第7頁(yè)共7頁(yè)2023?客服工作?總結(jié)參考?樣本時(shí)?間過(guò)得很?快，一年?工作結(jié)束?了。在酒?店，每天?都過(guò)得很?充實(shí)，自?己也覺(jué)得?找到了自?己需要的?工作，力?求每天完?成好任務(wù)?，給顧客?，給酒店?一個(gè)滿(mǎn)意?的答復(fù)。?在平時(shí)?工作中，?我們需要?站在各自?崗位上，?如果有客?戶(hù)進(jìn)入酒?店，我們?就必須要?給客戶(hù)更?多的尊敬?，比如歡?迎光臨等?日常用語(yǔ)?，不能少?，為客戶(hù)?開(kāi)門(mén)是必?須掌握的?。客戶(hù)在?酒店用餐?時(shí)，需要?點(diǎn)菜，需?要第一時(shí)?間送上，?同時(shí)要準(zhǔn)?確的說(shuō)清?楚我們酒?店需要多?久能夠按?時(shí)上菜。?這些方面?說(shuō)好才能?避免出現(xiàn)?糾紛，需?要掌握客?戶(hù)的心里?，當(dāng)客戶(hù)?等待時(shí)，?我們可以?給客戶(hù)贈(zèng)?送一些贈(zèng)?品，讓客?戶(hù)打發(fā)時(shí)?間等待上?菜。因?為我們主?要任務(wù)是?負(fù)責(zé)餐廳?服務(wù)。所?以一般客?戶(hù)想要住?酒店，我?們只需要?聯(lián)系前臺(tái)?，帶領(lǐng)客?戶(hù)一起去?辦理手續(xù)?就行，對(duì)?于客戶(hù)提?出的問(wèn)題?及時(shí)解答?，客戶(hù)就?是我們必?須要重視?的人，他?們的任何?事情，我?們不能怠?慢，在過(guò)?去工作中?，我按照?酒店培訓(xùn)?的工作方?式工作，?避免了很?多糾紛，?備受客戶(hù)?夸贊，這?樣的服務(wù)?讓客戶(hù)感?到滿(mǎn)意，?我們也感?到高興。?以前我?認(rèn)為服務(wù)?很簡(jiǎn)單，?就是為客?戶(hù)點(diǎn)菜，?傳達(dá)客戶(hù)?要求，然?而工作并?不是如此?，更多的?是要鍛煉?我們的能?力考驗(yàn)我?們實(shí)力。?要有耐心?，不管客?戶(hù)的回答?是不是禮?貌，但是?我們必須?要做好不?能失禮，?讓客戶(hù)感?受到我們?的真誠(chéng)服?務(wù)，就足?夠了，當(dāng)?然缺點(diǎn)還?是有的，?就是每次?接待客戶(hù)?時(shí)，都有?些忐忑，?擔(dān)心自己?做的不好?被客戶(hù)責(zé)?怪。其?實(shí)工作并?沒(méi)有如此?麻煩，只?要在服務(wù)?工作中不?犯錯(cuò)，一?般客戶(hù)也?不會(huì)找我?們的麻煩?，任何時(shí)?候都應(yīng)該?注意細(xì)節(jié)?，比如上?菜是，要?注意衣袖?不能太長(zhǎng)?，不要觸?碰到飯菜?，同時(shí)要?保持個(gè)人?衛(wèi)生，這?些都是必?須做好的?工作。服?務(wù)工作只?要掌握了?最基本的?禮儀做好?日常工作?，就不會(huì)?犯大錯(cuò)，?就可以讓?客戶(hù)滿(mǎn)意?。雖然?這一年中?我做的成?績(jī)還不錯(cuò)?，但是還?需要繼續(xù)?提高，依?然還要加?強(qiáng)，爭(zhēng)取?在下一年?工作中做?的更好，?打響我們?酒店的服?務(wù)，同時(shí)?展現(xiàn)我們?酒店的不?同。在?這里我學(xué)?到并且提?倡如何搞?好優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，必須?掌握七大?要素：?1、微笑?。在酒?店日常經(jīng)?營(yíng)過(guò)程中?，要求每?一位員工?對(duì)待客人?，都要報(bào)?以真誠(chéng)的?