物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度為加強(qiáng)和規(guī)范公司質(zhì)量管理，不斷提高各項(xiàng)LI服務(wù)質(zhì)量，給顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，提升公司品牌價(jià)值，實(shí)現(xiàn)公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略，特制定本公司質(zhì)量管理制度。一、 建立公司質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，公司總部、各職能部門、及管理處必須設(shè)立公司質(zhì)量管理員，具體負(fù)責(zé)本部門的公司質(zhì)量管理工作，協(xié)助質(zhì)量管理部落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)量管理工作，接受質(zhì)量管理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，以加強(qiáng)公司各職能部門、分公司及項(xiàng)目管理處質(zhì)量管理工作。公司質(zhì)量管理員的職責(zé)與權(quán)限：1、 負(fù)責(zé)本部門的公司質(zhì)量管理工作，對(duì)本部門的質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行日常監(jiān)督、檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格及時(shí)開(kāi)出不合格報(bào)告予以糾正；2、 負(fù)責(zé)ISO900I:2000質(zhì)量體系文件在本部門的貫徹落實(shí)，并對(duì)日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)的不適用的質(zhì)量體系文件向公司質(zhì)量管理部提出修改、改進(jìn)建議；3、 對(duì)本部門質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行月、年統(tǒng)計(jì)、分析并上報(bào)公司質(zhì)量管理部或分公司；4、 負(fù)責(zé)在本部門跟蹤落實(shí)內(nèi)部審核不合格項(xiàng)及公司質(zhì)量管理部開(kāi)出不合格報(bào)告的整改情況；5、 定期參加山公司質(zhì)量管理部召開(kāi)的質(zhì)量工作座談會(huì)；6、 負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)及反饋公司質(zhì)量管理部安排工作在本部門的執(zhí)行情況；7、 掌握物業(yè)管理的各項(xiàng)政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，制定本部門IS09001:2000質(zhì)量體系文件年度培訓(xùn)工作，并按計(jì)劃實(shí)施；8、 接受公司質(zhì)量管理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督；9、 質(zhì)量監(jiān)督員的設(shè)立和更換必須經(jīng)公司質(zhì)量管理部經(jīng)理批準(zhǔn).二、 建立書面與會(huì)議相結(jié)合的匯報(bào)機(jī)制1、每月書面工作匯報(bào)1）上月工作完成情況匯報(bào)2）下月工作計(jì)劃匯報(bào)3）財(cái)務(wù)收支情況匯報(bào)4）各部門人員情況匯報(bào)5） 園區(qū)水電計(jì)量、能耗情況匯總6） 重大事項(xiàng)匯報(bào)7） 其它管理工作的匯報(bào)2、季度工作會(huì)議1） 管理處牽頭、與業(yè)主每季度不得少于至少一次工作報(bào)告會(huì)議2） 山物業(yè)公司匯報(bào)上階段物業(yè)管理］作情況、未完成項(xiàng)情況說(shuō)明3） 提出物業(yè)下階段工作計(jì)劃4） 業(yè)主聽(tīng)取物業(yè)公司上階段工作匯報(bào)并作下階段工作指示三、建立業(yè)主與物業(yè)公司內(nèi)部雙層質(zhì)量監(jiān)督制度，即建立業(yè)主對(duì)管理處的質(zhì)量監(jiān)督制度和物業(yè)公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督制度。