第23頁共23頁客服部管?理規(guī)章工?作制度詳?細(xì)一、?人員素質(zhì)?1、具?有良好的?職業(yè)道德?和正確的?服務(wù)思想?，樹立把?困難留給?自己，把?方便讓給?客戶的服?務(wù)宗旨，?維護(hù)本企?業(yè)形象，?全心全意?為客戶服?務(wù)。2?、精通本?崗位的業(yè)?務(wù)及相關(guān)?業(yè)務(wù)流程?。熟練掌?握本業(yè)務(wù)?的預(yù)訂、?反愧回訪?服務(wù)等處?理程序和?方法。?3、了解?本企業(yè)已?開辦的各?項業(yè)務(wù)（?包括系統(tǒng)?功能、使?用方法、?合作處理?流程，會?員回訪流?程，服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)）。?4、普?通話標(biāo)準(zhǔn)?、流利，?能聽懂本?地方言。?5、計?算機(jī)操作?熟練。使?用五筆輸?入法，打?字速度達(dá)?____?字/分。?6、客?服代表在?受理客戶?咨詢、投?訴時，必?須嚴(yán)格執(zhí)?行規(guī)范的?服務(wù)用語?，態(tài)度和?藹、親切?，熱情處?理客戶的?咨詢或投?訴;7?、客服代?表在工作?過程中，?應(yīng)嚴(yán)格按?照“三要?、三不、?四個一樣?”的要求?去做。即?：三要?：要“請?”字當(dāng)頭?，“您”?字不離口?，“再見?”結(jié)尾。?三不：?不使用生?硬語言，?不說推卸?責(zé)任的話?，不責(zé)備?、埋怨客?戶。四?個一樣：?生人熟人?一個樣、?有無檢查?一個樣、?工作忙閑?一個樣、?情緒好壞?一個樣。?二、值?班制度?1、值班?人員值班?在崗，堅?守崗位、?坐姿端正?、精神飽?滿、集中?精力。?2、值班?人員要服?從指揮調(diào)?度，認(rèn)真?按各項業(yè)?務(wù)流程、?服務(wù)規(guī)范?及操作規(guī)?范的要求?去做。?3、值班?時必須使?用規(guī)范服?務(wù)用語，?從語氣、?聲調(diào)、應(yīng)?答上做到?：禮貌、?親切、簡?練、清晰?、耐心、?周到。?4、樹立?以“客戶?”為中心?的服務(wù)理?念，牢記?“客戶永?遠(yuǎn)是對的?”服務(wù)原?則，做到?反應(yīng)快、?應(yīng)答及時?。5、?自覺遵守?勞動紀(jì)律?，履行操?作員職責(zé)?。嚴(yán)禁在?工作場所?內(nèi)大聲喧?嘩，未經(jīng)?經(jīng)理批準(zhǔn)?不得擅離?職守。?6、嚴(yán)格?交接班手?續(xù)，認(rèn)真?遵守交接?班制度。?三、交?接班制度?做好班?前準(zhǔn)備，?崗位交接?要簡練、?快速，不?允許閑談?，并要迅?速進(jìn)入工?作狀態(tài)。?接班人?未到崗，?交班人不?得離臺。?仔細(xì)閱?讀主網(wǎng)站?最新業(yè)務(wù)?資訊、后?臺系統(tǒng)客?服公告，?及時了解?業(yè)務(wù)變更?及優(yōu)惠政?策，并做?好推薦工?作。交?接日志要?對設(shè)備情?況、疑難?問題、人?員調(diào)班等?情況，記?錄清楚明?了。四?、現(xiàn)場紀(jì)?律制度?辦公區(qū)內(nèi)?不得大聲?喧嘩、大?笑、嬉戲?，不許串?崗，不做?與工作無?關(guān)的事。?電腦顯?示器位于?臺面右側(cè)?，耳機(jī)懸?掛于機(jī)臺?左側(cè)。?工作臺面?整潔，記?事本統(tǒng)一?放置同位?。座椅?整齊，離?座后桌椅?、物品應(yīng)?及時歸位?。出入?辦公區(qū)不?得超過規(guī)?定時限，?如有特殊?情況需請?示值班經(jīng)?理。五?、現(xiàn)場管?理制度?1、聽從?管理人員?的指揮調(diào)?度。2?、規(guī)范使?用服務(wù)用?語，快速?解答客戶?問題。?3、坐姿?端正，臺?面要整潔?衛(wèi)生，桌?面上不得?擺放與工?作無關(guān)的?