《電子商務(wù)客戶關(guān)系管理》教學(xué)大綱本文介紹了《電子商務(wù)客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)大綱。該課程是電子商務(wù)專業(yè)方向課程之一，旨在全面、系統(tǒng)地介紹客戶關(guān)系管理的理論及應(yīng)用。課程內(nèi)容包括緒論、客戶關(guān)系管理的概念及內(nèi)涵、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析、電子商務(wù)與采購管理以及客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略。該課程旨在使學(xué)生提高對(duì)客戶關(guān)系管理的感性認(rèn)識(shí)，加深理解，了解CRM領(lǐng)域的最新進(jìn)展，做到與潮流接軌，與時(shí)代同步。緒論部分介紹了電子商務(wù)的發(fā)展和客戶關(guān)系管理的起源，客戶行為的“e”化特征和客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力，重要的術(shù)語以及客戶關(guān)系管理的未來發(fā)展趨勢(shì)。客戶關(guān)系管理的概念及內(nèi)涵部分包括CRM的定義和內(nèi)涵，客戶關(guān)系管理的核心思想，客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈分析，CRM的功能，CRM的應(yīng)用系統(tǒng)以及CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的作用和實(shí)施效果?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析部分介紹了企業(yè)戰(zhàn)略管理視野下的客戶關(guān)系管理，CRM與客戶細(xì)分，CRM與顧客滿意度以及CRM與顧客忠誠(chéng)度。電子商務(wù)與采購管理部分介紹了采購管理的基本內(nèi)容，采購系統(tǒng)的功能介紹，電子商務(wù)采購模式以及我國(guó)企業(yè)與全球采購系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理的營(yíng)銷策略部分介紹了CRM營(yíng)銷作了詳細(xì)講解，并介紹了電子商務(wù)條件下的客戶關(guān)系管理（e-CRM）及CRM與企業(yè)資源計(jì)劃、供應(yīng)鏈管理、知識(shí)管理等的整合。1.數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷的理解：了解如何利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，包括數(shù)據(jù)收集、分析和利用，以及如何將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。2.關(guān)系營(yíng)銷的掌握：掌握如何建立和維護(hù)與客戶之間的良好關(guān)系，以及如何利用這些關(guān)系來促進(jìn)銷售和客戶滿意度。3.一對(duì)一營(yíng)銷的掌握：掌握如何利用個(gè)性化營(yíng)銷策略來滿足客戶的需求，包括個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)、定制化的營(yíng)銷方案等。4.客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略創(chuàng)新的理解：了解如何創(chuàng)新客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶需求變化的挑戰(zhàn)。5.CRM的營(yíng)銷自動(dòng)化的掌握：掌握如何利用CRM系統(tǒng)來自動(dòng)化營(yíng)銷流程，包括市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)等。6.CRM營(yíng)銷的其他理念的理解：了解CRM營(yíng)銷的其他理念，如客戶生命周期管理、客戶價(jià)值管理、客戶滿意度管理等。（六）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施（5學(xué)時(shí)）1.CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型的掌握：掌握CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模型，包括客戶數(shù)據(jù)管理、營(yíng)銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)中心等。2.CRM的軟件系統(tǒng)模型的理解：了解CRM軟件系統(tǒng)的模型，包括CRM系統(tǒng)的功能、架構(gòu)、技術(shù)等。3.CRM系統(tǒng)實(shí)施的掌握：掌握CRM系統(tǒng)的實(shí)施方法和步驟，包括需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、軟件開發(fā)、測(cè)試和上線等。（七）CRM中的數(shù)據(jù)管理（9學(xué)時(shí)）1.CRM的客戶數(shù)據(jù)的理解：了解CRM系統(tǒng)中客戶數(shù)據(jù)的特點(diǎn)和管理方法，包括數(shù)據(jù)收集、整合、清洗和存儲(chǔ)等。2.CRM數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建的掌握：掌握CRM數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建方法和技術(shù)，包括數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)模型、數(shù)據(jù)表結(jié)構(gòu)等。3.數(shù)據(jù)倉庫的掌握：掌握數(shù)據(jù)倉庫的概念和應(yīng)用，包括數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)清洗等。4.數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)組織與數(shù)據(jù)集成的掌握：掌握數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)組織和集成方法，包括數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析等。