龍灣.時光鄰里應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)課程講解脈絡(luò)突發(fā)事件的應(yīng)急處理原那么使基層員工深刻理解應(yīng)急處理突發(fā)事件的原那么2互動進一步研討加深員工的應(yīng)急處理能力和技巧常見的突發(fā)事件和應(yīng)急處理程序使各單位人員，根本了解各種事件處理的根本標(biāo)準(zhǔn)程序課程內(nèi)容課程目標(biāo)目錄一、相關(guān)公共信息二、緊急領(lǐng)導(dǎo)小組的任務(wù)與職責(zé).三、突發(fā)事件的種類四、處理原那么五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知六、突發(fā)事件發(fā)生后的善后處理規(guī)定和要求一、相關(guān)公共信息1、對外公共：火警119、交通122、匪警110、急救中心120、查詢1142、內(nèi)部：店長、二、緊急領(lǐng)導(dǎo)小組的任務(wù)與職責(zé)1、緊急領(lǐng)導(dǎo)小組的組成：張翼、裴書記、張宇鵬2、任務(wù)與職責(zé)：協(xié)調(diào)所有緊急小組工作；決策行動流程〔撤離，運行方面的行動等〕；分派專人負(fù)責(zé)通知并協(xié)助殘疾客人；與政府領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系；負(fù)責(zé)確定對外的聯(lián)系和解釋三、突發(fā)事件的種類火警食物中毒盜竊地震、汛情及極端氣候災(zāi)害搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事停水、停電及停氣打架斗毆水管爆裂意外傷亡事件燃煤氣泄漏

