2014年開展“三好一滿意”活動(dòng)總結(jié)

為全面貫徹落實(shí)=====市衛(wèi)生計(jì)生委《關(guān)于深入持久開展衛(wèi)生系統(tǒng)“三

好一滿意”活動(dòng)的通知》精神，依據(jù)2013年=====省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好

一滿意”活動(dòng)內(nèi)容和量化指標(biāo)，結(jié)合我院工作實(shí)際，制定了《=====醫(yī)院2014

年“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》，在上一年活動(dòng)基礎(chǔ)上，我院不斷總結(jié)經(jīng)

驗(yàn)、查找不足、創(chuàng)新思路，積極探索新時(shí)期開展“三好一滿意”活動(dòng)的新

舉措、新辦法，贏得了良好的社會(huì)反響，現(xiàn)將我院開展“三好一滿意”工

作情況總結(jié)如下。

一、組織管理，落實(shí)責(zé)任，建立長效機(jī)制

為保障“三好一滿意”活動(dòng)順利開展，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，我院成立“三好

一滿意”領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)行“一把手”親自抓、負(fù)總責(zé)，與黨的群眾路線活

動(dòng)相結(jié)合，與“服務(wù)百姓健康行動(dòng)”相結(jié)合，落實(shí)重點(diǎn)任務(wù)，我院管理小

組負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)和持續(xù)改進(jìn)措施的落實(shí)，對(duì)全院各科室、各部門開展活動(dòng)

情況進(jìn)行監(jiān)督檢查和考評(píng)。

二、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，努力做到“服務(wù)好”

1、開展預(yù)約診療服務(wù)：為深入開展“三好一滿意”活動(dòng)，我院在門診

開展了預(yù)約診療服務(wù)，在醫(yī)院一樓大廳公示預(yù)約電話“024-=======”，公

示預(yù)約專家的專業(yè)特點(diǎn)，對(duì)預(yù)約患者就診不收取任何額外費(fèi)用。實(shí)行家庭

病房預(yù)約服務(wù)、手機(jī)短信預(yù)約診療、出院復(fù)診患者實(shí)行中長期預(yù)約等，拓

寬預(yù)約診療服務(wù)的途徑，為廣大社區(qū)群眾就醫(yī)提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服

務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)2014年1--11月開展電話預(yù)約293人次；手機(jī)短信預(yù)約262人

次；現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約2964人次；出院復(fù)診預(yù)約205人次。

2、優(yōu)化門（急）診環(huán)境和流程：

①采取措施縮短患者就診等待時(shí)間，簡化門急診和入、出院服務(wù)流程，

即時(shí)辦理入、出院手續(xù)。

②特殊情況實(shí)行“先診療、后結(jié)算”的服務(wù)項(xiàng)目。

③在急診就診高峰時(shí)間安排科室導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行科內(nèi)導(dǎo)診，以緩解患者

就診高峰時(shí)間段大量患者涌入科室現(xiàn)象。

④合理調(diào)整醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)間，做好節(jié)假日、午休及夜間的正常開診，

包括臨床檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、藥局等輔助科室，確保門診醫(yī)療服務(wù)365天全

年開診。

⑤把原來常規(guī)檢驗(yàn)30分鐘出結(jié)果、出報(bào)告單縮短到15分鐘，減少患

者就診、取藥等候時(shí)間，力爭來院1小時(shí)內(nèi)為患者做出正確診斷。

⑥制定《門診突發(fā)事件處理預(yù)案》有確保應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)、快速實(shí)施和

