第三章

飯店管理體系

授課人：余忠第三章飯店管理體系

授課人：余忠本章以飯店內(nèi)部功能管理和飯店服務(wù)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)

重點闡述飯店管理的具體管理理念、管理方法、管理制度、管理標(biāo)準(zhǔn)和

管理技巧。

本章以飯店內(nèi)部功能管理和飯店服務(wù)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)

第一節(jié)飯店內(nèi)部功能管理包括對市場環(huán)境和企業(yè)資源的分析、方案制定者的管理理念、組織設(shè)計與人力資源開發(fā)、員工手冊與經(jīng)理手冊、管理制度、部門化運作戰(zhàn)略、服務(wù)運作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)體系、主要管理方法、全面質(zhì)量管理方案等。第一節(jié)飯店內(nèi)部功能管理包括對市場環(huán)境和企業(yè)資源的分析

一、管理理念管理理念是飯店管理的指導(dǎo)思想，是管理者的工作導(dǎo)向；管理理念是飯店企業(yè)文化r重要組成部分，制約著企業(yè)長期發(fā)展。管理者應(yīng)具有“奮發(fā)進取、追求卓越”的人生態(tài)度，樹立以“敬業(yè)、創(chuàng)新”為核心的工作精神，以及“關(guān)注公眾生活生活質(zhì)量，發(fā)展國家旅游產(chǎn)業(yè)，振興民族飯店企業(yè)”為核心的管理理念。一、管理理念管理理念是飯店管理的指導(dǎo)思想，是管理者的工作導(dǎo)用包括經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、行為科學(xué)的理性工具構(gòu)建充滿人文底蘊的現(xiàn)代化飯店。

你可以夢想、創(chuàng)造、設(shè)計、建造世界上最奇妙的世界……但夢想要人去變?yōu)楝F(xiàn)實。——瓦爾特·迪斯尼用包括經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、行為科學(xué)的理性工具構(gòu)建充滿人文底蘊的現(xiàn)【案例3-1】

某飯店的經(jīng)營理念

·核心理念：追求完美，創(chuàng)造精品。

·價值觀：為顧客創(chuàng)造價值，為股東創(chuàng)造價值，為員工創(chuàng)造價值。

·行為準(zhǔn)則：追求科技進步，實現(xiàn)自我價值?！景咐?-1】某飯店的經(jīng)營理念追求完美就是要不斷地使顧客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為本飯店的產(chǎn)品和服務(wù)要求，使顧客充分滿意。飯店必須根據(jù)顧客在不同時期、不同條件下的需求和期望，實行不斷的、超前的質(zhì)量改進活動，力求使產(chǎn)品和服務(wù)更趨完美，以滿足顧客在發(fā)展過程中的新的需求。創(chuàng)造精品就是要充分發(fā)揮本飯店的優(yōu)勢，不斷以先進的技術(shù)和優(yōu)秀的工藝開發(fā)新產(chǎn)品，以最好的質(zhì)量和最高的效率保持飯店產(chǎn)品的生命力，力求使飯店的產(chǎn)品和服務(wù)達到國際國內(nèi)先進水平，使顧客獲得超出其期望的價值。追求完美就是要不斷地使顧客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為本飯（1）.服務(wù)觀

把所有的方便讓給客人，把所有的尊重留給客人當(dāng)客人投訴或者需要管理者幫助時，絕對不能認(rèn)為服務(wù)只是一線員工的事情，拒絕客人的要求或者把客人推給別的員工，而應(yīng)牢牢記住“客人的要求就是我們行為的最高指令”的服務(wù)律條，主動熱情地為客人提供幫助。管理者的服務(wù)觀還要求管理者把員工當(dāng)作自己的服務(wù)對象，為人師、為人友，特別是二線部門的管理者更要積極主動地為一線部門服務(wù)。只有滿意的員工，才會有滿意的客人。（1）.服務(wù)觀（2）敬業(yè)愛崗觀管理就是團結(jié)集體中的其他人，為著一個共同的目標(biāo)而努力的過程。對于管理者而言，一個人成功和價值的實現(xiàn)是需要特定的舞臺的。能有今天這樣一份職業(yè)，這樣一個崗位，能與這樣的一群人相處，是我們終生的幸運。只有當(dāng)每個管理者都踏踏實實做好自己崗位所要求的每件事情時，“家”才能越來越富貴、越來越溫暖；只有當(dāng)我們滿懷愛心從事這份職業(yè)時，人生的價值才能得到升華。

