藥店店員服務(wù)營銷禮儀第1頁楊軍中國人力資源保障部SYB創(chuàng)業(yè)講師中國民營企業(yè)家、關(guān)鍵團(tuán)體建設(shè)教授資深企業(yè)管理咨詢師實(shí)戰(zhàn)營銷教授企業(yè)執(zhí)行力導(dǎo)入教授資深企業(yè)教練人力資源教授人生格言：集大成者，立志如山，行云如水第2頁溫馨提醒！第3頁

高效高興尊重服從第4頁課程目標(biāo)

經(jīng)過本課程學(xué)習(xí)，希望每一個(gè)學(xué)員都能了解并掌握基本禮儀，做一個(gè)有氣質(zhì)、有風(fēng)度、有魅力、有品味人、受人歡迎人.第5頁服務(wù)用戶意識第6頁競爭帶來……最符合自己想法產(chǎn)品最適合自己產(chǎn)品自己最喜歡產(chǎn)品第7頁鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品及藥品、大保健品

所以，在競爭越來越激烈情況下，在產(chǎn)品日益供過于求市場里，在商品本身差異越來越小情況下，我們唯有提供各種各樣服務(wù)，增加產(chǎn)品附加值來滿足用戶需求，來挽留用戶。第8頁服務(wù)——利潤源泉第9頁用戶服務(wù)等級一、有問必答二、保持溝通三、專員負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長久搭檔等級GECProgram你位置在哪里？第10頁禮儀

在人際交往中、自始至終地以一定、約定俗成程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人完整行為.孔子曰：不學(xué)禮、無以立孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子:禮多人不怪，人多不壞菜亞里士多德說：“，一個(gè)人不跟他人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通必要。第11頁禮儀靈魂接收服務(wù)對象重視服務(wù)對象贊美服務(wù)對象第12頁藥店服務(wù)禮儀藥店服務(wù)禮儀，通常是指在醫(yī)療、藥店服務(wù)銷售過程中詳細(xì)利用，普通而言，藥店服務(wù)禮儀主要泛指店長、駐點(diǎn)醫(yī)師、藥店店員等服務(wù)人員在自己工作崗位上所應(yīng)該嚴(yán)格恪守行為規(guī)范，所謂規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)做法，正確做法。在藥店與患者、客戶之間展開、在藥店員工之間展開第13頁禮儀主要內(nèi)容禮儀儀容禮儀儀表禮儀舉止禮儀表情禮儀迎賓禮儀電話禮儀溝通禮儀會議禮儀第14頁藥店店員儀容規(guī)范儀容不但是打扮和美容，同時(shí)包含藥店店員精神面貌。充沛活力更能給用戶留下美好印象第15頁儀容：通常指一個(gè)人外貌（容貌）兩大原因影響：本人先天條件本人修飾維護(hù)儀容修飾四個(gè)方面： 發(fā)部修飾 肢體修飾 面部修飾 化裝修飾儀容第16頁美化：護(hù)發(fā)、染發(fā)（灰白發(fā)只可染成黑色）、

燙發(fā)（不可太華麗）。整齊：勤清洗、無頭屑、勤修剪、（不妥眾梳理）造型：長短適中、以短為主、簡約明快男士：前不覆額、側(cè)不遮耳、后不及領(lǐng)。女士：不宜擋住眼睛、短發(fā)不過肩部、長發(fā)不披散，或盤或束起來。發(fā)部修飾第17頁面部修飾

一:兩大要求：形象端正：端莊秀麗、賞心悅目

修飾效果：揚(yáng)長避短、改進(jìn)容貌

二:修飾規(guī)范：

潔凈：無灰塵、無泥垢、無汗?jié)n、無分泌物、無其它一切被人們視為不潔之物雜質(zhì)。

衛(wèi)生：認(rèn)真注意自己面容健康情況。自然：秀于外、慧于中。遵照：堅(jiān)持、(效果到達(dá)容光煥發(fā)、神采奕奕)

第18頁眉部：清洗眉部灰塵、死皮、掉毛，梳理眉毛、填補(bǔ)缺點(diǎn)。眼部：無眼屎、無睡意、不充血、不斜視，眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不用人造睫毛.面部修飾耳部：耳朵內(nèi)外須清潔潔凈，無耳屎。女性不戴夸大耳環(huán)。潔面：無汗?jié)n、污漬