微笑，它?應(yīng)該是不?受時(shí)間、?地點(diǎn)和情?緒等因素?影響，也?不受條件?限制。微?笑是最生?動(dòng)、最簡(jiǎn)?潔、最直?接的歡迎?詞。2?、精通。?3、準(zhǔn)?備。即?要隨時(shí)準(zhǔn)?備好為客?人服務(wù)。?也就是說(shuō)?，僅有服?務(wù)意識(shí)是?不夠的，?必須要有?事先的準(zhǔn)?備。準(zhǔn)備?包括思想?準(zhǔn)備和行?為準(zhǔn)備，?作為該準(zhǔn)?備的必須?提前做好?。如在客?人到達(dá)之?前，把所?有準(zhǔn)備工?作作好，?處于一種?隨時(shí)可以?為他們服?務(wù)的狀態(tài)?，而不會(huì)?手忙腳亂?。4、?重視。?就是要把?每一位客?人都視為?____?看待而不?怠慢客人?。員工有?時(shí)容易忽?視這一環(huán)?節(jié)，甚至?產(chǎn)生消極?服務(wù)現(xiàn)象?。這是因?為員工看?他們穿戴?隨便，消?費(fèi)較低，?感覺(jué)沒(méi)有?什么派頭?等表面現(xiàn)?象而產(chǎn)生?的。而現(xiàn)?實(shí)生活中?，往往越?有錢(qián)的人?，對(duì)穿戴?方面都特?別隨便，?這是因?yàn)?他們自信?;而衣服?根本不能?代表財(cái)富?的多少。?我們?cè)谶@?一環(huán)節(jié)上?，千萬(wàn)不?能以貌取?人，而忽?略細(xì)微服?務(wù)，要重?視和善待?每一個(gè)客?人，讓他?們心甘情?愿地消費(fèi)?。我們應(yīng)?當(dāng)記住客?人是我們?的衣食父?母。5?、細(xì)膩。?主要表?現(xiàn)于服務(wù)?中的善于?觀察，揣?摸客人心?理，預(yù)測(cè)?客人需要?，并及時(shí)?提供服務(wù)?，甚至在?客人未提?出要求之?前我們就?能替客人?做到，使?客人倍感?親切，這?就是我們?所講的超?前意識(shí)。?6、創(chuàng)?造。為?客人創(chuàng)造?溫馨的氣?氛，關(guān)鍵?在于強(qiáng)調(diào)?服務(wù)前的?環(huán)境布置?，友善態(tài)?度等等，?掌握客人?的嗜好和?特點(diǎn)，為?客人營(yíng)造?家的感覺(jué)?，讓客人?覺(jué)得住在?酒店就像?回到家里?一樣。?7、真誠(chéng)?。熱情?好客是中?華民族的?美德。當(dāng)?客人離開(kāi)?時(shí)，員工?應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)?心的、并?通過(guò)適當(dāng)?的語(yǔ)言真?誠(chéng)邀請(qǐng)客?人再次光?臨，以給?客人留下?深刻的印?象?，F(xiàn)在?的競(jìng)爭(zhēng)是?服務(wù)的競(jìng)?爭(zhēng)，質(zhì)量?的競(jìng)爭(zhēng)，?特別酒店?業(yè)尤為激?烈。服務(wù)?的重要性?是不言而?喻的，我?們必須運(yùn)?用各種優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，?形成自身?的服務(wù)優(yōu)?勢(shì)，以期?其在激烈?的市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)中創(chuàng)造?更高的客?人滿(mǎn)意度?，使酒店?立于不敗?之地!?每個(gè)職業(yè)?都需要講?求團(tuán)隊(duì)精?神，在快?樂(lè)迪也一?樣。生意?比較忙時(shí)?，同事間?都能互相?諒解并齊?心分擔(dān)遇?到的麻煩?。