咨詢(xún)顧問(wèn)――流程優(yōu)化文檔項(xiàng)目號(hào)xxx001文檔號(hào)建檔日期2002/6/10業(yè)務(wù)流程優(yōu)化報(bào)告流程編號(hào)主流程名稱(chēng) XXXX 流程子流程名稱(chēng) XXXX 流程最后修改日期最后修改人版本號(hào)管理顧問(wèn)公司XXXX項(xiàng)目組____________________________________________________________________________________________1咨詢(xún)顧問(wèn)――流程優(yōu)化文檔報(bào)告摘要本報(bào)告通過(guò) ARIS對(duì)XXXX 現(xiàn)行XXXX 流程的錄單派單流程進(jìn)行了建模、 仿真、分析，并根據(jù)仿真、分析得出的一系列數(shù)據(jù)指導(dǎo)了新流程的建立，并同樣使用了 ARIS對(duì)新流程進(jìn)行了建模、仿真，通過(guò)優(yōu)化前后的仿真數(shù)據(jù)比較，可以發(fā)現(xiàn)通過(guò) ARIS進(jìn)行的 BPR取得了一定的效果：現(xiàn)業(yè)務(wù)流程 新業(yè)務(wù)流程 說(shuō)明組17功能作業(yè)數(shù)織17組織關(guān)聯(lián)作業(yè)數(shù)結(jié)20作業(yè)切換數(shù)構(gòu)5組織元素?cái)?shù)組織元素切換次數(shù)12組織元素切換次數(shù)/作業(yè)切換數(shù)0.6人進(jìn)貨開(kāi)票員1力XX主管10資XX雇員37源收銀員14XX主管2總?cè)藬?shù)64

功能作業(yè)數(shù)12組織關(guān)聯(lián)作業(yè)數(shù)9作業(yè)切換數(shù)9組織元素?cái)?shù)5組織切換數(shù)6組織切換數(shù)/作業(yè)切換數(shù)0.67XX主管3XX錄單員14XX派單員1XX員工6財(cái)務(wù)出納3總?cè)藬?shù)27

通過(guò)優(yōu)化流程，將功能作業(yè)數(shù)從 17個(gè)減到12個(gè)，執(zhí)行業(yè)務(wù)流程時(shí)組織單元切換次數(shù)從12次減少到 6次，從而有效的減少了冗余環(huán)節(jié)。通過(guò)對(duì)流程的調(diào)整，在5000單/日的工作量下，有效的將人員從 64人減少到27人。員原流程組織結(jié)構(gòu)工工時(shí)效率工時(shí)效率導(dǎo)致流程涉及各工財(cái)務(wù)出納0.75人員的工時(shí)效率XX主管0.11時(shí)XX派單員0.94差距極大，調(diào)整后銷(xiāo)售收銀員0.52效XX員工0.85各崗位工時(shí)效率XX主管0.75率XX錄單員0.93比較平均。（在沒(méi)XX雇員0.97XX主管0.97有考慮一人多職的情況下）作形成流程數(shù)5,000形成流程數(shù)5,000新流程有效的減業(yè)少了作業(yè)數(shù)，流程完成流程數(shù)5,000完成流程數(shù)5,000與內(nèi)部結(jié)構(gòu)的優(yōu)化完成作業(yè)數(shù)56,461完成作業(yè)數(shù)52,818流有效的降低了動(dòng)動(dòng)態(tài)等待時(shí)間0292:17:35:30動(dòng)態(tài)等待時(shí)間0082:14:13:15程態(tài)等待時(shí)間。成通過(guò)作業(yè)成本法本執(zhí)行次數(shù)5,000.00執(zhí)行次數(shù)5,000.00分析，可以看出優(yōu)流程總成本率（元/次）3.57流程總成本率（元/次）1.25化前后每次流程流程執(zhí)行總成本17,872.99流程執(zhí)行總成本6,250.00執(zhí)行成本降低了70％左右。____________________________________________________________________________________________2咨詢(xún)顧問(wèn)――流程優(yōu)化文檔前言XX主要通過(guò)ARIS這個(gè)BPR輔助分析軟件工具來(lái)進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組工作， 其主要流程如下：（圖略）通過(guò)ARIS對(duì)現(xiàn)有流程建模對(duì)于 XXXX 的意義（1） 利用ARIS準(zhǔn)確清晰的描述 XXXX 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，作為XXXX 日常管理、流程優(yōu)化等等工作的基礎(chǔ)；2）利用ARIS建模時(shí)整理XXXX現(xiàn)有各功能環(huán)節(jié)的人員、成本、處理時(shí)間等數(shù)據(jù)，這樣即使不作BPR，也可以為XXXX提供業(yè)務(wù)分析決策的依據(jù)；（3） 利用ARIS為XXXX 現(xiàn)業(yè)務(wù)流程建立模型，通過(guò)對(duì)這些模型進(jìn)行仿真（ Simulation）分析（Analysis）/ABC評(píng)估分析，可以得出現(xiàn)模型的一系列評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，這些評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)可以作為業(yè)務(wù)流程優(yōu)化后的量化比較的參考，保證優(yōu)化后的流程的切實(shí)優(yōu)越性；（4）如果數(shù)據(jù)采集比較準(zhǔn)確，通過(guò)ARIS仿真，可以準(zhǔn)確了解XXXX現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的極限容量，可以指導(dǎo)XXXX何時(shí)進(jìn)行BPR提供依據(jù)；5）通過(guò)目標(biāo)任務(wù)量ARIS仿真，可以全面的、充分的、準(zhǔn)確的了解目前業(yè)務(wù)流程存在各種（人員、成本、效率等）缺陷和瓶頸，為XXXX改善、調(diào)整業(yè)務(wù)流程提供依據(jù)；6）通過(guò)進(jìn)行ARISAnalysis，可以了解組織結(jié)構(gòu)的流程化程度；7）通過(guò)進(jìn)行ARISABC分析，可以了解整個(gè)流程的總成本、流程的成本結(jié)構(gòu)、流程內(nèi)某個(gè)作業(yè)的成本等等一系列細(xì)化指標(biāo)， 不僅可以指導(dǎo) BPR的進(jìn)行，還可以提供一些其他作用，如 XXXX 有將“錄單”工作外包，具體的該項(xiàng)作業(yè)外包價(jià)格的制定可以從ARISABC分析中得到。8）通過(guò)各種工作進(jìn)行BPR后，利用ARIS可以精確的描述新的業(yè)務(wù)流程，從而指導(dǎo)新流程的部署和實(shí)施，甚至直接可以支持企業(yè)ISO的認(rèn)證，例如可以通過(guò)ARIS仿真，可以得出新的業(yè)務(wù)流程的崗位人員配比和工作量的關(guān)系等等數(shù)據(jù)；（9）利用ARIS對(duì)新業(yè)務(wù)流程建模后，可以通過(guò)仿真、分析、ABC等ARIS評(píng)估工具對(duì)新工作流程進(jìn)行全面的評(píng)估和測(cè)試，保證業(yè)務(wù)流程的可行性和可擴(kuò)展性。