第19頁鼻部：鼻孔潔凈、不流鼻涕。鼻毛不可露出，切勿當(dāng)眾用手捏、控、彈、抹鼻垢，適時(shí)修剪超長鼻毛?？诓浚貉例X雪白潔凈，口中不可留有異味。不嚼口香糖，勤刷牙漱口。 防止嘴角殘留異物，忌食蔥、韭、蒜、酒、煙等異味食品。

面部修飾第20頁肢體修飾

手臂修飾

保養(yǎng)：預(yù)防粗糙、皸裂、紅腫等保潔：及時(shí)清洗污漬妝飾：不蓄長指甲、不涂畫艷妝腿腳修飾

清潔：勤洗腳、勤換襪、勤換鞋遮掩：不光腿、不光腳、不露趾、不露跟第21頁化裝修飾表現(xiàn)服務(wù)人員自尊自愛表現(xiàn)服務(wù)人員愛崗敬業(yè)精神表現(xiàn)服務(wù)人員訓(xùn)練有素作用：第22頁

淡雅：自然大方、樸實(shí)無華、素凈雅致

簡練：嘴唇、面頰、眼部、眉部避短：揚(yáng)長避短、重在避短妝容最高境界：有妝似無妝化裝守則化裝修飾第23頁

香水位置為身體手腕、耳后、頜下、以及內(nèi)衣、衣領(lǐng)、口袋、裙擺內(nèi)側(cè)等位置。切勿直接噴在衣物、頭發(fā)、腋窩、脊背、膝彎等易出汗地方?；b修飾噴吐香水第24頁藥店店員儀表規(guī)范第25頁

服飾穿著基本標(biāo)準(zhǔn)是“TPO”標(biāo)準(zhǔn)，T即時(shí)間（Time），P即地點(diǎn)（Place），O即場所（Occasion）“TPO”標(biāo)準(zhǔn)即指在選擇衣飾時(shí)，要注意配合時(shí)間、地點(diǎn)、場合三個(gè)主要原因。

首要標(biāo)準(zhǔn)第26頁衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)

醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好醫(yī)風(fēng)，一樣也應(yīng)塑造端莊、精神“衣風(fēng)”。在一些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員“衣風(fēng)”不整現(xiàn)象頻頻可見，常表現(xiàn)為以下幾個(gè)：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人極難產(chǎn)生“白衣天使”之感。醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好“衣風(fēng)”并樹立高尚醫(yī)風(fēng)。它不但能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員儀表美，而且能反應(yīng)醫(yī)務(wù)工作者內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)一個(gè)主要組成部分?！逗幽鲜⌒l(wèi)生網(wǎng)》資料第27頁莎士比亞語錄一個(gè)人穿著打扮就是其個(gè)人教養(yǎng)以及個(gè)人品位最形象表達(dá)。第28頁儀表形象規(guī)范一服裝統(tǒng)一整齊1、必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，做到潔凈、整齊、筆挺。2、鈕扣要扣齊，不得敞開外衣，卷起袖口、褲腳。3、工作牌應(yīng)該戴在左上胸15公分處。4、工服外不得顯露如工牌、胸花等要求以外飾物。制服衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。5、制服不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。6、員工不得穿拖鞋上班。7、不準(zhǔn)戴夸大飾物，如手鐲、手鏈、大耳環(huán)等。第29頁儀表形象規(guī)范二身體健康衛(wèi)生1、全身整齊，勤梳洗頭，勤剪指甲勤洗手，保持面部潔凈，禁止體臭上崗。2、上崗前不吃帶有刺激味、易揮發(fā)性食物，凡上班者必須保持口氣清新。3、不可在工作場所當(dāng)眾化裝、吃零食、閱讀書報(bào)、破壞秩序或聊天、大聲喧嘩。4、不得在工作崗位上做不雅動作。

