危機公關技巧提升及實戰(zhàn)演練目標學員：1.董事長、總裁及其它董事會成員2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管3.首席危機官（危機管理小組組長）4.公關部經(jīng)理5.新聞發(fā)言人6.其它中高層管理人員課程目標：1、理解危機，增強危機意識，認識到危機公關的重要性；2、學會危機處理的基本原則、流程與操作技巧；3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；4、掌握危機預警制度的制定方法以及危機預警手冊的編寫；5、掌握網(wǎng)絡輿情管理體系的建立方法與具體要點。涉及案例：日本地震、河南雙匯瘦肉精事件、錦湖輪胎事件、上海大火事件、江蘇響水化工廠爆炸謠言事件、李剛校園肇事案、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險集會事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現(xiàn)象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應對、哈大天價藥費事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。課程大綱：危機管理概論什么是危機危機的概念危機的六個特點危機的四個階段危機潛伏期危機爆發(fā)期危機延續(xù)期危機痊愈期有關危機的三個法則海恩法則蝴蝶效應墨菲定律什么樣的企業(yè)容易遭遇危機受眾接受信息途徑的變化AIDMA法則AISAS法則危機的類型危機狀態(tài)下的利益相關者政府媒體社區(qū)公眾股東競爭者供應商經(jīng)銷商內(nèi)部員工意見領袖工會各類民間組織危機管理的原則戰(zhàn)略先行原則制度保障原則預防第一原則全局利益原則勇于擔責原則積極主動原則中國式危機公關的三層含義政府媒體消費者案例：寶潔SK2事件案例：百度裁員事件案例：立邦漆中國龍廣告事件案例：周久耕事件二、危機預警系統(tǒng)的建立1、風險信息的收集與應對策略（1）收集潛在的風險信息A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等B、實地調(diào)研：座談會、交流會、研討會等C、頭腦風暴：概念、原則以及應避免的誤區(qū)評估風險風險信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對企業(yè)運營產(chǎn)生破壞的信息B、風險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率C、風險信息對策研究危機的出現(xiàn)媒體組織類別及運作特點什么是新聞正確把握與記者的關系如何維護與記者的關系2、如何接受采訪以及專訪中的注意點接受記者采訪前的準備采訪中的注意事項采訪后的后續(xù)工作采訪方式的選擇專訪的四個注意點底線法則專訪中的陷阱專訪的四種形式電視鏡頭前的身體語言3、與記者的溝通法則與媒體溝通的要點與記者溝通的原則把握媒體對危機類型的關注度（圖）媒體在危機傳播中的價值排序（圖）媒體在危機傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則（一）記者溝通法則（二）記者溝通法則（三）記者溝通法則（四）記者溝通法則（五）4、如何應對不同類型的記者“百事通”型及對策“旁敲側擊”型及對策“機關槍”型及對策“偷換概念”型及對策“飛鏢投手”型及對策“迫不及待”型及對策“套近乎”型及對策“幽默搞笑”型及對策“沉默寡言”型及對策“故作糊涂”型及對策網(wǎng)絡媒體關系的建立網(wǎng)絡社會的特點兩個輿論場的相互轉化互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播效應網(wǎng)絡公關的七個建議網(wǎng)絡負面帖子的處理方法6、戰(zhàn)略性媒體關系的建立建立媒體名單與記者通訊錄上升到戰(zhàn)略高度，高層應有針對性地與媒體溝通、交流了解各類媒體的特點與需求定期與媒體溝通，了解輿情走向時刻為記者考慮，向記者提供各種服務定期召開聯(lián)誼會與溝通會案例：跟朱镕基學答記者問案例：銀行行長的“憤怒”案例：李肇星設計的“圈套”案例：克林頓是如何獲勝的案例：王銀峰“風水門”事件案例：雀巢碘含量超標現(xiàn)象案例：巨能鈣雙氧水事件案例：南京天價煙事件五、危機處理中的網(wǎng)絡輿情管理加強日常監(jiān)測A、加強日常監(jiān)測并上升為制度層面。B、應有專門部門或者專門人員來負責鎖定監(jiān)測的主要渠道思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？與輿情內(nèi)容進行分類網(wǎng)民輿論媒體輿論網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測周期常規(guī)監(jiān)測非常規(guī)監(jiān)測輿情閱評工作定時定點收集及時向領導匯報敏感問題重點查辦思考：什么叫三不分原則組建網(wǎng)絡發(fā)言人隊伍網(wǎng)絡發(fā)言人的責任與要求網(wǎng)絡輿情評論員的任務網(wǎng)絡輿情疏導的四種方法網(wǎng)絡輿情疏導的具體步驟尋求意見領袖意見領袖的作用意見領袖的特征意見領袖的確定標準意見領袖言論操作的細節(jié)加大與網(wǎng)民的溝通通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通對網(wǎng)民反映的問題要及時回應對網(wǎng)民提出的建議進行梳理案例：中國平安成功化解集會的啟示案例：南京兒童醫(yī)院徐寶寶死亡案件案例：海爾的網(wǎng)絡監(jiān)測系統(tǒng)六、危機管理計劃的制定1、危機管理計劃撰寫的前期工作（1）社會組織內(nèi)外的調(diào)查工作（2）可能發(fā)生的各類危機的預測工作（3）危機管理措施和對策的研究、擬定工作2、危機管理計劃的要素和撰寫要領完整的危機管理計劃所包含的要素：（1）標題（2）前言（3）危機管理政策（4）危機定義和分級標準（5）危機管理機構及其職責（6）危機預警工作程序（7）危機事件處理程序和實施細則（8）危機信息控制與新聞發(fā)言人制度（9）危機管理工作的獎懲條例及其他（10）危機管理基本守則3、危機管理其他文案（1）危機信息報告書（2）危機事件報告書（3）公告（4）對外聲明（5）危機事務交涉涵4、危機管理手冊（1）組織危機管理機構主要成員的聯(lián)系電話（2）有關政府部門與社會團體常用應急電