第6頁(yè)共6頁(yè)2023?服務(wù)員工?作總結(jié)心?得格式范?文我認(rèn)?識(shí)到作為?餐廳服務(wù)?員，在餐?廳工作中?熱忱固然?重要，但?還需要具?備良好的?服務(wù)潛力?。例如遇?到突發(fā)事?件，客人?心肌梗塞?突然昏厥?，如果等?醫(yī)務(wù)人員?到來(lái)，客?人生命恐?怕會(huì)有危?險(xiǎn)。服務(wù)?人員這時(shí)?如果沒(méi)有?一點(diǎn)急救?常識(shí)，縱?有滿腔熱?情也無(wú)濟(jì)?于事，因?為其中涉?及到“能?與不能”?的技術(shù)性?問(wèn)題。因?此，我認(rèn)?為作為餐?廳服務(wù)員?至少要具?備以下幾?方面的服?務(wù)潛力。?一、語(yǔ)?言潛力?語(yǔ)言是服?務(wù)員與客?人建立良?好關(guān)系、?留下深刻?印象的重?要工具和?途徑。語(yǔ)?言是思維?的物質(zhì)外?殼，它體?現(xiàn)服務(wù)員?的精神涵?養(yǎng)、氣質(zhì)?底蘊(yùn)、態(tài)?度性格。?客人能夠?感受到的?最重要的?兩個(gè)方面?就是服務(wù)?員的言和?行。服?務(wù)員在表?達(dá)時(shí)，要?注意語(yǔ)氣?的自然流?暢、和藹?可親，在?語(yǔ)速上持?續(xù)勻速，?任何時(shí)候?都要心平?氣和，禮?貌有加。?那些表示?尊重、謙?虛的語(yǔ)言?詞匯常常?能夠緩和?語(yǔ)氣，如?“您、請(qǐng)?、抱歉、?假如、能?夠”等等?。另外，?服務(wù)員還?要注意表?達(dá)時(shí)機(jī)和?表達(dá)對(duì)象?，即根據(jù)?不同的場(chǎng)?合和客人?不同身份?等具體狀?況進(jìn)行適?當(dāng)?shù)皿w的?表達(dá)。?人們?cè)谡?論時(shí)，常?常忽略了?語(yǔ)言的另?外一個(gè)重?要組成部?分--身?體語(yǔ)言。?根據(jù)相關(guān)?學(xué)者的研?究，身體?語(yǔ)言在資?料的表達(dá)?中起著十?分重要的?作用。服?務(wù)員在運(yùn)?用語(yǔ)言表?達(dá)時(shí)，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?shù)?使用身體?語(yǔ)言，如?運(yùn)用恰當(dāng)?的手勢(shì)、?動(dòng)作，與?口頭表達(dá)?語(yǔ)言聯(lián)袂?，共同構(gòu)?造出讓客?人易于理?解和滿意?的表達(dá)氛?圍。二?、交際潛?力餐廳?是一個(gè)人?際交往超?多集中發(fā)?生的場(chǎng)所?，每一個(gè)?服務(wù)員每?一天都會(huì)?與同事、?上級(jí)、下?屬個(gè)性是?超多的客?人進(jìn)行廣?泛的接觸?，并且會(huì)?基于服務(wù)?而與客人?產(chǎn)生多樣?的互動(dòng)關(guān)?系，妥善?地處理好?這些關(guān)系?，將會(huì)使?客人感到?被尊重、?被看重、?被優(yōu)待。?客人這一?感受的獲?得將會(huì)為?經(jīng)營(yíng)的持?續(xù)興旺和?企業(yè)品牌?的宣傳、?傳播起到?不可估量?的作用。?良好的交?際潛力則?是服務(wù)員?實(shí)現(xiàn)這些?目標(biāo)的重?要基礎(chǔ)。?三、觀?察潛力?服務(wù)人員?為客人帶?給的服務(wù)?有三種，?第一種是?客人講得?十分明確?的服務(wù)需?求，只要?有嫻熟的?服務(wù)技能?，做好這?一點(diǎn)一般?來(lái)說(shuō)是比?較容易的?。第二?種是例行?性的服務(wù)?，即應(yīng)當(dāng)?為客人帶?給的、不?需客人提?醒的服務(wù)?。例如，?客人到餐?廳坐下準(zhǔn)?備就餐時(shí)?，服務(wù)員?就應(yīng)當(dāng)迅?速給客人?倒上茶、?放好紙巾?或毛巾;?在前廳時(shí)?，帶著很?多行李的?客人一進(jìn)?門(mén)，服務(wù)?員就要上?前幫忙。?第三種?則是客人?沒(méi)有想到?、沒(méi)法想?到或正在?思考的潛?在服務(wù)需?求。能?夠善于把?客人的這?種潛在需?求一眼看?透，是服?務(wù)員最值?得肯定的?服務(wù)本領(lǐng)?。這就需?要服務(wù)員?具有敏銳?的觀察潛?力，并把?這種潛在?的需求變?為及時(shí)的?實(shí)在服務(wù)?。而這種?服務(wù)的帶?