第十六章處理顧客異議9/14/20231第十六章7/27/20231學(xué)習(xí)目標(biāo)了解顧客異議產(chǎn)生的原因

1熟悉顧客異議的類型

2掌握處理顧客異議的策略和技巧

3銷售管理實務(wù)白城師范學(xué)院經(jīng)濟管理系舒柏臣9/14/20232學(xué)習(xí)目標(biāo)了解顧客異議產(chǎn)生的原因1熟悉顧客異議的類型2掌握目錄顧客異議的類型及其產(chǎn)生的原因

1處理顧客異議

2顧客異議的類型及其產(chǎn)生的原因

1處理顧客異議

2銷售管理實務(wù)白城師范學(xué)院經(jīng)濟管理系舒柏臣9/14/20233目錄顧客異議的類型及其產(chǎn)生的原因1處理顧客異議2顧客異議顧客異議是指顧客對銷售產(chǎn)品、銷售人員及銷售方式和交易條件產(chǎn)生的懷疑、抱怨或反面意見的反應(yīng)。一、來自顧客方面的異議來自顧客的異議及其原因主要體現(xiàn)在以下幾個方面(一)自身需求(二)支付能力(三)顧客沒有決策能力(五)認(rèn)知的偏差(六)購物渠道(四)抗拒受人支配的心理(七)消費習(xí)慣銷售管理實務(wù)第一節(jié)顧客異議的類型及其產(chǎn)生的原因白城師范學(xué)院經(jīng)濟管理系舒柏臣9/14/20234顧客異議是指顧客對銷售產(chǎn)品、銷售人員及銷售方式和交易條件產(chǎn)生第一節(jié)顧客異議的類型及其產(chǎn)生的原因二、來自產(chǎn)品方面的異議由于產(chǎn)品的價格、功能、利益、質(zhì)量、造型、式樣、包裝等方面的原因而引起顧客異議的情況也是比較常見的。如產(chǎn)品不能給顧客帶來使用價值；產(chǎn)品功能不能滿足顧客需要；產(chǎn)品不能給顧客帶來更多利益和好處；產(chǎn)品質(zhì)量不能令顧客滿意；產(chǎn)品沒有特色等等銷售管理實務(wù)白城師范學(xué)院經(jīng)濟管理系舒柏臣9/14/20235第一節(jié)顧客異議的類型及其產(chǎn)生的原因二、來自產(chǎn)品方面的異議第一節(jié)顧客異議的類型及其產(chǎn)生的原因(一)價格異議(二)貨源異議貨源異議是指顧客認(rèn)為不能購買某廠家的產(chǎn)品。在銷售過程中，顧客經(jīng)常說“我沒聽到過你說的這個牌子”，言外之意就是不信任這一產(chǎn)品，怕企業(yè)信譽不好，服務(wù)不到位，質(zhì)量沒保證。(三)時間異議顧客在沒有充分認(rèn)知某種產(chǎn)品時往往會采取這種退一步的方法，不立即做出購買決定。銷售管理實務(wù)白城師范學(xué)院經(jīng)濟管理系舒柏臣9/14/20236第一節(jié)顧客異議的類型及其產(chǎn)生的原因(一)價格異議銷售管理實

第二節(jié)處理顧客異議

一、處理顧客異議的策略(一)永遠不要和顧客爭論(二)注意聆聽(三)積極詢問(四)選擇恰當(dāng)?shù)臅r機

銷售人員對異議的時機選擇可分為以下幾種情況：1.預(yù)先處理顧客異議2.異議提出后馬上給予回答3.異議提出后推遲一段時間再去解決銷售管理實務(wù)白城師范學(xué)院經(jīng)濟管理系舒柏臣9/14/20237

第二節(jié)處理顧客異議

一、處理顧客異議的策略銷售管理實務(wù)

第二節(jié)處理顧客異議

一、處理顧客異議的策略(五)用“特點－優(yōu)點－利益”來處理異議

“特點－優(yōu)點－利益”中的特點就是指產(chǎn)品本身所具有的物理特性及與產(chǎn)品有關(guān)的其他方面；優(yōu)點就是指產(chǎn)品或服務(wù)與競爭對手相比，他們的優(yōu)勢所在；利益是指客戶提出了某種需求，而這種需求正是他們產(chǎn)品或服務(wù)本身的優(yōu)點可以滿足的。例如，當(dāng)顧客說：“我們已經(jīng)進了其他廠家的產(chǎn)品，不需要你們的產(chǎn)品了?！边@時候你就可以這樣回答：“我們公司的產(chǎn)品不僅質(zhì)量好，而且價格也便宜，如果你進20箱以上我們還會給你八折優(yōu)惠呢，這樣比起來你中間的利潤可就更多了?！变N售管理實務(wù)白城師范學(xué)院經(jīng)濟管理系舒柏臣9/14/20238