____________________________________________________________________________________________3咨詢(xún)顧問(wèn)――流程優(yōu)化文檔目錄第一章現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程說(shuō)明.............................................................................................................51.1組織結(jié)構(gòu)................................................................................................................................51.2概要業(yè)務(wù)流程圖....................................................................................................................51.3業(yè)務(wù)流程說(shuō)明........................................................................................................................5第二章現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程詳細(xì)描述.....................................................................................................62.1詳細(xì)業(yè)務(wù)流程圖....................................................................................................................62.2流程數(shù)據(jù)說(shuō)明........................................................................................................................72.2.1作業(yè)處理時(shí)間數(shù)據(jù)..........................................................................................................72.2.2功能分支概率數(shù)據(jù)..........................................................................................................72.2.3組織人員數(shù)據(jù)..................................................................................................................82.2.4工作時(shí)間數(shù)據(jù)..................................................................................................................82.2.5成本率..............................................................................................................................8第三章現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程評(píng)估...........................................................................................................103.1內(nèi)部人員訪(fǎng)談信息..............................................................................................................103.2ARIS模型仿真.....................................................................................................................103.2.1現(xiàn)業(yè)務(wù)流程極限工作量仿真........................................................................................103.2.2當(dāng)前業(yè)務(wù)流程目標(biāo)業(yè)務(wù)量仿真及分析........................................................................14第四章業(yè)務(wù)流程的調(diào)整與優(yōu)化...................................................................................................184.1業(yè)務(wù)流程調(diào)整與優(yōu)化的指導(dǎo)原則......................................................................................184.2業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的實(shí)施策略..................................................................................................184.3業(yè)務(wù)流程優(yōu)化建議..............................................................................................................18第五章調(diào)整后業(yè)務(wù)流程評(píng)估.......................................................................................................215.1調(diào)整后詳細(xì)業(yè)務(wù)流程圖......................................................................................................215.2流程數(shù)據(jù)說(shuō)明......................................................................................