第十二章

群體溝通、沖突與人際關(guān)系群體溝通群體沖突群體的人際關(guān)系第十二章群體溝通、沖突與人際關(guān)系群體溝通第一節(jié)

群體溝通一、群體溝通的概念（一）溝通的含義溝通是指信息的傳達(dá)和理解的過(guò)程。溝通三要素：信息的發(fā)送者、信息的接收者和信息。溝通以信息作為基礎(chǔ)，其關(guān)鍵是接收者是否接收和理解信息?；緶贤Ｊ降谝还?jié)群體溝通一、群體溝通的概念傳訊者收訊者A編碼傳送接收訊息a譯碼了解溝通的一般過(guò)程反

饋傳訊者收訊者A編碼傳送接收訊息a譯碼了解溝通的一般過(guò)程反饋（二）群體溝通的含義組織中的群體成員運(yùn)用一定的媒體相互交流信息、傳遞感情的過(guò)程。特點(diǎn)：1、群體溝通的內(nèi)容具有復(fù)雜性，既有一般信息的

交流，也有思想、感情、態(tài)度和觀點(diǎn)的交流。按照

費(fèi)斯廷格的觀點(diǎn)，群體溝通至少包括傳遞信息和溝

通感情二個(gè)方面。2、群體溝通可以改變雙方的關(guān)系，有二種趨勢(shì)：一是

趨向密切；二是趨向疏遠(yuǎn)，甚至敵對(duì)。3、群體溝通受多種因素的影響。（二）群體溝通的含義組織中的群體成員運(yùn)用一定的媒體相互交流信群體溝通的目的協(xié)調(diào)行動(dòng)分享信息表達(dá)感情群體溝通的目的協(xié)調(diào)行動(dòng)二、群體溝通的類型

語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通上行溝通、下行溝通和平行溝通正式溝通和非正式溝通單向溝通和雙向溝通二、群體溝通的類型語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通1.按照溝通的表現(xiàn)形式來(lái)分，溝通可以分為語(yǔ)言溝通（口頭和書(shū)面）和非語(yǔ)言溝通。

口頭溝通優(yōu)點(diǎn)：傳遞快捷、反饋及時(shí)，溝通雙方可以形成較為密切的情感關(guān)聯(lián)。缺點(diǎn)：口頭表達(dá)隨機(jī)性較強(qiáng)、信息難于保存和復(fù)現(xiàn)、容易歪曲原意。

書(shū)面溝通優(yōu)點(diǎn)：規(guī)范、嚴(yán)肅，具有較強(qiáng)的權(quán)威性，不易被歪曲，可以復(fù)查，利于保存，易于深入領(lǐng)會(huì)。缺點(diǎn)：書(shū)面溝通缺乏及時(shí)反饋，一般需要更長(zhǎng)的時(shí)間，并且這種形式不夠靈活。

溝通的類型1.按照溝通的表現(xiàn)形式來(lái)分，溝通可以分為語(yǔ)言溝通（口頭和書(shū)面

非語(yǔ)言溝通是語(yǔ)言溝通的重要補(bǔ)充形式;在成功的面對(duì)面溝通中，38%與語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)有關(guān)，55%與非語(yǔ)言系統(tǒng)有關(guān),7%與溝通的內(nèi)容有關(guān)。溝通的類型非語(yǔ)言溝通溝通的類型非語(yǔ)言溝通身體動(dòng)作面部表情說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)或用詞的重音發(fā)送者和接受者之間的身體距離非語(yǔ)言溝通身體動(dòng)作面部表情說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)或用詞的發(fā)送者和接受者之語(yǔ)調(diào)：你說(shuō)話的方式當(dāng)你的語(yǔ)調(diào)改變時(shí)，你要表達(dá)的意思也會(huì)改變：重音位置

句子的意思

為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯? 我要請(qǐng)別人吃晚飯。為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯? 我要找到一個(gè)理由說(shuō)明我不該請(qǐng)你的原因?yàn)槭裁次医裢聿荒苷?qǐng)你吃晚飯? 而不是明天吃午飯。為什么我今晚不能請(qǐng)你吃晚飯? 而不是明天晚上。語(yǔ)調(diào)：你說(shuō)話的方式當(dāng)你的語(yǔ)調(diào)改變時(shí)，你要表達(dá)的意思也會(huì)改變：溝通中的沉默沒(méi)有說(shuō)話或沒(méi)有出聲有力的溝通形式可以表示思考憤怒恐懼觀察交談中的間隙、停頓和遲疑溝通中的沉默沒(méi)有說(shuō)話或沒(méi)有出聲非言語(yǔ)信息及其典型含義非言語(yǔ)信息典型含義目光接觸友好、真誠(chéng)、自信、果斷不做目光接觸冷淡、緊張、害怕、說(shuō)謊、缺乏安全感搔頭迷惑不解、不相信咬嘴唇緊張、害怕、焦慮踮腳緊張、不耐煩、自負(fù)雙臂交叉在胸前生氣、不同意、防衛(wèi)、進(jìn)攻抬一下眉毛懷疑、吃驚瞇眼睛不同意、反感、生氣鼻孔張大生氣、受挫手抖緊張、焦慮、恐懼身體前傾感興趣、注意懶散的坐在椅子上厭倦、放松搖椅子厭倦、自以為是、緊張駝背坐著缺乏安全感、消極非言語(yǔ)信息及其典型含義非言語(yǔ)信息典型含義目光接觸友好、真誠(chéng)、2.按照溝通的方向來(lái)分，溝通可以分為上行溝通、下行溝通和平行溝通。

