寧波市城市公共文明指數(shù)測評體系（2010年版）寧波市精神文明建設指導委員會#說明一、城市公共文明指數(shù)定義城市公共文明指數(shù)是指反映城市公共文明程度、市民公共文明素質、社會公共管理水平和行業(yè)公共服務狀況的綜合性評價指標，既是對城市公共文明水平的定量描述，也比較直觀地反映了文明城市創(chuàng)建的整體水平。通過指數(shù)的定期測評和動態(tài)檢測，可以為文明城市建設提供較為全面、客觀的評判標準與決策依據(jù)，有助于推進文明城市創(chuàng)建工作的長效化、常態(tài)化、均衡化與制度化。二、測評對象和范圍1、測評對象：寧波市所轄11個縣（市）區(qū)及園區(qū)、窗口行業(yè)。遵循“屬地管理、按職負責”的原則，測評所針對的場所、部門、人員，按其測評時所在的區(qū)域歸屬于各縣（市）區(qū)，對其測評得出的分數(shù)，也相應的記在各縣（市）區(qū)的成績中；窗口行業(yè)的分數(shù)通過對窗口行業(yè)相關單位的抽查得出的分數(shù)計算。2、測評范圍：各測評對象所轄街道（測評內容：“城鄉(xiāng)結合部清潔情況”除外）和中心鎮(zhèn)、窗口行業(yè)各單位。3、測評點位：針對市民的公共文明素質、城市的公共管理水平、社會的公共服務狀況展開測評，主要地點集中在城市公共生活區(qū)域，包括廣場、公園、汽車站、火車站、主干道、主要商業(yè)大街、主要交通路口、背街小巷、城市公共交通、公共服務單位、社區(qū)、城鄉(xiāng)結合部（郊區(qū)農(nóng)村）等區(qū)域。三、測評體系的結構與內容1、結構：測評體系包括“基本指標”和“特色指標”。基本指標反映公共文明指數(shù)的基本情況，共設置了9個單項測評指數(shù)、37項具體測評指標。特色指標反映縣（市）區(qū)文明創(chuàng)建工作特色、創(chuàng)建成效，分加分指標和扣分指標，共8條。2、9個單項測評指數(shù)包括：環(huán)境清潔指數(shù)、交通文明指數(shù)、經(jīng)營文明指數(shù)、公共場所文明指數(shù)、社區(qū)文明指數(shù)、人際和諧指數(shù)、公益行動指數(shù)、窗口服務文明指數(shù)、未成年人社會文化環(huán)境指數(shù)。3、測評方法：主要采用問卷調查、實地考察和材料審核等方法?！盎局笜恕敝饕ㄟ^問卷調查、實地考察來考核，“特色指標”主要通過材料審核來考核；實地考察方法具體有三種：一是實景（情）模擬驗證，如：撥打投訴電話、網(wǎng)吧上網(wǎng)等；二是實地調查，即進入現(xiàn)場查證被考察對象是否符合測評標準，如：到被測評單位查看相關工作記錄等；三是實地觀察，即根據(jù)實地考察要求，在實地考察點、在一定時間內，對被考察對象進行實地觀察。問卷調查采用抽樣入戶調查的方式。材料審核的數(shù)據(jù)來源：各縣（市）區(qū)提供的資料，每年年終統(tǒng)一檢查。4、窗口行業(yè)（單位）包括：醫(yī)療、商業(yè)零售、公交、出租車、客運車站、民航機場、銀行（工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、寧波銀行、農(nóng)村合作銀行）、郵政、通訊（電信、移動、聯(lián)通）、賓館、供電、供氣、供水、物業(yè)服務、工商、稅務（地稅、國稅）、公安派出所、行政服務中心、重點工程（軌道施工線、機場路施工線、東部新城、長豐地塊、濱江地塊、寧奉路地塊、灣頭地塊）等。5、分值構成：基本指標總權數(shù)為1000，折算標準分為100分。城市公共文明指數(shù)總分為100+5分，其中基本指標100分，特色指標5分；特色指標只在年終進行考核。