................................225.2.1作業(yè)處理時(shí)間數(shù)據(jù)........................................................................................................225.2.2功能分支概率數(shù)據(jù)........................................................................................................225.2.3組織人員數(shù)據(jù)................................................................................................................235.2.4工作時(shí)間數(shù)據(jù)................................................................................................................235.2.5成本率............................................................................................................................235.3ARIS仿真.............................................................................................................................23____________________________________________________________________________________________4咨詢(xún)顧問(wèn)――流程優(yōu)化文檔第一章 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程說(shuō)明1.1組織結(jié)構(gòu)（略）1.2概要業(yè)務(wù)流程圖（略）1.3業(yè)務(wù)流程說(shuō)明(由于XXXX流程近期進(jìn)行了一定調(diào)整，具體以XXXX公司ISO文檔為準(zhǔn))1接收用戶(hù)訂貨并通知XXXX（責(zé)任人：商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)、服務(wù)部XX）根據(jù)公司與商場(chǎng)的合同約定，一般有以下訂單傳送方式：具體內(nèi)容略2訂單確認(rèn)、制單并派單（責(zé)任人：XXXX服務(wù)部XX）具體內(nèi)容略3單據(jù)審核（責(zé)任人：XXXX財(cái)務(wù)部售后收銀員）具體內(nèi)容略____________________________________________________________________________________________5咨詢(xún)顧問(wèn)――流程優(yōu)化文檔第二章 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程詳細(xì)描述2.1詳細(xì)業(yè)務(wù)流程圖____________________________________________________________________________________________6咨詢(xún)顧問(wèn)――流程優(yōu)化文檔2.2流程數(shù)據(jù)說(shuō)明2.2.1作業(yè)處理時(shí)間數(shù)據(jù)功能參數(shù)靜態(tài)等定位等處理時(shí)間檢查用戶(hù)是否已付款Normaldistribution(mu=0000:00:00:10,sigma=0000:00:00:05)確認(rèn)安裝時(shí)間Normaldistribution(mu=0000:00:02:00,sigma=0000:00:00:30)主管派單Normaldistribution(mu=0000:00:00:30,sigma=0000:00:00:15)錄單員錄單、留存商場(chǎng)傳真Normaldistribution(mu=0000:00:03:00,sigma=0000:00:00:20)將單據(jù)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部進(jìn)行審核處理Normaldistribution(mu=0000:00:00:30,sigma=0000:00:00:10)判斷是否要發(fā)票Normaldistribution(mu=0000:00:00:10,sigma=0000:00:00:50)開(kāi)發(fā)票Normaldistribution(mu=0000:00:00:30,sigma=0000:00:00:10)判斷服務(wù)隊(duì)是否符合條件Normaldistribution(mu=0000:00:01:00,sigma=0000:00:00:10)蓋章留存Normaldistribution(mu=0000:00:00:10,sigma=0000:00:00:05)判斷安裝任務(wù)批次Normaldistribution(mu=0000:00:00:10,sigma=0000:00:00:05)自動(dòng)通知物流組Constant(0000:00:00:01)打印四聯(lián)《銷(xiāo)售通知單》Constant(0000:00:00:20)主管簽字Normaldistribution(mu=0000:00:00:20,sigma=0000:00:00:05)物流主管審核蓋章《出庫(kù)專(zhuān)用章》Normaldistribution(mu=0000:00:00:10,sigma=0000:00:00:02)主管審核轉(zhuǎn)單Normaldistribution(mu=0000:00:00:20,sigma=0000:00:00:05)開(kāi)票員送單流程物流組打印四聯(lián)《銷(xiāo)售通知單》Constant(0000:00:00:20)*注：功能的靜態(tài)等待時(shí)間、定位等待時(shí)間設(shè)為空值（0），處理時(shí)間設(shè)為遵循正態(tài)分布。