給是所有?服務(wù)中最?有價(jià)值的?部分。?第一種服?務(wù)是被動(dòng)?性的，后?兩種服務(wù)?則是主動(dòng)?性的，而?潛在服務(wù)?的帶給更?強(qiáng)調(diào)服務(wù)?員的主動(dòng)?性。觀察?潛力的實(shí)?質(zhì)就在于?善于想客?人之所想?，在客人?開(kāi)口言明?之前將服?務(wù)及時(shí)、?妥帖地送?到。四?、記憶潛?力在服?務(wù)過(guò)程中?，客人常?常會(huì)向服?務(wù)員提出?一些如餐?廳服務(wù)項(xiàng)?目、星級(jí)?檔次、服?務(wù)設(shè)施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點(diǎn)心的?價(jià)格或城?市交通、?旅游等方?面的問(wèn)題?，服務(wù)員?此時(shí)就要?以自己平?時(shí)從經(jīng)驗(yàn)?中得來(lái)的?或有目的?的積累成?為客人的?“活字典?”、“指?南針”，?使客人能?夠即時(shí)了?解自己所?需要的各?種信息，?這既是一?種服務(wù)指?向、引導(dǎo)?，本身也?是一種能?夠征得客?人欣賞的?服務(wù)。?服務(wù)員還?會(huì)經(jīng)常性?地碰到客?人所需要?的實(shí)體性?的延時(shí)服?務(wù)。即客?人會(huì)有一?些托付服?務(wù)員辦理?的事宜，?或在餐飲?時(shí)需要一?些酒水茶?點(diǎn)，在這?些服務(wù)項(xiàng)?目的提出?到帶給之?間有一個(gè)?或長(zhǎng)或短?的時(shí)間差?，這時(shí)就?需要餐廳?服務(wù)員能?牢牢地記?住客人所?需的服務(wù)?，并在稍?后的時(shí)間?中準(zhǔn)確地?予以帶給?。如果發(fā)?生客人所?需的服務(wù)?被迫延時(shí)?或干脆因?為被遺忘?而得不到?滿足的狀?況，對(duì)餐?廳的形象?會(huì)產(chǎn)生不?好的影響?。六、?應(yīng)變潛力?服務(wù)中?突發(fā)性事?件是屢見(jiàn)?不鮮的。?在處理此?類(lèi)事件時(shí)?，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)秉承?“客人永?遠(yuǎn)是對(duì)的?”宗旨，?善于站在?客人的立?場(chǎng)上，設(shè)?身處地為?客人著想?，能夠作?適當(dāng)?shù)淖?步。個(gè)性?是職責(zé)多?在服務(wù)員?一方的就?更要敢于?承認(rèn)錯(cuò)誤?，給客人?以即時(shí)的?道歉和補(bǔ)?償。在一?般狀況下?，客人的?情緒就是?服務(wù)員所?帶給的服?務(wù)狀況的?一面鏡子?。當(dāng)矛盾?發(fā)生時(shí)，?服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)首先思?考到的是?錯(cuò)誤是不?是在自己?一方。?七、營(yíng)銷(xiāo)?潛力一?名服務(wù)員?除了要按?照工作程?序完成自?己的本職?工作外，?還應(yīng)當(dāng)主?動(dòng)地向客?人介紹其?他各種服?務(wù)項(xiàng)目，?向客人推?銷(xiāo)。這既?是充分挖?掘服務(wù)空?間利用潛?力的重要?方法，也?是體現(xiàn)服?務(wù)員的主?人翁意識(shí)?，主動(dòng)向?客人帶給?服務(wù)的需?要。雖?然餐廳各?服務(wù)部門(mén)?設(shè)有專門(mén)?的人員進(jìn)?行營(yíng)銷(xiāo)，?但他們的?主要職責(zé)?是一種外?部營(yíng)銷(xiāo)，?內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)?則需要各?個(gè)崗位的?服務(wù)員共?同來(lái)做。?只有全員?都關(guān)心餐?廳的營(yíng)銷(xiāo)?，處處感?受一種市?場(chǎng)意識(shí)，?才能抓住?每一個(gè)時(shí)?機(jī)做好對(duì)?客人的內(nèi)?部營(yíng)銷(xiāo)工?作。這就?要求服務(wù)?員不能坐?等客人的?要求帶給?服務(wù)，而?應(yīng)當(dāng)善于?抓住機(jī)會(huì)?向客人推?銷(xiāo)餐廳的?各種服務(wù)?產(chǎn)品、服?務(wù)設(shè)施，?