山西省工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)

DB

DBJ04/T292-2012

D備案號(hào)：J12180-2012

住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

Theservicestandardofresidentialproperty主講人：王勝山西省工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)DB

第一部分關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)

我國國家標(biāo)準(zhǔn)體系是四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系，分為國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等四級(jí)，同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)體系分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)兩類。

本《標(biāo)準(zhǔn)》是地方標(biāo)準(zhǔn)屬于推薦性標(biāo)準(zhǔn)類。

第一部分關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)我國國家標(biāo)準(zhǔn)體系一、各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)含義：1、國家標(biāo)準(zhǔn)

是指對全國經(jīng)濟(jì)技術(shù)發(fā)展有重大意義，需要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。國家標(biāo)準(zhǔn)在全國范圍內(nèi)適用，其他各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不得與之相抵觸。國家標(biāo)準(zhǔn)是四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系中的主體。2、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

是指對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國某個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，所制定的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對國家標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充，是專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定不得與國家標(biāo)準(zhǔn)相抵觸，國家標(biāo)準(zhǔn)公布實(shí)施后，相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。一、各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)含義：1、國家標(biāo)準(zhǔn)3、地方標(biāo)準(zhǔn)

是指對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一技術(shù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)，地方標(biāo)準(zhǔn)在本行政區(qū)域內(nèi)適用，不得與國家標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸。國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公布實(shí)施后，相應(yīng)的地方標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。4、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)組織生產(chǎn)，經(jīng)營活動(dòng)的依據(jù)。5、從標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)規(guī)格（要求）的高低來看，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)最高、地方標(biāo)準(zhǔn)其次、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)再次、國家標(biāo)準(zhǔn)最低。3、地方標(biāo)準(zhǔn)二、各類標(biāo)準(zhǔn)含義1、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)

是國家通過法律的形式明確要求對于一些標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的技術(shù)內(nèi)容和要求必須執(zhí)行，不允許以任何理由或方式加以違反、變更，這樣的標(biāo)準(zhǔn)稱之為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。對違反強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的,國家將依法追究當(dāng)事人法律責(zé)任。2、推薦性標(biāo)準(zhǔn)

是指國家鼓勵(lì)自愿采用的具有指導(dǎo)作用而又不宜強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，即標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的技術(shù)內(nèi)容和要求具有普遍的指導(dǎo)作用，允許使用單位結(jié)合自己的實(shí)際情況，靈活加以選用。二、各類標(biāo)準(zhǔn)含義1、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)三、《標(biāo)準(zhǔn)》的意義

《山西省住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》與12月1日正式實(shí)施，她為規(guī)范住宅物業(yè)服務(wù)行為，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)上水平、上檔次，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)業(yè)健康發(fā)展提供了依據(jù)和保障。1、明確了物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)的范圍，界定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主、住宅物業(yè)使用過程中其他各關(guān)聯(lián)方的責(zé)任與義務(wù)，保護(hù)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主的合法權(quán)益；2、為各地市住宅物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)修訂與出臺(tái)建立了技術(shù)支持與核算依據(jù)，保障物業(yè)服務(wù)企業(yè)收入與支出處于合理狀態(tài)；3、行業(yè)主管部門、住宅小區(qū)業(yè)主有了對物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)狀況的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對于建立了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評(píng)價(jià)、考核、投訴機(jī)制，加強(qiáng)了對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管起到了積極推動(dòng)作用；三、《標(biāo)準(zhǔn)》的意義《山西省住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》與12注釋1：

1）明確了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，對社會(huì)、企業(yè)、業(yè)主起到了宣傳和普及的作用。2）對一些有爭議的問題做出了明確的規(guī)定：例如水、電、暖管網(wǎng)的維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任方做出了規(guī)定。注釋1：注釋2：1）物業(yè)費(fèi)用：有了物業(yè)服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理費(fèi)用測算才能有依據(jù)，才能更準(zhǔn)確的體現(xiàn)物業(yè)管理費(fèi)用的水平，保護(hù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的利益。2）評(píng)價(jià)、考核、投訴：