2.2.2功能分支概率數(shù)據(jù)事件參數(shù)發(fā)生概率接到商城通知已確認(rèn)安裝時(shí)間已經(jīng)付款0.95沒(méi)有付款0.05派單完成錄單完成轉(zhuǎn)單完成收銀員收到銷(xiāo)售通知單要發(fā)票0.5不要發(fā)票0.5生成發(fā)票服務(wù)隊(duì)不合格0.02服務(wù)隊(duì)合格0.98蓋章完畢任務(wù)為第2批0.3任務(wù)為第1,3批0.7物流組收到通知單據(jù)打印完成主管簽字完成蓋章完成____________________________________________________________________________________________7咨詢(xún)顧問(wèn)――流程優(yōu)化文檔2.2.3組織人員數(shù)據(jù)崗位參數(shù)人數(shù)進(jìn)貨開(kāi)票員1安裝組主管1安裝組雇員3銷(xiāo)售收銀員2物流組主管12.2.4工作時(shí)間數(shù)據(jù)上午工作時(shí)間下午工作時(shí)間RelativeIntervalStart0000:00:00:000000:04:30:00IntervalDuration0000:03:30:000000:04:30:00DistributionEqualdistributionEqualdistributionCyclicalRepeat000000:00:00:000000:00:00:00Period2.2.5成本率成本中心成本率成本中心貨幣單位績(jī)效單位成本率（元/分鐘）安裝組RMB（元）分鐘0.3885財(cái)務(wù)部RMB（元）分鐘1.4365物流組RMB分鐘0.5639成本中心明細(xì)數(shù)據(jù)作業(yè)作業(yè)單位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)流程成本率（元/次）打印四聯(lián)《銷(xiāo)售通知單》秒20777檢查用戶(hù)是否已付款秒10388.5將單據(jù)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部進(jìn)行審核處理秒301,165.50錄單員錄單、留存商場(chǎng)傳真秒1806,993.00判斷安裝任務(wù)批次秒10388.5確認(rèn)安裝時(shí)間秒1204,662.00主管派單秒301,165.50主管簽字秒20777主管審核轉(zhuǎn)單秒20777自動(dòng)通知物流組秒138.85財(cái)務(wù)部成本中心明細(xì)數(shù)據(jù)____________________________________________________________________________________________8咨詢(xún)顧問(wèn)――流程優(yōu)化文檔作業(yè)績(jī)效單位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)流程成本率（元/次）蓋章留存秒100.24開(kāi)發(fā)票秒300.72判斷服務(wù)隊(duì)是否符合條件秒601.44判斷是否要發(fā)票秒100.24成本中心明細(xì)數(shù)據(jù)作業(yè)績(jī)效單位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)流程成本率（元/次）物流主管審核蓋章《出庫(kù)專(zhuān)用秒100.093983333物流組打印四聯(lián)《銷(xiāo)售通知單秒200.19____________________________________________________________________________________________9咨詢(xún)顧問(wèn)――流程優(yōu)化文檔第三章 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程評(píng)估對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的評(píng)估主要通過(guò)兩方面的工作來(lái)進(jìn)行：首先是通過(guò)對(duì)客戶(hù)內(nèi)部人員進(jìn)行詳細(xì)的訪(fǎng)談和調(diào)研，同時(shí)參考同行企業(yè)業(yè)務(wù)流程情況，希望對(duì)現(xiàn)有流程的問(wèn)題和瓶頸有一個(gè)深刻的、感性的評(píng)估；其次，通過(guò)ARIS模型仿真得出一系列數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，希望對(duì)現(xiàn)有流程的問(wèn)題和瓶頸有一個(gè)全面的、基于數(shù)據(jù)的評(píng)估。3.1內(nèi)部人員訪(fǎng)談信息流程XXXX 流程－錄單派單流程名稱(chēng)編號(hào)問(wèn)題描述問(wèn)題歸類(lèi)有時(shí)存在《銷(xiāo)售通知單》丟單現(xiàn)象，無(wú)法做帳流程XXXX流程過(guò)程中有時(shí)無(wú)法收回預(yù)付款票據(jù)，導(dǎo)致難以結(jié)流程算由于價(jià)格扣率變化，服務(wù)部在錄單時(shí)沒(méi)有使用最新價(jià)格，數(shù)據(jù)使結(jié)算困難服務(wù)部、財(cái)務(wù)人員要對(duì)價(jià)格、扣率等進(jìn)行審簽，卻又不數(shù)據(jù)了解廠(chǎng)家、市場(chǎng)信息安裝服務(wù)信息難以主動(dòng)、實(shí)時(shí)的通知服務(wù)隊(duì)、倉(cāng)庫(kù)信息系統(tǒng)支持信息系統(tǒng)速度慢，數(shù)據(jù)錄入等待時(shí)間長(zhǎng)信息系統(tǒng)支持3.2ARIS模型仿真3.2.1現(xiàn)業(yè)務(wù)流程極限工作量仿真通過(guò)對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)流程進(jìn)行極限業(yè)務(wù)量仿真， 可以發(fā)現(xiàn)目前業(yè)務(wù)流程的極限工作量大約在 400單/日左右。通過(guò)ARIS多次仿真，可得到當(dāng)前極限工作量在 400單/日左右，因此， XXXX 應(yīng)該在業(yè)務(wù)量達(dá)到 400單/日前做好準(zhǔn)備，采取一定措施，防止業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)癱瘓。具體仿真結(jié)果數(shù)據(jù)如下：1）仿真結(jié)果數(shù)據(jù)a．流程統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)從其中數(shù)據(jù)可以看出， 該組織流程在極限業(yè)務(wù)量最大的問(wèn)題主要是動(dòng)態(tài)等待時(shí)____________________________________________________________________________________________10咨詢(xún)顧問(wèn)――流程優(yōu)化文檔間過(guò)長(zhǎng)（Dynamicwaittimesum＝10天左右），這主要反映了目前組織機(jī)構(gòu)員工專(zhuān)業(yè)化分工不明確，導(dǎo)致單據(jù)處理效率的下降。Numberofcreatedprocesses400Numberoffinishedprocesses400Numberofexecutedfunctions4,473NumberstaticwaitingNumberdynamicwaitingNumberofinterruptionsduringorientationNumberinorientationNumberofinterruptionsduringprocessingNumberbeingprocessedStaticwaittimesum0000:00:00:00Dynamicwaittimesum0010:03:02:26Orientationtimesum0000:00:00:00Sumoftheinterruptiontimesdurin0000:00:00:00Processingtimesum0001:21:09:39Sumoftheinterruptiontimesdurin0000:00:00:00b．