上行溝通優(yōu)點(diǎn)：方便上級(jí)了解下屬需求；員工有機(jī)會(huì)表達(dá)意見(jiàn)、釋放情緒。缺點(diǎn)：沉默效應(yīng)；信息過(guò)濾。

下行溝通優(yōu)點(diǎn)：增強(qiáng)組織結(jié)構(gòu)。缺點(diǎn)：影響下級(jí)發(fā)揮積極性；信息損失。

平行溝通優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)成員相互了解；提高工作興趣和改善工作態(tài)度。缺點(diǎn)：破壞了統(tǒng)一指揮的原則。溝通的類型2.按照溝通的方向來(lái)分，溝通可以分為上行溝通、下行溝通和平行3.按照組織的結(jié)構(gòu)特征來(lái)分，溝通可以分為正式溝通和非正式溝通。

正式溝通：是通過(guò)組織明文規(guī)定的信息通道進(jìn)行的與工作相關(guān)的信息傳遞和交流。優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好，信息量大，強(qiáng)約束力強(qiáng)，易于保密，具有權(quán)威性。缺點(diǎn)：必須依靠組織系統(tǒng)層次傳遞，溝通速度一般較慢，且不夠靈活。

非正式溝通：在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。優(yōu)點(diǎn)：操作簡(jiǎn)便、內(nèi)容廣泛、方式靈活、信息傳播速度較快。缺點(diǎn)：散播信息的準(zhǔn)確性和可靠性欠缺，容易造成歪曲。溝通的類型3.按照組織的結(jié)構(gòu)特征來(lái)分，溝通可以分為正式溝通和非正式溝通小道消息特點(diǎn)：不受管理層控制；大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級(jí)管理層通過(guò)正式渠道發(fā)布的消息更可信、更可靠；在很大程度上服務(wù)于其內(nèi)部成員的自我利益。出現(xiàn)情境：十分重要模棱兩可導(dǎo)致人們焦慮小道消息特點(diǎn)：

弱化小道消息不良影響的建議公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排公開(kāi)解釋那些讓人覺(jué)得不一致或隱秘的決策和行為對(duì)于當(dāng)前的決策和未來(lái)的計(jì)劃，在強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時(shí)，也指出其不利的一面開(kāi)討論事情的最差可能，這肯定比無(wú)言的猜測(cè)所引起的焦慮程度低

弱化小道消息不良影響的建議公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排4.根據(jù)溝通過(guò)程中是否有反饋，溝通可以分為單向溝通和雙向溝通。

單向溝通：是信息發(fā)送者主動(dòng)發(fā)送信息，接收者被動(dòng)接受和理解信息的溝通形式。優(yōu)點(diǎn)：溝通速度較快，信息具有權(quán)威性。缺點(diǎn)：準(zhǔn)確性較差。

雙向溝通：是信息發(fā)送者與接收者不斷相互交換

角色，信息在雙方之間反復(fù)流動(dòng)的溝通形式。優(yōu)點(diǎn)：準(zhǔn)確性較高，反饋信息有利于增進(jìn)溝通雙方的了解，加深感情，建立良好的人際關(guān)系。缺點(diǎn)：需要花費(fèi)很多的時(shí)間，溝通過(guò)程中信息發(fā)送者必須承擔(dān)更大的心理壓力。溝通的類型4.根據(jù)溝通過(guò)程中是否有反饋，溝通可以分為單向溝通和雙向溝通任何信息在溝通過(guò)程中都可能被有意或無(wú)意扭曲、遺漏，從而使其準(zhǔn)確性和完整性收到影響，出現(xiàn)失真現(xiàn)象?？偨Y(jié)阻礙有效溝通的因素，可以分為兩個(gè)方面：溝通者的因素（內(nèi)部因素）溝通環(huán)境的因素（外部因素）

有效溝通的障礙任何信息在溝通過(guò)程中都可能被有意或無(wú)意扭曲、遺漏，從而使其準(zhǔn)1.過(guò)濾。指故意操縱信息，使信息顯得更容易得到接受2.選擇性知覺(jué)。是指人們根據(jù)自己的興趣、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度而有選擇地去解釋所看或所聽(tīng)的信息。3.情緒。不同的情緒使信息發(fā)送者的信息傳遞方式、內(nèi)容和接收者對(duì)信息的解釋大為不同。4.防衛(wèi)。具有防衛(wèi)心理，而降低溝通效果。5.語(yǔ)言障礙。語(yǔ)音差異；語(yǔ)義差異；專業(yè)術(shù)語(yǔ)。6.個(gè)體差異。人與人的差別主要包括個(gè)性心理特征差異（能力、氣質(zhì)和性格）和個(gè)性傾向性差異（需要、動(dòng)機(jī)、愛(ài)好、興趣、態(tài)度、價(jià)值觀等）。

