職業(yè)化素養(yǎng)之商務(wù)禮儀了解禮儀內(nèi)涵2.禮儀的內(nèi)涵：表達(dá)自己的善意

體諒別人的感受表達(dá)自己的善意1.禮儀是什么？讓別人知道——你對(duì)他的在意

商務(wù)形象

一、塑造良好形象占進(jìn)成功先機(jī)

形象的基本要素1、知名度姚明鳳姐高冬子2、美譽(yù)度你是單位的1%，在外人眼里看到的是單位的100%

修飾著裝的“TPO”原則時(shí)間(Time)

地點(diǎn)(Place)

場(chǎng)合(Occasion)

美是一種整體

——米開郎基羅

修飾著裝的“四協(xié)調(diào)”原則：職業(yè)身份年齡性別形體條件所處場(chǎng)合注重個(gè)人儀表給人良好的印象

干凈:無異物無異味

整潔:整齊認(rèn)真生活的態(tài)度

文雅:化妝教養(yǎng)品格的體現(xiàn)

美觀:審美魅力得體和諧微笑禮儀微笑有多重要？有個(gè)故事就能詮解微笑的魅力：

一位深居簡出的獨(dú)居小姐聽到敲門聲，打開門，門前竟然站著一個(gè)手持利刃的歹徒。

當(dāng)她看到他微抖的手上拿著一把菜刀，便強(qiáng)作鎮(zhèn)定并微笑著問他：“你賣菜刀呀？多好，我正打算買一把呢！”

措手不及的歹徒，沒看到恐懼，只見她那笑容可掬的臉。那行兇的銳氣仿佛一下子沒了，上門搶劫的勇氣也消失殆盡。一時(shí)無話對(duì)答，只能裝作是一個(gè)賣菜刀的人。

小姐微笑著拿出錢，歹徒收下她遞過來的五百元，一溜煙地跑掉了。讓對(duì)方有一種受到歡迎的感覺。有一種站在他一邊，隨時(shí)為他服務(wù)的感覺。在顧客上門接受服務(wù)之前，就先送他一件禮物。微笑禮儀的內(nèi)涵：被人誤解時(shí)微微一笑，這是素養(yǎng)受了委屈時(shí)坦然一笑，這是大度吃虧的時(shí)候開心一笑，這是豁達(dá)危難的時(shí)候泰然一笑，這是大氣被輕蔑的時(shí)候輕輕一笑，這是自信培養(yǎng)微笑的習(xí)慣

寧肯吝嗇你的金錢，也決不要吝嗇你的微笑；吝嗇你的微笑，你所丟失的不只是金錢。談話禮儀語言的力量有多大周恩來與一位外交官就某項(xiàng)事宜進(jìn)行談判，由于雙方各自堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，誰也不退讓，導(dǎo)致談判僵局，這位外交官見無法說服總理，于是用蹩腳的中文說：真是對(duì)牛彈琴！周總理微微一笑，說：對(duì)，牛彈琴！談話的最高技巧是什么？傾聽只講不聽，叫強(qiáng)辯如何傾聽提問題：讓對(duì)方覺得自己對(duì)他的話題感興趣不打斷站在對(duì)方的立場(chǎng)上避免小動(dòng)作談話中應(yīng)注意的問題談話的表情要自然，語氣和氣親切，表達(dá)得體。說話時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作不要過大談話中要使用禮貌語言，如：你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、打攪了、再見……好嗎？等等與人談話時(shí)，不宜與對(duì)方離得太遠(yuǎn)，但也不要離得過近，不要拉拉扯扯，拍拍打打。談話時(shí)不要唾沫四濺。參加他人正在進(jìn)行的談話，應(yīng)征得同意，不要悄悄地湊上前去旁聽。與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)談話，要表現(xiàn)應(yīng)有的敬意，但也要適度、得體

1.多說關(guān)懷的話——因?yàn)殛P(guān)懷增加了解2.多說激勵(lì)的話——因?yàn)榧?lì)提高士氣3.多說感謝的話——因?yàn)楦兄x拉近距離4.多說商量的話——因?yàn)樯塘拷⒄\信電話禮儀一、接聽電話的技巧動(dòng)作與注意事項(xiàng)

