大眾汽車4S店服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告調(diào)查小組序號(hào)：4調(diào)查小組名稱：調(diào)查員姓名：聯(lián)系方式（手機(jī)號(hào)碼）：聯(lián)系方式（QQ郵箱）：通訊地址：常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院報(bào)告報(bào)送單位：常州大眾汽車4S店報(bào)告提交時(shí)間：PAGEI目錄摘要 II1調(diào)查概況 11.1研究背景及目的 11.2研究?jī)?nèi)容 12調(diào)查方法 12.1文案調(diào)查法 22.2實(shí)地調(diào)查法（或直接寫問(wèn)卷調(diào)查法） 33調(diào)查結(jié)果 33.1調(diào)查資料分組的標(biāo)志 33.2調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)與分析 33.2.1單變量統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)陳示 33.2.2雙變量統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)陳示 33.2.3三變量統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)陳示 44調(diào)查結(jié)論 45調(diào)查建議 46附錄 4附錄1 4附錄2 4附錄3 4摘要當(dāng)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速增長(zhǎng)給人們的生活帶來(lái)了翻天覆地的變化。人們由開始的溫飽問(wèn)題到生活享受消費(fèi)的轉(zhuǎn)變，給許多產(chǎn)業(yè)注入了活力。汽車行業(yè)作為現(xiàn)代人們的一種新的時(shí)尚交通工具，不僅能代表身份的高貴，也能給生活增添許多樂趣和便捷。因此，汽車行業(yè)的發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)高峰！2012-6-6，我開拓者調(diào)查小組首大眾汽車4S店委托對(duì)大學(xué)城附近進(jìn)行了一次4S店服務(wù)滿意度調(diào)查。，并希望借此調(diào)查幫助大眾汽車在以后的汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地！PAGE11調(diào)查概況2012年6月11日星期一，我在大學(xué)城附近的（啟星購(gòu)物前廣場(chǎng)，好又多超市前廣場(chǎng)，大學(xué)新村門口等地進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查）。主要采用抽樣的調(diào)查方法，被調(diào)查者一般為30—45歲之間的有車男士。在調(diào)查中，遇到的問(wèn)題主要是很多車主不愿意接受訪問(wèn)，不愿意用幾分鐘時(shí)間來(lái)填寫問(wèn)卷。但也有一部分車主在得知我們的目的后分樂意的配合我。此次調(diào)查我調(diào)查小組及其的認(rèn)真負(fù)責(zé)，所以保證了這次調(diào)查的質(zhì)量也很高！1.1研究背景及目的面對(duì)日益激烈的汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，要想立于不敗之地就必須要了解消費(fèi)者的需求，從而提供給消費(fèi)者滿意的服務(wù)和產(chǎn)品。此次調(diào)查的目的有1了解消費(fèi)者對(duì)大眾汽車的總體價(jià)2了解大眾汽車4S店存在的優(yōu)勢(shì)和不足。3了解當(dāng)今消費(fèi)者的大體需求方向，為以后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。4了解消費(fèi)者對(duì)大眾汽車的建議，以便及時(shí)改善。1.2研究?jī)?nèi)容消費(fèi)者對(duì)大眾汽車4S店服務(wù)的滿意度2調(diào)查方法考慮到此次調(diào)查的復(fù)雜性，故采用了抽煙問(wèn)卷的調(diào)查方法。就是先在路邊或超市等地隨即抽取一位人士作為我們的被調(diào)查者，然后先進(jìn)行口頭的詢問(wèn)和解釋，在得到被調(diào)查者的肯定回答后，我們送上為這次調(diào)查特別制作的問(wèn)卷欄其進(jìn)行填寫，在填寫過(guò)程中我們將在一旁輔助指導(dǎo)，并委婉要求其認(rèn)真填寫（按自己的真實(shí)感受填寫）。