10/2/1第1頁?AICI.9ProgramingforNotebookPCService筆記本電腦服務(wù)形象規(guī)劃10/2/2第2頁IT產(chǎn)品不一樣于家電產(chǎn)品，在產(chǎn)品服務(wù)方面不能局限在產(chǎn)品維修、登門維修階段。筆記本電腦消費者普通含有較高學(xué)歷，在服務(wù)除了滿足產(chǎn)品需求同時還要照料到他們心理需求。各IT企業(yè)依據(jù)本身特點提出了自己服務(wù)理念，如TOSHIBA“Foryou+”、IBM“藍(lán)色快車”、同創(chuàng)“綠色服務(wù)”、HP“金牌服務(wù)”等在業(yè)界都含有一定影響力服務(wù)品牌規(guī)劃10/2/3第3頁服務(wù)品牌規(guī)劃海爾在世界家電市場上樹立起優(yōu)異服務(wù)品牌，在公眾心中擁有極高美譽度。海爾強(qiáng)大售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以及海爾電腦個性化服務(wù)平臺，為海爾筆記本電腦服務(wù)品牌塑造提供了良好基礎(chǔ)，所以我們要依據(jù)IT行業(yè)獨有特征，提出海爾筆記本獨特服務(wù)理念。10/2/4第4頁服務(wù)目標(biāo)群設(shè)定中高端市場電信、銀行、能源、政府、稅務(wù)、企業(yè)、教育、排版系統(tǒng)等行業(yè)用戶個人用戶10/2/5第5頁服務(wù)品牌定位筆記本電腦第一服務(wù)品牌10/2/6第6頁海爾服務(wù)品牌關(guān)鍵Haier筆記本電腦服務(wù)，不停創(chuàng)新服務(wù)“PrimanTM工程師跟蹤服務(wù)”系統(tǒng)10/2/7第7頁售前服務(wù)售后服務(wù)售中服務(wù)上門回訪專業(yè)培訓(xùn)升級、維修技術(shù)咨詢產(chǎn)品維護(hù)處理方案PrimanTM工程師跟蹤服務(wù)工程10/2/8第8頁詳細(xì)服務(wù)系統(tǒng)命名全稱：PrimanTM

全國定位系統(tǒng)簡稱：PLA系統(tǒng)英文全稱：PrimanLinkforAutomatic

PrimanTM自動服務(wù)網(wǎng)絡(luò)概念延伸：P-點pointL-線lineA-面area10/2/9第9頁PLA系統(tǒng)詮釋：海爾筆記本電腦PLA系統(tǒng)是以用戶為中心服務(wù)系統(tǒng)，經(jīng)過用戶（P-點point）、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（L-線line）形成全國范圍Priman自動定位系統(tǒng)（A-面area），不論用戶身在何處都能享受到海爾PLA系統(tǒng)無微不至服務(wù)。

PLA系統(tǒng)是海爾獨立開發(fā)，與競爭品牌產(chǎn)生差異化服務(wù)系統(tǒng)，是海爾服務(wù)品牌形象提升基礎(chǔ)。10/2/10第10頁咨詢服務(wù)系統(tǒng)PLA系統(tǒng)構(gòu)架：應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)維修服務(wù)系統(tǒng)PLA系統(tǒng)10/2/11第11頁海爾服務(wù)體系規(guī)劃PrimanLinkforAutomatic需要幫助用戶3級維修部2級維修中心1級服務(wù)中心電話咨詢中心網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中心技術(shù)服務(wù)中心報修點針對大客戶派出PrimanTM

