2023年崗位知識-聯(lián)通營業(yè)員資格考試考試歷年真摘選題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共100題)1.人和人溝通中，主要有兩種溝通方式（）因為我們溝通的對象是不同的。A、一種是有聲語言的溝通B、一種是無聲語言的溝通C、一種是形象上的溝通D、一種是心理上的溝通2.2G資費添加GPRS流量包分為當月生效和次月生效兩種。3.光貓政策方案（自建區(qū)域），正確的是（）。A、180元銷售光貓B、承諾在網(wǎng)2年送光貓，預存120元租用，第二年返還10元/月C、承諾在網(wǎng)2年送光貓，預存240元租用，每月返還10元D、承諾在網(wǎng)2年送光貓，120元押金租用E、承諾在網(wǎng)2年送光貓，0元押金租用4.寬帶裝維人員通過什么工具對中臺訂單進行收費？（）A、沃受理APP-裝維人員待辦任務-掃碼收費B、進入沃受理APP-（中臺）IPTV寬帶合裝C、進入沃受理APP-（中臺）寬帶新裝5.在賬務發(fā)票打印里選中多條記錄進行打印時，會打印出多張發(fā)票。6.在與進廳客戶進行了初次交流之后，在進行深層次的需求挖掘時，會使用到一種?SPIN法，SPIN首先是一種提問的方法和技巧，它是挖掘客戶潛在需求，并將潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)椋ǎ┑募记伞、隱性需求B、共性需求C、重要需求D、明確需求7.IPTV存量達量獎勵規(guī)則正確的是（）。A、月發(fā)展5戶以上額外獎勵5元/戶，月發(fā)展10戶以上額外獎勵10元/戶，月發(fā)展20戶以上額外獎勵20元/戶，月發(fā)展30戶以上額外獎勵30元/戶B、月發(fā)展10戶以上額外獎勵5元/戶，月發(fā)展20戶以上額外獎勵10元/戶，月發(fā)展30戶以上額外獎勵20元/戶C、月發(fā)展5戶以上額外獎勵5元/戶，月發(fā)展10戶以上額外獎勵10元/戶D、月發(fā)展5戶以上額外獎勵5元/戶，月發(fā)展10戶以上額外獎勵10元/戶，月發(fā)展20戶以上額外獎勵20元/戶8.中國聯(lián)通無線上網(wǎng)卡客戶端軟件已為用戶默認配置好相關(guān)連接設置參數(shù)，用戶無需修改。。9.發(fā)票打印時的“發(fā)票號碼”、“發(fā)票代碼”是系統(tǒng)自動獲取的。10.用戶當月辦理預約拆機業(yè)務，次月幾號辦理正式拆機（）A、3號B、5號C、7號D、10號11.使用SPIN銷售法時，用來給傷口帖藥的示益問題是詢問客戶是否在尋找解決方案，或者新的解決方案能夠給他帶來什么樣子的（）A、價值B、前景展望C、益處D、可能性12.雙低區(qū)域安裝調(diào)測費政策正確的是（）。A、異網(wǎng)用戶實施初裝費減免政策，由網(wǎng)格總審批B、初裝費不能實施減免政策。C、異網(wǎng)用戶實施初裝費減免政策，不需要網(wǎng)格總審批D、全部實施初裝費減免政策。13.一生中人們只看重兩件事（）A、金錢和地位B、滿足和期待C、成功和幸福14.以下描述正確的是（）A、遺損復機功能點主要用來協(xié)議機丟失且違約停機用戶做開機的操作以后不在做機卡比對B、正常復機功能點主要用來根據(jù)需要給合約購機違約停卡的用戶做復機的操作C、終端解掛功能點是用來對做過終端掛失的所有移網(wǎng)用戶做解掛的操作D、終端掛失功能點不支持對于終端遺失的用戶進行操作15.沃受理APP中哪些菜單可以甩單受理156融合產(chǎn)品？