服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)

第1頁第2頁第3頁什么是禮

儀

古人認(rèn)為禮是禮法，儀則是反應(yīng)禮儀式、儀節(jié)；儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀。當(dāng)代人普通認(rèn)為禮儀指是在人際和社會交往中所應(yīng)含有相互表示敬重、親善和友好行為規(guī)范。第4頁禮儀內(nèi)容禮貌

是人們在交往時,相互敬重和友好行為規(guī)范禮節(jié)

是人們在日常生活中,尤其是在交際場所相互表示尊敬.問候.祝頌.致意.慰問.悼念以及給予必要幫助與照料慣用形式儀容儀表

指人外表，包含儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等

第5頁服務(wù)行業(yè)禮儀目標(biāo)和作用化解矛盾，調(diào)和人際關(guān)系，使之趨于友好

增強(qiáng)自我信心

良好禮儀風(fēng)范能夠在社會交住中得到意外收獲

是自尊自愛表現(xiàn)，是個人素質(zhì)反應(yīng)是尊重客戶需要是企業(yè)管理水平和服務(wù)水平反應(yīng)第6頁禮儀與服務(wù)業(yè)關(guān)系

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)生命線,服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容是多方面,服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員考究禮貌禮節(jié)禮儀,提供禮貌服務(wù)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最主要原因之一。提升企業(yè)聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益滿足客人受“尊重”心理需要表現(xiàn)從業(yè)人員良好風(fēng)度和教養(yǎng)第7頁當(dāng)代禮儀應(yīng)恪守基本標(biāo)準(zhǔn)尊重標(biāo)準(zhǔn)恪守標(biāo)準(zhǔn)適度標(biāo)準(zhǔn)自律標(biāo)準(zhǔn)遵重我們服務(wù)對象遵重以相互遵重為前提反應(yīng)共同利益自覺維護(hù)身體力行與現(xiàn)場氣氛相適應(yīng)嚴(yán)于律己寬以待人第8頁儀容儀表

一個人容貌，五官搭配和適當(dāng)襯托儀容儀表儀態(tài)一個人外表，總體形象總稱舉止姿態(tài)與風(fēng)度第9頁服務(wù)行業(yè)儀容儀表美整體要求秀處慧中整體效果個人衛(wèi)生儀容規(guī)范第10頁男士儀容儀表要求第11頁女士儀容儀表要求第12頁基本要求女員工男員工頭發(fā)常梳洗,不染怪異頭發(fā),發(fā)型大方,不留奇異.新潮發(fā)型不留披肩發(fā),發(fā)不遮臉,留海不過眉毛,長發(fā)要用深色發(fā)夾扎好鬢發(fā)不過耳,關(guān)發(fā)不能觸及后衣領(lǐng),不留長發(fā),不燙發(fā)面部清潔與適當(dāng)修飾,保持容光煥發(fā).崗位上不能戴眼鏡淡妝,忌濃妝艷抹,防止使用氣味濃烈化裝品胡須要剃潔凈,不留胡子服務(wù)行業(yè)儀容儀表美基本要求第13頁基本要求女員工男員工指甲常修剪、洗刷，保持指甲清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油首飾除手表外,普通不戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針、戒指（婚戒除外）等飾物

第14頁基本要求女員工男員工鞋襪潔凈、光亮。不穿破損襪子。鞋應(yīng)舒適、方便，不能穿涼鞋、運(yùn)動鞋、雨鞋肉色絲襪，著裙裝時，不能露襪口，著西裙、短裙時，穿褲襪與褲子、鞋同色系或深色襪子制服整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體。襯衣要束在長褲、裙里面，長袖袖口不能卷起，袖口紐扣要扣好。內(nèi)衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷褲；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口吻合要緊湊且不系歪，工號牌要戴在左胸正上方第15頁儀態(tài)美站坐行站姿挺拔坐姿文雅行姿穩(wěn)重第16頁站姿第17頁標(biāo)準(zhǔn)站姿要求頭正頸直、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、手指并攏自然微屈,收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。整體上產(chǎn)生一種精神飽滿體態(tài)第18頁不良站姿注意避免頭下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，手插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發(fā)，腳打拍子，身靠柱子、餐桌、柜臺或墻歪斜站立。

第19頁坐姿入座時要輕，最少要坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。第20頁不良坐姿（1）搖腳、兩腿分開、蹺腿第21頁不良坐姿（2）無精打采、過于放松第22頁不良坐姿（3）手足無措、癱坐、坐姿不雅第23頁生活中不良坐姿第24頁標(biāo)準(zhǔn)坐姿（1）第25頁標(biāo)準(zhǔn)坐姿（2）第26頁標(biāo)準(zhǔn)坐姿（3）第27頁行走姿態(tài)最能體現(xiàn)出一個人精神面貌姿態(tài)就是走姿。從一個人走姿就可以了解他歡樂或悲痛，熱情而富有進(jìn)取精神或失意而懶散，以及是否受人歡迎等。第28頁不良步態(tài)（1）√

×手足僵硬第29頁不良步態(tài)（2）√

×擺動過大第30頁標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)（1）第31頁標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)（2）第32頁標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)（3）第33頁微笑第34頁握手禮節(jié)何時要握手?遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你辦公室或離開時被相互介紹時撫慰某人時第35頁握手禮節(jié)握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵照先尊后卑、先長后幼、先女后男標(biāo)準(zhǔn)。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，能夠雙手與對方握手。要按次序握