Copyright?2004HstAllrightsreserved.Hstitslogo,andHstInnovationDeliveredaretrademarksofHst.項目型銷售與管理

Copyright?2004HstAllright1前言幾年前，在我從事工業(yè)品項目銷售的營銷實戰(zhàn)中，我就發(fā)現(xiàn)：工業(yè)品與快速消費品之間的差異。例如，我發(fā)現(xiàn)全球嬰兒護膚品第一品牌的美國強生做市場側(cè)重于廣告策略、促銷活動與渠道拓展等市場運作，然而，同樣世界四通閥控制系統(tǒng)的第一品牌蘭柯（英維思集團）做市場則側(cè)重成功案例、樣板工程、技術(shù)交流、商務(wù)考察等市場運作。分析這兩種模式不同的市場運作方式，是我研究工業(yè)品項目營銷的誘因。后來經(jīng)過研究生階段的學習，了解到這是效率型產(chǎn)品和效能型產(chǎn)品的差異所在。前言幾年前，在我從事工業(yè)品項目銷售的營銷2場景場景3項目型銷售流程客戶內(nèi)部采購流程輔助工具銷售成交與里程碑分析工具工作目的分析需求銷售促進項目型銷售流程客戶內(nèi)部采購流程輔銷售成交與里程碑分工分銷4第一章項目型銷售管理中的四大困惑第一章項目型銷售管理中的四大困惑5第一大困惑

20%銷售精英帶走大客戶，怎么辦？一、現(xiàn)象

幾個月前，我們咨詢的一位民營企業(yè)家張總，從2002年開始，經(jīng)過四年把銷售額從200萬元發(fā)展到2500萬元，在行業(yè)內(nèi)有非常大的知名度和影響力。但是張總向我透露了他所遇到的一件非常煩心的事：我是不是做錯了什么，到底是什么原因使營銷人員“被判”自己，投靠到競爭對手那里去了？第一大困惑20%銷售精英帶走大客戶，怎么辦？一、現(xiàn)象我是不6第一大困惑

20%銷售精英帶走大客戶，怎么辦？一、現(xiàn)象四年前，方正集團的助理總裁周險峰攜30為方正科技PC部門的技術(shù)骨干加盟海信；TCL前任總裁萬明堅在手機事業(yè)部高層集體跳槽之后也赴約長虹，加盟了國虹通訊；陸華強離開創(chuàng)維，帶著一群人去獨自創(chuàng)業(yè)；“小霸王”段永平出走創(chuàng)造“步步高”；

第一大困惑20%銷售精英帶走大客戶，怎么辦？一、現(xiàn)象7第一大困惑

20%銷售精英帶走大客戶，怎么辦？一、帶走客戶的分析

一方面，營銷人員曾經(jīng)給客戶帶來了相當可觀的利潤或“好處”，而客戶“感激涕零”，以致“情感”加深，成為了“鐵哥們”，“嫁雞隨雞，嫁狗隨狗”；另一方面，則可能是企業(yè)的“信譽透支”，企業(yè)信譽發(fā)生“危機”，致使營銷員的離職讓客戶看不到企業(yè)的希望從而“移情別戀”，進而“追隨”營銷員。

第一大困惑20%銷售精英帶走大客戶，怎么辦？一、帶走客戶的8第一大困惑

20%銷售精英帶走大客戶，怎么辦？二、客戶管理的分析健全和完善相應的職能部門，建立客戶檔案與數(shù)據(jù)庫

第一大困惑20%銷售精英帶走大客戶，怎么辦？二、客戶管理的9第一大困惑

20%銷售精英帶走大客戶，怎么辦？二、客戶管理的分析把銷售過程標準化，靠系統(tǒng)來運行（如圖1-1所示效能型產(chǎn)品銷售過程）電話邀約客戶拜訪簽約成交協(xié)議談判項目評估需求調(diào)研與方案確認技術(shù)交流提交初步方案G(10%)E(25%)F(20%)S(100%)A(90%)B(75%)C(50%)D(30%)第一大困惑20%銷售精英帶走大客戶，怎么辦？二、客戶管理的10第一大困惑

20%銷售精英帶走大客戶，怎么辦？二、客戶管理的分析銷售過程細分化，角色分工，團隊合作一個項目不是由某個銷售人員來完成的，而是需要幾個節(jié)點，包括：在技術(shù)交流階段需要售前技術(shù)支持人員來配合；在需求調(diào)研與方案確認階段需要技術(shù)咨詢專家或顧問來確認技術(shù)需求的可行性；在項目評估階段可以申請公司高層資源參與到項目中；在商務(wù)談判階段需要商務(wù)、財務(wù)、法律等相關(guān)人員參與；簽約成交階段需要高層來互動為項目后續(xù)提供支持。第一大困惑20%銷售精英帶走大客戶，怎么辦？二、客戶管理的11第一大困惑

20%銷售精英帶走大客戶，怎么辦？二、客戶管理的分析建立項目定期溝通的制度，遵循“1、15、30法則”

定期（每周）檢查每個銷售人員的工作進展情況，逐個介紹漏斗中每個客戶的情況，包括本周做了哪些工作，有什么進展，存在哪些問題；15天后再次跟進同樣的客戶進展情況；30天后根據(jù)詢問情況判斷這個客戶的意向性。第一大困惑20%銷售精英帶走大客戶，怎么辦？二、客戶管理的12第一大困惑

20%銷售精英帶走大客戶，怎么辦？二、客戶管理的分析建立銷售人員離職交接班制度來規(guī)避風險成交可能性交接人員交接方式25%以下另一位銷售人員電話交接即可25%~50%另一位銷售人員由原銷售人員帶著新銷售人員拜見客戶50%~75%另一位銷售人員按照銷售漏斗上的信息聯(lián)系客戶，約見客戶75%以上銷售經(jīng)理或另一位銷售人員銷售經(jīng)理上門交接第一大困惑20%銷售精英帶走大客戶，怎么辦？二、客戶管理的13第二大困惑銷售管理靠關(guān)系與藝術(shù)嗎一、現(xiàn)象

吃喝營銷拉攏腐蝕客戶的“采購人員”，進行灰色交易，這已經(jīng)成為了工業(yè)品企業(yè)營銷過程中的“潛規(guī)則”。至于怎樣建立關(guān)系就靠自己的悟性了，悟性好，就有發(fā)展，能搞定項目。第二大困惑銷售管理靠關(guān)系與藝術(shù)嗎一、現(xiàn)象14第二大困惑銷售管理靠關(guān)系與藝術(shù)嗎一、現(xiàn)象

點子傳奇上世紀90年代初期，一個很有創(chuàng)意的“點子”能夠奇跡般地使企業(yè)打開市場并產(chǎn)生驚人的經(jīng)濟效益。無可否認，市場確實需要智慧和靈感，但是片面夸大這種“點子”式智慧的傾向，這種營銷決策缺乏科學性。第二大困惑銷售管理靠關(guān)系與藝術(shù)嗎一、現(xiàn)象15第二大困惑銷售管理靠關(guān)系與藝術(shù)嗎二、分析（如圖1-2所示）三、營銷是藝術(shù)，更是科學在普通企業(yè)，業(yè)務(wù)員既是調(diào)研員、企劃員、市場開發(fā)員，還是促銷員、培訓員。標準化是讓平凡的人作出不平凡的業(yè)績的最有效手段。營銷培訓，大多數(shù)企業(yè)都在做，但優(yōu)秀企業(yè)與普通企業(yè)的目的和做法不一樣。第二大困惑銷售管理靠關(guān)系與藝術(shù)嗎二、分析（如圖1-2所16圖1-2銷售人員分析銷售人員購買者創(chuàng)新者早期采用者實用主義者保守者后之后覺者20%80%老鷹技術(shù)20%80%4%16%16%64%圖1-2銷售人員分析銷售人員購買者創(chuàng)新者20%80%17第二大困惑銷售管理靠關(guān)系與藝術(shù)嗎四、建立流程的四項原則原則一：控制過程比控制結(jié)果更重要。

大額產(chǎn)品的項目型銷售，從潛在用戶，我們沒有辦法一蹴而就，我們更多的就像爬樓梯一樣，需要一層一層的進行。經(jīng)常提到某些營銷經(jīng)理對業(yè)務(wù)員說：“不管你是怎么賣的，只要你能賣出去就行，公司要的是銷售額?！边@是典型的“結(jié)果導向”的營銷管理，在目前的市場營銷環(huán)境中，上述觀念片面且容易失去市場?，F(xiàn)代營銷觀念認為：營銷管理重在過程，控制了過程就控制了結(jié)果。結(jié)果只能由過程產(chǎn)生，什么樣的過程產(chǎn)生什么樣的結(jié)果。第二大困惑銷售管理靠關(guān)系與藝術(shù)嗎18第二大困惑銷售管理靠關(guān)系與藝術(shù)嗎四、建立流程的四項原則原則二：該說的要說到，說到的要做到，做到的要見到。從事項目型銷售，銷售人員確保每個階段的達成非常重要，每一個階段其實就是一個里程碑，只有許多個里程碑都能實現(xiàn)才能確保項目的成功。第二大困惑銷售管理靠關(guān)系與藝術(shù)嗎19第二大困惑銷售管理靠關(guān)系與藝術(shù)嗎四、建立流程的四項原則原則三：預防性的事前管理重于問題性的事后管理。