愛崗就是從現(xiàn)在、從自己、從日常小事人手，做好每一次服務(wù)、完成每一個指令。敬業(yè)就是以“洗碗刷盤子也要做全世界最好的洗碗工”的心態(tài)對待每一天的工作。（2）敬業(yè)愛崗觀管理就是團結(jié)集體中的其他人，為著一個共同的目（3）.競爭觀飯店管理是一種職業(yè)，一個依靠供給自己的經(jīng)營管理能力，從經(jīng)理人市場上獲取包括工資、獎金、福利、股權(quán)、期權(quán)等經(jīng)濟收益和地位、權(quán)威、尊重、自我實現(xiàn)等非經(jīng)濟收益的特殊職業(yè)。對于中高層管理者而言，這種職業(yè)的本質(zhì)是高投入、高風(fēng)險、高回報。（3）.競爭觀飯店管理是一種職業(yè)，一個依靠供給自己的經(jīng)營管能動性：唯一能起到創(chuàng)造作用的因素管理能力是一種可以從市場上購買到的商品，“老板”可以從你這里購買，也可以從別人那里購買。市場交換的基本原則是誰的質(zhì)量好，誰就能賣得好價錢。如果你的管理能力不適應(yīng)出資者的需要，或者有更多的人比你的能力強，你就隨時有可能被市場淘汰。全體管理者都要強化自己的市場競爭觀念。在市場經(jīng)濟條件下，管理者能上能下、能進能出是再正常不過的事情了。要想不被別人所取代，或者想得到更高的管理職位和更高的經(jīng)濟收入，只能依靠自己的素質(zhì)和能力在市場上競爭。能動性：唯一能起到創(chuàng)造作用的因素企業(yè)科學(xué)管理的一個基本特征則是權(quán)威機制對價格機制的替代。有分工和權(quán)威，就會有計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制，就會有上下級關(guān)系，就會有服從的要求。以指令一服從機制為核心的總經(jīng)理負責(zé)制、直線職能制、層級管理制等制度是現(xiàn)代企業(yè)的主要科學(xué)管理方法，沒有“令行禁止”“言必行、行必果”的管理機制，而是以“高興就執(zhí)行、不高興就不執(zhí)行”作為對待上級的態(tài)度，一家企業(yè)的管理水平將永遠只能停留在“游擊隊”的水平，不可能保證企業(yè)在激烈的市場競爭中取勝。（4）服從觀企業(yè)科學(xué)管理的一個基本特征則是權(quán)威機制對價格機制的替代。有分作為下級，管理者對上級指令的服從與執(zhí)行，本質(zhì)上是對權(quán)威機制所授予的管理職位的服從，而不是對某一個具體人的服從。這種上級服從觀要求每一個管理者在面對上級的指令和職能部門的任務(wù)安排時，首先是無條件地執(zhí)行，創(chuàng)造性地完成上級交付的每一項任務(wù)。如果認(rèn)為上級管理者指令有不合理之處，可以越級申訴，可以在總結(jié)或?qū)ｎ}會議上提出，但是不得以此為借口拒絕執(zhí)行，更不可以當(dāng)面頂撞上級。作為下級，管理者對上級指令的服從與執(zhí)行，本質(zhì)上是對權(quán)威機制所隨著下級年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)和素質(zhì)結(jié)構(gòu)的提高，單純依靠權(quán)威和制度已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代管理的需要了。對于知識型員工一一他們當(dāng)中越來越多人的身份不是取決于付給他們報酬，而是取決于他們自己所擁有的知識與能力——管理者必須按伙伴而不應(yīng)按下屬來對待他們。

