第6頁(yè)共6頁(yè)售后客服?工作計(jì)劃?格式范文?時(shí)間過(guò)?得很快，?我進(jìn)入公?司已經(jīng)一?年多了。?初來(lái)乍到?，對(duì)于我?來(lái)說(shuō)，這?里的一切?都是新鮮?的，然而?新鮮過(guò)后?，更多的?是嚴(yán)明的?紀(jì)律、嚴(yán)?格的要求?，于之前?的學(xué)生生?活截然不?同。作?為一名客?戶服務(wù)人?員，我逐?漸感受到?客服工作?是在平凡?中不斷地?接受各種?挑戰(zhàn)，不?斷地尋找?工作的意?義和價(jià)值?。一個(gè)優(yōu)?秀的客服?人員，熟?練的業(yè)務(wù)?知識(shí)和高?超的服務(wù)?技巧是必?備的，但?我個(gè)人認(rèn)?為與此同?時(shí)我們還?要嘗試著?在這兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)上?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)會(huì)把工?作當(dāng)成是?一種享受?。首先，?對(duì)于用戶?要以誠(chéng)相?待，當(dāng)成?親人或是?朋友，真?心為用戶?提供切實(shí)?有效地咨?詢和幫助?，這是愉?快工作的?前提之一?。其次，?在為用戶?提供咨詢?時(shí)要認(rèn)真?傾聽(tīng)用戶?的問(wèn)題，?詳細(xì)地為?之分析引?導(dǎo)，防止?因服務(wù)態(tài)?度問(wèn)題引?起客戶的?不滿。?一直以來(lái)?，公司都?以微笑服?務(wù)為己任?，以顧客?滿意為宗?旨，立足?本職、愛(ài)?崗敬業(yè)、?扎扎實(shí)實(shí)?地做好客?服服務(wù)工?作。作為?一名從事?證券業(yè)不?久的新人?，我確實(shí)?還存在一?些不足之?處。一是?工作經(jīng)驗(yàn)?欠缺，實(shí)?際工作中?存在漏洞?。二是工?作創(chuàng)新不?夠，三是?工作中有?時(shí)情緒急?躁，急于?求成。因?此，在下?一步工作?中，我需?要加以克?服和改進(jìn)?，努力做?到以下幾?方面做好?客服工作?：一、?勤奮學(xué)習(xí)?，與時(shí)俱?進(jìn)理論?是行動(dòng)的?先導(dǎo)。作?為客服服?務(wù)人員，?我深刻體?會(huì)到學(xué)習(xí)?不僅是任?務(wù)，而且?是一種責(zé)?任，更是?工作的切?實(shí)需要。?今后我會(huì)?努力提高?業(yè)務(wù)水平?，注重用?理論聯(lián)系?實(shí)際，用?實(shí)踐鍛煉?自己，為?公司貢獻(xiàn)?自己的微?薄之力。?二、立?足本職，?愛(ài)崗敬業(yè)?1.作?為客服人?員，我始?終認(rèn)為把?簡(jiǎn)單的事?做好就是?不簡(jiǎn)單。?工作中認(rèn)?真對(duì)待每?一件事，?每當(dāng)遇到?繁雜瑣事?，總是積?極、努力?的去做;?當(dāng)同事遇?到困難需?要替班時(shí)?，能毫無(wú)?怨言地放?棄休息時(shí)?間，堅(jiān)決?服從公司?的安排，?全身心的?投入到替?班工作中?去;每當(dāng)?公司要開(kāi)?展新的業(yè)?務(wù)時(shí)，自?己總是對(duì)?新業(yè)務(wù)做?到全面、?詳細(xì)的了?解、掌握?，只有這?樣才能更?好的回答?顧客的詢?問(wèn)，才能?使公司的?新業(yè)務(wù)全?面、深入?的開(kāi)展起?來(lái)。2?.在工作?中，每個(gè)?人都應(yīng)該?嚴(yán)格按照?顧客至上?，服務(wù)第?一的工作?思路，對(duì)?顧客提出?的咨詢，?做到詳細(xì)?的解答;?對(duì)顧客反?映的問(wèn)題?，自己能?解決的就?積極、穩(wěn)?妥的給予?解決，對(duì)?自己不能?解決的問(wèn)?題，積極?向上級(jí)如?實(shí)反映，?爭(zhēng)取盡快?給顧客做?以回復(fù);?