三包法

投訴處理

國(guó)家三包法規(guī)三包有效期自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無(wú)零配件待修的時(shí)間。三包有效期內(nèi)消費(fèi)者憑發(fā)票及三包憑證修理、換貨、退貨。產(chǎn)品自售出之日7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理；15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。換貨時(shí)只可調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品。在三包期內(nèi)，同一故障維修兩次，第三次仍不能正常使用，憑前兩次質(zhì)檢報(bào)告和第三次質(zhì)檢報(bào)告，由銷售者為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品。如有同型號(hào)商品，但顧客不愿意調(diào)換而要求退貨的，銷售者給予退貨，但對(duì)已使用過(guò)的商品按相關(guān)規(guī)定收取折舊費(fèi)。在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無(wú)同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)給予退貨。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。空調(diào)的三包期大局部整機(jī)三年，壓縮機(jī)五年，如有特殊〔廠家有卡〕以廠家為準(zhǔn)，廠家倒閉按三包規(guī)定條例為準(zhǔn)。如有以下情況之一者，不實(shí)行三包，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理：消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的；無(wú)三包憑證及有效發(fā)票的；三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的；因不可抗拒力造成損壞的。我司商品分售前機(jī)和售后機(jī)售前機(jī)：沒(méi)拆封，不影響二次銷售，未提貨的商品退貨無(wú)特殊限制；貨已送，未拆封也可。售后機(jī)：貨到顧客家，包裝已翻開(kāi)。

備注全國(guó)各地對(duì)效勞的承諾有所不同，根據(jù)當(dāng)?shù)亟y(tǒng)一制定確認(rèn)的三包相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行承諾，防止顧客的投訴。符合退貨自售出之日起7日內(nèi)，機(jī)器出現(xiàn)三包所列功能性故障，消費(fèi)者要求退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款在整機(jī)三包有效期內(nèi)，經(jīng)兩次維修仍無(wú)法正常使用，銷售者有同型號(hào)同規(guī)格的商品或者不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，消費(fèi)者不愿意換貨而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，并按三包規(guī)定的折舊率收取折舊費(fèi)在整機(jī)三包有效期內(nèi)，經(jīng)兩次維修仍無(wú)法正常使用，銷售者既無(wú)同型號(hào)同規(guī)格的商品，也無(wú)不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，消費(fèi)者要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。符合保換售出后第8至第15日內(nèi)，機(jī)器出現(xiàn)三包所列功能性故障，消費(fèi)者消費(fèi)者可選擇換貨或者修理，消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的商品；同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品停止生產(chǎn)時(shí)，應(yīng)調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品在整機(jī)三包有效期內(nèi)，經(jīng)兩次維修仍無(wú)法正常使用，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的商品；同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品停產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供給零配件，自送修之日起超過(guò)60日未修好的，憑發(fā)貨票和修理者提供的修理記錄由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者調(diào)換同規(guī)格同型號(hào)商品；銷售者無(wú)原規(guī)格型號(hào)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原商品性能的同品牌商品三包要點(diǎn)符合電腦退貨條件時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者將與主機(jī)同時(shí)銷售的顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)器等商品一并退貨整機(jī)換貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供新的商品，且三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。由銷售者在發(fā)票反面加蓋印章，并提供新的三包憑證。在三包有效期內(nèi)，微型計(jì)算機(jī)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)由修理者負(fù)責(zé)免費(fèi)維護(hù)、修理。在三包有效期內(nèi)更換主要部件時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用新的主要部件。更換后的主要部件三包有效期自更換之日起重新計(jì)算〔主要備件見(jiàn)附件一〕不實(shí)行三包的情況超過(guò)三包有效期的；未按產(chǎn)品使用說(shuō)明的要求使用、維護(hù)、保管而造成損壞的；非承擔(dān)三包的修理者拆動(dòng)造成損壞的；無(wú)有效三包憑證及有效發(fā)貨票的〔能夠證明該商品在三包有效期內(nèi)的除外〕；擅自涂改三包憑證的；三包憑證上的產(chǎn)品型號(hào)或編號(hào)與商品實(shí)物不相符合的；電腦使用盜版軟件造成損壞的；電腦使用過(guò)程中感染病毒造成損壞的無(wú)廠名、廠址、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證的；因不可抗力造成損壞的。投訴處理