醉酒客人客人丟失財物

住戶受傷、生病

拾獲財務(wù)汽車被盜住戶投訴四、突發(fā)事件的處理原那么一、快速反響原那么管家３分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場；店長３分種內(nèi)趕至現(xiàn)場．二、統(tǒng)一指揮原那么處理突發(fā)事件由總經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；三、服從命令原那么任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令，當(dāng)日值班人員對突發(fā)事件的處理過程做詳細(xì)記錄。四、團結(jié)協(xié)作原那么各部門、員工之間要緊密配合，拋開一切的個人利益，以大局為重；平時要組織突發(fā)時間的演練，遇到事故才能有條不亂，沉著應(yīng)對。常見緊急情況的處理方法五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知(一〕、火警1.切勿急躁，保持鎮(zhèn)定。2.在可能情況下，以滅火設(shè)備撲滅火源，但切勿把自己身于危險之中。3.如火勢不能控制，應(yīng)使用最近之消防樓梯走到一樓空地，并將火場內(nèi)情況及時報告消防隊。4.逃生時采用低勢沿地板爬行；如必須通過火焰時，請將所穿衣服用水浸濕或毛毯等浸濕后裹住身體迅速沖出。5.留守崗位及封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到現(xiàn)場處理為止。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知(一〕、火警6.各個出口，火警警鐘，滅火器，滅火喉之位置以及滅火器的使用必須要了解和掌握。7.須了解各主要通道及走火路線。8.保持走火通道暢通無阻，確保消防設(shè)備處于正常狀態(tài)，留意其保養(yǎng)期限。9.煙的上升速度，遠(yuǎn)比人上樓梯來得快，故火警時應(yīng)進速向地面逃出。10.為防止在危急中迷失方向及保持鎮(zhèn)定，管理員一定要事先學(xué)會如何危急中應(yīng)變。11.就事件發(fā)生情況，盡快向主管提交報告。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知(二〕、盜竊1.各場所人員要加強警惕。2.重物品存放一定要存放到平安地點。3.存放歸總物品、現(xiàn)金、票據(jù)等物品的地方一定要即開即鎖。4.人員短時離崗，必須將所有貴重物品收好，鎖好門、抽屜等。5.提醒客人注意自己的財物平安。6.密切關(guān)注、控制酒店內(nèi)閑雜人員。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知(二〕、盜竊發(fā)現(xiàn)疑犯并報告。任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)先通知在場的保安人員，或打(8119)通知保安監(jiān)控中心。確認(rèn)。由保安人員到現(xiàn)場確認(rèn)，如果疑犯正在實施犯罪應(yīng)立即予以制止，且立即報告。值班經(jīng)理、保安監(jiān)控中心在接到報告后，應(yīng)密切注意現(xiàn)場，進行錄像，并監(jiān)視事件開展情況。報警。按照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，保安部撥打“110〞報警。警戒線。由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場區(qū)域，控制現(xiàn)場各出入口，禁止無關(guān)人員進入。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知(二〕、盜竊堵截疑犯。酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征、人數(shù)、隨身物品。由保安員具體實施圍捕，其他部門配合，在堵截疑犯同時應(yīng)注意截留被盜物品，以獲取物證。保護現(xiàn)場。保安人員在盜竊事件后，應(yīng)控制各出入口，防止無關(guān)人員進入、移動任何物品、拍照、攝像等。警方人員到店后，應(yīng)向他們介紹情況，被盜物品數(shù)量、價值，曾經(jīng)在現(xiàn)場出現(xiàn)過的人員情況?，F(xiàn)場取證。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知(二〕、盜竊保安人員在盜竊事件后，應(yīng)協(xié)助公安部門做現(xiàn)場取證工作。搜集疑犯作案工具，遺留物品。分別向受害者做陳述筆錄，目擊者做詢問筆錄，疑犯做詢問筆錄。對事件現(xiàn)場進行拍照、攝像。發(fā)動失主、客人、效勞員及有關(guān)人員，提供可疑線索和可疑對象，配合公安機關(guān)偵破案件。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知(三〕、搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事1、員工發(fā)現(xiàn)暴力事件時應(yīng)立即向店長報告，鎮(zhèn)定說明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件時間、地點及簡要情況。2、店長帶必要器材、對講機、記錄本、手電等迅速到達(dá)現(xiàn)場，確認(rèn)后，布置警力保護現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現(xiàn)場秩序。3、視具體情況，經(jīng)總經(jīng)理同意由店長立刻向公安機關(guān)報告所發(fā)生的情況。4、假設(shè)犯罪嫌疑人正在威脅他人生命，現(xiàn)場的最高管理者要設(shè)法穩(wěn)定其情緒，控制事態(tài)開展，等待公安人員前來處置。5、公安部門到場后，平安部協(xié)助對第一發(fā)現(xiàn)人及時進行問訊記錄，做好證據(jù)保存工作，調(diào)取監(jiān)視系統(tǒng)中相關(guān)的影像資料。6、如有傷者，應(yīng)向急救中心求援，傷亡人員需送往醫(yī)院時，應(yīng)安排人員隨同前往，并做好醫(yī)院就診的各項記錄。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知(三〕、搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事7、店長應(yīng)及時調(diào)取受傷害客人的資料，上交總經(jīng)理。8、員工參與轉(zhuǎn)運死傷人員，并對客人遺留在公共區(qū)域的財物進行統(tǒng)計和保管。9、管家部對遺留在客房的財物進行登記和保管，并提供搶救傷員所需的布巾和所用物品。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知(四〕、打架斗毆1.工作人員在巡邏中發(fā)現(xiàn)管理區(qū)域內(nèi)/外有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時：1〕應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進行制止〔要求現(xiàn)場人員量力而為〕，防止該行為的擴大而造成不必要的損傷。同時，報告店長現(xiàn)場情況〔具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆造成傷亡的人數(shù)及請求支援的范圍〕等；2〕將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場的道路交通秩序，保護好現(xiàn)場；3〕將參與打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知(四〕、打架斗毆2.

