...wd......wd......wd...合同號(hào)：設(shè)備維保服務(wù)合同甲方：乙方：DATE\@"yyyy-MM-dd"2020-02-18本服務(wù)合同經(jīng)XXX公司〔以下簡(jiǎn)稱“甲方〞〕與XXX公司〔以下簡(jiǎn)稱“乙方〞〕友好協(xié)商，就甲方向乙方購(gòu)置服務(wù)用于向最終用戶銷售事宜達(dá)成如下協(xié)議。雙方詳細(xì)信息甲方：〔服務(wù)購(gòu)置方〕公司法定全稱:詳細(xì)通訊地址:郵政編碼：聯(lián)系人:::E-mail:開戶銀行:銀行帳號(hào):乙方〔或“XXX〞〕：公司法定全稱:詳細(xì)通訊地址: 郵政編碼:聯(lián)系人:::E-mail:開戶銀行:銀行帳號(hào):合同名詞定義2.1服務(wù)：由乙方在本合同下向甲方或最終用戶提供的乙方網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的服務(wù)。2.2最終用戶：本合同產(chǎn)品清單中所列設(shè)備的最終使用者。2.3正常工作時(shí)間：北京時(shí)間周一至周五，上午9:00至下午17:00，法定節(jié)假日除外。2.4產(chǎn)品：乙方提供的軟件和/或硬件。2.5產(chǎn)品清單：經(jīng)乙方同意后，甲方提供的與服務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品列表。〔所有專業(yè)類服務(wù)均不適用本合同中涉及到《產(chǎn)品清單》的條款〕2.6硬件：由乙方提供應(yīng)甲方或最終用戶的有形設(shè)備和/或組件。2.7軟件：由乙方提供并許可甲方或最終用戶使用的機(jī)讀目標(biāo)代碼軟件程序。2.8支持協(xié)議：甲方和最終用戶之間通過(guò)書面形式確認(rèn)的與本合同項(xiàng)下服務(wù)和/或產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)合同。2.9最少條款：由乙方限定的，甲方和最終用戶之間簽訂的支持協(xié)議中必須涵蓋的內(nèi)容。2.10服務(wù)啟動(dòng)通知書：由乙方向甲方或最終用戶發(fā)送的，列有本合同提供服務(wù)必要信息的有效憑證。〔專業(yè)類服務(wù)不涉及〕合同范圍3.1本合同所提供的服務(wù)如下序號(hào)服務(wù)產(chǎn)品名稱服務(wù)購(gòu)置數(shù)量*1Xx設(shè)備運(yùn)營(yíng)商高級(jí)維?！?*24*NBD〕服務(wù)1年*服務(wù)購(gòu)置數(shù)量表示所購(gòu)置服務(wù)包的個(gè)數(shù)。如果所服務(wù)的設(shè)備有不同的服務(wù)年限應(yīng)按不同年限分別列示服務(wù)包。3.2上述服務(wù)僅適用于在本合同規(guī)定的條款下對(duì)于由最終用戶使用的產(chǎn)品，適用本合同的產(chǎn)品清單見(jiàn)附件4《產(chǎn)品清單》。本合同的服務(wù)將由乙方向甲方或最終用戶提供。3.3本合同及其附件規(guī)定了在合同有效期內(nèi)甲方向乙方購(gòu)置服務(wù)的各項(xiàng)條款。本合同中規(guī)定的服務(wù)，乙方有權(quán)自行決定由乙方或與乙方有合同關(guān)系的個(gè)人或組織提供。3.4乙方向甲方或向最終用戶提供服務(wù)的具體內(nèi)容見(jiàn)附件1《服務(wù)內(nèi)容描述》3.5以下情況或服務(wù)類型不包括在本合同服務(wù)范圍內(nèi)：3.5.1甲方提供《產(chǎn)品清單》中的設(shè)備，如在合同簽訂時(shí)是有故障或無(wú)法正常運(yùn)行的。3.5.2產(chǎn)品由于自然原因被改變，更改，誤操作，毀壞，或是由于甲方的疏忽或成心行為造成損壞，或產(chǎn)品用于其他用途的。3.5.3硬件和軟件故障的形成是由于使用第三方產(chǎn)品〔硬件或軟件〕所造成的。3.5.4由于軟件升級(jí)引起的對(duì)新版本硬件或存儲(chǔ)設(shè)備的需求。3.5.5H3C產(chǎn)品以外的電氣及現(xiàn)場(chǎng)工作。3.5.6非H3C軟件或硬件的服務(wù)。3.5.7危險(xiǎn)的高處作業(yè),例如進(jìn)展硬件安裝或更換的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)需要特殊安裝工具的〔如：起重機(jī)、梯子等〕，如特殊情況確有需要的雙方可另行協(xié)商。3.5.8無(wú)人居住及郵寄件無(wú)法投遞的地區(qū)所需要的現(xiàn)場(chǎng)或備件服務(wù)。3.5.9設(shè)備防拆標(biāo)簽破損或私自撤除的設(shè)備的維護(hù)服務(wù)。合同價(jià)格4.1雙方同意按照本合同條款三所選擇的服務(wù)，合同產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格如下表：服務(wù)工程名稱金額〔人民幣〕仟佰拾萬(wàn)仟佰拾元XX設(shè)備運(yùn)營(yíng)商高級(jí)維?！?