企業(yè)自評(píng)、業(yè)主評(píng)價(jià)、行業(yè)評(píng)價(jià)；

行政管理部門考核；

業(yè)主投訴（向小區(qū)物業(yè)、物業(yè)企業(yè)、消費(fèi)協(xié)會(huì)、主管部門）。均有有依據(jù)。注釋2：

《標(biāo)準(zhǔn)》的法律依據(jù)：《中華人民共和國消防法》(2008年)《物業(yè)管理?xiàng)l例》（2003）《國務(wù)院關(guān)于修改〈物業(yè)管理?xiàng)l例〉的決定》(2007年)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》（2007年）《山西省物業(yè)管理?xiàng)l例》2010年《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》[1998]《房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》[1984]《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》(2002)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》(2003)《山西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》[2004]《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》[2009]《物權(quán)法》2007年《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》2008年《標(biāo)準(zhǔn)》的法律依據(jù)：第二部分《標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容第二部分《標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容一、《標(biāo)準(zhǔn)》主要內(nèi)容1、總則

標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)、目的和標(biāo)準(zhǔn)簡介2、術(shù)語

物業(yè)相關(guān)的專業(yè)術(shù)語3、基本規(guī)定

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在各住宅物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)提供物業(yè)服務(wù)活動(dòng)都應(yīng)該達(dá)到基本要求、具備的基本條件。一、《標(biāo)準(zhǔn)》主要內(nèi)容1、總則4、一級(jí)到五級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)

按照服務(wù)水平從低到高共分一、二、三、四、五級(jí)五個(gè)等級(jí)，一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)代表物業(yè)服務(wù)的基本要求，五級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)代表目前物業(yè)服務(wù)較高水平。各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中均包括：一般規(guī)定；公用部位維修養(yǎng)護(hù)；公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)；公共秩序維護(hù)；環(huán)境衛(wèi)生；綠化養(yǎng)護(hù)等六個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)。4、一級(jí)到五級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)注釋：特定住宅物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)際管理情況符合基本規(guī)定和高于某一等級(jí)的要求的全部標(biāo)準(zhǔn)，才算是達(dá)到這一等級(jí)的服務(wù)水平。注釋：特定住宅物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)際管理情況符合基本規(guī)定和5、附錄A

公共區(qū)域消防設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)

《中華人民共和國消防法》第十六條、十八條規(guī)定：機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)等單位應(yīng)當(dāng)履行法律規(guī)定的消防安全職責(zé)；住宅區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，提供消防安全防范服務(wù)。6、附錄B

住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一級(jí)至五級(jí)）對照表

本《標(biāo)準(zhǔn)》的特色，便于查看與比較5、附錄A7、本標(biāo)準(zhǔn)用詞說明：1）表示很嚴(yán)格，非這樣做不可的：

正面詞采用“必須”，反面詞采用“嚴(yán)禁”；

本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)，沒有出現(xiàn)該用詞。2）表示嚴(yán)格，在正常情況下均應(yīng)這樣做的：

正面詞采用“應(yīng)”，反面詞采用“不應(yīng)”或“不得”；

出現(xiàn)頻率最高3）表示允許稍有選擇，在條件許可時(shí)首先應(yīng)這樣做的：

正面詞應(yīng)采用“宜”，反面詞應(yīng)采用“不宜”；4）表示有選擇，在一定條件下可以這樣做的，采用“可”。

7、本標(biāo)準(zhǔn)用詞說明：二、總則1.0.1

為規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和專業(yè)化，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，結(jié)合本省實(shí)際情況，制定本標(biāo)準(zhǔn)。1.0.2

本標(biāo)準(zhǔn)適用于山西省行政區(qū)域內(nèi)的住宅物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為五個(gè)等級(jí)。1.0.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與業(yè)主或使用人簽訂物業(yè)服務(wù)合同，合同中未規(guī)定事宜應(yīng)按本規(guī)程和相關(guān)法律、法規(guī)執(zhí)行。1.0.4

物業(yè)服務(wù)除應(yīng)遵守本標(biāo)準(zhǔn)外，尚應(yīng)符合國家、行業(yè)及我省現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