店長接報告后，立即指揮調(diào)遣工作人員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：〔1〕

要求工作人員對現(xiàn)場進行保護；〔2〕調(diào)遣車輛對受傷有生命危險的人員送醫(yī)院搶救；〔３〕對事態(tài)輕微的事件進行調(diào)解；經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排，處理善后的工作，對于事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡時，應(yīng)立即與公安機關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知(五〕、煤氣泄漏1、在煤氣泄漏或煤氣起火事件中，首先立即通知平安部。如果泄漏嚴(yán)重，無論是在什么地方，勿去碰觸任何開關(guān)，勿去碰觸任何電氣設(shè)備。2、翻開排氣裝置，關(guān)閉煤氣閘，并切斷煤氣來源(對煤氣總閥的位置和關(guān)方法應(yīng)了解掌握)。3、如果煤氣起火，用水降溫并防止爆炸。所有電源開關(guān)及閘應(yīng)關(guān)閉以防止爆炸。如果煤氣起火發(fā)生在廚房，關(guān)閉所有閘門，同時用滅火器或防火地毯滅火。請注意起火的原料再采用水滅火。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知(六〕、意外傷亡事件1、任何員工發(fā)現(xiàn)酒店區(qū)域內(nèi)有人身意外傷亡事件發(fā)生，必須立即報告店長，同時注意保護現(xiàn)場。2、店長接到報告后，應(yīng)記錄時間、地點、報告人身份及大概傷亡性質(zhì)，如工傷、疾病、意外事故等，并立即到現(xiàn)場，同時通知總經(jīng)理，如遇死亡事件，應(yīng)向公安部門報告。3、店長現(xiàn)場后，應(yīng)立即設(shè)立警戒線封鎖現(xiàn)場，疏散圍觀人員。如是設(shè)備導(dǎo)致的工傷，由設(shè)備管理員關(guān)掉有關(guān)設(shè)備4、如人員未死亡，應(yīng)立即組織搶救，店長聯(lián)系就近醫(yī)院和急救中心。傷員送往醫(yī)院酒店需派人同往，同時要求客人的親屬/同事/領(lǐng)隊一同前往。5、如確定是意外死亡，店長應(yīng)立即將現(xiàn)場與外界隔離，遮擋尸體并注意觀察和記錄現(xiàn)場情況，并立即向公安部門報告。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知(六〕、意外傷亡事件6、公安機關(guān)到達(dá)后，店長負(fù)責(zé)向公安部門報告情況，并配合應(yīng)進行拍照、訪問目擊者和知情人等勘察工作，勘察完畢應(yīng)立即將尸體轉(zhuǎn)移至醫(yī)院太平間存放。7、盡快查清客人的姓名、性別、年齡、地址、所屬單位、接待單位、死亡日期、事件地點、原因、醫(yī)生診斷情況和目擊者等情況，由公安機關(guān)同接待單位或死者工作單位、家屬取得聯(lián)系。8、無論人員當(dāng)時是否死亡，必須堅持將其送往醫(yī)院進行搶救。9、對傷死的情況，除向上級領(lǐng)導(dǎo)和公安部門匯報外，任何人不得對外泄露。10、盡快處理善后工作，清點客人財物；店長負(fù)責(zé)協(xié)助公安部門調(diào)查、記錄事件發(fā)生經(jīng)過及處理情況；設(shè)備管理員負(fù)責(zé)恢復(fù)有關(guān)設(shè)備。管家負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知(七〕、醉酒客人處理醉酒客人的根本原那么及本卷須知：1、在區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁留下醉酒客人獨處或不管不問，防止因醉酒而引發(fā)的其它人身傷害或財產(chǎn)損失。2、及時提供醒酒物品〔藥物、冷毛巾、濃茶或咖啡〕，備好盛接嘔吐物的容器，防止嘔吐物污染地面或家俱織物。3、及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)迅速聯(lián)系醉酒者親友，爭取盡快由醉酒者親友接手對其進行看護。4、不要無視了受醉酒者影響的其他賓客，應(yīng)及時表達(dá)歉意并做出合理調(diào)整減少這些客人受到的影響。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知(七〕、醉酒客人觀察并了解客人喝醉的程度：1、稍醉：酒精在血液中濃度為0.05%以下，大約為一瓶啤酒，表現(xiàn)為話多。2、醉酒：酒精在血液中濃度為0.05%—0.1%，大約三瓶啤酒，表現(xiàn)為反響遲鈍，說話出現(xiàn)語言障礙。3、大醉：酒精在血液中的濃度為0.1%—0.3%，大約為4—6瓶啤酒，表現(xiàn)為東倒西歪，重復(fù)說同一句話。4、爛醉：酒精在血液中濃度為0.4%，大約8瓶啤酒，表現(xiàn)為步行困難。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知(七〕、醉酒客人是在我餐廳內(nèi)用餐的客人：1、首先，各崗點效勞員在效勞過程中應(yīng)注意觀察客人，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有醉酒先兆時，應(yīng)暫?