第9頁(yè)共9頁(yè)2023?客房服務(wù)?員年終個(gè)?人總結(jié)模?板一個(gè)?企業(yè)贏利?是第一目?標(biāo)，也是?企業(yè)能否?生存下去?的唯一保?障，一個(gè)?部門的工?作也要緊?緊圍繞企?業(yè)的中心?工作來(lái)做?文章?？?房部做為?一個(gè)服務(wù)?性部門，?做好清潔?給客人提?供一個(gè)清?潔、安靜?、舒適、?溫馨的休?息環(huán)境是?我們的首?要工作，?但同時(shí)我?們還擔(dān)負(fù)?著為企業(yè)?創(chuàng)收、節(jié)?支的責(zé)任?。一年來(lái)?，經(jīng)過(guò)全?體員工及?部門管理?人員的共?同努力，?有經(jīng)營(yíng)指?標(biāo)的部分?都完成了?山莊領(lǐng)導(dǎo)?在去年工?作會(huì)議上?給我們下?達(dá)的任務(wù)?。在努力?創(chuàng)收的同?時(shí)我們也?不忘節(jié)約?，部門全?年把節(jié)約?工作貫穿?始終，在?保證工作?質(zhì)量、不?影響對(duì)客?服務(wù)的前?提下，盡?最大的努?力降低成?本，我們?深知節(jié)省?下來(lái)的每?一分錢都?是集團(tuán)的?利潤(rùn)。?____?年我完成?了以下工?作：1?.學(xué)習(xí)、?規(guī)范崗位?的服務(wù)用?語(yǔ)，努力?提高對(duì)客?服務(wù)質(zhì)量?。為了體?現(xiàn)從事酒?店人員的?專業(yè)素養(yǎng)?，針對(duì)我?本人對(duì)各?崗位服務(wù)?用語(yǔ)存在?不熟悉、?不規(guī)范現(xiàn)?象，我在?同事中、?在負(fù)責(zé)本?集團(tuán)客房?的主管經(jīng)?理的培訓(xùn)?中學(xué)習(xí)崗?位的服務(wù)?用語(yǔ)，進(jìn)?行留精去?粗，而后?吸收為已?用，做為?我對(duì)客人?交流的語(yǔ)?言指南。?自本人規(guī)?范服務(wù)用?語(yǔ)執(zhí)行以?來(lái)，我在?對(duì)客交流?上有了顯?著提高。?以致在工?作的任何?時(shí)期，好?東西貴在?堅(jiān)持，貴?在溫故而?知新，我?將對(duì)此加?大學(xué)習(xí)應(yīng)?用的力度?。2.?開(kāi)源節(jié)流?，降本增?效，從點(diǎn)?滴做起。?客房部是?公司的主?要?jiǎng)?chuàng)收部?門，它的?本本本費(fèi)?也很高，?本著節(jié)約?就是創(chuàng)利?潤(rùn)的思想?，我和同?事們本著?從自我做?起，從點(diǎn)?滴做起，?杜絕一切?浪費(fèi)現(xiàn)象?，主要表?現(xiàn)在：①?回收客用?一次性低?值易耗品?，如牙膏?可做為清?潔劑使用?②每日早?晨要求對(duì)?退客樓層?的走道燈?關(guān)閉，夜?班六點(diǎn)后?再開(kāi)啟;?查退房后?拔掉取電?卡;房間?這樣日復(fù)?一日的執(zhí)?行下來(lái)，?能為公司?節(jié)約一筆?不少的電?費(fèi)。3?.為了做?好客房的?衛(wèi)生和服?務(wù)工作，?領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常?對(duì)我們打?掃房間技?能和查房?技巧進(jìn)行?考核和評(píng)?定。從中?發(fā)現(xiàn)我們?在操作時(shí)?有無(wú)不規(guī)?范、不科?學(xué)的問(wèn)題?，針對(duì)存?在的問(wèn)題?，管區(qū)領(lǐng)?班級(jí)以上?人員專門?召開(kāi)會(huì)議?，對(duì)存在?的問(wèn)題加?以分析，?對(duì)員工進(jìn)?行重新培?訓(xùn)，糾正?員工的不?良操作習(xí)?慣。我們?也利用淡?季不斷實(shí)?踐，認(rèn)真?打掃和檢?查好每一?間房，通?過(guò)考核，?取得了一?定的成效?，房間衛(wèi)?生質(zhì)量提?高了，查?房超時(shí)現(xiàn)?