第一章禮儀簡(jiǎn)述九月主講：劉小英/10/11客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第1頁(yè)

大學(xué)幾年所學(xué)絕不但僅是書(shū)本上東西，也絕不但僅是為了拿到一紙學(xué)歷文憑，而是要掌握打開(kāi)成功與幸福之門(mén)鑰匙。

學(xué)會(huì)做人為立身處世之根本，學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)為成才成功之基礎(chǔ)，學(xué)會(huì)生存為創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新之支點(diǎn)。不但要學(xué)會(huì)做事，更要知道做人！學(xué)禮儀客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第2頁(yè)引導(dǎo)課一、不學(xué)禮，無(wú)以立二、走出禮儀誤區(qū)三、禮儀是實(shí)實(shí)在在精神文明客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第3頁(yè)一、不學(xué)禮，無(wú)以立

美國(guó)《洛杉磯時(shí)報(bào)》報(bào)道：中國(guó)正向存在人們身上陋習(xí)開(kāi)戰(zhàn)，以構(gòu)建文明友好社會(huì)。在文革期間,“大老粗”是一個(gè)恭維話。在那些年里，文明禮儀被拋到一邊，甚至徹底鏟除，被毀掉不但是文明舉止，還有些人與人之間信任，直到今天，中國(guó)社會(huì)依然在為此付出代價(jià)。如今中國(guó)正在努力趕上，因?yàn)樗庾R(shí)到僅僅經(jīng)過(guò)制造一些小玩藝和建造五星級(jí)飯店還不足以讓它博得各國(guó)人民尊重。明禮是做人起點(diǎn)。你們意識(shí)到了嗎？客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第4頁(yè)“中國(guó)人”卻成了不文明、粗魯代名詞???

“中國(guó)人，便后請(qǐng)沖水”，“請(qǐng)平靜”，“請(qǐng)不要隨地吐痰”……這種僅以簡(jiǎn)體漢字標(biāo)出警示牌，正在法國(guó)、德國(guó)、日本、泰國(guó)、新加坡等地頻現(xiàn)。當(dāng)大批中國(guó)游客涌向世界各地時(shí)，“中國(guó)人”卻成了不文明、粗魯代名詞？？？臟、吵、搶、粗、懶、窘、潑曾被列為中國(guó)游客“七宗罪”，認(rèn)為這些“少數(shù)人不雅行為，沖擊了國(guó)際文明規(guī)范和文化氣氛?！?/p>

客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第5頁(yè)客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第6頁(yè)一位臺(tái)灣游客感嘆

許多臺(tái)灣人到大陸旅游，最反感就是“黑心”二字。大陸即使在經(jīng)貿(mào)與物質(zhì)建設(shè)都有快速進(jìn)步，但貧富差距愈加形成“富而未禮”與“貧而無(wú)法”現(xiàn)象。返臺(tái)前一天，筆者與老母親等人到北京家樂(lè)福購(gòu)物，結(jié)帳時(shí)原來(lái)按規(guī)矩排隊(duì)，沒(méi)想到人太多，旁邊一列年輕女子硬是推擠不讓?zhuān)桓陡甙翢o(wú)禮亦無(wú)視白發(fā)蒼蒼老婦人就在眼前，筆者只好連讓四位年輕女生先結(jié)帳，讓身為教師筆者寒透了心，一夜無(wú)眠，這真是大陸教育嗎？

客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第7頁(yè)提升中國(guó)公民旅游文明素質(zhì)行動(dòng)8月中旬起，中央文明辦、國(guó)家旅游局將會(huì)同外事、公安、交通等部門(mén)組織“提升中國(guó)公民旅游文明素質(zhì)行動(dòng)?？瓦\(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第8頁(yè)中國(guó)游客不文明旅游行為

再成外媒關(guān)注話題

某歷史文化遺址公園10月1日開(kāi)園，游客為拍照留念，爬上園區(qū)佛像、雕塑、假山，甚至登“飛檐走壁”上遺址屋頂。開(kāi)園幾天后，雕塑《采蓮圖》中，池邊宮女手中竹篙頂端部分已從手握處折斷，許多景觀被刻上了“到此一游”字跡?？瓦\(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第9頁(yè)禮儀與形象