物品。?4、椅子?、鍵盤、?電腦不能?隨意移動?。離臺時?鍵盤要推?入抽屜，?不能在設(shè)?備處亂涂?亂畫。?5、上班?時間不能?看書，不?能與臨臺?閑聊（業(yè)?務(wù)交流除?外）、不?能私掛用?戶電話;?手機(jī)鈴聲?調(diào)為振動?。上班?時間不準(zhǔn)?上與工作?無關(guān)的q?、玩網(wǎng)絡(luò)?游戲或在?線看電影?;除眾品?網(wǎng)網(wǎng)頁外?不能上其?他無關(guān)網(wǎng)?站。接?打電話時?不能吃東?西，上連?班吃飯需?離開客服?部工作范?圍。不?得隨便使?用客服部?固定電話?長時間撥?打私人電?話。六?、衛(wèi)生管?理制度?1、辦公?區(qū)內(nèi)微機(jī)?、桌椅、?文具等物?品擺放整?齊無塵土?;2、?門窗明亮?，地面整?潔;3?、員工上?班著裝整?潔、衛(wèi)生?，長發(fā)要?束發(fā)，盡?量職業(yè)化?。4、?著裝整潔?，不皺巴?、不缺殘?、不挽袖?，畫淡裝?上崗;?5、個人?物品妥善?保管，嚴(yán)?防丟失。?禁止亂拿?亂用，及?時鎖柜，?否則后果?自負(fù)。?6、公共?衛(wèi)生區(qū)域?打掃由晚?班人員負(fù)?責(zé)，個人?位置桌面?衛(wèi)生定期?由個人負(fù)?責(zé)。七?、換班制?度認(rèn)真?執(zhí)行換班?制度，做?到不遲到?，不早退?，不無故?曠工，確?保當(dāng)班時?間準(zhǔn)點到?崗，為保?證座席正?常接通，?且請假需?上級領(lǐng)導(dǎo)?審批，如?遇特殊情?況者請盡?量與其他?休息同事?換班。?員工在工?作期間因?本人或其?它需要在?工作時間?內(nèi)親自處?理事情可?允許換班?。換班?必須經(jīng)雙?方當(dāng)事人?同意，填?寫換班登?記表后經(jīng)?部門經(jīng)理?簽字批準(zhǔn)?后方可生?效。每?人每月?lián)Q?班不得超?過___?_次。不?允許連續(xù)?換班，換?班者、還?班者不允?許連班。?換班雙?方必須交?待清楚，?若交代不?清造成誤?班、空班?的按曠工?處理，并?按責(zé)任大?小考核雙?方當(dāng)事人?。換班?和還班均?不得請假?，否則按?曠工處理?。節(jié)假?日當(dāng)班人?員不允許?換班或請?假。八?、客服代?表職責(zé)?1、對內(nèi)?代表客戶?利益，對?外代表公?司形象，?履行首問?負(fù)責(zé)制的?規(guī)范要求?。2、?客服工作?要加強公?司內(nèi)部協(xié)?調(diào)，對每?個問題的?解決都要?進(jìn)行跟綜?并限時處?理。熟?悉并掌握?各業(yè)務(wù)知?識，及各?項業(yè)務(wù)操?作技能和?相關(guān)業(yè)務(wù)?流程。?熟練客戶?的各種業(yè)?務(wù)服務(wù)需?求，對于?自己不能?處理的及?時反饋相?關(guān)部門或?上級領(lǐng)導(dǎo)?。向客?戶提供準(zhǔn)?確、迅速?、親切、?周到的服?務(wù)，做好?“問聲、?應(yīng)聲、送?聲”三聲?服務(wù)。?樹立以“?客戶為中?心的服務(wù)?理念”，?牢記服務(wù)?原則，我?們的職責(zé)?就是讓客?戶滿意。?努力學(xué)?習(xí)，不斷?總結(jié)服務(wù)?工作的實?際經(jīng)驗，?提高自身?的業(yè)務(wù)素?質(zhì)與業(yè)務(wù)?技能。?對客戶服?務(wù)過程中?發(fā)現(xiàn)的問?題及時反?饋，并積?極提出改?進(jìn)意見和?建議。?遵守有關(guān)?的規(guī)章制?度，關(guān)心?集體。?完成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的事?宜?？?服部管理?規(guī)章工作?制度詳細(xì)?（二）?一、客服?的主要工?作1、?配合銷售?人員做好?試機(jī)、充?卡和資金?