不要讓鈴聲響太久若周遭吵嚷，請(qǐng)大家安靜后再接電話。

鈴聲響3聲，左手拿起聽筒，右手拿

筆準(zhǔn)備記memo。

報(bào)出名稱并問候。

如：「OO公司，您好?！?、「xxx部，您早?！埂ⅰ笍埓鬄?，您好?！?/p>

聲音要熱誠、有精神。不要直接問“找誰”“你是誰啊”等

確認(rèn)對(duì)方名字，并問好。不要直接問“找誰”“你是誰啊”等鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問候確認(rèn)對(duì)方名字接下頁一、接聽電話的技巧

詢問來電事項(xiàng)，并拿筆準(zhǔn)備記錄。

再扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝！

確認(rèn)對(duì)方掛下電話后再掛（特別是領(lǐng)導(dǎo)、客戶打來的電話）。詢問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話接上頁二、打電話的技巧動(dòng)作與注意事項(xiàng)

若是初次往來，撥電話前查明對(duì)方姓名、頭銜，充分利用好通訊錄。

自我介紹依序?yàn)椴块T名稱及自己的名字。

您是陳總經(jīng)理嗎？您好。視狀況增減寒喧。

清晰、正確地說明。

再扼要地匯總說明,確認(rèn)對(duì)方完全了解。謝謝。

確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛（特別是給領(lǐng)導(dǎo)、客戶打電話）。撥電話自我介紹確定對(duì)方及問候說明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話三、代接電話的技巧鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問候請(qǐng)教對(duì)方姓名告訴對(duì)方要找的人不在

告訴對(duì)方不在的理由。

如：出差、不在位置上、會(huì)議中、其它。

請(qǐng)教來電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá)。（接下頁）三、代接電話的技巧主動(dòng)詢問是否要留言再確認(rèn)留言內(nèi)容禮貌性地結(jié)束電話掛電話

拿起留言條，主動(dòng)詢問對(duì)方是否要留言。記下留言及對(duì)方姓名、電話。

再確認(rèn)留言內(nèi)容的正確性。告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。禮貌地寒喧。

確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛下。（接上頁）四、電話注意事項(xiàng)（1）聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出物品，再接聽電話。（2）聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對(duì)方感到突兀。（3）接電話時(shí)的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公式化的感覺。（4）接聽電話時(shí)，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工作。同時(shí)不要離話口太近，讓對(duì)方聽起來覺得刺耳。（5）若是代聽電話，一定要主動(dòng)地詢問對(duì)方是否需要留言，千萬不要有下列方式處理：①XXX不在。（電話掛斷）②XXX不在，請(qǐng)您明天再打來試試。③XXX不在，大概下午會(huì)回來。四、電話注意事項(xiàng)（6）接聽讓人久等的電話，要注意先向來電者致歉。（7）電話來時(shí)若正在和來客交談時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。（8）對(duì)于銷售人員，接到客戶抱怨電話，若抱怨的項(xiàng)目是由別的部門控制，應(yīng)向客戶致歉給他造成困擾，請(qǐng)客戶留下電話及大名，告訴他會(huì)請(qǐng)負(fù)責(zé)的部門回電給他，迅速交由負(fù)責(zé)部門，千萬不要與客戶爭辯或許下承諾。（9）注意電話時(shí)間。（10）在打電話之前，要準(zhǔn)備好筆和紙郵件禮儀1、郵件不使用空白標(biāo)題，標(biāo)題要能真反映文章的內(nèi)容和重要性2、恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，拿捏尺度開頭結(jié)尾最好要有問候語3、Email正文要簡明扼要，行文通順4、每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽名，這樣對(duì)方可以清楚的知道發(fā)件人信息。5、及時(shí)回復(fù)Email6、區(qū)分To和CC還有BCC（區(qū)分收件人、抄送人、秘送人）工作匯報(bào)禮儀報(bào)告對(duì)象：直接上級(jí)注意：切忌越級(jí)！除非直接上級(jí)指示什么時(shí)機(jī)匯報(bào)？報(bào)告的時(shí)機(jī)：做好計(jì)劃中間報(bào)告緊急報(bào)告工作結(jié)束緊急報(bào)告：主要作用和目的：發(fā)生可能影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的重大問題和突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告。工作結(jié)束時(shí)：主要作用和目的：

1、工作終了時(shí)一定要向主管報(bào)告，讓主管及時(shí)知道工作完成是你工作成效得到確認(rèn)重要步驟。