物業(yè)業(yè)主滿意率公司電話抽樣調查工作1.0目的1.1建立對管理服務效果的意見收集和分析，使服務信息能及時反饋，確保服務滿足要求。2.0適用范圍2.1公司對用戶提供服務的控制。3.0職責3.1企業(yè)運營部組織電話訪問調查活動。3.2企業(yè)運營部話務員負責電話訪問調查的實施及跟進工作。3.3企業(yè)運營部話務員負責向各項目收集業(yè)主/業(yè)戶的相關信息，各項目的客服部負責將已更新的業(yè)主/業(yè)戶的相關信息反饋給企業(yè)運營部話務員。3.4企業(yè)運營部經(jīng)理負責對調查結果進行統(tǒng)計分析。3.5相關部門對調查中的不滿意項進行處理并及時向企業(yè)運營部反饋。4.0工作流程4.1流程圖4.2工作計劃4.2.1每年客訴專員應制定《電話訪問調查工作方案》，應包括訪問調查的目的、訪問調查對象、訪問調查的分配比例和數(shù)量，時間安排、信息反饋及回訪要求等，并提交企業(yè)運營部經(jīng)理審核報公司領導批準后實施。4.2.2企業(yè)運營部經(jīng)理對調查計劃進行審核后報公司領導，經(jīng)公司主管領導批準后實施。4.3工作要求4.3.1企業(yè)運營部對公司在管項目進行抽樣電話訪問調查。4.3.2一年電話訪問調查公司轄下在管項目已入住單元的30%以上，按月平均數(shù)量進行調查，且保證每月電話訪問調查按比例覆蓋公司轄下的在管項目。4.4電話訪問調查4.4.1話務員根據(jù)調查計劃進行電話訪問。4.4.2電話訪問時間為周一至周五的上午10：00—11：30、下午15：00—17：30。4.4.3話務員電話訪問用語：XX先生/小姐您好—我是物業(yè)公司企業(yè)運營部的—我姓XX—我想調查一下我司XX花園/大廈管理處提供的物業(yè)服務您滿意嗎？—如果滿意的—謝謝您的意見打擾了，祝您心情愉快！再見？（讓對方先掛電話）；如果不滿意的請將業(yè)主的意見記錄在《電話訪問調查記錄表》中—謝謝您的意見，我已將您的意見記錄好（復述一次），我會了解跟進您反映的問題，祝您心情愉快！謝謝！再見（讓對方先掛電話）。4.6統(tǒng)計分析4.6.1企業(yè)運營部采用調查表法或排列圖法對收集的用戶意見進行統(tǒng)計分析。4.6.2對用戶評價為“滿意”、“不滿意”、“一般”的，計算方法為:滿意率=∑滿意戶數(shù)×100%∑滿意戶數(shù)+∑不滿意戶數(shù)+∑一般戶數(shù)注：用戶未作評價的項目（未表態(tài)項）不列入計算范圍。4.6.4調查總體滿意率達80%的為合格的管理服務。4.6.5企業(yè)運營部每季統(tǒng)計一次電話訪問調查結果，并在月度會議中通報。4.7不滿意項問題的處理4.7.1企業(yè)運營部對調查記錄的不滿意項或意見、建議進行整理并轉發(fā)相關責任部門。4.7.2對服務的不滿意項目由相關責任部門按《不合格控制程序》進行處理。4.7.3對用戶提出的建議或意見按《前臺接待服務工作規(guī)程》進行處理。4.8回訪4