Function 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)從其中數(shù)據(jù)可以看出，“錄單”作業(yè)、“派單”作業(yè)、“判斷服務(wù)隊(duì)”作業(yè)時(shí)間耗費(fèi)比較多，其中“錄單”作業(yè)已經(jīng)形成了瓶頸。NumberexecuteDynamicwaittimProcessingtime檢查用戶(hù)是否已付款4000001:16:18:280000:01:11:02主管派單4030000:05:12:230000:03:18:34物流組打印四聯(lián)《銷(xiāo)售1280000:00:11:270000:00:42:40開(kāi)發(fā)票1410000:04:59:120000:01:10:48主管審核轉(zhuǎn)單4030000:02:45:070000:02:14:01將單據(jù)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部進(jìn)行2750001:04:38:150000:02:22:27判斷安裝任務(wù)批次4030001:23:52:180000:01:08:37判斷是否要發(fā)票2720000:07:26:320000:03:11:57錄單員錄單、留存商場(chǎng)4030001:19:22:560000:20:15:43判斷服務(wù)隊(duì)是否符合條2750000:07:32:250000:04:37:12打印四聯(lián)《銷(xiāo)售通知單2750001:04:42:470000:01:31:40蓋章留存2720000:08:11:390000:00:45:19開(kāi)票員送單流程2720000:00:00:000000:00:00:00物流主管審核蓋章《1280000:00:18:470000:00:21:30主管簽字2750000:03:39:050000:01:32:48自動(dòng)通知物流組1280000:12:22:210000:00:02:08確認(rèn)安裝時(shí)間200000:01:28:360000:00:43:06c.人力資源統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)通過(guò)仿真可以發(fā)現(xiàn)，此流程中人力資源利用率嚴(yán)重失衡，雖然 XX雇員人數(shù)最多，但是其工作負(fù)載仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他職位。____________________________________________________________________________________________11咨詢(xún)顧問(wèn)――流程優(yōu)化文檔ProcessedProcessingtimPercentageutilization進(jìn)貨開(kāi)票員2720000:00:00:000000:00:00:00物流組主管2560000:01:04:100.11銷(xiāo)售收銀員9600000:09:45:180.52安裝組主管1,0810000:07:05:230.75安裝組雇員1,9040001:03:14:460.972）ARISAnalysis 數(shù)據(jù)通過(guò)ARIS分析可以看出，本業(yè)務(wù)流程在職位層級(jí)的組織流程化參數(shù)（relationshipbetweenminimumorganizationchanges/functiontransitions ）為0.6，這表明 XXXX 的組織設(shè)置在此流程上的流程化程度是較高的。ARISAnalysis:Created:2002-6-1310:47:40Server:LOCALDatabase:JLHXUser:zhujiangFile:Analysis5.xlsAnalysis:EvaluationoftheorganizationalchangeinprocessModels:帶貨安裝前后三個(gè)流程\2.帶貨安裝（優(yōu)化）\1.收單、派單(eEPC(columndisplay))1.)ModelNumberoffunctions17Functionswithorganizationalassignment17Numberoffunctiontransitions20Totalassignedorganizationalelements5Organizationalunits0Groups0Persons0Positions5Employees0minimumnumberoforganizationchanges12relationshipbeetweenminimumorganizationchanges/functiontransitions0.6maximumnumberoforganizationchanges12relationshipbeetweenmaximumorganizationchanges/functiontransitions0.63）ABC分析數(shù)據(jù)____________________________________________________________________________________________12咨詢(xún)顧問(wèn)――流程優(yōu)化文檔a.流程每天總成本通過(guò)ARISABC 分析可以看出，在 400單/天的業(yè)務(wù)量和當(dāng)前業(yè)務(wù)流程下，每單通過(guò)當(dāng)前流程的成本為 3.64元，每天該業(yè)務(wù)流程耗費(fèi)總成本為 1456.58元。流程名稱(chēng) 執(zhí)行次數(shù) 流程總成本率（元/次） 流程執(zhí)行總成本(元)1.收單、派單 400 3.64 1,456.58流程成本結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)分析，可以發(fā)現(xiàn)“錄單”動(dòng)作和“審核安裝隊(duì)資格”動(dòng)作的作業(yè)成本占了業(yè)務(wù)流程總作業(yè)成本的 59％，這從一定程度上為我們優(yōu)化流程指明了方向。處理人權(quán)重使用次數(shù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)總成本率流程成本安裝組1275秒777213,675.00資金組1272秒1,436.60390,755.20安裝組1400秒388.5155,400.00安裝組1275秒1,165.50320,512.50資金組1141秒4,309.80607,681.80安裝組1403秒6,993.002,818,179.00安裝組1403秒388.5156,565.50資金組1275秒8,619.602,370,390.00資金組1275秒1,436.60395,065.00安裝組120秒4,662.0093,240.00物流組1128秒563.972,179.20物流組1128秒1,127.80144,358.40安裝組1403秒1,165.50469,696.50安裝組1275秒777213,675.00安裝組1403秒777313,131.00安裝組1128秒38.854,972.80____________________________________________________________________________________________13咨詢(xún)顧問(wèn)――流程優(yōu)化文檔Processcosts打印四聯(lián) 《銷(xiāo)售通知單》蓋章留存檢查用戶(hù) 是否已付款將單據(jù)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部 進(jìn)行審核處理開(kāi)發(fā)票錄單員錄單、 留存商場(chǎng)傳真判斷安裝任務(wù)批次判斷服務(wù)隊(duì) 是否符合條件判斷是否 要發(fā)票確認(rèn)安裝時(shí)間物流主管審核蓋章 《出庫(kù)專(zhuān)用章》物流組打印四聯(lián) 《銷(xiāo)售通知單》主管派單主管簽字主管審核轉(zhuǎn)單自動(dòng)通知物流組3.2.2當(dāng)前業(yè)務(wù)流程目標(biāo)業(yè)務(wù)量仿真及分析通過(guò)ARIS多次仿真，可得到目標(biāo)工作量在 5000單時(shí)，現(xiàn)有流程和組織結(jié)構(gòu)關(guān)系下人員配比關(guān)系如下：進(jìn)貨開(kāi)票員 安裝組主管 安裝組雇員 銷(xiāo)售收銀員 物流組主管1 10 37 14 24）仿真結(jié)果數(shù)據(jù)a．