（）A、（中臺）寬帶新裝B、（中臺）IPTV寬帶合裝C、（中臺）智慧沃家D、（中臺）IPTV新裝E、（中臺）CBSS智慧沃家16.能辦理王卡寬帶的套餐有（）。A、大王卡B、天王卡C、地王卡D、29套餐17.銷售中最重要的就是要建立，當顧客喜歡你，并且相信你之后，銷售產(chǎn)品就變的非常的容易（）A、專業(yè)感B、信賴感C、認同感18.根據(jù)福建聯(lián)通（2018）169號文件關(guān)于IPTV產(chǎn)品傭金政策優(yōu)化正確的是（）。A、IPTV傭金首臺20元，第二臺10元B、辦理IPTV統(tǒng)一調(diào)整為20元/臺C、社區(qū)渠道發(fā)展IPTV積分3分D、辦理IPTV統(tǒng)一調(diào)整為10元/臺19.六脈神功的最后一功，就是交易促成。交易促成是兩部分構(gòu)成的（）A、一是捕捉客戶購買信號B、二是成交技巧C、一是獲得客戶認可D、二是最后確認20.營業(yè)人員的服務規(guī)范中，禮儀規(guī)范是相當重要的一項，女營業(yè)人員的彩妝五步曲是（）A、潔面B、粉底C、眼眉部D、面部E、唇部21.修改vip客戶基本信息在哪里（）A、（新）普通客戶360視圖B、（新）VIP客戶360視圖C、（新）集團客戶360視圖D、用戶360視圖22.低實裝小區(qū)摘牌獎勵規(guī)則（）。A、實裝率由10%以下檔提升到10%—15%之間檔，則每戶獎勵20元B、實裝率由10%以下檔提升到15%—20%之間檔，則每戶獎勵40元C、實裝率由10%以下檔提升到20%以上檔，則每戶獎勵60元D、實裝率由10-15%之間檔提升到15-20%檔，則獎勵20元23.客戶正是因為異議，才會去解決心中的疑惑，所以解決客戶異議的過程也是我們向銷售目標推進的過程。24.我們的員工犯的錯誤，很多時候是因為沒有養(yǎng)成良好的（）A、心態(tài)B、工作習慣C、處事方法D、工作流程25.網(wǎng)格對承包商續(xù)費工作的落后幫扶督導：每周選取2個落后的連片包及營業(yè)員進行點對點溝通幫扶，抽查以下哪些內(nèi)容？（）A、通知到達率B、上門續(xù)費率C、百兆以上寬帶占比D、IPTV發(fā)展量E、融合滲透率26.清退申請在以下哪個菜單進行審核（）A、單筆業(yè)務審核B、單筆業(yè)務審核（E）C、代理商返銷審核D、批量業(yè)務審核27.目前哪些系統(tǒng)平臺受理的訂單可以實現(xiàn)中臺甩單？（）A、沃受理APPB、省內(nèi)天宮C、京東D、支付寶E、天貓28.請描述聯(lián)通手機郵箱可以為用戶提供的主要功能（）A、可以提供大容量的郵件和網(wǎng)絡硬盤空間B、短信C、彩信D、日程提醒E、PushMail手機客戶端29.營業(yè)廳經(jīng)理在遇到突發(fā)事件時，四步處理方法是（）A、止損B、思考查詢C、上報處理D、記錄總結(jié)30.人的右腦主要和哪些因素有關(guān)（）A、刺激B、煽情C、打比方D、舉例子E、細節(jié)感知31.近公司統(tǒng)一對B側(cè)及CB側(cè)存量寬帶用戶開展了免費提速工作，其中原套餐在50-100M之間的FTTH用戶統(tǒng)一提速至（）。A、100MB、50MC、200MD、80M32.在與客戶交談要注意什么（）A、不要獨占任何一次談話B、讓對方覺得自己是一個重要人物C、肯定對方的談話價值D、準備豐富的話題E、以全身說出內(nèi)心的話33.