文明禮貌不但給他人、給社會(huì)帶來(lái)愉快友好，也能創(chuàng)造充滿愛(ài)心環(huán)境，給自己帶來(lái)高興，帶來(lái)溫馨。在當(dāng)代社會(huì)生活中，在我們國(guó)家闊步走向世界時(shí)候，文明禮貌已經(jīng)成為投資環(huán)境、國(guó)家形象一個(gè)組成部分。客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第10頁(yè)禮儀是文明主要標(biāo)志

禮儀是文明主要標(biāo)志，禮貌是人品教養(yǎng)外在表現(xiàn)，也是形成“第一印象效應(yīng)”關(guān)鍵．你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給人留下美好第一印象。

西方哲人洛克指出：“禮儀是兒童與青年時(shí)應(yīng)該尤其小心養(yǎng)成習(xí)慣第一件大事。”對(duì)此，人們決不可掉以輕心?！?/p>

客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第11頁(yè)構(gòu)建友好社會(huì)需要講禮

社會(huì)友好基礎(chǔ)是人際關(guān)系友好，禮儀則是人際交往之道！社會(huì)友好，人人有責(zé)。各美其美、美人之美、美美與共，天下大同?？瓦\(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第12頁(yè)公民文明素質(zhì)是真正力量

一個(gè)國(guó)家繁榮，不取決于它國(guó)庫(kù)之殷實(shí)，不取決于它城堡之堅(jiān)固，也不取決于它公共設(shè)施之華麗；而在于它公民文明素質(zhì)，即在于人們所受教育、人們遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)和品格高低。這才是真正利害所在、真正力量所在。

——馬丁·路德客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第13頁(yè)蔡元培主張突出禮儀教育

禮儀遵照好壞能夠決定一個(gè)人習(xí)慣好壞。譬如一個(gè)有正義、有勇氣、有勤勉、有忍耐精神人，均是因?yàn)槠綍r(shí)所養(yǎng)成。禮儀者，交際之要，而大有造就習(xí)慣之力。夫心能正體，亦能制心。是以平日端容貌，正顏色，順辭氣，則妄念無(wú)自而萌，而言行之忠信篤敬，有不期然而然者?？瓦\(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第14頁(yè)二、走出禮儀誤區(qū)禮儀——封建禮教？禮儀——虛偽？不拘一格——瀟灑？禮儀——禮儀小姐？禮儀——小兒科？客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第15頁(yè)禮儀與企業(yè)形象

松下幸之助原先不重儀表，甚至不修邊幅，后一個(gè)員工進(jìn)言：大老板應(yīng)該考究衣飾儀表，不然會(huì)被人認(rèn)為你產(chǎn)品質(zhì)量不好。今后，松下幸之助儀表整齊，衣飾一絲不茍。客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第16頁(yè)禮儀——形象、聲譽(yù)

禮儀雖表達(dá)于待人接物瑣事之中，其影響可不小。國(guó)家公務(wù)員待人接物禮儀則影響到國(guó)家形象，包括政府與人民群眾聯(lián)絡(luò)；企業(yè)員工禮儀也關(guān)系到企業(yè)形象與聲譽(yù)，也是一個(gè)個(gè)形象廣告?？瓦\(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第17頁(yè)有章可循《員工禮規(guī)手冊(cè)》

使員工知道企業(yè)禮儀、禮節(jié)、禮數(shù)及制度，行為有章可循。您已經(jīng)是本企業(yè)團(tuán)體中最富有代表性員工之一，您儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是您個(gè)人文化素質(zhì)直觀，而是企業(yè)形象再現(xiàn)。公眾親疏、客戶取舍，將與您形象休戚相關(guān)。

請(qǐng)切記：“我是本企業(yè)代表”?？瓦\(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第18頁(yè)強(qiáng)化形象意識(shí)

