PDCA循環(huán)在物業(yè)管理中的應(yīng)用PDCA循環(huán)的基本內(nèi)容及基本特點(diǎn)PDCA的基本含義是工作之前要制定一個(gè)計(jì)劃，然后將計(jì)劃付諸實(shí)施，再對(duì)實(shí)施情況及結(jié)果進(jìn)行檢查、總結(jié)和處理,由此循環(huán)往復(fù)，以提高物業(yè)管理工作質(zhì)量和水平，從而促進(jìn)物業(yè)管理事業(yè)快速、健康發(fā)展。（一）PDCA循環(huán)的四個(gè)階段包括八個(gè)步驟第一步：分析現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題。第二步：找出并分析產(chǎn)生問(wèn)題的各種影響因素。第三步：找出各種原因中最關(guān)鍵的因素。第四步：針對(duì)主要影響因素，制定計(jì)劃和措施，提出物業(yè)管理改進(jìn)的活動(dòng)計(jì)劃。第五步：執(zhí)行所制定的計(jì)劃和措施。第六步：根據(jù)物業(yè)管理計(jì)劃的要求，檢查執(zhí)行情況。第七步：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)，把效果好的納入各種管理和工作標(biāo)準(zhǔn)。第八步：提出遺留問(wèn)題，并將其轉(zhuǎn)入到下一個(gè)PDCA循環(huán)予以解決。（二）PDCA循環(huán)的基本特點(diǎn)．PDCA循環(huán)的四個(gè)階段缺一不可，先后順序不可顛倒，緊密銜接并形成網(wǎng)絡(luò)。．周而復(fù)始，循環(huán)不斷。物業(yè)管理工作是日復(fù)一日，年復(fù)一年不停地運(yùn)轉(zhuǎn)的。因此PDCA循環(huán)就像一個(gè)不停運(yùn)轉(zhuǎn)的車輪，連續(xù)地轉(zhuǎn)動(dòng)。3.大環(huán)套小環(huán)的組成。PDCA是由許多大大小小的循環(huán)組成的，如整個(gè)物業(yè)管理工作是一個(gè)大的PDCA循環(huán)，各部門的管理工作就是小的循環(huán)。上一級(jí)PDCA循環(huán)是下一步循環(huán)的根據(jù)，下一步循環(huán)是上一級(jí)循環(huán)的落實(shí)和具體，各個(gè)循環(huán)之間相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)。4．爬樓梯式的提高。PDCA循環(huán)周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)，每一次都不是原水平上循環(huán)，每一次都有新內(nèi)容、新目標(biāo)。每循環(huán)一次就會(huì)解決一些問(wèn)題，物業(yè)管理工作就會(huì)提高一個(gè)層次，也就像爬樓梯一樣不斷上升。5．標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)轉(zhuǎn)。PDCA循環(huán)必須圍繞標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、肯定成績(jī)、找出不足、持續(xù)改進(jìn)，以便在下一步循環(huán)中揚(yáng)長(zhǎng)避短。同時(shí)在循環(huán)的過(guò)程中，將行之有效的措施和對(duì)策上升為新的標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能保證PDCA循環(huán)正確、健康地運(yùn)轉(zhuǎn)。二、PDCA在組織物業(yè)管理中的應(yīng)用（一）PDCA循環(huán)對(duì)保證物業(yè)管理順利進(jìn)行的現(xiàn)實(shí)意義建立高效的物業(yè)管理體系，是各物業(yè)管理部門強(qiáng)化自身評(píng)價(jià)、提高服務(wù)質(zhì)量和整體管理水平、促進(jìn)整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)走向成熟和規(guī)范的具體體現(xiàn)。同時(shí)物業(yè)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在具體的實(shí)踐過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題。有些問(wèn)題的解決可以一次完成，而有些問(wèn)題的解決必須經(jīng)過(guò)循序漸進(jìn)，逐步完成,這就需要運(yùn)用PDCA循環(huán)管理方法。PDCA循環(huán)管理方法可以克服以往僅憑經(jīng)驗(yàn)方法而使工作停留在一次性內(nèi)容上，難免存在一些局限性，造成效能不高的狀況，而是增強(qiáng)科學(xué)管理，增強(qiáng)工作能力，并在上一次的管理層面上不斷提高，持續(xù)改進(jìn)。（二）PDCA在組織現(xiàn)行物業(yè)管理活動(dòng)中的流程按照PDCA循環(huán)的四個(gè)階段和八個(gè)步驟，PDCA循環(huán)在組織現(xiàn)行物業(yè)管理活動(dòng)中的流程可分為：1．