*24*NBD〕服務(wù)00000000共計(jì)人民幣〔小寫〕：00000000共計(jì)人民幣〔大寫〕：萬(wàn)元整4.2本合同4.1當(dāng)中的價(jià)格為含稅價(jià)格。4.3如果甲方或最終用戶要求乙方提供本合同服務(wù)范圍以外的服務(wù)內(nèi)容，甲方需支付額外費(fèi)用。付款5.1付款方式付款方式銀行轉(zhuǎn)帳5.2雙方對(duì)所簽合同確認(rèn)無(wú)誤后，甲方應(yīng)將服務(wù)費(fèi)用自合同簽訂7天內(nèi)〔時(shí)間〕全額匯至乙方銀行帳戶，交易幣種為人民幣。5.3雙方銀行信息詳見(jiàn)本合同條款一所列的雙方詳細(xì)銀行信息。5.4發(fā)票：乙方在收到甲方的《發(fā)票信息表》及服務(wù)啟動(dòng)后5個(gè)工作日內(nèi)開具合法有效的發(fā)票。乙方權(quán)利和義務(wù)6.1乙方將對(duì)甲方或向經(jīng)甲方轉(zhuǎn)售，購(gòu)置獲得乙方品牌服務(wù)的最終用戶提供本合同服務(wù)。6.2本合同條款6.1中的服務(wù)需在滿足以下所有條款后才可以啟動(dòng)：6.2.1乙方在收到甲方支付的合同條款4.1中所列的服務(wù)全款后。6.2.2甲方需提交完整正確的產(chǎn)品清單給乙方〔詳見(jiàn)附件4《產(chǎn)品清單》〕,產(chǎn)品清單中的產(chǎn)品條碼及產(chǎn)品安裝地址必須填寫完整正確〔乙方認(rèn)為不需要產(chǎn)品清單的服務(wù)除外〕。乙方有權(quán)根據(jù)甲方提供的相關(guān)信息，決定服務(wù)的是否簽訂及可交付性。6.2.3乙方在收到甲方提供的產(chǎn)品清單后〔詳見(jiàn)附件4《產(chǎn)品清單》〕,產(chǎn)品清單中的產(chǎn)品條碼必須填寫完整正確〔乙方認(rèn)為不需要產(chǎn)品清單的服務(wù)除外〕。6.2.4乙方的服務(wù)資源已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，甲方和最終用戶理解乙方需要在合同簽訂后有15至30天的服務(wù)資源準(zhǔn)備期以便更好的為甲方或最終用戶提供本合同項(xiàng)下6.3乙方在上述條款6.2全部滿足后，如合同包含維保類服務(wù)，將向甲方或最終用戶發(fā)送《服務(wù)啟動(dòng)通知書》，維保服務(wù)起止時(shí)間詳見(jiàn)《服務(wù)啟動(dòng)通知書》。甲方權(quán)利和義務(wù)7.1甲方有權(quán)轉(zhuǎn)售本合同中所購(gòu)置的服務(wù)，甲方在轉(zhuǎn)售本合同服務(wù)時(shí)必須向最終用戶提供合同服務(wù)內(nèi)容描述(附件1《服務(wù)內(nèi)容描述》)。7.2甲方保證甲方與最終用戶簽訂的支持協(xié)議中所需提供服務(wù)的乙方生產(chǎn)產(chǎn)品列在本合同附件4《產(chǎn)品清單》中。7.3如《產(chǎn)品清單》的內(nèi)容及產(chǎn)品安裝地址發(fā)生變更〔市轄區(qū)內(nèi)使用不屬于變更范圍〕，甲方有義務(wù)在10個(gè)日歷日之內(nèi)以書面形式通知乙方，乙方在10個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)甲方是否承受，并可以要求甲方支付合理的費(fèi)用。7.4甲方在與最終用戶簽訂支持協(xié)議時(shí)，必須涵蓋乙方規(guī)定的最少條款，詳見(jiàn)附件2《最少條款》。7.5甲方有義務(wù)向最終用戶告知在甲方未向乙方付清本合同條款4.1所列全款的情況下，最終用戶將無(wú)法獲得本合同服務(wù)。7.6甲方應(yīng)當(dāng)指定一名服務(wù)接口人員，便于乙方在服務(wù)交付期間的日常溝通，并在合同期間為乙方開展服務(wù)交付提供必要的協(xié)助。7.7甲方應(yīng)向乙方提供合理的遠(yuǎn)程故障診斷通信信道，以便乙方可以通過(guò)INTERNET或調(diào)制解調(diào)器實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程故障診斷。7.8在乙方現(xiàn)場(chǎng)工程師提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)〔軟件補(bǔ)丁下載或硬件模塊的更換〕，甲方或最終用戶現(xiàn)場(chǎng)工程師必須提供必要的協(xié)助。甲方或最終用戶必須在權(quán)限、材料、人員方面提供必要的配合。如進(jìn)入大樓和機(jī)房并訪問(wèn)故障設(shè)備的權(quán)利，現(xiàn)場(chǎng)可使用的，互聯(lián)網(wǎng)接入端口，甲方或最終用戶的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員等；如果出現(xiàn)由于甲方或最終用戶不配合導(dǎo)致服務(wù)無(wú)法進(jìn)展、故障解決延遲或者造成其他后果的情況，乙方不承擔(dān)責(zé)任。