；驕p量向客人提供酒精飲料并向值班的餐廳經(jīng)理匯報。當(dāng)班餐廳經(jīng)理先要確定該客人是否確已喝醉，再決定是否繼續(xù)為其提供含酒精飲料。2、如果客人確已喝醉，經(jīng)理應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料〔如此品種已售完，是否換其他飲品等〕。3、如客人已出現(xiàn)較嚴(yán)重的醉態(tài)，應(yīng)安排客人到不打攪其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔開的餐室內(nèi)。效勞員應(yīng)立即為醉酒客人提供冷毛巾敷頭及溫水，同時準(zhǔn)備好垃圾桶等容器以備客人嘔吐，盡量防止客人隨意在地毯上嘔吐。如果客人嘔吐或帶來其他麻煩，效勞員要有耐心，迅速去除污物，不要抱怨，此時要密切注意防止嘔吐物嗆入客人氣管。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知(七〕、醉酒客人4、值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快聯(lián)系醉酒客人親友將醉酒客人帶離酒店，對于暫時無法移動的醉酒客人，各崗點都應(yīng)注意不要讓其獨處，應(yīng)保持有隨行人員或安排效勞員陪同觀察，防止客人有意外發(fā)生。5、對于重度醉酒的客人要注意保暖，使其側(cè)臥，防止嘔吐物進行氣管而導(dǎo)致客人窒息。如有需要，可通過按壓客人舌根處等方法，誘發(fā)客人嘔吐以減輕醉酒程度。如發(fā)現(xiàn)客人呼吸淺而慢，應(yīng)立即匯報，由店長決定是否報警或送院治療。6、如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間時，應(yīng)通知其它工作人員陪同客人回房間。7、事故及處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。8、店長在接報后應(yīng)立即組織人員到場，不可以單獨前往，必須兩人或兩人以上，防止造成自身傷害。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知(七〕、醉酒客人是我住客但不是在我餐廳用餐的客人：1、工作人員在發(fā)現(xiàn)醉酒客人的第一時間，必須立即報告店長。2、對因醉酒而大吵大鬧的客人要留意監(jiān)視，一般不予干預(yù)，應(yīng)報告店長，同時向客人提供冷毛巾敷頭及溫水，備好垃圾袋或垃圾桶。管家要注意向受醉酒客人影響的其它賓客表示歉意。3、對隨地嘔吐的醉客要視情處理，對嘔吐過的地面應(yīng)及時通知保潔人員處理。4、對倒地不省人事的醉客應(yīng)與其它人員配合將客人攙扶至客房，切不要單獨進入醉酒客人房間，同時應(yīng)報告店長。5、對醉客的糾纏不休要機敏應(yīng)付，禮貌回避，不要刺激客人。6、如醉酒客人出現(xiàn)嚴(yán)重破壞或傷害他人行為，工作人員需出面進行干預(yù)控制。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知(七〕、醉酒客人7、管家在控制住客人后立即通知店長到達(dá)現(xiàn)場進行處理。8、店長在接報后立即到達(dá)現(xiàn)場，在如果不危及到其它客人的平安或酒店財產(chǎn)的平安前提下。先請其跟隨的朋友或家人勸止，引至一平安的區(qū)域，提供給解酒物品，讓其冷靜下來。如果其身邊沒有朋友或家人，那么，只能盡可能的觀注，管家隨時準(zhǔn)備制止事態(tài)的開展。在控制住場面后，可以通過其打出、打入的聯(lián)系其家人或朋友，告訴他們事情的經(jīng)過，請其盡可能的到店解決。9、如果聯(lián)系不上其家人或朋友，盡可能的安排其回房休息醒酒，并安排平安部工作人員進行陪護。10、如客人的破壞行為已不能控制，店長聯(lián)系警方尋求幫助。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知〔八〕、客人喪失財物應(yīng)一、平安部接到報案后，由平安部值班經(jīng)理協(xié)同大堂經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場1、攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具。2、認(rèn)真聽取失主對喪失財物過程各個細(xì)節(jié)的說明，詳細(xì)詢問喪失物品的特征。3、通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)，并留下與喪失案件有關(guān)的人員。4、客人明確要求向公安機關(guān)報案或喪失財物數(shù)額價值較大時，平安部在酒店總經(jīng)理的同意后應(yīng)立即報告公安機關(guān)，同時保護好現(xiàn)場，即在公安人員到達(dá)前，現(xiàn)場不許任何人進出，不許移動拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知〔八〕、客人喪失財物應(yīng)二、失主不要求報公安機關(guān)或公安機關(guān)未到現(xiàn)場時，平安部、大堂經(jīng)理隨同失主迅速趕到現(xiàn)場。