項目性銷售其實要求銷售人員達成顧問的角色，我經(jīng)常要一句話來形容顧問“我們永遠要比客戶提前一步看到結(jié)果”。一個企業(yè)的營銷管理，不可能沒有事后的“問題管理”，但問題管理太多，只能說明管理的失敗。第二大困惑銷售管理靠關(guān)系與藝術(shù)嗎20第二大困惑銷售管理靠關(guān)系與藝術(shù)嗎四、建立流程的四項原則原則四：營銷管理的最高境界是標準化。

優(yōu)秀企業(yè)都有這樣的特點：靠科學、標準化的營銷建立企業(yè)強大的營銷能力，而不是靠一兩個能干的營銷人員。第二大困惑銷售管理靠關(guān)系與藝術(shù)嗎21第三大困惑銷售團隊該如何有效分工合作呢一、現(xiàn)象

我們經(jīng)常提到中小企業(yè)老板說：我們企業(yè)比較小，期望業(yè)務(wù)人員能夠全程跟蹤一個項目，但是，結(jié)果總是不盡如人意；或者擔心公司的業(yè)務(wù)藥都是掌握在某幾個銷售精英手中，那么他們帶走公司業(yè)務(wù)，怎么辦？第三大困惑銷售團隊該如何有效分工合作呢一、現(xiàn)象22第三大困惑銷售團隊該如何有效分工合作呢二、分析（如圖1-3、1-4所示）

面向工業(yè)品的銷售是項目型銷售，銷售周期一般為2-12個月，有時會更長一些，而且如果客戶非常慎重、保守或后知后覺者，考慮時間自然就更長了。因此要以客戶為中心，站在客戶的角度，幫助客戶定義需求，形成項目采購目標，并幫助客戶啟動項目；所以這是一個過程的銷售，更是一個階段的銷售。第三大困惑銷售團隊該如何有效分工合作呢二、分析（如圖1-23圖1-3項目型銷售的管理流程圖簽約商務(wù)談判確定首選供應商招標初選制定采購標準建立采購小組研究可行性，確定預算發(fā)現(xiàn)問題，提出要求10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃與電話邀約客戶拜訪與初步調(diào)研提交初步方案方案演示與技術(shù)交流需求調(diào)研與正式方案設(shè)計項目評估商務(wù)談判簽約成交圖1-3項目型銷售的管理流程圖簽約商務(wù)談判確定首選招24通過電話或外網(wǎng)等獲取賬戶信息是否為興趣客戶？建立”組織”類型賬戶EIS建立“興趣客戶”賬戶經(jīng)理為營銷中心經(jīng)理EIS審核，修改帳戶經(jīng)理，分配客戶EIS按銷售漏斗跟蹤，調(diào)整帳戶類型協(xié)助跟蹤EIS售前材料準備提供產(chǎn)品原型和相關(guān)資料商務(wù)人員實施人員研發(fā)人員咨詢?nèi)藛TQA人員客戶經(jīng)理營銷中心總經(jīng)理市場人員/電話銷售[產(chǎn)品化銷售]是否EIS工作記錄、客戶經(jīng)理工作周報、出差報告對“意向客戶”理銷售項目銷售項目立項申請表對于投標，組織標前會會議決定提出售前知識申請售前支持申請接口表、EIS工作流發(fā)送立項通知EIS通知準備報價材料，掛EIS報價文檔組織評審咨詢方案審批工作流必要時，參與評審必要時，提供支持組織報價審批報價審批工組流圖1-4銷售團隊管理圖通過電話或外網(wǎng)等是否為興趣客戶？建立”組織”審核，按銷售漏斗25售前支持實施。工作成果提交EIS向客戶提交商務(wù)報價中標？變更客戶類型，銷售結(jié)項合同談判銷售項目結(jié)項申請表是否合同評審合同評審表發(fā)送結(jié)項通知EIS通知正式合同提交建立EIS中合同回款約定，變更客戶類型為“客戶”招/投標書等納人EIS，辦理銷售轉(zhuǎn)實施（購銷）手續(xù)合同掃描件納入EIS轉(zhuǎn)實施流程圖1-4銷售團隊管理圖售前支向客戶提交商務(wù)報價中標？變更客戶類型合同談判銷售項目是26第四大困惑銷售管理與預測是最難的嗎一、現(xiàn)象清早，某公司銷售人員大李興沖沖地跨入辦公室，心里正打算這在晨暉事件向銷售經(jīng)理匯報于某客戶銷售項目的飛躍性進展，卻猛然發(fā)現(xiàn)靜悄悄躺在自己辦公桌上的辭退通知。這紙辭退通知猶如寒冬里澆下的一盆冷水，讓大李渾身冰涼。要知道，為了拿下這張訂單，大麗花為了多少的時間和精力啊。大李想找經(jīng)理問個明白，卻遭到經(jīng)理“毫無進展”、“不敬業(yè)”、“吃干飯”等數(shù)落。大李遭到經(jīng)理的無端譴責，一氣之下，不加辯解便離開公司。后來，大李非常成功地應聘成為同行業(yè)中另一家公司的銷售人員，便將這一張爭取了好久的銷售訂單帶給了新東家。第四大困惑銷售管理與預測是最難的嗎一、現(xiàn)象27第四大困惑銷售管理與預測是最難的嗎二、分析（如圖1-5所示）（1）如何預測和掌控銷售業(yè)績？目前的銷售預測方法銷售預測存在的問題（如圖1-6所示）（2）如何維護客戶關(guān)系？客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的重點客戶信息系統(tǒng)的不連續(xù)性（3）如何考核銷售人員？銷售人員為什么不開心考核制度有什么問題第四大困惑銷售管理與預測是最難的嗎二、分析（如圖1-5所28圖1-5銷售管理的三個問題銷售經(jīng)理職能銷售規(guī)劃管理銷售對象管理銷售人員管理銷售過程管理企業(yè)關(guān)心的問題銷售經(jīng)理關(guān)心的問題如何預測和掌控銷售業(yè)績？如何維護客戶關(guān)系？如何考核銷售人員？圖1-5銷售管理的三個問題銷售銷售規(guī)劃管理銷售對象管理29圖1-6銷售預測中存在的問題公司戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略市場前景競爭狀況