在日常的管理行為中，管理者要以“培訓(xùn)在先、使用在后；指導(dǎo)在先、命令在后；激勵在先、督導(dǎo)在后”的原則要求自己。管理者要有教師的角色觀，通過管理培訓(xùn)下級，通過管理帶出一支高素質(zhì)的員工隊伍，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。（5）指導(dǎo)觀隨著下級年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)和素質(zhì)結(jié)構(gòu)的提高，（5）指導(dǎo)觀現(xiàn)代管理者應(yīng)樹立同級之間的合作觀。

管理需要分工，但是管理更需要協(xié)作，更需要整合。當(dāng)同級管理者和其他部門在工作范圍內(nèi)由于人手不夠或其他原因需要人員、技術(shù)、場地方面的協(xié)作時，管理者要從飯店的整體利益出發(fā)給予積極的配合。客人在飯店的消費是多種多樣的，單靠某一個部門和某一個管理者的工作，無論他（她）有多高的水平，多大的能力，都不可能向客人提供完整的服務(wù)。只有各個部門之間的有機配合，才會有高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的管理。（6）合作觀現(xiàn)代管理者應(yīng)樹立同級之間的合作觀。（6）合作觀每一位管理者在做好自己本職管理工作的同時，還要有高度的社會責(zé)任感，只有把飯店

和管理者放在國家和社會的背景中，放在飯店市場化和企業(yè)化的進程中，我們才能不局限于就事論事的狹隘和只顧眼前利益不顧長期規(guī)劃的短視，才能在更高的層次認(rèn)識自己的工作意義和人生價值。（7）責(zé)任觀每一位管理者在做好自己本職管理工作的同時，還要有高度的社會責(zé)對于一家企業(yè)而言，管理人員不斷地學(xué)習(xí)與創(chuàng)新是提高管理水平，保持市場競爭力的最根本的保證。中國飯店業(yè)管理正走向科學(xué)化管理；飯店市場的競爭焦點也不再是具體產(chǎn)品之間的競爭，甚至也不是資金規(guī)模和品牌之間的競爭，而是管理者素質(zhì)與能力的競爭。因此，全體管理人員必須有切實的危機感，從自己做起、從現(xiàn)在做起，把飯店培養(yǎng)成學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型組織。（8）創(chuàng)新觀對于一家企業(yè)而言，管理人員不斷地學(xué)習(xí)與創(chuàng)新是提高管理水平，保二、員工手冊員工手冊是飯店管理理念的第一載體，也是管理模式的核心。它是飯店行為主體相互關(guān)系的契約化表現(xiàn)，是飯店制度化管理的根本大法，“手冊面前，人人平等”。員工手冊規(guī)定了飯店每一位員工（包括管理人員）的權(quán)利和義務(wù)，每個員工應(yīng)該遵守的紀(jì)律和規(guī)章制度，以及可以享受的待遇。二、員工手冊員工手冊是飯店管理理念的第一載體，也是管理模式的員工手冊的構(gòu)成要素包括總經(jīng)理致辭、角色闡釋、服務(wù)理念、行為通則、基本管理制度等。員工手冊的主要內(nèi)容如下：

