為何要學習禮儀？中國人自古尚禮，素有“禮儀之邦”盛譽而著稱于世?？鬃釉唬骸安粚W禮，無以立”。荀子曰：人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。酒店管理公司禮儀培訓教材第3頁夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非。人有禮則安，無禮則危，故曰：禮者不可不學也?！Y記酒店管理公司禮儀培訓教材第4頁學習綱領(lǐng)一、禮儀開篇二、個人禮儀三、服務(wù)禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第5頁一、禮儀開篇禮，是中華民族精神脈絡(luò)禮，是中華民族文化精華酒店管理公司禮儀培訓教材第6頁古漢語中禮字是這么寫“豊”，以后在它左邊加上了“示”成了“禮”，意思是把兩串玉器放在豆這種容器中來祭奠。以后，左邊加了個“示”旁成了“禮”，變成了形聲字，意思是用玉器祭奠神靈。（一）禮儀界定酒店管理公司禮儀培訓教材第7頁這表明：第一，我國古代人十分重視禮儀第二，必須嚴格地把禮與其它類似東西區(qū)分開來，古代人把禮儀解釋為道理，講禮就是講理，而這個道理不是其它什么道理，而是專指正確處理人與人之間各種關(guān)系道理。酒店管理公司禮儀培訓教材第8頁禮儀既是在人際交往中必須遵行律己敬人習慣形式，也能夠說是在人際交往中約定俗成示人以尊重、友好習慣做法?！岸Y出于俗，俗化為禮”，簡言之，禮儀是待人接物一個通例。禮儀關(guān)鍵在于尊重禮者，敬人也酒店管理公司禮儀培訓教材第9頁（二）服務(wù)禮儀含義服務(wù)禮儀，通常指是禮儀在服務(wù)行業(yè)之內(nèi)詳細利用，主要泛指服務(wù)人員在自己工作崗位上所應(yīng)該嚴格恪守行為規(guī)范。酒店管理公司禮儀培訓教材第10頁世界上最廉價、而且能夠得到最大收益一項品質(zhì)就是禮節(jié)?！闷苼觥は柧频旯芾砉径Y儀培訓教材第11頁服務(wù)禮儀本質(zhì)禮興人和諒解寬容謙虛禮讓與人為善酒店管理公司禮儀培訓教材第12頁酒店禮儀規(guī)范是酒店員工為入住酒店客人提供服務(wù)時，用以維護酒店形象和個人形象、對客人表示尊重和友好，并以此為酒店贏取利益行為準則和規(guī)范。是普通禮儀在酒店服務(wù)活動中利用和表達。不但以對客人尊重為基礎(chǔ)，而且以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來表達這種尊重。酒店管理公司禮儀培訓教材第13頁（三）學習禮儀意義展現(xiàn)良好個人素質(zhì)、個人涵養(yǎng)有利于建立良好人際溝通有利于維護、提升企業(yè)形象酒店管理公司禮儀培訓教材第14頁（四）學習禮儀到達目標知道人際交往普通禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)評價標準提升職業(yè)休養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值酒店管理公司禮儀培訓教材第15頁禮儀不是表面形式是發(fā)自內(nèi)心仁愛與恭敬心內(nèi)心友好才能把禮儀利用更加好