回收工作?;2、?接聽客戶?的咨詢、?投訴電話?，做好工?作記錄;?3、與?客戶建立?良好的工?作關(guān)系，?為公司進(jìn)?一步開展?業(yè)務(wù)工作?奠定良好?的基礎(chǔ);?二、客?服工作管?理規(guī)定?1、工作?期間應(yīng)面?帶微笑，?工作認(rèn)真?積極有耐?心，負(fù)有?責(zé)任心;?2、與?客戶接觸?的過程中?，應(yīng)積極?主動的全?面了解客?戶的情況?，及時為?其解決問?題;3?、根據(jù)當(dāng)?天的工作?情況，詳?細(xì)的把與?客戶接觸?的不同情?況以工作?報表的形?式進(jìn)行登?記，并向?部門經(jīng)理?匯報;?4、應(yīng)嚴(yán)?格遵守公?司和部門?的各項規(guī)?章制度，?按時出勤?上下班，?做好簽到?;5、?在工作期?間，代表?公司的形?象，應(yīng)注?意語言的?技巧，不?得與客戶?發(fā)生爭執(zhí)?，不得做?有損公司?利益的事?情;6?、在上班?時，應(yīng)積?極好努力?工作，不?得從事任?何與工作?無關(guān)的事?情;不得?私自會客?，不得接?打私人電?話（如有?不得超過?____?分鐘），?不得拔打?信息臺、?瀏覽與工?作無關(guān)的?網(wǎng)站打游?戲（抓到?一率嚴(yán)懲?，決不姑?息）等。?三、客?服人員的?要求1?、客戶服?務(wù)人員不?得對用戶?做出夸大?其辭的承?諾，或運?用某些權(quán)?威機(jī)構(gòu)的?名義對客?戶施壓等?;2、?客服人員?不得與客?戶爭辯，?應(yīng)明確客?戶投訴的?真正原因?及想要得?到的解決?結(jié)果;?3、嚴(yán)格?執(zhí)行公司?的相關(guān)規(guī)?定，依據(jù)?有關(guān)規(guī)章?制度對客?戶提出的?疑問，做?細(xì)致、明?確的回答?，如有自?己不能確?定的事項?不能信口?辭黃，做?不負(fù)責(zé)任?的答付;?4、建?立完整的?客戶資料?及時反饋?客戶意見?及市場信?息，為銷?售部門開?展業(yè)務(wù)做?輔助工作?;5、?定期向客?戶提供本?公司新的?業(yè)務(wù)項目?及相應(yīng)的?新服務(wù)項?目，和客?戶保持良?好的合作?關(guān)系四?、客服人?員個人素?質(zhì)要求?1、客服?人員要有?責(zé)任心，?進(jìn)取心，?敏銳的洞?察力和敬?業(yè)精神;?2、要?有健全的?心智，整?齊的儀表?，良好的?習(xí)慣，親?切的微笑?，飽滿的?熱情與正?直的品質(zhì)?3、廣?泛的人際?關(guān)系和良?好的自我?形象;?4、對公?司的產(chǎn)品?和服務(wù)項?目要有深?入的了解?和認(rèn)識;?五、客?服人員的?心理要求?1、要?持有不僅?想把客戶?留住，還?要與客戶?建立長久?合作關(guān)系?的心態(tài);?2、接?聽客戶電?話要注入?熱情，運?用禮貌用?語，要多?站在客戶?的角度想?問題，說?話要尊重?對方，要?對自己的?企業(yè)有信?心;3?、接聽電?話時也要?面帶微笑?，決不允?許把個人?的情緒帶?到工作中?來;4?、接聽客?戶的投訴?電話時，?不允許打?斷客戶，?要去聽客?戶說，要?讓客戶去?說，使客?戶有發(fā)泄?的機(jī)會，?一吐為快?，了解客?戶投訴的?真正原因?;5、?接聽完客?戶的投訴?電話時，?如果是本?公司的責(zé)?任，要根?據(jù)情節(jié)輕?重，決定?是否要上?報公司并?及時、主?動向客戶?致歉，如?果不是本?公司的責(zé)?任，決不?要說出致?歉的話語?，以免讓?客戶覺得?責(zé)任仍在?本公司?六、客服?人員薪酬?管理制度?1、客?服人員的?工資標(biāo)準(zhǔn)?：基本?工資元，?試用期三?個月，工?作期間如?沒有客戶?和銷售人?員的投訴?，則基本?工資發(fā)放?。如有客?戶與銷售?人員投訴?視情節(jié)嚴(yán)?重性而定?，最低罰?款___?