肯德基客戶關(guān)系管理

1.肯德基客戶關(guān)系管理

1.大綱一、分工及任務(wù)安排表二、肯德基的中國背景三、肯德基與客戶關(guān)系四、肯德基客戶關(guān)系管理值得借鑒的經(jīng)驗五、對肯德基客戶關(guān)系分析總結(jié)六、結(jié)尾2.大綱一、分工及任務(wù)安排表2.認(rèn)真是一種態(tài)度絕對不打醬油3.認(rèn)真是一種態(tài)度絕對不打醬油3.一、分工及任務(wù)安排姓名工作職責(zé)認(rèn)真程度合作精神總分朱浩組長及制作ppt9010095袁冠亞分析報告9010095謝飄飄收集信息8810094熊夢玲收集信息8610093王果主講人100王傲傲打印及協(xié)作86100934.一、分工及任務(wù)安排姓名工作職責(zé)認(rèn)真程度合作精神總分朱浩組長及二、肯德基的中國背景5.二、肯德基的中國背景5.肯德基自1987年在北京前門開出中國第一家餐廳到現(xiàn)在，來到中國已經(jīng)21年了?？系禄言?50個城市開設(shè)了2100余家連鎖餐廳，遍及中國大陸除西藏以外的所有省、市、自治區(qū)，是中國規(guī)模最大、發(fā)展最快的快餐連鎖企業(yè)。20年來，中國肯德基堅持“立足中國、融入生活”的策略，推行“營養(yǎng)均衡、健康生活”的食品健康政策，積極打造“美味安全、高質(zhì)快捷；營養(yǎng)均衡、健康生活；立足中國、創(chuàng)新無限”的“新快餐”。肯德基在產(chǎn)品多樣化上不斷創(chuàng)新，開發(fā)出更多適合中國人口味的食品，盡力滿足中國客戶?？系禄绕渥⒅厥卟祟悺⒏郀I養(yǎng)價值食品的開發(fā)，如今產(chǎn)品已從2000年的15種增加到2007年底51種，21年來研發(fā)的長短期新品超過百款。目前，除了廣為吮指原味雞、香辣雞腿堡、香辣雞翅等代表產(chǎn)品外，由中國團(tuán)隊研發(fā)的老北京雞肉卷、新奧爾良烤翅、四季鮮蔬、早餐粥、蛋撻等都受到好評和歡迎。

6.肯德基自1987年在北京前門開出中國第一家餐廳到現(xiàn)在，來到中肯德基與客戶關(guān)系

1標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)吸引顧客2客戶關(guān)懷留住目標(biāo)消費(fèi)者

7.肯德基與客戶關(guān)系

1標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)吸引顧客7.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)吸引顧客肯德基的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是：CHAMPS。具體內(nèi)容為：C-Cleanliness保持美觀清潔的餐廳；H-Hospitality提供真誠友善的接待;A-Accuracy確保準(zhǔn)確無誤的供應(yīng);M-Maintenance維持優(yōu)良的設(shè)備;P-ProductQuality堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品;S-Speed注意快速迅捷的服務(wù)。從肯德基標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的界定上，我們可以十分清晰地看出肯德基對服務(wù)質(zhì)量重視程度?？腿酥灰贿M(jìn)肯德基餐廳，就有熱情禮貌的侍應(yīng)生笑臉相迎，提供體貼周到的的服務(wù)。為了給攜帶嬰幼兒的父母提供方便，肯德基專門備有小孩桌椅和肯德基兒童天地?？系禄哪繕?biāo)是努力給客戶留下難忘的用餐體驗。8.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)吸引顧客肯德基的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是：CHAMPS。具體內(nèi)客戶關(guān)懷留住目標(biāo)消費(fèi)者