7.9甲方或最終用戶必須保證乙方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的人身安全。如果有對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的安康及人身安全造成威脅的情形，乙方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員有權(quán)終止向甲方提供服務(wù)。7.10在不能完成現(xiàn)場(chǎng)故障件更換的情況下，甲方需要負(fù)責(zé)承擔(dān)故障設(shè)備返回乙方指定接收點(diǎn)的郵寄費(fèi)用。7.11甲方或最終用戶獲得乙方所提供的維護(hù)性或更新后或主機(jī)軟件版本后，將享有與原有軟件一樣的許可權(quán)利，但不得用于具有商業(yè)目的的傳播。軟件許可與知識(shí)產(chǎn)權(quán)8.1甲方確認(rèn)在本合同下，乙方向甲方或最終用戶提供服務(wù)時(shí)所提供的軟件僅用于本合同產(chǎn)品〔附件4《產(chǎn)品清單》〕，而且受乙方提供產(chǎn)品時(shí)的軟件許可協(xié)議條款的約束。甲方不會(huì)：〔A〕全部或局部復(fù)制軟件和文件；〔B〕修改軟件，反編譯或逆向匯編全部或局部軟件；〔C〕出租、散布、出售或派生軟件。8.2除非乙方特別指明，軟件僅能通過(guò)乙方的官方網(wǎng)站〔H3C〕下載而提供。8.3本合同項(xiàng)下乙方向甲方提供、出售或轉(zhuǎn)移的設(shè)備、系統(tǒng)軟件及技術(shù)資料和技術(shù)服務(wù)中包含的一切知識(shí)產(chǎn)權(quán)屬乙方所有，甲方僅享有在本合同范圍內(nèi)的非獨(dú)占、非排他的一般使用權(quán)。未經(jīng)乙方書面許可，甲方不得被視為因雙方的合作關(guān)系而獲得乙方知識(shí)產(chǎn)權(quán)中包含的任何權(quán)利，也不得將任何包含本條所述知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品或服務(wù)向任何第三方〔包括成心和過(guò)失〕銷售、分銷、轉(zhuǎn)移、許可使用等。甲方也不得擅自修改、抹去乙方設(shè)備和軟件界面上的任何標(biāo)識(shí)或標(biāo)記，也不得將乙方的任何商標(biāo)、標(biāo)識(shí)用于其它非乙方提供的設(shè)備、資料上。合同生效與終止9.1本合同一式肆份，雙方各執(zhí)貳份、；經(jīng)合同雙方授權(quán)代表簽字蓋章后生效。9.2甲方或最終用戶由于業(yè)務(wù)原因終止使用附件4《產(chǎn)品清單》中全部或局部合同產(chǎn)品，乙方有權(quán)免除終止使用局部未完成的合同義務(wù)。9.3如果甲方在合同生效后六十〔60〕個(gè)日歷日內(nèi)仍然沒(méi)有支付合同條款4.1中所明確的合同總金額，乙方有權(quán)單方面終止本合同。9.4在以下之一的情況下，雙方可以以書面形式通知對(duì)方立即終止合同：.2如果甲方或最終用戶違反本合同的第8條和第10條9.4.3如果合同任何一方由于第14條保密責(zé)任甲乙雙方在本合同執(zhí)行期間，可能獲取對(duì)方業(yè)務(wù)的相關(guān)信息，這些信息中的某些信息屬于保密信息，具有所有權(quán)特征〔以下簡(jiǎn)稱“保密信息〞〕。此類保密信息包括但不限于商業(yè)秘密、專有技術(shù)、創(chuàng)造、技術(shù)、程序、概圖、軟件、資源文件、數(shù)據(jù)、客戶清單、財(cái)務(wù)信息、銷售和市場(chǎng)方案、本合同中的價(jià)格等商務(wù)信息或客戶知道或有理由知道某些信息屬于秘密、具有所有權(quán)特征或貿(mào)易秘密以及任何屬于對(duì)方的信息。在合同有效期內(nèi)和合同終止后至少三〔3〕年內(nèi)，雙方應(yīng)該對(duì)所有的保密信息保密，并且不得將保密信息用于合同沒(méi)有授權(quán)和許可的其它目的，也不得在沒(méi)有得到書面同意的情況下將保密信息透露給第三方。法律適用條款11.1本合同的法律效力，以及解釋和履行均受中華人民共和國(guó)相關(guān)法律管轄。11.2如果本合同的某些條款不合法或由于判決或裁決而不能執(zhí)行，那么相關(guān)條款應(yīng)失效，應(yīng)被認(rèn)為從合同中刪除。其它條款仍然有效。如果發(fā)生上述情況而使合同的一方被實(shí)質(zhì)地?fù)p害，那么被損害方有權(quán)通過(guò)書面通知的方式終止合同。11.3如果雙方因此合同而進(jìn)入訴訟或訴訟程序，敗訴方應(yīng)該承擔(dān)獲勝方合理的律師和其它相關(guān)的費(fèi)用。責(zé)任限制12.1．