酒店管理公司禮儀培訓教材第16頁二、個人禮儀個人禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第17頁重視儀表儀容是員工一項基本素質(zhì)酒店員工儀表儀容儀態(tài)直接反應(yīng)酒店管理水平和服務(wù)水平重視儀表儀容儀態(tài)是尊重客人需要組織儀表儀容儀態(tài)也是自尊自愛表現(xiàn)儀容儀表儀態(tài)主要內(nèi)容：個人禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第18頁儀容：主要指人容貌，是由發(fā)式、面容以及人體全部未被衣飾遮掩肌膚所組成，它是個人儀表基本內(nèi)容和重點。儀容美：自然美；修飾美；內(nèi)在美統(tǒng)一（一）儀容禮儀個人禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第19頁67%男人相信一見鐘情。人們見面后5秒鐘內(nèi)就會對對方形成第一印象你永遠沒有第二次機會給人留下美好第一印象個人禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第20頁個人禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第21頁1.男士儀容要求（1）面部整齊；（2）注意發(fā)型；（3）防止異味；（4）保持充沛精力；（5）指甲常修，皮鞋光亮，不帶多出飾物。個人禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第22頁最讓女士厭惡男士形象：1、毛孔粗大長痘痘，滿臉油光光，看起來很臟2、油頭發(fā)3、頭發(fā)被造型產(chǎn)品弄得油光锃亮4、頹廢胡渣5、鼻毛長出鼻孔6、口氣很重7、抽煙抽到牙齒變色8、令人窒息體味個人禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第23頁面部皮膚修飾與保養(yǎng)；掌握面部美容化裝知識；注意頭發(fā)護理和保養(yǎng)；職業(yè)女性宜端莊，不宜新潮。2、女士儀容基本要求個人禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第24頁3、頭發(fā)要求：潔凈、整齊、無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不用華麗頭飾。個人禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第25頁修飾頭發(fā)應(yīng)注意問題：長短適中發(fā)型得體勤于梳洗美化自然個人禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第26頁洗發(fā)，應(yīng)該1～2天左右進行一次。常剪發(fā)，男士應(yīng)為半月左右一次，女士可依據(jù)個人情況而定，但最長不應(yīng)超出1個月。梳理頭發(fā)，更應(yīng)該初時不忘，見機行事。個人禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第27頁長短適中宜短，不宜長。（普通要求）商界對頭發(fā)要求有明確限制：女士頭發(fā)不宜長過肩部，必要時應(yīng)以盤發(fā)、束發(fā)作為變通；男士不留鬢角、發(fā)簾，不能為零，不長于7厘米，即大致前頭不觸及額頭，側(cè)發(fā)不觸及耳朵，后發(fā)不觸及襯衫領(lǐng)口。個人禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第28頁正式場所發(fā)型要求：整齊、整齊頭發(fā)光潤有光澤不粗不硬，不打岔，不打結(jié)，柔軟疏密適中，不留怪異發(fā)型色澤統(tǒng)一，保持自然個人禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第29頁4、面部眼睛：保潔、修眉、眼鏡耳朵：衛(wèi)生、耳毛鼻子：清潔、鼻毛嘴巴：護理、異響、胡須脖頸個人禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第30頁（1）面容修飾之眼、眉保潔保潔：這里主要是指眼部分泌物及時去除問題。修眉：若感到自己眉形刻板或不雅觀，可進行必要修飾，不過不提倡進行“一成不變”文眉，更不允許剃光全部眉毛，刻意標新立異。

個人禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第31頁（2）面容修飾之耳部修飾衛(wèi)生。在洗澡、洗頭、洗臉時，不要忘記清洗一下耳朵。耳毛。有些人，尤其是一些上了年紀人，耳毛長得較快。在必要之時，應(yīng)對其進行修剪，勿任其自由發(fā)展，隨意飄搖。耳部飾物：依據(jù)自己臉型來佩戴耳釘和耳環(huán)。不過不要太過招搖。個人禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第32頁（3）面容修飾之鼻子美化清潔。平時，應(yīng)注意保持鼻腔清潔，不要讓異物堵塞鼻孔，或是讓鼻涕流淌。不要隨地吸鼻子、擤鼻涕；更不要在人前人后時時挖鼻孔。鼻毛。上班之前，勿忘檢驗一下鼻毛是否長出鼻孔之外。一旦出現(xiàn)這種情況，應(yīng)及時進行修剪。不要置之不理，更不要當眾下手去拔。鼻子飾物：最好不要帶任何飾物。個人禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第33頁（4）面容修飾之嘴部修飾

護理：牙齒雪白，口腔無味，是護理上基本要求。要做好這一點，最好天天定時在飯后刷牙，以去除異物、異味。同時在參加接待活動前，忌食煙、酒、蔥、蒜、韭菜、腐乳之類氣味刺鼻東西。個人禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第34頁胡須：唇間長有胡須是男子生理特點。男士若無特殊宗教信仰和民族習慣，最好不要蓄須，并應(yīng)經(jīng)常及時地剃去胡須。畫唇：依據(jù)個人膚色、氣質(zhì)、所處場所和崗位來選擇適合自己唇色。個人禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第35頁5、美容化裝標準：美化（揚長避短）自然（妝成有卻無）得法（化裝之道）協(xié)調(diào)（妝面、全身、場所、身份）個人禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第36頁化裝禮規(guī)：勿當眾進行化裝勿在異性面前化裝勿使化裝妨礙于他人勿使妝面出現(xiàn)殘缺勿借用他人化裝品勿評論他人化裝個人禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第37頁（1）職業(yè)女性化裝要求淡妝；適當使用香水，不能過濃；化裝注意時間、地點、場所；化裝要揚長避短；化裝品選擇要適合年紀。個人禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第38頁慣用化裝品化裝水潤膚品粉底定妝粉眉筆眼線筆眼影胭脂唇膏唇線筆睫毛膏個人禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第39頁妝前護膚：化裝水眼霜乳液防曬霜（2）化裝普通程序個人禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第40頁基礎(chǔ)護膚之后步驟：