一、基本指標測評指數(shù)測評指標測評標準測評方法權數(shù)責任單位I.環(huán)境清潔指數(shù)（200）1.1道路路面清潔1）路面無紙屑、果皮、煙頭、塑料袋等；2）無露天堆積垃圾；3）路面硬化、平整，無明顯坑洼積水；4）道路兩側建筑無亂張貼、亂涂寫、亂刻畫；5）無線路亂牽掛現(xiàn)象。實地考察、問卷調查60市城管局、各縣（市）區(qū)1.2廣場公園清潔1）地面無紙屑、果皮、煙頭、塑料袋等；2）無亂堆放、亂吊掛現(xiàn)象；3）垃圾桶完好整潔，周邊無散落垃圾；4）無毀綠現(xiàn)象，綠化帶無明顯缺損。實地考察40市城管局、各縣（市）區(qū)1.3綠化養(yǎng)護良好1）無毀綠現(xiàn)象，綠化帶無明顯缺損；2）綠化帶內無紙屑、果皮、煙頭、塑料袋等。實地考察20市城管局、各縣（市）區(qū)1.4河道清潔1）河道兩岸無垃圾堆積；2）水面無漂浮垃圾；3）城市水環(huán)境功能區(qū)水質達標，無發(fā)黑發(fā)臭現(xiàn)象*。實地考察20市城管局、市環(huán)保局、市水利局、各縣（市）區(qū)1.5城鄉(xiāng)結合部清潔1）路面整潔，無紙屑、果皮、煙頭、塑料袋等；2）路面硬化、平整，無明顯坑洼積水；3）無亂張貼、亂涂寫、亂刻畫；4）區(qū)域內無線路亂牽掛現(xiàn)象；5）綠化帶內無紙屑、果皮、煙頭、塑料袋等。實地考察40市城管局、市愛衛(wèi)辦、各縣（市）區(qū)1.6建筑工地整潔1）工地文明施工，工地出入口整潔有序；2）工地圍墻、圍檔用公益廣告美化或綠化；3）道路施工處有臨時隔離設施，設置明顯的提示牌。實地考察20市建委、市城管局、各縣（市）區(qū)＊此項數(shù)據(jù)由市環(huán)保局根據(jù)日常監(jiān)測數(shù)據(jù)提供。

測評指數(shù)測評指標測評標準測評方法權數(shù)責任單位II.交通文明指數(shù)（200）II.1交通設施完好1）標志規(guī)范醒目，標線清晰完好；2）斑馬線等行人過街設施設置合理，無損壞；3）路口信號燈設置合理，無損壞；4）交通隔離設施設置合理，無損壞；5）中小學門口安全設施設置合理，無損壞；6）人行道平整暢通，無損壞占用現(xiàn)象。實地考察35市公安局、市城管局、各縣（市）區(qū)II.2路口秩序良好1）非機動車、行人無闖紅燈現(xiàn)象；2）機動車無闖紅燈、違章行駛現(xiàn)象；問卷調查實地考察60市公安局、各縣（市）區(qū)II.3道路交通有序1）機動車、非機動車各行其道，無違章現(xiàn)象；2）機動車無違章停放現(xiàn)象；3）行人過馬路無違章現(xiàn)象；4）市民對交通便捷的滿意度三60%。問卷調查實地考察60市公安局、市城管局、各縣（市）區(qū)II.4車輛營運規(guī)范1）出租車、公共汽車等營運車輛車況良好；2）出租車服務規(guī)范，主動出具票據(jù)；3）公共汽車進出站規(guī)范，無違規(guī)上下客；4）無非法營運車輛；5）無拉客、爭搶客源現(xiàn)象。實地考察30市交通局、市城管局、各縣（市）區(qū)II.5乘客文明排隊1）乘客排隊候車，依次上、下車。問卷調查實地考察15市城管局、市交通局、各縣（市）區(qū)

