第十一章服務(wù)市場營銷1、教學(xué)目的通過學(xué)習(xí)本章的內(nèi)容，使學(xué)生掌握服務(wù)市場營銷的概念、服務(wù)市場營銷組合策略和服務(wù)市場營銷管理理論。培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)市場營銷觀念和從事服務(wù)營銷的基本技能。2、主要內(nèi)容本堂課主要介紹服務(wù)、服務(wù)業(yè)和服務(wù)營銷的概念、服務(wù)營銷觀念、服務(wù)市場營銷組合策略和服務(wù)市場營銷管理等內(nèi)容。3、重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：服務(wù)營銷的概念、服務(wù)營銷觀念、服務(wù)市場營銷組合策略和服務(wù)市場營銷管理。難點(diǎn)：服務(wù)市場營銷組合策略和服務(wù)市場營銷管理一、服務(wù)業(yè)與服務(wù)

（一）服務(wù)業(yè)的涵義與內(nèi)容服務(wù)業(yè),又稱第三產(chǎn)業(yè)(或第三次產(chǎn)業(yè))。根據(jù)聯(lián)合國有關(guān)組織劃分,服務(wù)業(yè)的范圍,包括除農(nóng)業(yè)、畜牧業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)、狩獵業(yè)、制造業(yè)、建筑業(yè)、自來水、電力和煤氣生產(chǎn)、采掘業(yè)和礦業(yè)以外所有的行業(yè)。服務(wù)業(yè)的范圍很廣，包括的行業(yè)很多，根據(jù)1985年國務(wù)院批準(zhǔn)的《國家統(tǒng)計局關(guān)于建立第三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計的報告》，我國在作GNP統(tǒng)計時對服務(wù)業(yè)層次的劃分，如表11-1所示。從表中看整個服務(wù)業(yè)按性質(zhì)可分四個層次：流通服務(wù)業(yè)；生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè)；精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)；公共服務(wù)業(yè)。

層次性質(zhì)服務(wù)行業(yè)第一層次流通服務(wù)業(yè)商業(yè)(包括國際商業(yè)、物資商業(yè))、倉儲業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、交通業(yè)、郵政業(yè)、電訊業(yè)等第二層次生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè)金融業(yè)、保險業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、租賃業(yè)、技術(shù)服務(wù)業(yè)、職業(yè)介紹、咨詢業(yè)、廣告業(yè)、會計事務(wù)、律師事務(wù)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、美容業(yè)、修理業(yè)、洗染業(yè)、家庭服務(wù)業(yè)等第二層次精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)文藝、教育、科學(xué)研究、新聞傳媒、圖書博物、出版、體育、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、宗教、慈善事業(yè)等第四層次公共服務(wù)業(yè)政府機(jī)構(gòu)、軍隊(duì)、檢察院、法院、警察等表11-1服務(wù)業(yè)層次的劃分服務(wù)業(yè)三種市場模式內(nèi)部市場公司顧客外部市場雇員交互市場清潔/維修服務(wù)金融/銀行服務(wù)餐飲業(yè)服務(wù)（二）服務(wù)的涵義和特征1.服務(wù)的涵義菲利普·科特勒把服務(wù)定義為“一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系”。服務(wù)的銷售是一種操作活動的銷售。2、服務(wù)的特性

（1）不可感知性