隔離（或妝前乳）粉底散粉（蜜粉）定妝（假如底妝使用是粉餅，這個步驟可忽略）畫眉眼妝：眼影，眼線，睫毛膏唇彩或唇膏腮紅個人禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第41頁卸妝：睫毛卸妝擦去眼線清潔眼影和眉毛唇部卸妝面部卸妝最終用洗面奶凈膚依據(jù)各自情況保養(yǎng)皮膚。方法同一開始基礎(chǔ)保養(yǎng)。個人禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第42頁6、裸露皮膚胳膊手腿腳酒店管理公司禮儀培訓教材第43頁7、表情儀容個人禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第44頁組成表情主要原因是眼神和笑容

（1）眼神眼睛：心靈窗口，最顯著、自然、準確展示了本身心理活動。眼神：傳遞信息十分有效路徑和方式。眼語：人們在生活中借助于眼神所傳遞信息。酒店管理公司禮儀培訓教材第45頁方式部位角度時間改變眼語組成眼語組成：酒店管理公司禮儀培訓教材第46頁眼語應(yīng)用時間：表示輕視、友好、重視、敵意、興趣角度：平視、仰視、俯視、側(cè)視部位：雙眼、額頭、眼部至唇部、眼部至胸部、眼部至襠部、任意部位方式：直視、對視、凝視、盯視、虛視、掃視、睨視、瞇視、環(huán)視、他視酒店管理公司禮儀培訓教材第47頁

直視仰視瞇視盯視斜視他視酒店管理公司禮儀培訓教材第48頁改變：眼皮開合、瞳孔改變、眼球轉(zhuǎn)動、視線交流表示驚奇表示嫵媚表示調(diào)皮表示活躍表示思索酒店管理公司禮儀培訓教材第49頁（2）笑容

笑容是人們在笑時候所展現(xiàn)出面部表情，它通常表現(xiàn)為臉上露出喜悅神情，有時伴以口中發(fā)出歡快聲音。它是一個既悅己又悅?cè)烁杏X。

“一個美好微笑勝過十劑良藥.”笑種類：

含笑微笑輕笑酒店管理公司禮儀培訓教材第50頁

笑本質(zhì)：心境良好、充滿自信、真誠友善、樂于敬業(yè)笑方法：共性：面露喜悅之色，表情輕松愉快個性：眉部、唇部、牙部、聲音之間動作與配合不一樣笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、竊笑、獰笑狂笑大笑淺笑酒店管理公司禮儀培訓教材第51頁微笑微笑表現(xiàn)著人際關(guān)系中自信友善、親切和善、禮貌融洽等最為美好感情，如磁石普通含有天然吸引力，能使人相悅、相親、相近，是最美不可言社交語言。希爾頓：簡單、輕易、不花本錢而行之久遠。酒店管理公司禮儀培訓教材第52頁微笑要領(lǐng)先放松自己面部肌肉然后是自己嘴角微微向上翹起，讓嘴角略呈弧形最終在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦情況下，露出6到8顆牙齒。酒店管理公司禮儀培訓教材第53頁對鏡練習：先露出生氣樣子，然后再慢慢讓心情變好，露出標準微笑姿勢，是不是自己都感到很舒適含箸：這種方式不適合每個人練習方式：酒店管理公司禮儀培訓教材第54頁觀摩觀賞：兩兩相對站立，面露微笑，看著對方是不是標準微笑，相互挑出毛病手指練習：食指、拇指都能夠把嘴角挑起，露出微笑。酒店管理公司禮儀培訓教材第55頁一個人穿著打扮，就是他教養(yǎng)、品位、地位最真實寫照?！勘葋?/p>

（二）儀表禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第56頁衣飾、服裝基本要求：（1）符合身份：年紀、長幼、身份、職業(yè)（2）揚長避短：身材（3）區(qū)分場所：辦公場所、社交場所、休閑場所酒店管理公司禮儀培訓教材第57頁小測試：猜猜誰是小偷？

