2023年售后個人工作計劃售后個人工作安排1

一、指導思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿足度”為目標，努力做好客戶服務的工作；樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標須要很好的服務支持，須要打造一支吃得了苦充溢活力的年輕化、學問化、專業(yè)化團隊，須要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要剛好反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅固樹立“服務營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

根據(jù)工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延長服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避開多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務究竟”的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素養(yǎng)，全面改善服務形象。

4、依據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅決用戶再次購買信念。

6、仔細貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必需，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)覺的沖突以公司目標為準。

7、服務體系素養(yǎng)建設，堅決推行服務有關管理制度，為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務過程記錄等，實施內(nèi)部培訓。

三、工作目標

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、服務滿足率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備須要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓，及相關管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責；回訪制度；客戶埋怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要剛好更改；配件供應廠商的信息要保證精確，以便利公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，便利查找和統(tǒng)計、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，剛好的交公司相關部門處理。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、限制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，剛好將異樣信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作

1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內(nèi)修理技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后實力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高修理技能，增加產(chǎn)品專業(yè)學問；對公司新產(chǎn)品、新技術要與客戶剛好進行溝通并具體講解。

2、針對售后服務做的好的客戶；引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的修理，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行訂正指導，發(fā)覺嚴峻違規(guī)行為的要剛好反映到客服部，依據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應剛好向上級領導反映，并具體記錄實際狀況。并整理剛好交于上級領導等待處理；并嚴格根據(jù)客戶投訴處理流程操作。應并幫助各部門做好投訴處理，待事務處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作安排：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2、注意理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待客戶要注意產(chǎn)品基本學問和實踐操作相結(jié)合，特殊是實際接待實力的考核。巡回服務人員注意操作技能，常規(guī)故障解除實力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團隊建設

堅持以公允、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主子翁意識培訓；塑造員工服務的工作看法，注意細微環(huán)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)

十、弱項完善

1、日結(jié)周報，信息共享

每周將回訪結(jié)果，客戶反映狀況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于剛好駕馭客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶看法及反饋，總結(jié)當周服務質(zhì)量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行狀況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)覺的客戶不滿足時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人依據(jù)部門解決狀況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿足程度。

售后個人工作安排2

一。售后總體目標。

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。”

20xx年我們的成果有目共睹，雖然遭受廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)耘f保持強勁的勢頭，我信任服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際動身，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種須要處理的問題，明確各部門工作職責，消退管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。

(二)加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內(nèi)容，關系我們的業(yè)務水平以及客戶滿足度和4s店對外專業(yè)度，整體上應當要去嚴格執(zhí)行流程，把根據(jù)流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去變更售后服務方式，爭取變更一個新的面貌。對于車間修理作業(yè)，除了技術之外要注意與前臺工作人員的溝通，尤其留意修理之前，修理過程中，修理完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題詳細化，把故障清楚化。

(三)加強培育業(yè)務人員技術水平的提高。前臺要接著加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員溝通或者學問講座，針對常見問題，各個攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務實力，而來促進內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的實力，關系到我們4s店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細微環(huán)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和修理車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“6s”的工作要求，注意協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設注意公允，公正，公開的原則，堅持團隊利益化，保障個人利益化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造深厚的工作氛圍，提升部門的凝合力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外溝通，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用奢侈，服務于公司整體戰(zhàn)斗力。

二、售后經(jīng)營發(fā)展目標。

1、人員定編。

2、產(chǎn)值安排

(一)營業(yè)指標。

1、實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間修理及索賠不少于380萬

2、實現(xiàn)客戶滿足度csi全年至少93%以上。

3、基盤客戶數(shù)1500人。

4、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月。修理平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺。