目前銷售業(yè)績銷售預測未來銷售業(yè)績銷售人員客戶關(guān)系圖1-6銷售預測中存在的問題公司戰(zhàn)略市場前景競爭狀30第四大困惑銷售管理與預測是最難的嗎二、分析（如圖1-5所示）（2）如何維護客戶關(guān)系？客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的重點客戶信息系統(tǒng)的不連續(xù)性（3）如何考核銷售人員？銷售人員為什么不開心考核制度有什么問題第四大困惑銷售管理與預測是最難的嗎二、分析（如圖1-5所31第四大困惑銷售管理與預測是最難的嗎二、分析（如圖1-5所示）（3）如何考核銷售人員？銷售人員為什么不開心考核制度有什么問題第四大困惑銷售管理與預測是最難的嗎二、分析（如圖1-5所32趙本山----賣拐趙本山----賣拐33趙本山----賣拐趙本山范偉1. 在最近的一段時間內(nèi),有沒有感覺到你身上某個部位，跟過去有什么變化啊?(臉大)２. 臉大不是問題，主要是神經(jīng)末梢壞死，導致臉大。（腿有問題…）（腰部以下，腳往上，腿有病啊?。? 這條腿壓的越來越重，越來越重，輕者腳短，重者股骨頭壞死，晚期就是植物人！（??？）４.大哥，那該用點什幺藥呢？趙本山----賣拐趙本山范偉1. 在最近的一段時間內(nèi),有沒有34第二章項目型銷售與流程管理系統(tǒng)第二章項目型銷售與流程管理系統(tǒng)35項目型銷售與流程管理概述一、目的銷售人員的信息更加公開化，便于掌控客戶的進展。讓項目的銷售過程更加明確化、標準化、系統(tǒng)化。便于項目內(nèi)部的角色分工，使團隊合作進一步加強。更好地做好銷售管理與銷售預測的工作。企業(yè)積累應有的銷售知識和客戶資源。二、項目型銷售與流程管理是一種管理理念三、項目型銷售與流程管理是一個完整的管理體系從客戶方的角度來闡述采購進行的過程。從供應方的角度來闡述銷售進行的過程。從項目成交的可能性來分析項目的過程。從項目里程碑來闡述項目的每一個進展。四、項目型銷售與流程管理是一個操作系統(tǒng)項目型銷售與流程管理概述一、目的36項目型銷售與流程管理的構(gòu)成一、項目型銷售與流程管理的四大組成要素（如圖2-1所示）客戶內(nèi)部采購流程項目型銷售推進流程項目型銷售成交管控系統(tǒng)項目進展的里程碑項目型銷售與流程管理的構(gòu)成一、項目型銷售與流程管理的四大組37圖2-1項目型銷售與流程管理系統(tǒng)10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃與電話邀約客戶拜訪與初步調(diào)研提交初步方案方案演示與技術(shù)交流需求調(diào)研與正式方案設(shè)計項目評估商務(wù)談判簽約成交簽約商務(wù)談判確定首選供應商招標初選制定采購標準建立采購小組研究可行性，確定預算發(fā)現(xiàn)問題，提出要求圖2-1項目型銷售與流程管理系統(tǒng)10%20%38二、基礎(chǔ)組成要素：客戶內(nèi)部采購流程發(fā)現(xiàn)問題，提出問題研究可行性，確定預算項目立項，建立采購小組建立采購標準招標，初步篩選確定首選供應商商務(wù)談判簽約二、基礎(chǔ)組成要素：客戶內(nèi)部采購流程發(fā)現(xiàn)問題，提出問題39三、主要組成要素：項目型銷售推進流程它包含八個階段，分別是：客戶規(guī)劃與電話邀約客戶拜訪與初步調(diào)研提交初步方案方案演示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計項目評估商務(wù)談判簽約成交三、主要組成要素：項目型銷售推進流程它包含八個階段，分別是：40四、衡量階段成功的標志：里程碑五、有力的材料分析：輔助工具六、管理組成要素：項目型銷售成交管控系統(tǒng)七、項目型銷售流程管理系統(tǒng)的作用四、衡量階段成功的標志：里程碑41項目型銷售流程管理系統(tǒng)的作用可以歸納為：掌握客戶基本信息隨時了解客戶采購進展隨時了解銷售進展了解銷售人員的工作情況考核銷售人員指導和調(diào)整工作進度發(fā)現(xiàn)銷售中存在的問題項目型銷售流程管理系統(tǒng)的作用可以歸納為：掌握客戶基本信息42項目型銷售與流程管理的獨特賣點項目型銷售流程管理系統(tǒng)是一種管理理念。項目型銷售流程管理系統(tǒng)在管理理念上有其獨特的見解。首先，項目型銷售流程管理系統(tǒng)非常提倡過程管理，并且認為控制過程比控制結(jié)果更重要；其次，在整個管理架構(gòu)上，項目型銷售流程管理系統(tǒng)將原來分隔開來的銷售管理和銷售技巧通過過程管理方式融合到一起；最后，在銷售技巧上，找對人、說對話、做對事。（如表2-1所示）項目型銷售與流程管理的獨特賣點項目型銷售流程管理系統(tǒng)是一種管43表2-1項目型銷售的關(guān)鍵要點銷售模式管理架構(gòu)銷售技巧以客戶為中心注重過程管理找對人、說對話、做對事表2-1項目型銷售的關(guān)鍵要點銷售模式管理架構(gòu)銷售技巧以44第三章案例第三章案例45King公司（銷售方）介紹（圖3-1King公司的組織結(jié)構(gòu)圖）總經(jīng)理（艾雪）營銷副總（趙偉）技術(shù)副總（張文博）運營副總（李娜）……營銷經(jīng)理（張家強）技術(shù)經(jīng)理（曾學明）商務(wù)經(jīng)理（歐陽華）財務(wù)經(jīng)理（湯政葉）……市場主管（陳明）項目主管（鄭鵬）……技術(shù)員（王星）技術(shù)員（張文文）……預算管理員（趙立峰）……會計（張燕）…………King公司（銷售方）介紹（圖3-1King公司的組織結(jié)構(gòu)46Temp公司（采購方）介紹（圖3-2Temp公司組織結(jié)構(gòu)圖）工藝工裝部董事長兼總經(jīng)理營銷副總技術(shù)總監(jiān)運營副總技術(shù)設(shè)計部市場經(jīng)理營銷經(jīng)理客戶服務(wù)經(jīng)理IT經(jīng)理行政人事經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理物流經(jīng)理...市場分析員技術(shù)設(shè)計員……………………………………………………………………………………………………Temp公司（采購方）介紹（圖3-2Temp公司組織結(jié)構(gòu)圖47項目型銷售流程案例一、客戶規(guī)劃與電話邀約二、客戶拜訪三、提交初步方案（如表3-1所示）四、方案演示與技術(shù)交流五、需求性分析與方案確定六、項目評估七、商務(wù)談判八、簽訂合同項目型銷售流程案例一、客戶規(guī)劃與電話邀約48表3-1會議上各自的態(tài)度營銷總監(jiān)非常支持該項目，并詳細闡述了該項目給企業(yè)帶來的潛在利潤

運營總監(jiān)保持中立，沒有明確表態(tài)IT經(jīng)理持反對意見，認為原來使用的OA系統(tǒng)數(shù)據(jù)導入CRM系統(tǒng)中非常麻煩，而且可以在原來的基礎(chǔ)上進行改進，只是需要花費較長的時間財務(wù)經(jīng)理持反對意見，因為這將意味著前期將會投入較多的資金，效益很難估量其他領(lǐng)導沒有明確表態(tài)董事長其實，客戶關(guān)系管理一直是董事長的一塊心病，他一直想解決此問題，而且近幾年，企業(yè)的效益不錯，趁這次機會解決企業(yè)潛在的問題。雖然覺得其他領(lǐng)導提出的問題有一定的道理，但內(nèi)心較傾向營銷總監(jiān)董事長決策：立項立項組織立項小組：組長：運營總監(jiān)（因為營銷總監(jiān)最近要處理建立國外辦事處的事情，經(jīng)常出國成員：市場部經(jīng)理、IT部經(jīng)理、客戶服務(wù)部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理立項小組職責IT部負責收集供應商資料；負責制定技術(shù)標準財務(wù)部負責財務(wù)預算市場部負責提出設(shè)計需求客戶服務(wù)部負責提出設(shè)計需求表3-1會議上各自的態(tài)度營銷總監(jiān)非常支持該項目，并詳細闡49第四章客戶內(nèi)部采購流程第四章客戶內(nèi)部采購流程50客戶內(nèi)部采購流程概述一、客戶內(nèi)部采購流程包含的階段（1）情景假設(shè)（2）客戶內(nèi)部采購的八個階段（如圖4-1所示）二、機會分析（1）項目成敗因素分析（如圖4-2所示）吸引力可行性（2）客戶內(nèi)部采購流程各階段機會分析三、銷售漏斗的應用（1）銷售漏斗狀態(tài)的分類客戶搜索狀態(tài)進入漏斗狀態(tài)最佳狀態(tài)（2）資源分配（如圖4-3所示）（3）客戶內(nèi)部采購流程各階段所處的銷售漏斗狀態(tài)（如圖4-4所示）客戶內(nèi)部采購流程概述一、客戶內(nèi)部采購流程包含的階段51圖4-1客戶內(nèi)部采購流程發(fā)現(xiàn)問題，提出需求研究可行性，確定預算項目立項，組建采購小組建立采購標準招標，初步篩選確定首選供應商商務(wù)談判簽約設(shè)備產(chǎn)能問題決定現(xiàn)在就購買新設(shè)備來解決產(chǎn)能問題授權(quán)廠長負責采購事務(wù)選擇美國廠家選定某一種設(shè)備選擇原有供應商商談合同內(nèi)容項目成交圖4-1客戶內(nèi)部采購流程發(fā)現(xiàn)問題，提出需求設(shè)備產(chǎn)能問題52圖4-2項目成敗分析項目的成敗吸引力可行性價格成本項目價值資源投入資源能力競爭態(tài)勢客戶內(nèi)部因素圖4-2項目成敗分析項目的成敗吸引力可行性價格成本項目53圖4-3精力投入情況一最佳狀態(tài)客戶搜尋進入漏斗精力投入圖4-3精力投入情況一最佳狀態(tài)客戶搜尋進入漏斗精力投入54圖4-4精力投入情況二招標初步篩選建立采購標準項目立項組建采購小組精力投入研究可行性確定預算發(fā)現(xiàn)問題提出需求簽約商務(wù)談判確定首選供應商圖4-4精力投入情況二招標初步篩選精力投入研究可行性確55客戶內(nèi)部采購流程的八個階段一、發(fā)現(xiàn)問題，提出要求1.階段描述：不滿---需求，自滿---需求2.機會分析（如表4-1、4-2所示）二、研究可行性，確定預算1.階段描述：現(xiàn)場調(diào)查、構(gòu)思解決方向和付出代價2.機會分析（如表4-3所示）三、項目立項，組建采購小組1.階段描述：針對問題進行立項、制定人員，組建采購小組2.機會分析（如表4-4所示）3.客戶公關(guān)策略（如表4-5、4-6和圖4-5所示）