二、總則1.0.1為規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)水平，注釋：物業(yè)服務(wù)合同對于物業(yè)服務(wù)活動(dòng)約定不明確的，可以參照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其對應(yīng)服務(wù)等級(jí)來確定物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。保障業(yè)主利益，保護(hù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法合規(guī)的競爭。注釋：物業(yè)服務(wù)合同對于物業(yè)服務(wù)活動(dòng)約定不明確的，可以三、術(shù)語2.0.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)

依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理和服務(wù)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。2.0.2物業(yè)服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人受業(yè)主或者使用人委托，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維修養(yǎng)護(hù)、管理，以及維護(hù)公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等相關(guān)活動(dòng)。2.0.3共用部位

住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。三、術(shù)語2.0.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)2.0.4共用設(shè)施設(shè)備

住宅小區(qū)或單幢住宅內(nèi)，建設(shè)費(fèi)用已分?jǐn)傔M(jìn)入住房銷售價(jià)格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、供熱管道、供氣管道、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。2.0.5自用部位

一套單元內(nèi)部，由業(yè)主或使用人自用的房間、客廳、廚房、衛(wèi)生間、陽臺(tái)、天井、庭園以及室內(nèi)墻面等部位。2.0.4共用設(shè)施設(shè)備注釋：1、業(yè)主對其建筑物專有部分享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。業(yè)主行使權(quán)利不得危及建筑物的安全，不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。

2、業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)；不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)。業(yè)主轉(zhuǎn)讓建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房，其對共有部分享有的共有和共同管理的權(quán)利一并轉(zhuǎn)讓。注釋：2.0.6業(yè)主

房屋的所有權(quán)人（產(chǎn)權(quán)人）。2.0.7使用人

房屋的承租人或其他實(shí)際使用人（實(shí)際占用）。2.0.8特約服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)主、使用人委托提供的物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)。2.0.9酬金制（與包干制對應(yīng)）

（業(yè)主委員會(huì)）在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余（資金）全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。2.0.6業(yè)主注釋：小區(qū)物業(yè)特約服務(wù)主要形式：管家服務(wù)；家居保潔服務(wù)；家居維修服務(wù)；家居綠化服務(wù)；家庭保健服務(wù)；便民類商業(yè)服務(wù)；教育服務(wù)；物業(yè)租賃類；車輛服務(wù)；

家居類其他服務(wù)：代訂報(bào)刊；物品寄存、轉(zhuǎn)交；運(yùn)動(dòng)場所預(yù)訂等注釋：2.0.10突發(fā)公共事件

突然發(fā)生且造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的緊急事件。2.0.11急修

對嚴(yán)重影響住宅小區(qū)正常生活秩序的住宅共用部位和共用設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行及時(shí)的處理和修復(fù)。2.0.10突發(fā)公共事件2.0.12

大修工程

凡需牽動(dòng)或拆換部分主體構(gòu)件和房屋設(shè)備，但不需全部拆除的工程。2.0.13

中修工程

凡需牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，但保持原房的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。2.0.14

小修工程

凡以及時(shí)修復(fù)小損小壞，保持房屋原來完損等級(jí)為目的的日常養(yǎng)護(hù)工程。

住宅專項(xiàng)維修資金，是指專項(xiàng)用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的資金（《維修資金管理辦法》2008）。2.0.12大修工程注釋：大、中修和小修界定：1、修理項(xiàng)目種類2、修理費(fèi)用在一定金額之上3、修理費(fèi)用占所修對象原值（現(xiàn)值）的一定比例之上

例如：項(xiàng)目門窗部分和全部更換

有待各地市物價(jià)、房地部門明確。注釋：四、基本規(guī)定3.0.1物業(yè)服務(wù)合同簽訂時(shí)，應(yīng)依據(jù)住宅物業(yè)實(shí)際情況確定物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，選定相應(yīng)級(jí)別的住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。四、基本規(guī)定3.0.1物業(yè)服務(wù)合同簽訂時(shí)，應(yīng)依據(jù)住宅物業(yè)實(shí)際3.0.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合下列規(guī)定：1、應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)等級(jí)；2、具有滿足物業(yè)服務(wù)需要的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員；3、建立各項(xiàng)管理制度和崗位責(zé)任制度；4、接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主的監(jiān)督；5、配備滿足物業(yè)服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備；3.0.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合下列規(guī)定：注釋：1、依據(jù)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》2007年2、資質(zhì)與項(xiàng)目：