然后我們很真誠(chéng)的道謝，并雙手接過(guò)調(diào)查表，代調(diào)查結(jié)束后，我們認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)赜涗浵抡{(diào)查表上的數(shù)據(jù)2.1文案調(diào)查法文案調(diào)查法又稱資料查閱尋找法、間接調(diào)查法、資料分析法或室內(nèi)研究法。它是利用企業(yè)內(nèi)部和外部現(xiàn)有的各種信息、情報(bào)，對(duì)調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行分析研究的一種調(diào)查方法。其有如下特點(diǎn)第一，文案調(diào)查是收集已經(jīng)加工過(guò)的文案，而不是對(duì)原始資料的搜集。第二，文案調(diào)查以收集文獻(xiàn)性信息為主，它具體表現(xiàn)為收集種文獻(xiàn)資料。在我國(guó)，目前仍主要以收集印刷型文獻(xiàn)資料為主。當(dāng)代印刷型文獻(xiàn)資料又有許多新的特點(diǎn)，即數(shù)量急劇增加，分布十分廣泛，內(nèi)容重復(fù)交叉，質(zhì)量良莠不齊等。第三，文案調(diào)查所收集的資料包括動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩個(gè)方面，尤其偏重于從動(dòng)態(tài)角度，收集各種反映調(diào)查對(duì)象變化的歷史與現(xiàn)實(shí)資料。主要通過(guò)上網(wǎng)收集當(dāng)今汽車發(fā)展趨勢(shì)，汽車服務(wù)類型的大體走向。或者在其他4S店攀談詢問(wèn)等！2.2實(shí)地調(diào)查法實(shí)地調(diào)查法是市場(chǎng)調(diào)查中隊(duì)原始資料既第一手資料的收集整理。實(shí)地調(diào)查法一般應(yīng)用于下列領(lǐng)域；形象調(diào)查如明確消費(fèi)者對(duì)公司及產(chǎn)品的看法和認(rèn)識(shí)。產(chǎn)品使用調(diào)查如調(diào)查和了解消費(fèi)行為和模式，既了解不同的消費(fèi)群體在需要、態(tài)度、行為、一件等方面的差異。價(jià)格調(diào)查如調(diào)查價(jià)格變動(dòng)的范圍和幅度，以及消費(fèi)者對(duì)所提出的價(jià)格變動(dòng)的可能反應(yīng)。銷售渠道調(diào)查如調(diào)查分銷商的數(shù)量和位置。3調(diào)查結(jié)果此次調(diào)查的對(duì)象主要是有車一族，年齡一般為35—50歲之間，其大都為有穩(wěn)定工作和穩(wěn)定收入的人群，他們較多的喜歡日系車，價(jià)格在10—20萬(wàn)之間的，買車的目的大都為代步需要。且對(duì)大眾汽車有一定的了解，一部分且去過(guò)大眾4S店接受過(guò)服務(wù)調(diào)查中許多人士對(duì)我們的工作抱懷疑態(tài)度，在得到我們?cè)敿?xì)的解釋后一部分人會(huì)愿意接受我們的訪問(wèn)調(diào)查，但也有一部分人表示拒絕。在填寫表格時(shí)，大部分的人愿意填寫前面的選擇題，但都不愿意寫左后的文字建議，都是敷衍了事，能認(rèn)真書寫的僅有幾個(gè)，這對(duì)我們的調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性會(huì)有你一定不敢的影響。3.1調(diào)查資料分組的標(biāo)志單變量：（1）汽車的價(jià)格（2）汽車的顏色（3）汽車的用途（4）汽車的安全性（5）汽車的舒適度雙變量：（1）收入與價(jià)位（2）職業(yè)與車型（3）年齡段與有無(wú)車三變量：（1）年齡、性別與購(gòu)車價(jià)位（2）購(gòu)車用途、車系與價(jià)格汽車的價(jià)格5—10萬(wàn)10—15萬(wàn)15—20萬(wàn)20—25萬(wàn)25—30萬(wàn)30萬(wàn)以上人數(shù)21012332調(diào)查表明：大多收入一般的傾向于10—20萬(wàn)左右的車。汽車的顏色紅黑銀灰白紫黃男11310501女15201102調(diào)查表明：男士一般傾向于黑色和銀灰色，白色次之。女士一般傾向于紅色和白色。汽車的用途家庭用車公司用車旅游用車人數(shù)2073調(diào)查表明：人們的購(gòu)車用途一般是家用，公司用車次之，旅游用車較少。汽車的安全性一般好很好人數(shù)7320調(diào)查表明：人們對(duì)汽車的安全性非常注重，安全性一般的汽車關(guān)注度小，安全性高的關(guān)注度高。汽車的舒適度一般好很好人數(shù)3326調(diào)查表明：人們對(duì)汽車的舒適度要求也很高，它的關(guān)注度類似于安全性的關(guān)注度。3.2.2雙變量統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)陳示收入與價(jià)位的關(guān)系收入