1．總則

包括飯店的歡迎詞、飯店簡介、飯店企業(yè)文化。

2．員工聘用

包括招聘、錄用、辭退、開除、薪酬、晉升等方面的規(guī)定。

3．員工福利

包括法定假期、病事假、年終獎金、培訓(xùn)、保險、通勤班車、員工宿舍的規(guī)定。

。

4．行為規(guī)范

包括考勤、儀表、鐘卡、員工通道、道德行為、個人資料、飯店財產(chǎn)、飯店鑰匙、磁卡

的制度。

另外，員工手冊還包括獎勵與紀(jì)律、工作表現(xiàn)及態(tài)度、員工申訴、安全措施等方面的內(nèi)容。

每位員工因?qū)W習(xí)員工手冊并認(rèn)可手冊所提出的各項條款后必須簽名，并交人事部門備案，以便將來對照實施。

員工手冊的構(gòu)成要素包括總經(jīng)理致辭、角色闡釋、服務(wù)理念、行為通三、管理制度管理制度是通過各種書面契約對管理流程的各環(huán)節(jié)、各要素及其之間的聯(lián)結(jié)方式進行規(guī)范，以建立正常管理秩序的基本綱領(lǐng)，它力求最大限度地減少飯店內(nèi)部由員工行為的不確定性而帶來的內(nèi)部交易成本。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等。三、管理制度管理制度是通過各種書面契約對管理流程的各環(huán)節(jié)、各三、管理制度飯店管理制度是飯店科學(xué)化管理的基礎(chǔ)，服務(wù)與管理模式的操作工具；它可以最大限度減少包括管理者在內(nèi)員工行為的隨意性；飯店管理制度主要針對管理層，如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等，必要時可專門形成《經(jīng)理手冊》；三、管理制度飯店管理制度是飯店科學(xué)化管理的基礎(chǔ)，服務(wù)與管理模第二節(jié)飯店服務(wù)管理系統(tǒng)最能體現(xiàn)飯店企業(yè)管理特色規(guī)范的一部分；能保證飯店生產(chǎn)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)、高效、有序地運行；構(gòu)成要素包括部門職能以及相應(yīng)的服務(wù)員崗位工作說明書、服務(wù)項目的標(biāo)準(zhǔn)與程序說明書、作業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書第二節(jié)飯店服務(wù)管理系統(tǒng)最能體現(xiàn)飯店企業(yè)管理特色規(guī)范的一.部門職能部門職能包括部門本職職能、主要職能和兼管職能，部門本職職能是部門的本質(zhì)職能主要職能是由行業(yè)慣例確定的，兼管職能由飯店按程序增減。飯店各部門職能的確定，要做到無重疊、無空白，有關(guān)部門之間職能的銜接需要清楚的界定。一.部門職能部門職能包括部門本職職能、主要職能和兼管職能，1．行政部的部門職能行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機構(gòu)，又是員工的管理中心，部門本職職能包括飯店的辦公秩序和行政事務(wù)管理。主要工作內(nèi)容如下：

第一，總經(jīng)理的助手：對指定事件進行調(diào)查研究并形成文件。起草和處理文件、信函等?；I備和組織會議。

第二，統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)：進行店內(nèi)的活動推廣。對各部門統(tǒng)一認(rèn)識作指導(dǎo)協(xié)調(diào)。1．行政部的部門職能行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機構(gòu)，又是員工第三，承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通作用，處理與政府、社區(qū)、行政管理部門的關(guān)系。第四，員工場所的管理：管理員工更衣室、員工餐廳。第五，車輛管理。第六，行政用房管理。第三，承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通作用，處理與政府、社區(qū)、行職能是：為飯店及時提供人力資源主要工作內(nèi)容：第一，工資、福利、：制定工資、福利辦法，實施工資福利方案。第二，人員招聘及管理：進行人員招聘，對人員考核、評估、晉升、辭職、辭退等。2．人力資源部的部門職能職能是：為飯店及時提供人力資源2．人力資源部的部門職能人力資源供應(yīng)預(yù)測相對于飯店的人力資源需求預(yù)測，飯店還需考慮人力資源供應(yīng)問題，以便填補職工的空缺。人力資源供應(yīng)是飯店可以投入經(jīng)營管理活動的全部有效力量。人力資源的來源主要是飯店外部招聘和內(nèi)部供應(yīng)(提升和調(diào)職)人力資源供應(yīng)預(yù)測客房部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣”幾個部分，主要工作內(nèi)容如下：

第一、樹立良好的飯店社會公眾形象。

第二、向客人推銷飯店的客房、餐飲、會議、康樂等產(chǎn)品。

第三、接待入住客人。

第四、提供行李搬運、大堂迎賓、機場迎送、電話、商務(wù)、問詢、訂車等服務(wù)。

第五、管理兒童看護中心和圖書館。

第六、提供合適的客房產(chǎn)品。

第七、對建筑物內(nèi)公共區(qū)域及庭院進行保潔。

第八、為客房、餐廳、會議、康樂部門提供布草洗滌服務(wù)。

第九、為員工提供制服洗滌服務(wù)。

3．客房部的部門職能客房部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣”幾個部分，主要工本職職能包括樹立飯店形象、推銷飯店產(chǎn)品和市場調(diào)研，主要工作內(nèi)容：