第二節(jié)處理顧客異議

一、處理顧客異議的策略銷售管理實務(wù)二、處理顧客異議的技巧(一)價格異議的轉(zhuǎn)化技巧一旦顧客問價，就表明他對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，就可采取以下技巧：(1)縮小單價技巧(2)價值技巧(3)讓步技巧銷售管理實務(wù)第二節(jié)處理顧客異議

白城師范學(xué)院經(jīng)濟管理系舒柏臣9/14/20239二、處理顧客異議的技巧銷售管理實務(wù)第二節(jié)處理顧客異議

白二、處理顧客異議的技巧(二)處理購買時間異議的技巧在銷售實踐中，顧客借故推托的時間異議多于真實的時間異議，處理的策略有如下幾種：（1）貨幣時間價值法。銷售人員可以結(jié)合產(chǎn)品的具體情況告訴顧客，早購早受益，晚購?fù)硎芤?，而且拖延購買不僅費錢，還要費精力，不符合現(xiàn)代社會“時間就是金錢，效率就是生命”的觀念。(2)良機激勵法。這種方法是利用對顧客有利的機會來激勵顧客，使其不再猶豫不決，拋棄觀望念頭，當(dāng)機立斷，拍板成交。(三)“三換”技巧所謂“三換”技巧就是指通過更換時間、更換交談人員或更換地點的方式，緩和顧客的情緒，從而解決顧客異議的一種方法。銷售管理實務(wù)第二節(jié)處理顧客異議

白城師范學(xué)院經(jīng)濟管理系舒柏臣9/14/202310二、處理顧客異議的技巧銷售管理實務(wù)第二節(jié)處理顧客異議

白三、處理顧客異議的基本方法1.直接否定法

直接否定法又稱反駁處理法或針鋒相對處理法，是指銷售人員根據(jù)比較明顯的事實與充分的理由直接否定顧客異議的方法。反駁處理法的優(yōu)點是：可以增強推銷論證的說服力，增強顧客的購買信心；避免浪費銷售時間，直接促成交易。這種方法的缺點是：容易使顧客產(chǎn)生心理壓力和抵觸情緒，造成銷售洽談的緊張氣氛，甚至可能傷害顧客的自尊，引起顧客的反感或激怒顧客。

銷售管理實務(wù)第二節(jié)處理顧客異議

白城師范學(xué)院經(jīng)濟管理系舒柏臣9/14/202311三、處理顧客異議的基本方法銷售管理實務(wù)第二節(jié)處理顧三、處理顧客異議的基本方法2.間接否定法

間接否定法又稱但是處理法。當(dāng)顧客提出異議時，銷售人員首先表現(xiàn)對顧客的理解，而不是直接否定，然后再轉(zhuǎn)到銷售人員的意見上來。采用這種方法時，銷售人員首先承認(rèn)顧客異議的合理成分，然后用“但是”、“不過”等轉(zhuǎn)折詞將話鋒一轉(zhuǎn)，對顧客異議予以委婉否定。采用這種方法處理顧客異議時，銷售人員首先表示了對顧客的理解，使顧客心理得到某種平衡，緩和了氣氛，避免引起雙方對立。這種方法的缺點是：銷售人員的“退讓”，可能會削弱顧客購買的信心，也會促使顧客因為受到鼓勵而提出更多的異議；此外，轉(zhuǎn)換談話角度可能會使顧客覺得銷售員玩弄技巧而產(chǎn)生反感情緒。銷售管理實務(wù)第二節(jié)處理顧客異議

白城師范學(xué)院經(jīng)濟管理系舒柏臣9/14/202312三、處理顧客異議的基本方法銷售管理實務(wù)第二節(jié)處理顧3.利用處理法利用處理法也叫轉(zhuǎn)化法，是銷售人員直接利用顧客異議中的有利因素，并對此加工處理，轉(zhuǎn)化為自己觀點的一部分去消除顧客異議，說服其接受銷售產(chǎn)品。比如你銷售的是辦公自動化產(chǎn)品，當(dāng)你敲開顧客辦公室的門時，他對你說：“對不起．我很忙，沒有時間和你談話?！边@時你可以說：“正因為忙，你一定想到要設(shè)法節(jié)省時間吧，我們的產(chǎn)品一定會幫助你節(jié)省時間，為你提供閑暇?！边@樣一來，顧客就會對你的產(chǎn)品留意并產(chǎn)生興趣。銷售管理實務(wù)第二節(jié)處理顧客異議

白城師范學(xué)院經(jīng)濟管理系舒柏臣9/14/2023133.利用處理法銷售管理實務(wù)第二節(jié)處理顧客異議

白城師范4.沉默處理法沉默處理法又稱不理睬法，是銷售人員判斷顧客所提出的異議與銷售活動以及實現(xiàn)銷售目的無關(guān)緊要時避而不答。它屬于一種冷處理法。該法使銷售人員避免在無關(guān)的異議上浪費精力，集中處理有效的異議。例如，顧客說：“你們公司怎么用女銷售人員？”銷售人員可以答復(fù)：“男女銷售員都一樣。這款空調(diào)性能優(yōu)越，質(zhì)量上乘。”

銷售管