三包法

投訴處理

國家三包法規(guī)三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。三包有效期內(nèi)消費者憑發(fā)票及三包憑證修理、換貨、退貨。產(chǎn)品自售出之日7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理；15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或者修理。換貨時只可調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品。在三包期內(nèi)，同一故障維修兩次，第三次仍不能正常使用，憑前兩次質(zhì)檢報告和第三次質(zhì)檢報告，由銷售者為消費者免費調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品。如有同型號商品，但顧客不愿意調(diào)換而要求退貨的，銷售者給予退貨，但對已使用過的商品按相關(guān)規(guī)定收取折舊費。在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿意調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)給予退貨。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算?？照{(diào)的三包期大局部整機三年，壓縮機五年，如有特殊〔廠家有卡〕以廠家為準(zhǔn)，廠家倒閉按三包規(guī)定條例為準(zhǔn)。如有以下情況之一者，不實行三包，但是可以實行收費修理：消費者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；非承擔(dān)三包修理者拆動造成損壞的；無三包憑證及有效發(fā)票的；三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的；因不可抗拒力造成損壞的。我司商品分售前機和售后機售前機：沒拆封，不影響二次銷售，未提貨的商品退貨無特殊限制；貨已送，未拆封也可。售后機：貨到顧客家，包裝已翻開。

備注全國各地對效勞的承諾有所不同，根據(jù)當(dāng)?shù)亟y(tǒng)一制定確認(rèn)的三包相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行承諾，防止顧客的投訴。符合退貨自售出之日起7日內(nèi)，機器出現(xiàn)三包所列功能性故障，消費者要求退貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款在整機三包有效期內(nèi)，經(jīng)兩次維修仍無法正常使用，銷售者有同型號同規(guī)格的商品或者不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，消費者不愿意換貨而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，并按三包規(guī)定的折舊率收取折舊費在整機三包有效期內(nèi)，經(jīng)兩次維修仍無法正常使用，銷售者既無同型號同規(guī)格的商品，也無不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，消費者要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。符合保換售出后第8至第15日內(nèi)，機器出現(xiàn)三包所列功能性故障，消費者消費者可選擇換貨或者修理，消費者要求換貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品；同型號同規(guī)格的產(chǎn)品停止生產(chǎn)時，應(yīng)調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品在整機三包有效期內(nèi)，經(jīng)兩次維修仍無法正常使用，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品；同型號同規(guī)格產(chǎn)品停產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供給零配件，自送修之日起超過60日未修好的，憑發(fā)貨票和修理者提供的修理記錄由銷售者負(fù)責(zé)為消費者調(diào)換同規(guī)格同型號商品；銷售者無原規(guī)格型號產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原商品性能的同品牌商品三包要點符合電腦退貨條件時，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費者將與主機同時銷售的顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)器等商品一并退貨整機換貨時，應(yīng)當(dāng)提供新的商品，且三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發(fā)票反面加蓋印章，并提供新的三包憑證。在三包有效期內(nèi)，微型計算機商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)由修理者負(fù)責(zé)免費維護(hù)、修理。在三包有效期內(nèi)更換主要部件時，應(yīng)當(dāng)使用新的主要部件。更換后的主要部件三包有效期自更換之日起重新計算〔主要備件見附件一〕不實行三包的情況超過三包有效期的；未按產(chǎn)品使用說明的要求使用、維護(hù)、保管而造成損壞的；非承擔(dān)三包的修理者拆動造成損壞的；無有效三包憑證及有效發(fā)貨票的〔能夠證明該商品在三包有效期內(nèi)的除外〕；擅自涂改三包憑證的；三包憑證上的產(chǎn)品型號或編號與商品實物不相符合的；電腦使用盜版軟件造成損壞的；電腦使用過程中感染病毒造成損壞的無廠名、廠址、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證的；因不可抗力造成損壞的。投訴處理

投訴類型◆質(zhì)量投訴占比：75%◆效勞投訴占比：20%◆環(huán)境投訴占比：5%最新調(diào)查顯示如果一個顧客不再去某家商店消費，可能的原因如下表所示：比例1%3%5%9%14%68%原因死亡搬遷興趣轉(zhuǎn)移競爭者對產(chǎn)品不滿意對服務(wù)不滿意上表顯示，82%的顧客不再去這家商店的原因在于顧客對產(chǎn)品和效勞不滿意?！暨@些不投訴的顧客是對產(chǎn)品及效勞很滿意所以不投訴嗎？答：ON◆那他們表示投訴的做法什么呢？答：他們的做法是不再到曾感到不滿的商店去購置產(chǎn)品。忠告!!!門店一定要重視和處理好顧客的不滿，千萬別認(rèn)為沒有顧客投訴就萬事大吉。有些顧客認(rèn)為浪費時間和精力來抱怨，不如離開你。商場環(huán)境方面投訴室內(nèi)空氣〔悶熱、太冷〕地面衛(wèi)生〔濕滑〕購物環(huán)境賣場音樂賣場施工賣場專柜調(diào)整投訴處理技巧語言技巧如果顧客在現(xiàn)場吵鬧，嚴(yán)重影響了柜臺的銷售，可先將顧客帶到遠(yuǎn)離顧客的區(qū)域。比方可對顧客說：“這里太***，我們先到辦公室喝點水，再慢慢談好嗎？〞或者說：“您大老遠(yuǎn)來讓您站著說話真不禮貌，請到我們辦公室我們坐下來慢慢談。〞接待技巧引導(dǎo)顧客到辦公室坐下，最好倒一杯水，讓顧客緩和一下情緒。比方：“您先喝口水，有話我們慢慢說。〞3.交談技巧銷售人員對顧客說話要注意禮貌用語，如：“謝謝您的珍貴意見。〞俗話說伸手不打笑臉人，你的微笑和客氣可以將本來氣勢洶洶的顧客軟化下來。比方如果讓顧客等待，可說：“我們正在調(diào)查事情的原因，請您稍等一下。〞哪些投訴是我們應(yīng)該防止的漏輸/錯輸效勞態(tài)度差承諾不兌現(xiàn)不實介紹操作流程不標(biāo)準(zhǔn)/慢來訪投訴踢皮球消費爭議解決途徑商場與消費者協(xié)商處理消費者協(xié)會介入調(diào)解消費者向相關(guān)行政部門申訴〔工商〕向人民法院提請訴訟