5、車輛返修率低于2%。

6、開展風行汽車講堂不少于四次。

7、保修索賠不小于95%。

8、關于有針對性專業(yè)技術問題的學習講座不少于兩次。

9、年度純正配件選購 不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。

10、精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標。

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，

部門之間可以交叉供應基礎性內(nèi)部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起溝通配件或者汽車修理方面的常見的技術問題，或者溝通工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術基礎學問培訓不少于2次，車間修理技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學習總結(jié)性活動不少于3次。

2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增加部門活力，提升集體凝合力。

3)提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶滿足度，員工關懷方面的提升。

(三)產(chǎn)值安排：

3、各項改善措施。

(一)前臺改善安排。

20xx年須要落實售后服務細微環(huán)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務做精，做強，做大，提高客戶滿足度，削減客源的流失，特殊是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可依據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2、注意對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內(nèi)在緣由及提出改進措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進步。

3、加強前臺人員培訓。業(yè)務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通實力，內(nèi)部人員提倡主動的“指責和自我指責”，創(chuàng)建良好的工作氣氛，

4、促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員肯定的銷售權(quán)限，提高敏捷度，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可依據(jù)每次活動的主題對相應的養(yǎng)護用品價格做適當?shù)恼蹆r;培育客戶的消費習慣和培育業(yè)務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

5、加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其相識自身的責任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采納合理的方式解決，充分給與訂正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

(二)、保險改善安排：

保險理賠是售后的重點業(yè)務，其鈑噴業(yè)務產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上，現(xiàn)在修理市場競爭很激烈，不但是其它4s店之間競爭，社會上許多綜合修理廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應當加強服務力和超質(zhì)服務。

為了保險業(yè)務的提升，要完成此項指標：a。加大續(xù)保力度;b。提高理賠單車產(chǎn)值，c強化客戶滿足度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估，從根本上得到相識發(fā)展的基礎?；緦崿F(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務目標，為售后營業(yè)額全年可貢獻萬左右。

⑵、多元化保險銷售渠道。激勵新車投保，激勵售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參加續(xù)?；顒?，并由公司賜予相應嘉獎方案。定期集中上報財務核算。

⑶、主動挖掘客戶：匹配相應的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進行跟蹤回訪，程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20xx。6至今的客戶資源留意整理，對于購車時間在20xx。2-20xx。6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者修理的客戶名單。

⑸、針對保險客戶接著賜予適當實惠原則。保養(yǎng)券和打折實惠可以選擇項。實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹、強化接車流程，尤其對于車輛細微環(huán)節(jié)問題的把握處理實力。要求服務顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增加自身的接車水平。

⑺、提高修理進度，匹配相應的修理人員，保證出廠效率。

三客服改善安排：

1)、忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及敏捷高效好、快速處理問題的實力，增加客戶對客服人員的信任。

2)、監(jiān)督促進前臺sa對客戶的回訪并給與剛好反饋和補救措施，對客人的不滿心情消退，提高客人滿足度和誠信度。

3)、指定完善的部門工作流程，崗位職責詳細到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。

4)、關于sa的客戶滿足度，剛好發(fā)覺問題，解決問題，維護公司利益。

售后個人工作安排3

20xx年某某月某某日下午，“20xx年售后質(zhì)量報告暨20xx年工作安排”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參與了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。

在會上，技術工藝部范強就20xx年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清楚地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避開和改進。

陳總在制造公司某某年的工作規(guī)劃中，首先對20xx年的工作進行了簡潔的總結(jié)，一方面確定了某某年取得的成果，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標，明確某某年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，實行綜合措施，進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本，特殊是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的限制。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實;二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質(zhì)量關;四是持續(xù)進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓;新員工和老員工培訓要有區(qū)分;出問題點與不出問題點培訓有區(qū)分;特別工種、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)分;五是細化質(zhì)量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質(zhì)量問題;六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行;七是學習國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)自找問題，自我否定的方法，提升水平。

20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調(diào)度會制度;2、車間質(zhì)量分析會制度;3、車間技術打算會制度;4、車間成本費用分析會制度;5、管路現(xiàn)場評審會制度;6、車間考評制度;7、車間專檢制度;8、車間合理化建議嘉獎制度。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了詳細的支配和布署，要求各部門要發(fā)覺人、培育人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