第一階段(P)——計(jì)劃階段第一步：分析現(xiàn)行物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀，找出存在的管理問(wèn)題，廣泛開展調(diào)查研究，全面收集一段時(shí)期內(nèi)物業(yè)管理狀況的數(shù)據(jù)、資料，并通過(guò)對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理現(xiàn)狀的分析，用數(shù)據(jù)說(shuō)明其存在問(wèn)題的必然性。第二步：分析導(dǎo)致現(xiàn)行物業(yè)管理中出現(xiàn)問(wèn)題的因素，可歸納為思想觀念、基礎(chǔ)條件、管理方法等因素。同時(shí)在第一步的基礎(chǔ)上，召開各種形式的多方會(huì)議，運(yùn)用所獲取的數(shù)據(jù)、資料，集思廣益，找出導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)的主要因素，而后逐個(gè)分析論證。第三步：確定影響物業(yè)管理的主要因素。導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)的因素往往很多，但主要因素總是起決定作用，解決物業(yè)管理問(wèn)題必須從主要矛盾入手。如果排除枝節(jié)問(wèn)題，抓住主要矛盾，就會(huì)使問(wèn)題迎刃而解。第四步:制定物業(yè)管理質(zhì)量、效益保證體系。經(jīng)過(guò)以上三步工作后，已經(jīng)掌握了導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的各種原因,接下來(lái)就是制定物業(yè)管理質(zhì)量、效益保證體系。保證物業(yè)管理要從與質(zhì)量、效益相關(guān)的因素出發(fā)，編制物業(yè)管理相關(guān)體系文件。物業(yè)管理相關(guān)體系文件主要有五種，即管理方針和目標(biāo)、實(shí)施手冊(cè)、制度文件、作業(yè)指導(dǎo)書、管理記錄。2．第二階段(D)——實(shí)施階段第五步:實(shí)施物業(yè)管理質(zhì)量、效益保證體系。這是最重要也是最關(guān)鍵的一步。因?yàn)橛杏?jì)劃無(wú)實(shí)施，計(jì)劃也只能是一紙空文。該步驟要求按照物業(yè)管理質(zhì)量、效益保證體系的各項(xiàng)內(nèi)容實(shí)實(shí)在在地去執(zhí)行，努力實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。為此，要對(duì)管理人員、具體工作人員等進(jìn)行思想動(dòng)員，加強(qiáng)意識(shí)教育，進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，樹立正確的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，強(qiáng)化工作責(zé)任心，使大家明確目標(biāo)，嚴(yán)格、自覺地按規(guī)定目標(biāo)執(zhí)行,要建立相關(guān)物業(yè)管理部門，督促各項(xiàng)措施的落實(shí)，及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門反饋各項(xiàng)措施的落實(shí)情況。．第三階段(C)——檢查階段第六步:檢查工作效果。物業(yè)管理的各項(xiàng)措施落實(shí)以后，其效果如何，是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，這就要求逐項(xiàng)進(jìn)行檢查。通過(guò)檢查，可以摸清具體工作中各項(xiàng)任務(wù)完成情況，成功的經(jīng)驗(yàn)有哪些，不足又是什么，要將檢查的具體數(shù)據(jù)、資料進(jìn)行分類分析，匯總成檢查報(bào)告,因此該步驟是承上啟下的一步。．第四階段(A)——總結(jié)階段第七步：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，鞏固成績(jī)。經(jīng)過(guò)檢查之后，確認(rèn)行之有效的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)程，以便在今后的工作中貫徹執(zhí)行。同時(shí)要把存在的問(wèn)題加以歸納整理并記錄備案，防止犯同樣的錯(cuò)誤并要對(duì)問(wèn)題涉及的單位或個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)懲，以維護(hù)管理工作的嚴(yán)肅性。第八步:處理存在的問(wèn)題。對(duì)在本次PDCA循環(huán)中存在問(wèn)題，要分析原因，制定新的解決方案，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)去解決，這樣就完成了PDCA循環(huán)整個(gè)過(guò)程，使物業(yè)管理工作形成一個(gè)閉合系統(tǒng)，使整套工作達(dá)到一個(gè)良性循環(huán)。例：物業(yè)服務(wù)投訴基本由于車位糾紛、外來(lái)人員出入和水、電維修質(zhì)量、保安人員的禮貌和禮賓服務(wù)問(wèn)題。原因分析：A、在所有投訴事件中，主要原因是待人接物，主要分布在保安和事務(wù)部門。本次PDCA循環(huán)中，必須找出原因，制定切實(shí)可行的措施，改進(jìn)工作。B、水電維修、衛(wèi)生、信報(bào)收發(fā)屬重點(diǎn)防范的原因；工程部門一方面加強(qiáng)教育，一方面加入下一個(gè)PDCA循環(huán)。