第30頁儀表形象規(guī)范三儀容自然溫馨1、藥店員工不染夸大發(fā)色，過肩長發(fā)要扎起，不留怪發(fā)，劉海不要過長，頭發(fā)不得有頭屑。2、藥店員工工作期間須化淡妝，口紅、眼影須統(tǒng)一色調(diào)，不可濃妝艷抹。3、不得留長指甲，不染肉色、無色以外指甲油。4、工作過程中一直保持微笑服務(wù)，精神飽滿。第31頁儀表形象規(guī)范四舉止友好得體1、立：雙眼平視，身體挺拔，雙肩放松，雙手自然下垂，雙膝并攏，不得抖動，禁止靠柜、趴柜。2、行：步伐輕捷穩(wěn)重，店內(nèi)行走不得橫沖直撞。陪同應(yīng)做到用戶在先，在過道與客人相遇時(shí)應(yīng)側(cè)身讓客人先行。3、說：用普通話接待客，但用戶講方言時(shí)盡可能配合用戶方便。堅(jiān)持做到“三聲服務(wù)”（迎聲、介紹聲、道別聲）。4、聽：面帶微笑，認(rèn)真傾聽，并點(diǎn)頭或用眼神做出回應(yīng)，不可面無表情心不在焉，更不可無禮打斷客人話語或自顧離去。5、看：與客人交談時(shí)，應(yīng)與其目光接觸。6、遞：在給用戶遞商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞送。第32頁門店服務(wù)禮儀規(guī)范普通服務(wù)禮儀1、在營業(yè)中要求站姿端正、精神飽滿，不能聚眾聊天。2、微笑迎接用戶，并做到“三聲服務(wù)”即：

有迎聲：當(dāng)用戶走近柜臺時(shí)要主動迎賓，說“歡迎來到愛特愛”等，待機(jī)靜候用戶觀看、問詢和選擇。

有介紹聲：主動介紹衣飾款式、面料、色彩、價(jià)格等。

有道別聲：“歡迎再次光臨愛特愛”，用戶是否購置都必須熱情道別。第33頁普通服務(wù)禮儀3、商品要做到眼到、手到，動作敏捷、遞送準(zhǔn)確、輕拿輕放，要盡可能展示商品全貌。4、對暫缺商品應(yīng)首先表示歉意，然后主動介紹同類商品或請顧客留下聯(lián)絡(luò)方式，有貨時(shí)通知顧客。絕不允許簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了”、“沒有了”等。5、當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯時(shí)，應(yīng)冷靜處理，合了解決。如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備,應(yīng)委婉提示；責(zé)任在己要主動道歉，不要在賣場糾纏。第34頁就餐及交接班時(shí)間服務(wù)禮儀藥店店員就餐時(shí)間應(yīng)避開用戶購物高峰期，用戶較多應(yīng)接不暇時(shí)，要對用戶禮貌致歉，藥店店員要做到“接一待二照料三”。第35頁換貨服務(wù)禮儀接待退換商品用戶，要像對待購置商品用戶一樣熱情，要禮貌相讓，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，說話和氣，耐心解釋。因?yàn)樗幍甑陠T工作失誤，如介紹貨物不實(shí)、拿錯貨物等造成用戶退換貨，應(yīng)馬上無條件退換。并誠懇地向用戶道歉，以求取得用戶諒解。

第36頁收市服務(wù)禮儀在銷售服務(wù)過程中，有很多細(xì)節(jié)問題如處理不妥，則會直接影響企業(yè)形象。當(dāng)一天營業(yè)工作快要結(jié)束時(shí)，可能會有些用戶還在選購商品，藥店店員若接待不周或拒絕接待，則會影響品牌在消費(fèi)者心中印象。只要用戶沒有離開賣場，藥店店員就有隨時(shí)為其服務(wù)義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促意思。而且，“三聲服務(wù)”要善始善終。第37頁藥店店員溝通語言規(guī)范第38頁說話你怎么說比說什么主要你說話時(shí)表情比你說什么更主要第39頁說話藝術(shù)

（一）談感興趣話題，忌只談自己。（二）

傾聽，不中止他人話。（三）

避談個(gè)人隱私，揭人瘡疤。（四）

不說不文雅字語。（五）

培養(yǎng)幽默、機(jī)智說話藝術(shù)。（六）

少用方言交談。（七）口留余香。第40頁談話“四不”