酒店管理公司禮儀培訓教材第58頁衣飾TPO標準時間(time)地點(place)場所(occasion)三色標準酒店管理公司禮儀培訓教材第59頁1、西裝著裝規(guī)范有文化、有教養(yǎng)、有紳士風度、有權(quán)威感按西裝件數(shù)：單件西裝，二件套西裝，三件套西裝。按西裝上衣紐扣排列：單排扣西裝上衣與雙排扣西裝上衣酒店管理公司禮儀培訓教材第60頁（1）穿西裝時應(yīng)該注意問題第一、拆除衣袖上商標第二、要熨燙平整第三、扣好紐扣（上衣、背心、褲子）第四、不卷不挽第五、慎穿毛衫（V領(lǐng)、單色）第六、巧配內(nèi)衣（數(shù)量、色彩、款式）第七、腰間無物第八、少裝東西（上衣、背心、褲子）酒店管理公司禮儀培訓教材第61頁（2）襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪與西裝搭配酒店管理公司禮儀培訓教材第62頁襯衫正裝襯衫特征：面料：高支精紡純棉、純毛制品為主；色彩：單一（白、藍、灰、黑、棕）；圖案：無任何圖案為佳，較細豎條襯衫也能夠；衣袖：長袖衣袋：無衣袋酒店管理公司禮儀培訓教材第63頁酒店管理公司禮儀培訓教材第64頁酒店管理公司禮儀培訓教材第65頁襯衫與西裝配套注意問題第一、衣扣要系上第二、袖長要適度第三、下擺要放好第四、大小要合身酒店管理公司禮儀培訓教材第66頁領(lǐng)帶酒店管理公司禮儀培訓教材第67頁面料：真絲或羊毛制作，滌絲面料也可選擇；色彩：單色為宜，最多不超出三種顏色。主色調(diào)應(yīng)該與西裝套裝色彩一致；圖案：單色無圖案或者幾何圖形規(guī)則款式：箭頭與平頭、寬窄、簡易式、領(lǐng)結(jié)配套:與襯衫、西裝之間友好質(zhì)量：外觀平整、無跳絲、無疵頭、無線頭、襯里為毛料，不變形，懸垂挺括，較為厚實領(lǐng)帶選擇酒店管理公司禮儀培訓教材第68頁酒店管理公司禮儀培訓教材第69頁酒店管理公司禮儀培訓教材第70頁注意場所：（執(zhí)行公務(wù)、參加舞會、音樂會、休閑場所）注意服裝：（套裝、單件西裝、穿西裝背心、風衣、大衣、夾克、短袖襯衫）注意位置：（1）西裝+襯衫；（2）西裝+背心+襯衫注意結(jié)法：挺括、端正，外觀上呈倒三角注意長度注意配飾打領(lǐng)帶要注意問題：酒店管理公司禮儀培訓教材第71頁領(lǐng)帶長度規(guī)范酒店管理公司禮儀培訓教材第72頁領(lǐng)帶結(jié)法普通結(jié)（又稱：單結(jié)或平結(jié)）領(lǐng)帶結(jié)古典形式。這是最慣用一個結(jié)法。打結(jié)和解結(jié)都非常輕易。對大部分領(lǐng)帶和幾乎全部襯衫領(lǐng)都非常適合。最終，為了打好單結(jié)，需要注意：領(lǐng)帶結(jié)要與襯衫領(lǐng)友好搭配。它應(yīng)該不太緊，也不太松地系在襯衫領(lǐng)上。領(lǐng)帶最寬部分（即在“最寬點”前）應(yīng)位于腰帶處。

酒店管理公司禮儀培訓教材第73頁

溫莎結(jié)由Windsor公爵引發(fā)時尚溫莎結(jié)是種非常英國式漂亮領(lǐng)帶結(jié)法。它體積大，所以適合系在分得很開衣領(lǐng)上（比如意大利衣領(lǐng)）和很細領(lǐng)帶上。這種結(jié)要非常對稱地打才能成功。操作起來有點復雜。