1無(wú)論本合同中的條款是否有相反規(guī)定，無(wú)論在任何情況或根據(jù)任何理論，乙方對(duì)于任何偶然、附帶、間接、特別或任何種類的懲罰性賠償或收入、利潤(rùn)、預(yù)期儲(chǔ)蓄和金錢或產(chǎn)品使用的損失、業(yè)務(wù)損失、數(shù)據(jù)喪失或由于或關(guān)于產(chǎn)品安裝、使用、性能、故障或中斷、技術(shù)故障或?qū)τ谶壿嫲踩倪`反而產(chǎn)生的其他經(jīng)濟(jì)損失均不負(fù)任何責(zé)任，無(wú)論這種責(zé)任是基于合同、侵權(quán)〔包括過(guò)失或嚴(yán)格責(zé)任〕或是其他〔即使乙方被通知關(guān)于該損失或損害的可能性〕，乙方在本協(xié)議下單次違約的最大違約責(zé)任不得超過(guò)所涉被索賠協(xié)議服務(wù)金額的10%，違約三次以上，甲方有權(quán)解除合同；12.1.2因乙方工作人員操作不當(dāng)造成甲方設(shè)備財(cái)產(chǎn)損失，其損失由乙方承擔(dān)；12.2盡管有以上第12.1條的規(guī)定，乙方將不對(duì)由于以下原因而產(chǎn)生的或與之有關(guān)的任何損害或索賠負(fù)責(zé)：.212.2.3 12.2.412.3甲方有義務(wù)保證最終用戶提供附件一當(dāng)中所要求的所有協(xié)助與支持，如因最終用戶無(wú)法提供附件一中的協(xié)助與支持導(dǎo)致乙方無(wú)法及時(shí)或完整的履行服務(wù)合同的義務(wù)，乙方不承擔(dān)違約責(zé)任。爭(zhēng)議和仲裁因執(zhí)行本合同所發(fā)生的爭(zhēng)議，合同雙方應(yīng)首先友好協(xié)商解決。如果協(xié)商不能達(dá)成協(xié)議，則應(yīng)將爭(zhēng)議提交長(zhǎng)沙仲裁委員會(huì)進(jìn)展仲裁。如果雙方因此合同進(jìn)入仲裁程序，敗訴方應(yīng)承擔(dān)勝訴方合理的律師和其它相關(guān)費(fèi)用。不可抗力不可抗力包括但不限于地震、火災(zāi)、水災(zāi)、雷擊等自然災(zāi)害、勞動(dòng)糾紛、暴亂、戰(zhàn)爭(zhēng)、恐懼襲擊、傳染病或公共交通的延誤或其它任何不可由合同雙方控制的事件。任何一方由于不可抗力而產(chǎn)生的任何延誤或沒(méi)有履行合同均不承擔(dān)責(zé)任。通知與本合同有關(guān)的一切通知都應(yīng)以書信、電郵、電報(bào)或發(fā)出。合同附件本合同附件：附件1：《服務(wù)內(nèi)容描述》附件2：《最少條款》附件3：《最終用戶詳細(xì)信息表》附件4：《產(chǎn)品清單》本合同附件為本合同不可分割的組成局部，與合同正文具有同等效力，如果合同附件內(nèi)容與合同正文發(fā)生抵觸時(shí)，以合同正文為準(zhǔn)。本合同未盡事宜，均按《中華人民共和國(guó)合同法》執(zhí)行。甲方：乙方：簽字：簽字：日期：日期FORMTEXT附件1：《服務(wù)內(nèi)容描述》《維護(hù)服務(wù)內(nèi)容描述》一、名詞定義1.1TSC：H3C技術(shù)支持中心。1.2800：H3C的技術(shù)支持服務(wù)熱線：400-810-0504800-810-05041.3RMA：RMA〔RMA,ReturnMaterialAuthorization〕，物料返回申請(qǐng)授權(quán)。1.4備件先行：客戶購(gòu)置的H3C產(chǎn)品因自身硬件問(wèn)題出現(xiàn)故障，為保證客戶網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行，備件的發(fā)出優(yōu)先于故障件產(chǎn)品的返回的措施。1.5NBD：NextBusinessDay,第二工作日1.6ND:NextDay,第二天〔18:00之前到達(dá)，含節(jié)假日〕1.7軟件版本定義1.7.1主軟件版本：H3C軟件的主要版本。該軟件提供新增加的軟件特性和/或功能。主軟件版本的發(fā)布軟件編號(hào)是由H3C1.7.2維護(hù)性軟件版本：H3C軟件的附加版。該附加版用于提供軟件的維護(hù)。維護(hù)版軟件發(fā)布的編號(hào)是由H1.8網(wǎng)站與論壇：網(wǎng)站指H3C官方網(wǎng)站：://H3C；論壇指H3C技術(shù)論壇：://forum.H3C。二、H3C服務(wù)責(zé)任根據(jù)雙方簽訂的合同，H3C將向最終用戶提供以下服務(wù)：序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述1遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)7×24小時(shí)，VIP座席優(yōu)先受理2快速備件先行更換服務(wù)〔具體服務(wù)時(shí)間為8：00－18：00〕7×24×NBD3快速現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)4軟件支持服務(wù)維護(hù)性軟件〔MinorReleases〕及主版本升級(jí)軟件〔MajorReleases〕提供5郵件列表服務(wù)定期發(fā)送產(chǎn)品、技術(shù)、維護(hù)等資料6在線支持服務(wù)提供網(wǎng)站與論壇VIP帳號(hào)說(shuō)明： *NBD–NextBusinessDay，第二工作日*ND-NextDay,第二天〔18:00之前到達(dá)，含節(jié)假日〕2.1遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)H3C公司設(shè)有7×24客戶服務(wù)熱線，提供產(chǎn)品技術(shù)咨詢、故障申報(bào)受理、硬件維修RMA受理等服務(wù)內(nèi)容。