沃家庭套餐采用全國統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)，套餐內(nèi)用戶統(tǒng)一賬戶，合帳繳費，共享業(yè)務量，本地語音互撥免費，同時提供多種附加產(chǎn)品。34.在把客戶進行分類后我們發(fā)現(xiàn)，聽覺型的客戶則更喜歡用耳朵分析別人的（）A、語氣B、語調(diào)C、語速D、心理狀態(tài)35.區(qū)分客戶需求類型時，簡單分析客戶的需求有三種（）A、隱藏性需求B、直接需求C、不明確需求D、明顯性需求36.營業(yè)廳的閉環(huán)巡視管理要有（）A、客觀性B、系統(tǒng)性C、獨立性D、公平性37.客戶有異議是非常正常的，我們營業(yè)服務人員要正確面對，不要心生反感。38.營業(yè)廳經(jīng)理請注意要求員工，只要和客戶說話時，必須注視客戶的（）A、頭發(fā)B、額頭C、面部D、眼睛39.費用戶出賬后發(fā)現(xiàn)多收了用戶的錢，我們可以通過以下哪個菜單對用戶往月費用進行調(diào)整（）A、OCS余額更新B、帳前調(diào)賬C、賬后調(diào)賬D、帳前調(diào)賬立即生效40.ESS營業(yè)業(yè)務量匯總表不包括的業(yè)務有（）A、營業(yè)受理B、話費收取C、正常交費D、資源銷售41.全國冰激凌99/199的融合政策是（）。A、寬帶+IPTV10元/月B、寬帶+IPTV贈送1年C、寬帶+IPTV長期免費贈送D、寬帶+IPTV贈送2年42.預付費用戶不能在?？顚Ｓ媒缑娼毁M。43.FAB的理論中，F(xiàn)、A、B分別代表什么（）A、F是特性B、A是優(yōu)點C、B是利益D、B是購買44.異議出現(xiàn)以后在態(tài)度上表明理解和關(guān)懷后，實際上已經(jīng)爭得了回轉(zhuǎn)的余地，但（）才是異議處理的核心。A、取得客戶的諒解B、解決客戶的問題C、解釋清楚問題D、讓客戶信服45.營業(yè)員辦理入網(wǎng)時，應（）A、審核并驗證客戶有效證件B、登記客戶年齡、職業(yè)C、登記客戶選擇業(yè)務D、要求留存客戶證件復印件E、登記客戶聯(lián)系電話、身份證地址和通信地址46.融合應用業(yè)務中IPTV、互聯(lián)網(wǎng)電視可重復訂購，但最多不超過（）戶。A、4B、5C、6D、747.（）是最為廉價，營銷范圍最廣的營銷方式，但大量的內(nèi)容，和專業(yè)的介紹文字讓客戶失去了耐心，所以這種營銷方式對客戶的影響力是很小的，除非客戶有相關(guān)的需求.A、店外邀請B、視像廣告C、宣傳海報D、網(wǎng)絡宣傳48.右腦主要的功用是（）A、歸納、分析、數(shù)字、推理B、煸情、刺激、比方、舉例子C、以上都不對49.營銷的基本功是學會與客戶（）A、搭訕B、套近乎C、心智較量D、交談50.連片承包經(jīng)營中，按區(qū)域負責承包經(jīng)營的通路，以下哪項是正確的？（）A、營業(yè)廳、線上渠道、社會渠道B、營業(yè)廳、承包商、線上渠道、社會渠道C、營業(yè)廳、承包商、共建商D、營業(yè)廳、承包商、共建商、社會渠道、線上渠道51.以我們在拜訪客戶時，首先要通過客戶的（）等方面對客戶進行判別。A、年齡B、衣著C、飾品D、發(fā)式E、舉止F、言談或所持手機52.以下哪個菜單能將押金轉(zhuǎn)預存（）A、賬本變更B、余額轉(zhuǎn)賬C、預付款轉(zhuǎn)預存D、預存清退53.融合拆機時，可直接點擊拆機即可實現(xiàn)，移網(wǎng)是（）固網(wǎng)是（）54.