程序與措施。

⑦2014年7月，投資2萬元，為門診輸液室更換沙發(fā)坐椅，改變患者

就醫(yī)環(huán)境，受到患者一致好評(píng)。

3、開展便民門診服務(wù)：在門診大廳設(shè)導(dǎo)診臺(tái)，配備導(dǎo)診員，為患者

提供問詢專業(yè)的咨詢服務(wù)，導(dǎo)診臺(tái)和急診室備有輪椅、平車為行動(dòng)不便者

使用。同時(shí)還為患者提供筆、便簽、熱水、花鏡等。認(rèn)真執(zhí)行低保及低保

邊緣患者免掛號(hào)費(fèi)、CT、彩超、床費(fèi)、手術(shù)費(fèi)、診查費(fèi)等“六減六免”的

優(yōu)惠政策。使特困群體得到及時(shí)有效的醫(yī)療服務(wù)。今年1-10月份，我院

共為低保特困患者減免醫(yī)藥費(fèi)37600余元，實(shí)實(shí)在在解決了這部分患者的

看病就醫(yī)費(fèi)用問題，滿足不同階層人民群眾的就醫(yī)需求。

4、推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，對(duì)護(hù)理

工作實(shí)施目標(biāo)管理，協(xié)調(diào)與落實(shí)全院各部門對(duì)護(hù)理工作的支持，2014年在

全院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，制定切合實(shí)際、具有可操作性的工作方案。

①認(rèn)真執(zhí)行中華人民共和國衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)》和《靜脈

治療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范》，實(shí)施護(hù)理人員分級(jí)管理，病房實(shí)施責(zé)任制整體

護(hù)理工作模式，責(zé)任護(hù)士照片公示上墻，并醒目注明當(dāng)日值班責(zé)任護(hù)士，

以便患者知曉和監(jiān)督。各班護(hù)士明確臨床護(hù)理內(nèi)涵及工作規(guī)范，為患者提

供全面、全程的責(zé)任制護(hù)理措施。實(shí)行小組責(zé)任制整體護(hù)理分工模式，每

個(gè)病區(qū)根據(jù)實(shí)際開放床位設(shè)2～3個(gè)責(zé)任小組，每組有責(zé)任護(hù)士2～3人，

其中組長1名，每個(gè)責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)護(hù)理5～8名患者，對(duì)分管患者從入院到

出院進(jìn)行全程無縫隙的整體護(hù)理。

②為更好地貫徹“三好一滿意”實(shí)施方案，推進(jìn)我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，

院長親臨一線，檢查督導(dǎo)護(hù)理工作，并對(duì)全院40歲以下護(hù)士進(jìn)行專業(yè)技術(shù)

考核。

③2014年我院在門、急診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，門急診設(shè)立滿意護(hù)

士評(píng)比欄和滿意護(hù)士投票箱，評(píng)比出當(dāng)月滿意護(hù)士并與績效掛鉤，體現(xiàn)優(yōu)

質(zhì)護(hù)理示范服務(wù)。

④護(hù)理人力資源配備與醫(yī)院的功能和任務(wù)一致，制定《緊急狀態(tài)下調(diào)

配護(hù)理人力資源預(yù)案》，建立護(hù)士儲(chǔ)備庫17人，占全院護(hù)士總數(shù)16.6%，

護(hù)理部對(duì)儲(chǔ)備人員進(jìn)行培訓(xùn)和演練。

⑤2014年5月護(hù)理部修訂了績效考核制度，依據(jù)護(hù)理工作量、護(hù)理質(zhì)

量、患者滿意度并結(jié)合護(hù)理工作難度、技術(shù)要求等要素，制定切實(shí)可行的

護(hù)理績效考評(píng)細(xì)則，每月護(hù)理績效考核落實(shí)到位，并將考核結(jié)果與護(hù)理人

員的評(píng)優(yōu)、晉升、薪酬分配相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)多勞多得，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積

極性。

⑥設(shè)立各項(xiàng)護(hù)理常規(guī)疾病健康宣傳冊(cè)，對(duì)輸液觀察患者和老年患者給

予重點(diǎn)健康教育，根據(jù)不同季節(jié)責(zé)任護(hù)士對(duì)所管患者集中進(jìn)行健康宣教。⑦加強(qiáng)護(hù)理人員分層培訓(xùn)，提高護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)。每兩個(gè)月一次

由護(hù)理部組織各科護(hù)士長輪流用課件授課；每單月一次技能培訓(xùn)和考核。

每雙月一次理論培訓(xùn)考核。堅(jiān)持業(yè)務(wù)查房，科室每月一次，護(hù)理部每季度

一次；每周三以科室為單位組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，同時(shí)選派護(hù)士到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修