H3C客戶服務(wù)熱線：服務(wù)：400-810-0504800-810-0504電子郵件：service@H3C該項(xiàng)服務(wù)的提供時(shí)間為一年365天，周一到周日，每天24小時(shí)2.2備件先行及現(xiàn)場(chǎng)更換支持服務(wù)快速備件及現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)共分三個(gè)級(jí)別供最終用戶選擇：7×24×NBD各級(jí)別能夠覆蓋的城市及相關(guān)指標(biāo)如下：服務(wù)級(jí)別RMA*受理及批復(fù)時(shí)間發(fā)貨/到貨時(shí)間覆蓋城市5×10×NBD發(fā)出8:00-18:00〔節(jié)假日除外〕1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)RMA批復(fù)后第二個(gè)工作日內(nèi)安排備件發(fā)貨全國(guó)到貨時(shí)間參考*以下城市發(fā)貨后三個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)：

北京、杭州、天津、西安、上海、南京、合肥、福州、武漢、長(zhǎng)沙、昆明、重慶、成都、廣州、深圳、石家莊、太原、呼和浩特、蘭州、銀川、烏魯木齊、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、哈爾濱、南昌、濟(jì)南、鄭州、南寧、貴陽(yáng)、?？谄渌鞘懈鶕?jù)交通情況盡快送達(dá)7×10×ND8:00-18:00〔含節(jié)假日〕1小時(shí)內(nèi)批復(fù)RMA批復(fù)后當(dāng)天安排備件發(fā)貨，第二天18：00之前到達(dá)北京、天津、石家莊、太原、呼和浩特、西安、蘭州、銀川、烏魯木齊、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、哈爾濱、上海、南京、杭州、福州、南昌、濟(jì)南、鄭州、武漢、長(zhǎng)沙、南寧、海口、昆明、貴陽(yáng)、重慶、成都、廣州、深圳、合肥、廈門、寧波、青島、大連、西寧、拉薩、東莞、溫州7×24×424小時(shí)受理30分鐘內(nèi)批復(fù)RMA批復(fù)后1小時(shí)內(nèi)安排備件發(fā)貨，4小時(shí)內(nèi)到達(dá)說(shuō)明：*RMA〔RMA,ReturnMaterialAuthorization〕，物料返回申請(qǐng)授權(quán)。*到貨時(shí)間參考：對(duì)于NBD發(fā)出級(jí)別，視航班等運(yùn)輸情況變化實(shí)際到貨時(shí)間可能與表中不完全一致。*可提供4小時(shí)到達(dá)服務(wù)的范圍一般為當(dāng)?shù)貍浼?kù)50公里車程范圍以內(nèi)；2小時(shí)到達(dá)服務(wù)的范圍一般為當(dāng)?shù)貍浼?kù)20公里車程范圍以內(nèi)，詳見(jiàn)H3C公司網(wǎng)站。*完成現(xiàn)場(chǎng)備件更換后，現(xiàn)場(chǎng)工程師將負(fù)責(zé)取回故障件；對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法取回壞件的情況，客戶需負(fù)責(zé)在收到備件后15個(gè)工作日以內(nèi)將更換下來(lái)的故障件返還至H3C公司指定接收點(diǎn)，否則H3C公司將暫?？蛻舻膫浼刃匈Y格，直至客戶將故障件歸還至H3C或承擔(dān)賠償故障件的責(zé)任。由此帶來(lái)的服務(wù)級(jí)別降低導(dǎo)致的損失由客戶自行承擔(dān)。2.3現(xiàn)場(chǎng)故障診斷支持服務(wù)當(dāng)故障不能使用有效的遠(yuǎn)程支持方式進(jìn)展解決時(shí)，H3C公司將派遣工程師趕往用戶現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)故障診斷及現(xiàn)場(chǎng)故障排除。技術(shù)支持具體響應(yīng)時(shí)間定義如下：P1級(jí)故障——設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)整機(jī)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。P2級(jí)故障——設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。