肯德基的客戶群是以家庭成員為主，但推廣的重點是青少年?？系禄Ｍㄟ^外來文化影響青少年，從而帶動家庭其他成員共同就餐，讓肯德基成為中國家庭生活的一部分?；诳系禄鶢I銷策略的重點，其客戶關(guān)懷也體現(xiàn)在兒童客戶上。比如舉辦“兒童生日餐會”，設(shè)計多種兒童套餐?！皬?995年起，肯德基開始在中國推行兒童生日餐會，由專人負(fù)責(zé)，每年舉行不同的主題?！盵3]肯德基專門針對兒童喜愛卡通的心理，準(zhǔn)備各種各樣的卡通，在兒童生日就餐時，作為送給兒童的生日禮物，深受兒童客戶歡迎。9.客戶關(guān)懷留住目標(biāo)消費(fèi)者肯德基的客戶群是以家庭成員為主，但推肯德基的客戶選擇現(xiàn)狀

現(xiàn)狀肯德基目前在中國的目標(biāo)客戶以年輕男女為中心，然后兼顧孩子與年輕父母；這個定位使得肯德基的裝修環(huán)境及產(chǎn)品種類與之相適應(yīng)。不同于一般飲食行業(yè)，肯德基無明顯大小客戶之分。換而言之，肯德基為主要的零售銷售場所，并如大的集團(tuán)客戶或小的零售客戶，這也應(yīng)于肯德基微笑服務(wù)的本質(zhì)。

肯德基在中國的定位為不僅是快餐，更會宣揚(yáng)休閑、放松、快樂的生活方式，這使得其一部分客戶在肯定其口味的同時，也享受其環(huán)境，鐘意并忠誠于消費(fèi)肯德基，（在同類行業(yè)市場的選擇上）

10.肯德基的客戶選擇現(xiàn)狀

現(xiàn)不同于一般飲食行業(yè)，肯德基無明顯大小是以年輕男女為中心，然后兼顧孩子與年輕父母

肯德基的客戶分析學(xué)生兒童都市上班一族消費(fèi)群主要是年輕一代11.是以年輕男女為中心，然后兼顧孩子與年輕父母肯德基的客戶分析肯德基的客戶分析方便快捷，花費(fèi)不高，那環(huán)境有那情調(diào)，亦適合情侶約會學(xué)生相對緊湊的工作生活確實需要便捷的快餐對西式文化的一種心理崇尚和現(xiàn)實的標(biāo)榜

肯德基有比較好吃的炸雞腿，漢堡等食品可以邊吃邊到店中的微型兒童游樂場玩都市白領(lǐng)上班族兒童12.肯德基的客戶分析方便快捷，花費(fèi)不高，學(xué)生相對緊湊的工作生四、肯德基客戶關(guān)系管理經(jīng)驗13.四、肯德基客戶關(guān)系管理經(jīng)驗13.分析肯德基連鎖餐飲業(yè)在華成功之處，除了他們在食品的品質(zhì)和服務(wù)上下足功夫外，一個非常重要的原因就是他們都重視客戶關(guān)系管理。他們成功的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗主要體現(xiàn)在以下幾點：第一，設(shè)立客戶呼叫中心。呼叫中心的設(shè)立是他們在餐飲市場上融入信息技術(shù)的體現(xiàn)，這樣，可以更方便聯(lián)系客戶。第二，建立專門的客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部是專門處理客戶問題和幫助客戶的部門，目的是為了保證客戶的滿意度和提高顧客的忠誠度。第三，發(fā)送節(jié)日祝福卡片。這是利用節(jié)日聯(lián)系客戶感情的促銷手段，小小卡片并不值錢，但它能充分滿足中國人注重人情的文化傳統(tǒng)心理。第四，進(jìn)行客戶關(guān)懷?？蛻舻男枨蟛粌H有物質(zhì)需求，更重要的還有精神需求，有時候，人們的精神需求甚至重于物質(zhì)需求，即使在飲食上也是如此。肯德基深諳此道，通過各種方式真正關(guān)心客戶，不失時機(jī)地進(jìn)行客戶關(guān)懷，緊緊抓住中國消費(fèi)者容易觸動的心靈神經(jīng)。14.分析肯德基連鎖餐飲業(yè)在華成功之處，除了他們在食品的品質(zhì)和服五、對肯德基客戶關(guān)系的分析1有利于維系和保持客戶關(guān)系