溝通者的因素1.過(guò)濾。指故意操縱信息，使信息顯得更容易得到接受溝通者的因男性與女性間的溝通障礙男性通過(guò)交談:強(qiáng)調(diào)地位、權(quán)利和獨(dú)立抱怨女性總在反反復(fù)復(fù)談?wù)撟约旱膯?wèn)題提供解決辦法吹噓自己的成就女性通過(guò)交談:建立聯(lián)系和親密性責(zé)備男性從不認(rèn)真傾聽(tīng)提出問(wèn)題是為了獲得支持和聯(lián)系表達(dá)歉意，恢復(fù)交談中的平衡狀態(tài)男性與女性間的溝通障礙男性通過(guò)交談:女性通過(guò)交談:1.溝通距離。溝通雙方占有一定的空間，并且需要保持一定的溝通距離，溝通距離一般可以分為物理距離和心理距離。2.溝通渠道選擇。選擇什么樣的溝通渠道，要綜合考慮溝通的目的、溝通對(duì)象的特點(diǎn)和技術(shù)條件等。3.信息超載。每個(gè)人在有限時(shí)間里處理信息的能力是有限的，當(dāng)我們面對(duì)的信息量超過(guò)我們能夠處理的信息量時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)信息超載4.文化差異。

溝通環(huán)境的因素1.溝通距離。溝通雙方占有一定的空間，并且需要保持一定的溝通1.調(diào)整信息流2.利用反饋3.簡(jiǎn)化用語(yǔ)4.積極傾聽(tīng)5.控制情緒6.創(chuàng)造良好的溝通氛圍

解決有效溝通障礙的途徑1.調(diào)整信息流解決有效溝通障礙的途徑有效傾聽(tīng)的藝術(shù)要全神貫注，使用目光接觸；表現(xiàn)出興趣，展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭；多站在對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解；該沉默時(shí)必須沉默；選擇安靜、適宜的地方；注意非語(yǔ)言暗示；當(dāng)沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，以疑問(wèn)方式要求重復(fù)；當(dāng)發(fā)覺(jué)有遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)靥釂?wèn)；使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。有效傾聽(tīng)的藝術(shù)要有效傾聽(tīng)的藝術(shù)不

要爭(zhēng)辯；表現(xiàn)出不耐煩；從事分心的舉動(dòng)或手勢(shì)；中間打斷說(shuō)話者；過(guò)快或提前作出判斷；草率地給出結(jié)論。有效傾聽(tīng)的藝術(shù)不要溝通中說(shuō)的技巧目的明確，簡(jiǎn)明扼要易懂的語(yǔ)言和語(yǔ)句注意確認(rèn)對(duì)方是否理解溝通中說(shuō)的技巧目的明確，簡(jiǎn)明扼要小故事大道理----秀才買材

有一個(gè)秀才去買材，他對(duì)賣材的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣材的人聽(tīng)不懂荷薪者（擔(dān)材的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂「過(guò)來(lái)」兩個(gè)字，于是把材擔(dān)到秀才前面。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣材的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。

（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣材人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著材扭頭走了。小故事大道理----秀才買材有一個(gè)秀才去買材，他對(duì)賣材的人小故事大道理--心得分享溝通時(shí)要注意目的明確，最好用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言來(lái)傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。小故事大道理--心得分享溝通時(shí)要注意目的明確，最好用簡(jiǎn)單易懂

盡量避免批駁對(duì)方，說(shuō)“你錯(cuò)了”

塑造一體感，以我們代替“我”、“你”

少用“但是”，多用“也”溝通時(shí)語(yǔ)言使用技巧盡量避免批駁對(duì)方，說(shuō)“你錯(cuò)了”溝通時(shí)語(yǔ)言使用技巧“你說(shuō)的很有道理，但是

”

——他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。若把“但是”換成“也”，這么說(shuō)：

——“您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？”

將“但是”換成“也”“你說(shuō)的很有道理，但是”將“但是”換成“也”“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也

”“我尊重你的看法，同時(shí)也

”“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也

”“我尊重你的意圖，同時(shí)也

”

“也”的感覺(jué)怎么樣？“我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也”“也”的感覺(jué)怎么樣？表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題表明你為自己的看法另開(kāi)一條不會(huì)輕易遭到抗拒的途徑。一個(gè)“也”字三層含義表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)一個(gè)“也”字三層含義說(shuō)服他人時(shí)的句型使用技巧

用建議代替直言

提問(wèn)題代替批評(píng)說(shuō)服他人時(shí)的句型使用技巧用建議代替直言用建議代替直言直

言

型到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快去打好領(lǐng)帶。你的方案漏洞很多建

議

型我們讓客戶覺(jué)得我們更尊重他，打領(lǐng)帶是不是更好一些？若是我們能往客戶方面再考慮一些，是不是會(huì)更好？用建議代替直言直言型建議型提問(wèn)題代替批評(píng)批

評(píng)

型

銷售人員對(duì)研發(fā)人員：“這傳真機(jī)操作那么復(fù)雜，我保證那些顧客不會(huì)操作。”提問(wèn)題銷售人員對(duì)研發(fā)人員：“顧客若在家里自己操作，面對(duì)那么多功能的傳真機(jī)，會(huì)不會(huì)在使用上產(chǎn)生困惑呢？”提問(wèn)題代替批評(píng)批評(píng)型提問(wèn)題

彼此尊重，用于認(rèn)錯(cuò)

易地而處，站在對(duì)方立場(chǎng)