對(duì)顧客提?出的問(wèn)題?和解決與?否，做到?登記詳細(xì)?，天天查?閱，發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題及時(shí)?解決，有?效杜絕了?錯(cuò)忘漏的?發(fā)生。同?時(shí)，虛心?向老同事?請(qǐng)教也是?做好工作?的重點(diǎn)。?努力學(xué)習(xí)?和借鑒他?們的工作?經(jīng)驗(yàn)和技?巧，既有?利于本職?工作，在?與各部門(mén)?之間的協(xié)?調(diào)溝通上?也會(huì)有很?大的幫助?。3.?不遲到，?不早退，?不懶惰。?能夠認(rèn)真?積極的完?成領(lǐng)導(dǎo)安?排的各項(xiàng)?任務(wù)。?三、處理?顧客投訴?與抱怨?1.建立?客戶意見(jiàn)?表或投訴?登記表?接到客戶?投訴或抱?怨的信息?，在表格?上記錄下?來(lái)，如公?司名稱、?地址、電?話號(hào)碼、?以及原因?等;并及?時(shí)將表格?傳遞到售?后服務(wù)人?員手中，?記錄的人?要簽名確?認(rèn)，如辦?公室文員?，接待員?或業(yè)務(wù)員?等。2?.即時(shí)通?過(guò)電話、?傳真或到?客戶所在?地進(jìn)行面?對(duì)面的交?流溝通，?詳細(xì)了解?投訴或抱?怨的內(nèi)容?后討論解?決方案并?及時(shí)答復(fù)?客戶。?3.跟蹤?處理結(jié)果?的落實(shí)，?直到客戶?答復(fù)滿意?為止。?以上只是?我___?_年工作?計(jì)劃，在?____?年的工作?中我一定?會(huì)盡力做?得更好，?努力向各?位前輩學(xué)?習(xí)，與所?有的同事?一起做好?工作并共?同面對(duì)新?的挑戰(zhàn)。?售后客?服工作計(jì)?劃格式范?文（二）?1、整?理客戶資?料、建立?客戶檔案?客戶送?車(chē)進(jìn)廠維?修養(yǎng)護(hù)或?來(lái)公司咨?詢、商洽?有關(guān)汽車(chē)?技術(shù)服務(wù)?，在辦完?有關(guān)手續(xù)?或商談完?后，業(yè)務(wù)?部應(yīng)于二?日內(nèi)將客?戶有關(guān)情?況整理制?表并建立?檔案，裝?入檔案袋??？蛻粲?關(guān)情況包?括：客戶?名稱、地?址、電話?、送修或?來(lái)訪日期?，送修車(chē)?輛的車(chē)型?、車(chē)號(hào)、?車(chē)種、維?修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)?目，保養(yǎng)?周期、下?一次保養(yǎng)?期，客戶?希望得到?的服務(wù)，?在本公司?維修、保?養(yǎng)記錄。?2、根?據(jù)客戶檔?案資料，?研究客戶?的需求?業(yè)務(wù)人員?根據(jù)客戶?檔案資料?，研究客?戶對(duì)汽車(chē)?維修保養(yǎng)?及其相關(guān)?方面的服?務(wù)的需求?，找出“?下一次”?服務(wù)的內(nèi)?容，如通?知客戶按?期保養(yǎng)、?通知客戶?參與本公?司聯(lián)誼活?動(dòng)、告之?本公司優(yōu)?惠活動(dòng)、?通知客戶?按時(shí)進(jìn)廠?維修或免?費(fèi)檢測(cè)等?等。3?、與客戶?進(jìn)行電話?、信函聯(lián)?系，開(kāi)展?跟蹤服務(wù)?業(yè)務(wù)人員?通過(guò)電話?聯(lián)系，讓?客戶得到?以下服務(wù)?：(1?)詢問(wèn)客?戶用車(chē)情?況和對(duì)本?公司服務(wù)?有何意見(jiàn)?;(2?)詢問(wèn)客?戶近期有?無(wú)新的服?務(wù)需求需?我公司效?勞;(?3)告之?相關(guān)的汽?車(chē)運(yùn)用知?識(shí)和注意?事項(xiàng);?(4)介?紹本公司?近期為客?戶提供的?各種服務(wù)?、特別是?新的服務(wù)?內(nèi)容;?(5)介?紹本公司?近期為客?戶安排的?