投訴類型◆質(zhì)量投訴占比：75%◆效勞投訴占比：20%◆環(huán)境投訴占比：5%最新調(diào)查顯示如果一個(gè)顧客不再去某家商店消費(fèi)，可能的原因如下表所示：比例1%3%5%9%14%68%原因死亡搬遷興趣轉(zhuǎn)移競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)產(chǎn)品不滿意對(duì)服務(wù)不滿意上表顯示，82%的顧客不再去這家商店的原因在于顧客對(duì)產(chǎn)品和效勞不滿意。◆這些不投訴的顧客是對(duì)產(chǎn)品及效勞很滿意所以不投訴嗎？答：ON◆那他們表示投訴的做法什么呢？答：他們的做法是不再到曾感到不滿的商店去購(gòu)置產(chǎn)品。忠告!!!門店一定要重視和處理好顧客的不滿，千萬(wàn)別認(rèn)為沒(méi)有顧客投訴就萬(wàn)事大吉。有些顧客認(rèn)為浪費(fèi)時(shí)間和精力來(lái)抱怨，不如離開(kāi)你。商場(chǎng)環(huán)境方面投訴室內(nèi)空氣〔悶熱、太冷〕地面衛(wèi)生〔濕滑〕購(gòu)物環(huán)境賣場(chǎng)音樂(lè)賣場(chǎng)施工賣場(chǎng)專柜調(diào)整投訴處理技巧語(yǔ)言技巧如果顧客在現(xiàn)場(chǎng)吵鬧，嚴(yán)重影響了柜臺(tái)的銷售，可先將顧客帶到遠(yuǎn)離顧客的區(qū)域。比方可對(duì)顧客說(shuō)：“這里太***，我們先到辦公室喝點(diǎn)水，再慢慢談好嗎？〞或者說(shuō)：“您大老遠(yuǎn)來(lái)讓您站著說(shuō)話真不禮貌，請(qǐng)到我們辦公室我們坐下來(lái)慢慢談。〞接待技巧引導(dǎo)顧客到辦公室坐下，最好倒一杯水，讓顧客緩和一下情緒。比方：“您先喝口水，有話我們慢慢說(shuō)。〞3.交談技巧銷售人員對(duì)顧客說(shuō)話要注意禮貌用語(yǔ)，如：“謝謝您的珍貴意見(jiàn)。〞俗話說(shuō)伸手不打笑臉人，你的微笑和客氣可以將本來(lái)氣勢(shì)洶洶的顧客軟化下來(lái)。比方如果讓顧客等待，可說(shuō)：“我們正在調(diào)查事情的原因，請(qǐng)您稍等一下。〞哪些投訴是我們應(yīng)該防止的漏輸/錯(cuò)輸效勞態(tài)度差承諾不兌現(xiàn)不實(shí)介紹操作流程不標(biāo)準(zhǔn)/慢來(lái)訪投訴踢皮球消費(fèi)爭(zhēng)議解決途徑商場(chǎng)與消費(fèi)者協(xié)商處理消費(fèi)者協(xié)會(huì)介入調(diào)解消費(fèi)者向相關(guān)行政部門申訴〔工商〕向人民法院提請(qǐng)?jiān)V訟

投訴處理流程處理步驟熱情接待傾聽(tīng)意見(jiàn)詳細(xì)記錄分類歸檔及時(shí)反響正確解釋作出處理了解實(shí)情耐心詢問(wèn)處理方法一、效勞質(zhì)量的投訴1、言語(yǔ)2、態(tài)度3、行為二、產(chǎn)品投訴1、可退可不退的2、可換可不換的3、分不清責(zé)任的上門投訴顧客有時(shí)不會(huì)用信函或投訴，而是不惜時(shí)間和精力親自上門提出投訴，他們的不滿可能更嚴(yán)重，或?qū)ν对V處理的期望值更高。面對(duì)這樣的直接來(lái)訪者，我們必須展現(xiàn)出高效率工作的一面，做好現(xiàn)場(chǎng)處理，盡量能迅速解決問(wèn)題，使顧客離開(kāi)門店時(shí)有所收獲。產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理流程投訴產(chǎn)生：投訴者到專柜或總臺(tái)，第一接待人穩(wěn)定顧客情緒對(duì)于產(chǎn)品進(jìn)行初步了解〔確認(rèn)是否為商品本身質(zhì)量問(wèn)題〕情況一：產(chǎn)品本身質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題接待人真誠(chéng)地向顧客至以歉意參照?三包法?，給出處理意見(jiàn)顧客接受并對(duì)于處理結(jié)果表示滿意情況二、不屬產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題向顧客說(shuō)明情況并提示使用方法及本卷須知顧客情緒非常沖動(dòng)，不滿意處理意見(jiàn)，第一接待人立即將投訴原因、顧客特點(diǎn)等情況上報(bào)部門負(fù)責(zé)，由部門主管出面協(xié)調(diào)處理主管參照?三包法?給出處理意見(jiàn)，顧客對(duì)處理意見(jiàn)還是不滿意的,三天內(nèi)給予顧客最終處理答復(fù)部門主管當(dāng)天應(yīng)將投訴情況反響至門店負(fù)責(zé)人員及投訴商品所屬品牌公司，和所屬品牌公司進(jìn)行商議處理，二天內(nèi)必須給予顧客處理結(jié)果.賣場(chǎng)效勞投訴處理流程投訴產(chǎn)生：顧客投訴，第一接待人穩(wěn)定顧客情緒對(duì)于投訴原因作一初步了解