號召全體干部員工要養(yǎng)成仔細負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作看法，不論何種工作、不論事情大小，都要仔細去做并且都要做好、做美麗、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎管理在某某年的基礎上百尺竿頭，更進一步。

要求大家只有緊密團結(jié)在以某某為核心的集團領導班子四周，根據(jù)我們制定的安排扎實開展工作，我們的目標就肯定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增加了大家為實現(xiàn)20xx年公司總目標的信念和決心。

售后個人工作安排4

1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定特地業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。

2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談詢問業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定其次條第一款。

3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，探討客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、詢問后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感愛好的話題與之溝通。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運用狀況，并征求客戶對本公司服務的看法，以示本公司對客戶的真誠關切，與在服務上追求盡善盡美的看法。對客戶談話要點要作記錄，特殊是對客戶的要求，或希望或投訴，肯定要記錄清晰，并剛好予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以探討，找出方法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當日告知客戶，肯定要給客戶一個滿足的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行其次次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感愛好的話題為準，內(nèi)容避開重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關切。

6、在公司確定開展客戶聯(lián)誼活動、實惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視狀況須要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的詢問電話或投訴電話，經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員短暫代理工作。

（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。

（六）本制度運用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

售后個人工作安排5

特別感謝xx給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝xx領導

和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到工作之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)建一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

新的一年已經(jīng)起先，我們也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，依據(jù)這幾天我對單位的了解狀況，做出以下工作安排

：

1.終端培訓

在工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓安排并仔細有效地完成培訓。

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立檔案。

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較信息，剛好反饋到相關部門，并附加初級建設性看法。

4.投訴處理

依據(jù)群眾反饋投訴的信息，剛好做出反映。以群眾為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對xx的客服工作是首次參加，在進入xx短短的xx天時間中所做的工作并不是許多，但也發(fā)覺了自己的許多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些詳細要求不是很清晰，導致自己的工作不知道怎樣才可以順當?shù)拈_展，擔憂自己在做無用功，奢侈公司資源。

2.人事方面也不是很清晰，這樣會耽擱到部份同事的珍貴時間。

3.須要一臺電話，希望可以配一臺，便利與同事之間的溝通溝通。

由于自己在客服方面，閱歷上有許多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望XX相關領導

及同事在以上問題方面賜予肯定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的連接，感謝!

售后個人工作安排6

1、整理

客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠修理養(yǎng)護或來公司詢問、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關狀況整理

制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司修理、保養(yǎng)記錄。

2、依據(jù)客戶檔案資料，探討客戶的需求

業(yè)務人員依據(jù)客戶檔案資料，探討客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司實惠活動、通知客戶按時進廠修理或免費

檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務

業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車狀況和對本公司服務有何看法。

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞。

(3)告之相關的汽車運用學問和留意事項。

(4)介紹本公司近期為客戶供應

的各種服務、特殊是新的服務內(nèi)容。

(5)介紹本公司近期為客戶支配的各類實惠聯(lián)誼活動，如免費

檢測周，實惠服務月，汽車運用新學問晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰。

(6)詢問服務。

(7)走訪客戶。

售后服務工作規(guī)定

1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定特地業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。

2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談詢問業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定其次條第一款。

3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，探討客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、詢問后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感愛好的話題與之溝通。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運用狀況，并征求客戶對本公司服務的看法，以示本公司對客戶的真誠關切，與在服務上追求盡善盡美的看法。對客戶談話要點要作記錄，特殊是對客戶的要求，或希望或投訴，肯定要記錄清晰，并剛好予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復。不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以探討，找出方法。仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當日告知客戶，肯定要給客戶一個滿足的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行其次次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感愛好的話題為準，內(nèi)容避開重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關切。