象少了。?4、領(lǐng)?導(dǎo)采取對(duì)?員工集中?培訓(xùn)、專?項(xiàng)培訓(xùn)、?個(gè)別指導(dǎo)?培訓(xùn)等方?式，促進(jìn)?了員工酒?店意識(shí)得?到較大提?高，服務(wù)?理念進(jìn)一?步深化，?有聲微笑?已成為員?工的自覺(jué)?行動(dòng)。對(duì)?什么是個(gè)?性化服務(wù)?，從感性?到理性已?有了形象?的認(rèn)識(shí)，?整個(gè)集團(tuán)?形成了“?一切工作?都是為了?讓客人滿?意”的良?好氛圍。?從而加深?了員工對(duì)?前期的崗?位培訓(xùn)、?部門培訓(xùn)?、班組培?訓(xùn)從理論?到實(shí)際的?全面梳理?和提高。?由于各?種原因，?使我的工?作中存在?一些問(wèn)題?：1.?容易將個(gè)?人情緒帶?到工作中?，高興時(shí)?熱情周到?，不高興?時(shí)有所怠?慢，以后?在工作中?盡可能克?服這種情?況，在思?想中真正?樹(shù)起：顧?客就是_?___的?意識(shí)。?2.房間?和公共區(qū)?域的清潔?衛(wèi)生有待?進(jìn)一步的?提高。?3.各個(gè)?崗位的服?務(wù)規(guī)范需?要進(jìn)一步?加強(qiáng)。?4.設(shè)施?設(shè)備維保?計(jì)劃未落?實(shí)到位。?5.交?接班時(shí)由?于考慮不?周，認(rèn)為?小問(wèn)題不?須特意交?接清楚，?致使這樣?那樣的問(wèn)?題發(fā)生，?塾不知小?事易釀成?大錯(cuò)，今?后一定嚴(yán)?加防范，?以免出錯(cuò)?。關(guān)于?明年，我?的計(jì)劃是?：1、?認(rèn)真做好?每一天的?每一項(xiàng)工?作。2?、細(xì)化服?務(wù)措施，?提高賓客?滿意度。?3、加?強(qiáng)教育培?訓(xùn)，強(qiáng)化?員工隊(duì)伍?素質(zhì)。?4、規(guī)范?管理，促?進(jìn)企業(yè)健?康有序發(fā)?展。5?、加強(qiáng)市?場(chǎng)營(yíng)銷，?不斷調(diào)整?客源結(jié)構(gòu)?。6、?認(rèn)真做好?上門散客?的銷售工?作。7?、做好旺?季的合理?預(yù)定，最?大限度地?提高銷售?額。8?、規(guī)范留?言服務(wù)，?使客人感?到我們專?業(yè)的管理?水平和酒?店服務(wù)檔?次。9?、多學(xué)習(xí)?其他東西?，充實(shí)自?己。實(shí)?踐證明，?隨著市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)的加?劇，客人?選擇酒店?余地增多?，要提高?酒店“營(yíng)?銷競(jìng)爭(zhēng)力?”，首先?應(yīng)革新觀?念，及時(shí)?調(diào)整經(jīng)營(yíng)?策略和政?策，優(yōu)化?和設(shè)計(jì)自?身產(chǎn)品，?使策略求?新多變，?經(jīng)營(yíng)政策?按不同季?節(jié)，不斷?靈活推陳?出新，才?能使客房?入住率在?嚴(yán)峻形勢(shì)?下繼續(xù)保?持較高水?平。在?____?年即將到?來(lái)的日了?里，我們?又要揚(yáng)帆?起航，踏?上新的征?程，我將?以更高的?標(biāo)準(zhǔn)要求?自己，為?開(kāi)創(chuàng)公司?新效益而?努力奮斗?。最后，?希望大家?到下一年?的今天，?都踏上一?個(gè)新的臺(tái)?階，更上?一層樓，?謝謝!?2023?客房服務(wù)?員年終個(gè)?人總結(jié)模?板（二）?___?_即將過(guò)?去，這一?年在賓館?各位領(lǐng)導(dǎo)?和同事們?幫助關(guān)心?鼓勵(lì)下，?使我克服?了種種困?難，較為?出色的完?成了全年?的工作，?得到領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?肯定。全?年保持全?勤上班，?無(wú)請(qǐng)假、?遲到、早?