1、到達(dá)現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進行拍照；2、認(rèn)真聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述，查看失主物品被翻動的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用；3、如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知〔八〕、客人喪失財物應(yīng)三、做好訪問筆錄1、詳細(xì)記錄以下情況：⑴失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)、來店離店日期和具體時間，去向等；⑵喪失物品的準(zhǔn)確時間，最后見到所失物品的時間；⑶喪失物品的準(zhǔn)確地點、位置；⑷喪失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無上保險等；⑸喪失前是否有人來過。失主有無疑心對象、根據(jù)等；⑹失主有何要求。例如開據(jù)喪失證明或要求酒店賠償。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知〔八〕、客人喪失財物應(yīng)四、對現(xiàn)場進行仔細(xì)檢查對衣柜里外、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其包進行查找。樓道里的效勞車和有關(guān)部位也要檢查。五、進行調(diào)查和處理1、對案件涉及人員進行談話，調(diào)查了解案發(fā)時的情況⑴接觸現(xiàn)場的所有人員，誰先進入、誰先離開等情況；⑵接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況；2、對物品喪失時的當(dāng)班效勞員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人以上的要分別談話并注意保密，以防串供；3、通過調(diào)查排除的重點嫌疑人員，要盡快取證，必要時可通過監(jiān)控錄相對嫌疑人員的陳述進行核實，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無誤；4、調(diào)查處理時，要擺事實、講道理、重證據(jù)，嚴(yán)格注意政策；5、拿出處理意見，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知〔九〕、拾獲財務(wù)1、在管理區(qū)域范圍內(nèi)，如廣場、走廊、通道、大堂等地方拾獲財物時，應(yīng)立即向店長報告，并交回大堂暫存，等待失主認(rèn)領(lǐng)。2、將財物情況詳細(xì)記錄在失物登記本上〔如形狀、牌子、數(shù)量、內(nèi)含物品、物品狀況等〕3、當(dāng)物主領(lǐng)取失物時，應(yīng)說出失物日期、地點范圍，喪失過程，情況根本符合的，在記錄本上簽收，并登記有效證件號碼，假設(shè)有可疑處，可報警理。4、如拾獲貴重物品時，應(yīng)交回管理處處理，并考慮報警處理。5、大堂應(yīng)定期通告失物招領(lǐng)，失物存放1個月以上仍無人認(rèn)領(lǐng)，可作無主物品自行處理。6、大堂應(yīng)將每月的失物登記和認(rèn)領(lǐng)的處理情況記錄在冊，向總經(jīng)理匯報，留檔備查。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知〔十〕、住戶受傷或生病1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有住戶或訪客在公共管理區(qū)域內(nèi)突然暈倒或意外受傷時，必須即刻通知店長及打求助。2、將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)牡胤叫菹?，并設(shè)法通知其家人或朋友。3、妥善保管好傷者或病者的財物，當(dāng)警務(wù)人員到達(dá)時，交由警務(wù)人員處理。4、惟有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。5、盡量將傷者或病者與圍觀者隔開。6、詳細(xì)情況記錄在案，匯報公司領(lǐng)導(dǎo)，存檔備查五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知〔十一〕、住戶的投訴1、當(dāng)住戶用或親自來大堂投訴時，工作人員在任何情況下必須以禮相待，記錄投訴的要點。2、應(yīng)盡心盡力誠懇地表示協(xié)助投訴者。3、立即報告店長，并商討謀求解決方法。4、當(dāng)處理住戶任何投訴時，必須耐心和禮貌，誠心與合作，以及運用機智去處理每一項投訴。并向?qū)Ψ浇忉屘幚淼姆椒ê瓦^程，這是工作人員處理任何投訴的原那么。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知〔十二〕、汽車被盜偷車者慣用的方法1．