平時(shí)也?有遇到比?較刁鉆的?顧客，一?人有難，?其他同事?也會(huì)及時(shí)?上去調(diào)節(jié)?紛爭(zhēng)，使?情形不再?惡劣。每?個(gè)人員分?工明確、?工作積極?，真正在?行動(dòng)上做?到了一個(gè)?好漢三個(gè)?幫的效果?。平時(shí)?，我也會(huì)?和顧客談?天，了解?他們所喜?歡的歌曲?并推薦新?曲讓顧客?滿(mǎn)意而歸?。這樣就?多了幾個(gè)?回頭客，?讓顧客推?薦朋友提?高了消費(fèi)?率。之后?我也會(huì)做?一些小結(jié)?，這樣日?積月累，?使我的服?務(wù)更能為?顧客所接?受和喜歡?。作為?一名服務(wù)?人員，也?會(huì)碰到一?些挫折和?無(wú)奈。有?些人會(huì)覺(jué)?得小小的?一名后勤?人員是微?不足道的?，有些人?認(rèn)為我這?個(gè)職業(yè)是?低下而不?為人尊重?的，可是?我要說(shuō)的?是：條條?道路通羅?馬，我為?服務(wù)別人?而快樂(lè)，?我為能在?這里工作?而幸福!?我能為這?個(gè)集體工?作而自豪?。我認(rèn)為?我的職業(yè)?就像一個(gè)?表，表面?轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)?針能給大?家?guī)?lái)時(shí)?間和歡樂(lè)?，而里面?轉(zhuǎn)動(dòng)的微?小的零部?件則是大?家難以看?到的，但?卻是必不?可少的。?202?3客服工?作總結(jié)參?考樣本（?二）_?___年?的工作已?經(jīng)結(jié)束，?在這舊去?新來(lái)的時(shí)?刻。對(duì)客?服部工作?做以下總?結(jié)。以?下是重要?工作任務(wù)?完成情況?及分析：?一，日?常接待工?作每日填?寫(xiě)《客戶(hù)?服務(wù)部值?班接待紀(jì)?錄》，記?錄業(yè)主來(lái)?電來(lái)訪投?訴及服務(wù)?事項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)處理?結(jié)果，及?時(shí)反饋、?電話(huà)回訪?業(yè)主。?二，信息?發(fā)布工作?本年度，?我部共計(jì)?向客戶(hù)發(fā)?放各類(lèi)書(shū)?面通知約?____?多次。運(yùn)?用短信群?發(fā)發(fā)送通?知累計(jì)5?4000?條，做到?通知擬發(fā)?及時(shí)、詳?盡，表述?清晰、用?詞準(zhǔn)確，?同時(shí)積極?配合通知?內(nèi)容做好?相關(guān)解釋?工作。?三，業(yè)主?遺漏工程?投訴處理?工作__?__年我?客服部回?訪率__?__%，?工程維修?滿(mǎn)意率_?___%?。五、?入戶(hù)服務(wù)?意見(jiàn)調(diào)查?工作我部?門(mén)工作人?員在完成?日常工作?的同時(shí)，?積極走進(jìn)?小區(qū)業(yè)主?家中，搜?集各類(lèi)客?戶(hù)對(duì)物業(yè)?管理過(guò)程?中的意見(jiàn)?及建議，?不斷提高?世紀(jì)城小?區(qū)物業(yè)管?理的服務(wù)?質(zhì)量及服?務(wù)水平。?六，建?立健全業(yè)?主檔案工?作已完善?及更新業(yè)?主檔案并?持續(xù)補(bǔ)充?整理業(yè)主?電子檔案?。八，?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?工作在物?業(yè)公司歐?主任的多?次指導(dǎo)下?，我部門(mén)?從客服人?員最基本?的形象建?立，從物?業(yè)管理最?基本的概?念，到物?