（一）業(yè)主對(duì)物業(yè)管理處的質(zhì)量監(jiān)督制度1、業(yè)主定期質(zhì)量考核1） 考核組織和時(shí)間定期質(zhì)量監(jiān)督考核山業(yè)主成立考核小組進(jìn)行，每季度一次，具體時(shí)間和行程安排山業(yè)主質(zhì)量管理部確定，管理處接受考核小組監(jiān)督考核.2） 考核范圍、內(nèi)容和方式業(yè)主定期質(zhì)量考核范圍包括所在管理處所有管轄區(qū)域;考核內(nèi)容及具體標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《物業(yè)管理考核評(píng)分表》（見(jiàn)附件1）3） 考核采取突擊考核方式考核前?不通知被考核管理處，參加考核人員必須對(duì)考核時(shí)間及行程安排進(jìn)行保密.4） 考核要求考核小組必須遵循公開(kāi)、公平、公正的基本原則，認(rèn)真開(kāi)展檢查考核匚作，不弄虛作假、敷衍了事，考核小組必須嚴(yán)格按照《物業(yè)管理考核評(píng)分表》進(jìn)行評(píng)分，計(jì)考核人平均分為管理處考核得分：無(wú)特殊原因，被考核項(xiàng)口管理處負(fù)責(zé)人必須全程陪同考核小組進(jìn)行考核，記錄考核小組提出的問(wèn)題和建議，及時(shí)進(jìn)行整改。5）考核結(jié)果考核結(jié)果山業(yè)主質(zhì)量管理部予以書面通報(bào)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題山業(yè)主質(zhì)量管理部發(fā)出整改通知，管理處必須在收到整改通知之日起一個(gè)星期內(nèi)督促責(zé)任部門完成整改，并將整改情況報(bào)送業(yè)主質(zhì)量管理部門，業(yè)主質(zhì)量管理部進(jìn)行復(fù)檢。經(jīng)復(fù)檢，發(fā)現(xiàn)整改匚作未完成的，山業(yè)主質(zhì)量管理部再次發(fā)出整改通知，并在全公司范圉內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，同時(shí)在下次考核中給予扣分。6）獎(jiǎng)懲制度管理處考核結(jié)果與管理處當(dāng)月績(jī)效掛鉤?？己说梅衷?5分（含95分）以上的為優(yōu)，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；考核得分高于85分（含85分）但低于95分（不含93分）的為合格，不予獎(jiǎng)勵(lì)；考核得分在75分（不含73分）以下的為不合格，給予一定處罰2、不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查：不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查山業(yè)主質(zhì)量管理部根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行安排，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，山質(zhì)量管理部開(kāi)出不合格報(bào)告，管理處必須在質(zhì)量管理部規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以整改糾正，并將整改情況書面反饋業(yè)主質(zhì)量管理部。（二）物業(yè)公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督制度1、物業(yè)公司定期質(zhì)量考核1） 考核組織和時(shí)間物業(yè)公司定期質(zhì)量考核山公司組織人員成立考核小組進(jìn)行，每月考核一次，考核小組組長(zhǎng)山公司總經(jīng)理?yè)?dān)任，具體時(shí)間和行程安排山公司總經(jīng)理確定。2） 考核范圍、內(nèi)容和方式公司定期質(zhì)量考核范圍為公司管轄項(xiàng)LI管理處：考核內(nèi)容及具體考核標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《物業(yè)管理考核評(píng)分表》；考核采取突擊考核方式,考核前?不通知被考核管理處.3） 考核要求考核小組必須遵循公開(kāi)、公平、公正的基本原則，認(rèn)真開(kāi)展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。考核小組必須嚴(yán)格按照《物業(yè)管理考核評(píng)分表》進(jìn)行評(píng)分，計(jì)考核人平均分為管理處考核得分。無(wú)特殊原因，被考核管理處負(fù)責(zé)人必須全程陪同考核小組進(jìn)行考核，記錄考核小組提出的問(wèn)題和建議，及時(shí)進(jìn)行整改。