P3級(jí)故障——設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的影響業(yè)務(wù)、并導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)局部退化的故障。P4級(jí)故障——咨詢類問(wèn)題或設(shè)備在運(yùn)行安裝過(guò)程中，客戶對(duì)產(chǎn)品功能、配置等方面需要的信息和需求，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)幾乎無(wú)影響。故障級(jí)別服務(wù)指標(biāo)P1級(jí)故障P2級(jí)故障P3級(jí)故障P4級(jí)故障〔非故障〕業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間2小時(shí)24小時(shí)72小時(shí)--當(dāng)遠(yuǎn)程無(wú)法確診或遠(yuǎn)程無(wú)法指導(dǎo)客戶恢復(fù)業(yè)務(wù)時(shí)，將安排工程師趕往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助診斷抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間5×10×NBD出發(fā)NBD出發(fā)無(wú)需前往7×10×ND第二天18：00之前7×24×44小時(shí)說(shuō)明：1〕在如下城市可提供所有服務(wù)級(jí)別抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：哈爾濱，長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、北京、天津、石家莊、濟(jì)南、呼和浩特、太原、鄭州、南京、合肥、上海、杭州、福州、廣州、南寧、貴陽(yáng)、昆明、成都、重慶、武漢、長(zhǎng)沙、西安、蘭州、烏魯木齊、南昌、深圳、青島、大連、東莞。在距上述城市50公里車程范圍以內(nèi)的城市，可提供4小時(shí)到達(dá)服務(wù)；在距上述城市20公里車程范圍以內(nèi)的城市，可提供2小時(shí)到達(dá)服務(wù)；詳見(jiàn)H3C公司網(wǎng)站。其它城市H3C公司派遣工程師乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓墓步煌üぞ呲s往客戶現(xiàn)場(chǎng)。2〕H3C公司將盡最大努力向客戶提供遠(yuǎn)程及現(xiàn)場(chǎng)幫助，但保存對(duì)是否需要進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)支持的決定權(quán)。抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間承諾自遠(yuǎn)程判斷需要派工程師去現(xiàn)場(chǎng)開場(chǎng)計(jì)算。3〕業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間指在具備實(shí)施條件的前提下，通過(guò)設(shè)備復(fù)位、修改配置、更換硬件、更新軟件等各種手段，臨時(shí)或徹底解決由于XX設(shè)備本身原因造成的故障，并恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)行的時(shí)間。4〕購(gòu)置基本維保服務(wù)的客戶如需現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，需單獨(dú)支付費(fèi)用。2.4維護(hù)性軟件版本支持服務(wù)在服務(wù)有效期內(nèi)，H3C能向客戶提供其所購(gòu)設(shè)備的主機(jī)軟件的維護(hù)性版本〔MinorReleases〕或升級(jí)版本〔MajorReleases〕，如BUG修補(bǔ)文件，新版本的主機(jī)軟件，以及該軟件配套的文檔資料。獲得軟件后，客戶將享有與原有軟件一樣的許可權(quán)利，但不得用于商業(yè)目的的傳播。具有特殊功能并單獨(dú)銷售的主機(jī)軟件不在提供范圍以內(nèi)。進(jìn)展License控制與銷售的軟件產(chǎn)品，如網(wǎng)管軟件、計(jì)費(fèi)軟件等，只提供軟件補(bǔ)丁，不提供新的License或新版本的軟件本身。注意：本項(xiàng)服務(wù)包含的現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí)只在符合商業(yè)慣例的合理范圍內(nèi)提供。大局部情況下，H3C公司只提供軟件升級(jí)的遠(yuǎn)程指導(dǎo)與協(xié)助。2.5在線支持服務(wù)在本服務(wù)范圍內(nèi)客戶可以獲得授權(quán)，以H3C公司用戶或VIP用戶〔用戶將獲得VIP用戶授權(quán)〕的身份訪問(wèn)H3C公司網(wǎng)站及全球技術(shù)服務(wù)論壇。