客戶內(nèi)部采購流程的八個階段一、發(fā)現(xiàn)問題，提出要求56表4-1

客戶內(nèi)部采購流程階段發(fā)現(xiàn)問題，提出要求信息收集范圍機會分析目標客戶的規(guī)模、行業(yè)地位、盈利能力、投資狀況、信譽情況、項目規(guī)模、項目帶給客戶的價值、項目受重視的程度等通過對以上信息的收集和評分，判斷該項目可能的利潤空間表4-1客戶內(nèi)部采購流程階段發(fā)現(xiàn)問題，提出要求信息收集范57表4-2評估因素權(quán)重客戶A客戶B客戶規(guī)模、行業(yè)地位盈利能力投資狀況信譽情況項目規(guī)模項目帶給客戶的價值項目受重視的程度10%10%10%20%20%10%20%57777735975597表4-2評估因素權(quán)重客戶A客戶B客戶規(guī)模、行業(yè)地位盈利能力投58表4-3客戶內(nèi)部采購流程階段信息收集范圍客戶內(nèi)部采購流程階段機會分析目標研究可行性，確定預算項目的基本要求、項目帶給客戶的價值、競爭對手、項目的規(guī)模及預算、客戶內(nèi)部的決策流程、采購項目的進度安排研究可行性，確定預算通過對以上信息的收集和評分，判斷該項目可能的利潤空間，客戶公關(guān)的突破點，并進行初步的競爭狀況分析表4-3客戶內(nèi)部采購流程階段信息收集范圍客戶內(nèi)部采購流程階59表4-4客戶內(nèi)部采購流程階段信息收集范圍機會分析目標項目立項，組建采購小組客戶要求分析、客戶組織結(jié)構(gòu)、采購小組信息、決策流程、關(guān)鍵人員信息通過對以上信息的收集和評分，評價客戶要求，以及判斷客戶公關(guān)的突破點表4-4客戶內(nèi)部采購流程階段信息收集范圍機會分析目標項目立60表4-5動機工作職責個性特點個人需求具體內(nèi)容技術(shù)、性能、質(zhì)量、價格、安全、服務(wù)等工作風格、決策風格、思維風格、做事風格、社交風格、計劃性、表達能力等完成任務(wù)、成就感、時間、職責、個人能見度、團體歸屬感、情感、標新立異、地位、規(guī)劃等表4-5動機工作職責個性特點個人需求具體內(nèi)61圖4-5公關(guān)路線圖公關(guān)路線個人公關(guān)關(guān)系公關(guān)組織外部關(guān)系組織內(nèi)部關(guān)系個人關(guān)系非正式組織關(guān)系正式組織關(guān)系圖4-5公關(guān)路線圖公關(guān)路線個關(guān)系公關(guān)組織外部關(guān)系組織內(nèi)62表4-6制定公關(guān)策略的步驟第一步第二步第三步內(nèi)容客戶內(nèi)部人員的個人動機可能影響客戶內(nèi)部人員的路線公關(guān)路線及公關(guān)要點表4-6制定公關(guān)策略的步驟第一步第二步第三步內(nèi)容客63四、建立采購標準1.階段描述：與項目相關(guān)方接觸、確定重點、制定詳細采購標準2.機會分析（如表4-7所示）

五、招標，初步篩選1.階段描述：制定招標文件、發(fā)布、發(fā)標并組織答疑、初選2.機會分析（如表4-8所示）六、確定首選供應商：關(guān)系七、合同審核，商務(wù)談判八、簽約四、建立采購標準64表4-7

客戶內(nèi)部采購流程階段信息收集范圍客戶內(nèi)部采購流程階段機會分析目標制定采購標準(企業(yè)資質(zhì)、產(chǎn)品/方案、服務(wù)、價格和項目管理)客戶采購標準、競爭對手實力、競爭對手公關(guān)情況制定采購標準通過了解客戶的采購標準，估算我方的資源投入和預期成本；通過了解競爭對手的初步方案和客戶公關(guān)情況，分析競爭態(tài)勢表4-7客戶內(nèi)部采購流程階段信息收集范圍客戶內(nèi)部采購流65表4-8客戶內(nèi)部采購流程階段信息收集范圍機會分析目標招標，初步篩選項目的具體采購標準、招標小組信息等分析客戶的招標書以及招標小組的信息，確保應標書的內(nèi)容符合客戶評標的要求，并制定公關(guān)策略表4-8客戶內(nèi)部采購流程階段信息收集范圍機會分析目標招標，66第五章項目型銷售推進流程第五章項目型銷售推進流程67項目型銷售推進流程（圖5-1）發(fā)現(xiàn)問題提出要求研究可行性確定預算確定首選供應商商務(wù)談判簽約成功幾率增加方向項目立項組建采購小組建立采購標準招標初步篩選客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪和初步調(diào)研提交初步方案方案演示和技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計項目評估商務(wù)談判簽約成交項目型銷售推進流程（圖5-1）發(fā)現(xiàn)問題提出要求確定首選成功68項目型銷售里程碑與成功標準（圖5-2）上一階段成功標志里程碑本階段成功標志50%50%50%~75%75%………………項目型銷售里程碑與成功標準（圖5-2）上一階段里程碑本階69項目型銷售人員的績效考核一、快速消費品銷售人員的工作目標和內(nèi)容二、快速消費品銷售人員的績效考核方法1.基于目標管理法的績效評估2.基于平衡計分卡的績效評估三、項目型銷售人員的績效考核方法1.銷售工作的不確定程度2.獲得銷售訂單的周期解決方式：1、意識到與快速消費品銷售一樣，是一個規(guī)律性很強的銷售過程。2、清楚每個階段該做些什么努力才能保證銷售流程向前發(fā)展。前提：跟績效掛鉤----關(guān)注結(jié)果，兼顧過程。項目型銷售人員的績效考核一、快速消費品銷售人員的工作目標和內(nèi)70項目型銷售管理的八個流程一、電話規(guī)劃與電話邀約項目型銷售管理的八個流程一、電話規(guī)劃與電話邀約711.流程關(guān)系（如圖5-3所示）2.工作內(nèi)容（1）客戶規(guī)劃?？蛻粢?guī)劃的目的包括：找出目標客戶群?？蛻舻幕A(chǔ)信息和潛在銷售機會。（2）電話邀約。電話邀約的目的：品牌宣傳，廣而告之。激發(fā)并引起客戶的興趣。篩選并發(fā)現(xiàn)潛在客戶。為上門拜訪做預約。3.主要過程1）獲得市場和客戶信息的渠道客戶企業(yè)網(wǎng)站行業(yè)協(xié)會會員名冊會議中心負責經(jīng)濟發(fā)展的機構(gòu)大學、研究院的工商發(fā)展研究中心報紙企業(yè)年度報告2）市場和客戶信息收集的內(nèi)容行業(yè)因素：行業(yè)是新興的還是成熟的？行業(yè)的平均利潤率如何？行業(yè)中的主要競爭者有哪些？生命周期：企業(yè)成立的歷史有多長？處于生命周期的哪個階段？規(guī)模狀況：客戶企業(yè)是當?shù)氐?、區(qū)域性的、全國性的，還是跨國企業(yè)？客戶企業(yè)有多少分支機構(gòu)？企業(yè)的行業(yè)地位如何？組織因素：公司的組織結(jié)構(gòu)圖如何？公司的部門結(jié)構(gòu)如何？權(quán)力結(jié)構(gòu)如何？關(guān)鍵決策者有哪些？發(fā)展目標：公司的短期和長期目標是什么？特殊業(yè)務(wù)的目標？、經(jīng)營狀況：盈利狀況？技術(shù)實力？客戶和供應商？業(yè)務(wù)范圍？產(chǎn)品和服務(wù)體系？最迫切的問題？客戶關(guān)系：客戶與我方的業(yè)務(wù)交往情況？我方與客戶內(nèi)部人員的關(guān)系？