6、在公司確定開展客戶聯(lián)誼活動、實惠服務活動、免費

服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視狀況須要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的詢問電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

9、指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員短暫代理工作。

10、業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作。并于每月對本部售后服務工作進行一次小結(jié)

，每年末進行一次總結(jié)

。小結(jié)

、總結(jié)

均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結(jié)

或總結(jié)

書面報告。并存檔保存。

11、本制度運用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

售后個人工作安排7

一、業(yè)務部的專業(yè)化服務

業(yè)務員的拉訂單的方式應當有所變更，不應當像以前那樣去做業(yè)務，我們應當更專業(yè)化，這個專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個方面：第一，與去訪客戶做交談之前肯定要對客戶做全面而深化的了解，假如對客戶了解的甚少，那么在探討和溝通的時候就會又很大的問題，常常就會稀里糊涂的丟失客戶；其次，我們應當知道客戶的問題所在，客戶的問題就是我們的希望，因為只要我們能幫助客戶解決他們所遇到的難題，客戶就有很大的可能和我們簽單，如有的客戶說以前也做過推廣但效果不好，我們就要清晰這個客戶是像要找一個推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說出我們與其它的推廣不同的地方，而最重要的是要說明我們的推廣效果。讓他們信服我們肯定能給他們帶來他們想要的`結(jié)果；第三，業(yè)務員還應當對本地易購的產(chǎn)品和服務有更深化的了解，這樣業(yè)務員才能依據(jù)客戶的要求快速的向客戶推出公司相關的產(chǎn)品和服務；第四，業(yè)務員應當準時，守時，把客戶作為自己心目中的上帝。第五，帶新人學會如何找客戶？如何打電話？如何與客戶交談？如何介紹公司？如何專業(yè)的介紹業(yè)務？不能少于5次；特殊是在電話營銷的時侯，肯定讓主管當著新人的面給客戶打電話。讓新人學習該怎么說，說些什么。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務員做起的，都是特別優(yōu)秀的業(yè)務員，他們比主管有更豐富的閱歷。在帶新人的時侯，經(jīng)理更應當教授新人如何做。

當然這些都是專業(yè)化服務的最基本的要求，其實還有許多須要業(yè)務員自己去整理和歸納，在這里作為我個人安排的一部分像公司提出一些看法，希望公司越來越興盛。

二、公司的制度化管理

在20xx年公司為了提高業(yè)務量并加強員工的管理，曾試著通過分組和拿提成的方法來提高員工的工作主動性和公司的業(yè)務量，但是實行一段時間后發(fā)覺：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的主動性，然而后來我們又發(fā)覺了一些不好的效果。成員之間因為業(yè)務的關系彼此之間的合作關系大大不如以前了。導致成員之間常常因一些小事而不和，而且最重要的是因為合作出了些問題，因此當然業(yè)務量的增加不如預先估計的那么好。明顯公司在管理層面上是有些問題的，世界500強的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的緣由就是因為管理模式上比其他公司更勝一籌。而其中對業(yè)務員的管理更顯得重要，因為一個公司的銷售做的好，公司才有利可圖，而銷售又與業(yè)務員有至關重要的聯(lián)系。故我認為公司應當擬定一套層次化、責任制具有執(zhí)行力的制度，并加強對業(yè)務員的培訓和管理。