4．公關(guān)營銷部的部門職能第一、完成飯店既定的目標(biāo)市場的滲透。第二、擴大飯店市場份額。

本職職能包括樹立飯店形象、推銷飯店產(chǎn)品和市場調(diào)研本職職能：飯店工程管理。主要工作內(nèi)容如下：第一、為飯店提供水、電、氣等能源。第二、保證飯店各項設(shè)備能正常運行。第三、對飯店設(shè)施、設(shè)備提供維護和維修。第四、對設(shè)備和設(shè)施進行增建、更新和改造。5．工程部的部門職能本職職能：飯店工程管理。主要工作內(nèi)容如下：5．工程部的部門6．保安部的部門職能部門職能是：保證飯店安全。第一、負責(zé)建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作。第二，進行安全、消防、音像等監(jiān)控工作。

第三，負責(zé)防火、防盜、防意外事故。6．保安部的部門職能部門職能是：保證飯店安全。7．康樂部的部門職能康樂部由“康體健身”和“娛樂”兩部分構(gòu)成，主要工作內(nèi)容如下：

第一，提供健身、桌球、棋牌等娛樂服務(wù)。

第二，提供美容、美發(fā)、洗浴等服務(wù)。7．康樂部的部門職能康樂部由“康體健身”和“娛樂”兩部分構(gòu)8．財務(wù)部的部門職能

財務(wù)部屬于飯店的決策系統(tǒng)，是飯店實行全面經(jīng)營管理和市場經(jīng)濟核算的重要職能部門，擔(dān)負著飯店的經(jīng)濟效益核算，財產(chǎn)物資管理，經(jīng)營預(yù)算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學(xué)依據(jù)，并擔(dān)負參謀的重任。財務(wù)部的本職職能是：飯店財和物的管理。主要工作內(nèi)容如下：8．財務(wù)部的部門職能財務(wù)部屬于飯店的決策系統(tǒng)，是飯店實第一，協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)要求，編制年、季、月經(jīng)營計劃。

第二，正確、及時地核算和監(jiān)督飯店的經(jīng)營狀況、財務(wù)活動和經(jīng)營成果，為管理當(dāng)局提供準(zhǔn)確、可靠的財務(wù)信息。

第三，加強計劃預(yù)算管理，認(rèn)真編制財務(wù)預(yù)算。

第四，加強經(jīng)營核算，做好各項控制工作，節(jié)約費用，降低成本，增加利潤。

第五，做好對采購工作的管理，建立采購、驗貨、入庫、出庫、保管等規(guī)章制度，使物資管理的各個環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而進行有效的控制。

第六，財務(wù)分析，考核經(jīng)濟指標(biāo)的落實情況。

第七，實行會計監(jiān)督，貫徹財務(wù)制度，保護飯店的財產(chǎn)和利益。

第八，配合人力資源部、行政部，做好員工的工資考評，實行工效掛鉤的經(jīng)營責(zé)任制。第一，協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)要求，編制年、季、月經(jīng)營計劃。

9．餐飲部的部門職能本職職能包括向顧客銷售飲食產(chǎn)品、提供相應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場所等。主要工作內(nèi)容如下：

第一，提供各類客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。

第二，擴大餐飲銷售，提高營業(yè)利潤。

第三，以部門優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)飯店品牌效應(yīng)。

9．餐飲部的部門職能本職職能包括向顧客銷售飲食產(chǎn)品、提供二、服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)

及時一一在為客人提供服務(wù)的過程中注意時間概念。

準(zhǔn)確一一一服務(wù)要達到客人的要求和期望。

一貫性——在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)，即使在面臨困難時。

主動一～愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求。

周到——在為客人提供服務(wù)的過程中做到服務(wù)周到、尊重客人、認(rèn)同客人的感受。

能力一～按照客人的要求，服務(wù)者要掌握相關(guān)的知識與技能。保證——對客人提出的服務(wù)要求給予承諾，向客人傳遞理解與信任的信息。靈活——組織和管理的靈活性，使客人感到方便、快捷。二、服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)