沃家庭自由版包括（）A、1279套包B、1479套包C、1759套包D、1999套包55.在使用開放式問句時，主要的目的是用于（）或者說是打開客戶的話匣子。A、獲取信息B、獲得信任C、獲得客戶資料D、發(fā)現(xiàn)誰是真正的客戶56.開通聯(lián)通2G標準資費、2G各類套餐的用戶，即為聯(lián)通2G用戶。聯(lián)通2G用戶在辦理2G轉(zhuǎn)3G業(yè)務后，選擇3G?套餐，即可成為中國聯(lián)通3G用戶。非186號段的聯(lián)通3G用戶在辦理3G轉(zhuǎn)2G業(yè)務后，選擇2G?標準資費或套餐后，即可成為中國聯(lián)通2G用戶。57.溝通，信息交換的過程，是捕捉的基礎（）A、銷售機會B、銷售成果C、銷售方向58.我們首先可以給員工講一下，設想如果他們不穿工裝，則客戶會不會對他們產(chǎn)生信任，提示出員工的工裝是增強自信，潛意識里影響客戶認知的背景。59.3G時代就是體驗為王的時代，3G業(yè)務只有通過（）才能做出判斷。因此，我們服務和營銷方式也將從傳統(tǒng)的營銷和銷售轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗營銷。A、體驗B、使用C、試用D、營業(yè)人員講述60.OCS用戶不支持賬本變更。61.沃受理APP工具適合什么場景？（）A、小區(qū)現(xiàn)場促銷（面對面銷售）B、用戶到廳辦理C、電話空中營銷D、用戶自助辦理62.沃快融合產(chǎn)品傭金，變化正確的是（）。A、取消一次性傭金10元和40%融合獎勵，增加分成30%*12月B、增加融合激勵：76套餐一戶20元C、增加融合激勵：36套餐一戶10元D、增加融合激勵：56套餐一戶20元63.營業(yè)員在營銷一個產(chǎn)品的同時，要對所營銷產(chǎn)品的（）極強，在很多失敗的營銷案例中很多是因為營業(yè)人員自己都不相信所行銷的產(chǎn)品，導致客戶感知不良。A、信賴感B、信任感C、依賴感D、好感64.對于營銷而言，可怕的不是異議而是沒有異議（）的客戶通常是最令人頭疼的客戶。A、不提任何意見B、喋喋不休的客戶C、挑三揀四的客戶D、不停的確認相關(guān)細節(jié)65.在心理學里，基本上將人分為三種類型（）A、視覺型B、聽覺型C、觸覺型66.在與客戶建立關(guān)系的初期，僅僅問一些開放式問題并不能引起客戶很大的回應。要獲得進一步的信息，我們必須使用尋問技巧?？梢酝ㄟ^（）來引發(fā)他人的談話。A、擴展尋問步驟B、使用停頓C、言之未盡的話語D、找到共同的興趣話題67.IPTV增量滲透獎勵規(guī)則正確的是（）。A、滲透率40%以下，傭金由20元下調(diào)到10元/戶；滲透率40%-60%，傭金保持20元/戶不變；滲透率60%-80%，傭金由20元上調(diào)到30元/戶；滲透率大于80%，傭金由20元上調(diào)到40元/戶B、滲透率20%以下，傭金由20元下調(diào)到10元/戶；滲透率20%-40%，傭金保持20元/戶不變；滲透率40%-60%，傭金由20元上調(diào)到30元/戶；滲透率大于60%，傭金由20元上調(diào)到40元/戶C、滲透率20%以下，傭金由20元下調(diào)到10元/戶；滲透率20%-40%，傭金保持20元/戶不變；滲透率40%-60%，傭金由20元上調(diào)到30元/戶；滲透率大于60%-80%，傭金由20元上調(diào)到40元/戶；滲透率80%以上，傭金由20元上調(diào)到50元/戶68.