退現(xiàn)象;?服務(wù)質(zhì)量?及工作水?平有所提?高，無(wú)客?人投訴情?況;能夠?尊重領(lǐng)導(dǎo)?，團(tuán)結(jié)同?事，做到?禮讓三分?，工作為?重?，F(xiàn)將?我在__?__做的?主要工作?及明年的?打算做以?匯報(bào)，請(qǐng)?各位領(lǐng)導(dǎo)?和同事指?正。一?、今年的?主要工作?1、虛?心學(xué)習(xí)，?不懂就問(wèn)?。在這一?年，我積?極參加了?賓館組織?的各項(xiàng)培?訓(xùn)活動(dòng)，?認(rèn)真學(xué)習(xí)?服務(wù)技巧?和禮貌用?語(yǔ)，不懂?的地方就?向經(jīng)理和?其他的老?同事請(qǐng)教?，回家后?仔細(xì)琢磨?練習(xí)，平?時(shí)在日常?生活中也?能經(jīng)常使?用禮貌用?語(yǔ)，改掉?原來(lái)的陋?俗，養(yǎng)成?了良好的?習(xí)慣。就?這樣在不?知不僅覺(jué)?中，我的?服務(wù)水平?得到了提?高，行為?舉止更加?文明，在?客人之中?迎得了好?評(píng)，得到?了領(lǐng)導(dǎo)和?同事稱贊?。2、?端正態(tài)度?，愛(ài)崗敬?業(yè)。通過(guò)?這一年的?鍛練，我?逐漸克服?了心浮氣?躁，做事?沒(méi)有耐心?，敷衍了?事的毛病?，養(yǎng)成了?耐心細(xì)致?、周到的?工作作風(fēng)?，一年當(dāng)?中客人對(duì)?我的投訴?少，表?yè)P(yáng)?多，和同?事之間的?關(guān)系也融?洽了，之?間的爭(zhēng)吵?少了，風(fēng)?涼話少，?取而代之?的是互相?鼓勵(lì)和關(guān)?心的話語(yǔ)?。使我對(duì)?工作更加?充滿信心?。對(duì)于賓?館的日常?工作來(lái)說(shuō)?除了接待?客人，主?要就是打?掃客房和?環(huán)境衛(wèi)生?，雖然整?天都在打?掃衛(wèi)生，?原來(lái)總是?會(huì)因?yàn)樘?高了、不?起眼、不?好移動(dòng)等?借口，放?棄了一些?地方的清?掃，留下?了死角，?在這一年?里在打掃?房間和環(huán)?境衛(wèi)生時(shí)?每處地方?時(shí)都備加?細(xì)心不放?過(guò)每點(diǎn)污?漬和每粒?灰塵、毛?發(fā)，高處?夠不著的?就凳子落?凳子，抬?不動(dòng)的就?和同事一?起抬，原?來(lái)不注意?的墻角、?窗戶角、?抽屜角以?及手放不?進(jìn)去的縫?隙都想辦?法用抹布?擦干凈，?讓臟物無(wú)?處可逃。?3、服?從安排，?任勞任怨?。平時(shí)做?到尊重領(lǐng)?導(dǎo)，不耍?心眼，對(duì)?于領(lǐng)導(dǎo)安?排的事情?，不打折?扣，保質(zhì)?保量。今?年除做好?客房服務(wù)?工作，同?時(shí)在前臺(tái)?人員不齊?的情況下?，參加了?前臺(tái)接待?的工作，?開(kāi)始由于?對(duì)前臺(tái)工?作不了解?，沒(méi)有信?心、有畏?難情緒，?后在酒店?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心幫助下?，克服自?身困難，?認(rèn)真學(xué)習(xí)?、多方請(qǐng)?教，不斷?演練，做?到胸有成?竹，遇事?不亂，較?為出色的?完成了前?臺(tái)的工作?任務(wù)，期?間被評(píng)為?當(dāng)月的優(yōu)?秀員工。?二、明?年工作打?算在即?將過(guò)去的?一年中，?使我變得?更加成熟?，服務(wù)質(zhì)?量和水平?有了很大?的提高，?對(duì)客人的?服務(wù)熱情?也更加高?漲，工作?信心大增?，對(duì)以后?的工作充?滿了信心?。這一年?總體上能?夠做到恪?盡職守，?遵守單位?的各項(xiàng)規(guī)?章制度，?做到讓領(lǐng)?導(dǎo)放心，?讓客人滿?意，但?我也有一?些不好的?地方需要?改正，比?如做事斤?斤計(jì)較，?為一些雞?毛蒜皮的?事和同事?起爭(zhēng)執(zhí)，?