及時一一在為客人提供服務(wù)的過程中注意時間

打開“成功服務(wù)”之門的九把金鑰匙·客人是我們的衣食父母。

·始終給客人一個微笑。

·真誠、友好、誠實。

·提供敏捷的服務(wù)。

·學(xué)會使用兩套具有魔術(shù)般魅力的話語。當(dāng)客人向你走來時，你要說：

“我能幫助你嗎？”當(dāng)客人向你道謝時，你要說：“不用謝。”

·要佩戴好自己的胸牌。

·每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌而驕傲。

·要有與其他人互助合作的團隊工作精神。

·在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。如果是VIP或長客、?？蛻?yīng)用姓名稱呼?！景咐?-3】打開“成功服務(wù)”之門的九把金鑰匙【案例3-3】【案例3-4】飯店員工和飯店管理者角色和目標(biāo)。表3-1和表3-2分別列出飯店員工和飯店管理者角色和目標(biāo)。

角色

目標(biāo)

提供服務(wù)者

提供超越顧客期望的服務(wù)，使顧客滿意

智慧的服務(wù)專家

預(yù)計顧客需求，解決顧客問題

平衡者

兼顧顧客和飯店雙方利益

團隊一分子

靠群體力量，達成顧客滿意的目標(biāo)

親善大使

使客人和同事感覺親切、友善

專業(yè)的操作者

講求品質(zhì)

公關(guān)第一人

營建顧客的忠誠感

愉快的合作者

人際關(guān)系和諧、成功

樂于奉獻者

培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個人品行【案例3-4】飯店員工和飯店管理者角色和目標(biāo)。

角色

角色

目標(biāo)

質(zhì)量文化倡導(dǎo)者

營建質(zhì)量文化，將員工導(dǎo)向質(zhì)量

團隊領(lǐng)袖

積極擴大影響力，用群體力量達成質(zhì)量優(yōu)異的目標(biāo)

新產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計人

設(shè)計新產(chǎn)品和新標(biāo)準(zhǔn)，鑄造顧客忠誠感

新標(biāo)準(zhǔn)推行人

建章立制，獎優(yōu)罰劣，保證新標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)

訓(xùn)導(dǎo)師

教會、指導(dǎo)員工新標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用

質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)與分析者

及時發(fā)現(xiàn)問題，改良品質(zhì)

員工錯誤行為的糾正者

及時糾正錯誤，激勵員工用卓越的方式完成工作

質(zhì)量體系建立與維護者

維護體系鏈，持續(xù)修正質(zhì)量表3-2飯店管理者的角色和目標(biāo)

角色目標(biāo)質(zhì)量文化倡導(dǎo)者營建質(zhì)第三節(jié)投訴處理服務(wù)是飯店的主要產(chǎn)品，飯店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而盈利。賓客與飯店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購買的飯店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。第三節(jié)投訴處理服務(wù)是飯店的主要產(chǎn)品，飯店通過銷售服務(wù)、設(shè)一、正確認(rèn)識賓客投訴行為

成功的飯店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴問題來促動自己不斷改進工作，以便防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識賓客的投訴行為，不僅要看到投訴對飯店的消極影響，更重要的是要把握投訴所隱含的對飯店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。一、正確認(rèn)識賓客投訴行為成功的飯店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)1．投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。2．賓客直接向飯店投訴，給飯店提供了挽回自身聲譽的機會。1．投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量二、客人投訴方式1．直接向飯店投訴2．不向飯店而向旅行代理商、介紹商投訴3．向消費者協(xié)會一類的社會團體投訴4．向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴5．運用法律訴訟方式起訴飯店二、客人投訴方式1．直接向飯店投訴在維護飯店聲譽的角度去看待客人直接向飯店投訴是對飯店聲譽影響最小的一種方式。飯店接受客人投訴，能控制有損飯店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府有關(guān)部門和公眾對飯店產(chǎn)生不良印象。從保證飯店長遠利益的角度出發(fā)，飯店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到飯店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息

傳播而造成的對飯店潛在客戶的誤導(dǎo)。直接向飯店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給飯店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應(yīng)對準(zhǔn)備的余地。