1.流程關(guān)系（如圖5-3所示）723）劃分客戶4）開發(fā)客戶①運用人際網(wǎng)絡(luò)既有客戶：利用目前的客戶資料庫來找出未來的機會。推介：請現(xiàn)有（滿意方的）客戶幫你介紹信客戶，在這方面你可能還努力不夠。行業(yè)協(xié)會：這些機會的目的在于讓會員彼此分享行業(yè)趨勢、行業(yè)業(yè)務(wù)問題與科技相關(guān)話題。社交活動：別忽視工作環(huán)境以外的場合。②解決方案研討會③貿(mào)易展覽④銷售人員主動開發(fā)（2）電話邀約1）步達成共識2）試探對方的痛苦3）約定見面的時間，達成關(guān)于第一次會面的共識4）電話邀約的原則打電話與目標客戶進行溝通，應該讓對方感到有必要見我們一面，倘若做不到這一點，至少要使他對我們的拜訪有興趣。千萬不可在電話里推銷我們的產(chǎn)品和服務(wù)，否則容易功敗垂成。電話邀約在營銷上所起的作用是進行關(guān)系營銷，如果在電話中推銷產(chǎn)品和服務(wù)，容易讓客戶對我們產(chǎn)生反感。在電話溝通中要盡可能讓客戶自己發(fā)現(xiàn)與我們進一步溝通的必要性，不要讓目標客戶有“被迫接見的感覺”。如果你不能在電話溝通中做到這一點，即使與客戶會面，你也難以達到這個目的，同時還會引起客戶的不滿。除非拜訪將給目標客戶帶來利益和好處，否則客戶不會同意會見我們。不要直接介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，學會換位思考，挖掘客戶企業(yè)中存在的問題，使客戶感到我們對于處理這類問題具有較多經(jīng)驗，與我們進一步溝通能夠為他帶來好處。3）劃分客戶73圖5-3流程關(guān)系圖發(fā)現(xiàn)問題提出需求客戶拜訪初步調(diào)研客戶規(guī)劃電話邀約項目性銷售起點圖5-3流程關(guān)系圖發(fā)現(xiàn)問題提出需求客戶拜訪初步調(diào)研客戶744.里程碑與標準管理客戶：發(fā)現(xiàn)問題，提出需求.供應商：客戶規(guī)劃，電話邀約.里程碑：有興趣.5.階段條件和考核內(nèi)容（1）銷售過程條件進行電話邀約的客戶符合我們對目標客戶的選擇標準。電話邀約的客戶方聯(lián)絡(luò)人員至少是客戶采購項目的經(jīng)手人士，與項目無關(guān)、對項目情況不了解的客戶內(nèi)部人員，無法帶領(lǐng)我們進入項目型銷售流程的下一階段，不能算是合格的聯(lián)絡(luò)人員，必須通過這些人員找到項目的經(jīng)手人士?？蛻魧︿N售項目比較有興趣了解，而且一定會慎重考慮。對方比較積極，而非強迫性的互動行為。與經(jīng)手人士確認好具體時間、地點等。（2）客戶關(guān)系條件（3）資料信息條件客戶的基本信息。包括客戶的規(guī)模、行業(yè)地位、盈利能力、投資狀況、信譽情況、項目規(guī)模、項目帶給客戶的價值、項目受重視的程度等。經(jīng)手人的基本信息。包括經(jīng)手人的職位、職責范圍的了解，以及其性格特點、個人興趣的探知。（4）這一階段對銷售人員的績效考核內(nèi)容新開發(fā)了潛在客戶。已經(jīng)聯(lián)絡(luò)到經(jīng)手人的客戶。已經(jīng)約定拜訪時間、地點的客戶。6.輔助工具（1）電話記錄表（如表5-1所示）（2）客戶基本信息表（如表5-2所示）（3）聯(lián)系人基本信息表（如表5-3所示）（4）客戶綜合評估表（如表5-4所示）4.里程碑與標準管理75表5-1電話記錄表序號戶稱客名編號找到誰聯(lián)系方式電話溝通內(nèi)容時間信息跟蹤內(nèi)容計劃下次聯(lián)絡(luò)時間對客戶的承諾需完成工作完成時間填寫人：聯(lián)系日期：年月日編號：表5-1電話記錄表序號戶稱編號找到聯(lián)系電話溝時信息跟計劃下76企業(yè)名稱

企業(yè)簡稱

企業(yè)標識/編號

客戶類型一般、重要、VIP客戶來源廣告反饋、展會、老客戶介紹、主動上門、銷售人員發(fā)掘法人代表

聯(lián)系人

地址

關(guān)鍵決策人

郵編

電話

傳真

E-mail

企業(yè)性質(zhì)外資、合資、國有、集體、個體、其他企業(yè)類型生產(chǎn)型、貿(mào)易型、服務(wù)型、其他企業(yè)所屬行業(yè)航空、機械、電器、電信、煙草、信息、傳媒、政府、其他主營產(chǎn)品

企業(yè)規(guī)模

年產(chǎn)值

市場占有率

銷售額

效益

成本

利潤

開戶銀行

銷售費用

企業(yè)資信紅、灰、黑、白賬戶/賬號

異常情況

信息登記日期

信息錄入人

信息采集人

信息審核標記

信息審核人

信息修改記錄

圖5-2客戶基本信息表企業(yè)名稱企業(yè)簡稱企業(yè)標識/編號客戶類型一般、重要、VI77客戶

客戶編號

姓名

職位

服務(wù)企業(yè)

客情狀態(tài)初步接觸、能交流、投緣、非常好影響力一般成員、核心成員、組織者、決策者關(guān)系性質(zhì)目標客戶、商務(wù)朋友、聯(lián)系人的朋友、私人朋友關(guān)系狀態(tài)未接觸、點頭之誼、常往來、很好性別

年齡

政治面貌

住址

郵編

電話

傳真

E-mail

生日

出生地

畢業(yè)學校

專業(yè)

性格

興趣

喜愛運動

家族成員狀況

社交圈

個人咨信

信息登記日期

信息采集人

信息錄入人

信息審核人

信息審核標記

信息修改記錄

編號：填寫人：填寫時間：表5-3聯(lián)系人基本信息表客戶客戶編號姓名職位服務(wù)企業(yè)客情狀態(tài)初步接觸、能交78表5-4客戶綜合評估表編號：評價人：客戶名稱

客戶編號

評價指標權(quán)重客戶1客戶2行業(yè)因素行業(yè)成熟度

行業(yè)利潤

競爭狀況

客戶名稱

客戶編號

評價指標權(quán)重客戶1客戶2生命周期歷史

生命周期階段

規(guī)模狀況區(qū)域跨度

分支機構(gòu)

行業(yè)地位

組織因素組織結(jié)構(gòu)

部門機構(gòu)

權(quán)力結(jié)構(gòu)

決策人員

表5-4客戶綜合評估表編號：評價人：客戶名稱客戶編號79發(fā)展目標長期目標

短期目標

業(yè)務(wù)目標

經(jīng)營狀況盈利狀況

技術(shù)狀況

客戶

供應商

業(yè)務(wù)范圍

產(chǎn)品服務(wù)

關(guān)鍵問題

客戶名稱

客戶編號

評價指標權(quán)重客戶1客戶2客戶關(guān)系業(yè)務(wù)交往

成員交往

綜合評價100%

級別

表5-4客戶綜合評估表發(fā)展目標長期目標短期目標業(yè)務(wù)目標經(jīng)營狀況盈80二、客戶拜訪與初步調(diào)研二、客戶拜訪與初步調(diào)研811.流程關(guān)系（如圖5-4所示）2.工作內(nèi)容（1）客戶拜訪（2）初步調(diào)研3.主要過程（1）客戶拜訪1）售前準備2）尋求共同話題，營造和諧氣氛3）仔細地觀察你的潛在客戶4）提些有意義的問題，確認對方的痛苦5）展示參考案例6）提供良好的解決方案7）客戶拜訪的原則：目的和同理心（2）初步調(diào)研1）挖掘客戶需求：發(fā)問與傾聽2）確定客戶的購買能力3）與客戶商談購買流程4.里程碑與成功標志5.階段條件和考核內(nèi)容6.輔助工具（1）客戶拜訪總結(jié)報告（表5-5）（2）資源支持申請表（表5-6）（3）營銷活動表（表5-7）（4）客戶內(nèi)部采購流程（表5-8）（5）客戶內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)圖（圖5-8）（6）客戶內(nèi)部與采購有關(guān)人的角色與態(tài)度（表5-9）（7）建立客戶關(guān)系評估分析表（表5-10）（8）強化客戶關(guān)系計劃表（表5-11）1.流程關(guān)系（如圖5-4所示）82客戶名稱

客戶編號

客戶規(guī)劃與電話邀約；客戶拜訪；提交初步方案；拜訪處在哪個階段方案演示與技術(shù)交流；需求性分析及方案確定；

項目評估；商務(wù)談判；成交拜訪對象

拜訪時間

拜訪地點

拜訪內(nèi)容

要達到什么樣的結(jié)果

拜訪陪同人

拜訪實際情況關(guān)鍵評估元素情況我們的成功我們的失敗客戶建議

拜訪中隊客戶的承諾反饋時間負責人任務(wù)行動計劃

約定下次拜訪時間：約定下次拜訪的地點：下次拜訪目的：下次拜訪主要計劃：對此客戶下一步擬采取行動計劃：領(lǐng)導建議：簽字：日期：注：不一定在第二階段，銷售過程中任何階段存在拜訪都得填寫該表。編號：大客戶經(jīng)理：日期：年月日表5-5客戶拜訪總結(jié)報告表客戶名稱客戶編號客戶規(guī)劃與電話邀約；客戶拜訪；提交初步83表5-6資源支持申請表編號：填表人：日期：年月日客戶分類：A類客戶B類客戶C類客戶D類客戶