流程統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)____________________________________________________________________________________________14咨詢(xún)顧問(wèn)――流程優(yōu)化文檔Numberofcreatedprocesses5,000Numberoffinishedprocesses5,000Numberofexecutedfunctions56,461NumberstaticwaitingNumberdynamicwaitingNumberofinterruptionsduringorientationNumberinorientationNumberofinterruptionsduringprocessingNumberbeingprocessedStaticwaittimesum0000:00:00:00Dynamicwaittimesum0292:17:35:30Orientationtimesum0000:00:00:00Sumoftheinterruptiontimesduringor0000:00:00:00Processingtimesum0023:18:27:38Sumoftheinterruptiontimesduringpro0000:00:00:00b．Function 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)NumberexecutedDynamicwaittimesumProcessingtimesum開(kāi)票員送單流程3,5040000:00:00:000000:00:00:00主管審核轉(zhuǎn)單5,0580013:17:56:550001:04:19:37主管派單5,0580014:08:33:000001:19:19:09將單據(jù)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部3,5620013:23:18:030001:05:30:13判斷是否要發(fā)票3,5040043:23:17:300001:18:12:43開(kāi)發(fā)票1,7210021:04:30:430000:14:15:10錄單員錄單、留存5,0580021:20:50:200010:13:24:31主管簽字3,5620008:01:39:320000:19:46:19判斷安裝任務(wù)批次5,0580023:00:39:290000:14:27:21檢查用戶(hù)是否已付5,0000019:05:42:520000:14:25:25打印四聯(lián)《銷(xiāo)售通3,5620015:03:10:000000:19:47:20自動(dòng)通知物流組1,4960006:03:27:240000:00:24:56確認(rèn)安裝時(shí)間2600001:02:24:160000:08:38:42物流主管審核蓋章1,4960001:16:38:410000:04:09:12蓋章留存3,5040044:13:47:230000:09:56:12物流組打印四聯(lián)1,4960001:10:49:010000:08:18:40判斷服務(wù)隊(duì)是否符3,5620043:04:50:130002:11:32:01c.人力資源統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)____________________________________________________________________________________________15咨詢(xún)顧問(wèn)――流程優(yōu)化文檔ProcessedfunctioProcessingtimePercentageutilization物流組主管2,9920000:12:27:520.6銷(xiāo)售收銀員12,2910005:05:56:070.86進(jìn)貨開(kāi)票員3,5040000:00:00:00安裝組雇員23,9960014:04:38:300.88安裝組主管13,6780003:19:25:070.875）ARISAnalysis 數(shù)據(jù)由于業(yè)務(wù)流程組織結(jié)構(gòu)沒(méi)有變化，所以ARISAnalysis得出的數(shù)據(jù)與極限業(yè)務(wù)量仿真數(shù)據(jù)相同。6）ABC分析數(shù)據(jù)a.流程每天總成本雖然流程總成本率有所下降，但是流程執(zhí)行總成本率極高。流程名稱(chēng) 執(zhí)行次數(shù) 流程總成本率（元/次） 流程執(zhí)行總成本1.收單、派單 5,000.00 3.57 17,872.99b.流程成本結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)在目標(biāo)任務(wù)量下，“錄單”動(dòng)作和“審核安裝隊(duì)資格”動(dòng)作的作業(yè)成本依然占了業(yè)務(wù)流程總作業(yè)成本的大部分，升高到 62％。權(quán)重執(zhí)行次數(shù)績(jī)效單位作業(yè)流程成本率作業(yè)流程總成本13,562.00秒913.63,254,243.2011,496.00秒401.3600,344.8013,504.00秒1,038.003,637,152.0015,000.00秒456.82,284,000.0013,562.00秒1,370.404,881,364.8011,721.00秒3,114.005,359,194.0015,058.00秒8,222.4041,588,899.2015,058.00秒1,370.406,931,483.2015,058.00秒456.82,310,494.4013,562.00秒6,228.0022,184,136.0013,504.00秒1,038.003,637,152.001260秒5,481.601,425,216.0011,496.00秒802.61,200,689.6013,562.00秒913.63,254,243.20____________________________________________________________________________________________16咨詢(xún)顧問(wèn)――流程優(yōu)化文檔作業(yè)流程總成本打印四聯(lián) 《銷(xiāo)售通知單》蓋章《出庫(kù)專(zhuān)用章》蓋章留存檢查用戶(hù) 是否已付款將單據(jù)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部 進(jìn)行審核處理開(kāi)發(fā)票錄單員錄單、 留存商場(chǎng)傳真派單員派單判斷安裝任務(wù)批次判斷服務(wù)隊(duì) 是否符合條件判斷是否 要發(fā)票確認(rèn) 安裝時(shí)間物流組打印四聯(lián) 《銷(xiāo)售通知單》主管審核____________________________________________________________________________________________17咨詢(xún)顧問(wèn)――流程優(yōu)化文檔第四章 業(yè)務(wù)流程的調(diào)整與優(yōu)化4.1業(yè)務(wù)流程調(diào)整與優(yōu)化的指導(dǎo)原則以企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向調(diào)整組織結(jié)構(gòu)具體內(nèi)容略實(shí)現(xiàn)從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變。