4）考核結(jié)果考核結(jié)果山公司予以內(nèi)部通報(bào)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題山公司發(fā)出整改通知，各管理處必須在收到整改通知之日起一個(gè)星期內(nèi)完成整改，山公司進(jìn)行復(fù)檢，并填寫《不合格報(bào)告表》（見(jiàn)附件2）。經(jīng)復(fù)檢，發(fā)現(xiàn)整改工作未完成的，山分公司再次發(fā)出整改通知，并在公司范用內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，同時(shí)在下次考核中給予扣分.公司應(yīng)將考核結(jié)果《物業(yè)管理考核評(píng)分表》于下月5日前報(bào)送公司質(zhì)量管理部及人力資源部，并將《不合格報(bào)告表》報(bào)送質(zhì)量管理部，同時(shí)保存考核資料，接受質(zhì)量管理部及人力資源部的監(jiān)督和檢查.5）獎(jiǎng)懲制度管理處考核結(jié)果與管理處當(dāng)月績(jī)效掛鉤.考核得分在95分（含95分）以上的為優(yōu)，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；考核得分高于85分（含85分）但低于93分（不含95分）的為合格，不予獎(jiǎng)勵(lì)；考核得分在75分（不含75分）以下的為不合格，給予一定處罰2、不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查山總公司根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行安排,對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，山公司開(kāi)出不合格報(bào)告，管理處必須在分公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以整改糾正，并將整改情況書面反饋公司.附件I《物業(yè)管理考核評(píng)分表》附件2《不合格報(bào)告表》附件1:物業(yè)管理考核評(píng)比表項(xiàng)H名稱：創(chuàng)新商務(wù)中心間：年月曰 年月序號(hào)類別考核內(nèi)容分值1物業(yè)服務(wù)質(zhì)量（10）物業(yè)服務(wù)不到位，被業(yè)主有效投訴，或?qū)I(yè)主的相關(guān)投訴處理不及時(shí)、又未跟蹤解決.22故意刁難業(yè)主，向服務(wù)對(duì)象索取好處費(fèi)（包括吃、喝、拿）。13未泄期對(duì)客戶進(jìn)行走訪、回訪和意見(jiàn)調(diào)查，無(wú)相關(guān)記錄。14辦理業(yè)主入住、接待裝修申報(bào)及報(bào)修受理（當(dāng)天）不及時(shí)。25員工儀表儀容不整、行為不規(guī)范，未使用文明用語(yǔ)，不按規(guī)泄制服著裝、不佩帶胸牌。16對(duì)員工每月進(jìn)行次業(yè)務(wù)培訓(xùn)17物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)目業(yè)主調(diào)查滿意率M90%,未達(dá)標(biāo)。28工作紀(jì)律（15分）不服從董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)，未按時(shí)完成交辦的工作任務(wù)并釀成后果。29無(wú)故缺席董事會(huì)召開(kāi)的會(huì)議。110主管負(fù)責(zé)人督查不嚴(yán)，導(dǎo)致工作出現(xiàn)重大失誤，影響公司形象或造成較大經(jīng)濟(jì)損失。211破壞團(tuán)結(jié)、拔弄是非，工作推委、拖拉。112違反董事會(huì)人事管理制度和財(cái)務(wù)管理制度。2

13當(dāng)班飲酒或?yàn)⒑笊习嗾摺?注：若給公司或業(yè)主造成損失的，另行處理。114當(dāng)班期間串崗、脫崗、睡崗.注:若給公司或業(yè)主造成損失的，另行處理.215當(dāng)班吵架、打架、賭博者.注：情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。216辦公室內(nèi)扎堆閑聊、上網(wǎng)游戲、看電周*或在崗聊私人電話。注:遲到、早退、曠工，2按《考勒制度》的規(guī)定執(zhí)行.序號(hào)類別考核內(nèi) 容分值17小區(qū)發(fā)生重大安全事故，實(shí)行票否決制，并追究主要責(zé)任人和直接責(zé)任人的責(zé)任.318小區(qū)內(nèi)防火、防盜、防爆炸及預(yù)防重大治安案件的“四防”工作，每發(fā)生起。