對這個制度我的看法是：首先應當把公司的員工劃分到各個部門，對每個部門來說，進行專業(yè)化的培訓，這樣分工明確公司的效率才會提高，而且各個部門應當設立一個負責人，負責各個部門的工作支配和人員調(diào)動。并每個月由負責人實行各個部門的部門會議，并把探討結(jié)果和建議向唐總匯報，同時唐總只須下達指示和看其結(jié)果賜予評價或者追究責任實行獎懲。還可以通過一些嘉獎機制來提高員工的責任心和主動性，如全勤獎等。其次公司向前發(fā)展，就應當越來越細致了，不能還像剛成立那樣去經(jīng)營，應當考慮的更細致，更專業(yè)了，這個細致和專業(yè)不是說說就算了的，重要的是讓客戶感受到，這樣才好吸引更多的客戶。因此，這就要我們大家一起探討我們的服務那里還有不足的地方。再次對于業(yè)務員來說，這個管理是最重要的，我的建議是業(yè)務員上崗之前應當對我們公司和服務有深刻的了解，因此之前肯定要進行好培訓。應把一些業(yè)務做的好的員工作為帶頭人，帶領整個業(yè)務員隊伍的發(fā)展，可以讓他們傳授閱歷，當然他們的作為帶頭人是業(yè)務精英，公司應當實行嘉獎機制，這樣公司就會朝著業(yè)務精英的方向發(fā)展?？傊?，公司的發(fā)展肯定要體現(xiàn)制度化和專業(yè)化了，到目前為止推廣效果基本上達到了預期的效果了，關鍵就在于公司服務的質(zhì)量上了，也就是說人們都知道了本地易購，關鍵是人們對你的服務質(zhì)量的認可了，所以重在提高服務的品質(zhì)了。

三、技術部的熱忱服務

技術部主要負責給公司做網(wǎng)頁和供應網(wǎng)絡技術方面的處理工作，是公司的幕后英雄，有不行替代的作用。技術部在給客戶做網(wǎng)頁的時候常常會遇到客戶的反復的修改要求，在這里我們要知道客戶是上帝，我們應當盡量滿意客戶的要求，我們要不厭其煩，直到達到客戶滿足的效果為止，當然我們作為網(wǎng)頁方面的專業(yè)人員，有許多方面的學問客戶可能并不了解，對與客戶提出的無理要求，我們同樣要不厭其煩的向客戶說明清晰，直到讓客戶知道這一切都是為了客戶好，只有這樣才能保證我們的客戶，同時也達到了一個很好的宣揚效果。

技術部的工作人員，在網(wǎng)站制作方面懶散，不管是什么樣的網(wǎng)站都應當同等對待，像網(wǎng)站小的話，應當按時按量的完成，直到客戶的認可和滿足。一個網(wǎng)站的制作到結(jié)束，技術部都沒有一個至始至終的人?？偸窍矏勖撁摾@樣的做法即給業(yè)務人員帶來很不滿的心情。這樣即影響業(yè)績的發(fā)展，同時也給客戶帶來不好的效益和口碑。所以希望唐總好好給技術部工作人員安排一下工作，同時也為了整個公司的發(fā)展，因為技術部可是我們公司幕后的功臣。

售后個人工作安排8

一、客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶；

隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿足度，削減客戶流失特殊是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：

1、依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在緣由及改進措施；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。

二、續(xù)保率和預約率；

入廠臺次的增加導致修理高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配，削減客戶等待時間。

三、資源共享、良性競爭；

在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，削減客戶的流失及資源奢侈；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；

四、人員培訓；

隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作安排：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2、注意理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對SA注意產(chǎn)品基本學問和實操相結(jié)合，特殊是實際接待實力的考核。修理技師注意操作技能和常規(guī)故障解除實力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五、增加修理人員。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加修理人員數(shù)量。

六、團隊建設

1、目標和表現(xiàn)形式以公允、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主子翁意識培訓；塑造員工服務的工作看法，注意細微環(huán)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)。

2、實施手段及措施采納將全部培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識干脆與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等實惠。

七、考核激勵制度

激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學習的典范，潛在的號召全部員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關鍵的一項就是要保證考核標準的公允性和合理性，避開激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。詳細的激勵方法，可以依據(jù)實際狀況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。

1、物質(zhì)激勵

（1）目標設定

（2）考核標準

（3）實施安排物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。

2、非物質(zhì)激勵安排

（1）目標設定

（2）考核標準

（3）實施安排非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長。

八、崗位職責

崗位職責編制與優(yōu)化關鍵崗位職責根據(jù)東風日產(chǎn)標準進行，各部門依據(jù)實際狀況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責連接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清楚，做到責任到人。