工作中存?在著惰性?，工作的?熱情不夠?飽滿，消?極怠工。?在新的一?年里，我?要堅(jiān)決克?服這些不?好的工作?作風(fēng)，乘?著去年這?股東風(fēng)，?嚴(yán)格約束?自己，認(rèn)?真學(xué)習(xí)研?究工作服?務(wù)中的技?巧，提高?自身的服?務(wù)水平，?從小事做?起，高起?點(diǎn)、高要?求，讓每?一個(gè)客人?都滿意，?和賓館其?他同事一?起為每一?位客人提?供一個(gè)舒?適、安寧?、溫馨的?家。三?、對(duì)酒店?建議和意?見(jiàn)現(xiàn)在?信息網(wǎng)絡(luò)?時(shí)代，知?訊者生存?，然而賓?館在信息?收集和利?用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠，井底?之蛙永遠(yuǎn)?只知道那?一片天，?只有走出?去，方知?天外天，?人外人，?希望賓館?多組織員?工走出去?學(xué)習(xí)本行?業(yè)先進(jìn)的?服務(wù)和管?理水平，?以提高賓?館自身的?競(jìng)爭(zhēng)力。?同時(shí)也希?望賓館領(lǐng)?導(dǎo)平時(shí)多?關(guān)心員工?作日常生?活，多為?員工著想?。多組織?一些文化?體育活動(dòng)?，不僅能?使員工身?體得到鍛?煉而且也?豐富了業(yè)?余生活。?使每位員?工每天能?夠以飽滿?的精神狀?態(tài)投入到?賓館的工?作之中，?為賓館的?興旺發(fā)達(dá)?做出自己?的貢獻(xiàn)。?202?3客房服?務(wù)員年終?個(gè)人總結(jié)?模板（三?）客房?____?年以來(lái)緊?緊圍繞酒?店的大綱?和部門要?求，在_?___和?____?經(jīng)理的指?導(dǎo)幫助下?完成了各?項(xiàng)工作，?在取得了?一定的進(jìn)?步同時(shí)也?存在著一?些不足下?面我將進(jìn)?行一個(gè)總?結(jié)：一?、培訓(xùn)方?面1、?每月完成?兩個(gè)SO?P流程的?學(xué)習(xí)和考?核，崗位?統(tǒng)一組織?員工進(jìn)行?培訓(xùn)，各?班組分管?領(lǐng)班對(duì)班?組員工進(jìn)?行強(qiáng)化考?核，增強(qiáng)?的員工的?業(yè)務(wù)技能?，提升了?員工的素?質(zhì)和專業(yè)?度。2?、集團(tuán)明?查應(yīng)知應(yīng)?會(huì)知識(shí)的?培訓(xùn)和考?核，根據(jù)?部門的要?求制定了?培訓(xùn)計(jì)劃?表，安排?員工根據(jù)?計(jì)劃表的?進(jìn)度進(jìn)行?學(xué)習(xí)，班?組再進(jìn)行?考核。?3、每天?早會(huì)進(jìn)行?案例的培?訓(xùn)，提高?員工解決?問(wèn)題和處?理問(wèn)題的?能力。將?崗位發(fā)生?的鮮活的?案例對(duì)員?工進(jìn)行分?析，避免?該案例的?再次發(fā)生?，提高了?服務(wù)質(zhì)量?。4、?針對(duì)工作?中發(fā)現(xiàn)的?不足，安?排專題培?訓(xùn)。暗訪?中發(fā)現(xiàn)的?物品擺放?不規(guī)范的?情況，由?領(lǐng)班組織?員工進(jìn)行?現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)?和指導(dǎo);?針對(duì)一段?時(shí)間以來(lái)?遺留物品?較多的現(xiàn)?狀，安排?員工進(jìn)行?查房的培?訓(xùn)，指導(dǎo)?員工發(fā)現(xiàn)?查房中容?易忽略的?盲點(diǎn)。?5、房務(wù)?和總機(jī)人?員的交叉?培訓(xùn)，從?____?月份開(kāi)始?以進(jìn)行了?多批次，?通過(guò)兩個(gè)?崗位員工?之間的交?叉學(xué)習(xí)，?提高了各?自的業(yè)務(wù)?水平和綜?合素質(zhì)，?同時(shí)也熟?悉了各個(gè)?崗位的工?作流程和?操作技能?，便于下?階段兩個(gè)?