投訴處理流程處理步驟熱情接待傾聽意見詳細(xì)記錄分類歸檔及時反響正確解釋作出處理了解實情耐心詢問處理方法一、效勞質(zhì)量的投訴1、言語2、態(tài)度3、行為二、產(chǎn)品投訴1、可退可不退的2、可換可不換的3、分不清責(zé)任的上門投訴顧客有時不會用信函或投訴，而是不惜時間和精力親自上門提出投訴，他們的不滿可能更嚴(yán)重，或?qū)ν对V處理的期望值更高。面對這樣的直接來訪者，我們必須展現(xiàn)出高效率工作的一面，做好現(xiàn)場處理，盡量能迅速解決問題，使顧客離開門店時有所收獲。產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理流程投訴產(chǎn)生：投訴者到專柜或總臺，第一接待人穩(wěn)定顧客情緒對于產(chǎn)品進(jìn)行初步了解〔確認(rèn)是否為商品本身質(zhì)量問題〕情況一：產(chǎn)品本身質(zhì)量出現(xiàn)問題接待人真誠地向顧客至以歉意參照?三包法?，給出處理意見顧客接受并對于處理結(jié)果表示滿意情況二、不屬產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題向顧客說明情況并提示使用方法及本卷須知顧客情緒非常沖動，不滿意處理意見，第一接待人立即將投訴原因、顧客特點等情況上報部門負(fù)責(zé)，由部門主管出面協(xié)調(diào)處理主管參照?三包法?給出處理意見，顧客對處理意見還是不滿意的,三天內(nèi)給予顧客最終處理答復(fù)部門主管當(dāng)天應(yīng)將投訴情況反響至門店負(fù)責(zé)人員及投訴商品所屬品牌公司，和所屬品牌公司進(jìn)行商議處理，二天內(nèi)必須給予顧客處理結(jié)果.賣場效勞投訴處理流程投訴產(chǎn)生：顧客投訴，第一接待人穩(wěn)定顧客情緒對于投訴原因作一初步了解

情況一：賣場效勞流程上出現(xiàn)問題接待人真誠地向顧客至以歉意并及時上報商場經(jīng)理或主管感謝顧客的珍貴意見，作好記錄并立即安排整改；顧客接受并對于處理結(jié)果表示滿意情況二、員工效勞態(tài)度方面投訴部門管理人員當(dāng)面抱歉顧客情緒非常沖動，須將顧客迎至商場辦公室視情況安排當(dāng)事人當(dāng)面給投訴人抱歉，并給予顧客撫慰部門不能處理的，須立即將投訴情況反響至商管辦，由門店出面進(jìn)行處理處理完畢，將經(jīng)過做好登記備案，當(dāng)天或第二天向該員工所屬公司反響事情經(jīng)過，及時給出被投訴員工的處理意見并于第二天回訪顧客

商場環(huán)境投訴處理流程投訴產(chǎn)生：投訴者到商場總臺說明投訴原因，第一接待人詳細(xì)作好記錄，及時將投訴情況反響至商場經(jīng)理或主管處商場環(huán)境投訴處理流程1、投訴受理：商場經(jīng)理或主管對于顧客的投訴，給予誠懇抱歉并給出處理意見；2、立即整改：在商場條件允許下，完全可以立即解決的應(yīng)當(dāng)馬上安排整改

3、感謝顧客：投訴事件處理完畢，應(yīng)當(dāng)真誠地向顧客表示歉意并感謝；4、臺帳登記：商場方面必須及時進(jìn)行投訴臺帳登記，方便公司對商場投訴進(jìn)行整理分析并備檔。案例分析某日，在某購物廣場，總臺接到一起顧客投訴，顧客說從商場購置的“晨光〞酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從商場購置了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己那么在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。〞，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里〔當(dāng)時酸奶盒已被孩子用手撕開〕有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！〞顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？〞邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)〞投訴，引起了許多顧客圍觀。問題請問該商場在處理該投訴事件哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題？如果是你在處理會怎么做？處理該起投訴的重點該購物場所負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊抱歉一邊耐心地詢問事情的經(jīng)過。詢問內(nèi)容詢問重點：

1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點〔確定餐廳衛(wèi)生情況〕；

2、確認(rèn)當(dāng)時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；

3、確認(rèn)當(dāng)時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不是第一人；

4、詢問在以前購置“晨光〞牛奶有無相似情況？

處理投訴幾大忌不把投訴人當(dāng)回事或不把投訴原因當(dāng)回事，導(dǎo)致投訴升級投訴處理人的態(tài)度處理投訴人的經(jīng)驗缺乏，認(rèn)為說了“對不起〞責(zé)任就在自己身上未將投訴人及時安排到適宜位置進(jìn)行調(diào)解未聽完投訴人的話就進(jìn)行反駁輕易草率地給出承諾幾大誤區(qū)

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