營業(yè)廳業(yè)務管理分類主要分為（）五大類。A、業(yè)務B、賬務C、人員D、權(quán)限E、實物69.戴明環(huán)的PDCA四個字母代表什么（）A、計劃B、執(zhí)行C、檢查D、行動70.在服務中，能夠才是服務的核心要素，也是服務的精髓（）A、收集客戶信息B、挖掘客戶需求C、解決客戶問題D、了解客戶銷售行為71.以下關(guān)于大合賬交費描述正確的有（）A、普通用戶不可以在大合賬交費界面進行交費B、大合賬用戶在普通交費界面交費可以自動跳轉(zhuǎn)到大合賬界面C、大合賬交費界面也可以進行大合賬用戶交費返銷D、大合賬用戶界面沒有打印發(fā)票的功能72.上網(wǎng)卡后付費個人開戶時不用購買終端。73.增值產(chǎn)品在哪里實現(xiàn)訂購（）A、移網(wǎng)服務變更B、移網(wǎng)SP查詢訂購C、移網(wǎng)類型變更D、融合變更74.目前以下融合套餐支持免費贈送IPTV的有（不含終端）？（）A、56套餐B、76套餐C、116套餐D、156套餐75.銷售人員針對（）等的用戶情況，要求上門拜訪續(xù)費。A、無法聯(lián)系B、空號C、非目標用戶D、回訪中“用戶考慮、用戶自行續(xù)費、不續(xù)費”等情況76.我們廳經(jīng)理在要求員工做好唱收唱付時一定要強調(diào)，這樣做是為了保證員工的切身利益（）的最好辦法。A、減少損失B、減少糾紛C、縮短時間D、加強交流77.OCS用戶預存活動無法返銷。78.沃受理APP中哪個菜單可以支持寬帶新裝+IPTV業(yè)務甩單受理？（）A、（中臺）寬帶新裝B、（中臺）IPTV寬帶合裝C、（中臺）智慧沃家D、（中臺）IPTV新裝79.處理異議的技巧有（）A、強調(diào)產(chǎn)品的價值B、規(guī)避產(chǎn)品的弱點C、解決客戶的問題D、增強客戶的信心80.電信行業(yè)的服務本質(zhì)是（）A、有型產(chǎn)品與無形產(chǎn)品相結(jié)合B、固定標準與抽象感受相結(jié)合C、行業(yè)客戶對服務的要求是多重的81.要想抓住客戶的需求，在與客戶溝通的（）就要問，也只有這樣才能得到想要的效果和答案。A、最初B、中間C、最后D、結(jié)束82.低實裝小區(qū)如何分檔，以下哪項正確？（）A、實裝率高10%-15%，中5%-10%，低0-5%B、實裝率高15%-20%，中10%-15%，低0-10%C、實裝率高20%-30%，中10%-20%，低0-10%D、實裝率高25%-30%，中15%-25%，低0-15%83.新沃快56/76套餐+IPTV政策，以下哪項正確？（）A、56/76套餐IPTV使用費優(yōu)惠至180元/年B、56/76套餐IPTV使用費優(yōu)惠至18元/月C、56/76套餐IPTV使用費優(yōu)惠至10元/月D、56/76套餐IPTV使用費贈送2年84.目前寬帶資源查詢的互聯(lián)網(wǎng)入口有哪些？（）A、產(chǎn)品信息B、用戶名C、聯(lián)系電話D、身份證號碼85.關(guān)于違約金減免的描述正確的有（）A、違約金減免可以返銷，返銷需要申請審核B、違約金減免可以在交費界面查詢出來C、在有效期內(nèi)未進行交費，違約金減免自動失效D、對已經(jīng)減免的違約金記錄進行作廢的操作，即對違約金不減免86.營業(yè)員未向用戶推介寬帶和IPTV，每戶扣多少錢（）。A、10元B、20元C、30元D、40元87.顧客一旦被現(xiàn)場氛圍感染，就會產(chǎn)生（）從而達到刺激消費的目的。