學(xué)習(xí)，不斷提升我院護(hù)理人員的整體素質(zhì)。⑧護(hù)理安全管理：在診療活動(dòng)中，嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)“制度至少同

時(shí)使用患者姓名、年齡、床號(hào)等兩項(xiàng)核對(duì)患者身份，確保對(duì)正確的患者實(shí)

施正確的操作；對(duì)患者有創(chuàng)診療活動(dòng)前進(jìn)行告知記錄，護(hù)理部對(duì)查對(duì)制度

落實(shí)情況定期檢查、分析、反饋；有整改記錄。

5、推行同級(jí)醫(yī)院檢查、檢驗(yàn)互認(rèn)工作：我院積極參加全市互認(rèn)的實(shí)驗(yàn)

室報(bào)告單，并在互認(rèn)報(bào)告單顯著位置上有標(biāo)注，促進(jìn)合理檢查，降低了廣

大患者的就診費(fèi)用。醫(yī)務(wù)科對(duì)臨床科室和醫(yī)技科室進(jìn)行培訓(xùn)。

6、深入開展“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)：我院在黨支部、團(tuán)支部的組

織下成立了“志愿者服務(wù)活動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組，成員分工明確，職責(zé)清楚，黨

辦制定“志愿者服務(wù)活動(dòng)”工作方案，2014年志愿者服務(wù)總數(shù)105人；服

務(wù)小時(shí)數(shù)達(dá)1618小時(shí)∕年；服務(wù)人次達(dá)4655人次∕年。

7、繼續(xù)推進(jìn)“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)

①2014年由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)對(duì)全院衛(wèi)生技術(shù)人員進(jìn)行《重大醫(yī)療過失行為、

醫(yī)療事故防范預(yù)案和處理程序》二次，參加培訓(xùn)人數(shù)≥65%。

②制定《反恐怖、防災(zāi)害等緊急事件的應(yīng)急處置預(yù)案》并組織演練；

后勤保衛(wèi)人員加強(qiáng)值班值宿、巡邏巡查，后勤保衛(wèi)人員24小時(shí)值班，并有

巡查記錄。

③每周對(duì)全院的消防設(shè)施進(jìn)行了認(rèn)真檢查、保養(yǎng)維修工作，2014年更

換已到期的滅火器192個(gè)。

④2014年9月，醫(yī)院對(duì)重點(diǎn)部位安裝監(jiān)控系統(tǒng)44個(gè)點(diǎn)位。

⑤2014年對(duì)食堂煤氣儲(chǔ)藏室進(jìn)行了改造。

⑥安裝了放射線隔斷，使生產(chǎn)安全進(jìn)一步規(guī)范化，完成人防工程修繕。

⑦嚴(yán)格毒麻藥品、第一類精神藥品的管理、使用、保管等環(huán)節(jié)規(guī)范管

理，醫(yī)務(wù)科、藥劑科每月進(jìn)行監(jiān)督管理，有記錄；后勤保衛(wèi)部門每周對(duì)毒

麻藥品儲(chǔ)存、保管、運(yùn)輸進(jìn)行巡視監(jiān)控，每周記錄一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整

改，在2014年沈河區(qū)衛(wèi)生局專麻醉藥品、第一類精神藥品專項(xiàng)檢查中名列

第一名，通報(bào)表揚(yáng)。

三、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，努力做到“質(zhì)量好”

1、落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度：按照《2014年度沈陽市醫(yī)療質(zhì)

量控制評(píng)價(jià)考核細(xì)則》，逐項(xiàng)落實(shí)醫(yī)療質(zhì)控工作，建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理

制度、操作規(guī)范和診療指南。

①執(zhí)行核心制度：認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)制度、會(huì)診制度、術(shù)前討論制度、

