第第頁興業(yè)銀行消保服務知識競賽試題及答案（197）興業(yè)銀行消保服務知識競賽題庫及答案（197）1.興業(yè)銀行零售銀行業(yè)務指導理念是（）A、優(yōu)質(zhì)服務、以質(zhì)為根B、客戶至上、用心服務C、真誠服務、相伴成長(正確答案)D、服務人民、奉獻社會2.（）負責VIP客戶的拓展和維護，包括VIP客戶的營銷拓展、存量VIP客戶的服務維護及業(yè)務提升。A、支行長B、營業(yè)廳主任C、客戶經(jīng)理D、理財經(jīng)理(正確答案)3.（）是指負責營業(yè)廳服務環(huán)境維護、現(xiàn)場客戶分流引導，提供營業(yè)廳現(xiàn)場客戶咨詢服務，適時進行交叉銷售與業(yè)務轉(zhuǎn)介紹，并參與營業(yè)廳陣地營銷的客戶服務人員。A、支行長B、營業(yè)廳主任C、大堂經(jīng)理(正確答案)D、理財經(jīng)理4.安愉人生是興業(yè)銀行面對老年客戶提供綜合性養(yǎng)老金融方案，旨在更高的服務本行老年客戶，以（）周歲（含）以上老年客戶為服務對象的綜合金融服務品牌。A、50(正確答案)B、55C、60D、655."活力人生'興業(yè)銀行（）品牌，A、銀行卡B、信用卡(正確答案)C、財富產(chǎn)品D、信貸產(chǎn)品6."安愉人生'是興業(yè)銀行自（）年起面向市場推出的業(yè)內(nèi)首個養(yǎng)老金融綜合服務方案A、2010B、2011C、2012(正確答案)D、20137.興業(yè)銀行服務理念（）A、真誠服務相伴成長B、以客戶為中心(正確答案)C、服務源自真誠D、一流銀行百年興業(yè)8.當廳堂出現(xiàn)客戶爭議、大吵大鬧，第一時間應該將客戶引導至（）。A、離開營業(yè)廳B、相對安靜、獨立區(qū)域(正確答案)C、帶至支行負責人辦公室D、仍由客戶發(fā)難9.微笑服務應堅持的原則（）A、"一米六齒'原則B、"一米八齒'原則C、"三米六齒'原則D、"三米八齒'原則(正確答案)10.服務形象標準中對員工儀態(tài)標準要求,員工應堅持（）原則,即員工離客戶（）米開始自然微笑,露出（）顆牙齒為宜。A、一米八齒，1，8B、二米八齒，2，8C、三米八齒，3，8(正確答案)D、4米八齒，4，811.我行網(wǎng)點員工形象要求端莊，儀容儀表端正整潔，儀態(tài)大方得體，原則上營業(yè)廳一線服務女員工凈身高不低于（）米，男員工凈身高不低于（）米，體態(tài)勻稱。A、1.581.70(正確答案)B、1.601.72C、1.601.70D、1.621.7212.服務禮儀標準規(guī)范要求，大堂經(jīng)理應以規(guī)范站姿站在（）迎候客戶。A、叫號機旁(正確答案)B、大門入口顯眼處C、大堂經(jīng)理桌D、營業(yè)大廳正中間13.大堂經(jīng)理應遵循（）A、十步服務法(正確答案)B、七步服務法C、六步服務法D、三步服務法14.握手時應面帶微笑，目光注視對方雙眼，神態(tài)專注、熱情、友好而自然，握手持續(xù)時間為（）A、3-5秒B、2-5秒C、2-3秒D、1-3秒(正確答案)15.大堂助理離開大堂經(jīng)理臺為客戶提供服務時擺放（）提示牌。A、暫停服務B、臨時離柜C、個人立牌D、大堂經(jīng)理巡視中(正確答案)16.引導客戶時，大堂經(jīng)理（）遞送叫號單，不可出現(xiàn)（）指向。A、雙手、單手(正確答案)B、雙手、雙手C、單手、單手D、單手、雙手17."十三字'文明用語包括（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）。A、您好、請、對不起、麻煩您、謝謝、再見(正確答案)B、您好、請、謝謝、不用謝、麻煩您、再見C、您好、請、對不起、謝謝您、再見、慢走D、您好、歡迎、請、對不起、麻煩您、再見18.無論任何原因，凡是沒有滿足客戶要求時，都要在語言前面加上（）A、"不好意思'B、"很抱歉'C、"對不起'(正確答案)D、"請您理解'19.營業(yè)廳各崗位人員提前多長時間到達營業(yè)廳做好班前準備工作。（）A、30分鐘(正確答案)B、20分鐘C、15分鐘D、10分鐘20.營業(yè)廳服務"三堅持'不包括（）A、堅持"首問負責制'B、堅持履行告知義務C、堅持真誠微笑服務(正確答案)D、堅持業(yè)務回訪制度21.當客戶來營業(yè)場所投訴時，（）應履行首問負責制，熱情接待客戶、禮貌安撫不可互相推諉。A、營業(yè)廳主任B、會計主管C、大堂經(jīng)理D、第一個受理客戶投訴的網(wǎng)點人員(正確答案)22.私人銀行"特級通道'服務流程中，零售支行長或營業(yè)廳主任負責安排人員提供全程跟蹤服務，確保客戶等待時間不超過（）分鐘A、5B、10(正確答案)C、15D、2023.當營業(yè)廳客流量較大，出現(xiàn)嚴重排隊時，大堂經(jīng)理應及時向（）報告，協(xié)調(diào)增開窗口，做好客戶分流和疏導。A、支行行長B、會計主管C、營業(yè)廳主任(正確答案)D、理財經(jīng)理24.我行對營業(yè)廳進行客戶服務評價時，每家支行的客戶滿意度調(diào)查問卷每月不得少于（）份。A、5B、10(正確答案)C、20D、3025.