主講：朱明

高級(jí)技師、高級(jí)工程師、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

高級(jí)技能專業(yè)教師

高級(jí)汽車維修工考評(píng)員汽車美容人員接待禮儀與咨詢解答

不學(xué)禮，無以立

----孔子《論語》

意思是：不學(xué)會(huì)禮儀禮貌，

就難以有立身之處。人們?cè)诠ぷ骰蛏鐣?huì)交往中，體現(xiàn)出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個(gè)人的儀表儀容。禮儀禮節(jié)+儀表=禮儀服務(wù)禮儀：服務(wù)人員在自己的工作崗位上，向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，正確的做法。

著裝TOP原則T：Time，時(shí)間O：Occasion，場合P：Place，地點(diǎn)即:著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。服裝穿著汽車美容人員的著裝穿著工作制服：整潔合身、顏色醒目、面料優(yōu)質(zhì)、式樣合適、規(guī)范穿著佩戴工作牌不佩戴任何飾品儀容衛(wèi)生頭發(fā)：清潔干凈，不油膩，無頭屑，發(fā)型大方，不染夸張色彩指甲：勤修剪，不留長指甲個(gè)人衛(wèi)生：勤洗澡，洗換衣，忌吃異味食品，不吸煙

站---站如松基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。儀態(tài)要求

坐---坐如鐘基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)。行步速度，一般是108-110步/每分鐘。手勢請(qǐng)進(jìn):橫擺式請(qǐng)坐：斜擺式引路：直臂式介紹：手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，指向介紹的事物遞送：雙手遞送、主動(dòng)上前、方便接拿、尖刃內(nèi)向

表情目光兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，雙眼。進(jìn)行目光交流，表示對(duì)顧客的尊重和重視。忌斜視或光顧其他，讓顧客感到你不禮貌和心不在焉。笑容微笑服務(wù)三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合禮貌禮節(jié)世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾思想態(tài)度*不卑不亢，自信誠信*一視同仁，真誠關(guān)心*得理讓人，和氣生財(cái)言談敬語：請(qǐng)雅語禮貌用語（十字五句）*您好！*請(qǐng)~*謝謝！*對(duì)不起~*再見!

請(qǐng)字不離口、謝字隨身走

行業(yè)服務(wù)用語歡迎光臨。請(qǐng)您多提寶貴意見。您請(qǐng)坐。請(qǐng)您交費(fèi)。您慢走。歡迎再來。您有什么需要幫忙的嗎？請(qǐng)稍等。您過獎(jiǎng)了。麻煩您。。。好的，馬上就來。舉止態(tài)度誠懇，語言親切，忌東張西望或做小動(dòng)作。注意聆聽，目光交流，應(yīng)聲反饋，忌輕易打斷或插話?！皩?duì)不起請(qǐng)讓我打斷一下。同時(shí)接待幾位客戶要照顧到在場的每一位，忌只關(guān)注一人，冷落其他人。碰到投訴爭執(zhí)，保持冷靜，忌現(xiàn)場爭執(zhí)，惡語相向。次序禮節(jié)迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。上樓時(shí)，客人走在前，主人走在后；下樓時(shí)，主人走在前，客人走在后。進(jìn)門時(shí)，請(qǐng)客人先進(jìn)。就座時(shí)，左為上座。奉茶、遞名片、握手。介紹時(shí)，應(yīng)按職務(wù)從高至低進(jìn)行。

汽車美容人員服務(wù)要點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)

腦筋活一點(diǎn)

行動(dòng)快一點(diǎn)效率高一點(diǎn)做事多一點(diǎn)理由多一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)說話輕一點(diǎn)客戶咨詢解答技巧一、咨詢中的傾聽傾聽：主動(dòng)參與聽的過程，必須思考，接受，理解，反饋。“善辯不如善聽”常見的傾聽障礙1、環(huán)境障礙封閉性:空間，光照，噪聲

----創(chuàng)造寬敞明亮安靜的傾聽環(huán)境

氛圍：人員氣氛

----營造熱情周到的傾聽氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)系：人數(shù)的對(duì)比，角色心態(tài)

----建立一對(duì)一傾聽，樹立真誠服務(wù)顧客的心態(tài)

常見的傾聽障礙2、傾聽者障礙用心不專

----請(qǐng)客戶稍等，安排工作，專心傾聽急于發(fā)言

----耐心傾聽，聽完后再發(fā)言排斥異議

----聽取多種不同意見常見的傾聽障礙2、傾聽者障礙

心理定勢

----克服心理定勢，不妄下判斷厭倦

----建立愉快心情，積極接受咨詢消極的身體語言

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