Team800電話遠(yuǎn)程修理3日內(nèi)配件維修電話咨詢On-Line咨詢協(xié)調(diào)維修情況通報及資源調(diào)動10/2/12第12頁維修服務(wù)系統(tǒng)：1、需要幫助用戶可直接向購置筆記本經(jīng)銷商申請維修（報修點），由報修點協(xié)調(diào)3級維修部PrimanTM工程師進(jìn)行檢測、維修。2、用戶更高級別維修（如需換件維修），報修點將協(xié)調(diào)2級維修中心PrimanTM工程師進(jìn)行維修服務(wù)。3、如VIP用戶需要系統(tǒng)維修，報修點將依據(jù)實際情況報請1級服務(wù)中心派出PrimanTMTeam進(jìn)行含有針對性維修。10/2/13第13頁維修服務(wù)系統(tǒng)：4、服務(wù)維修中心如遇處理不了問題，可向網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中心和電話咨詢中心進(jìn)行情況通報，協(xié)調(diào)相關(guān)資源處理問題。5、需要幫助用戶能夠直接向技術(shù)服務(wù)中心尋求電話遠(yuǎn)程維修，由技術(shù)服務(wù)中心經(jīng)過電話處理用戶難題。6、用戶還可直接向網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中心、電話咨詢中心提出On-Line咨詢和電話咨詢，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中心、電話咨詢中心可依據(jù)用戶維修級別，協(xié)調(diào)對應(yīng)級別維修服務(wù)中心進(jìn)行服務(wù)。10/2/14第14頁海爾筆記本電腦咨詢服務(wù)系統(tǒng)需要幫助客戶進(jìn)行與銷售、維修、活動等相關(guān)全國800無償電話咨詢On-Line在線與“資訊百寶箱”離線咨詢經(jīng)銷商產(chǎn)品銷售咨詢10/2/15第15頁PrimanTM應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)：大客戶VIP服務(wù)計劃網(wǎng)上應(yīng)用服務(wù)Primove專用移動辦公系統(tǒng)（應(yīng)用軟件）10/2/16第16頁大客戶VIP計劃：VIP資格認(rèn)定發(fā)放VIP卡享受VIP服務(wù)VIP卡信息用戶名稱機(jī)型、機(jī)號保修截止期限提供那些服務(wù)？響應(yīng)時間維修時間備機(jī)提供續(xù)保提供培訓(xùn)服務(wù)回訪服務(wù)會員活動熱線電話誰是VIP用戶同一用戶單次采購量不底于50臺，或年連續(xù)采購200臺可申請并認(rèn)定為VIP卡戶。10/2/17第17頁網(wǎng)上應(yīng)用服務(wù)：建立一個Primove網(wǎng)上俱樂部，設(shè)置產(chǎn)品、應(yīng)用、銷售、維修、交流等欄目。當(dāng)用戶發(fā)覺故障時可直接在網(wǎng)上俱樂部進(jìn)行搜索，當(dāng)點擊PrimanPLA（全國定位系統(tǒng)）時屏幕上出現(xiàn)一張中國地圖，用戶可依據(jù)自己所在位置在地圖中點擊該城市，馬上在屏幕上可出現(xiàn)此城市全部Primove維修點（維修部、維修中心、服務(wù)中心）。10/2/18第18頁Primove專用移動辦公系統(tǒng)（應(yīng)用軟件）Primove專用移動辦公系統(tǒng)是專為Primove設(shè)計，集辦公、上網(wǎng)和娛樂于一體軟件，隨每臺Primove無償贈予給用戶。軟件力爭在操作和使用方面更貼近用戶，更具親和力，不但提供從產(chǎn)品到服務(wù)，同時精心挑選最新商務(wù)辦公應(yīng)用軟件，尤其強(qiáng)化Internet功效。希望整套軟件以豐富內(nèi)容和強(qiáng)大易用性成為移動辦公用戶辦公首選。10/2/19第19頁附件：TOSHIBA服務(wù)情況綜述10/2/20第20頁東芝筆記本維修服務(wù)內(nèi)容一、東芝技術(shù)服務(wù)中心情況二、保修政策三、維修服務(wù)流程組織結(jié)構(gòu)維修部分布全心服務(wù)10/2/21第21頁東芝技術(shù)服務(wù)中心北京維修部技術(shù)部平臺及維修部管理部上海運作中心北京維修大客戶支持軟件支持機(jī)型評測電話技術(shù)咨詢培訓(xùn)電子維修系統(tǒng)10/2/22第22頁東芝技術(shù)服務(wù)中心北京維修部技術(shù)部平臺及維修部管理部上海運作中心平臺及維修部管理東京備件運作與東芝上海工廠接口東芝上海工廠維修備件運作10/2/23第23頁東芝筆記本全國維修部分布現(xiàn)有維修部：廣州、成都、上海、沈陽、南京、濟(jì)南、青島、鄭州、西安、武漢、深圳華精電、深圳聯(lián)想、南昌、昆明、長沙、烏魯木齊、內(nèi)蒙古、福州、大慶、杭州10/2/24第24頁全心服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量拓展有償服務(wù)項目增加網(wǎng)上服務(wù)ISO9002認(rèn)證國際化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)續(xù)保服務(wù)大客戶上門服務(wù)主要地域上門取機(jī)服務(wù)建立東芝筆記本維修網(wǎng)站10/2/25第25頁東芝筆記本維修服務(wù)內(nèi)容一、東芝技術(shù)服務(wù)中心情況二、保修政策三、維修服務(wù)流程保修政策保修范圍保修注意事項10/2/26第26頁保修政策

保修日期從用戶購置日期計算（依據(jù)購置發(fā)票）全部機(jī)型電池保修三個月，AC適配器、鍵盤保修期為一年。15日保換，上門維修一年。T、P系列全保三年。S系列板卡無償保修為一年。10/2/27第27頁保修范圍主機(jī)板、顯示卡、聲卡、高壓包、顯示器、硬盤、軟驅(qū)、CD-ROM、DVD-ROM、電池、外置AC適配器、鍵盤在正常使用條件下元件損壞工藝問題。10/2/28第28頁東芝筆記本維修服務(wù)內(nèi)容一、東芝技術(shù)服務(wù)中心情況二、保修政策三、維修服務(wù)流程維修流程維修周期10/2/29第29頁維修服務(wù)流程用戶購置筆記本填寫全球聯(lián)?？ㄉ暾埲蚵?lián)保填寫用戶回執(zhí)卡進(jìn)行客戶登記使用中碰到問題撥打熱線咨詢電話當(dāng)用戶機(jī)器出現(xiàn)故障時，就近撥打維修部熱線咨詢，工作人員會竭誠為您服務(wù)當(dāng)機(jī)器需維修才能處理時，帶上保修卡和故障機(jī)器到維修中心來，工程師將提供技術(shù)支持和維修，外地代理商可按照維修中心要求發(fā)貨流程填寫代理送修單發(fā)貨給維修中心軟件問題技術(shù)人員再線指導(dǎo)硬件故障送當(dāng)?shù)鼐S修站10/2/