?相關(guān)規(guī)章?制度，一?視同仁，?嚴格落實?，做到公?平公正，?不厚此薄?彼，達到?監(jiān)督檢查?透明化，?管理標準?化，杜絕?執(zhí)行標準?不一的問?題，我們?還制定了?整改通知?單，對發(fā)?現(xiàn)的問題?及時進行?整改，從?而使部分?工作得到?很大提升?，而且我?們還加大?力度對干?部在崗進?行檢查，?從以前的?每天兩次?增加到四?至六次，?使各部門?管理人員?有了自律?意識。在?迎賓方面?我們要求?各樓層管?理人員在?每天員工?進店前，?就要站在?員工通道?迎接員工?進店，通?過這種方?式，管理?人員的親?和力得到?加強，使?各級管理?人員與員?工之間距?離更加接?近。4?、賣場五?大管，嚴?格查場制?度，對樓?層提出查?場重點?在每日的?查場中服?務(wù)辦值班?經(jīng)理做到?“三勤”?手勤、腿?勤、嘴勤?。對發(fā)現(xiàn)?的問題及?時與部門?反饋溝通?，并下發(fā)?整改通知?單，提出?整改期限?，并檢查?跟蹤，使?發(fā)現(xiàn)的各?類問題能?得到及時?解決(但?也有部分?問題得不?到落實，?主要以硬?件問題為?主，我們?通過查場?通報進行?跟進)，?杜絕一面?講，一面?不落實的?工作被動?局面。在?____?年前三季?度服務(wù)辦?對賣場進?行檢查，?共計發(fā)現(xiàn)?處理各類?員工違紀?____?人次，公?司平均違?紀率%。?其中大部?分員工都?是給予批?評教育為?主，只有?少部分經(jīng)?常違紀的?員工給予?經(jīng)濟處罰?，從而也?體現(xiàn)了公?司人性化?管理，降?低了以罰?代管的被?動局面。?5、值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及?專業(yè)化水?平的提升?我們根?據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)上?存在的不?足制定了?系統(tǒng)的培?訓(xùn)計劃，?定期進行?商品知識?及專業(yè)知?識的培訓(xùn)?，培訓(xùn)師?由我部值?班經(jīng)理自?行擔(dān)任，?用我們的?弱項通過?培訓(xùn)來補?我們自己?的弱項，?比如我們?部門有些?同志不知?道如何開?展工作，?那我就安?排他們來?講“在工?作時間如?何有效的?開展工作?”，從而?進一步提?升了值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及處?理顧客投?訴水平，?進一步完?善自我監(jiān)?督、自我?管理機制?，前三季?度度服務(wù)?辦內(nèi)部共?計各類培?訓(xùn)近__?__余次?。6、?白銀店工?作在具?體工作中?服務(wù)辦按?照公司統(tǒng)?一安排配?合，從人?員招聘，?培訓(xùn)等方?面進行，?商業(yè)服務(wù)?法規(guī)的課?程由我主?講，累計?____?余課時，?按時完成?培訓(xùn)任務(wù)?。其次我?們還對服?務(wù)臺人員?進行培訓(xùn)?，轉(zhuǎn)變服?務(wù)觀念。?顧客需要?的，就是?我們要做?的。時刻?以顧客的?滿意度來?處理問題?，為顧客?提供“盡?如您意”?的服務(wù)。?對白銀店?服務(wù)辦值?班經(jīng)理我?們也是嚴?格要求，?要求他們?必須按照?總店的管?理水平去?管理，雖?然現(xiàn)在分?店的管理?和總店還?有差距，?但我們有?信心把分?店的管理?抓上去。?7、積?極配合公?司完成各?項工作?從參與者?、執(zhí)行者?、策劃者?到組織者?在公司各?項大型活?動中，處?處都有服?務(wù)辦值班?經(jīng)理的身?影，對公?司提出的?各項工作?都能及時?、全面、?保質(zhì)保量?的完成，?并取得了?一定成效?，受到公?司領(lǐng)導(dǎo)和?人力資源?部領(lǐng)導(dǎo)的?認可與肯?定?？偨Y(jié)?____?年前三季?度服務(wù)辦?工作，雖?然取得了?一定的成?績，也受?到領(lǐng)導(dǎo)認?可，但是?我們的工?作提升還?是進展較?慢，人員?的業(yè)務(wù)素?質(zhì)與值班?經(jīng)理的標?準還存在?一定的距?離，