不打斷對方不補(bǔ)充對方不糾正對方不質(zhì)疑對方第41頁談話四不談--個(gè)人隱私、商業(yè)機(jī)密、內(nèi)部信息、格調(diào)低俗六不問—年紀(jì)、信仰、婚姻、收入、住址、身體第42頁收銀服務(wù)禮儀收銀員要反應(yīng)靈敏、結(jié)算快速、準(zhǔn)確無誤、唱收唱付。并禮貌送客。第43頁藥店店員服務(wù)用語規(guī)范第44頁五個(gè)文明用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”10個(gè)字請字萬能用語：請問、請?jiān)?、請指教、請慢走、請稍候、請關(guān)照等等，舉不勝舉謙語請是自然地把自己位置降低，而把對方位置抬高表示尊重最好方法第45頁服務(wù)語言禮儀尊重性標(biāo)準(zhǔn)尊重用戶是基本語言規(guī)范“請”、“謝謝”、“請問、請說、請稍候、您請坐”、“麻煩”、“好，是”、“麻煩您稍等”、“很抱歉，讓您久等”、“不好意思，沒有幫什么忙”、“不好意思”、“謝謝您”、“很抱歉”、“這邊請”等敬語請多多指教、請多多關(guān)照、請多多包涵。第46頁請使用語能不能麻煩您再說一遍請您清點(diǎn)一下現(xiàn)金（產(chǎn)品）不好意思，您要***現(xiàn)在柜臺沒有貨，我馬上給您從倉庫調(diào)貨，請您等一會好嗎大約**時(shí)間？您提出意見很好，很謝謝您，我們會盡快改進(jìn)再見，有什么使用上問題請隨時(shí)聯(lián)絡(luò)我們第47頁道歉用語對不起，讓您久等了。真不好意思，您穿尺碼暫時(shí)缺貨對不起，我剛才沒聽清對不起，她是新來，服務(wù)不周之處請?jiān)?。對不起，我們工作沒做好，請您批評指正。對不起，小票開錯了，我給您重開。對不起，這是誤會，請您諒解。您提意見很對，我們搞錯了，向您道歉。非常抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵。對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。第48頁答謝用語要求：對用戶稱贊和意見一定要答謝，顯示良好素質(zhì)。

您過獎了。

多謝您支持，我們今后一定做得更加好。

這是我們應(yīng)該做。

謝謝您提議，我一定向上反應(yīng)。

多謝您指正，今后我一定努力改進(jìn)。第49頁打包用語這是給您包好藥品，請拿好。東西都放進(jìn)去了，請拿好。這東西比較沉，我給您加一個(gè)袋子，請小心拿。

第50頁道別用語要求：彬彬有禮，讓用戶高興而來，滿意而去，不允許默不做聲，面無表情。

“歡迎再次光臨xxx”“再見，您走好”第51頁服務(wù)禁忌語言談?wù)摷页e家長短自家老底競品壞話行業(yè)隱私第52頁七不講刺激矛盾話不講俚語、廢話、臟話、口頭禪不講埋怨、責(zé)備話不講頂撞、訓(xùn)斥話不講庸俗、粗魯話不講諷刺、諷刺話不講當(dāng)著用戶方言不講第53頁崗前藥店店員儀容儀表自檢要求第54頁表情微笑眼神與視線第55頁三角標(biāo)準(zhǔn)目光：目光與視線第56頁視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)不自信和沒有主見視線水平表現(xiàn)客觀、自信、尊重和平等目光接觸技巧第57頁微笑是一個(gè)國際禮儀，是一個(gè)職業(yè)道德，更是魅力表達(dá)！微笑是全世界通用語言第58頁

藥店店員只有熱愛本職員作，從內(nèi)心里愿意做好自己工作，在面對用戶時(shí)，才能發(fā)出真誠自然微笑。微笑其它一切伎倆達(dá)不到效果，

微笑能夠到達(dá)！第59頁微笑1、調(diào)整情緒感染對方主動樂觀2、消除隔膜建立情誼3、接納對方熱情友善獲取回報(bào)

作用方法：放松面部肌肉，嘴角微微向上翹起，嘴唇略呈弧形。不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，面含笑意，輕輕一笑。

標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)自內(nèi)心適度適宜第60頁微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語言結(jié)合與體態(tài)結(jié)合含情脈脈敬語暖心手勢表意微笑第61頁