當營業(yè)廳出現(xiàn)客戶排隊時間超過（）小時時，應視為客流激增。A、0.5B、1(正確答案)C、1.5D、226.客戶辦理完業(yè)務離開時，柜員需（）。A、站立即可B、請收好您的個人物品(正確答案)C、請問您辦理什么業(yè)務D、示坐27.根據(jù)營業(yè)廳服務總流程，營業(yè)廳各崗位人員營業(yè)前應提前（）到達做班前準備，開門營業(yè)前（）召開晨會，（）迎接客戶。A、30分鐘；20分鐘；開門前1分鐘至開門后3分鐘內(nèi)(正確答案)B、45分鐘；30分鐘；開門前1分鐘至開門后3分鐘內(nèi)C、30分鐘；20分鐘；開門前3分鐘至開門后5分鐘內(nèi)D、45分鐘；30分鐘；開門前3分鐘至開門后5分鐘內(nèi)28.依法經(jīng)有關(guān)行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者（）。A、可以負責退貨B、必須退貨C、可以申訴完之后再做決定D、應當負責退貨(正確答案)29.保護消費者的合法權(quán)益是（）的共同責任。A、消費者和生產(chǎn)者B、生產(chǎn)者和銷售者C、全社會(正確答案)D、所有組織30.消費者為（）消費需要購買,使用商品或接受服務,其權(quán)益受《消費者權(quán)益保護法》保護。A、生產(chǎn)B、生活(正確答案)C、生產(chǎn)和生活D、個人31.經(jīng)營者提供商品或者服務有下列情形之一的，不應當承擔民事責任：（）A、商品被消費者不小心碰損(正確答案)B、不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的C、不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的D、生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品32.消費者權(quán)益保護法中，消費者的消費客體是（）A、商品和服務(正確答案)B、商品C、服務D、商品與信息33.消費者協(xié)會是對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的（）A、行政機關(guān)B、行業(yè)協(xié)會C、社會團體(正確答案)D、群眾組織34.消費者協(xié)會投訴事項涉及商品和服務質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門（）告知鑒定結(jié)論A、應當(正確答案)B、可以C、可以不D、有權(quán)不35.各級人民政府對消費者協(xié)會履行職能應當予以（）A、控制B、支持(正確答案)C、規(guī)范D、指導36.消費者權(quán)益保護法賦予消費者協(xié)會（）項職能A、7(正確答案)B、6C、8D、537.投訴處理機構(gòu)自接到客戶投訴后，一般投訴應在（）個工作日內(nèi)處理并反饋。A、1B、2(正確答案)C、3D、538.消費者有權(quán)接受在權(quán)益受到侵害時如何維權(quán)等知識的教育，這體現(xiàn)了銀行消費者的：（）A、知情權(quán)B、損害賠償權(quán)C、受教育權(quán)D、監(jiān)督權(quán)B、損害賠償權(quán)C、受教育權(quán)(正確答案)D、監(jiān)督權(quán)39.金融消費者的八大權(quán)益內(nèi)容包括：（）。A、財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)及信息安全權(quán)(正確答案)B、生命安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)及信息安全權(quán)C、財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自由權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)及信息安全權(quán)D、財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、享受收益權(quán)、受尊重權(quán)及信息安全權(quán)40.以下哪項侵害消費者"公平交易權(quán)'？A、宣傳文本兼顧對銀行權(quán)利以及銀行義務和責任的約定B、使用不可抗力或意外事件等免責條款片面對銀行權(quán)益進行保護C、對產(chǎn)品和服務的風險給予適當揭示，揭示形式要件和實質(zhì)要件符合有關(guān)監(jiān)管規(guī)定的要求D、涉及服務收費、權(quán)利限制或風險揭示等內(nèi)容的條款，按照相關(guān)監(jiān)管要求使用粗體字等方式進行醒目提示B、使用不可抗力或意外事件等免責條款片面對銀行權(quán)益進行保護(正確答案)C、對產(chǎn)品和服務的風險給予適當揭示，揭示形式要件和實質(zhì)要件符合有關(guān)監(jiān)管規(guī)定的要求D、涉及服務收費、權(quán)利限制或風險揭示等內(nèi)容的條款，按照相關(guān)監(jiān)管要求使用粗體字等方式進行醒目提示41.