測評指數(shù)測評指標測評標準測評方法權數(shù)責任單位III.經(jīng)營文明指數(shù)（100）III.1沿街店鋪經(jīng)營規(guī)范1）無跨門營業(yè)、占道經(jīng)營情況；2）門口處無牽繩掛物、晾曬衣物等不文明現(xiàn)象；3）店鋪證照齊全，衛(wèi)生狀況良好，公共用品、用具消毒制度落實；4）明碼標價，所售商品付合食品衛(wèi)生標準或質里標準；5）店鋪招牌整齊，無亂設招牌現(xiàn)象。6）煙酒商店或柜臺有明顯的禁止向未成年人出售的標志；問卷調查、實地考察50市工商局、市城管局、市衛(wèi)生局、市貿易局、各縣（市）區(qū)III.2集貿市場內外有序1）市場周邊秩序良好，環(huán)境整潔；2）市場內環(huán)境整潔，通風、照明、排水情況良好；3）經(jīng)營戶證照齊全，攤位符合衛(wèi)生標準；4）物業(yè)管理、商品質量、衛(wèi)生、治安、消防等工作制度健全，并落實。實地考察30市貿易局、市工商局、市衛(wèi)生局、市城管局、各縣（市）區(qū)III.3流動攤販管理良好1）主干道、商業(yè)大街及附近未發(fā)現(xiàn)無證流動攤販；2）攤販疏導點有明顯標志，管理良好。實地考察20市城管局、各縣（市）區(qū)

測評指數(shù)測評指標測評標準測評方法權數(shù)責任單位w.公共場所文明指數(shù)（100）W.1文明觀看表演、比賽1）按時入座，無遲到早退現(xiàn)象；2）無手機鈴響、接聽手機現(xiàn)象；3）靜心觀賞，無咼談闊論現(xiàn)象；4）熱情鼓掌，無喝倒彩鼓倒掌現(xiàn)象；5）為表演、比賽雙方加油。問卷調查20市文廣新局、市體育局、各縣（市）區(qū)W.2公共設施保持完好1）路燈、公用電話、郵政信箱、報欄、座椅、雕塑、健身器材等無人為損壞現(xiàn)象，能正常使用；2）設置無障礙設施，管理使用良好；3）窨井蓋無缺損；4）主要公共場所和重點要害部位安裝電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)，有明顯標志；5）公廁清潔衛(wèi)生無異味；6）主干道兩側圍墻綠化、美化。實地考察30市城管局、市郵政局、市電信局、市公安局、寧波日報報業(yè)集團、市體育局、市殘聯(lián)、各縣（市）區(qū)W.3公共場所舉止文明1）無吵架、斗毆等行為；2）所有室內公共場所和工作場所全面禁煙，并有明顯的禁煙標識；3）無聚眾賭博、封建迷信等違法或不文明現(xiàn)象。問卷調查實地考察20市公安局、市衛(wèi)生局、各縣（市）區(qū)W.4公共場所廣告、招牌設置規(guī)范1）主要公共場所設有大型宣傳社會主義核心價值體系建設的公益性廣告，數(shù)里三廣告總數(shù)的20%；2）建有2條以上設置永久性公益廣告的道路；3）廣告、招牌等用字規(guī)范，內容健康；4）城市道路、綠化帶等基礎設施上無亂設置招牌現(xiàn)象。實地考察20市工商局、市規(guī)劃局、市城管局、各縣（市）區(qū)切.5寵物管理良好1）寵物有專門繩索牽引，無敞放現(xiàn)象。實地考察10市公安局、各縣（市）區(qū)