項目名稱

客戶

客戶編號

需何支援

支援原因

支持時間

支持形式

有何要求

預期目標

資料附件

審批所屬部門領(lǐng)導審核總經(jīng)理審核人力資源管理部門領(lǐng)導

表5-6資源支持申請表編號：填表人：日期：年84表5-7營銷活動表企業(yè)名稱

企業(yè)標識/編號

使用業(yè)務(wù)類型

開始使用時間

業(yè)務(wù)總量

費用構(gòu)成

使用時長

購買頻率

第一需求

優(yōu)惠政策

對新產(chǎn)品的傾向

公司報價情況

公司評價

業(yè)務(wù)承辦人

業(yè)務(wù)介紹人

特殊需求

異常信息

異?？蛻舾櫺畔?/p>

營銷活動記錄、費用、時間

信息登記日期

信息采集人

信息錄入人

信息審核人

信息審核標記

信息修改記錄

表5-7營銷活動表企業(yè)名稱企業(yè)標識/編號使用業(yè)務(wù)類型85表5-8客戶內(nèi)部采購流程表步驟采購過程采購負責人職位考慮因素

表5-8客戶內(nèi)部采購流程表步驟采購過程采購負責人86圖5-8客戶內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理副處設(shè)備處副處副處副處科技處設(shè)備科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=圖5-8客戶內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理副處設(shè)備處副處副87表5-9相關(guān)人的態(tài)度描述表項目描述選項姓名職務(wù)科室角色態(tài)度聯(lián)系客戶本人的姓名客戶在所在機構(gòu)的職務(wù)，與他在客戶組織結(jié)構(gòu)圖的位置，反映了他的級別客戶所在科室的名稱客戶所在采購中的角色客戶對我們的態(tài)度與我們之間的聯(lián)系的密切程度操作層、管理層和決策層財務(wù)、采購、使用、技術(shù)發(fā)起者、設(shè)計者、決策者使用者、評估者支持者、中立者、反對者密切、頻繁、疏遠、未聯(lián)系表5-9相關(guān)人的態(tài)度描述表項目描88表5-10客戶關(guān)系評估分析表編號：填寫人：日期：項目名稱

項目編號

項目決策人所屬部門對項目的作用目前的關(guān)系影響項目的比重

項目名稱

項目編號

項目決策人所屬部門對項目的作用目前的關(guān)系影響項目的比重

評估結(jié)果分析

填寫人簽字：

日期：領(lǐng)導建議：

填寫人簽字：

日期：表5-10客戶關(guān)系評估分析表編號：填寫人：日期：項目名稱89表5-11強化客戶關(guān)系計劃表與項目有推動的和競爭同競爭同業(yè)間所在客戶強化

檢查關(guān)的角色影響力業(yè)間的關(guān)系的活動情況的科室對策時間對策

表5-11強化客戶關(guān)系計劃表與項目有推動的和競爭同競爭同90公司名稱：上海煙草工業(yè)印刷廠公司性質(zhì)：國有企業(yè)成立時間：客戶來源：廣告反饋、展會、老客戶介紹、主動上門行業(yè)類型：產(chǎn)品類型：可能合作的項目：測評軟件地址：郵編：電話：傳真：e-mail：網(wǎng)址：合作意向：第一次聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式：□電話□拜訪聯(lián)絡(luò)人：聯(lián)絡(luò)時間：被聯(lián)絡(luò)人：職位：聯(lián)絡(luò)內(nèi)容：

當?shù)責煵萦∷⒐巨k公室主任唐軍打電話，約好下周見面。下一步工作計劃：第二次聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式：□電話□拜訪聯(lián)絡(luò)人：聯(lián)絡(luò)時間：被聯(lián)絡(luò)人：職位：聯(lián)絡(luò)內(nèi)容：我見到唐軍，知道煙草印刷公司現(xiàn)在在用X公司的人才素質(zhì)測評軟件，唐軍希望能找到價格更合理、服務(wù)更快捷的公司。下一步工作計劃：第三次聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式：□電話□拜訪聯(lián)絡(luò)人：聯(lián)絡(luò)時間：被聯(lián)絡(luò)人：職位：聯(lián)絡(luò)內(nèi)容：

我把我的計劃書給了唐軍，他說：“看起來不錯”，他會和人力資源部總監(jiān)一起討論的，他說他會在兩星期之內(nèi)給我打電話的。下一步工作計劃：公司名稱：上海煙草工業(yè)印刷廠公司性質(zhì)：國有企業(yè)成立時間：客91目前：項目階段處在---階段，成交可能性處在---階段。背景介紹我們公司：ABC軟件測評公司—銷售顧問張華我們客戶：日本佳能公司—辦公室主任唐軍日期客戶記錄與進展情況分析2月10日給廣東省珠海辦公室主任唐軍打電話，約好下周見面。2月16日我見到唐軍，知道日本佳能公司現(xiàn)在在用X公司的OA軟件，唐軍希望能找到價格更合理、服務(wù)更快捷的公司。他說X公司曾經(jīng)遇到的情景是很糟糕的，軟件模塊都是標準版,甚至很煩在遇到問題時，會被要求無盡地等候，而留下口信又沒人回?！碧栖娬f三年前日本佳能公司的財務(wù)總監(jiān)選擇了X公司軟件，他不知道為什么會選擇這家公司。我問了更多問題，記了下來，并且是否能在下周二兩點再見面，他同意了。3月2日我把我的報價計劃書給了唐軍，他說：“看起來不錯”，他會和財務(wù)總監(jiān)一起討論的，他說他會在兩星期之內(nèi)給我打電話的。3月17日給唐軍打電話，他說財務(wù)總監(jiān)希望做一個送樣品來技術(shù)測定再決定，我們承諾下周去做技術(shù)測定。目前：項目階段處在---階段，成交可能性處在---階段。背景92三、提交初步方案三、提交初步方案931.流程關(guān)系（圖5-6）2.工作內(nèi)容（1）初步方案設(shè)計與修改1）顯示公司的實力，建立初步優(yōu)勢2）協(xié)助客戶項目立項客戶內(nèi)部采購的第三個階段，客戶的主要任務(wù)有兩個：一個是進行項目立項，另一個是組建采購小組。但同時我們知道，項目立項的實質(zhì)就是以一種非常明確的方式發(fā)布解決方案的指導思想。我們的方案如果不能夠符合該指導思想的要求，項目銷售流程也就終止于此了。解決的思路：改變自己；改變客戶的觀念。1.流程關(guān)系（圖5-6）943）獲得客戶的認同（2）客戶信息收集（3）客戶關(guān)系維護和發(fā)展3.主要過程（1）初步方案設(shè)計與修改（2）對客戶的采購標準進行建議（3）客戶信息收集（4）客戶關(guān)系的維護與發(fā)展4.里程碑與成功標準5.階段條件和考核內(nèi)容（1）要順利完成提交初步方案階段，供應方所做的事情應該至少符合的條件：與經(jīng)手人、客戶方相關(guān)部門有針對性進行訪談。所提供的簡單客戶化的方案是結(jié)合訪談內(nèi)容的。利用溝通，至少要影響經(jīng)手人，提交的方案使其滿意。發(fā)展與經(jīng)手人的關(guān)系，深入并擴大其他人的客戶關(guān)系。如果涉及價格，必須保證提供的是報價范圍，或者經(jīng)過調(diào)研后提供實際報價。在一段時間內(nèi)，客戶高層領(lǐng)導及其他部門對方案表示認可，承諾進行后續(xù)交流。項目型銷售與過程管理ppt課件95項目立項組建采購小組方案演示與技術(shù)交流提交初步方案客戶拜訪初步調(diào)研圖5-6流程關(guān)系圖項目立項組建采購小組方案演示與技術(shù)交流提交初步方案客戶拜訪初96（2）銷售過程條件與經(jīng)手人、客戶內(nèi)部相關(guān)部門進行針對性的訪談。與售前技術(shù)支持人員一起，利用交流與客戶產(chǎn)生互動，了解需求。利用客戶對售前技術(shù)支持人員的評估來調(diào)查客戶內(nèi)部對我們的看法。確保所提供的簡單客戶化方案是結(jié)合訪談內(nèi)容的。利用溝通，至少要影響經(jīng)手人士，提交的方案使其滿意。如果涉及價格問題，必須保證提供的是報價范圍，或者經(jīng)過調(diào)研后提供實際報價。爭取獲得客戶高層領(lǐng)導以及其他部門對方案的認可，承諾進行后續(xù)交流。（3）客戶關(guān)系條件（4）資料信息條件客戶需求分析、客戶組織結(jié)構(gòu)、采購小組信息、決策流程、關(guān)鍵人員信息。明確客戶內(nèi)部人員參與該銷售項目的角色、部門及他們所關(guān)心的問題（特別是項目負責人）。（5）在這一階段，對銷售人員的績效考核的內(nèi)容可以包括：完成了初步需求調(diào)研。我們可以通過客戶需求表來確認該考核項?？蛻艚?jīng)手人士認同初步方案。我們可以通過客戶意見表來確認該考核項。客戶高層領(lǐng)導以及其他部門人員同意初步方案。我們可以通過客戶意見表來確認該考核項。客戶已經(jīng)要求與我們進行方案演示與技術(shù)交流。6.輔助工具（1）初期調(diào)研報告（表5-12）（2）客戶意見反饋表（表5-13）（2）銷售過程條件97表5-12初期調(diào)研報告編號：項目經(jīng)理：日期：年月日基本信息客戶名稱