酒店管理公司禮儀培訓教材第74頁鞋襪鞋：深色、單色；無圖案、無裝飾；系帶皮鞋是最正確之選。穿皮鞋時，切記：第一、鞋內(nèi)無味第二、鞋面無塵第三、鞋底無泥第四、鞋墊相宜第五、尺碼恰當酒店管理公司禮儀培訓教材第75頁襪子：純棉、純毛或者混紡制品；深色、單色為宜遵照四項規(guī)則：第一、襪子要潔凈第二、襪子要完整第三、襪子要成雙第四、襪子要合腳酒店管理公司禮儀培訓教材第76頁世界銀行總裁不得體著裝酒店管理公司禮儀培訓教材第77頁2、飾品選擇與佩戴禮儀佩飾應(yīng)遵照標準以少為佳（普通不超出3件，除耳環(huán)、手鐲外，最好不要使同時所佩戴同類首飾超出一件，新娘除外）同色同質(zhì)符合習俗（戒指佩戴）注意搭配季節(jié)規(guī)則（金色、深色為冬季，銀色、艷色為夏季）酒店管理公司禮儀培訓教材第78頁（三）儀態(tài)儀態(tài)是一個自我約束，是保持鎮(zhèn)靜自若和尊嚴能力與表現(xiàn)。1.站姿2.坐姿3.走姿實訓教學酒店管理公司禮儀培訓教材第79頁在工作中我們應(yīng)該防止以下不雅行為：⑴、摳、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懶腰；

⑶、吸煙和不時看表；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場所搞個人衛(wèi)生；

⑹、咳嗽、打噴嚏，不用潔凈紙巾和手帕吐痰；

⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停叩腳；

⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當聲響。酒店管理公司禮儀培訓教材第80頁1、站姿是指人雙腿在直立靜止狀態(tài)下所展現(xiàn)姿勢。酒店管理公司禮儀培訓教材第81頁女士站姿要領(lǐng)兩腳跟并立，腳尖分開約45度兩膝夾緊，挺胸，抬頭，提臀，展肩兩手交叉，右手放于左手上，虎口相握，四指平直，拇指內(nèi)扣，拇指在臍下三指處面帶微笑。酒店管理公司禮儀培訓教材第82頁男士站姿要領(lǐng)左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超出肩寬，以20厘米左右為適當，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸抬頭，提臀，展肩。面帶微笑酒店管理公司禮儀培訓教材第83頁2、坐姿坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引發(fā)賓客無須要驚惶。酒店管理公司禮儀培訓教材第84頁酒店管理公司禮儀培訓教材第85頁大腿與上身成90度，上身直立與椅背平衡。兩肩放松。小腿與大腿成70至90度。手臂自然彎曲，將腕至肘部三分之二處搭在辦公臺邊緣，雙手自然交和于臺面上，或放在腿上。男性：兩腿與間同寬，自然分開女性：膝蓋合攏，小腿自然并攏。酒店管理公司禮儀培訓教材第86頁坐姿注意問題⑴頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和他人交談時，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。

⑶手：雙手能夠放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。

⑷腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀；②不要晃動你雙腿，以免引發(fā)無須要誤會；③不要讓賓客看到你鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。酒店管理公司禮儀培訓教材第87頁3、走姿身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈靈敏兩腳內(nèi)側(cè)沿一條直線平行行走雙手自然前后45度擺動步幅適中，步頻不宜過快挺胸、抬頭目視前方酒店管理公司禮儀培訓教材第88頁走姿注意問題忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小不可在酒店跑動酒店管理公司禮儀培訓教材第89頁三、服務(wù)禮儀制服酒店常識禮儀酒店禮節(jié)舉止禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第90頁制服穿著要求：

1、確保你制服潔凈，不然，立刻換掉；

2、剪斷露出線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；

3、確保制服合身；

4、常換洗衣服，只穿著洗好燙平衣服；

5、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；

6、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

（一）制服酒店管理公司禮儀培訓教材第91頁穿著制服舉止：1、不要卷起外衣袖子；

2、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好情況下，處處走動；

3、確保制服扣子都扣好，尤其是領(lǐng)口和袖口；

4、確保制服標簽沒有外露；

酒店管理公司禮儀培訓教材第92頁5、男士不要讓內(nèi)衣從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢驗，別讓長襪邊從裙下露出來；

6、戴圍裙員工要確保圍裙一直潔凈，繩結(jié)要整齊。

7、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；

8、隨身攜帶物品要放在較低口袋里，以免彎腰時掉出來，造成無須要麻煩。酒店管理公司禮儀培訓教材第93頁工卡佩戴1、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確位置和方向（左胸口正上方10cm處）；