測評指數(shù)測評指標測評標準測評方法權數(shù)責任單位V.社區(qū)文明指數(shù)（100）V.1社區(qū)環(huán)境整潔1）地面、綠化帶無紙屑、果皮、煙頭、塑料袋等；2）垃圾桶、垃圾收運點整潔，周邊無散落垃圾；3）各類線路無亂牽掛現(xiàn)象；4）無毀綠現(xiàn)象，綠化帶無缺損；5）無違章搭建，無違規(guī)車棚出租；6）車輛停放有序，消防通道通暢；7）設置足夠的宣傳櫥窗，并定期更新。8）樓道內清潔，無散落垃圾，無雜物堆放，無亂張貼、亂涂寫現(xiàn)象。問卷調查實地考察40市城管局、市公安局、市建委、各縣（市）區(qū)V.2社區(qū)服務完善1）公共健身、文化設施長期向社區(qū)居民開放，設施完好；2）社區(qū)有警務室，建立民警值班制度，有專人值班；3）社區(qū)服務中心服務完善，開展居家養(yǎng)老服務；4）居住小區(qū)有巡邏等安全防范制度，封閉小區(qū)有門衛(wèi)值班；5）設有衛(wèi)生服務站，重點人群建立健康檔案，有責任醫(yī)生制度；6）社區(qū)居民的安全感三90%。問卷調查實地考察40市建委、市民政局、市文廣新局、市公安局、市體育局、市衛(wèi)生局、市綜治辦、各縣（市）區(qū)V.3社區(qū)活動豐富1）社區(qū)經(jīng)常組織開展文化體育、科普教育、鄰里互助、傳統(tǒng)節(jié)日紀念等各類活動；2）居民積極參與社區(qū)活動。問卷調查20市文廣新局、市體育局、各縣（市）區(qū)

測評指數(shù)測評指標測評標準測評方法權數(shù)責任單位人際和諧指數(shù)（50）切.1公父車上主動讓座1）公交車上為老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒者主動讓座。問卷調查實地考察20市城管局、各縣（市）區(qū)切.2友善對待他人1）熱情回答陌生人詢問，為他人指路。問卷調查實地考察10各縣（市）區(qū)切.3社會關系融洽1）家庭關系和睦；2）單位勞動關系和諧；3）社區(qū)人際關系融洽；4）新老寧波人關系融洽，和睦相處問卷調查20市婦聯(lián)、市勞動局、市總工會、市外來務工辦、各縣（市）區(qū)

測評指數(shù)測評指標測評標準測評方法權數(shù)責任單位公益行動指數(shù)（50）^?1市民廣泛參與社會公益活動1）積極參加“慈善一日捐”“萬人助學”、“無償獻血”、“結對幫困”等社會公益活動，參與率超過70%；2）對捐獻骨髓、器官行為認同率超過50%。問卷調查20市慈善總會、市衛(wèi)牛局、市紅十字會、市扶貧辦、各縣（市）區(qū)W.2市民對志愿者、志愿服務、道德模范等的認同度高1）市民愿意成為志愿者，并提供志愿服務三80%；2）市民對志愿服務的認同與支持率三90%；3）市民對見義勇為行為的贊同與支持率三90%；4）市民對道德模范、文明之星評選結果的認同率三80%問卷調查20市文明辦、團市委、市公安局、各縣（市）區(qū)W.3社區(qū)、窗口服務行業(yè)組織開展志愿服務1）街道建有志愿服務站，社區(qū)有志愿服務工作隊伍，經(jīng)常開展志愿服務活動，有專門記錄；2）窗口服務行業(yè)經(jīng)常組織開展志愿服務活動，有專門記錄。實地考察10團市委、各窗口行業(yè)、各縣（市）區(qū)

測評指數(shù)測評指標測評標準測評方法權數(shù)責任單位訓I?窗口行業(yè)文明指數(shù)（100）I.1服務環(huán)境整潔1）服務場所內環(huán)境整潔，外部環(huán)境整潔，機構標識無污損；2）各項服務設施齊全，有便民服務措施；3）場所內文明有序；4）消防通道通暢，無被占用、堵塞等現(xiàn)象，逃生導向標識清晰、規(guī)范；5）有明顯禁煙標志，無吸煙現(xiàn)象；6）通道、廁所等設有無障礙設施，并能正常使用；7）安裝電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并有明顯標志；8）有文明提示語或溫馨提示標識。實地考察40各相關單位、各縣（市）區(qū)I.2服務制度健全1）服務制度、收費標準、辦理程序等公開，重要事項及時公布；2）投訴處理機制完善。實地考察20I.3服務文明規(guī)范1）工作人員著裝規(guī)范、儀態(tài)端莊、掛牌上崗；2）工作人員使用禮貌用語，服務熱情；3）工作人員操作符合規(guī)范。實地考察20I.4黨政機關文明辦公1）辦公場所內外環(huán)境整潔；2）工作人員使用禮貌用語，態(tài)度和藹；3）工作人員嚴格遵守“四條禁令”實地考察、問卷調查20注：1、“窗口行業(yè)”指：醫(yī)療、商業(yè)零售、公交、出租車、客運車站、民航機場、銀行（工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、寧波銀行、農(nóng)村合作銀行）、郵政、通訊（電信、移動、聯(lián)通）、賓館、供電、供氣、供水、物業(yè)服務、工商、稅務（地稅、國稅）、公安派出所、行政服務中心、重點工程線（軌道施工線、機場路施工線、東部新城、長豐地塊、濱江地塊、寧奉路地塊、灣頭地塊）等。2、各窗口行業(yè)具體的測評內容及相關責任單位參見：窗口行業(yè)（單位）測評指標分類。