微笑禮儀規(guī)范（用微笑給自己補(bǔ)妝、舉手不打笑臉人）第62頁微笑能夠練習(xí)第63頁笑笑由

生養(yǎng)成微笑習(xí)慣用真誠去觀賞和贊美他人第64頁店內(nèi)外清潔清掃、擦拭店內(nèi)臺階、櫥窗玻璃、店牌、燈箱等；清掃店內(nèi)雜物、擦拭地面；擦拭柜臺、貨架等處；第65頁補(bǔ)充貨物和清理貨物整理陳列貨物，貨物如有污漬破損應(yīng)及時(shí)更換，清洗確保店內(nèi)燈光充分，如有損壞，應(yīng)馬上更換；檢驗(yàn)零錢是否足夠；檢驗(yàn)宣傳單、廣告冊、目錄等資料若有污漬或損壞，應(yīng)馬上更換；檢驗(yàn)缺貨是否如數(shù)到位，擺放是否整齊,符合要求；檢驗(yàn)貨物標(biāo)簽與貨物是否對位，有誤馬上糾正。第66頁門店店員儀態(tài)（動作）規(guī)范失禮之處：1、手機(jī)使用打、接、看、玩2、嚼口香糖3、當(dāng)眾挖鼻孔和耳朵、搔頭皮4、抖腿5、打哈欠6、用戶面前看表第67頁儀態(tài)禮儀點(diǎn)頭禮點(diǎn)頭致意，稱為點(diǎn)頭禮：雙眼平視對方，面帶微笑,頭略側(cè)右邊，向?qū)Ψ奖硎居押弥乱狻Ｎ帐侄Y

女士優(yōu)先，握到半手即可。第68頁鞠躬禮節(jié)第69頁鞠躬禮要求立正站好，面帶微笑；雙手交叉腹前。視線落在對方腳尖，禮后快速還原。第70頁遞物和接物禮節(jié)遞交物品：雙手遞到用戶手中，而且關(guān)照“請您拿好”。遞筆、單據(jù)、卡片、紙、剪刀之類物品接物：普通情況下雙手去接，同時(shí)點(diǎn)頭示意或說“謝謝”展示物品：雙手托物，展示到用戶目光正前斜下方第71頁藥店店員站、坐、行正確姿態(tài)挺胸、收腹、抬頭、。兩眼平視前方，雙肩保持水平放松，身體重心放到兩腳中間。嘴微閉，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直．面帶微笑，雙臂自然下垂于身體兩側(cè)。雙腿立正并攏，兩腳呈V狀成30度分開，身正平穩(wěn)。藥店店員標(biāo)準(zhǔn)：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。第72頁正確站姿第73頁站姿禁忌：僵直硬化、肌肉擔(dān)心、垂頭、含胸、腹部凸出、駝背曲腿、聳肩、斜腰、依靠物體、雙手抱在胸前。不良站姿姿態(tài)不雅、缺乏敬人之意、也會使本人形象受損。第74頁正確坐姿入座要輕要穩(wěn)：普通從椅子左側(cè)入座，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下；坐下后，雙膝自然并攏，兩手垂于身體兩側(cè)或放在腿上女性著裙裝者：入座前，要用手將裙子向前攏一下再坐下；兩腿不得叉開或翹二郎腿。起身時(shí)：右腳應(yīng)向后收半步而后站起，不要過于迅猛。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。第75頁正確坐姿

第76頁不良坐姿不良坐姿第77頁正確走姿優(yōu)雅穩(wěn)重節(jié)奏正確表達(dá)動態(tài)美

行走時(shí)，上身挺直，身體重心可稍向前傾，頭正，目光平視，，挺胸，立腰，腹部微向上提，肩部放松，臂前后自然擺動，擺幅為30°到35°為宜，手臂外開不超出30°;注意步位。腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳掌，使身體前移。兩腳內(nèi)側(cè)落地時(shí)，行走線跡應(yīng)是一條直線;抬頭挺胸、步伐矯?。?8頁正確走姿第79頁主要關(guān)鍵點(diǎn)：身體協(xié)調(diào)、姿勢優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線主要步驟：腳尖正對前方，偏離中心線約10度。步幅應(yīng)為本人一腳之長，步速均勻適中，男士每步約40厘米、女士約36厘米，每分鐘走60至100步左右、雙臂自然擺動．過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有活力?；疽蟮?0頁不正確走姿禁止左顧右盼、四處張望、盯著用戶上下端詳?shù)?1頁蹲姿（拾東西等）一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。第82頁錯誤蹲姿第83頁橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示方向，適合用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適合用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適合用于請人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適合用于請人入座時(shí)。手勢—指導(dǎo)第84頁第85頁

“您好，這里是康牌食品（上海有限企業(yè)）嗎？”電話“您好，我是xxx大藥房,采購經(jīng)理×××了解接方：

“請問這里是××企業(yè)銷售部嗎？”是！“請找一下王經(jīng)理”。撥打電話準(zhǔn)備打電話內(nèi)容調(diào)整情緒問好與自我介紹第86頁切入主題：告訴接方有幾件事，并對主要內(nèi)容，條理清楚地依次講給對方。必要時(shí)做尤其囑咐。如“請您重復(fù)一遍”。“請按時(shí)前往”等。