2、保持工卡潔凈、清潔、沒有任何污損；酒店管理公司禮儀培訓教材第94頁襪子1、要穿酒店要求或提供工襪，檢驗襪子是否有洞或拉絲，及時更換；

2、男員工要穿黑色或深色襪子；

3、女員工穿肉色絲襪，同時應(yīng)防止露出襪口，防止出現(xiàn)劃痕。酒店管理公司禮儀培訓教材第95頁鞋子1、穿著酒店要求或提供工鞋，工鞋顏色應(yīng)該是深色；

2、確保鞋帶系好，鞋是擦亮；

3、不要光腳穿鞋。酒店管理公司禮儀培訓教材第96頁—經(jīng)過走廊時要放輕腳步，不論在自己單位，還是在其它單位，在通道走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等?！谕ǖ?、走廊里碰到上司或用戶（病人）要禮讓，不能搶行。（二）酒店常識禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第97頁

1、介紹禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第98頁（1）自我介紹注意時間考究態(tài)度力爭真實介紹力爭簡練，最好不長于1分鐘；在適當時間進行介紹。

態(tài)度自然、友善、親切、隨和充滿信心和勇氣。實事求是、真實可信酒店管理公司禮儀培訓教材第99頁介紹他人次序先被介紹者后被介紹者年幼者，晚輩，學生，男士，未婚者家人，主人，以后者，下級，職位、身份低年長者，長輩，老師，女士，已婚者同事、朋友，賓客，先至者，上級，職位、身份高酒店管理公司禮儀培訓教材第100頁介紹他人時應(yīng)注意問題按西方國家習慣，短暫相遇可無須介紹，告辭中客人也無須介紹。介紹男子（長者除外）普通應(yīng)起立。但在宴會桌、會談桌上則無須，只要微笑點頭示意即可。當婦女被介紹給男子時，她能夠坐著不動，只需點頭或微笑即可。介紹后，通常相互握手、微笑并互致問候。酒店管理公司禮儀培訓教材第101頁握手,無言勝有言。有人拒人千里,握著冷冰冰手指,就像和凜冽北風握手；有些人手卻充滿陽光,握住會使你感到溫暖。2、握手禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第102頁酒店管理公司禮儀培訓教材第103頁酒店管理公司禮儀培訓教材第104頁酒店管理公司禮儀培訓教材第105頁酒店管理公司禮儀培訓教材第106頁酒店管理公司禮儀培訓教材第107頁姿勢身體以標準站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開，四指并攏；雙方距離以1米為最正確。酒店管理公司禮儀培訓教材第108頁（1）男士之間：虎口相對，力度稍大。酒店管理公司禮儀培訓教材第109頁（2）女士之間：虎口相對，力度稍輕。酒店管理公司禮儀培訓教材第110頁（3）異性握手男士握住女士手指部分，力度稍輕。酒店管理公司禮儀培訓教材第111頁判斷：酒店管理公司禮儀培訓教材第112頁總結(jié)：（1）忌用左手握手（2）忌坐著握手（3）忌戴有手套（4）忌手臟握手（5）忌交叉握手（6）忌與異性握手用雙手（7）忌三心二意酒店管理公司禮儀培訓教材第113頁（4）誰先伸手（判斷）年長者、年幼者長輩、晚輩老師、學生女士、男士上級、下級酒店管理公司禮儀培訓教材第114頁其含義是在兩人握手時，各自應(yīng)首先確定握手雙方彼此身份尊卑，然后以此而決定伸手先后。通常應(yīng)由位尊者首先伸手，位卑者只能在今后給予響應(yīng)，而絕不可貿(mào)然搶先伸手?！白鹫邲Q定”標準酒店管理公司禮儀培訓教材第115頁年長者長輩老師女士已婚者先至者上級職位、身份高者年幼者晚輩學生男士未婚者以后者下級職位、身份低者詳細包括情況酒店管理公司禮儀培訓教材第116頁3、名片禮儀