根據(jù)"受教育權(quán)'的要求，以下哪項做法有誤？A、撰寫產(chǎn)品和有誤的說明書、協(xié)議書時，使用專業(yè)術(shù)語和業(yè)務用語而未作解釋(正確答案)B、各類宣傳營銷材料使用專業(yè)術(shù)語并進行相關(guān)解釋C、產(chǎn)品說明書中包含可幫助消費者提高對金融產(chǎn)品和服務的認知能力及自我保護能力相關(guān)內(nèi)容D、產(chǎn)品說明書中包含可幫助消費者提升金融素養(yǎng)和誠實守信意識相關(guān)內(nèi)容42.金融消費者的基本權(quán)利包括：（）①財產(chǎn)安全權(quán)、②知情權(quán)、③自主選擇權(quán)、④公平交易權(quán)、⑤依法求償權(quán)、⑥受教育權(quán)、⑦受尊重權(quán)、⑧信息安全權(quán)、⑨監(jiān)督權(quán)A、①②③④⑤⑥⑦⑧⑨B、①②③④⑤⑥⑦⑧(正確答案)C、①②③④⑥⑦⑧⑨D、①②③④⑥⑦⑧43.金融消費者是指購買、使用金融機構(gòu)提供的金融產(chǎn)品和服務的：（）A、自然人(正確答案)B、公民C、個體工商戶D、企業(yè)客戶44.在理財產(chǎn)品銷售中，為了讓客戶購買產(chǎn)品，理財經(jīng)理A未對客戶提及產(chǎn)品風險，并夸大產(chǎn)品的收益，損害了客戶的（）權(quán)利。A、知情權(quán)(正確答案)B、自主選擇權(quán)C、公平交易權(quán)D、受尊重權(quán)45."寰宇人生'的紅毯計劃是意大利使領(lǐng)館面向興業(yè)銀行高端客戶推出的多年多次申根簽證辦理通道,最多可以申請幾年?A、2年B、3年C、4年D、5年(正確答案)46."寰宇人生'服務體系中，歐洲申根多年多次"紅毯簽證'服務中，"多年多次'指多少年？A、一年B、三年C、五年D、時間不定，由領(lǐng)事館決定(正確答案)47."家裝定制'、"武夷巖茶'沙龍等品質(zhì)生活類活動屬于（）活動體系。A、天使俱樂部B、園丁俱樂部C、寰宇人生D、安愉人生(正確答案)48.（）不屬于私人銀行為客戶提供的四大俱樂部增值服務體系之一。A、天使俱樂部B、園丁俱樂部C、寰宇人生D、安愉人生E、自然人生(正確答案)49."安愉人生'客戶標準是指年齡達到（）周歲（含）以上，且客戶層級達到本行VIP客戶要求。A、45B、50(正確答案)C、55D、6050."安愉人生'客戶因發(fā)生被盜、被脅迫、被搶劫、被復制、被詐騙等危害行為，造成銀行賬戶資金損失的，可根據(jù)客戶的實際損失，黃金層級安愉客戶最高享受（）萬元賠付保障，白金層級以上安愉客戶最高享受（）萬元的賠付保障。A、2;4B、3;6(正確答案)C、4;8D、5;1051.網(wǎng)點成交原則不包括（）A、簡單、快捷B、決定權(quán)在客戶C、專業(yè)語言(正確答案)D、買賣不成交情在52.在網(wǎng)點進行客戶服務工作，儀表不應該包括以下（）A、干凈B、整潔C、時尚(正確答案)D、端莊大方53.網(wǎng)點接待注意的方面不包括（）A、舉手投足B、笑容C、眼神D、配飾(正確答案)54.中年客戶群體的特點是（）A、接受新鮮事物快B、趕潮流C、時尚D、理財需求巨大(正確答案)55.產(chǎn)品推薦介紹時語言應盡量避免（）A、實用專業(yè)語言(正確答案)B、內(nèi)容簡單C、表達清晰D、有感染力56.以下哪一項是客戶群體的差異化需求（）A、高效B、專業(yè)C、理財(正確答案)D、品質(zhì)57.服務的水準線是（）A、基本服務B、滿意服務(正確答案)C、超值服務D、其他58.廳堂等候客戶超過（）人時適合開展廳堂微沙龍A、3B、5(正確答案)C、7D、1059.面對投訴事件發(fā)生時正確的應對是（）A、主動逃避，變得恐慌B、聽不下去，與顧客正面沖突C、被客戶牽著鼻子走D、積極安撫客戶激動的情緒(正確答案)60.投訴溝通過程中正確的是（）A、急于否定客戶陳述B、耐心聆聽客戶(正確答案)C、打斷客戶說話D、急于進行辯解61.銀行消費者在消費中享有知悉其購買、使用產(chǎn)品或接受服務的真實情況的權(quán)利，如：利率、手續(xù)費標準等等，這是消費者擁有（）的體現(xiàn)。A、安全權(quán)B、隱私權(quán)C、知情權(quán)(正確答案)D、選擇權(quán)62.說服客戶接受現(xiàn)有投訴處理方案方法不當?shù)氖牵ǎ〢、從客戶角度出發(fā)說明解決方法的益處B、從客戶角度出發(fā)消除客戶的顧慮擔憂C、從客戶角度出發(fā)讓其去人民法院起訴(正確答案)D、強調(diào)不接受方案給客戶所帶來的影響63.通過客戶行為分析，投訴客戶的兩大需求分別是（）A、情感需求和事實需求(正確答案)B、心理需求和物質(zhì)需求C、物質(zhì)索取和事實道歉D、書頁承諾和經(jīng)濟補償64.在客戶不滿行為反應中，不滿意會投訴客戶占比是多少（）A、96%B、92%C、4%(正確答案)D、20%65.客戶投訴形成的四個心理階段分別是（）A、發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，查找證據(jù)，投訴B、潛在投訴，投訴，潛在抱怨，顯在抱怨C、潛在抱怨，潛在投訴，顯在抱怨，投訴D：潛在抱怨，顯在抱怨，潛在投訴，投訴(正確答案)66.