員工必須具備強(qiáng)烈形象意識(shí)，從基本做起，塑造良好形象。員工衣著應(yīng)該符合企業(yè)形象及部門(mén)形象。標(biāo)準(zhǔn)上，員工穿著及修飾應(yīng)穩(wěn)重大方、整齊清爽、潔凈利落，周一至周日工作時(shí)間一律統(tǒng)一穿著企業(yè)制服。工作時(shí)間必須按企業(yè)要求著裝，考究?jī)x表。頭發(fā)不得染成黑色以外發(fā)色。男士不得留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須。客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第19頁(yè)員工日?；顒?dòng)行為準(zhǔn)則

員工上班時(shí)間要一直以飽滿熱情，盡心盡責(zé)，真誠(chéng)協(xié)作，高效、快捷地向用戶提供最正確服務(wù)。員工應(yīng)具備優(yōu)良道德品質(zhì)，有錯(cuò)必改，不得文過(guò)飾非、陽(yáng)奉陰違、誣陷他人。工作時(shí)間不得吃東西，交際談吐不得帶臟字，不得包括或影射他人隱私和弱點(diǎn)。禁止背后貶低和指責(zé)他人?？瓦\(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第20頁(yè)三、禮儀是實(shí)實(shí)在在精神文明精神文明建設(shè)突破口客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第21頁(yè)心在哪里，你財(cái)富就在哪里

心在哪里，你財(cái)富就在哪里——假如你有一顆充滿愛(ài)心，那么，它會(huì)在你書(shū)本里、在你生活中尋找，從中找到許多有益身心知識(shí)。同學(xué)們，只要你有一顆熱愛(ài)生活心靈，你就總是能夠發(fā)覺(jué)，每一天都有收獲，每一天都有積累，每一天都有值得高興事情?？瓦\(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第22頁(yè)李嘉誠(chéng)詮釋成功3Q

人生是一個(gè)很大、很復(fù)雜和常變課題，我們用分析、運(yùn)算、邏輯等理性智商（IQ）觖決很多問(wèn)題；用了解力和自我控制情緒智商（EQ）去面對(duì)問(wèn)題；用追求卓越及激發(fā)自強(qiáng)心靈智商（SQ）去超越問(wèn)題?！?/p>

IQ：學(xué)術(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，使我們有能力馳騁于社會(huì)各行各業(yè)中；

EQ：對(duì)自己及他人環(huán)境了解，能發(fā)揮人與人之間同情心，加強(qiáng)家庭、學(xué)校、機(jī)構(gòu)團(tuán)體精神；

SQ：慎思明辨心靈能力驅(qū)使我們對(duì)意義和價(jià)值追求，促動(dòng)創(chuàng)造精神，把經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化成智慧，在順境和逆境之中從容前進(jìn)。客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第23頁(yè)使你生活成功九個(gè)字

生活高興是否，完全決定于個(gè)人對(duì)人、事和物看法怎樣。因?yàn)?，生活是由思想造成。你不能決定生命長(zhǎng)短，卻能夠拓寬它寬度；你不能左右天氣，卻能夠轉(zhuǎn)變心情；你不能改變?nèi)菝?，卻能夠展現(xiàn)笑容；你不能操縱他人，卻能夠掌握自己；你不能預(yù)知明天，卻能夠善待今天；你不能事事如意，卻能夠凡事盡力?？瓦\(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第24頁(yè)天堂與地獄

有一則古老傳說(shuō)，一個(gè)好勇斗狠武士向一個(gè)老禪師問(wèn)詢天堂與地獄意義，老禪師輕蔑地說(shuō)：“你不過(guò)是個(gè)粗鄙人，我沒(méi)有時(shí)間跟這種人論道。”武士惱羞成怒，拔劍大吼：“老漢無(wú)禮，看我一劍殺死你?！倍U師緩緩道：“這就是地獄?！蔽涫炕腥淮笪?，心平氣和納劍入鞘，鞠躬感激禪師指點(diǎn)。禪師道：“這就是天堂?！笨瓦\(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第25頁(yè)真理就在我們?nèi)粘Ｉ钪?/p>