沒有名片人，往往是沒有社交活動人；不會使用名片人，則通常是不懂交際規(guī)則人。酒店管理公司禮儀培訓教材第117頁交換名片時機（1）希望認識對方；（2）表示自己重視對方；（3）被介紹給對方；（4）對方提議交換名片；（5）對方向自己索要名片；（6）首次登門造訪對方；（7）通知對方自己變更情況；（8）打算取得對方名片；（9）出席社交活動、參加會議，應(yīng)該在活動、會議之前或之后。酒店管理公司禮儀培訓教材第118頁交換名片次序（1）客人先遞送名片，主人后遞送名片。（2）年輕人先遞送名片，年長者后遞送名片。（3）男士先遞送名片，女士后遞送名片。（4）職位低者先遞送名片，職位高者后遞送名片。（5）與多人交換名片時，按照職位高低次序遞送。（6）與多人交換名片時，也可按照由近及遠次序遞送。（7）如分不清職務(wù)高低和年紀大小時，則可先和自己對面左側(cè)方人交換名片。（8）在圓桌旁與多人交換名片時，按照順時針方向遞送名片。（9）假如在場人很多，遞送名片時要恪守“同性優(yōu)先”標準，即先贈予給在場同性，然后再遞送給異性。酒店管理公司禮儀培訓教材第119頁遞交名片方法（1）起身站立，距對方約1米左右。（2）身體微微前傾、面帶微笑、眼睛注視對方。（3）用雙手食指和大拇指分別夾住名片左右兩端，名片上名字反向?qū)?，正向?qū)χ鴮Ψ竭f上。（4）在遞送名片同時，應(yīng)說：“這是我名片，請多多指教……”，假如我們名字中有不是慣用字，我們最好能將自己名字讀一遍，方便對方稱呼。酒店管理公司禮儀培訓教材第120頁酒店管理公司禮儀培訓教材第121頁交換名片注意事項當我們遞給對方名片同時，如對方也正遞給我們名片，這時應(yīng)該先暫時放下自己名片，接過對方名片后，再遞上自己名片。若對方是外賓，最好將名片印有外文一面對著對方。在向日本客人遞送名片時，必須雙手遞送，應(yīng)該微微彎腰。在阿拉伯地域，絕對不能用左手遞名片給阿拉伯人。酒店管理公司禮儀培訓教材第122頁接收名片方法（1）接收名片時應(yīng)起身，面帶微笑，注視對方。（2）接收名片時，雙手捧接，或以右手接過。不要只用左手接過。（3）接過名片時應(yīng)說：“謝謝”。（4）當對方說：“請多多指教”時，應(yīng)馬上回應(yīng)說：“不敢當，謝謝支持！”（5）接過名片后，要有一個微笑閱讀名片過程，閱讀時可將對方姓名職銜念出聲來，并抬頭看看對方臉，使對方產(chǎn)生一個受重視滿足感。（6）看不清地方還應(yīng)及時請教，不要一眼都不看就收藏起來，這會讓對方感到你缺乏誠意。（7）回敬一張本人名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。酒店管理公司禮儀培訓教材第123頁接收名片禁忌（1）他人遞過來名片時，一定不能因自己手上工作主要而讓對方等候。（2）一定不能用左手去接對方遞送過來名片。（3）不要在接收對方名片后看也不看就放在一邊。（4）在和對方談話時，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并確保不被其它東西壓起來。酒店管理公司禮儀培訓教材第124頁名片存放（1）隨身所帶名片，最好放在專用名片包、名片夾里。公文包以及辦公桌抽屜里，也應(yīng)經(jīng)常備有名片，方便隨時使用。（2）接過他人名片看過之后，應(yīng)將其精心存放在自己名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)。酒店管理公司禮儀培訓教材第125頁酒店管理公司禮儀培訓教材第126頁遞交要慎重。用雙手大拇指與食指夾住名片兩個角，名片文字要正對著對方遞過去。接者要觀賞。接過名片后要仔細地看一遍，并說些觀賞話，不要沒看一眼就放進口袋。收好名片?？赐昝髴?yīng)將名片放好。注意不要將名片放在腰以下口袋中。回贈名片。接過他人名片后，要拿出自己名片遞給對方，假如沒有名片或未帶名片，應(yīng)致歉并說明原因并作自我介紹?？偨Y(jié)酒店管理公司禮儀培訓教材第127頁時間選擇：1.休息時間不打（晚上10：00~早晨7：00）2.就餐時間不打3.節(jié)假日不打（情況緊急：“抱歉，事情緊急”。）4.能夠用其它方式替換，如發(fā)信息4、電話禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第128頁接電話禮儀（1）應(yīng)及時接聽，尤其是事先預約電話，防止兩個極端：寧死不接、一響就接。（2）電話鈴響先上前，響過兩聲再接（3）報單位、部門、姓名酒店管理公司禮儀培訓教材第129頁1、接聽電話程序（1）普通電話鈴響不超出3聲，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。（4）認真傾聽對方電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或問詢某事，應(yīng)按對方要求1、2、3……逐條記下，并復述或回答對方。（5）記下或問清對方通知或留言事由、時間、地點、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感激。（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店電話禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第130頁（1）預先將電話內(nèi)容整理好（以免暫時記憶浪費時間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院唵螁柡?。?）作自我介紹。（4）使用敬語，說明要找通話人姓名或委托對方傳呼要找人。（5）確定對方為要找人致以簡單問候。（6）按事先準備1、2、3……逐條簡述電話內(nèi)容。（7）確認對方是否明白或是否統(tǒng)計清楚。（8）致謝語、再見語。（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。2、從酒店打出電話程序酒店管理公司禮儀培訓教材第131頁酒店電話禮儀－接聽電話對話比較×你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息能夠提醒一下我嗎？×你等一下，我要接個別電話√抱歉，請稍等