崗位的順?利合并。?二、管?理方面?1、__?__年以?來(lái)住客率?高，特別?是在三、?____?月份，崗?位克服人?員的嚴(yán)重?不足，全?員加班加?點(diǎn)，互幫?互助，完?成衛(wèi)生的?清掃和各?項(xiàng)對(duì)客服?務(wù)工作。?崗位領(lǐng)班?缺編，導(dǎo)?致分管區(qū)?域過(guò)大，?影響管控?的質(zhì)量，?從___?_月份開(kāi)?始，將7?-9三個(gè)?樓層劃分?給___?_公司協(xié)?助檢查和?把控，減?少了領(lǐng)班?的工作量?，配合以?來(lái)衛(wèi)生質(zhì)?量和個(gè)性?化服務(wù)均?較穩(wěn)定。?2、_?___年?總體服務(wù)?質(zhì)量較穩(wěn)?定，1-?____?月份的集?團(tuán)問(wèn)卷均?超出部門?考核指標(biāo)?，并且各?個(gè)月的賓?調(diào)分?jǐn)?shù)也?較穩(wěn)定，?沒(méi)有出現(xiàn)?大起大落?的情況;?在密函和?網(wǎng)評(píng)上均?能體現(xiàn)我?們優(yōu)秀的?服務(wù)，獲?得了賓客?一直好評(píng)?。特別是?在今年，?網(wǎng)絡(luò)散客?的入住量?呈大幅上?升，對(duì)我?們來(lái)說(shuō)有?較大的壓?力，特別?是___?_樓的整?體硬件水?平不足，?我們通過(guò)?各項(xiàng)個(gè)性?化服務(wù)提?高了賓客?的滿意度?，贏得了?良好的口?碑;在_?___月?份和__?__月份?，___?_樓客房?崗和__?__樓房?務(wù)接待崗?分別獲得?了酒店優(yōu)?秀服務(wù)團(tuán)?隊(duì)的'稱?號(hào)，是對(duì)?我們服務(wù)?質(zhì)量的肯?定。3?、專項(xiàng)計(jì)?劃衛(wèi)生的?開(kāi)展，對(duì)?房間的衛(wèi)?生的死角?起補(bǔ)臺(tái)的?作用。針?對(duì)___?_年以來(lái)?的衛(wèi)生質(zhì)?量下降及?由于人員?不足導(dǎo)致?各項(xiàng)計(jì)劃?衛(wèi)生無(wú)法?開(kāi)展的情?況，崗位?制定了專?項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)?生計(jì)劃，?要求每位?員工在完?成本身的?工作量的?同時(shí)還要?完成一間?的專項(xiàng)計(jì)?劃，雖然?一開(kāi)始遇?到了一定?的阻力，?但是通過(guò)?不斷的宣?導(dǎo)，最終?還是得到?了各位員?工的理解?。三、?接待服務(wù)?方面1?、順利完?成各個(gè)黃?金周的接?待工作，?各個(gè)崗位?密切配合?，根據(jù)預(yù)?案做好跟?進(jìn)進(jìn)，均?完成了各?項(xiàng)考核指?標(biāo)，基本?實(shí)現(xiàn)了服?務(wù)質(zhì)量“?0”投訴?，安全事?故“0”?發(fā)生，同?時(shí)也積累?了一定的?黃金周接?待經(jīng)驗(yàn)。?2、_?___月?份以來(lái)_?___動(dòng)?車的開(kāi)通?，給我們?帶來(lái)了較?大的客流?，通過(guò)一?段時(shí)間的?接待工作?，崗位針?對(duì)動(dòng)車客?戶梳理并?制定了一?份動(dòng)車客?戶接待小?結(jié)和思路?，為下階?段的工作?提供了指?導(dǎo)。3?、崗位針?對(duì)不同的?接待工作?均提前做?好預(yù)案工?作，以基?本形成慣?例，取得?了良好效?果。4?、對(duì)蜜月?房的布置?進(jìn)行創(chuàng)新?，增加酒?店產(chǎn)品的?賣點(diǎn)。?四、團(tuán)隊(duì)?和人員方?面1、?關(guān)愛(ài)員工?計(jì)劃的推?行，短信?祝福、為?生日員工?唱生日歌?并贈(zèng)送禮?品等多項(xiàng)?員工關(guān)愛(ài)?活動(dòng)，獲?得了員工?的一致認(rèn)?可，提高?了員工的?滿意度。