1、明確問(wèn)題（“結(jié)果”出了什么問(wèn)題）使用排列圖找出了服務(wù)質(zhì)量投訴的主要原因。問(wèn)題多發(fā)生在保安和事務(wù)部門中。2、實(shí)施解決以結(jié)果（車位糾紛）為主干，定出造成糾紛的原因?yàn)橹兄Α⑿≈?、?xì)枝。一直分析到能夠采取措施為止。對(duì)特別重要的原因附以標(biāo)記。因果圖做出后，對(duì)找到的原因要加以處理，確定是改進(jìn)，還是維持。從圖三中可看出，產(chǎn)生的原因諸多條，其中影響最大有6條：a、態(tài)度不好；b、脫崗；c、缺乏業(yè)務(wù)知識(shí)；d、泊位設(shè)計(jì)不合理；e、矯橫；f、車輛過(guò)大。其a、b、c是做為服務(wù)主體的保安造成的；d是由于物業(yè)服務(wù)的場(chǎng)所設(shè)計(jì)不合理造成的；e是服務(wù)對(duì)象的原因造成的；f是車輛原因造成的。服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)方法的使用，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制被引入，分配制度被量化，a、b、c三條的情況會(huì)得到相當(dāng)?shù)母挠^；d則應(yīng)采取相應(yīng)措施，與開發(fā)商（或業(yè)主）協(xié)商改進(jìn)泊位的設(shè)計(jì)； f屬社會(huì)原因，物業(yè)公司的權(quán)限內(nèi)無(wú)法解決，e為服務(wù)的主體一定要教育保安對(duì)顧客做耐心、細(xì)致的工作，“曉之以理，動(dòng)之以情”，避免糾紛的發(fā)生。主要原因解決后，次要原因能當(dāng)時(shí)解決的就解決，解決不了的可以做為一個(gè)問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。經(jīng)過(guò)分析、處理后的因果圖，所得出的結(jié)論就是我們通常好的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。

我們把結(jié)論加以標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，形成的約束力的東西，并加以推廣，就起到“成

果”轉(zhuǎn)入“生產(chǎn)”的作用。五、循環(huán)機(jī)制與服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)的關(guān)系循環(huán)機(jī)制與服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)是相輔相承的，是一個(gè)有機(jī)的統(tǒng)一體，服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)把工作人員的工作態(tài)度，工作業(yè)績(jī)，服務(wù)質(zhì)量諸方面的情況以量化的形式表現(xiàn)出來(lái)，在這個(gè)過(guò)程中，從工作人員到各有關(guān)部門都是管理者，在客觀上為循環(huán)機(jī)制的實(shí)施奠定了基礎(chǔ)；循環(huán)機(jī)制把“服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)”量化后反映出來(lái)的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)分析、處理，對(duì)需要解決的問(wèn)題采取措施，加以標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，同時(shí)又反映到了服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)上，隨時(shí)可檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)辦法制定的是否合理。服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)能否實(shí)事求是地、順利地實(shí)施，歸根到底取決于管理者。循環(huán)機(jī)制如同一個(gè)由大大小小的圓圈組成的鏈條，把所有的管理者都聯(lián)系起來(lái)，哪一個(gè)環(huán)節(jié)工作者缺乏主動(dòng)性，就會(huì)發(fā)生循環(huán)障礙，如同把鏈條的一部分?jǐn)嚅_，循環(huán)機(jī)制就無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)，這個(gè)環(huán)節(jié)所屬循環(huán)的其它部門就明確了責(zé)任者。與此同時(shí)，更大的或更小的循環(huán)圈的機(jī)制也會(huì)發(fā)生障礙，同樣能夠明確責(zé)任者?？傊h(huán)機(jī)制是一個(gè)同步運(yùn)行的整體，只要開始運(yùn)行，每個(gè)管理者就必須為自己所擔(dān)負(fù)的責(zé)任負(fù)責(zé)。循環(huán)機(jī)制為服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)的實(shí)施提供了必要的組織管理保障。在物業(yè)管理努力向企業(yè)化、規(guī)范化管理提高的同時(shí)，