充分挖掘?客人的消?費(fèi)潛力。?為此，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)?對(duì)各項(xiàng)服?務(wù)有一個(gè)?通盤(pán)的了?解，并善?于觀察、?分析客人?的消費(fèi)需?求、消費(fèi)?心理，在?客人感興?趣的狀況?下，使產(chǎn)?品得到充?分的知悉?和銷(xiāo)售。?202?3服務(wù)員?工作總結(jié)?心得格式?范文（二?）從這?次餐飲服?務(wù)員，改?變我認(rèn)為?干餐飲服?務(wù)員是沒(méi)?有前途的?消極想法?;樹(shù)立了?干一行，?愛(ài)一行的?思想，知?道了一個(gè)?人是否有?所作為，?不在于他?從事何種?職業(yè)，而?在于他是?否盡心盡?力把所從?事的工作?做好。具?備了我的?從業(yè)意志?和端正了?我的工作?態(tài)度;知?道了成功?服務(wù)員應(yīng)?有的素質(zhì)?，從而增?強(qiáng)我的從?業(yè)意識(shí)，?立志要么?不做，要?做就做一?個(gè)有理想?、有道德?、有知識(shí)?、有紀(jì)律?的合格服?務(wù)員我?學(xué)會(huì)了服?務(wù)賓客的?原則;服?務(wù)賓客的?程序;服?務(wù)中工作?細(xì)則;宴?會(huì)出菜程?序;托盤(pán)?的技巧及?端托行走?的步伐;?鋪臺(tái)、擺?臺(tái)的注意?事項(xiàng);換?煙灰缸的?重點(diǎn);點(diǎn)?菜、寫(xiě)菜?單、取消?菜式的注?意事項(xiàng)及?推銷(xiāo)菜品?的技巧;?斟酒水的?基本方法?、程序和?酒水的一?般知識(shí);?處理客人?投訴及服?務(wù)工作突?發(fā)事件對(duì)?應(yīng)技巧;?餐廳開(kāi)市?的準(zhǔn)備工?作及收市?的注意事?項(xiàng)以及各?種服務(wù)禮?儀、餐飲?衛(wèi)生知識(shí)?、消防知?識(shí)等等。?使我成為?一個(gè)優(yōu)秀?的服務(wù)員?奠定了基?礎(chǔ)。在?這次服務(wù)?員兼職工?作中我總?結(jié)出作為?一個(gè)優(yōu)秀?服務(wù)員要?具備。?熱愛(ài)你的?工作：當(dāng)?你熱愛(ài)自?己的工作?，你就會(huì)?快樂(lè)地、?更容易地?做好你的?工作。我?們要讓就?餐的人們?獲得健康?、能量與?良好的服?務(wù)。你就?可能將平?凡的工作?做得不同?凡響。而?企業(yè)最需?要的人就?是熱愛(ài)工?作的人。?迅速熟?悉工作標(biāo)?準(zhǔn)和方法?：為了自?己的企業(yè)?和自己在?激烈的競(jìng)?爭(zhēng)中獲勝?，我們必?須能夠盡?快地投入?工作并勝?任工作，?以提高工?作效率。?要有勤?奮的精神?：餐飲工?作主要是?手頭工作?，通常不?會(huì)過(guò)重，?多做一些?與不會(huì)累?壞。所以?我們要做?到腿勤、?眼勤、手?勤、心勤?。主動(dòng)地?工作，主?動(dòng)地尋找?工作?！?一勤天下?無(wú)難事”?的俗語(yǔ)說(shuō)?出一個(gè)很?深刻道理?，只要你?勤奮成功?的大門(mén)就?為你敞開(kāi)?。要有?自信心：?與金錢(qián)、?勢(shì)力、出?身背景相?比，自信?是最重要?的東西，?自信能幫?助人排除?各種障礙?、克服各?種困難，?相信自己?是秀的。?要學(xué)會(huì)?做人：做?人就是做?一位敬業(yè)?、感恩、?樂(lè)于助人?、講職業(yè)?道德的人?，真誠(chéng)做?人、認(rèn)真?做事，事?業(yè)將會(huì)更?成功責(zé)?任：就是?以公司利?益為重，?對(duì)自己的?工作崗位?負(fù)責(zé);就?是為客人?負(fù)責(zé)，給?客人提供?優(yōu)質(zhì)的出?品與服務(wù)?;就是“?敬無(wú)在”?，即使沒(méi)?有人監(jiān)督?你，你也?會(huì)認(rèn)真地?做好工作?，這就是?責(zé)任的表?現(xiàn)。平?常心面對(duì)?工作中的?不公平：?在工作中?沒(méi)有絕對(duì)?的公平，?位在努力?者面前，?機(jī)會(huì)總是?均等的。?沒(méi)有一定?的挫折承?受能力，?今后如何?能挑起大?梁。團(tuán)?隊(duì)：發(fā)揮?團(tuán)隊(duì)精神?是企業(yè)一?致的追求?，餐飲企?業(yè)的工作