5.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用的理解：了解數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用，包括預(yù)測(cè)分析、關(guān)聯(lián)分析等。6.CRM的決策支持系統(tǒng)和商業(yè)智能的理解：了解CRM系統(tǒng)中的決策支持系統(tǒng)和商業(yè)智能，包括數(shù)據(jù)可視化、數(shù)據(jù)分析等。（八）客戶服務(wù)中心（5學(xué)時(shí)）1.客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程的理解：了解客戶服務(wù)中心的歷史和發(fā)展，包括服務(wù)中心的功能、架構(gòu)、技術(shù)等。2.CTI技術(shù)及應(yīng)用簡(jiǎn)介的理解：了解CTI技術(shù)及其在客戶服務(wù)中心的應(yīng)用，包括電話自動(dòng)化、呼叫中心、語音識(shí)別等。3.客戶服務(wù)中心的作用的掌握：掌握客戶服務(wù)中心的作用和功能，包括客戶服務(wù)、投訴處理、售后服務(wù)等。4.客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)與建設(shè)的掌握：掌握客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)和建設(shè)方法，包括人員配置、技術(shù)支持、流程管理等。5.客戶服務(wù)中心在典型行業(yè)的應(yīng)用的了解：了解客戶服務(wù)中心在典型行業(yè)的應(yīng)用，包括電信、金融、醫(yī)療等。（九）CRM擴(kuò)展與應(yīng)用整合（6學(xué)時(shí)）1.CRM與電子商務(wù)的融合的理解：了解CRM與電子商務(wù)的融合，包括在線銷售、電子支付、物流配送等。2.CRM與供應(yīng)鏈管理的理解：了解CRM與供應(yīng)鏈管理的關(guān)系，包括供應(yīng)商管理、庫存管理、訂單管理等。3.CRM與企業(yè)資源計(jì)劃的理解：了解CRM與企業(yè)資源計(jì)劃的關(guān)系，包括財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、采購管理等。4.知識(shí)管理：CRM應(yīng)用的延伸的理解：了解CRM應(yīng)用的延伸，包括知識(shí)管理、業(yè)務(wù)流程管理等。（十）客戶關(guān)系管理在中國(guó)（4學(xué)時(shí)）1.客戶關(guān)系管理在我國(guó)的發(fā)展的理解：了解客戶關(guān)系管理在我國(guó)的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀，包括市場(chǎng)規(guī)模、應(yīng)用情況等。2.客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用分析與案例的理解：了解客戶關(guān)系管理在不同行業(yè)的應(yīng)用情況和案例，包括電商、金融、制造等。3.中國(guó)CRM產(chǎn)品現(xiàn)狀與發(fā)展前瞻的理解：了解中國(guó)CRM產(chǎn)品的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，包括技術(shù)創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等。四、課程的其它教學(xué)環(huán)節(jié)上機(jī)實(shí)踐內(nèi)容與基本要求：（一）安裝某客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件（演示版）（4學(xué)時(shí)）掌握典型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件安裝方法，掌握軟件使用和操作及開發(fā)應(yīng)用的基本流程。（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件的操作和模擬（8學(xué)時(shí)）掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行條件和數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的操作流程。理解數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，模擬其處理和分析過程。理解并模擬WiseCRM系統(tǒng)應(yīng)用，包括軟件主要功能、系統(tǒng)配置需求、軟件啟動(dòng)頁面、系統(tǒng)權(quán)限管理、系統(tǒng)輔助功能、客戶與聯(lián)系人管理、業(yè)務(wù)活動(dòng)管理、日程安排及活動(dòng)歷史、機(jī)會(huì)管理、銷售和明細(xì)、產(chǎn)品管理、服務(wù)反饋管理、銷售費(fèi)用管理、通訊管理、銷售分析與報(bào)表設(shè)計(jì)等。五、教學(xué)手段與教學(xué)方法本課程采用講授、案例分析、上機(jī)實(shí)踐等教學(xué)方法，通過理論和實(shí)踐相結(jié)合的方式，幫助學(xué)生全面掌握客戶關(guān)系管理的基本理論、技術(shù)和應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力和創(chuàng)新思維能力。同時(shí)，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與課堂討論和案例分析，加強(qiáng)學(xué)生與教師之間的互動(dòng)和交流，提高教學(xué)效果。本課程主要采用教師講授和演示的方式，同時(shí)也會(huì)組織學(xué)生討論和分析案例，以幫助學(xué)生深入理解和消化所學(xué)知識(shí)，并形成系統(tǒng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)。在此過程中，我們也會(huì)注重培養(yǎng)學(xué)生的認(rèn)知和創(chuàng)新能力，并利用多媒體教學(xué)和視頻/音頻文件來提