_元/次?2、客?服人員的?提成發(fā)放?：3、?客服人員?的獎金發(fā)?放：七?、考勤制?度1、?出勤情況?：上班?時間：早?8：30?—17：?30遲?到人次/?日扣除標(biāo)?準(zhǔn)為基本?工資總額?的___?_%，最?多每月不?得超過三?次，超過?三次（含?）以上者?，扣除人?次/日標(biāo)?準(zhǔn)為基本?工資總額?的___?_%。?2、工作?表現(xiàn)：?在工作期?間應(yīng)保持?嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓?作態(tài)度，?不應(yīng)破壞?公司的形?象及管理?制度，每?天遞交完?整、真實?、標(biāo)準(zhǔn)的?工作報告?。__?__客服?部客服?部管理規(guī)?章工作制?度詳細(xì)（?三）一?、部門規(guī)?章制度?1、嚴(yán)格?遵守考勤?制度及其?他各項規(guī)?章制度?2、按規(guī)?定統(tǒng)一著?裝，規(guī)范?儀容儀表?。3、?服從安排?，認(rèn)真履?行工作職?責(zé)。4?、保持辦?公區(qū)域的?衛(wèi)生。?5、認(rèn)真?學(xué)習(xí)安全?消防知識?，提高安?全防火意?識。6?、愛護(hù)設(shè)?施、設(shè)備?，節(jié)約開?支，杜絕?浪費。?7、禮貌?規(guī)范地接?聽電話。?8、團(tuán)?結(jié)協(xié)作，?提高工作?效率。?9、掌握?業(yè)戶情況?，注意對?業(yè)戶信息?予以保密?。10?、堅持垂?直領(lǐng)導(dǎo)、?及時上報?的工作原?則。二?、客戶服?務(wù)部主管?巡檢制度?1、公?共區(qū)域保?潔主管每?日兩次抽?查所管轄?各區(qū)域崗?位工作情?況。（包?括各樓層?、大堂、?天臺、?電梯、衛(wèi)?生間、茶?水間、外?圍、垃圾?房、空置?單元防火?通道、步?梯等公共?區(qū)域）?2、公共?區(qū)域保潔?主管認(rèn)真?填寫《客?務(wù)部工作?檢查表》?。3、?客戶協(xié)調(diào)?主管（2?）負(fù)責(zé)每?月一次抽?查商業(yè)網(wǎng)?點是否有?序，有無?亂設(shè)攤點?、廣告牌?和亂貼、?亂畫現(xiàn)?象及有無?違反規(guī)定?飼養(yǎng)家禽?、家畜、?寵物現(xiàn)象?。4、?客戶協(xié)調(diào)?主管（2?）認(rèn)真填?寫《客務(wù)?部工作檢?查表》。?三、客?戶回訪制?度1、?客戶投訴?的回訪?（1）接?到重大投?訴后，一?個工作日?內(nèi)整改解?決。整改?解決一周?內(nèi)就整改?效果對客?戶進(jìn)行回?訪。（?2）接到?一般投訴?后，三個?工作日內(nèi)?整改解決?。整改解?決后兩周?內(nèi)對就整?改效果對?客戶進(jìn)行?回訪。?（3）在?回訪時應(yīng)?填寫《回?訪記錄表?》并要客?戶簽字認(rèn)?可。2?、對滿意?度調(diào)查中?客戶意見?的回訪?（1）對?客戶意見?進(jìn)行匯總?后兩日內(nèi)?送達(dá)責(zé)任?部門，責(zé)?任部門接?到意見后?三日內(nèi)將?整改措施?書面反?饋客務(wù)部?并針對意?見進(jìn)行整?改。（?2）整改?后兩周內(nèi)?對提出意?見的客戶?就整改后?的效果進(jìn)?行回訪。?（3）?在回訪時?應(yīng)填寫《?回訪記錄?表》并要?客戶簽字?認(rèn)可。?3、特約?服務(wù)的回?訪（1?）特約服?務(wù)是物業(yè)?公司為客?戶提供的?一種服務(wù)?。（2?）特約服?務(wù)后相關(guān)?人員須向?客戶送達(dá)?繳費通知?單，并對?特約服務(wù)?的滿意情?況通過電?話進(jìn)行回?訪。4?、部門例?會制度?為增強工?作的計劃?性，協(xié)調(diào)?各個崗位?的關(guān)系，?使部門日?常工作有?條理、有?