體諒情感的技巧是什么（）A、先處理情感，后處理事件B、鼓勵客戶發(fā)泄說出不滿，傾聽不打斷客戶，同理心的回應(正確答案)C、把表達歉意的話與表達歉意的原因結(jié)合起來講顯得真誠D、表達承擔相關(guān)責任的意愿67.探詢問題與確認需求的方式分別是（）A、傾聽與理解B、提問與確認(正確答案)C、傾聽與確認D、提問與傾聽68.表達服務意愿的兩種方式是（）A、表達解決問題的意愿與表達承擔責任的意愿(正確答案)B、表達愿意服務的意愿與表達理解客戶的意愿C、表達熱情服務用語與表達主動服務意識D、表達解決問題的意愿與表達理解客戶的意愿69.興業(yè)銀行著力打造的"四大品牌'，是（）A、"安愉人生'(正確答案)B、"寰宇人生'(正確答案)C、"自然人生'D、"百富人生'(正確答案)E、"活力人生'(正確答案)F、"財智人生'70.安愉人生是興業(yè)銀行面對老年客戶提供綜合性養(yǎng)老金融方案，旨在更高的服務本行老年客戶，讓老年客戶尊享（）的美好生活。A、貼心(正確答案)B、舒心(正確答案)C、安心(正確答案)D、放心(正確答案)71.關(guān)于輿情處置步驟，以下說法正確的是A、冷靜面對態(tài)度溫和(正確答案)B、及時上報監(jiān)測輿情(正確答案)C、核實情況分流處置(正確答案)D、積極溝通尋求支持(正確答案)72.根據(jù)負面輿情可能對本行零售業(yè)務工作及聲譽造成的影響以及本行需相應做出的響應，分為哪些級別？A、關(guān)注(正確答案)B、密切關(guān)注并酌情處理(正確答案)C、特別關(guān)注并立即處理(正確答案)D、重點輿情突發(fā)事件(正確答案)73.對于做好輿情監(jiān)測，以下說法正確的是A、對客戶質(zhì)詢、投訴類輿情，應立即聯(lián)系客戶核實，妥善處理并跟蹤客戶反應，避免客戶投訴升級(正確答案)B、員工如遇采訪，應報告本單位負責人并引導至辦公室統(tǒng)一受理，不得擅自接受媒體采訪(正確答案)C、警惕媒體記者暗訪或以業(yè)務咨詢、私下交流為名套取內(nèi)部信息(正確答案)D、發(fā)揮網(wǎng)點陣地營銷作用，加強正面輿情引導，強化與客戶的良性互動(正確答案)74.鞠躬禮包括（）A、致意禮（15度）(正確答案)B、致謝禮（30度）(正確答案)C、致歉禮（45度）(正確答案)D、致歉禮（90度）75.對于員工服務形象標準，以下說法正確的是：A、著裝應扣好袖扣西服時襯衫袖口露出西，不得挽袖，著服約1厘米為宜(正確答案)B、著褲裝時，褲腳要蓋住腳面，距離地面約1厘米為宜(正確答案)C、著褲裝時，褲腳要蓋住腳面，距離地面約2厘米為宜D、女員工的鞋要著包頭包跟黑色正裝女鞋，鞋跟3-5厘米為宜(正確答案)76.柜員叫號后站立舉手迎接客戶要求包括（）。A.右手五指合并，手心向前(正確答案)B.右手五指合并，手心向左C.小臂與大臂呈90度(正確答案)D.大臂與身體呈90度(正確答案)77.女員工可佩帶的飾物包括（）。A、手表(正確答案)B、戒指（一枚）(正確答案)C、項鏈(正確答案)D、手鏈、手鐲78.下列選項，符合男員工儀容標準要求的是：A、忌留胡須，養(yǎng)成每日剃須的好習慣(正確答案)B、男員工指甲不超過1毫米，保持手部、指縫清潔，勤洗耳恭聽手，勤剪指甲(正確答案)C、牙齒潔白，口氣清新，崗前不吃生蔥、蒜等帶有刺激異味的食物(正確答案)D、男員工發(fā)型以平頭或分頭為主，要求前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)，不留長發(fā)，不剃光頭(正確答案)79.工作人員的遞送名片注意事項包括：（）。A.雙手拇指與食指夾住名片的兩角(正確答案)B.雙手呈上名片(正確答案)C.名片正面面向客戶(正確答案)D.名片背面面向客戶80.對于貴賓理財室經(jīng)理接待與送別，以下說法正確的是A、走出座位，熱情歡迎；拉開座椅，準備沏茶(正確答案)B、初次見面客戶，業(yè)務介紹前，主動向客戶介紹自己并提供名片(正確答案)C、客戶落座后，方可就坐；客戶起身站立時，立即起身站立，從座位走出，微笑送別客戶(正確答案)D、若無其他客戶等候須親自送客戶離開，并提醒客戶代號隨身物品(正確答案)81.同時與多位客戶打招呼，應遵循什么原則（）A、先長后幼(正確答案)B、線上后下(正確答案)C、先近后遠(正確答案)D、先女后男(正確答案)82.上門拜訪客戶時，自我介紹內(nèi)容應包括：A、所在的機構(gòu)（總分支行）名稱(正確答案)B、姓名(正確答案)C、職位(正確答案)D、遞名片(正確答案)83.初次見面服務話術(shù)包括（）A、"先生/小姐，您好，歡迎光臨，很高興為您服務！'(正確答案)B、"先生/小姐，您好，我是理財經(jīng)理XXX，請問您貴姓？'(正確答案)C、"先生/小姐，請問您方便留下聯(lián)系方式嗎？'(正確答案)D、"先生/小姐，您好，這是我的名片，以后您有需咨詢的可隨時致電。'(正確答案)84."十三字'文明用語包括：A、您好(正確答案)B、再見(正確答案)C、麻煩您(正確答案)D、請(正確答案)85.