白居易請(qǐng)教一位著名禪師“佛教最主要道理是什么？”答曰：“諸惡莫做，眾善奉行?！卑缀懿徽J(rèn)為然地說(shuō)：“這兩句話有什么稀奇？3歲孩也知道呀！”禪師很鄭重地答曰：“盡管3歲小孩也知道，可是80歲老公公卻不一定都做得！要知道真理并不離開(kāi)我們很遠(yuǎn)，其實(shí)就在我們?nèi)粘Ｉ钪?。不要輕視這兩句平凡話，你假如能夠好好地在日常生活中把這兩句話道理實(shí)施起來(lái)，那你前途將是光明燦爛！”客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第26頁(yè)是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中所形成行為規(guī)范與準(zhǔn)則。它并非是個(gè)人生活小節(jié)或小事，而是一個(gè)國(guó)家社會(huì)風(fēng)氣現(xiàn)實(shí)反應(yīng)，是一個(gè)民族精神文明和進(jìn)步標(biāo)志。

詳細(xì)表現(xiàn)為：禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮儀禮敬人也儀表現(xiàn)形式客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第27頁(yè)主要內(nèi)容

1.2禮儀素質(zhì)培養(yǎng)方法

1.1禮儀含義、特征、

標(biāo)準(zhǔn)和作用/10/128客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第28頁(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)/10/129客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第29頁(yè)一、

禮儀含義二、

禮儀特征三、

禮儀標(biāo)準(zhǔn)四、

禮儀作用第一節(jié)

禮儀含義、特征、標(biāo)準(zhǔn)和作用/10/130客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第30頁(yè)不學(xué)禮無(wú)以立禮，身之干也；敬，身之基也。

——《左傳》客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第31頁(yè)一、禮儀含義《辭?！纷⑨尩溃孩俦局^敬神，引申為表示敬意通稱(chēng)；②為表敬意或表盛大而舉行儀式；③泛指奴隸社會(huì)或封建社會(huì)貴族等級(jí)制社會(huì)規(guī)范和道德規(guī)范……《說(shuō)文解字》注釋道：

“儀，度也?！北疽鉃榉ǘ取?zhǔn)則、典范意思。禮儀“禮”字古時(shí)候通“履”字客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第32頁(yè)一、禮儀含義禮本意是敬神，泛指奴隸社會(huì)、封建社會(huì)貴族等級(jí)制社會(huì)規(guī)范和道德規(guī)范，今引申為敬意通稱(chēng)，是人們?cè)陂L(zhǎng)久社會(huì)生活實(shí)踐中約定俗成行為規(guī)范。本質(zhì)是尊重，實(shí)際是道德規(guī)范。儀恰到好處地向他人表示尊重形式。/10/133客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第33頁(yè)一、禮儀含義禮，履也，所以事神致福也；儀，度也，宜也，匹也。禮儀表達(dá)人們追求幸福、美好生活熱望。/10/134客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第34頁(yè)一、禮儀含義

東漢許慎《說(shuō)文解字》釋?zhuān)骸岸Y，履也，所以事神致福也”，就把“禮”與“?！本o緊聯(lián)絡(luò)在一起，像敬神拜祖那樣虔誠(chéng)、適度地講禮、達(dá)禮必定會(huì)帶來(lái)幸福。/10/135客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第35頁(yè)

現(xiàn)在我們舉行禮儀，普通也都蘊(yùn)含著消災(zāi)祝福之意。如拜年儀式“恭禧新年，萬(wàn)事如意”；慶賀生日“祝生日高興，健康長(zhǎng)壽”；婚禮祝新人“百年好合，幸福美滿”；喪禮也是為撫慰逝者，保佑生者……/10/136客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第36頁(yè)對(duì)禮儀不一樣解釋1、從交際角度來(lái)看人際交往中適用一個(gè)藝術(shù)，也能夠說(shuō)是一個(gè)交際方式或交際方法。2、從傳輸角度看在人際交往中進(jìn)行相互溝通技巧。