具體內(nèi)容略注重整體流程最優(yōu)的系統(tǒng)思想。具體內(nèi)容略建立扁平化組織。具體內(nèi)容略充分發(fā)揮每個(gè)人在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的作用。具體內(nèi)容略面向客戶(hù)和供應(yīng)商整合企業(yè)業(yè)務(wù)流程。具體內(nèi)容略適當(dāng)?shù)牧鞒踢M(jìn)行重組（區(qū)分連續(xù)性 BPR與非連續(xù)性 BPR）具體內(nèi)容略建立通暢的交流渠道具體內(nèi)容略利用IT手段協(xié)調(diào)分散與集中的矛盾。具體內(nèi)容略4.2業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的實(shí)施策略具體內(nèi)容略4.3業(yè)務(wù)流程優(yōu)化建議通過(guò)現(xiàn)有人員配置的極限業(yè)務(wù)量仿真和在目標(biāo)業(yè)務(wù)量下進(jìn)行人員調(diào)整后的仿真結(jié)果可以看出以下問(wèn)題1.購(gòu)置傳真卡，提高接單能力問(wèn)題闡述：原有流程采用傳真機(jī)接收商城訂單，在業(yè)務(wù)量增多的情況下傳真機(jī)將成為業(yè)務(wù)瓶頸。原因分析：目前業(yè)務(wù)通常采用傳真交互信息，傳真機(jī)性能限制發(fā)生的業(yè)務(wù)量。解決方法：____________________________________________________________________________________________18咨詢(xún)顧問(wèn)――流程優(yōu)化文檔采用先進(jìn)的傳真卡技術(shù)，結(jié)合信息系統(tǒng)并行接收傳真突破傳真機(jī)瓶頸。2.提取錄單職能，聘用專(zhuān)業(yè)錄入人員問(wèn)題闡述：原有流程中錄單員錄單為主要的成功集中點(diǎn)。而且按照原有的流程調(diào)整人員后，人員過(guò)多，人員管理與任務(wù)安排將出現(xiàn)問(wèn)題。原因分析：其主要原因是由于錄單員執(zhí)行操作過(guò)于復(fù)雜，錄單員負(fù)責(zé)執(zhí)行的有 7項(xiàng)功能(function)，為流程中最多的崗位。解決方法：將成本最高的錄單操作單獨(dú)提出，聘用專(zhuān)職高效的錄入人員從而降低成本。3.添置XX派單員職能，負(fù)責(zé)異常事務(wù)處理問(wèn)題闡述：原有流程中分支狀況過(guò)多，造成各崗位人員的工作出現(xiàn)中斷狀況。原因分析：其根本原因是由于業(yè)務(wù)（交易）信息不完整，業(yè)務(wù)規(guī)則不固定（如安裝任務(wù)分配方法）。解決方法：制定固定的業(yè)務(wù)規(guī)則， 并且通過(guò)信息系統(tǒng)進(jìn)行固化， 盡量減少交易的隨意性。 當(dāng)數(shù)據(jù)不齊和實(shí)際狀況超出了已有業(yè)務(wù)規(guī)則的界定范圍時(shí)，由專(zhuān)門(mén)人員進(jìn)行信息獲取及協(xié)調(diào)工作。4.信息系統(tǒng)自動(dòng)派單，簡(jiǎn)化 XX主管職能問(wèn)題闡述：目前XX主管的職責(zé)過(guò)于復(fù)雜，包括派單、審核轉(zhuǎn)單、確認(rèn)簽字等，派單環(huán)節(jié)存在難以實(shí)現(xiàn)控制問(wèn)題。原因分析：其他人員對(duì)業(yè)務(wù)不夠熟悉，且目前信息系統(tǒng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)自動(dòng)派單等職能。解決方法：建議增強(qiáng)信息系統(tǒng)功能，采用郵政編碼（國(guó)際服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處理方法）、服務(wù)隊(duì)安裝能力、服務(wù)隊(duì)派單狀況等信息作為分配安裝任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由信息系統(tǒng)執(zhí)行派單操作。____________________________________________________________________________________________19咨詢(xún)顧問(wèn)――流程優(yōu)化文檔5.簡(jiǎn)化審核流程，由 XX主管負(fù)責(zé)整體控制問(wèn)題闡述：流程復(fù)雜度過(guò)高和且存在控制漏洞。原因分析：目前流程中的審核職能分散、過(guò)程過(guò)多，且分支流程中存在缺少安裝隊(duì)審核環(huán)節(jié)解決方法：簡(jiǎn)化、集中審核環(huán)節(jié)，如安裝隊(duì)回執(zhí)、貨款情況可以由增強(qiáng)信息系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)。因此建議簡(jiǎn)化XX和財(cái)務(wù)的審核職能，統(tǒng)一由XX主管進(jìn)行審核，并同時(shí)由信息系統(tǒng)負(fù)責(zé)部分審核職能。6.增強(qiáng)信息系統(tǒng)通知功能，添置短信通知系統(tǒng)問(wèn)題闡述：目前業(yè)務(wù)流程執(zhí)行中業(yè)務(wù)執(zhí)行者必須定時(shí)主動(dòng)在信息系統(tǒng)中進(jìn)行查詢(xún)， 當(dāng)業(yè)務(wù)量增大時(shí)，查詢(xún)工作將會(huì)成為業(yè)務(wù)流程的瓶頸延長(zhǎng)業(yè)務(wù)流程的處理時(shí)間。 且業(yè)務(wù)流程中通知服務(wù)隊(duì)的操作難以控制。原因分析：信息系統(tǒng)構(gòu)架不完善，不能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)提示功能。解決方法：完善現(xiàn)有信息系統(tǒng)功能，添加任務(wù)提示、自動(dòng)信息提示功能。添置短信通知系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)向服務(wù)隊(duì)的即時(shí)通知功能。7.