一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目。

二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬平方米以下的住宅項(xiàng)目和8萬平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。

三級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬平方米以下住宅項(xiàng)目和5萬平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。注釋：6、應(yīng)設(shè)置客戶服務(wù)場所，為業(yè)主或使用人提供咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù)；服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書及營業(yè)執(zhí)照或復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人照片、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和投訴渠道等相關(guān)信息；提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示特約服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。6、應(yīng)設(shè)置客戶服務(wù)場所，為業(yè)主或使用人提供咨詢、繳費(fèi)3.0.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員應(yīng)符合下列規(guī)定：

1、熱愛物業(yè)服務(wù)工作，具有良好的職業(yè)道德、遵章守法、盡職盡責(zé)；2、管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書；3、應(yīng)積極參加崗位培訓(xùn)，熟練掌握崗位職責(zé)和操作規(guī)范；4、行為規(guī)范，作風(fēng)正派，儀表大方，服務(wù)熱情主動(dòng)；5、定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等專題培訓(xùn)。3.0.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員應(yīng)符合下列規(guī)定：3.0.4物業(yè)管理規(guī)章制度應(yīng)符合下列規(guī)定：1、建立嚴(yán)格的物業(yè)承接查驗(yàn)制度，接管項(xiàng)目時(shí)應(yīng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備認(rèn)真查驗(yàn)，并辦理驗(yàn)收手續(xù)；2、建立房屋管理、房屋維修養(yǎng)護(hù)、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)、裝飾裝修管理、住宅專項(xiàng)維修資金管理、財(cái)務(wù)管理和檔案管理等規(guī)章制度；3.0.4物業(yè)管理規(guī)章制度應(yīng)符合下列規(guī)定：3、制定突發(fā)公共事件和突發(fā)性自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案；4、物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其他費(fèi)用收支應(yīng)符合山西省現(xiàn)行有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定及其他相關(guān)法規(guī)要求；對于合同約定收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行；為業(yè)主提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算；實(shí)行酬金制物業(yè)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況；規(guī)范操作，賬目清晰。3、制定突發(fā)公共事件和突發(fā)性自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案；3.0.5物業(yè)管理檔案應(yīng)符合下列規(guī)定：1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善物業(yè)管理檔案，有專人負(fù)責(zé)管理，記錄內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確。檔案管理應(yīng)遵守有關(guān)保密規(guī)定，不得外泄業(yè)主資料；2、主要包括技術(shù)檔案和日常檔案。其中技術(shù)檔案包括物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、物業(yè)保修資料、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬資料、項(xiàng)目承接查驗(yàn)資料和其它資料等；日常檔案包括設(shè)施設(shè)備管理資料、裝飾裝修管理資料、應(yīng)急事件處理資料、消防安全管理資料、處理投訴資料、業(yè)主或物業(yè)使用人資料、物業(yè)服務(wù)日常管理記錄和其他資料等。3.0.5物業(yè)管理檔案應(yīng)符合下列規(guī)定：注釋：1、物業(yè)管理規(guī)章制度完善是現(xiàn)代企業(yè)的基本要求2、檔案資料的管理是科學(xué)化管理決策的基礎(chǔ)3、檔案資料的完備，特別是日常檔案資料的管理對規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，降低物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)有現(xiàn)實(shí)意義。注釋：3.0.6消防安全防范管理應(yīng)符合下列規(guī)定：1、建立消防安全責(zé)任制，明確消防安全負(fù)責(zé)人，逐級(jí)逐崗落實(shí)消防安全職責(zé)；