319對(duì)小區(qū)內(nèi)存在的安全隱患排查不力、整改措施不到位或整改措施汁劃未按期完成。320治安安全保衛(wèi)未執(zhí)行（或執(zhí)行不力）小區(qū)內(nèi)安保的泄期和不定期巡查，且巡查記錄不全.3各主要出入口嚴(yán)格執(zhí)行車輛進(jìn)出登記制度，每發(fā)生起未登記。21（20分）222嚴(yán)禁危險(xiǎn)物品及不符要求的大件裝修材料（如：防盜窗籠等）進(jìn)入小區(qū)，每發(fā)生一起。223大件物品出小區(qū)，門衛(wèi)未與業(yè)主確認(rèn)、未登記車牌號(hào)、記錄，發(fā)生失竊.224閑雜及收荒人員進(jìn)入小區(qū).225各項(xiàng)費(fèi)用水、電費(fèi)按期收取到賬率100%,未達(dá)標(biāo)。注:物業(yè)管理費(fèi)的收取另行考核。226收取建立健全各項(xiàng)收費(fèi)臺(tái)賬，保管和使用好發(fā)票及收據(jù)，左期檢查、核對(duì)，未做到.127(5)及時(shí)準(zhǔn)確（每月1日）向董事會(huì)上報(bào)欠繳費(fèi)業(yè)主/用戶名單明細(xì)，延時(shí)或不準(zhǔn)確。228裝修管理未辦裝修許可手續(xù)，私自動(dòng)工裝修，物業(yè)因巡查不力未及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止并釀成不良1（5分）后果。29接受業(yè)主賄賂，有意縱容違章裝修。注：情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。1

30發(fā)現(xiàn)違章裝修.第一時(shí)間出具違章裝修通知單并上報(bào)有關(guān)部門。未通知業(yè)主和及時(shí)上報(bào)。131對(duì)重大違章裝修、違章搭建和影響房屋結(jié)構(gòu)安全的，須在第一時(shí)間上門阻止，同時(shí)拿出整改方案。232車輛管理（5分）地下車庫(kù)的各車輛須按指左車位對(duì)號(hào)有序停泊，如因管理不善，亂停、亂放。133小區(qū)地上汽車應(yīng)有序停靠，并疏導(dǎo)其停泊在汽車專用停車位上。134小區(qū)需劃全汽車停車線，并進(jìn)行停車秩序的管理，如因管理不善，亂停、亂放。135小區(qū)內(nèi)道路交通管理不善，影響車輛正常通行.1序號(hào)類別考核內(nèi)容分值36工程管理（20分）小區(qū)配套的設(shè)施、設(shè)備完好率298%.237建立健全小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備檢查和維修整改記錄、臺(tái)賬。不全的。238消防安全設(shè)施實(shí)行泄期專項(xiàng)檢查，并有檢查記錄?未定期檢查或無(wú)記錄。239消防設(shè)施、設(shè)備維保不到位，不能正常使用。540加強(qiáng)小區(qū)各類設(shè)施、設(shè)備的巡檢，確保安全運(yùn)行無(wú)事故，每發(fā)生起安全事故。241業(yè)主報(bào)修（報(bào)修內(nèi)容屬實(shí)為前提）處理及時(shí)率100%0242各類設(shè)備定期維保完成率100%o243小區(qū)1000兀以上的整改項(xiàng)目，整改方案及費(fèi)用須報(bào)董事會(huì)審核批準(zhǔn)后實(shí)施，未經(jīng)審批。144物品米購(gòu)須列出計(jì)劃清單，報(bào)董事會(huì)審批（急用物品，金額在300兀以下的除外），未經(jīng)審批私自采購(gòu)除不予批報(bào)外，列入考核。245環(huán)境衛(wèi)生保持小區(qū)主要干道、各樓道（包括樓道內(nèi)墻壁、門窗等廣告的晴理）、電梯轎箱、噴泉水池的清潔衛(wèi)生，每天至少打掃、清理一次。未按期打掃、清理或明顯不清2

綠化（20分）潔。46樓道扶手及電梯轎箱抹擦和拖地，每周至少兩次。未按期打掃或明顯不清潔。247地下停車場(chǎng)、草坪燈、樓宇門、信報(bào)箱等每周至少清理一次?未按期打掃或明顯不248才指示標(biāo)牌、垃圾箱、亭子及走廊（1次/周））等做到無(wú)塵土、無(wú)污跡。有明顯浮塵或污跡。249保持小區(qū)外用的戶外地而、馬路、停車場(chǎng)、綠化地等公共場(chǎng)所衛(wèi)生。明顯不清潔。250因裝修管理不力，裝潢垃圾不按指定地點(diǎn)存放或不及時(shí)組織外運(yùn)。251及時(shí)與環(huán)衛(wèi)部門聯(lián)系，對(duì)小區(qū)各垃圾池、箱定期及時(shí)清理。不及時(shí)清理。252每半個(gè)月清理一次