各類(lèi)優(yōu)惠?聯(lián)誼活動(dòng)?，如免費(fèi)?檢測(cè)周，?優(yōu)惠服務(wù)?月，汽車(chē)?運(yùn)用新知?識(shí)晚會(huì)等?，內(nèi)容、?日期、地?址要告之?清楚;?(6)咨?詢服務(wù);?(7)?走訪客戶?。售后?服務(wù)工作?規(guī)定1?、售后服?務(wù)工作由?業(yè)務(wù)部主?管指定專?門(mén)業(yè)務(wù)人?員-跟蹤?業(yè)務(wù)員負(fù)?責(zé)完成。?2、跟?蹤業(yè)務(wù)員?在客戶車(chē)?輛送修進(jìn)?場(chǎng)手續(xù)辦?完后，或?客戶到公?司訪談咨?詢業(yè)務(wù)完?后，兩日?內(nèi)建立相?應(yīng)的客戶?檔案?？?戶檔案內(nèi)?容見(jiàn)本規(guī)?定第二條?第一款。?3、跟?蹤業(yè)務(wù)員?在建立客?戶檔案的?同時(shí)，研?究客戶的?潛在需求?，設(shè)計(jì)擬?定“下一?次”服務(wù)?的針對(duì)性?通話內(nèi)容?、通信時(shí)?間。4?、跟蹤業(yè)?務(wù)員在客?戶接車(chē)出?廠或業(yè)務(wù)?訪談、咨?詢后三天?至一周內(nèi)?，應(yīng)主動(dòng)?電話聯(lián)系?客戶，作?售后第一?次跟蹤服?務(wù)，并就?客戶感興?趣的話題?與之交流?。電話交?談時(shí)、業(yè)?務(wù)員要主?動(dòng)詢問(wèn)曾?到我公司?保養(yǎng)維修?的客戶車(chē)?輛運(yùn)用情?況，并征?求客戶對(duì)?本公司服?務(wù)的意見(jiàn)?，以示本?公司對(duì)客?戶的真誠(chéng)?關(guān)心，與?在服務(wù)上?追求盡善?盡美的態(tài)?度。對(duì)客?戶談話要?點(diǎn)要作記?錄，特別?是對(duì)客戶?的要求，?或希望或?投訴，一?定要記錄?清楚，并?及時(shí)予以?處理。能?當(dāng)面或當(dāng)?時(shí)答復(fù)的?應(yīng)盡量答?復(fù);不能?當(dāng)面或當(dāng)?時(shí)答復(fù)的?，通話后?要盡快加?以研究，?找出辦法?;仍不能?解決的，?要在兩日?內(nèi)報(bào)告業(yè)?務(wù)主管，?請(qǐng)示解決?辦法。并?在得到解?決辦法的?當(dāng)日告知?客戶，一?定要給客?戶一個(gè)滿?意的答復(fù)?。5、?在“銷(xiāo)售?”后第一?次跟蹤服?務(wù)的一周?后的__?__天以?內(nèi)，業(yè)務(wù)?跟蹤員應(yīng)?對(duì)客戶進(jìn)?行第二次?跟蹤服務(wù)?的電話聯(lián)?系。電話?內(nèi)容仍要?以客戶感?興趣的話?題為準(zhǔn)，?內(nèi)容避免?重復(fù)，要?有針對(duì)性?，仍要體?現(xiàn)本公司?對(duì)客戶的?真誠(chéng)關(guān)心?。6、?在公司決?定開(kāi)展客?戶聯(lián)誼活?動(dòng)、優(yōu)惠?服務(wù)活動(dòng)?、免費(fèi)服?務(wù)活動(dòng)后?，業(yè)務(wù)跟?蹤員應(yīng)提?前兩周把?通知先以?電話方式?告之客戶?，然后于?兩日內(nèi)視?情況需要?把通知信?函向客戶?寄出。?7、每一?次跟蹤服?務(wù)電話，?包括客戶?打入本公?司的咨詢?電話或投?訴電話、?經(jīng)辦業(yè)務(wù)?員都要做?好電話記?錄，登記?入表(附?后)，并?將電話記?錄存于檔?案，將電?話登記表?歸檔保存?。8、?每次發(fā)出?的跟蹤服?務(wù)信函，?包括通知?、邀請(qǐng)函?、答復(fù)函?都要登記?入表(附?后)，并?歸檔保存?。9、?指定跟蹤?業(yè)務(wù)員不?在崗時(shí)，?由業(yè)務(wù)主?管臨時(shí)指?派本部其?他人員暫?時(shí)代理工?作。1?0、業(yè)務(wù)?主管負(fù)責(zé)?監(jiān)督檢查?售后服