A、購買行為B、購買沖動C、購買意愿D、需求88.新版實交發(fā)票上可以顯示用戶的余額，及消費明細。89.成功的銷售應用較多，有時候難點問題可以（）A、明知故問B、假設發(fā)問C、關(guān)注客戶關(guān)注的90.一切營銷都是從拒絕開始的，拒絕的數(shù)量和你接觸的數(shù)量成正比。91.1988年，由美國一家公司提出的SPIN銷售法，被廣泛的運用在營銷一線，它由四類問題組成（）A、背景問題B、難點問題C、暗示問題D、示意問題92.從企業(yè)的角度來講，顧問式營銷的意義是（）A、最大程度引起銷售需求B、增加銷售機會C、提升專業(yè)銷售技巧93.寬帶訂單到達中臺后要求中臺人員（）小時內(nèi)完成受理甩單。A、2B、3C、4D、594.以下關(guān)于預存轉(zhuǎn)兌描述正確的有（）A、通過預存活動錄入進行操作B、錄入時需要手動填入收費金額C、本金是每月月初返還到賬D、贈款是毎月月底返還到賬95.IPTV增量滲透獎勵開放渠道有（）。A、社會渠道B、共建商C、承包商D、營業(yè)廳96.自2018年6月1日起，全國冰激凌套餐優(yōu)化正確的是（）。A、全國冰激凌套餐99/199元檔長期贈送100M/200M寬帶及IPTVB、全國冰激凌套餐99/199元檔寬帶100M20元、200M30元、50M40元，IPTV10元/月C、全國冰激凌套餐99/199元檔贈送100M/200M寬帶兩年，IPTV贈送兩年D、全國冰激凌套餐99/199元檔贈送100M/200M寬帶兩年，IPTV10元/月97.以下關(guān)于普通交費描述正確的有（）A、應繳金額是指賬戶可用金額預抵扣往月欠費和實時話費后仍應交納的費用B、實收的金額不能小于用戶實繳的金額C、點擊【找零收費】按鈕，系統(tǒng)將自動算出需找零的金額D、呆壞帳話費的收取也在普通交費界面98.營業(yè)廳的主動服務的關(guān)鍵點是（）先想到客戶還沒有說出來的內(nèi)容。A、注意力集中B、熱情奔放C、投入其中D、保持一致的水準99.三季度低實裝小區(qū)考核基數(shù)？（）A、6月份實裝率為基數(shù)與9月份實裝率數(shù)據(jù)比對（實裝率按出賬口徑計算）B、12月份實裝率為基數(shù)與9月份實裝率數(shù)據(jù)比對（實裝率按出賬口徑計算）C、8月份實裝率為基數(shù)與9月份實裝率數(shù)據(jù)比對（實裝率按在網(wǎng)口徑計算）D、6月份實裝率為基數(shù)與7月份實裝率數(shù)據(jù)比對（實裝率按出賬口徑計算）100.固定電話悅鈴業(yè)務正確的描述包括（）A、個性化回鈴音業(yè)務B、回鈴音可以是一段音樂/廣告/音效C、該業(yè)務還面向集團單位D、用戶可以自己動手錄制一段音樂或提示音內(nèi)容E、同一次呼叫播放兩種不同的悅鈴第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:A,B2.正確答案:正確3.正確答案:A,B,C,D,E4.正確答案:A5.正確答案:錯誤6.正確答案:D7.正確答案:C8.正確答案:正確9.正確答案:正確10.正確答案:D11.正確答案:C12.正確答案:A13.正確答案:C14.正確答案:A,B15.正確答案:C,E16.正確答案:A,B,C17.正確答案:B18.正確答案:B19.正確答案:A,B20.正確答案:A,B,C,D,E21.正確答案:B22.正確答案:A,B,C,D23.正確答案:正確24.正確答案:B25.正確答案:A,B