測評指數(shù)測評指標測評標準測評方法權數(shù)責任單位IX.未成年人社會文化環(huán)境指數(shù)（100）IX.1學校及周邊管理良好1）依托中小學校網(wǎng)絡教室和社區(qū)活動中心建設公益性電子閱覽室，規(guī)范管理，對未成年人開放。*2）開展和諧校園創(chuàng)建活動，中小學設立心理咨詢室，并配備專、兼職教師；*3）采取有效措施，切實減輕學生課業(yè)負擔，保證學生在校每天1小時體育鍛煉時間。*4）中小學周邊200米內無上網(wǎng)服務營業(yè)場所、電子游戲經(jīng)營場所和彩票投注站點；5）中小學周邊200米內無歌舞廳等娛樂場所和非法行醫(yī)或以人流、性病治療業(yè)務為主的診所，以及相關廣告宣傳；6）中小學周圍無出售侵權盜版和非法出版物的門店、游商、地攤，無恐怖、低俗、迷信、色情的玩具、文具和出版物出售；實地考察30市教育局、市綜治辦、市文廣新局、市體育局、市民政局、市衛(wèi)牛局、市城管局、各縣（市）區(qū)IX.2網(wǎng)吧、電子游戲廳管理嚴格1）網(wǎng)吧顯著位置有明顯的“未成年人不得進入”標志，電子游戲廳有“非法定節(jié)假日未成年人不得進入”標志；2）網(wǎng)吧有實名上網(wǎng)登記制度，憑本人身份證等有效證件上網(wǎng)；3）網(wǎng)吧內無未成年人進入，非法定節(jié)假日無未成年人進入電子游戲廳；4）無“黑網(wǎng)吧”、非法游戲室；5）網(wǎng)吧落實信息安全保護技術措施，電腦安裝過濾軟件達到100%。問卷調查實地考察40市文廣新局、市公安局、市工商局、各縣（市）區(qū)IX.3活動陣地堅持公益性1）愛國主義教育基地、公益性文化設施對未成年人免費開放，并設置明顯標志；2）未成年人校外活動場所堅持公益性原則，無以贏利為目的的經(jīng)營性活動。實地考察10市委宣傳部、市文廣新局、團市委、各縣（市）區(qū)IX.4未成年人救助有效1）無未成年人沿街乞討、流浪現(xiàn)象。實地考察10市民政局、市城管局、各縣（市）區(qū)IX.5文化市場管理嚴格1）圖書、音像、報刊等出版物經(jīng)營場所無銷售侵權盜版物和非法出版物行為。實地考察10市文廣新局、各縣（市）區(qū)注：打＊的數(shù)據(jù)由市教育局負責提供。