情況一：賣場(chǎng)效勞流程上出現(xiàn)問(wèn)題接待人真誠(chéng)地向顧客至以歉意并及時(shí)上報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理或主管感謝顧客的珍貴意見(jiàn)，作好記錄并立即安排整改；顧客接受并對(duì)于處理結(jié)果表示滿意情況二、員工效勞態(tài)度方面投訴部門管理人員當(dāng)面抱歉顧客情緒非常沖動(dòng)，須將顧客迎至商場(chǎng)辦公室視情況安排當(dāng)事人當(dāng)面給投訴人抱歉，并給予顧客撫慰部門不能處理的，須立即將投訴情況反響至商管辦，由門店出面進(jìn)行處理處理完畢，將經(jīng)過(guò)做好登記備案，當(dāng)天或第二天向該員工所屬公司反響事情經(jīng)過(guò)，及時(shí)給出被投訴員工的處理意見(jiàn)并于第二天回訪顧客

商場(chǎng)環(huán)境投訴處理流程投訴產(chǎn)生：投訴者到商場(chǎng)總臺(tái)說(shuō)明投訴原因，第一接待人詳細(xì)作好記錄，及時(shí)將投訴情況反響至商場(chǎng)經(jīng)理或主管處商場(chǎng)環(huán)境投訴處理流程1、投訴受理：商場(chǎng)經(jīng)理或主管對(duì)于顧客的投訴，給予誠(chéng)懇抱歉并給出處理意見(jiàn)；2、立即整改：在商場(chǎng)條件允許下，完全可以立即解決的應(yīng)當(dāng)馬上安排整改

3、感謝顧客：投訴事件處理完畢，應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)地向顧客表示歉意并感謝；4、臺(tái)帳登記：商場(chǎng)方面必須及時(shí)進(jìn)行投訴臺(tái)帳登記，方便公司對(duì)商場(chǎng)投訴進(jìn)行整理分析并備檔。案例分析某日，在某購(gòu)物廣場(chǎng)，總臺(tái)接到一起顧客投訴，顧客說(shuō)從商場(chǎng)購(gòu)置的“晨光〞酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從商場(chǎng)購(gòu)置了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己那么在一邊跟朋友聊天，突然聽(tīng)見(jiàn)孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。〞，李小姐尋聲望去，看見(jiàn)小孩喝的酸牛奶盒里〔當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開(kāi)〕有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來(lái)商場(chǎng)投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見(jiàn)便走過(guò)來(lái)說(shuō)：“你既然說(shuō)有問(wèn)題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問(wèn)題我們負(fù)責(zé)！〞顧客聽(tīng)到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來(lái)負(fù)責(zé)好不好？〞邊說(shuō)邊在商場(chǎng)里大喊大叫，并口口聲聲說(shuō)要去“消協(xié)〞投訴，引起了許多顧客圍觀。問(wèn)題請(qǐng)問(wèn)該商場(chǎng)在處理該投訴事件哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題？如果是你在處理會(huì)怎么做？處理該起投訴的重點(diǎn)該購(gòu)物場(chǎng)所負(fù)責(zé)人聽(tīng)到后馬上前來(lái)處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開(kāi)，又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊抱歉一邊耐心地詢問(wèn)事情的經(jīng)過(guò)。詢問(wèn)內(nèi)容詢問(wèn)重點(diǎn)：

1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)〔確定餐廳衛(wèi)生情況〕；

2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開(kāi)狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；

3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不是第一人；

4、詢問(wèn)在以前購(gòu)置“晨光〞牛奶有無(wú)相似情況？

處理投訴幾大忌不把投訴人當(dāng)回事或不把投訴原因當(dāng)回事，導(dǎo)致投訴升級(jí)投訴處理人的態(tài)度處理投訴人的經(jīng)驗(yàn)缺乏，認(rèn)為說(shuō)了“對(duì)不起〞責(zé)任就在自己身上未將投訴人及時(shí)安排到適宜位置進(jìn)行調(diào)解未聽(tīng)完投訴人的話就進(jìn)行反駁輕易草率地給出承諾幾大誤區(qū)

沒(méi)有投