該網(wǎng)站和論壇提供了大量的產(chǎn)品和技術(shù)資料，如產(chǎn)品手冊(cè)、組網(wǎng)案例、經(jīng)歷匯總等；同時(shí)論壇聚集了大量專家和技術(shù)愛(ài)好者，形成了H3C產(chǎn)品技術(shù)的開放性平臺(tái)。H3C公司網(wǎng)站：://h3c.cnH3C公司技術(shù)論壇：://forum.h3c2.6郵件列表服務(wù)H3C公司技術(shù)服務(wù)中心通過(guò)電子郵件形式向客戶提供H3C公司網(wǎng)站和技術(shù)服務(wù)論壇的最新資料更新列表，并定期贈(zèng)送一冊(cè)精巧的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)雜志專刊，該專刊由H3C公司資深的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品技術(shù)專家負(fù)責(zé)撰寫，通過(guò)郵寄的形式向客戶提供。三、最終用戶的服務(wù)責(zé)任：為使H3C能夠向最終用戶提供本合同服務(wù)，最終用戶有責(zé)任作出如下配合：3.1最終用戶在向H3C提出服務(wù)請(qǐng)求，需要先準(zhǔn)備必要信息(包括服務(wù)合同號(hào),產(chǎn)品序列號(hào)等)詳見(jiàn)第五條流程描述，同時(shí)需按照上述第二條所描述的《故障級(jí)別定義》劃分其所提問(wèn)題的級(jí)別。3.2最終用戶必須向H3C以書面方式及時(shí)通報(bào)有關(guān)合同產(chǎn)品發(fā)生變更的信息〔諸如：產(chǎn)品安裝地的變化、產(chǎn)品增加或減少內(nèi)部插卡或模塊〕，以保證H3C更新服務(wù)合同數(shù)據(jù)庫(kù)，特別是在合同附件中的產(chǎn)品信息。如果合同附件中的數(shù)據(jù)有任何變化，最終用戶在變化后的十〔10〕個(gè)工作日內(nèi)通知H3C。3.3最終用戶應(yīng)向H3C提供合理的遠(yuǎn)程故障診斷通信信道，以便H3C可以通過(guò)INTERNET或調(diào)制解調(diào)器實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程故障診斷。3.4在H3C現(xiàn)場(chǎng)工程師提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)〔軟件補(bǔ)丁下載或硬件模塊的更換〕，最終用戶現(xiàn)場(chǎng)工程師必須提供必要的協(xié)助。最終用戶必須在權(quán)限、材料、人員方面提供必要的配合。如進(jìn)入大樓和機(jī)房并訪問(wèn)故障設(shè)備的權(quán)利，現(xiàn)場(chǎng)可使用的，互聯(lián)網(wǎng)接入端口，最終用戶的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員等；如果出現(xiàn)由于最終用戶不配合導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)無(wú)法進(jìn)展、故障解決延遲或者造成其他后果的情況，H3C不承擔(dān)責(zé)任。同時(shí)最終用戶必須保證H3C現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的人身安全。對(duì)于環(huán)境惡劣從而可能對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的安康及人身安全造成威脅的情況，H3C現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員有權(quán)終止向最終用戶提供服務(wù)。3.5在不能完成現(xiàn)場(chǎng)故障件更換的情況下，最終用戶需要負(fù)責(zé)承擔(dān)故障設(shè)備返回H3C指定接收點(diǎn)的郵寄費(fèi)用。3.6最終用戶獲得H3C所提供的維護(hù)性或更新后或主機(jī)軟件版本后，將享有與原有軟件一樣的許可權(quán)利，但不得用于具有商業(yè)目的的傳播。四、以下情況不包括在本合同服務(wù)范圍內(nèi)4.1任何最終用戶提出的客戶化定制軟件或安裝服務(wù)；4.2產(chǎn)品由于自然原因被改變，更改，誤操作，毀壞，或是由于最終用戶的疏忽或成心行為造成損壞，或產(chǎn)品用于其他用途；4.3硬件和軟件故障的形成是由于使用第三方產(chǎn)品〔硬件或軟件〕所造成的；4.4由于軟件升級(jí)引起的對(duì)新版本硬件或存儲(chǔ)設(shè)備的需求；4.5作為單獨(dú)產(chǎn)品銷售的具有特殊功能的主機(jī)軟件，不在提供范圍以內(nèi)。