直接進入停車場偷取汽車。2．

用偷來的汽車駛?cè)胪＼噲鰞?nèi)，然后再偷另一輛車。3．

將管理人員扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車輛。應(yīng)采取的行動1．

通知控制室主管及警方。2．

記下被偷車牌號，顏色及牌子。3．

記下偷車人數(shù)、樣貌、服飾及是否持有兇器。汽車行駛方向。4．

切勿攔截汽車。5．

等候警務(wù)人員到達(dá)，并記下辦案警官的編號及報案編號，以備日后查詢。6、通知保險公司前來核查，以便索賠。7、做好事件報告，留檔備查。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知〔十三〕、水管爆裂如發(fā)現(xiàn)大廈有漏水現(xiàn)象，必須立即到現(xiàn)場觀察及采取以下措施：1、檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)〔消防水、自來水、糞水、污水〕，并在有能力的情況下，盡快控制現(xiàn)場的漏水現(xiàn)象，如關(guān)上水閘、控制水流向等。同時也應(yīng)立即通知有關(guān)部門尋求增援。2、在等候增援時，要注意觀察四周環(huán)境，水浸是否影響到其他設(shè)備，如變電房、電梯、電線槽等，要盡快采取措施。3、利用布袋裝沙包堆砌，防止水流向電梯或單元室內(nèi)等設(shè)備，并盡早在平安的情況下將電梯升到頂層，防止水浸電路板。4、利用現(xiàn)有的設(shè)備、工具設(shè)法清理現(xiàn)場。5、如購置有保險，應(yīng)盡快通知保險公司，并對現(xiàn)場拍照存檔，備日后理賠時查看。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知〔十三〕、水管爆裂6、通知清潔部清理現(xiàn)場積水，檢查受影響范圍，并盡快通知受影響的單元住戶，防止擴大水浸對單元室內(nèi)的影響〔如木地板、家具、電器音箱等〕。7、總結(jié)教訓(xùn)，組織人員檢查管理范圍內(nèi)有可能存在的隱患，及時防范。8、日常巡查時，特別在臺風(fēng)襲擊、連場暴雨、水管驗收試壓、室內(nèi)裝修、定期水管維護、清洗蓄水池時，要多加注意檢查排水管、渠、泵的使用情況，有問題及時處理。9、作好事件報告，匯報管理公司，留檔備查。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知〔十四〕、停水停電停氣1、任何員工如發(fā)現(xiàn)或獲知在沒有事先通知的情況下，店內(nèi)發(fā)生停水、停電、停氣等現(xiàn)象，應(yīng)立即通知設(shè)備管理員并通知店長。2、設(shè)備管理員立即向相關(guān)機房通報情況，安排專業(yè)人員攜帶專用工具到現(xiàn)場查看，檢查店內(nèi)是否存在其他停水、停電、停氣現(xiàn)象。3、假設(shè)發(fā)現(xiàn)機房設(shè)備出現(xiàn)了嚴(yán)重故障，工程部總監(jiān)/經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)報告，指示相關(guān)機房啟動應(yīng)急方案，趕往相關(guān)機房現(xiàn)場指揮并要求總機通知各部門負(fù)責(zé)人，隨時準(zhǔn)備接受相關(guān)命令。