酒店管理公司禮儀培訓教材第132頁5、餐飲座次禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第133頁位次排列1234567主位891256874主位3第二主位一個主位時位次排列二個主位時位次排列酒店管理公司禮儀培訓教材第134頁酒店管理公司禮儀培訓教材第135頁遵照方法：右高左低中座為尊面門為上觀景為佳臨墻為好酒店管理公司禮儀培訓教材第136頁1、進入房間前，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。2、進入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們談話”6、出入房間禮儀酒店管理公司禮儀培訓教材第137頁先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動問詢?nèi)讟?，并幫忙按下。到目標地后，一手按“開”，一手做請出動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己馬上步出電梯，在前面引導方向。7、乘坐電梯禮儀：酒店管理公司禮儀培訓教材第138頁8、上下樓梯禮儀(1)上樓時，女士在前男士在后；長者在前，幼者在后，此以示尊重也。傳統(tǒng)禮儀觀認為上樓時，女士在前男士在后；不過伴隨時代變遷，禮儀觀點也在不停改變。有些教授認為，上樓時，男士應(yīng)該走在女士前面；而下樓時，才能適用“女士優(yōu)先”禮儀標準。上樓時男士優(yōu)先原因在于，假如還讓女士先請，那么走在后面男士視線恰好落在女士臀部上，這會讓女士感到不舒適，所以屬于失禮行為。(2)下樓時，男士在前，女士在后；幼者在前，長者在后。此為安全顧慮。酒店管理公司禮儀培訓教材第139頁9、轎車排列次序雙排座車：客人坐在哪里，那里就是上座吉普車：上座是副駕駛座小巴：離門越近，位置越高，上下車方便轎車：主人親自開車：上座是副駕駛座專職司機開車：司機后排對角線酒店管理公司禮儀培訓教材第140頁（三）酒店禮節(jié)稱呼禮節(jié)問候禮節(jié)表達在語言上禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié)表達在舉止上禮節(jié)操作禮節(jié)酒店管理公司禮儀培訓教材第141頁稱呼禮節(jié)XX先生（能夠稱謂全部男性）XX小姐（能夠稱謂未婚女性）XX女士（能夠稱謂已婚女性）XX市長、局長、院長、書記等（能夠稱謂有職務(wù)領(lǐng)導）XX教授、老師（能夠稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等（能夠使用生活化稱謂）注意：—稱謂要得當，不要張冠李戴?！獙W會熟記對方姓名。酒店管理公司禮儀培訓教材第142頁問候禮節(jié)您好！早上好！下午好！—晚上好！晚安?。ㄗ顟T用問候語）—最近好嗎？最近在忙什么呢？—您今天氣色不錯！（生活化問候語）注意：—問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。酒店管理公司禮儀培訓教材第143頁應(yīng)答禮節(jié)—請稍等！—好，我馬上過來！—您好！請問有什么能夠幫到您？—好，沒問題！—謝謝！—不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做。注意：—應(yīng)答禮節(jié)也能夠用肢體語言和儀態(tài)來表示（微笑并點頭）—應(yīng)答要及時！酒店管理公司禮儀培訓教材第144頁迎送禮節(jié)—請跟我來！—請這邊走！—您走好！—您慢走！—再見！注意：—迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你儀態(tài)。酒店管理公司禮儀培訓教材第145頁案例：換個說法會更加好青島某大酒店是一座按四星級標準設(shè)計興建商務(wù)型飯店，它方便地理位置，良好設(shè)施、環(huán)境吸引了大量商務(wù)、公務(wù)散客。程女士今天早晨進店，入住1618房間很快，接到老朋友徐太太打來電話，說馬上來酒店探望她。她放下電話，想著就要見到闊別多年老朋