2有利于增加企業(yè)利潤

3有利于提高企業(yè)應(yīng)對市場的能力

15.五、對肯德基客戶關(guān)系的分析1有利于維系和保持客戶關(guān)系15.（一）有利于維系和保持客戶關(guān)系客戶是企業(yè)利潤的來源與發(fā)展的外部基石。從某種意義上說，企業(yè)市場營銷活動就是將客戶需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)贏利的過程?；诖耍髽I(yè)增加客戶擁有量具有非常重要的意義。增加企業(yè)客戶擁有量，需要做兩方面的工作，一方面是積極開拓新顧客，另一方面是努力留住老顧客，其關(guān)鍵是改善和提高顧客服務(wù)質(zhì)量，不斷提升顧客滿意度。在營銷實踐中，積極開拓新客戶固然重要，但努力提高客戶滿意度，留住老客戶則更為重要。這不僅是因為爭取一個新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于保留一個老客戶的成本，而且客戶滿意度的提高，能給企業(yè)帶來良好的口碑。企業(yè)客戶關(guān)系管理因為能夠有效留住老客戶，深受現(xiàn)代企業(yè)的青睞。16.（一）有利于維系和保持客戶關(guān)系客戶是企業(yè)利潤的來源與發(fā)展的外（二）有利于增加企業(yè)利潤客戶關(guān)系管理的重點是企業(yè)保持并發(fā)展與顧客的長期關(guān)系，目的是為了企業(yè)的長遠(yuǎn)利益。企業(yè)如果不實施客戶關(guān)系管理，一般情況下，企業(yè)在進(jìn)行市場營銷時，除了產(chǎn)品和企業(yè)形象外，企業(yè)很難采取其他有效措施與顧客保持長久的關(guān)系。如果競爭對手用價格來吸引顧客，用新的技術(shù)解決顧客的問題，那顧客可能就會舍企業(yè)而去，購買競爭對手的產(chǎn)品了。而企業(yè)實施客戶關(guān)系管理后，企業(yè)與顧客會保持密切的聯(lián)系，價格不再是企業(yè)主要的競爭手段，競爭對手也很難破壞企業(yè)與顧客的長久關(guān)系。這樣有利于提高顧客忠誠度，保留老顧客。國外一項研究也表明顧客再次購買率提高5％，利潤就增加25％。從一個側(cè)面說明了提高顧客滿意度、提升顧客忠誠度會促使企業(yè)利潤增加。17.（二）有利于增加企業(yè)利潤客戶關(guān)系管理的重點是企業(yè)保持并發(fā)展與（三）有利于提高企業(yè)應(yīng)對市場的能力社會的進(jìn)步，同行的競爭，顧客的成熟，使得餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的難度和壓力日益加大。餐飲企業(yè)通過實施客戶關(guān)系管理，掌握寶貴的客戶資料，為企業(yè)向客戶提供所需產(chǎn)品或服務(wù)奠定基礎(chǔ)。在餐飲上，客戶看重的是飯菜的特色和衛(wèi)生、舒適幽雅的進(jìn)餐氛圍、賓至如歸的優(yōu)良服務(wù)、恰當(dāng)合理的價格等，而飯菜是否適合顧客的口味，取決于餐飲企業(yè)掌握顧客相關(guān)的信息。餐飲企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，可以針對客戶特有需求進(jìn)行靈活的變動，極大地提高企業(yè)應(yīng)對市場的能力。18.（三）有利于提高企業(yè)應(yīng)對市場的能力社會的進(jìn)步，同行的競爭，顧結(jié)尾我國餐飲企業(yè)只有通過客戶關(guān)系管理，樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，才能提高企業(yè)核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快