關(guān)于"十三字'文明用語，說法正確的是A、無論何種原因，只要勞駕客戶時，都要在語言前面加個"請'字(正確答案)B、無論何種原因，凡是沒有滿足客戶要求時，都要在語言前面加上"對不起'(正確答案)C、無論何種原因，只要勞駕客戶時，都要在語言前面加上"謝謝'D、無論對象是誰，只要客戶滿足了員工提出的要求，都要說一聲"謝謝'(正確答案)86.營業(yè)前檢查7S現(xiàn)場管理法包括（）A、整理、整頓(正確答案)B、清掃、清潔(正確答案)C、素養(yǎng)(正確答案)D、安全、節(jié)約(正確答案)87.網(wǎng)點服務的主要步驟（）A、引導分流(正確答案)B、關(guān)注關(guān)愛C、需求激發(fā)(正確答案)D、銷售實施(正確答案)88.營業(yè)廳分流流程包括（）A、詢問業(yè)務需求(正確答案)B、判斷客戶層級(正確答案)C、確定辦理渠道(正確答案)D、引導客戶辦理(正確答案)89.由大堂經(jīng)理負責，通過對客戶業(yè)務需求的識別，幫助客戶取號，按照"效率優(yōu)先、營銷優(yōu)先、體驗優(yōu)先'的原則，結(jié)合"（）、（）、（）'選擇合理的辦理渠道將客戶分流至不同的功能區(qū)A、高柜主抓現(xiàn)金客戶(正確答案)B、低柜主抓非現(xiàn)金客戶(正確答案)C、貴賓理財區(qū)主抓貴賓客戶(正確答案)D、以上都是(正確答案)90.營業(yè)廳服務"三堅持'原則包括A、堅持"首問負責制'(正確答案)B、堅持履行告知義務(正確答案)C、堅持業(yè)務回訪制度(正確答案)D、堅持客戶至上91.我行的服務突發(fā)事件應急處理的指導思想是（）A、保證安全(正確答案)B、維護穩(wěn)定(正確答案)C、防范風險(正確答案)D、維護形象(正確答案)92.在接待服務中，三個確認動作是："（）'。A、請簽字(正確答案)B、請稍等C、請輸密碼(正確答案)D、請看計數(shù)器(正確答案)93.營業(yè)廳晨會內(nèi)容主要包括：A、安排當日工作(正確答案)B、檢查儀容儀表(正確答案)C、提示近期重點關(guān)注業(yè)務和內(nèi)容(正確答案)D、鼓舞員工士氣(正確答案)94.經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循（）的原則。A、公平、正義B、守信、效率C、自愿、平等(正確答案)D、公平、誠實信用(正確答案)95.消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得（）等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。A、包裝精美B、質(zhì)量保障(正確答案)C、價格合理(正確答案)D、計量正確(正確答案)96.消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的（）等有關(guān)情況。A、價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途(正確答案)B、性能、規(guī)格、等級(正確答案)C、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明(正確答案)D、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用(正確答案)97.經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當（）。A、停止侵害(正確答案)B、恢復名譽消除影響(正確答案)C、賠禮道歉(正確答案)D、賠償損失(正確答案)98.經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當按照消費者的要求，以（）等方式承擔民事責任。消費者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行。A、修理、重作(正確答案)B、更換、退貨(正確答案)C、補足商品數(shù)量(正確答案)D、退還貨款和服務費用或者賠償損失(正確答案)99.經(jīng)營者在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的，如何處罰？A、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行(正確答案)B、沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款(正確答案)C、法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款(正確答案)D、情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照(正確答案)100.《消費者權(quán)益保護法》制定的目的是：A、保護消費者的合法權(quán)益;(正確答案)B、維護社會經(jīng)濟秩序;(正確答案)C、促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展;(正確答案)D、提高消費者自我保護意識。101.