平等互惠，不讓對(duì)方吃虧平行溝通要領(lǐng)彼此尊重，用于認(rèn)錯(cuò)平行溝通要領(lǐng)第十二章群體溝通、沖突與人際關(guān)系方案第二節(jié)

群體沖突

一、群體沖突的含義沖突的含義很廣，它包括人們內(nèi)心的動(dòng)機(jī)斗爭(zhēng)，即內(nèi)心的沖突，也包括人們之間的爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵等。從管理心理學(xué)的角度來(lái)看，沖突被理解為兩種目標(biāo)的互不相容和互相排斥。具體而言，包括三點(diǎn)：——沖突是互動(dòng)的關(guān)系行為；——沖突來(lái)自互不兼容性；——沖突是一種主觀的感受。沖突的破壞性與合理性——鲇魚(yú)效應(yīng)。在一個(gè)組織中，群體沖突主要表現(xiàn)為個(gè)人的心理沖突、群體中個(gè)人之間的沖突和群體與群體之間的沖突三個(gè)方面。第二節(jié)群體沖突一、群體沖突的含義二、個(gè)人的心理沖突接近—接近型沖突：指一個(gè)人同時(shí)要達(dá)到兩個(gè)相反的目標(biāo)，由于兩個(gè)目標(biāo)是背道而馳的，不可能同時(shí)達(dá)到，在這種情況下會(huì)引起內(nèi)心的沖突?；乇堋乇苄蜎_突：當(dāng)一個(gè)人面臨兩個(gè)要同時(shí)回避的目標(biāo)時(shí)所產(chǎn)生的心理沖突。接近—回避型沖突：當(dāng)一個(gè)人一方面要接近一個(gè)目標(biāo)，而同時(shí)又要回避一個(gè)目標(biāo)時(shí)，所產(chǎn)生的心理沖突。雙重接近回避型沖突：一種混合成的復(fù)雜模式。二、個(gè)人的心理沖突接近—接近型沖突：指一個(gè)人同時(shí)要達(dá)到兩個(gè)相三、群體中個(gè)人之間的沖突（一）群體中個(gè)人之間沖突的產(chǎn)生原因1、結(jié)構(gòu)因素2、個(gè)體因素（二）沖突的結(jié)果（三）建設(shè)性沖突和破壞性沖突三、群體中個(gè)人之間的沖突（一）群體中個(gè)人之間沖突的產(chǎn)生原因沖突產(chǎn)生的原因一、結(jié)構(gòu)因素專業(yè)化任務(wù)的依存性資源稀缺目標(biāo)差異權(quán)力分配職責(zé)規(guī)定不清二、個(gè)體因素技術(shù)和技能個(gè)性差異價(jià)值觀文化差異溝通障礙角色差異沖突產(chǎn)生的原因一、結(jié)構(gòu)因素二、個(gè)體因素沖突的結(jié)果

中等積極消極沖突后果過(guò)少?zèng)_突適度沖突太多沖突情況沖突類型組織特征企業(yè)績(jī)效過(guò)少?zèng)_突不利型冷淡低停滯缺乏新意適度沖突有利型生存發(fā)展高自我批評(píng)創(chuàng)新活潑太多沖突不利型分裂低混亂自私?jīng)_突的結(jié)果沖突的結(jié)果中等積極消極沖突后果過(guò)少?zèng)_突適度沖突太多沖突情況沖沖突的結(jié)果（一）沖突的消極影響：1、導(dǎo)致組織內(nèi)部的動(dòng)蕩不安，使組織變得封閉、孤立、缺乏合

作，影響組織目標(biāo)的達(dá)成。2、消耗組織資源，造成資源的浪費(fèi)，尤其是時(shí)間資源。3、影響組織氛圍，造成組織內(nèi)部的緊張感，影響員工情緒以及

員工的身心健康，容易使員工產(chǎn)生恐慌和焦慮感，最終給影

響組織績(jī)效。4、影響組織內(nèi)部的人際關(guān)系，使得原本相互信任相互支持的關(guān)

系變成相互懷疑和相互敵視。

沖突的影響沖突的結(jié)果沖突的影響沖突的結(jié)果（二）沖突的積極影響：1、沖突的產(chǎn)生可以促進(jìn)思想的碰撞，從而產(chǎn)生新的、好的

觀點(diǎn)，有助于組織問(wèn)題的解決。2、解決沖突的愿望會(huì)變?yōu)楦淖児ぷ鞣绞降膭?dòng)力。3、通過(guò)沖突，可以提高員工對(duì)于組織事務(wù)處理中的參與程

度。4、沖突能夠增加員工之間的溝通和了解，從而化解積攢的矛盾和怨恨。沖突的影響沖突的結(jié)果沖突的影響破壞性后果特點(diǎn)：不愿意聽(tīng)取對(duì)方的觀點(diǎn)意見(jiàn)；雙方由意見(jiàn)的爭(zhēng)論轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉簦浑p方更加關(guān)心和喜悅于對(duì)方的失??；互相交換信息減少，一致完全停止。減少破壞性沖突的方法：設(shè)置超級(jí)目標(biāo)；找出共同的“敵人”；加強(qiáng)溝通和交流；組織重構(gòu)；求助于外在力量。破壞性沖突破壞性后果破壞性沖突建設(shè)性沖突建設(shè)性作用特點(diǎn)：雙方所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)一致；樂(lè)于了解對(duì)方的觀點(diǎn)和態(tài)度；大家以爭(zhēng)論問(wèn)題為中心；互相交換信息和觀點(diǎn)日益增加。激發(fā)建設(shè)性沖突的方法：對(duì)持不同意見(jiàn)的人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；在決策過(guò)程中引進(jìn)吹毛求疵的提意見(jiàn)者；管理者定期輪崗，然后根據(jù)自己的經(jīng)歷寫(xiě)報(bào)告和建議；解聘或調(diào)離拒絕接受不同意見(jiàn)的人；重新編組；適當(dāng)?shù)毓膭?lì)競(jìng)爭(zhēng)；提出驚人的消息。建設(shè)性沖突建設(shè)性作用四、群體沖突的過(guò)程