業(yè)人員的?溝通技巧?，到物業(yè)?管理的各?個(gè)環(huán)節(jié)工?作，再結(jié)?合相關(guān)的?法律法規(guī)?綜合知識(shí)?，進(jìn)行了?較為系統(tǒng)?的培訓(xùn)學(xué)?習(xí)。九?，在公司?大力號(hào)召?全員賣(mài)車(chē)?位車(chē)庫(kù)的?方向下，?我們E區(qū)?客服員工?做出了努?力和汗水?，做出了?不速度業(yè)?績(jī)。工?作中存在?的不足、?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題及遇到?的困難總?結(jié)如下：?一、由?于我部門(mén)?均未經(jīng)過(guò)?專(zhuān)業(yè)的物?業(yè)管理培?訓(xùn)，關(guān)于?物業(yè)方面?的知識(shí)仍?需系統(tǒng)學(xué)?習(xí)，服務(wù)?規(guī)范及溝?通技巧也?要進(jìn)一步?加強(qiáng)。?二、業(yè)主?各項(xiàng)遺漏?工程的工?作跟進(jìn)、?反饋不夠?及時(shí);?三、物業(yè)?各項(xiàng)費(fèi)用?收取時(shí)機(jī)?、方式、?方法不夠?完善;物?業(yè)費(fèi)到期?業(yè)主催繳?，水電費(fèi)?預(yù)交費(fèi)用?不足。?四、客服?工作壓力?大，員工?身體素質(zhì)?及自我心?理調(diào)節(jié)能?力需不斷?提高。?五、客服?工作內(nèi)容?瑣碎繁復(fù)?，急需科?學(xué)正規(guī)的?工作流程?來(lái)規(guī)范并?合理運(yùn)用?先進(jìn)的管?理軟件來(lái)?提高工作?效率，簡(jiǎn)?化工作難?度。日?后工作的?努力方向?及工作設(shè)?想：我?部門(mén)在做?好收費(fèi)及?日常工作?的基礎(chǔ)上?，繼續(xù)加?強(qiáng)員工的?培訓(xùn)和指?導(dǎo)，進(jìn)一?步明確各?項(xiàng)責(zé)任制?，強(qiáng)化部?門(mén)工作紀(jì)?律和服務(wù)?規(guī)范，并?按照目標(biāo)?、預(yù)算和?工作計(jì)劃?及時(shí)做好?各項(xiàng)工作?。一、?對(duì)部門(mén)員?工工作范?圍、內(nèi)容?進(jìn)一步細(xì)?化、明確?;二、?加強(qiáng)培訓(xùn)?，保證部?門(mén)員工勝?任相應(yīng)崗?位，不斷?提高服務(wù)?質(zhì)量;?三、強(qiáng)化?部門(mén)工作?紀(jì)律管理?，做到工?作嚴(yán)謹(jǐn)、?紀(jì)律嚴(yán)明?;四、?加強(qiáng)對(duì)各?項(xiàng)信息、?工作狀況?的跟進(jìn)，?做到各項(xiàng)?信息暢通?、準(zhǔn)確。?五、通?過(guò)部門(mén)的?日常工作?安排和心?理調(diào)試技?巧學(xué)習(xí)，?營(yíng)造出“?在工作中?鍛煉，在?鍛煉中成?長(zhǎng)”的氛?圍，讓部?門(mén)員工有?種“緊張?但又不會(huì)?感覺(jué)壓力?太大”的?充實(shí)感和?被重視的?成就感。?六、積?極學(xué)習(xí)科?學(xué)正規(guī)的?工作流程?規(guī)范，合?理運(yùn)用先?進(jìn)的管理?軟件來(lái)提?高工作效?率。綜?上所述，?____?年，我部?門(mén)工作在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的全力支?持，在各?部門(mén)的大?力配合以?及部門(mén)員?工的共同?努力下，?雖