消費者協(xié)會履行下列職能（）A、向消費者提供消費信息和咨詢服務；(正確答案)B、參與有關(guān)行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查；(正確答案)C、就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議；(正確答案)D、受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解(正確答案)102.消費者享有對（）進行監(jiān)督的權(quán)利。A、對政府B、對商品(正確答案)C、服務(正確答案)D、保護消費者權(quán)益工作(正確答案)103.使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向（）要求賠償？A、向其要求賠償(正確答案)B、向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償(正確答案)C、向頒發(fā)該營業(yè)執(zhí)照的工商管理人要求D、向相應消費者組織要求104.經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者賠償以下何種款項？（）A、退回預付款(正確答案)B、應當承擔預付款的利息(正確答案)C、消費者必須支付的合理費用(正確答案)D、不必承擔預付款利息105.消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以如何追償。A向銷售者要求賠償；B銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者追償；C向消費者協(xié)會追償；D或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，向其他銷售者追償。A、向銷售者要求賠償(正確答案)B、銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者追償(正確答案)C、向消費者協(xié)會追償D、或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，向其他銷售者追償(正確答案)106.投訴處理機構(gòu)自接到客戶投訴后，一般投訴在（）內(nèi)處理并反饋；緊急投訴在（）內(nèi)處理并反饋。A、一般投訴在1個工作日內(nèi)處理B、一般投訴在2個工作日內(nèi)處理(正確答案)C、緊急投訴在當天之內(nèi)處理D、緊急投訴在1個工作日內(nèi)處理(正確答案)107.根據(jù)保障金融消費者受教育權(quán)，金融機構(gòu)應當進一步強化金融消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動，幫助金融消費者（）。A、提高對金融產(chǎn)品和服務的認知能力及自我保護能力(正確答案)B、提升金融消費者金融素養(yǎng)(正確答案)C、提高金融消費者投訴處理質(zhì)量和效率D、提升金融消費者誠實守信意識(正確答案)108.《中國因保監(jiān)會辦公廳關(guān)于開展銀行保險機構(gòu)侵害消費者權(quán)益亂象整治工作的通知》（銀保監(jiān)辦法[2019]194號）提出營銷方面常出現(xiàn)的消保問題包括以下哪些？A、電話營銷主動呼出盲呼擾民的問題(正確答案)B、未經(jīng)消費者同意即向消費者發(fā)送營銷短信(正確答案)C、在消費者明確表示拒絕接受營銷電話或短信后，未按消費者需求進行名單調(diào)整(正確答案)D、營銷電話或短信中，內(nèi)容存在誤導、虛假內(nèi)容或提供不準確信息(正確答案)109.王先生在某手機APP上購買火車票，提交訂單卻比火車票價高，發(fā)現(xiàn)是系統(tǒng)默認勾選了一份保險。他將保險選項關(guān)閉，發(fā)現(xiàn)價格仍高于票價。查看系統(tǒng)默認選擇退改無憂服務，且系統(tǒng)設(shè)定只有購買推蓋無憂才能辦理退票。關(guān)于該案例，說法正確的是A、平臺默認搭售保險屬于"捆綁搭售'行為，侵犯消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)(正確答案)B、經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款應當以顯著方式提醒消費者，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段隱藏實現(xiàn)強制交易(正確答案)C、平臺設(shè)置了勾選欄位，符合消費者自主選擇權(quán)的要求D、產(chǎn)品與服務購買時用戶授權(quán)等采用默認勾選模式屬于"信息披露不到位'。(正確答案)110.金融機構(gòu)應當建立健全涉及金融消費者權(quán)益保護工作的（）機制,確保在金融產(chǎn)品和服務的設(shè)計開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務環(huán)節(jié)有效落實金融消費者權(quán)益保護工作的相關(guān)規(guī)定和要求。