客戶編號

地點

調(diào)研日期

調(diào)研部門

調(diào)研對象

職務(wù)

電話

聯(lián)系人

電話

傳真

E-mail

調(diào)研范圍

調(diào)研目標

調(diào)研議程

需求特點及難點描述

客戶關(guān)注點

客戶建議

初步方案優(yōu)勢

初步方案劣勢

改進措施

領(lǐng)導建議

簽字：日期：

備注

表5-12初期調(diào)研報告編號：項目經(jīng)理：日期：年98表5-13客戶意見反饋表編號：大客戶經(jīng)理：

日期：年月日客戶名稱

客戶編號

項目名稱

意見反饋人情況拜訪人部門職務(wù)影響力個人特征意見

關(guān)注焦點：

項目經(jīng)理綜合意見：

銷售總監(jiān)意見：技術(shù)總監(jiān)/項目總監(jiān)意見：

表5-13客戶意見反饋表編號：大客戶經(jīng)理：日期：99四、方案演示與技術(shù)交流四、方案演示與技術(shù)交流1001.流程關(guān)系（圖5-7）2.工作內(nèi)容（1）方案演示（2）技術(shù)交流3.主要過程（1）進行方案演示與技術(shù)交流步驟1）在進行方案演示之前對方案演示與技術(shù)交流中講可能涉及的產(chǎn)品、技術(shù)知識進行準備。找出真正的決策者，并了解他們的個性特征和職位特征。在與客戶內(nèi)部經(jīng)手人溝通之后，在有把握的情況下，決定邀請客戶高層的關(guān)鍵決策人參與方案演示與技術(shù)交流。盡量與客戶小組中的每個成員面對面地多交談幾次。2）在做方案演示時進行自我介紹并介紹我方團隊中的每一位成員。事先設(shè)定時間與議程。設(shè)定期望與結(jié)果。將會議交給我們的經(jīng)手人，讓他審視并說明客戶的問題所在。當經(jīng)手人進行概要說明時，對每個人進行細微地觀察。證明經(jīng)手人進行概要說明的正確性。方案演示。致謝。不要向任何人伸出援手。對不同的意見進行協(xié)調(diào)。確定要有的結(jié)果。1.流程關(guān)系（圖5-7）101建立采購標準需求分析與正式方案設(shè)計方案演示與技術(shù)交流提交初步方案圖5-7流程關(guān)系圖建立采購標準需求分析與方案演示與技術(shù)交流提交初步方案圖5-7102（2）產(chǎn)品及技術(shù)知識的準備（3）方案演示與技術(shù)交流的原則通過技術(shù)交流來體現(xiàn)公司的實力，讓更多的人對技術(shù)優(yōu)勢來形成認同。技術(shù)交流必須提交客戶關(guān)心的問題。利用技術(shù)交流，分析項目內(nèi)部負責人，來建立更多的客戶關(guān)系。（4）注意事項展示產(chǎn)品如何來減少客戶的痛苦。今天銷售，明天教育。成為知道自己的產(chǎn)品能夠做什么的專家。利用問題將產(chǎn)品的優(yōu)點與客戶的需求加以連接。不要使用技術(shù)方面的專用名詞。4.里程碑與成功標準5.階段條件和考核內(nèi)容（1）要順利完成方案演示與技術(shù)交流階段，供應方所做的事情應該至少符合的條件：明確客戶內(nèi)部參與該銷售項目的角色、部門及他們所關(guān)心的問題（特別是項目負責人）提醒售前技術(shù)支持人員和銷售顧問利用交流與客戶產(chǎn)生互動，了解需求及建立關(guān)系。利用對售前技術(shù)支持人員的評估來調(diào)查客戶內(nèi)部對項目演示的想法深入并發(fā)展經(jīng)手人士（SPR）及其他人的關(guān)系（2）銷售過程條件提醒售前技術(shù)支持人員利用交流與客戶產(chǎn)生互動，了解需求及建立關(guān)系。利用客戶對售前技術(shù)支持人員的評估來調(diào)查客戶內(nèi)部對方案演示的想法?？蛻舾邔宇I(lǐng)導以及參與人員對方案表示滿意?？蛻粢笪覀兲峤徽椒桨冈O(shè)計。（3）客戶關(guān)系條件（2）產(chǎn)品及技術(shù)知識的準備103（4）資料信息條件明確客戶的采購標準、項目評估標準。競爭對手實力、競爭對手公關(guān)情況。明確客戶內(nèi)部參與該銷售項目的角色、部門及他們所關(guān)心的問題（特別是項目負責人）（5）在這一階段，對銷售人員的績效考核的內(nèi)容可以包括：我們已經(jīng)完成了方案演示和技術(shù)交流?？蛻魠⑴c人員和客戶高層領(lǐng)導對方案給予正面評價。客戶已經(jīng)要求我們進行需求調(diào)研和正式方案設(shè)計。6.輔助工具（1）技術(shù)交流計劃（表5-14）（2）技術(shù)交流總結(jié)（表5-15）（4）資料信息條件104表5-14技術(shù)交流計劃表客戶名稱

客戶編號

項目名稱

交流目的：

客戶參加技術(shù)交流關(guān)鍵人員姓名部門職位溝通風格管理風格關(guān)鍵問題

客戶參加技術(shù)交流關(guān)鍵人員姓名部門職位承擔角色針對關(guān)鍵人要解決的問題

交流議程：存在的問題或障礙：給客戶帶來的價值：可能存在的問題：優(yōu)勢：如出現(xiàn)問題該如何處理：交流達成目標：表5-14技術(shù)交流計劃表客戶名稱客戶編號項目名稱105表5-15技術(shù)交流總結(jié)表編號：項目經(jīng)理：日期：年月日客戶名稱

客戶編號

項目名稱

交流時間年月日星期交流地點

聯(lián)系人姓名

部門與職位

電話號碼

方案演示

所屬部門

演示情況

方面我方建議客戶建議

重要的資料、資源的協(xié)助：

競爭對手的詳細情況競爭對手

優(yōu)勢

劣勢

改進措施：

建議：

表5-15技術(shù)交流總結(jié)表編號：項目經(jīng)理：日期：年106五、需求分析與正式方案設(shè)計五、需求分析與正式方案設(shè)計1071.流程關(guān)系（圖5-8）2.工作內(nèi)容（1）需求分析（2）正式方案設(shè)計3.主要過程（1）詳細的客戶需求分析（2）正式方案設(shè)計4.里程碑與成功標準5.階段條件和考核內(nèi)容（1）要順利完成需求分析與正式方案設(shè)計階段，供應方所做的事情應該至少符合以下條件：擴大需求調(diào)研的部門及對象，使方案比較有針對性。方案一定要符合未來項目評估的標準。借此使銷售顧問擴大與其他部門時間的溝通，融合客戶關(guān)系，力爭更多的支持者。力爭找到高層或項目評估負責人來建立關(guān)系，了解需求。（2）銷售過程條件協(xié)助售前支持人員有針對性地擴大需求調(diào)研的部門及對象，全面收集方案設(shè)計所需的資料。確保設(shè)計出的方案符合未來招標評估、項目評估的標準。明確招標初選已經(jīng)入圍。（3）客戶關(guān)系條件1.流程關(guān)系（圖5-8）108圖5-8流程關(guān)系圖招標初步篩選項目評估需求分析與正式方案設(shè)計方案演示技術(shù)交流圖5-8流程關(guān)系圖招標初步篩選項目評估需求分析與方案演示109（4）資料信息條件項目的具體采購標準。了解項目評估小組成員的特點。（5）在這一階段，對銷售人員的績效考核的內(nèi)容可以包括：完成了需求調(diào)研?？蛻粼u估小組以及客戶高層領(lǐng)導對我們的方案給予正面評價。我們已經(jīng)通過了客戶的招標初步篩選。6.輔助工具（1）關(guān)鍵決策人基本信息表（表5-16）（2）方案說明書（表5-17）（4）資料信息條件110表5-16關(guān)鍵決策人基本信息表表5-16關(guān)鍵決策人基本信息表111編號：