3、從道德角度看為人處世行為規(guī)范，或曰標(biāo)準(zhǔn)做法、行為準(zhǔn)則。/10/137客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第37頁(yè)

一、

禮儀含義

是禮節(jié)和儀式總稱(chēng)，是約定俗成。是一個(gè)行為準(zhǔn)則或規(guī)范。是對(duì)我國(guó)古代禮儀傳承與揚(yáng)棄。/10/138客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第38頁(yè)一、禮儀含義

含義：禮儀是人們約定俗成以示尊敬規(guī)范。是人與人相處之道。宗旨：禮儀宗旨是使大家都感到舒適，不是感到拘謹(jǐn)，更不是難堪。美國(guó)哲學(xué)家赫伯特·芬格萊特認(rèn)為認(rèn)為：孔子思想關(guān)鍵是禮學(xué)。人是禮儀存在。禮儀賦予人類(lèi)以尊嚴(yán)和價(jià)值。/10/139客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第39頁(yè)內(nèi)容古代禮儀當(dāng)代禮儀基礎(chǔ)不一樣以封建等級(jí)制度為基礎(chǔ)雖認(rèn)可身份差異，但更強(qiáng)調(diào)人格平等、社會(huì)平等，尊重人目標(biāo)不一樣以維護(hù)封建統(tǒng)治秩序?yàn)槟繕?biāo)重在追求人際交往友好與順利范圍不一樣“禮不下庶人”，與平民百姓無(wú)關(guān)適適用于任何交際活動(dòng)，任何人都應(yīng)該遵照當(dāng)代禮儀與中國(guó)古代禮儀差異/10/140客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第40頁(yè)

【小問(wèn)題】下面兩種做法哪種效果更加好？

假如你端著一杯水走過(guò)他人身邊，不小心將水濺到他人身上，一是邊走邊說(shuō)“對(duì)不起”；二是停下來(lái)遞上潔凈紙或幫助對(duì)方擦潔凈?？瓦\(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第41頁(yè)（一）普遍性（二）差異性（三）綜合性（四）實(shí)踐性（五）改變性二、禮儀特征？思索：舉例說(shuō)明禮儀特征在現(xiàn)實(shí)生活中表現(xiàn)。客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第42頁(yè)（一）普遍性1、禮儀是全人類(lèi)共同需要。禮儀能夠跨越國(guó)界，不分國(guó)家、民族、宗教和政治信仰界限，不論年紀(jì)、性別、階層、貧富，只要存在著交往活動(dòng)，人們就需要經(jīng)過(guò)禮儀來(lái)溝通和表示相互情感，還能夠在相互對(duì)立國(guó)家、民族、宗教、集團(tuán)、個(gè)人之間交往接觸中起到制約作用?？瓦\(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第43頁(yè)2、禮儀無(wú)處不有、無(wú)時(shí)不在，它利用于各種場(chǎng)所、各個(gè)領(lǐng)域。3、禮儀豐富多樣，它與每個(gè)人都有親密聯(lián)絡(luò)，包括到人們?cè)趯W(xué)習(xí)、生活、工作等不一樣領(lǐng)域中不一樣禮儀要求等?？瓦\(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第44頁(yè)（二）差異性1、不一樣國(guó)家、地域、民族禮儀存在差異；客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第45頁(yè)案例：“金夫人”

美國(guó)前總統(tǒng)克林頓出訪韓國(guó)時(shí)，按婦女出嫁后從夫姓美國(guó)習(xí)慣，稱(chēng)呼韓國(guó)總統(tǒng)金泳三夫人為“金夫人”，成了國(guó)際笑料。因?yàn)樵陧n國(guó)，女性婚后是保留本姓。在國(guó)宴上，克林頓要發(fā)演出說(shuō)前，突然叫翻譯走進(jìn)他身旁，站在他本人和坐著金泳三之間，是又一次失禮。因?yàn)樵陧n國(guó)，任何人站在兩國(guó)元首之間都視為是一個(gè)欺侮?？肆诸D兩次不經(jīng)意失禮，原因在于他公關(guān)顧問(wèn)未能及時(shí)搞清韓國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣以提醒總統(tǒng)?？瓦\(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第46頁(yè)