三級(jí)醫(yī)師查房制度、重?；颊邠尵戎贫?、疑難病例討論和死亡病例討論制

度，醫(yī)務(wù)科在內(nèi)科、外科組織全院性規(guī)范查房二次；特殊病例討論二次；為

放射科、電診科等醫(yī)技科室建立重危病人搶救預(yù)案和搶救設(shè)備、搶救藥品

配備，搶救物品和藥品處于應(yīng)急狀態(tài)，多次組織全院衛(wèi)生技術(shù)人員進(jìn)行重

?；颊呒本妊菥殹?/p>

②醫(yī)院建立“患者安全十大目標(biāo)”安全管理，確立手術(shù)安全核查制度，

防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式發(fā)生錯(cuò)誤，在臨床科室、醫(yī)技科室建立“危

急值”報(bào)告制度和管理流程，臨床科室有醫(yī)師接獲危急值報(bào)告后追蹤、處

置記錄，醫(yī)務(wù)科對(duì)患者安全目標(biāo)管理進(jìn)行有效性評(píng)估和檢查記錄。

2、開展“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)：制定2014年全院醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃，由

醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)執(zhí)行培訓(xùn)、考核、考試并記錄，2014年1—11月全院性“三基

三嚴(yán)”培訓(xùn)28次。

3、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系：

①醫(yī)院成立質(zhì)量管理委員會(huì)組織體系，包括醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員

會(huì)、醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)、醫(yī)院感染管理委員會(huì)、病案質(zhì)量管理委

員會(huì)、護(hù)理質(zhì)量與安全管理委員會(huì)，成立醫(yī)療質(zhì)量控制專項(xiàng)管理部門，2014

年7月，我院成立《醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理檢查小組》，制定醫(yī)院質(zhì)量與安全

管理方案，實(shí)行院、科兩級(jí)管理，建立醫(yī)療護(hù)理質(zhì)控檢查流程，科室主任、

護(hù)士長每天對(duì)本科室質(zhì)量情況進(jìn)行檢查；醫(yī)院職能部門每周至少下科室監(jiān)

督檢查2次，并記錄，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋、整改。通過系統(tǒng)監(jiān)管，

使我院醫(yī)療質(zhì)量管理得到很大提高，在2014年全市質(zhì)控檢查中排名第一。

4、臨床路徑管理：推行臨床路徑管理和單病種質(zhì)量控制，增加臨床路

徑病種實(shí)施數(shù)量，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)抓好變異及退出病例的控制和管理。截至

目前我院共開展臨床路徑20種，其中內(nèi)科17種、外科3種；1-10月實(shí)施

臨床路徑病例757例，其中外科共1例，內(nèi)科共756例，入路徑率59%，其

中變異病例共408例，變異率為41%，患者滿意率97%。

5、認(rèn)真落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等有關(guān)規(guī)定，我院成立抗

菌藥物管理小組，明確分工和職責(zé)，開展抗菌藥物專項(xiàng)檢查，與各臨床科

室簽訂《2014年合理使用抗菌藥物目標(biāo)責(zé)任狀》，管理小組充分發(fā)揮監(jiān)督

檢查作用，堅(jiān)持每月對(duì)處方、病志醫(yī)囑進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，每月通報(bào)一次，點(diǎn)評(píng)結(jié)

果作為科室和醫(yī)務(wù)人員績效考核、職稱晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)，對(duì)有