二、特色指標加分指標（滿分5分）：序號指標名稱測評內容測評標準測評方法1工作經(jīng)驗得到宣傳、推廣年度內創(chuàng)建工作經(jīng)驗、做法在全國、全省得到宣傳或交流推廣在全國宣傳、推廣的，得1分，在全省宣傳、推廣的，得0.5分，沒發(fā)生過不得分。材料審核2獲得省示范文明城區(qū)榮譽稱號獲得省示范文明城區(qū)（縣城）榮譽稱號得1分材料審核3創(chuàng)建活動和工作品牌、創(chuàng)建成果影響重大活動品牌、集體與個人的典型在省級以上媒體得到宣傳在全國宣傳過，得0.5分，在全省宣傳過，得0.2分，在市級宣傳過，得0.1分材料審核扣分指標（根據(jù)實際情況扣分，最多扣10分）：序號指標名稱測評內容測評標準測評方法1年度創(chuàng)建工作完成情況沒有完成市文明辦布直的任務扣1分/項。材料審核2年度區(qū)域內發(fā)生負面影響事件發(fā)生重大負面事件扣2分/次。材料審核3完成文明辦督辦工作情況未完成文明辦督辦的工作扣0.2分/件材料審核4街道設立精神文明建設（指導）委員會及其辦公室，制度健全，責任落實未設立或未落實每街道扣0.2分材料審核5重點工程文明建設完成情況未完成創(chuàng)建任務或出現(xiàn)安全生產(chǎn)事故每個工程扣0.2分材料審核

窗口行業(yè)測評指標測評標準測評方法權數(shù)責任單位醫(yī)院W.1服務環(huán)境整潔1）服務場所內環(huán)境整潔，外部環(huán)境整潔，機構標識無污損；2）設置咨詢服務臺，有導醫(yī)服務；3）收費、掛號、領藥窗口文明排隊，無擁擠現(xiàn)象；4）消防通道通暢，無被占用、堵塞等現(xiàn)象，逃生導向標識清晰、規(guī)范;5）有明顯禁煙標志，無吸煙現(xiàn)象；6）通道、廁所、服務臺、服務窗口等設有無障礙設施，并能正常使用；7）安裝電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并有明顯標志。8）有文明提示語或溫馨提示標識實地考察40市衛(wèi)生局、各縣（市）區(qū)W.2服務制度健全1）服務制度、收費標準、辦理程序等公開；2）投訴處理機制完善。實地考察20W.3服務文明規(guī)范1）工作人員著裝統(tǒng)一規(guī)范、儀態(tài)端莊、掛牌上崗；2）工作人員使用禮貌用語，服務熱情；3）病人候診區(qū)、門診室、輸液室秩序良好。實地考察20口行業(yè)（單位）測評指標分類

口行業(yè)（單位）測評指標分類窗口行業(yè)測評指標測評標準測評方法權數(shù)責任單位大型零售商店或超市W.1服務環(huán)境整潔1）服務場所內環(huán)境整潔，外部環(huán)境整潔，機構標識無污損；2）設置客戶服務臺，有便民服務措施；3）購物、收銀等柜臺秩序良好，無擁擠現(xiàn)象；4）消防通道通暢，無被占用、堵塞等現(xiàn)象，逃生導向標識清晰、規(guī)范；5）有明顯禁煙標志，無吸煙現(xiàn)象；6）通道、廁所、服務臺、取款機等設有無障礙設施，并能正常使用；7）安裝電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并有明顯標志；8）有文明提示語或溫馨提示標識。實地考察40市貿易局、各縣（市）區(qū)W.2服務制度健全1）開展誠信服務活動，服務承諾制執(zhí)行良好；2）投訴處理機制完善。實地考察20W.3服務文明規(guī)范1）工作人員著裝規(guī)范、儀態(tài)端莊、掛牌上崗；2）工作人員使用禮貌用語，服務熱情；3）未發(fā)現(xiàn)假冒、“三無”、過期產(chǎn)品。實地考察20

窗口行業(yè)測評指標測評標準測評方法權數(shù)責任單位賓館（旅社）皿1.1服務環(huán)境整潔1）服務場所內環(huán)境整潔，外部環(huán)境整潔，機構標識無污損；2）有便民服務設施；3）大堂、餐廳等場所內文明有序；4）消防通道通暢，無被占用、堵塞等現(xiàn)象，逃生導向標識清晰、規(guī)范；5）有明顯禁煙標志，無吸煙現(xiàn)象；6）通道、廁所等設有無障礙設施，并能正常使用；7）安裝電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并有明顯標志；8）有文明提示語或溫馨提示標識。實地考察40市旅游局、各縣（市）區(qū)皿1.2服務制度健全1）服務制度、收費標準等公開；2）投訴處理機制完善。實地考察20訓1.3服務文明規(guī)范1）工作人員著裝統(tǒng)一規(guī)范、儀態(tài)端莊、掛牌上崗；2）工作人員使用禮貌用語，服務熱情；3）房間、餐廳、廚房整潔，符合衛(wèi)生要求。實地考察20