4、假設(shè)是市政部門出現(xiàn)供水、供電、供氣中斷，設(shè)備管理員應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門，將具體原因和恢復(fù)的時間盡快通知各部門。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知〔十四〕、停水停電5、經(jīng)確認(rèn)，停水、停電、停氣問題在短時間內(nèi)無法解決時，店長應(yīng)安排專人向相關(guān)部門求援。6、在應(yīng)急處置過程中，各部門應(yīng)做好以下工作：A、設(shè)備管理員應(yīng)視需要，安排專業(yè)維修人員分別前往事故現(xiàn)場進一步查明原因，留守觀察，及時反響。B、應(yīng)重點關(guān)注監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等運轉(zhuǎn)情況，做好事故現(xiàn)場的警戒工作，控制現(xiàn)場，防止發(fā)生混亂。C、店長安排人員做好對客人的解釋、安撫及客人要求和意見的反響工作，看管好客人的行李，確保店內(nèi)指揮通信暢通。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知〔十四〕、停水停電D、停電時，管家應(yīng)組織人員攜帶手電筒等應(yīng)急照明裝置趕往現(xiàn)場巡視，為客人進入房間和離店提供照明；停水時，管家應(yīng)從庫房或其他場所調(diào)集礦泉水，及時給客人提供必備的生活用水。7、供水、供電或供氣恢復(fù)后，設(shè)備管理員應(yīng)按規(guī)定的程序?qū)⒃O(shè)備切換回正常狀態(tài)，同時對大型設(shè)備進行檢查，確認(rèn)是否損壞。8、管家做好對客人的安撫及善后工作。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知〔十五〕、地震、汛情及極端氣候災(zāi)害1、如發(fā)生地震應(yīng)保持鎮(zhèn)防止引起客人和同事恐慌2、檢查通訊系統(tǒng)保持線路暢通3、行政辦聯(lián)系相關(guān)職能部門并做好相關(guān)后勤保障工作4、財務(wù)部保護相關(guān)票據(jù)和現(xiàn)金的平安5、設(shè)備管理員保持消防通道的暢順，對相關(guān)危險區(qū)域進行隔離6、工程部檢查相關(guān)設(shè)施設(shè)備并協(xié)助平安部做好營救被困人員7、假設(shè)獲知汛情或極端氣候發(fā)生，應(yīng)立即安排人員趕赴現(xiàn)場核查情況。8、調(diào)集人員進行堵漏、排水工作，對重點要害崗位、庫房等區(qū)域增加人力及防汛器材和工具，防止次生災(zāi)害事件發(fā)生。五、各類應(yīng)急預(yù)案的流程和本卷須知〔十五〕、地震、汛情及極端氣候災(zāi)害9、設(shè)備管理員應(yīng)視情決定是否應(yīng)切斷受災(zāi)區(qū)域的電源，要及時組織人員攜帶工具到達(dá)現(xiàn)場搶險，對嚴(yán)重積水部位，抽調(diào)排水設(shè)備進行排水。10、店長根據(jù)指令