A、事前協(xié)調(diào)(正確答案)B、事中管控(正確答案)C、事后評價D、事后監(jiān)督(正確答案)111.金融機構(gòu)的格式合同條款及服務協(xié)議文本，不得有哪些內(nèi)容：（）A、不得存在誤導、欺詐等侵犯金融消費者合法權(quán)益的內(nèi)容(正確答案)B、不得含有減輕、免除己方責任，加重金融消費者責任的條款；(正確答案)C、不得含有限制或者排除金融消費者合法權(quán)利的格式條款；(正確答案)D、不得含有借助技術(shù)手段強制交易的條款；(正確答案)112.以下哪些項屬于強制捆綁、搭售，侵害消費者"自助選擇權(quán)'？A、借貸過程中強制消費者向特定第三方合作機構(gòu)購買產(chǎn)品或服務(正確答案)B、有意針對低收入人群開展信用卡業(yè)務，發(fā)展高風險用戶C、辦理業(yè)務時未充分向消費者履行告知義務，即開通賬戶資金變動提醒短信業(yè)務并收取費用(正確答案)D、未對消費者進行適當性測試而銷售產(chǎn)品113.私行特色服務包括（）A、定制銀行卡號B、機場貴賓通道C、韓國JKD、紅毯項目(正確答案)B、機場貴賓通道(正確答案)C、韓國JK(正確答案)D、紅毯項目(正確答案)114."園丁俱樂部'包含以下哪些服務內(nèi)容？A、教育直通車(正確答案)B、菁英傳承(正確答案)C、寒暑假活動(正確答案)D、名家講壇(正確答案)115.興業(yè)銀行"安愉人生'增值服務內(nèi)容主要包括：A、個人存款資金損失保險(正確答案)B、法律顧問服務(正確答案)C、專家電話咨詢、保健短信服務(正確答案)D、法律健康講座服務(正確答案)116."安愉人生'增值服務中，基礎(chǔ)權(quán)益服務包括：A、個人存款資金損失保險(正確答案)B、法律顧問服務(正確答案)C、健康醫(yī)療服務(正確答案)D、人身意外傷害保險117.與客戶進行溝通對話時要保證（）的心態(tài)A、平等(正確答案)B、自信(正確答案)C、從容(正確答案)D、積極(正確答案)118.讓客戶喜歡你的"金鑰匙'（）A、微笑B、贊美(正確答案)C、尊重(正確答案)D、關(guān)心(正確答案)119.對服務的投訴往往和（）有關(guān)A、有效性(正確答案)B、時效性(正確答案)C、服務態(tài)度(正確答案)D、規(guī)劃者120.對"客戶投訴可以成為改變的良機'這句話理解正確的是（）A、服務的失誤不代表徹底的失敗(正確答案)B、及時的補救反而帶來客戶滿意(正確答案)C、投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)造機會(正確答案)D、投訴可以使服務得到持續(xù)改進(正確答案)121.客戶投訴中常見的正確情感需求表現(xiàn)是（）A、希望得到重視(正確答案)B、希望得到特殊對待C、希望得到理解(正確答案)D、希望占到便宜122.客戶情緒激動的原因是（）A、目的沒有達到而產(chǎn)生的焦慮(正確答案)B、把情緒激動作為要挾的手段(正確答案)C、利益受到損害而產(chǎn)生的怨氣(正確答案)D、性格對于客戶情緒造成影響(正確答案)123.興業(yè)銀行零售四大品牌是"安愉人生'、"寰宇人生'、"財智人生'、"活力人生'。對錯(正確答案)124."安愉人生'主要針對的是高端老年客戶，"寰宇人生'和"活力人生'的客戶年齡比較低。對(正確答案)錯125."安愉人生'是我行為更好地服務中老年客戶而打造的專業(yè)化服務品牌。對(正確答案)錯126.寰宇人生的紅毯計劃中，意大利使領(lǐng)館向興業(yè)銀行高端客戶推出多年多次申根簽證辦理通道，核心家庭成員可共享簽證禮遇。對(正確答案)錯127.客戶投訴通過電話銀行辦理了信用卡，未激活仍被收取了年費。投訴業(yè)務辦理渠道應選擇"中、后臺業(yè)務渠道'。對錯(正確答案)128.女員工不能涂有顏色的指甲油，但可以涂自然色指甲油。對(正確答案)錯129.柜員叫號后站立舉手迎接客戶，右手五指合并，手心向前，小臂與大臂呈90度，大臂與身體呈90度。對(正確答案)錯130.根據(jù)員工儀容標準要求，男員工不可佩戴飾物，發(fā)型以平頭或分頭為主，不留長發(fā)，不剃光頭，不留胡須。對(正確答案)錯131.根據(jù)員工儀表標準要求，男員工著西服、馬甲時，應扣好西服、馬甲所有紐扣。對(正確答案)錯132.男員工頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)，可留胡須，但長度不可超過1mm。對錯(正確答案)133.與客戶并行時，應按照"以左為尊'的原則，自己應位于客戶右側(cè)，并不時示意、引導。對錯(正確答案)134.大堂經(jīng)理接待多位客戶時，可自己決定先為哪位客戶提供服務。對錯(正確答案)135.按性別稱呼客戶時分別稱呼為"小姐'、"女士'、"先生'，其中女性客戶未婚者稱"小姐'，不明確婚否稱"女士'。對(正確答案)錯136.理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理應在客戶起身站立的同時，立即起身站立，面帶微笑，幫助并提醒客戶帶好隨身物品；貴賓理財室內(nèi)的理財經(jīng)理還應從座位走出，微笑送別客戶。