計劃，特?制訂本制?度：1?、部門例?會由項目?經(jīng)理召集?或主持。?1.1?參加人員?：客戶協(xié)?調(diào)主管、?保潔主管?。__?__部門?內(nèi)勤負(fù)責(zé)?會議記錄?和編寫_?___,?并存檔保?管。1?.3會議?內(nèi)容及目?的：1?.3.1?匯報上周?工作情況?及存在問?題和下周?工作計劃?。1.?3.2經(jīng)?理安排各?項工作及?工作總結(jié)?。2、?保潔工作?例會由保?潔主管召?集或主持?。2.?1參加人?員：保潔?公司主管?、領(lǐng)班。?2.2?保潔主管?負(fù)責(zé)會議?記錄和編?寫___?_,并存?檔保管。?2.3?會議內(nèi)容?及目的：?2.3?.1總結(jié)?上周工作?情況及存?在問題和?下周工作?計劃。?2.3.?2根據(jù)上?級精神安?排各項工?作。3?、餐廳工?作例會由?客戶協(xié)調(diào)?主管召集?或主持。?3.1?參加人員?：送餐公?司經(jīng)理、?領(lǐng)班。?3.2協(xié)?調(diào)主管負(fù)?責(zé)會議記?錄和編寫?____?,并存檔?保管。?3.3會?議內(nèi)容及?目的：?3.3.?1總結(jié)上?周工作情?況及存在?問題和下?周工作計?劃。3?.3.2?根據(jù)上級?精神安排?各項工作?。四、?時間：每?周一次?5、附則?：參加?會議人員?必須按照?會議規(guī)定?時間、地?點準(zhǔn)時參?加、不得?無故缺席?、遲到或?中途退場?，如有特?殊情況應(yīng)?事先征得?上級的同?意。會?議應(yīng)切實?做到“議?題明確、?實事求是?、內(nèi)容扼?要、語言?簡練、討?論集中”?。會議?決定的事?項，不得?隨意變動?，會后按?照會議要?求及精神?傳達(dá)貫徹?，不得擴(kuò)?大范圍或?任意外傳?。五、?業(yè)戶物品?出、入管?理規(guī)定?業(yè)戶的物?品若入、?出標(biāo)廠應(yīng)?遵守以下?規(guī)定：?辦理時間?：辦理?對象：入?住標(biāo)廠的?所有業(yè)戶?（不包括?裝修期間?的業(yè)戶）?。1、?業(yè)戶應(yīng)填?寫《攜物?出入門證?》一式兩?聯(lián)，注明?單位名稱?，攜物人?、攜物時?間、物品?名稱、數(shù)?量，攜物?出門時應(yīng)?加蓋公章?。2、?若業(yè)戶因?特殊情況?沒有公章?，請公司?出具證明?并注明有?權(quán)簽署《?攜物出入?門證》負(fù)?責(zé)人的親?筆簽字供?客務(wù)部備?案。3?、業(yè)戶搬?運物品須?經(jīng)過客戶?服務(wù)部蓋?章確認(rèn)方?可出、入?標(biāo)廠。?4、客務(wù)?部有權(quán)制?止易燃、?易爆、劇?毒、強腐?蝕性物品?進(jìn)入標(biāo)廠?。5、?客務(wù)部應(yīng)?根據(jù)情況?，安排物?品搬運時?間并維持?好秩序。?六、保?潔員行為?規(guī)范1?、遵紀(jì)守?法，遵守?公司的各?項規(guī)章制?度。2?、履行職?責(zé)，按時?上下班，?不遲到早?退，不曠?工離崗，?不做與本?職工作無?關(guān)的事。?3、上?下班穿工?作服，戴?工作牌，?儀表整潔?，精神飽?滿。4?、文明服?務(wù)，禮貌?待人。?5、不做?有損公司?形象的事?，不收取?業(yè)戶的錢?物。6?、服從領(lǐng)?導(dǎo)，團(tuán)結(jié)?同事，互?相幫助。?7、愛?護(hù)公物，?損壞、遺?失工具照?價賠償。?七、垃?圾房管理?規(guī)定1?、垃圾房?工作人員?應(yīng)按照規(guī)?定時間將?垃圾運出?標(biāo)廠并無?條件的接?受甲方管?理人員的?安全檢查?。2、?嚴(yán)禁在垃?圾房內(nèi)存?放易燃、?易爆等危?險品及腐?蝕性物品?。3、?垃圾房工?作人員嚴(yán)?禁在垃圾?房內(nèi)吸煙?、酗酒及?使用明火?。4、?