大相徑庭問(wèn)候語(yǔ)毀譽(yù)不一“老”涇渭分明送禮禮儀交談話題（火車(chē)上交談與保護(hù)隱私）語(yǔ)言表示（西方父親感激女兒與中國(guó)父親批評(píng)兒子客氣）

中西禮儀差異客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第47頁(yè)表示個(gè)人觀點(diǎn)時(shí)客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第48頁(yè)表示憤恨方式客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第49頁(yè)人際關(guān)系客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第50頁(yè)自我客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第51頁(yè)生活方式客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第52頁(yè)（圖釋文字，上：1970年。下：）70年代老外駕車(chē)出入時(shí)候，咱們囊中羞澀，只能騎自行車(chē)?，F(xiàn)在咱們腰包鼓些了，終于揚(yáng)眉吐氣買(mǎi)了車(chē)，可此時(shí)老外追求環(huán)境保護(hù)、節(jié)能，騎起了腳踏車(chē)。無(wú)語(yǔ)?。〗煌üぞ呖瓦\(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第53頁(yè)西方老人晚年多寵物為伴。中國(guó)則是兒女闖蕩，老人擔(dān)起照料孫輩重?fù)?dān)。誰(shuí)能得到更大心理滿足，就看每個(gè)人衡量標(biāo)準(zhǔn)了。老年生活客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第54頁(yè)中國(guó)人與老外生活習(xí)慣區(qū)分之一。竊認(rèn)為談不上孰優(yōu)孰劣，俗話說(shuō)“蘿卜青菜，各有所愛(ài)”嘛。洗澡時(shí)間客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第55頁(yè)這是一幅最抓住中國(guó)文化特征圖。強(qiáng)力推薦一下。西方“領(lǐng)導(dǎo)”，叫“l(fā)eader”，是平等中首席。在我們中國(guó)，叫“官”，叫“父母官”，假如還沒(méi)奮斗得到一官半職，那就要時(shí)時(shí)注意認(rèn)清自己位置，切不可恃才傲物，僭越冒犯，不然你職場(chǎng)悲劇是不可防止。領(lǐng)導(dǎo)客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第56頁(yè)排隊(duì)客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第57頁(yè)時(shí)間觀念客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第58頁(yè)西方家庭中，孩子是家庭普通一員，也要盡自己責(zé)任，孩子會(huì)很獨(dú)立。而在國(guó)內(nèi)，孩子就是家庭軸心，家庭希望。全家人如同行星，孩子就是太陽(yáng)。所以中國(guó)小孩是得到愛(ài)太多，造成依賴(lài)性太強(qiáng)。同時(shí)因?yàn)槌休d家人過(guò)多期望，他們反而會(huì)以為活得很累。孩子客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第59頁(yè)大多數(shù)西方人一生客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第60頁(yè)0-10歲：參加野地考查等各種集體活動(dòng)客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第61頁(yè)10-20歲：談戀愛(ài)和追夢(mèng)

客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第62頁(yè)20-30歲：找份平凡穩(wěn)定工作

客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第63頁(yè)30-40歲：終于發(fā)覺(jué)自己追求，享受有房有車(chē)有孩子生活。

客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第64頁(yè)40-50歲：經(jīng)常在工作壓力中度長(zhǎng)假

客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第65頁(yè)50-60歲：享受教會(huì)生活，旅游

客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第66頁(yè)60-70歲：開(kāi)始寫(xiě)回想錄，旅游

客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第67頁(yè)70-80歲：安度晚年

客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第68頁(yè)死后：普通進(jìn)公墓

客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第69頁(yè)大多數(shù)中國(guó)人一生

客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第70頁(yè)0-10歲：被迫學(xué)習(xí)各項(xiàng)課外技能，不停考級(jí)，多數(shù)是為了父母面子和期望。

客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第71頁(yè)10-20歲：死啃如山書(shū)籍，應(yīng)付如?？荚嚒?/p>