填寫人：

日期：

姓名

職位

服務(wù)企業(yè)

性別

年齡

政治面貌

住址

郵編

電話

傳真

E-mail

生日

出生地

性格分析型、表現(xiàn)型、控制型、友善型、未能判定興趣

喜愛運動

教育背景

社會經(jīng)歷

婚姻狀況

結(jié)婚紀念日

配偶姓名

配偶生日

配偶興趣/愛好

子女姓名

子女年齡

子女溺愛程度

子女生日

子女興趣/愛好

家族其他成員情況

社交圈

個人資信

信息登記日期

信息采集人

信息錄入人

信息審核人

信息審核標記

信息修改記錄

編號：填寫人：日期：姓名職位服務(wù)企業(yè)性別年112表5-17方案說明書方案說明書編號：填寫日期：年月日客戶名稱

客戶編號

項目名稱

背景介紹：

項目目的：

項目范圍及工作成果：

具體工作安排：

費用說明：

付款方式：

售后服務(wù)說明：

客戶的一些特殊要求：

表5-17方案說明書方案說明書編號：填寫日期：年113六、項目評估六、項目評估1141.流程關(guān)系（圖5-9）2.工作內(nèi)容3.主要過程4.里程碑與成功標準5.階段條件和考核內(nèi)容（1）要順利完成項目評估階段，供應方所做的事情應該至少符合的條件明確招標初選已經(jīng)入圍。滿足項目評估小組評估的內(nèi)容及標準。發(fā)展客戶關(guān)系，明確項目評估小組各自的態(tài)度及傾向性（特別是關(guān)鍵人士）利用內(nèi)部的經(jīng)手人，分析競爭對手的優(yōu)劣勢，明確動向。項目評估結(jié)果已經(jīng)確認由我公司來執(zhí)行實施。（2）銷售過程條件確保我們滿足項目評估小組評估的內(nèi)容及標準。利用客戶內(nèi)部的經(jīng)手人，分析競爭對手的優(yōu)劣勢，明確項目的動向以及項目評估小組成員各自的態(tài)度及傾向性（特別是關(guān)鍵人）。項目評估結(jié)果已經(jīng)確認由我公司來執(zhí)行實施。（3）客戶關(guān)系條件（4）資料信息條件1.流程關(guān)系（圖5-9）115圖5-9流程關(guān)系圖確定首選供應商商務(wù)談判項目評估需求分析與正式方案設(shè)計圖5-9流程關(guān)系圖確定首選供應商商務(wù)談判項目評估需求分析與116（5）在這一階段，對銷售人員的績效考核內(nèi)容客戶評估小組以及客戶高層領(lǐng)導傾向于選擇我們公司的方案或產(chǎn)品。我們已經(jīng)成為首選供應商，準備談判。6.輔助工具（1）競爭對手分析表（表5-18）（2）影響因素分析表（表5-19）（3）強化客戶關(guān)系計劃表（表5-20）（5）在這一階段，對銷售人員的績效考核內(nèi)容117表5-18競爭對手分析表編號：填寫人：日期：客戶名稱

項目名稱

評估指標權(quán)重我們公司A競爭對手B競爭對手標準（1-5）產(chǎn)品質(zhì)量

效果

價格

表5-18競爭對手分析表編號：填寫人：日期：客戶名稱118表5-19影響因素分析表客戶名稱

客戶編號

項目名稱

評估指標權(quán)重相關(guān)部門及人員改善可能性策略與方法產(chǎn)品質(zhì)量

服務(wù)及時性

價格

客戶關(guān)系

技術(shù)指標

其他

表5-19影響因素分析表客戶名稱客戶編號項目名稱評119表5-20強化客戶關(guān)系計劃表編號：填寫人：日期：顧客角色推動的和競爭同和競爭同本公司對

影響力業(yè)間之前業(yè)間發(fā)展應的負責強化對策時間表檢查對策

的關(guān)系的關(guān)系人員

項目可行性分析表5-20強化客戶關(guān)系計劃表編號：填寫人：日期：顧客角色120七、商務(wù)談判七、商務(wù)談判1211.流程關(guān)系（圖5-10）2.工作內(nèi)容。商務(wù)談判的目的：明確成交的條件與付款方式的細節(jié)內(nèi)容。形成合同條款。協(xié)商簽約事宜，為雙方利益達成共識。3.主要過程（1）商務(wù)談判的策略1）在談判中，要實現(xiàn)長期雙贏，而不是短期單贏2）從一開始就試圖建立信任合作的氣氛3）事先做好充分的準備4）談?wù)搯栴}時盡量使用“我們”5）以利益而不是以立場為重點6）增加協(xié)商的議題數(shù)目7）避免攤派8）有所失才能有所得9）在談判時不要感情用事10）創(chuàng)造性地解決問題11）不斷尋找能夠獲得附加價值的方法12）書面協(xié)議13）當客戶作出一輸一贏的姿態(tài)時，測試他能夠接受的底線1.流程關(guān)系（圖5-10）122圖5-10流程關(guān)系圖確定首選供應商商務(wù)談判項目評估需求分析與正式方案設(shè)計圖5-10流程關(guān)系圖確定首選供應商商務(wù)談判項目評估需求分123（2）逐步讓步（3）關(guān)注最大優(yōu)勢面（4）商務(wù)談判的原則為雙贏而達成共識是協(xié)議談判的原則。爭取長期合作伙伴關(guān)系是我們竭力要實現(xiàn)的。協(xié)議談判是爭取雙方利益最大化的有效方式。4.里程碑與成功標準5.階段條件和考核內(nèi)容（1）要順利完成商務(wù)談判階段，供應方所做的事情應該至少符合條件對到貨期、實施進度、售后服務(wù)、付款方式、整體方案建議（含需求說明書）等細節(jié)進行協(xié)商。將協(xié)商內(nèi)容形成合同條款。（2）銷售過程條件商務(wù)談判。將協(xié)商內(nèi)容形成合同條款，并約定簽約時間、地點。（3）在這一階段，對銷售人員的績效考核內(nèi)容商務(wù)談判達成一致。商務(wù)談判內(nèi)容已經(jīng)形成合同條款。6.輔助工具（1）關(guān)鍵采購標準清單（表5-21）（2）商務(wù)談判計劃書。（表5-22）（3）商務(wù)條款偏離表。（表5-23）（4）談判記錄表。（表5-24）（5）合同評審記錄。（表5-25）（2）逐步讓步124表5-21關(guān)鍵采購標準清單編號：填寫人：日期：客戶名稱

客戶編號

項目名稱

關(guān)注點權(quán)重

合計100%表5-21關(guān)鍵采購標準清單編號：填寫人：日期：客戶名稱125表5-22商務(wù)談判計劃書客戶名稱

客戶編號

項目名稱

商務(wù)談判小組成員姓名職位職責聯(lián)系方式

客戶談判成員

姓名職位職責聯(lián)系方式

商務(wù)談判目標：商務(wù)談判推進進度表：商務(wù)談判計劃合同樣本：項目經(jīng)理及成員安排：合同工作范圍：產(chǎn)品策略與產(chǎn)品配置：總價和分價格策略：價格折讓策略：價格底限：付款方式：處罰方式：階段驗收標準：知識產(chǎn)權(quán)約定：其他：表5-22商務(wù)談判計劃書客戶名稱客戶編號項目名稱126表5-23商務(wù)條款偏離表編號：填寫人：制定日期：年月日客戶名稱

項目名稱

序號招標文件條目號招標文件的商務(wù)條款招標文件的商務(wù)條款說明

序號招標文件條目號招標文件的商務(wù)條款招標文件的商務(wù)條款說明

客戶經(jīng)理綜合意見：銷售主管綜合意見：表5-23商務(wù)條款偏離表編號：填寫人：制定日期：年127表5-24談判記錄表編號：填寫人：日期：客戶名稱

客戶編號

項目名稱

談判次數(shù)負責人參與人員客戶談判人日期主要成果條款修改意見修改負責人其他信息

表5-24談判記錄表編號：填寫人：日期：客戶名稱客戶編128表5-25合同評審記錄編號：填寫人：日期：年月日合同名稱

合同編號

客戶名稱

客戶編號

增值稅號：增值稅發(fā)票地址：開戶行名稱：賬號：稅務(wù)登記電話：參加評審人員姓名職位所屬單位評審結(jié)果

審核總結(jié)商務(wù)條款綜合意見項目執(zhí)行

日期：

日期：表5-25合同評審記錄編號：填寫人：日期：年月129八、簽約成交八、簽約成交1301.流程關(guān)系（圖5-11）2.工作內(nèi)容。簽約成交的目的為：為雙方提供一份保障與約束，為項目實施提供有力的支持。明確成交條件與付款方式，為項目的正式實施揭開序幕。3.主要過程。簽約成交的原則為：為