售后個人工作安排9

一、售后總體目標

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

20xx年我們的成果有目共睹，雖然遭受XX限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)耘f保持強勁的勢頭，我信任服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際動身，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

（一）完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種須要處理的問題，明確各部門工作職責，消退管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。

（二）加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內(nèi)容，關系我們的業(yè)務水平以及客戶滿足度和4S店對外專業(yè)度，整體上應當要去嚴格執(zhí)行流程，把根據(jù)流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去變更售后服務方式，爭取變更一個新的面貌。對于車間修理作業(yè)，除了技術之外要注意與前臺工作人員的溝通，尤其留意修理之前，修理過程中，修理完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題詳細化，把故障清楚化。

（三）加強培育業(yè)務人員技術水平的提高。前臺要接著加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員溝通或者學問講座，針對常見問題，各個攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務實力，而來促進內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的實力，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

（四）著重車間細微環(huán)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和修理車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“6s”的工作要求，注意協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設注意公允，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造深厚的工作氛圍，提升部門的凝合力和整體戰(zhàn)斗力。

（五）促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外溝通，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用奢侈，服務于公司整體戰(zhàn)斗力。

二、售后經(jīng)營發(fā)展目標

1、人員定編。

2、產(chǎn)值安排。

（一）營業(yè)指標。

1、實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間修理及索賠不少于380萬。

2、實現(xiàn)客戶滿足度CSI全年至少93%以上。

3、基盤客戶數(shù)1500人。

4、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月、修理平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺。

5、車輛返修率低于2%。

6、開展風行汽車講堂不少于四次。

7、保修索賠通過率不小于95%。

8、關于有針對性專業(yè)技術問題的學習講座不少于兩次。

9、年度純正配件選購 不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。

10、精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

（二）管理指標。

1）主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，

部門之間可以交叉供應基礎性內(nèi)部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起溝通配件或者汽車修理方面的常見的技術問題，或者溝通工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術基礎學問培訓不少于2次，車間修理技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學結(jié)性活動不少于3次。

2）開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增加部門活力，

提升集體凝合力。

3）提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶滿足度，員工關懷方面的提升。

（三）前臺改善安排。

20xx年須要落實售后服務細微環(huán)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務做精，做強，做大，提高客戶滿足度，削減客源的流失，特殊是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可依據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2、注意對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內(nèi)在緣由及提出改進措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進步。

3、加強前臺人員培訓。業(yè)務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通實力，內(nèi)部人員提倡主動的“指責和自我指責”，創(chuàng)建良好的工作氣氛。

4、促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員肯定的銷售權(quán)限，提高敏捷度，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可依據(jù)每次活動的主題對相應的養(yǎng)護用品價格做適當?shù)恼蹆r；培育客戶的消費習慣和培育業(yè)務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

5、加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其相識自身的責任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采納合理的方式解決，充分給與訂正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

（四）保險改善安排：

保險理賠是售后的重點業(yè)務，其鈑噴業(yè)務產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上，現(xiàn)在修理市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上許多綜合修理廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應當加強服務力和超質(zhì)服務。

為了保險業(yè)務的提升，要完成此項指標：A、加大續(xù)保力度；B、提高理賠單車產(chǎn)值，C強化客戶滿足度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：

⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估，從根本上得到相識發(fā)展的基礎。基本實現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務目標，為售后營業(yè)額全年可貢獻萬左右。

⑵多元化保險銷售渠道。激勵新車投保，激勵售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參加續(xù)?；顒樱⒂晒举n予相應嘉獎方案。定期集中上報財務核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。

⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20xx、6至今的客戶資源留意整理，對于購車時間在20xx、2—20xx、6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者修理的客戶名單。