對(正確答案)錯137.客戶在五步范圍之內(nèi)，大堂經(jīng)理主動上前問候迎送，詢問需求并提供服務。對錯(正確答案)138.辦理業(yè)務時，堅持首問使用普通話，如客戶使用當?shù)胤窖缘模部筛鶕?jù)需要使用權(quán)用當?shù)胤窖?，努力實現(xiàn)語言無障礙服務。對(正確答案)錯139."十三字'文明用語為：您好、請、對不起、麻煩您、謝謝、再見。對(正確答案)錯140.與客戶進行交流，要求語氣平和、文明禮貌；遇到客戶使用本地方言的，可用本地方言與客戶進行交流，以增進親切感。對(正確答案)錯141.一般情況下，稱呼時應注意細節(jié)，例如：當清楚對方身份時，既可以對方的職務相稱，也可以對方的身份相稱；當不清楚對方身份時，可采用以性別相稱"XX先生'、"XX女士'。對經(jīng)常光顧的客戶應熟悉姓氏，主動尊稱其姓或職務，對年齡較長的客戶，可用'阿姨、叔叔"等稱呼，使客戶有親切感。對(正確答案)錯142.堅持使用文明禮貌服務用于，杜絕服務禁語，做到發(fā)音標準，口齒伶俐，用于準確，表達清晰。對(正確答案)錯143.開門前1分鐘至開門后3分鐘內(nèi)，營業(yè)廳服務人員應組成至少3人以上在進門處兩側(cè)排成隊列，迎候客戶。對錯(正確答案)144.營業(yè)廳服務總流程分為班前準備、晨會、迎候客戶、分流客戶、營銷轉(zhuǎn)介、服務巡查、貴賓服務、客戶送別、班后檢查、夕會等階段。對錯(正確答案)145.2000元以下的整額現(xiàn)金存取款、小額轉(zhuǎn)賬業(yè)務引導客戶至自助服務區(qū)辦理。對錯(正確答案)146.按照客戶分流原則，涉及現(xiàn)金類業(yè)務可引導至低柜服務區(qū)辦理。對錯(正確答案)147.各崗位在服務過程中要始終堅持"首問責任制'，即客戶咨詢、投訴首問負責，即誰受理誰負責，有疑必答案，有問必復，不得推諉。對(正確答案)錯148.當客戶來營業(yè)場所投訴時，第一個受理客戶投訴的網(wǎng)點人員應履行首問負責制，熱情接待客戶，禮貌安撫。對(正確答案)錯149.消費者在購買、使用商品和接受服務時，對于民族風俗習慣必須得到尊重，否則是違反消費者權(quán)益保護法的。對(正確答案)錯150.在一項交易當中，經(jīng)營者和消費者有約定的，只要約定符合法律要求，可以按照約定履行義務。對(正確答案)錯151.對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者可以修理更換退貨，但是不應當承擔運輸?shù)群侠碣M用。對錯(正確答案)152.國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。對(正確答案)錯153.大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，但對損害消費者合法權(quán)益的行為不能隨便通報，以免影響消費者信心。對錯(正確答案)154.消費者在購買、使用商品和接受服務時享有財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。對(正確答案)錯155.消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，如選擇商品品種表示其接受了該服務方式，此服務方式不能變更，這是對消費者和經(jīng)營者的雙重保護。對錯(正確答案)156.國家制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)和政策時，應當聽取消費者的意見和要求。對(正確答案)錯157.消費者組織在處理損害消費者合法權(quán)益案件之時，應該客觀公正，不應該通過大眾傳媒再進行揭露。對錯(正確答案)158.一經(jīng)營者認為購買其商品或服務的消費者有足夠的學習能力以及理解能力，選擇不對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務向消費者作出真實的說明和明確的警示。對錯(正確答案)159.消費者組織為了能夠更好的為消費者服務，可以利用自己對產(chǎn)品的了解，向消費者進行相應的推薦。對錯(正確答案)160.消費者應當自覺，不能完全依賴經(jīng)營者介紹，努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。對(正確答案)錯161.不得在對金融產(chǎn)品或者金融服務進行營銷宣傳時隱瞞限制條件。對(正確答案)錯162.對未經(jīng)國務院金融管理部門或地方金融監(jiān)管部門審核或備案的金融產(chǎn)品或金融服務可以進行預先宣傳或促銷。對錯(正確答案)163.不得開展法律法規(guī)和國務院金融管理部門認定的違法違規(guī)金融營銷宣傳活動。對(正確答案)錯164.不得收集與業(yè)務無關(guān)的消費者金融信息。對(正確答案)錯165.可以通過通知、聲明、告示等格式條款的方式規(guī)定金融消費者承擔超過法定限額的違約金或者損害賠償金。對錯(正確答案)166.不得冒用、擅自使用與他人相同或近似等有可