對(duì)于通過(guò)License方式授權(quán)和銷售的軟件產(chǎn)品，如網(wǎng)管軟件、計(jì)費(fèi)軟件等，本服務(wù)只包含軟件補(bǔ)丁的提供，不包含提供更多License或新版本的軟件產(chǎn)品本身；4.6對(duì)易耗品及附屬件，如線纜、手冊(cè)、外置電源適配器等消耗物料或采購(gòu)件要求備件先行及備件現(xiàn)場(chǎng)更換服務(wù)；4.7產(chǎn)品以外的電氣及現(xiàn)場(chǎng)工作；4.8非H3C軟件或硬件的服務(wù)；4.9危險(xiǎn)的高處作業(yè),例如在進(jìn)展硬件更換現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)需要特殊安裝工具〔如：起重機(jī)、梯子等〕；4.10最終用戶在需要提供服務(wù)時(shí)無(wú)法提供有效及合法的H3C產(chǎn)品條碼序列號(hào)；4.11無(wú)人居住及郵寄件無(wú)法投遞的地區(qū)進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)或備件服務(wù)。4.12備件防拆標(biāo)簽破損或私自撤除的設(shè)備的維護(hù)服務(wù)。五、《服務(wù)流程描述》—維保服務(wù)5.1故障處理流程5.1.1故障處理流程圖：已經(jīng)購(gòu)置維保服務(wù)的設(shè)備出現(xiàn)故障最終用戶可以撥打H3C公司7已經(jīng)購(gòu)置維保服務(wù)的設(shè)備出現(xiàn)故障最終用戶可以撥打H3C公司7×24小時(shí)全球客戶服務(wù)熱線：40081005048008100504。注意需提供以下信息：客戶ID號(hào)、故障設(shè)備條碼信息、設(shè)備故障現(xiàn)象詳細(xì)描述、最終用戶現(xiàn)場(chǎng)工程師姓名、、E-mail等聯(lián)系信息。H3C公司對(duì)設(shè)備故障進(jìn)展遠(yuǎn)程診斷。如果H3C公司確認(rèn)設(shè)備為軟件故障，則會(huì)遠(yuǎn)程指導(dǎo)最終用戶現(xiàn)場(chǎng)工程師下載升級(jí)軟件版本并對(duì)設(shè)備進(jìn)展升級(jí)。如果H3C公司遠(yuǎn)程無(wú)法準(zhǔn)確診斷設(shè)備故障時(shí)，或最終用戶無(wú)法完成軟件升級(jí)時(shí)，H3C公司則會(huì)通知H3C服務(wù)工程師到最終用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展故障處理。H3C服務(wù)工程師在接到現(xiàn)場(chǎng)故障診斷問(wèn)題單后，在服務(wù)承諾規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)最終用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)故障診斷，解除故障，并對(duì)最終用戶進(jìn)展相關(guān)培訓(xùn)，最終用戶在《H3C公司現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)確認(rèn)單》上簽字確認(rèn)。.如果H3C公司熱線工程師確認(rèn)為硬件故障,H3C公司工程師按照服務(wù)承諾完成備件更換。最終用戶須在15個(gè)工作日內(nèi)〔從接收備件開場(chǎng)計(jì)算〕將替換下來(lái)的故障設(shè)備，運(yùn)回H3C公司指定接收點(diǎn)。H3C公司全球客戶服務(wù)熱線安排回訪。H3C服務(wù)工程師在CMS系統(tǒng)將問(wèn)題處理記錄歸檔5.1.2故障處理流程描述最終用戶設(shè)備發(fā)生故障后，可通過(guò)、Email方式向H3C公司全球客戶服務(wù)熱線發(fā)出服務(wù)申請(qǐng)。服務(wù)申請(qǐng)時(shí)需提供以下信息：客戶ID號(hào)設(shè)備的條碼信息設(shè)備故障詳細(xì)信息最終用戶現(xiàn)場(chǎng)工程師姓名及聯(lián)系方式H3C公司根據(jù)最終用戶所提供信息進(jìn)展遠(yuǎn)程故障診斷。如果H3C公司確認(rèn)設(shè)備為軟件故障，則會(huì)遠(yuǎn)程指導(dǎo)最終用戶現(xiàn)場(chǎng)工程師通過(guò)H3C公司網(wǎng)站下載軟件版本對(duì)設(shè)備進(jìn)展升級(jí)。如果H3C公司確認(rèn)設(shè)備為硬件故障，H3C公司將按照服務(wù)承諾規(guī)定時(shí)間進(jìn)展備件更換。以下情況不在免費(fèi)更換范圍內(nèi)，H3C公司按單次備件更換服務(wù)收取費(fèi)用：未經(jīng)H3C公司同意，將非H3C公司提供的附件、軟件或其它材料安裝在該設(shè)備上而引起的系統(tǒng)損壞，或未能滿足該設(shè)備正常運(yùn)行所需環(huán)境條件或外部電氣參數(shù)的要求而引起的系統(tǒng)損壞。故障設(shè)備的損壞是由不可抗力引起的，如：自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)等。最終用戶未經(jīng)授權(quán)的