——群體沖突管理1、對(duì)沖突的感知：沖突產(chǎn)生的前提2、單方的行動(dòng)：沖突的公開(kāi)化3、對(duì)方的反映：沖突的處理（一）（1）強(qiáng)迫（2）回避（3）協(xié)調(diào)（4）遷就（5）妥協(xié)4、多方的介入：沖突的處理（二）四、群體沖突的過(guò)程

——群體沖突管理沖突的過(guò)程前提條件溝通結(jié)構(gòu)個(gè)人因素認(rèn)識(shí)到的沖突感覺(jué)到的沖突處理意圖競(jìng)爭(zhēng)協(xié)作遷就回避折衷公開(kāi)沖突一方行為對(duì)方反應(yīng)提高群體績(jī)效降低群體績(jī)效階段一潛在的對(duì)立或不一致階段二認(rèn)知和個(gè)性化階段三行為意向階段四行為階段五結(jié)果沖突的過(guò)程前提條件認(rèn)識(shí)到的沖突感覺(jué)到的沖突處理意圖公開(kāi)沖突提沖突處理行為意向的維度高肯定程度合作程度競(jìng)爭(zhēng)回避遷就高低折衷協(xié)作沖突處理行為意向的維度高肯定程度合作程度競(jìng)爭(zhēng)回避遷就高低折衷沖突的管理

沖突管理可以分為狹義和廣義的理解。狹義的沖突管理聚焦于沖突的行為意向以及沖突的行為，旨在研究沖突在這兩個(gè)階段的特點(diǎn)、管理策略及技巧。廣義的沖突則關(guān)注整個(gè)沖突的過(guò)程，從沖突的各個(gè)階段（潛在的對(duì)立或不一致、認(rèn)知和個(gè)性化階段、意向沖突、行為沖突、結(jié)果沖突）著手，全面的對(duì)沖突進(jìn)行管理。沖突的管理沖突管理可以分為狹義和廣義的沖突的管理

沖突管理的原則

將沖突指向到具體的事情上。

準(zhǔn)備多種解決方案。

樹(shù)立共同追求的目標(biāo)。

不要強(qiáng)迫達(dá)成共識(shí)。

沖突的管理沖突管理的原則將沖突指向到具體的事情上。

沖突管理風(fēng)格適用的情境不適用的情景競(jìng)爭(zhēng)需要迅速采取果斷行動(dòng)時(shí)。時(shí)間緊迫，事件重要，必須快捷果斷采取行為，自身占據(jù)強(qiáng)勢(shì)的位置。需要實(shí)施一項(xiàng)重要但不受歡迎的方案時(shí)。在對(duì)組織利益很關(guān)鍵的事情上，你認(rèn)為你是正確的。對(duì)于不合理的要求以及嚴(yán)重違反規(guī)章制度、侵害他人利益的行為，自己有責(zé)任予以糾正。為了反對(duì)利用非競(jìng)爭(zhēng)行為之便利的人。面對(duì)不合理或不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)，自身合法權(quán)益收到損害，無(wú)論出于劣勢(shì)還是強(qiáng)勢(shì)，都必須維護(hù)自身利益。不需建立長(zhǎng)期的關(guān)系事關(guān)你的切身重大利益。自身利益非常重要，并占據(jù)有利的位置，擁有良好的支持環(huán)境、很廣的人脈，出于強(qiáng)勢(shì)狀態(tài)，極力維護(hù)自身利益。1.問(wèn)題比較復(fù)雜2.問(wèn)題對(duì)你并不重要3.雙方實(shí)力相當(dāng)4.一定要立即作出決策5.下屬的能力很強(qiáng)合作雙方考慮的都很重要從而需要做妥協(xié)，雙方必須與對(duì)方合作才能獲得雙贏。雙方目標(biāo)一致，只是存在任務(wù)或過(guò)程的差異，關(guān)系沖突水平較低，雙方相互依賴水平適中。需要綜合人們的不同觀點(diǎn)，要通過(guò)整合意見(jiàn)達(dá)成一致來(lái)獲得人們的承諾?？朔蓴_人際關(guān)系的情感。有充分的時(shí)間。1.問(wèn)題或任務(wù)很簡(jiǎn)單2.要求迅速做出決策3.另一方不關(guān)心最終的結(jié)

果妥協(xié)不值得采取果斷的行為雙方的權(quán)利相當(dāng)，目標(biāo)不一致對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題獲得臨時(shí)的解決由于時(shí)間緊迫，采取便利的解決問(wèn)題方案作為協(xié)作和競(jìng)爭(zhēng)的備份1.一方更有實(shí)力2.問(wèn)題復(fù)雜到需要通過(guò)“解