價(jià)位3000—40004000—50005000—60006000—70007000以上5-10萬(wàn)1000010-15萬(wàn)0244015-20萬(wàn)0024420-30萬(wàn)0001230萬(wàn)以上00024調(diào)查表明：人們所選購(gòu)的車的價(jià)位與他們的收入有關(guān)，并且買車的都是收入可觀的。車主職業(yè)與喜歡車型工作表北京現(xiàn)代嘉年華科魯茲蒙迪歐其它在校生00001政府職員10024公司職員43279私營(yíng)業(yè)者106836其他87523調(diào)查表明：私營(yíng)業(yè)者與其他喜歡北京現(xiàn)代車型。年齡段與有無(wú)車輛年齡

有無(wú)車輛20歲以下20-25歲25-30歲30-40歲40歲以上有151374調(diào)查表明：年齡段居于25至30歲之間有車的人最多，20歲以下和四十歲以上擁有的車較少。3.2.3三變量統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)陳示年齡、性別與購(gòu)車價(jià)位工作表性別

價(jià)男性女性位

年齡5萬(wàn)左右5-10萬(wàn)10-30萬(wàn)30萬(wàn)以上5萬(wàn)左右5-10萬(wàn)10-30萬(wàn)30萬(wàn)以上20歲以下0132024020-25歲0084035025-30歲0465138030-40歲0222022040歲以上00420100調(diào)查表明：在20—40之間的男性傾向于10—30萬(wàn)以及30萬(wàn)以上的車，在20—40之間的女性傾向于5—30萬(wàn)之間的車。購(gòu)車目的、購(gòu)車車系與車的價(jià)格工作表價(jià)位

目5萬(wàn)左右5萬(wàn)-10萬(wàn)10萬(wàn)-30萬(wàn)30萬(wàn)以上的

車系交通需要承載貨物身份象征其它交通需要承載貨物身份象征其它交通需要承載貨物身份象征其它交通需要承載貨物身份象征其它國(guó)產(chǎn)171111日系1611712歐美系1011121012其它2212調(diào)查表明：人們大多喜歡購(gòu)買5—30之間價(jià)位的車，其中，交通需要和身份象征的處于大多數(shù)。并且歐美車系最多，日系次之，國(guó)產(chǎn)和其他很少。4調(diào)查結(jié)論通過(guò)此次的調(diào)查，了解到在有車一族中，很多車主對(duì)大眾汽車都喲普一定的了解，大眾汽車在顧客的心中的評(píng)價(jià)也比較高，對(duì)大眾汽車的外觀，性能，油耗，安全性都比較滿意。通過(guò)此次調(diào)查，可得出以下結(jié)論接受過(guò)大眾汽車4S店服務(wù)的車主對(duì)其服務(wù)的滿意度在百分之九十五以上，沒接受過(guò)服務(wù)但有所了解的對(duì)大眾4S店的服務(wù)滿意度在百分之八十五以上。3無(wú)車人士對(duì)購(gòu)買汽車時(shí)考慮選擇大眾汽車的再百分之五十以上。5調(diào)查建議此次調(diào)查得到的相