垃圾房工?作人員要?將垃圾分?類處理。?5、垃?圾房工作?人員嚴(yán)禁?進(jìn)入標(biāo)廠?。6、?垃圾房工?作人員不?得以任何?理由在垃?圾房內(nèi)留?宿。7?、垃圾房?工作人員?不得破壞?或盜用標(biāo)?廠任何區(qū)?域的設(shè)備?、設(shè)施及?物資。?8、垃圾?房工作人?員如在工?作中發(fā)現(xiàn)?垃圾中有?客用品應(yīng)?立即上繳?客務(wù)部，?不得私自?處理。?9、垃圾?房工作人?員嚴(yán)禁自?行占用垃?圾場或在?場內(nèi)進(jìn)行?各種違法?犯罪活動?。10?、垃圾房?工作人員?應(yīng)嚴(yán)格遵?守監(jiān)管部?門的各項?規(guī)定。?八、空置?單元的保?潔養(yǎng)護(hù)規(guī)?定空置?單元的清?潔保養(yǎng)是?物業(yè)管理?工作中不?可忽視的?一部分。?因此特作?以下保潔?養(yǎng)護(hù)規(guī)定?：1、?對空置單?元安排專?人進(jìn)行保?潔養(yǎng)護(hù)。?2、打?掃的頻率?每月一次?。3、?在評定保?潔服務(wù)質(zhì)?量時將空?置單元的?保潔養(yǎng)護(hù)?納入考核?范疇。?4、對空?置單元的?保潔應(yīng)達(dá)?到以下標(biāo)?準(zhǔn)：4?.1空置?單元的地?面無雜物?、無積水?;4.?2空置單?元的墻面?無污染、?無蜘蛛網(wǎng)?;4.?3空置單?元內(nèi)的所?有設(shè)備無?污染;?4.4打?掃完畢應(yīng)?關(guān)好空置?單元的所?有門窗、?防止意外?事故的發(fā)?生。5?、保潔員?打掃完畢?空置單元?后要認(rèn)真?填寫《空?置單元清?潔記錄表?》，并接?受上級的?檢查。?九、收發(fā)?報紙工作?規(guī)定1?、當(dāng)送報?工作人員?將報紙送?到大堂接?待處后，?由前臺接?待人員簽?字確認(rèn)。?2、前?臺接待人?員將報紙?分發(fā)完畢?后交送報?人員。?3、送報?人員按分?發(fā)報紙的?明細(xì)送至?業(yè)戶所在?地。4?、業(yè)戶收?件后，必?須簽字確?認(rèn)。5?、如收件?人不在時?，將此報?紙登記好?，送到前?臺保管。?6、前?臺接待人?員必須將?報紙的種?類、數(shù)量?登記清楚?。十、?保潔監(jiān)管?工作規(guī)定?1、了?解保潔公?司工作安?排。如：?人員安排?及所管轄?區(qū)域、工?作時間、?工作內(nèi)容?、工作程?序等情況?。2、?每日到崗?分兩次巡?視大堂、?辦公區(qū)、?外圍、垃?圾房等公?共區(qū)域。?3、聽?取保潔公?司每日工?作安排。?4、檢?查樓內(nèi)保?潔人員吃?飯時間內(nèi)?公共區(qū)域?衛(wèi)生保持?情況，如?發(fā)現(xiàn)安排?不合理，?立即與保?潔公司管?理人員協(xié)?商調(diào)配。?5、參?與保潔公?司例會，?總結(jié)工作?情況，聽?取工作安?排，將未?完成的工?作跟進(jìn)。?6、聽?取客戶意?見與建議?。7、?向部門經(jīng)?理匯報當(dāng)?日的工作?情況。?8、做下?班前的最?后巡視。?9、在?巡視中發(fā)?現(xiàn)公共區(qū)?域設(shè)備、?設(shè)施有任?何損壞或?異常情況?，應(yīng)立即?通知工程?部維護(hù)修?理。保潔?人員發(fā)現(xiàn)?類似情況?，應(yīng)立即?上報公共?區(qū)域保潔?主管人員?，主管人?員通知相?關(guān)部門。?11、?每周與保?潔公司管?理人員開?一周工作?總結(jié)會，?并請保潔?公司提交?周末清潔?工作計劃?和下周工?作安排。?12、?每月末與?保潔公司?管理人員?開當(dāng)月工?作總結(jié)會?，并請保?潔公司提?交下月工?作安排。?13、?每月末以?書面形式?向部門經(jīng)?理提交當(dāng)?月工作總?結(jié)及下月?工作計劃?