客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第72頁(yè)20-30歲：處處投簡(jiǎn)歷，著急自己找不到工作。

客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第73頁(yè)30-40歲：成為房奴、車(chē)奴

客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第74頁(yè)40-50歲：為孩子未來(lái)操心，省吃儉用，努力存錢(qián)。

客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第75頁(yè)50-60歲：終于有了自己生活，卻發(fā)覺(jué)馬上要退休，又開(kāi)始擔(dān)憂退休后怎么辦。

客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第76頁(yè)60-70歲：花費(fèi)大部分精力養(yǎng)生，卻發(fā)覺(jué)還要養(yǎng)孫子。

客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第77頁(yè)70-80歲：終于安定下來(lái)度晚年

客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第78頁(yè)臨死前：發(fā)覺(jué)原來(lái)一塊墓地都貴得要死！

客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第79頁(yè)

2、同一禮儀形式，能夠因國(guó)家、地域不一樣而使其表示意思不一樣；如點(diǎn)頭禮，在保加利亞是“點(diǎn)頭不算搖頭算”客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第80頁(yè)3、在不一樣場(chǎng)所、針對(duì)不一樣對(duì)象，用同一禮儀形式也會(huì)有差異：如行握手禮時(shí)，無(wú)須相隔很遠(yuǎn)就伸直手臂，也不要距離太近。普通距離約一步左右，上身稍向前傾，伸出右手，四指齊并，拇指張開(kāi)，雙方伸出手一握即可，不要相互攥著不放，也不要用力使勁。若和女士握手時(shí)，不要滿手掌相觸，而是輕握女士手指部位即可?？瓦\(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第81頁(yè)4、在不一樣行業(yè)、職業(yè)、場(chǎng)所中，也有不一樣禮儀要求。

如校園禮儀、商務(wù)禮儀、賓館禮儀、辦公禮儀、生產(chǎn)禮儀、求職禮儀、談判禮儀、就餐禮儀等。客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第82頁(yè)（三）綜合性

1、禮儀是一門(mén)專(zhuān)門(mén)研究人與人之間交往行為規(guī)范科學(xué)，也是一門(mén)綜合性科學(xué)。包含了社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)、民俗學(xué)、倫理學(xué)、傳輸學(xué)、美學(xué)、公共關(guān)系等學(xué)科。2、禮儀表達(dá)了實(shí)施個(gè)體綜合素質(zhì)。它要求人們必須含有高尚思想、道德情操，良好、規(guī)范行為習(xí)慣，優(yōu)雅得體語(yǔ)言舉止，寬容豁達(dá)心理素質(zhì)，較高認(rèn)知水準(zhǔn)和學(xué)識(shí)水平等。客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第83頁(yè)（四）實(shí)踐性

1、禮儀是理論與實(shí)踐緊密結(jié)合科學(xué)2、禮儀起源于實(shí)踐，服務(wù)于實(shí)踐。它切實(shí)有效，實(shí)用可行，規(guī)則簡(jiǎn)明，易學(xué)易會(huì)，便于操作。3、是“言之有物，行之有禮”規(guī)范客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第84頁(yè)

（五）改變性

禮儀在不停改變和發(fā)展，我們要取其精華，去其糟柏，不停完善，與時(shí)俱進(jìn)。客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第85頁(yè)三、禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）平等尊重：1、平等候人是當(dāng)代禮儀基礎(chǔ)，尊重是禮儀實(shí)質(zhì)。案例：“回去告訴你媽媽?zhuān)憬裉旌吞K聯(lián)女孩安妮娜一起玩了?！笨瓦\(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第86頁(yè)世界著名文學(xué)家蕭伯納一次到蘇聯(lián)訪問(wèn)，在街頭遇見(jiàn)一位聰明伶俐小姑娘，就和她一起玩耍。離別時(shí)對(duì)小姑娘說(shuō)：“回去告訴你媽媽?zhuān)裉旌湍阃媸鞘澜缰挷{。”不料那位小姑娘竟學(xué)著蕭伯納語(yǔ)氣說(shuō)：“你回去告訴你媽媽?zhuān)裉旌湍阃媸翘K聯(lián)小姑娘卡嘉?！边@件事給蕭伯納很大震動(dòng)，他感嘆地說(shuō)：“一個(gè)人不論他有多大成就，他在人格上和任何人都是平等。