結(jié)束通話：

可向接方再次重復(fù)重點(diǎn)內(nèi)容，此時(shí)應(yīng)多多使用禮貌用語，打方應(yīng)對接方對自己幫助正式致謝．“您還有什么吩咐？”、“那就這么吧”“再見”等撥打用語

第87頁接聽用語接聽問好：電話鈴響第三次前后，左手輕握并提起話筒，聽筒一端靠近耳部約一厘米處，話筒一端距口部約一厘米左右，和善問候?qū)Ψ剑澳谩保晕医榻B：“xxx企業(yè)”、

xxx大藥房×××”

了解對方:“請問您怎樣稱呼”“您要找哪位”

主動應(yīng)答：主動應(yīng)答，耐心做對應(yīng)處理；

結(jié)束通話：“還有什么事嗎？”“那就這么吧”、“再見

”準(zhǔn)備紙和筆第88頁代接電話甲：您好，我是旅游企業(yè)張新，請問黃先生在嗎？乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請問您需要留口信嗎？甲：是。乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請講。甲：我想跟他確認(rèn)一下，他去美國旅游事宜。乙：好。請問怎么聯(lián)絡(luò)您？甲：我電話是是76255345。乙：好，等他一回來，我就會轉(zhuǎn)達(dá)給他。甲：謝謝，再見乙：不客氣，再見第89頁電話注意事項(xiàng)

*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)快速吐出食物，再接電話

*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭吵，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話*接電話時(shí)開頭問候語要有精神*電話交談時(shí)要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭等. *通話時(shí)間以3—5分鐘為好。通話中如請對方稍

*講電話聲音不要過大，話筒離口距離不要過近*若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言及聯(lián)絡(luò)方式*接聽讓人久等電話，要向來電者致歉*電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電*工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要快速地結(jié)束電話

*接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵

第90頁會議禮儀辦公會議包含定時(shí)工作周例會、月例會、年底總結(jié)會、表彰會，以及計(jì)劃會等等。會議前_準(zhǔn)備工作:時(shí)間,地點(diǎn),出席人,議題等(籌備人員書面通知到個(gè)人)會議中1,主持會議·介紹參會人員·控制會議進(jìn)程·防止跑題或議而不決·控制會議時(shí)間;2,會議座次安排(后講);會議后主要包含：會談要形成文字結(jié)果，哪怕沒有文字結(jié)果，也要形成階段性決議，落實(shí)到紙面上.第91頁會議禁忌事項(xiàng)講話時(shí)不可長篇大論，滔滔不絕(標(biāo)準(zhǔn)上以3分鐘為限)不可從頭到尾緘默到底。他人講話時(shí)不可竊竊私語。不要盡談些期待性預(yù)測。不可做人身攻擊。不可打斷他人講話。不可不懂裝懂，胡言亂語。不要談到抽象論或觀念論。不可對講話者吹毛求疵。不要中途離席。第92頁藥店店員接待規(guī)范第93頁迎賓禮儀“歡迎來到xxx！”面帶微笑，心口如一誠意大方，活波興奮心到、重視第94頁

藥店店員接待用戶

①準(zhǔn)備階段。在用戶還未到來之前，應(yīng)努力創(chuàng)設(shè)一個(gè)良好消費(fèi)環(huán)境，首先要做到個(gè)人儀表整齊、柜臺整齊、店內(nèi)外整齊，然后精神飽滿地走上崗位，所以說踏著鈴聲來上班藥店店員一定是不敬業(yè)員工；其次，商品陳列要整齊。給自己一個(gè)好心情第95頁

②迎客階段。以歡迎、尊重為主題，近幾年來出現(xiàn)許多藥店天天由經(jīng)理率領(lǐng)員工或禮儀小姐站立門口歡迎第一批用戶進(jìn)門儀式就充分表達(dá)了這一點(diǎn)，藥店店員在用戶進(jìn)店時(shí)，應(yīng)端正站立，微笑歡迎，視線注視用戶且目光親切，主動招呼，切忌幾個(gè)藥店店員聚在一起閑聊，對用戶視而不見、不理不睬。尊重第96頁

③接待階段。應(yīng)熱情、周到、