明顯不合理使用的醫(yī)師進(jìn)行批評(píng)教育、誡勉談話采取相應(yīng)懲罰，每季度公

示一次。通過積極的干預(yù)措施，使全院臨床科室抗菌藥物使用率明顯下降。

2014年9月15日接受沈陽市衛(wèi)生局抗菌藥物專項(xiàng)整治督導(dǎo)檢查名例全市第

一名。2014年10月14日======區(qū)衛(wèi)生局對(duì)我院抗菌藥物臨床使用管理工

作再次專項(xiàng)檢查中取得優(yōu)異成績給予通報(bào)表揚(yáng)。

6、開展重點(diǎn)科系建設(shè)：2014年建立以老年病為重點(diǎn)的科系建設(shè)，制

定《重點(diǎn)科系建設(shè)實(shí)施方案》和《重點(diǎn)科系年度工作計(jì)劃》，提出創(chuàng)建為

老年患者提供醫(yī)療救助和護(hù)理服務(wù)的新型模式醫(yī)院，真正實(shí)現(xiàn)“老有所養(yǎng)、

老有所醫(yī)”。我院老年病門診、病房已經(jīng)正常開診接待老年病人。今年1-10

月份我院門、急診共接待老年病人40722余人次。今年共收治住院老年病

人1109人，占住院總?cè)藬?shù)71%，較去年同期增加近8%。為60歲以上老年

人的免費(fèi)體檢；為90歲以上老年人簽訂家庭醫(yī)生契約合同、老年、慢病、

傷殘病人康復(fù)咨詢、婦幼工作、健康教育、醫(yī)療服務(wù)及疾病控制工作等，

并做好登記工作?，F(xiàn)特色服務(wù)119人次，太極拳活動(dòng)居民參加681人次，

咨詢指導(dǎo)5408人次，上門服務(wù)1227人次，建檔115人，反饋體檢結(jié)果2931

人，家庭康復(fù)67人次，建床27人，疾病控制10068人次，發(fā)放健教資料

12410份。四、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，努力做到“醫(yī)德好”。

1、開展構(gòu)筑醫(yī)魂大討論：2014年我院黨總支組織全院職工開展一次醫(yī)

魂大討論，醫(yī)務(wù)人員參加培訓(xùn)率大于95%。我院以窗口服務(wù)部門為重點(diǎn)，結(jié)

合醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，出臺(tái)了《=====醫(yī)院創(chuàng)建文明城市活動(dòng)實(shí)施方案》，

播放創(chuàng)建全國文明城市宣傳口號(hào)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)創(chuàng)建文明城市的重要性。開展

了《道德大講堂》活動(dòng)，在職工中積極倡導(dǎo)“講究公德、崇尚文明、樹立

新風(fēng)”。

2、醫(yī)院黨總支定期進(jìn)行醫(yī)德查房，并記錄；全年查房6次。

3、由黨總支負(fù)責(zé)對(duì)全院職工進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育培訓(xùn)，2014年下發(fā)《醫(yī)

療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范手冊(cè)》231本，并組織了學(xué)習(xí)，職工教育覆蓋面達(dá)

到了98%以上，組織重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)部門教育8次。征求患者意見和建議

28條，解決實(shí)際問題23條。拒收紅包1次，金額200元。全年收患者表揚(yáng)

信16封、口頭表揚(yáng)10次、錦旗2面。

4、全院醫(yī)德檔案建檔261人，建檔為率100%。

5、建立醫(yī)院廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控制度，黨辦負(fù)責(zé)對(duì)廉潔風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)排查和評(píng)估，

嚴(yán)格控制不廉潔行為。開展廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制建設(shè)100%。

6、建立首訴負(fù)責(zé)制度，醫(yī)院成立患者投訴管理辦公室，規(guī)范訴求辦理，

做到件件有回聲，事事有著落，按期辦理率達(dá)到100%，群眾滿意率98%，

實(shí)名投訴舉報(bào)處理及回復(fù)率100%。

五、積極開展行風(fēng)評(píng)議，樹立形象，接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾

滿意”

1、醫(yī)院建立患者滿意度調(diào)查長效工作機(jī)制，黨辦負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查工作。

2、設(shè)立專職人員對(duì)出院患者進(jìn)行電話回訪，2014年出院患者回訪率

100%，患者滿意度98%；有回訪記錄。由黨辦負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查工作，對(duì)調(diào)查

結(jié)果有匯總、分析和整改措施。

3、開展民主評(píng)議行風(fēng)工作：建立民主評(píng)議行風(fēng)制度和社會(huì)監(jiān)督員聘任

管理制度。2014年我院聘任社會(huì)監(jiān)督員12人，每季度召開一次社會(huì)監(jiān)督員

會(huì)議。

4、全面開展院務(wù)公開工作：堅(jiān)持院務(wù)公開及民主集中制原則。認(rèn)真落

實(shí)重要人事任免、重大項(xiàng)目安排、大額度資金使用的“三重一大“工作，

藥品、設(shè)備等物資購置等情況進(jìn)行公開，公開形式