簡(jiǎn)化三個(gè)批次造成的單據(jù)的兩個(gè)分支，統(tǒng)一由 XX負(fù)責(zé)打印財(cái)務(wù)出納蓋章，取消送單流程問(wèn)題闡述：目前流程中將三個(gè)批次分為兩組進(jìn)行不同處理，同樣的職能由不同崗位的人員完成原因分析：原有流程控制方法及即買(mǎi)即裝的需求決定了原有流程的復(fù)雜性。解決方法：在簡(jiǎn)化審核流程的基礎(chǔ)上，將單據(jù)打印及財(cái)務(wù)蓋章的環(huán)節(jié)集中在XX可以簡(jiǎn)化流程提高效率而且送單流程可以取消?？偨Y(jié)：原有流程中主要存在問(wèn)題是崗位分工不明確，流程環(huán)節(jié)冗余。且有很多有用信息（如服務(wù)隊(duì)回執(zhí)、貨款清交情況）沒(méi)有充分利用，可以通過(guò)增強(qiáng)信息系統(tǒng)功能大幅降低人員成本。____________________________________________________________________________________________20咨詢(xún)顧問(wèn)――流程優(yōu)化文檔第五章 調(diào)整后業(yè)務(wù)流程評(píng)估5.1調(diào)整后詳細(xì)業(yè)務(wù)流程圖____________________________________________________________________________________________21咨詢(xún)顧問(wèn)――流程優(yōu)化文檔5.2流程數(shù)據(jù)說(shuō)明5.2.1作業(yè)處理時(shí)間數(shù)據(jù)功能參數(shù) 處理時(shí)間錄單員錄單、 留存商場(chǎng)Normaldistribution(mu=0000:00:01:30,sigma蓋章《出庫(kù)專(zhuān)用章》 Normaldistribution(mu=0000:00:00:10,sigma信息系統(tǒng)自動(dòng)派單 Constant(0000:00:00:00)轉(zhuǎn)為銷(xiāo)售預(yù)定單 Constant(0000:00:00:00)主管審核轉(zhuǎn) 銷(xiāo)售通知單Normaldistribution(mu=0000:00:00:20,sigma判斷是否要開(kāi)發(fā)票 Normaldistribution(mu=0000:00:00:05,sigma匯總單據(jù)等待 運(yùn)輸隊(duì)提貨開(kāi)具發(fā)票 Normaldistribution(mu=0000:00:00:30,sigma傳真卡自動(dòng) 接收傳真 Constant(0000:00:00:10)詢(xún)問(wèn)、補(bǔ)充 缺少的信息Normaldistribution(mu=0000:00:02:00,sigma自動(dòng)通知相關(guān)部門(mén) Constant(0000:00:00:00)打印三聯(lián)《銷(xiāo)售通知單》Constant(0000:00:00:20)5.2.2功能分支概率數(shù)據(jù)事件參數(shù)發(fā)生概率接到商城通知轉(zhuǎn)單完成物流組收到通知物流組打印單據(jù)完成錄單完成0.95信息填寫(xiě)完整信息補(bǔ)充完整信息不完整0.05轉(zhuǎn)銷(xiāo)售通知單完成通知完成蓋出庫(kù)專(zhuān)用章完成不要發(fā)票0.5要發(fā)票0.5發(fā)票開(kāi)具完成接收完成____________________________________________________________________________________________22咨詢(xún)顧問(wèn)――流程優(yōu)化文檔5.2.3組織人員數(shù)據(jù)崗位人數(shù)安裝組主管3安裝組錄單員14安裝組派單員1物流組員工6財(cái)務(wù)出納（常駐物流35.2.4工作時(shí)間數(shù)據(jù)上午工作時(shí)間下午工作時(shí)間RelativeIntervalStart0000:00:00:000000:04:30:00IntervalDuration0000:03:30:000000:04:30:00DistributionEqualdistributionEqualdistribution00CyclicalRepeatPeriod0000:00:00:000000:00:00:005.2.5成本率成本中心貨幣單位績(jī)效單位成本率（元/分鐘）安裝組RMB（元）分鐘0.3885財(cái)務(wù)部RMB（元）分鐘1.4365物流組RMB分鐘0.5639由于原有成本率代表XXXX原有管理水平，所以新流程采用原有成本率進(jìn)行計(jì)算。5.3ARIS仿真7）仿真結(jié)果數(shù)據(jù)a．流程統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)____________________________________________________________________________________________23咨詢(xún)顧問(wèn)――流程優(yōu)化文檔Numberofcreatedprocesses5,000NumberoffinishedprocessesNumberofexecutedfunctions52,818NumberstaticwaitingNumberdynamicwaitingNumberofinterruptionsduringorientationNumberinorientationNumberofinterruptionsduringprocessingNumberbeingprocessedStaticwaittimesum0000:00:00:00Dynamicwaittimesum0082:14:13:15Orientationtimesum0000:00:00:00Sumoftheinterruptiontimesduringor0000:00:00:00Processingtimesum0010:05:58:05Sumoftheinterruptiontimesduringpr0000:00:00:00b．Function統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)NumberexecutDynamicwaittimProcessingtime蓋章《出庫(kù)專(zhuān)用章5,0000000:00:19:390000:13:53:54自動(dòng)通知相關(guān)部門(mén)5,0000000:00:00:000000:00:00:00打印三聯(lián)《銷(xiāo)售通5,0000000:00:31:270001:03:46:40轉(zhuǎn)為銷(xiāo)售預(yù)定單5,0000000:00:00:000000:00:00:00匯總單據(jù)等待運(yùn)5,0000000:00:56:350000:00:00:00開(kāi)具發(fā)票2,5680000:04:34:480000:21:34:08信息系統(tǒng)自動(dòng)派單5,0000000:00:00:000000:00:00:00主管審核轉(zhuǎn)銷(xiāo)售5,0000031:07:13:220001:03:54:45詢(xún)問(wèn)、補(bǔ)充缺少2500002:16:48:060000:09:00:08傳真卡自動(dòng)接收5,0000000:00:00:000000:13:53:20判斷是否要開(kāi)發(fā)票5,0000000:00:25:190000:06:59:00錄單員錄單、