話（3）主要新聞媒介基本情況及常用應急電話（4）危機信息報告書（樣本）（5）危機事件報告書（樣本）（6）突發(fā)事件登記及處理結果記錄單（樣本）（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）（8）公告和對外聲明（樣稿）范本：某知名國際酒店集團危機管理手冊范本：某知名食品企業(yè)危機管理計劃范本：某電信企業(yè)的危機預案手冊范本：江蘇某知名醫(yī)院危機管理體系范本：某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡公關指導文件范本：某家電連鎖企業(yè)的危機預警手冊范本：巨能公司的公告與對外聲明范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度現(xiàn)場練習及演練練習一：危機應對策略演練——全體學員（分2-3組進行）－考察學員在具體危機下的反應，包括策略的制定，團隊的任務分配及講師點評某食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級的媒體曝光，之后被全國媒體迅速轉載，形成了對企業(yè)形象與市場銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機事件。危機管理小組需要迅速制定溝通策略。模擬過程中學員將學習如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等練習二：模擬新聞發(fā)布會——全體學員（分2-3組進行）－模擬新聞發(fā)布會，包括短時間的準備，記者招待會及講師點評在危機處理的后期，學員代表將共同出席一個模擬新聞發(fā)布會，他們將推舉一個新聞發(fā)言人對此次危機事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機事件傳遞企業(yè)的正面信息。專家介紹：葉東（David），營銷學碩士，危機管理專家，品牌營銷專家，中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人，新傳媒網(wǎng)危機管理首席顧問，“自療力”理論體系的首創(chuàng)者，國資委研究中心危機管理特約顧問，國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證高級培訓師，中國養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營銷顧問，北京郵電大學營銷管理類課程客座教授，清華大學新聞發(fā)言人高級研修班客座教授，北京大學首席危機管理官特訓班客座教授、香港國際商學院危機管理與品牌管理課程客座教授。歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總（負責六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規(guī)劃），具有豐富的危機管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，對危機管理、風險管理、品牌營銷、媒體公關等有著獨到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔任常年管理與營銷顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機及產(chǎn)品質(zhì)量危機，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國）、康師傅、黑龍江移動、廣東郵政在內(nèi)的130家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機管理的咨詢與培訓工作，為中國移動、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國內(nèi)外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢與培訓工作，卓越的實戰(zhàn)技能、優(yōu)秀的執(zhí)行能力、踏實的做事風格，獲得了客戶的高度好評。博銳管理專線、阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機管理領域知名專欄，《中國企業(yè)家》、《銷售與市場》、《公關世界》、《國際公關》、《現(xiàn)代廣告》、《現(xiàn)代連鎖》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機管理、風險管理、品牌營銷、公關策劃等領域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過程中遇到了各類品牌營銷與危機管理難題；同時互動、啟發(fā)式的教學能夠讓學員迅速掌握危機管理與品牌營銷的操作技巧與具體方法，至今已有近200000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，受到了熱烈歡迎。主講課程：《如何與媒體打交道》、《危機公關實務與危機管理策略》、《如何建立有效的危機管理體制》、《突發(fā)事件的預防及應對策略》、《危機公關與媒體溝通實戰(zhàn)演練》、《投訴應對技巧及預警體系的建立》、《品牌如何進行整合營銷傳播》、《品牌之道與品牌管理》、《品牌炒作與事件營銷》、《品牌構建于品牌營銷實戰(zhàn)技能提升》、《客戶服務與投訴處理》等主持與參與咨詢項目：三全食品全年營銷計劃、華恒工業(yè)新產(chǎn)品上市規(guī)劃、芬莉襪業(yè)品牌重塑規(guī)劃及代言人策略、金正高清上市規(guī)劃、威立雅毒氣門處理、三全菌超標處理、黑龍江移動08全年營銷計劃、海南電信天翼上市規(guī)劃、星月神電動車、匯源食品上市規(guī)劃、同仁堂廣告媒體投放規(guī)劃、章光101傳播策略規(guī)劃、新天酒業(yè)全國傳播計劃、金華醫(yī)院網(wǎng)絡危機門事件等等受訓學員：大眾汽車、長城計算機、西安安松工程機械、奇瑞轎車、浙江中瑞、佛山第一人民醫(yī)院、張家港格林沙洲鍋爐、合安防護科技、輝瑞國際、高克聯(lián)管件、小松（常州）工程、物美超市、華泰集團、杭州聯(lián)華華商集團、帥康集團、太古可樂、巴魯夫（上海）貿(mào)易、上海和氏璧化工、國際香料香精（浙江）、好來化工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