決問(wèn)題”的方式來(lái)解決回避事情很小，或者有更緊迫的事情要做你感到自己的要求不可能得到滿足處理沖突所帶來(lái)的潛在的破壞性要大于好處讓別人冷靜下來(lái)再度贊成你的觀點(diǎn)需要用搜集信息代替立即的決策其他人能夠更有效地解決沖突該事件與其它事件有關(guān)1.問(wèn)題對(duì)你很重要2.做出決策是你的責(zé)任3.雙方都不愿意拖延，問(wèn)

題必須馬上解決遷就你發(fā)現(xiàn)自己錯(cuò)了，為贏得長(zhǎng)期利益或更多利益或者更多利益做出必要的退讓。事件對(duì)別人來(lái)說(shuō)更為重要。為以后的談判建立信用基礎(chǔ)。在失敗的情況下減少損失。和諧和穩(wěn)定特別重要，放棄局部利益以保證整體利益。讓下屬?gòu)腻e(cuò)誤中取得經(jīng)驗(yàn)1.問(wèn)題對(duì)你很重要2.你相信自己是對(duì)的3.另一方錯(cuò)誤的或不道德

的沖突管理風(fēng)格適用的情境不適用的情景競(jìng)爭(zhēng)需要迅速采取果斷行動(dòng)時(shí)沖突的管理

沖突管理的技術(shù)對(duì)話和談判

責(zé)權(quán)利界定清晰最高目標(biāo)增加資源信息共享，加強(qiáng)交流工作輪換改革組織結(jié)構(gòu)沖突的管理沖突管理的技術(shù)對(duì)話和談判第三節(jié)

群體的人際關(guān)系

一、人際關(guān)系的概念

人際關(guān)系是指人們?cè)诠餐顒?dòng)的過(guò)程中形成的彼此之間的關(guān)系?！饕憩F(xiàn)為人與人之間心理關(guān)系。具體體現(xiàn)為，人與人之間的心理距離?！己玫娜穗H關(guān)系依賴于人與人之間的交往，但不完全取決于交往，人際交往只是提供了可能。其還取決于交際雙方彼此之間相互需要的滿足程度。第三節(jié)群體的人際關(guān)系一、人際關(guān)系的概念

人際關(guān)系由三個(gè)基本要素構(gòu)成：

人際關(guān)系的構(gòu)成要素基本要素描述認(rèn)知成分

與認(rèn)識(shí)有關(guān)的心理過(guò)程，是通過(guò)知覺(jué)、表象、想象、思維、注意和記憶，由淺入深、由表及里地認(rèn)識(shí)而實(shí)現(xiàn)的人與人之間的相互感知和理解。情感成分

包括情緒狀態(tài)是積極的還是消極的、各種狀態(tài)之間是否有沖突、情緒的敏感性和對(duì)他人或?qū)ψ约撼晒Φ脑u(píng)價(jià)態(tài)度等。行為成分

能夠表現(xiàn)個(gè)性的一切外觀行為，主要包括各種活動(dòng)、行動(dòng)的結(jié)果、舉止表情、手勢(shì)及言語(yǔ)，它是心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)。人際關(guān)系由三個(gè)基本要素構(gòu)成：

人際關(guān)系的構(gòu)成要素基本要素根據(jù)群體內(nèi)人際交往建立的基礎(chǔ)不同劃分：人際關(guān)系的類型類型具體描述工作型

人際關(guān)系的建立是以工作交往為主體內(nèi)容，彼此間的溝通僅以工作為界限，涉及工作以外的人際溝通幾乎不存在。

相似型

人際關(guān)系的建立是以交往對(duì)象的某些相似之處為基礎(chǔ)的，比如在性格、動(dòng)機(jī)、需求、態(tài)度及興趣等方面的相似。同時(shí)，還包括從事相似或相同的工作而建立起來(lái)的人際關(guān)系?；パa(bǔ)型

通過(guò)心理上、行為上或工作上的互補(bǔ)關(guān)系建立起來(lái)的一種人際關(guān)系，如性格、情緒、工作等方面的互補(bǔ)。接近型

人際關(guān)系的建立是由于某種時(shí)間、空間或工作上的接近而造成的。群體成員彼此之間接近的機(jī)會(huì)和頻率，使得他們更容易建立起人際關(guān)系。吸引型

人際關(guān)系的建立是由于一方具備吸引另一方的因素，如人格吸引、能力吸引、儀表吸引及性別吸引等報(bào)償型

在給予或報(bào)答的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，由于交往的一方從另一方獲得了某種幫助，隨之以報(bào)答的方式加強(qiáng)了彼此間的交往，最終成為一種固化的人際關(guān)系，而且這種人際關(guān)系一旦形成，就表現(xiàn)的非常穩(wěn)固價(jià)值均衡型

基于利害、功利和價(jià)值的人際關(guān)系類型。成員之間的交往是為了尋求某種功利的交換，當(dāng)他們之間的交換出現(xiàn)不平等或其中一方失去交換價(jià)值時(shí)，這種人際關(guān)系就會(huì)遭到破壞根據(jù)群體內(nèi)人際交往建立的基礎(chǔ)不同劃分：人際關(guān)系的類型類型具體人際關(guān)系的狀態(tài)零接觸