2、建立小區(qū)公共區(qū)域消防檔案；檔案主要分為消防安全基本情況和消防安全管理情況3、制定符合本小區(qū)實(shí)際情況的滅火疏散預(yù)案，每年至少組織1次有員工、業(yè)主或使用人參加的消防演練；4、結(jié)合小區(qū)實(shí)際，利用樓宇電視等宣傳教育設(shè)施，搞好消防知識(shí)的宣傳教育；3.0.6消防安全防范管理應(yīng)符合下列規(guī)定：5、工作人員應(yīng)每年參加消防安全教育和培訓(xùn)，熟練掌握消防器材的使用方法；具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力；6、設(shè)有消防控制室的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度；7、防火巡查人員、自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家或行政主管部門核發(fā)的建筑物消防員職業(yè)資格證書，持證上崗；5、工作人員應(yīng)每年參加消防安全教育和培訓(xùn)，熟練掌握消防器

8、定期進(jìn)行防火巡查和防火檢查，每周至少防火巡查1次，每季度至少防火檢查1次，并做好防火安全檢查記錄。住宅小區(qū)中的商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)加強(qiáng)管理，增加巡查頻次，業(yè)主和網(wǎng)點(diǎn)使用人應(yīng)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作。水泵房、風(fēng)機(jī)房、配電室等消防安全重點(diǎn)部位應(yīng)由專人每日巡查，并做好記錄。要將消防工作納入重要議事日程，每月至少召開1次消防安全例會(huì)；8、定期進(jìn)行防火巡查和防火檢查，每周至少防火巡查19、保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通，保障公共消防設(shè)施、器材以及消防安全標(biāo)志完好有效，建筑消防設(shè)施按照規(guī)定每年檢測1次；10、發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災(zāi)隱患，應(yīng)立即糾正或排除；無法立即糾正、排除的，應(yīng)向轄區(qū)公安派出所或公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)報(bào)告。發(fā)生火情立即報(bào)警，組織撲救初起火災(zāi)，疏散遇險(xiǎn)人員，協(xié)助配合公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)工作。3.0.7公共消防設(shè)施維修保養(yǎng)應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)附錄A表A的規(guī)定。9、保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通，保障公共消防注釋1：現(xiàn)實(shí)中消防管理費(fèi)用支出并未被各地方物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法納入，大多數(shù)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目也未考慮，但實(shí)際卻有不少的支出。

將消防管理、消防設(shè)施設(shè)備維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)納入住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)管理費(fèi)中消防管理部分的費(fèi)用的確定有現(xiàn)實(shí)意義。注釋1：除夕之夜的大火2006年的1月29日除夕夜，杭州市的一個(gè)居民小區(qū)有一戶人家發(fā)生了火災(zāi)，最后大火被撲滅了，可是由于火勢太猛，這家人幾乎所有的東西被燒成了灰燼。除夕之夜的大火2006年的1月29日除夕夜，杭州市的一個(gè)居民火災(zāi)原因是因?yàn)闃窍氯挤艧熁ū竦幕鹈绺Z入到李女士家，引燃了家里堆放的床布等可燃物。小區(qū)保安立即撥打了119報(bào)警，消防隊(duì)10分鐘之后趕到了現(xiàn)場。小區(qū)內(nèi)的通道兩邊都停滿了車，消防車很難順利通過，從小區(qū)門口到李女士家樓下200多米的距離，他們整整花了5分多鐘。消防隊(duì)到達(dá)時(shí)火勢處于發(fā)展階段，已經(jīng)無法用滅火器進(jìn)行滅火，而且由于起火是20層，只能使用樓內(nèi)的消防設(shè)施進(jìn)行滅火。消防栓的閥門里竟然沒有水。最終，消防隊(duì)員在200多米之外的地方找到了一個(gè)能出水的消防栓?；馂?zāi)原因是因?yàn)闃窍氯挤艧熁ū竦幕鹈绺Z入到李女士家，引燃了家

3.0.8為了提高物業(yè)服務(wù)水平，應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定或附錄B對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.0.9物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)，結(jié)合自查自糾結(jié)果和業(yè)主及使用人對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的信息，提出改進(jìn)意見和措施，并在業(yè)主及使用人監(jiān)督下整改。3.0.10物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受業(yè)主和使用人的監(jiān)督，積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作，及時(shí)反饋投訴處理結(jié)果，并對投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪。