，并請領(lǐng)?導(dǎo)做出明?確指示。?13、?定期對保?潔公司進(jìn)?行專業(yè)培?訓(xùn)，并作?好記錄。?十一、?送餐工作?監(jiān)管規(guī)定?為了給?各業(yè)主、?提供良好?的就餐環(huán)?境,保證?飯菜的質(zhì)?量,優(yōu)質(zhì)?的服務(wù),?對標(biāo)廠餐?廳應(yīng)加強?管理,特?制定本規(guī)?定：1?.每日的?飯菜的質(zhì)?量及花樣?：（1?）每日飯?菜保證生?熟分開。?（2）?每日早餐?花色品種?不少于八?種，中餐?主菜不少?于五種主?食不少于?四種，晚?餐不少于?八種。?（3）每?周一中午?前報送本?周主菜單?。__?__對服?務(wù)態(tài)度禮?儀禮貌規(guī)?定：（?1）需要?微笑服務(wù)?。（2?）餐廳工?作人員不?得進(jìn)入辦?公區(qū)。?____?對餐廳衛(wèi)?生，消毒?情況規(guī)定?：（1?）認(rèn)真做?好每日衛(wèi)?生及消毒?，嚴(yán)格遵?守《食品?衛(wèi)生法》?對餐盤及?餐具進(jìn)行?高溫消毒?防止交叉?污染。?（2）每?日對分餐?間內(nèi)的衛(wèi)?生進(jìn)行認(rèn)?真清掃，?確保清潔?無污物。?（3）?針對就餐?場地，餐?桌及環(huán)境?衛(wèi)生進(jìn)行?仔細(xì)清掃?保潔，確?保無雜物?垃圾。?（4）對?現(xiàn)有員工?及新調(diào)入?的員工的?健康證的?進(jìn)行備案?及培訓(xùn)工?作。（?5）對每?日剩飯及?垃圾應(yīng)及?時清運。?（6）?認(rèn)真做好?滅鼠工作?，同時做?好防滅蚊?蠅蟑的工?作。（?7）每日?對餐廳外?圍及步梯?的衛(wèi)生進(jìn)?行保潔確?保扶手無?塵土，步?梯無油污?。4.?建立檢查?抽查制度?及周會制?度：（?1）每天?對餐廳檢?查發(fā)現(xiàn)的?問題及時?糾正，對?重大問題?及時匯報?客戶服務(wù)?部經(jīng)理及?反饋送餐?公司。?（2）督?促送餐公?司建立自?檢制度同?時作好自?檢及巡檢?工作，確?保工作落?實。（?3）建立?周會制度?并做好《?會議記錄?》。（?4）建立?培訓(xùn)制度?，加強員?工的服務(wù)?意識及本?崗位的業(yè)?務(wù)水平，?具體計劃?由餐廳主?管編寫，?并做好《?培訓(xùn)記錄?》。（?5）每周?五把本周?總結(jié)及下?周工作要?點報客務(wù)?部。十?二、固體?廢棄物處?理規(guī)定?1、在標(biāo)?廠確定的?固體廢棄?物分類、?堆放站點?指定地點?設(shè)立專用?分類容器?。2、?標(biāo)廠公共?區(qū)域內(nèi)固?體廢棄物?分類容器?分為可回?收、不可?回收容器?，并在指?定地點設(shè)?立專用廢?舊電池回?收箱。?3、公共?區(qū)域內(nèi)固?體廢棄物?由保潔員?按可回收?、不可回?收分類，?裝入相應(yīng)?分類容器?后送至標(biāo)?廠分類、?堆放站點?。4、?分類、堆?放點按可?回收、不?可回收標(biāo)?準(zhǔn)具體分?類、回收?。5、?分類、堆?放點安排?專人負(fù)責(zé)?站點內(nèi)固?體廢棄物?的分類、?回收、清?運、傾倒?。6、?廢蓄電池?由工程部?負(fù)責(zé)聯(lián)系?供應(yīng)商，?做到更換?完畢后立?即由蓄電?池供應(yīng)商?統(tǒng)一回收?處理。?7、廢墨?盒使用完?畢后，統(tǒng)?一存放在?復(fù)印室內(nèi)?設(shè)立的廢?舊墨盒回?收箱中，?并由行政?人事部負(fù)?責(zé)定期聯(lián)?系供應(yīng)商?回收。?8、廢硒?鼓由專業(yè)?廠家更換?完畢后立?即進(jìn)行回?收處理。?9、殺?蟲劑及滅?鼠藥包裝?材料由保?潔公司做?完蟲控工?作后統(tǒng)一?進(jìn)行回收?處理。?10、辦?公垃圾由?各物管中?