單向注意雙向注意低高ABABAB人際關(guān)系的狀態(tài)零接觸單向注意雙向注意低高ABABAB表面接觸輕度卷入中度卷入深度卷入低高ABABABAB表面接觸輕度卷入中度卷入深度卷入低高ABABABAB二、人際需要與人際吸引（一）人際需要是指人為什么要同他人形成一定的人際關(guān)系。1、三維人際關(guān)系理論

心理學(xué)家舒爾茨經(jīng)過(guò)大量的研究發(fā)現(xiàn)了人們?cè)谌穗H關(guān)系方面有三種基本的需要：——包容的需要；——控制的需要；——情感的需要。

人的三種需要分別都有兩種滿足方式：主動(dòng)滿足和被動(dòng)滿足。二、人際需要與人際吸引（一）人際需要

心理學(xué)家舒爾茨（W.C.Schultz）于1955年提出，具有社會(huì)屬性的人，不能脫離群體而單獨(dú)生活。在群體中，由于各人有不同的動(dòng)機(jī)、知覺(jué)內(nèi)容以及思想、態(tài)度等，于是形成了各自特有的對(duì)人際關(guān)系的基本傾向（FIRO），舒爾茨稱之為人際反應(yīng)特質(zhì)（interpersonalresponsetraits），把人際關(guān)系需求分為容納需要、控制需要和情感需要三類，并將人的需求行為表現(xiàn)劃分為主動(dòng)表現(xiàn)者（E）和被動(dòng)期待別人行動(dòng)者（W），歸納出六種基本的人際關(guān)系傾向。基本人際關(guān)系傾向分析心理學(xué)家舒爾茨（W.C.Schultz）于1955年舒爾茨的基本人際關(guān)系傾向分析需

要主動(dòng)行為E被動(dòng)行為W容納I高個(gè)體向別人主動(dòng)交往個(gè)體期待別人接納自己低個(gè)體不向別人主動(dòng)發(fā)動(dòng)交往個(gè)體不期待別人接納自己情感A高個(gè)體要求對(duì)別人表示親密個(gè)體期待別人對(duì)自己表示親密低個(gè)體不愿對(duì)別人表示親密個(gè)體不期待別人對(duì)自己表示親密控制C高個(gè)體要求支配別人個(gè)體期待別人領(lǐng)導(dǎo)自己低個(gè)體不要求支配別人個(gè)體不期待別人領(lǐng)導(dǎo)自己舒爾茨的基本人際關(guān)系傾向分析需要主動(dòng)行為E被動(dòng)行為W容納

舒爾茨還將任何兩個(gè)人的交互反應(yīng)作用類型歸納為以下三種形式：

交互反應(yīng)類型描述交往適應(yīng)

它建立于容納、控制或情誼的相互表示基礎(chǔ)上。若雙方相互交往，且在該需求領(lǐng)域內(nèi)都希望有較高或較低的交往頻率，則相互適應(yīng)；若一方希望有較高的交往頻率，而另一個(gè)希望有較低的交往頻率，則他們不相適應(yīng)。

發(fā)受適應(yīng)

它表示發(fā)動(dòng)者和接受者相互作用的尺度。若一方需要控制并試圖支配對(duì)方，而對(duì)方是順從的，則相互適應(yīng)；若雙方都試圖控制、支配對(duì)方，則他們不相適應(yīng)?；セ葸m應(yīng)

它表示反應(yīng)雙方有來(lái)有往的滿足彼此行為、愛(ài)好的程度。若雙方都向?qū)Ψ奖硎竞苌畹那檎x，那么雙方在情誼范圍內(nèi)就相互適應(yīng)了；若雙方（或一方）不表示出足夠的情誼，則雙方（或一方）會(huì)有挫折感，那么雙方彼此不能相互適應(yīng)。舒爾茨還將任何兩個(gè)人的交互反應(yīng)作用類型歸納為以下三種2、社會(huì)關(guān)系律心理學(xué)家魏斯提出了人際關(guān)系的六種基本需要：（1）依附需要；（2）社會(huì)整合需要；（3）價(jià)值保證需要；（4）可靠同盟的需要；（5）需求指導(dǎo)的需要；（6）關(guān)心他人的需要。2、社會(huì)關(guān)系律（二）人際吸引就是指人與人之間的相互接納和喜歡。影響人際吸引的因素主要有：（1）熟悉和臨近；（2）相似與互補(bǔ)；（3）吸引人的個(gè)人特征。（二）人際吸引就是指人與人之間的相互接納和喜歡。影響人際吸引高度喜好的特征中間特征高度厭惡三維特征真誠(chéng)固執(zhí)古怪誠(chéng)實(shí)刻板不友好理解大膽敵意忠誠(chéng)謹(jǐn)慎饒舌真實(shí)易激動(dòng)自私可信文靜粗魯智慧沖動(dòng)自負(fù)可依賴好斗貪婪有思想靦腆不真誠(chéng)體貼易動(dòng)情不善良熱情羞怯不可信善良天真惡毒友好不明朗虛假快樂(lè)好動(dòng)令人討厭不自私空想不老實(shí)幽默追求物欲冷酷負(fù)責(zé)反叛邪惡開(kāi)朗孤獨(dú)裝假信任依賴別人說(shuō)謊高度喜好的特征中間特征高度厭惡三維特征真誠(chéng)固執(zhí)古怪誠(chéng)實(shí)刻板不1、距離的遠(yuǎn)近；2、交往的頻繁；3、個(gè)性品質(zhì)；4、主觀印象；5、興趣、價(jià)值觀與態(tài)度的相似性；6、需要的互補(bǔ)性；7、組織文化；8、群體的社會(huì)地位和社會(huì)影響。