窗口行業(yè)測評指標測評標準測評方法權數(shù)責任單位銀行皿1.1服務環(huán)境整潔1）服務場所內環(huán)境整潔，外部環(huán)境整潔，機構標識無污損；2）有服務柜臺，有便民服務設施；3）設置“一米線”或叫號系統(tǒng)，場所內文明有序；4）ATM機無污損，24小時無人銀行環(huán)境整潔；5）有明顯禁煙標志，無吸煙現(xiàn)象；6）設有無障礙設施，并能正常使用；7）安裝電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并有明顯標志；8）有文明提示語或溫馨提示標識。實地考察40市銀監(jiān)局、各縣（市）區(qū)皿1.2服務制度健全1）服務制度、利率等公開；2）投訴處理機制完善。實地考察20訓1.3服務文明規(guī)范1）工作人員著裝統(tǒng)一規(guī)范、儀態(tài)端莊、掛牌上崗；2）工作人員使用禮貌用語，服務熱情；3）工作人員服務規(guī)范。實地考察20

窗口行業(yè)測評指標測評標準測評方法權數(shù)責任單位公交W.1服務環(huán)境整潔1）場站、車站環(huán)境整潔，站牌完好；2）車廂內外整潔，車況良好；3）場站通道、廁所設有無障礙設施，設有盲人提示盲道和盲文站牌，并能正常使用，有一定數(shù)量的無障礙公交車；4）座椅等設施完好，車內設置垃圾桶；5）車內配備應急逃生錘；6）車內有明顯禁煙標志，無吸煙現(xiàn)象；7）車內張貼線路走向圖；8）車內有文明提示語或溫馨提示標識。實地考察40市城管局、市交通局、各縣（市）區(qū)W.2服務制度健全1）司乘人員按規(guī)定佩帶、放置服務證件；2）公車投訴監(jiān)督電話。實地考察20W.3服務文明規(guī)范1）司機使用禮貌用語，耐心解答乘客問詢；2）按規(guī)定報清站名，規(guī)范?？空九_；3）車輛文明行駛，禮讓行人，無爭道、搶道、闖燈等違章現(xiàn)象。實地考察20

窗口行業(yè)測評指標測評標準測評方法權數(shù)責任單位出租車W.1服務環(huán)境整潔1）車況良好；2）車廂內外整潔；3）座套清潔衛(wèi)生，按規(guī)定及時清洗或更換；4）車內有明顯禁煙標志，無吸煙現(xiàn)象；5）車內有文明提示語或溫馨提示標識；6）安全帶、門窗、把手等車內設施無損壞；7）計價器完好可用；8）前后車牌清晰。實地考察40市父通局、各縣（市）區(qū)W.2服務制度健全1）司機帶證上崗；2）車外印有投訴監(jiān)督電話。實地考察20W.3服務文明規(guī)范1）司機使用禮貌用語，耐心解答乘客問詢；2）司機行車規(guī)范，行車時系安全帶、不打手機、不吸煙、不吃食物，主動提供發(fā)票；3）車輛文明行駛，無爭道、搶道、闖燈等違章現(xiàn)象。實地考察20

窗口行業(yè)測評指標測評標準測評方法權數(shù)責任單位客運車站、民航機場、郵政、通訊（電信、移動、聯(lián)通）、供電、供氣、供水、工商、稅務（地稅、國稅）、公安派出所、行政服務中心皿1.1服務環(huán)境整潔1）服務場所內環(huán)境整潔，外部環(huán)境整潔，機構標識無污損；2）服務設施齊全，有便民服務設施；3）設置“一米線”或叫號系統(tǒng)，服務大