五、住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一級(jí)至五級(jí)）對照表表B.0.1住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一般規(guī)定內(nèi)容一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)五級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接項(xiàng)目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真檢查驗(yàn)收，并辦理驗(yàn)收手續(xù)√√√√√客戶服務(wù)場所每日工作時(shí)間應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行，其他時(shí)間應(yīng)設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話≥8小時(shí)≥8小時(shí)≥8小時(shí)≥12小時(shí)≥12小時(shí)涉及影響業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)在主要出入口、張貼欄或各樓單元門內(nèi)張貼通知，通過小區(qū)廣播、有線電視、局域網(wǎng)等渠道通知，履行告知義務(wù)√√√√√五、住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一級(jí)至五級(jí)）對照表表B.0.1住宅表B.0.1住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一般規(guī)定（續(xù)表1）內(nèi)容一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)五級(jí)24小時(shí)受理業(yè)主或使用人報(bào)修，有報(bào)修、維修記錄√√√√√水、電急修應(yīng)按規(guī)定時(shí)間到場≤30分≤30分≤30分≤20分≤15分其他報(bào)修應(yīng)按規(guī)定到場按約定按約定按約定≤30分≤30分應(yīng)按規(guī)定期限內(nèi)對業(yè)主或使用人的投訴進(jìn)行回復(fù)7個(gè)工作日3個(gè)工作日2個(gè)工作日2個(gè)工作日1個(gè)工作日表B.0.1住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一般規(guī)定（續(xù)表1）內(nèi)容一級(jí)表B.0.1住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一般規(guī)定（續(xù)表2）內(nèi)容一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)五級(jí)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)具有物業(yè)管理師或物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格，且有規(guī)定年限以上的物業(yè)服務(wù)企業(yè)同等崗位工作經(jīng)歷﹣﹣≥2年≥3年≥5年物業(yè)服務(wù)費(fèi)用實(shí)行酬金制的，每年應(yīng)按規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況≥1次≥1次≥1次≥2次≥2次應(yīng)按規(guī)定提供便民服務(wù)，如代購飛機(jī)票、火車票、代收信件、配置服務(wù)手推車等﹣﹣≥1種≥2種≥3種每年開展1次以上的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題活動(dòng)布置﹣﹣√√√表B.0.1住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一般規(guī)定（續(xù)表2）內(nèi)容一級(jí)表B.0.1住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一般規(guī)定（續(xù)表3）內(nèi)容一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)五級(jí)每年應(yīng)按規(guī)定公開征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，并對物業(yè)服務(wù)的意見制定整改計(jì)劃，公示整改情況≥1次≥1次≥1次≥2次≥2次業(yè)主問卷率應(yīng)達(dá)到≥67%≥70%≥70%≥80%≥85%業(yè)主滿意率應(yīng)達(dá)到≥70%≥80%≥85%≥90%≥95%每年第四季度制定下一年度共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃√√√√√表B.0.1住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一般規(guī)定（續(xù)表3）內(nèi)容一級(jí)注釋：業(yè)主滿意度：

選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。（一般需要達(dá)到60%的業(yè)主不滿意才能發(fā)生這種情況）

一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，至少會(huì)有46.9%的業(yè)主滿意，基本算是最低標(biāo)準(zhǔn)；國家示范（優(yōu)秀）住宅小區(qū)要求業(yè)主滿意率達(dá)到95%，五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)依據(jù)。

注釋：表B.0.2住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的共用部位維修養(yǎng)護(hù)

共用部位（1）

內(nèi)容一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)五級(jí)根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，屬于小修范圍的，及時(shí)修復(fù)。屬于大、中修范圍的，在保修期內(nèi)的，及時(shí)編制維修計(jì)劃報(bào)建設(shè)單位，按《物業(yè)服務(wù)合同》約定進(jìn)行維修。在保修期以外的，及時(shí)編制維修計(jì)劃，報(bào)業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造√√√√√對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門√√√√√小區(qū)主要出入口應(yīng)設(shè)有平面示意圖。﹣﹣√√√表B.0.2住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的共用部位維修養(yǎng)護(hù)

共用部位表B.0.2住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的共用部位維修養(yǎng)護(hù)

共用部位（2）內(nèi)容一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)五級(jí)