⑸針對保險客戶接著賜予適當實惠原則。保養(yǎng)券和打折實惠可以選擇項、實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹、強化接車流程，尤其對于車輛細微環(huán)節(jié)問題的把握處理實力。要求服務顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增加自身的接車水平。

⑺、提高修理進度，匹配相應的修理人員，保證出廠效率。

三、客服改善安排

1）忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及敏捷高效好、快速處理問題的實力，增加客戶對客服人員的信任。

2）監(jiān)督促進前臺SA對客戶的回訪并給與剛好反饋和補救措施，對客人的不滿心情消退，提高客人滿足度和誠信度。

3）指定完善的部門工作流程，崗位職責詳細到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。

4）關于SA的客戶滿足度，剛好發(fā)覺問題，解決問題，維護公司利益。

售后個人工作安排10

一.售后總體目標.

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

20xx年我們的成果有目共睹，雖然遭受廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)耘f保持強勁的勢頭，我信任服務就是怎么樣用適合的方法去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際動身，提出問題的解決方法，終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種須要處理的問題，明確各部門工作職責，消退管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。

(二)加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內(nèi)容，關系我們的業(yè)務水平以及客戶贊譽度和4S店對外專業(yè)度，整體上應當要去嚴格執(zhí)行流程，把根據(jù)流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去變更售后服務方法，爭取變更一個新的面貌。對于車間修理作業(yè)，除了技術之外要注意與前臺工作人員的溝通，尤其留意修理之前，修理過程中，修理完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題詳細化，把故障清楚化。

(三)加強培育業(yè)務人員技術水平的提高。前臺要接著加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員溝通或者學問講座，針對常見問題，各個攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務實力，而來促進內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的實力，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神

。

(四)著重車間細微環(huán)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和修理車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“6s”的工作要求，注意協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設注意公允，公正，公開的原則，堅持團隊利益大化，保障個人利益大化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造深厚的工作氛圍，提升部門的凝合力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外溝通，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用奢侈，服務于公司整體戰(zhàn)斗力。

二.售后經(jīng)營發(fā)展目標.

1.人員定編。

2.產(chǎn)值安排

(一)營業(yè)指標。

1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間修理及索賠不少于380萬

2.實現(xiàn)客戶贊譽度CSI全年至少93%以上.

3.基盤客戶數(shù)1500人。

4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.修理平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺.

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠不小于95%.

8.關于有針對性專業(yè)技術問題的學習講座不少于兩次。

9.年度純正配件選購 不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。

10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標。

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，

部門之間可以交叉供應

基礎性內(nèi)部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起溝通配件或者汽車修理方面的常見的技術問題，或者溝通工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術基礎學問培訓不少于2次，車間修理技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學習總結(jié)

性活動不少于3次。

2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增加部門活力，提升集體凝合力。

3)提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶贊譽度，員工關懷方面的提升。

(三)產(chǎn)值安排：

3.各項改善措施。

(一)前臺改善安排.

20xx年須要落實售后服務細微環(huán)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務做精，做強，做大，提高客戶贊譽度，削減客源的流失，特殊是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可依據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶赤誠度的評價

指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2.注意對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內(nèi)在緣由及提出改進措施，只有不斷總結(jié)

，自身才能不斷進步。

3.加強前臺人員培訓。業(yè)務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通實力，內(nèi)部人員提倡主動的“指責和自我指責”，創(chuàng)建優(yōu)良的工作氣氛，

4.促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員肯定的銷售權(quán)限，提高敏捷度，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可依據(jù)每次活動的主題對相應的養(yǎng)護用品價格做適當?shù)恼蹆r。培育客戶的消費習慣和培育業(yè)務人員的推銷相識，制定完善合理的精品推銷方案

，提出有效激勵，促進精品銷售。

5.加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其相識自身的責任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想

，消極行為要采納合理的方法解決，充分給與訂正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

(二).保險改善安排：

保險理賠是售后的重點業(yè)務，其