心負(fù)責(zé)統(tǒng)?一收集處?理。1?1、采購?部負(fù)責(zé)對?工程有害?材料的回?收;在購?買時選擇?能回收有?害廢舊材?料的供方?。12?、確保標(biāo)?廠無污染?。十三?、包裝容?器回收管?理規(guī)定?1、對于?包裝容器?回收要專?人負(fù)責(zé)。?2、對?于包裝容?器定期進(jìn)?行清理，?運送到指?定的回收?地點。?3、保證?標(biāo)廠無污?染。十?四、化糞?池清掏管?理規(guī)定?1、清掏?車輛必須?為封閉貨?車，不準(zhǔn)?有破損，?抽取管線?接口嚴(yán)密?。2、?清掏前將?管口打開?釋放氣體?十分鐘后?，清掏人?員方可進(jìn)?入井內(nèi)。?3、先?清掏化糞?池表層漂?浮物在清?掏底層沉?積物。?4、如與?化糞池連?接的管線?如發(fā)生堵?塞，施工?方應(yīng)及時?疏通。?5、在清?掏過程中?，必須嚴(yán)?格遵守北?京市市容?、環(huán)衛(wèi)部?門的有關(guān)?規(guī)定。如?有違反后?果自負(fù)。?6、清?掏后應(yīng)將?現(xiàn)場清理?干凈，等?待驗收后?方可撤離?。7、?清運過程?中不準(zhǔn)有?任何遺漏?。8、?乙方每季?度清掏一?次，每次?清掏的污?物必須送?至積肥站?進(jìn)行環(huán)保?消納處理?，并保證?不能對環(huán)?境造成任?何污染。?9、乙?方在清掏?過程中，?必須服從?甲方的統(tǒng)?一管理，?嚴(yán)格執(zhí)行?合同條款?的有關(guān)規(guī)?定。十?五、隔油?池清掏管?理規(guī)定?1、清掏?車輛必須?為封閉貨?車，不準(zhǔn)?有破損，?抽取管線?接口嚴(yán)密?。2、?先清掏隔?油池表層?漂浮物在?清掏底層?沉積物。?3、如?與隔油池?連接的管?線如發(fā)生?堵塞，應(yīng)?及時疏通?。4、?在清掏過?程中，必?須嚴(yán)格遵?守北京市?市容、環(huán)?衛(wèi)部門的?有關(guān)規(guī)定?。如有違?反后果自?負(fù)。5?、清掏后?應(yīng)將現(xiàn)場?清理干凈?，等待驗?收后方可?撤離。?6、清運?過程中不?準(zhǔn)有任何?遺漏。?7、乙方?定期對隔?油池進(jìn)行?清掏，清?掏的污物?必須送至?積肥站進(jìn)?行環(huán)保消?納處理，?并保證不?能對環(huán)境?造成任何?污染。?8、乙方?在清掏過?程中，必?須服從甲?方的檢查?與管理。?客服部?管理規(guī)章?工作制度?詳細(xì)（四?）一、?總則公?司秉承“?技術(shù)為本?，務(wù)實創(chuàng)?新,客戶?至上，服?務(wù)第一”?的經(jīng)營理?念，體現(xiàn)?溫馨、溫?情、溫暖?的服務(wù)宗?旨，提高?顧客滿意?度為指導(dǎo)?方向，追?求最完善?的客戶服?務(wù)。二?、服務(wù)承?諾1.?專業(yè)安裝?：我們擁?有專業(yè)安?裝人員，?免費上門?設(shè)計、安?裝，根據(jù)?客戶要求?，我們以?專業(yè)的水?準(zhǔn)為其選?定合適的?安裝地方?，力爭讓?顧客稱心?、滿意。?2.售?后跟蹤：?公司對售?出的GP?S系列產(chǎn)?品，我們?將做長期?售后跟蹤?服務(wù)，讓?我們用周?到熱情的?服務(wù)保證?每一位消?費者能用?上滿意的?產(chǎn)品。?3.保修?與維護(hù)：?售出的G?PS系列?產(chǎn)品保修?期外維修?只收零部?件費用。?三、工?作守則?1.負(fù)責(zé)?公司GP?S終端產(chǎn)?品的安裝?、維護(hù)及?售后服務(wù)?工作。?2.及時?把客戶和?行業(yè)的各?種信息反?饋給公司?。3.?認(rèn)真保管?和維護(hù)安?裝維護(hù)資?料和工具?。4.?及時趕赴?現(xiàn)場處理?各種故障?。四、?安裝維修?服務(wù)細(xì)則?___?_公司客?戶服務(wù)人?員接到《?安裝需