正確認(rèn)識客人投訴對飯店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為飯店接待客人投訴的基本態(tài)度。

在維護飯店聲譽的角度去看待客人直接向飯店投訴是對飯店聲譽影響

三、投訴管理類型

客人投訴的主要場所在前臺和餐廳前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其要了解投訴客人的心理，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。客人投訴往往是因為飯店工作上的過失或飯店與賓客雙方的誤解、不可抗力或某些客人的別有用心等因素造成的。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：

三、投訴管理類型

客人投訴的主要場所在前臺和餐廳

1．對飯店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據(jù)不同消費經(jīng)驗、不同個性、不同心境的賓客對服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評價標(biāo)準(zhǔn)不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：第一，服務(wù)員待客不主動，給客人以被冷落、被怠慢的感受。第二，服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。第三，服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。第四，服務(wù)員在大庭廣眾態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。第五，服務(wù)員無根據(jù)地懷疑客人行為不軌。1．對飯店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴2.對飯店某項服務(wù)效率低下的投訴

3.對飯店設(shè)施設(shè)備的投訴

4.對服務(wù)方法欠妥的投訴

5.對飯店違約行為的投訴

6.對商品質(zhì)量的投訴

7.其它原因的投訴2.對飯店某項服務(wù)效率低下的投訴

3.對飯店設(shè)施設(shè)備的投訴

四.投訴產(chǎn)生的原因1．飯店方面的原因

飯店方面的原因主要表現(xiàn)為消費環(huán)境、消費場所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，不負責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳細等。2．客人方面的原因

客人方面的原因表現(xiàn)為對飯店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實與期望相差太遠時，會產(chǎn)生失望感；對飯店宣傳內(nèi)容的理解與飯店有分歧；個別客人對飯店工作過于挑剔等。四.投訴產(chǎn)生的原因五、客人投訴時的表達方式1．理智型2．火暴型3．失望痛心型五、客人投訴時的表達方式1．理智型六、投訴處理的原則與程序1．堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨2．處理投訴要注意兼顧客人和飯店雙方的利益3．對投訴的快速處理程序六、投訴處理的原則與程序1．堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨第一，專心地傾聽客人訴說，準(zhǔn)確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。

第二，必要時查看投訴物，迅速請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵達的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐?，必要時做記錄。

第四，區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為了不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予投訴答復(fù)的時間。

第五，著手調(diào)查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。

第六，把調(diào)查情況與客人進行溝通，向客人作出必要解釋。征求客人同意處理意見。

第七，向有關(guān)部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。

第八，再次傾聽客人的意見。

第九，把事件經(jīng)過及處理方法整理成文字材料，存檔備查。第一，專心地傾聽客人訴說，準(zhǔn)確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵----客人投訴及突發(fā)事件的處理應(yīng)變應(yīng)對及語言技巧的運用

----客人投訴及突發(fā)事件的處理應(yīng)變應(yīng)對及語言技巧的運用案例分析1

客人在某酒樓用餐過程中聲稱裝有1.7萬元人民幣現(xiàn)金及護照等證件的手提包被盜。當(dāng)時負責(zé)該區(qū)域的主管是這樣處理的：主管：您好，先生，請問發(fā)生了什么事？我可以幫忙嗎？客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損失。主管：您不要著急，請坐下慢慢說?？腿耍耗銊e站著說話不腰疼，換上你試試。主管：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望您也冷靜?？腿耍何覜]你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。叫你們經(jīng)理來。主管：……

案例分析1客人在某酒樓用餐過程中聲稱裝有1.7萬案例分析1

問題討論：如果你是該酒樓的經(jīng)理，你會如何處理？這個酒樓的經(jīng)理經(jīng)驗豐富，他是這樣處理的：經(jīng)理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的疏忽，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么以補救我們的過失呢？

客人：你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失。

經(jīng)理：我們肯定會認(rèn)真研究您的要求，并按慣例處理好此事，同時我們還會

對有過失的員工給予必要的處罰。另外，您看是否要我們趕緊為您到

公安部門報案？

客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道