三、影響人際關(guān)系的因素

1、距離的遠(yuǎn)近；三、影響人際關(guān)系的因素

所謂平衡是指人際關(guān)系中交往的基礎(chǔ)和動(dòng)力的均衡性，人際關(guān)系中常見(jiàn)的平衡狀態(tài)有自覺(jué)平衡、積極平衡、消極平衡和失去平衡四種。

人際關(guān)系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的過(guò)程，平衡是相對(duì)的，而不平衡是絕對(duì)的，是人際關(guān)系存在的常態(tài)。人際關(guān)系的發(fā)展和完善實(shí)質(zhì)上是一個(gè)不斷打破平衡、恢復(fù)平衡的過(guò)程。群體人際關(guān)系的平衡所謂平衡是指人際關(guān)系中交往的基礎(chǔ)和動(dòng)力的均衡性，人與人之間的關(guān)系不僅由彼此之間的交往決定，而且往往要涉及到第三者。美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家紐科姆得出了A——B——X的模式。其中，A是一個(gè)認(rèn)識(shí)的主體，B是另一個(gè)認(rèn)識(shí)的主體，X是第三者（可能是某個(gè)人，也可能是某件事）。人與人之間的關(guān)系不僅由彼此之間的交往決定，而且往往要涉及到第

人際關(guān)系的發(fā)展不僅僅是由人際關(guān)系的雙方?jīng)Q定的，而且往往涉及到第三方。美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家紐科姆用A-B-X的模式來(lái)表示人際關(guān)系。其中A、B分別是人際關(guān)系的兩個(gè)主體，X是第三方，可能是某個(gè)人，也可能是某件事情。

A與B之間是否能夠建立協(xié)調(diào)的人際關(guān)系，很關(guān)鍵的一點(diǎn)就在于他們對(duì)于X的態(tài)度是否一致。如果他們對(duì)X的態(tài)度基本一致，那么他們通過(guò)X建立起來(lái)的人際關(guān)系就是協(xié)調(diào)、平衡的。如果他們對(duì)X的態(tài)度有較大的分歧，那么他們的關(guān)系就會(huì)緊張、不協(xié)調(diào)。紐科姆認(rèn)為為了緩解或消除A與B之間緊張關(guān)系，雙方就應(yīng)該加強(qiáng)彼此之間的溝通，改變態(tài)度，最終實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系的平衡與協(xié)調(diào)。人際關(guān)系的發(fā)展不僅僅是由人際關(guān)系的雙方?jīng)Q定的，而

假設(shè)當(dāng)前A-B-X之間的關(guān)系是：A喜歡B，A對(duì)X持積極的態(tài)度，而B(niǎo)對(duì)X持消極的態(tài)度。通過(guò)交換意見(jiàn)，改變態(tài)度，可以使A-B-X的關(guān)系發(fā)生以下三種可能的變化：

（1）A改變自己對(duì)X的態(tài)度，與B對(duì)X的態(tài)度保持一致，即A、B都對(duì)X采取消極態(tài)度，從而恢復(fù)人際關(guān)系的平衡狀態(tài)。

（2）B改變自己對(duì)X的態(tài)度，與A對(duì)X的態(tài)度保持一致，即A、B都對(duì)X采取積極態(tài)度，從而消除人際關(guān)系緊張狀態(tài)。

（3）A改變自己對(duì)B的態(tài)度，即A不喜歡B，這樣也可以形成一種特殊的平衡狀態(tài)。假設(shè)當(dāng)前A-B-X之間的關(guān)系是：A喜歡B，A對(duì)

人際關(guān)系改善，其實(shí)質(zhì)是人們?cè)谀撤N共同需要的基礎(chǔ)上，依照一定的規(guī)律和原則調(diào)整人們的思想和行動(dòng)，以排除相互間信息或感情交流的障礙，達(dá)到強(qiáng)化這種交流的目的。

群體人際關(guān)系的建立和發(fā)展不僅取決于群體成員的心理?xiàng)l件，而且還不可避免的要受到群體環(huán)境的影響。因此，群體人際關(guān)系的改善要從個(gè)人和群體兩個(gè)方面著手。群體人際關(guān)系的改善人際關(guān)系改善，其實(shí)質(zhì)是人們?cè)谀撤N共同需要的基礎(chǔ)上（一）個(gè)人因素

（1）加強(qiáng)自我完善，適當(dāng)自我暴露

（2）敏感性訓(xùn)練

敏感性訓(xùn)練過(guò)程中，受訓(xùn)者處于一個(gè)自由開(kāi)放的環(huán)境中，討論的主要內(nèi)容是他們自己及其與他人之間的相互交往過(guò)程。個(gè)體通過(guò)敏感性訓(xùn)練能夠充分暴露自己的態(tài)度與行為，從其他成員那里獲得對(duì)自己行為的真