客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第87頁(yè)只要你尊重你自己生命你生命就一定會(huì)被他人尊重!客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第88頁(yè)尊重標(biāo)準(zhǔn)尊重上級(jí)是一個(gè)天職，尊重同事是一個(gè)本份，尊重下級(jí)是一個(gè)美德，尊重服務(wù)對(duì)象是一個(gè)常識(shí)，尊重全部人，你是一個(gè)有教養(yǎng)人?？瓦\(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第89頁(yè)

2、平等尊重標(biāo)準(zhǔn)也表達(dá)在國(guó)家之間交往上

案例：表示一下就行了

客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第90頁(yè)20世紀(jì)70年代，當(dāng)初周恩來(lái)總理與來(lái)自某穆斯林國(guó)家代表團(tuán)簽定合作協(xié)議，為慶賀雙方達(dá)成協(xié)議，雙方舉杯慶賀。在舉杯時(shí)，周總剪發(fā)覺(jué)對(duì)方有些遲疑，原來(lái)是因?yàn)槲曳饺藛T疏忽，未了解信仰伊斯蘭教人是不喝酒。周總理馬上意識(shí)到這一點(diǎn)，隨即對(duì)對(duì)方說(shuō)：“表示一下就行了”。這一巧妙處理，顯示了周總理對(duì)對(duì)方尊重，也展示了總理作為外交家風(fēng)采。案例表示一下就行了客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第91頁(yè)（二）真誠(chéng)守信1、簡(jiǎn)稱(chēng)誠(chéng)信，即老實(shí)、誠(chéng)懇、信用、信任。2、真誠(chéng)是一個(gè)人外在行為與內(nèi)在道德有機(jī)統(tǒng)一。3、守信是真誠(chéng)外在表現(xiàn)。4、誠(chéng)信是為人處事基本要求和人際交往基本準(zhǔn)則，也是中華民族傳統(tǒng)道德?？瓦\(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第92頁(yè)（二）真誠(chéng)守信1、簡(jiǎn)稱(chēng)誠(chéng)信，即老實(shí)、誠(chéng)懇、信用、信任。2、真誠(chéng)是一個(gè)人外在行為與內(nèi)在道德有機(jī)統(tǒng)一。3、守信是真誠(chéng)外在表現(xiàn)。4、誠(chéng)信是為人處事基本要求和人際交往基本準(zhǔn)則，也是中華民族傳統(tǒng)道德?？瓦\(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第93頁(yè)真誠(chéng)到永遠(yuǎn)！客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第94頁(yè)

有一家私營(yíng)企業(yè)董事長(zhǎng)當(dāng)初是個(gè)農(nóng)民，家徒四壁，也從未辦過(guò)企業(yè)?？伤徽f(shuō)要辦廠，周?chē)l(xiāng)鄰、親戚和朋友毫不猶豫借給他十幾萬(wàn)資金。以后他成功了。當(dāng)?shù)赜浾卟幻靼兹藗優(yōu)楹我桢X(qián)給當(dāng)初毫無(wú)償還能力他。一位同鄉(xiāng)向記者揭開(kāi)了謎底：還是在人民公社時(shí)候，他和一位工友打賭，賭注是誰(shuí)輸了誰(shuí)就挑走村里曬谷場(chǎng)上一大堆石頭。結(jié)果他輸了。他便去挑曬谷場(chǎng)上那堆成小山一樣石頭。和他打賭人對(duì)他說(shuō)：“千萬(wàn)不要當(dāng)真，這是開(kāi)玩笑。”但他說(shuō)既然打賭了就得算數(shù)。他斷斷續(xù)續(xù)地挑了三個(gè)月，空出了一大片地，并在空地上種了三棵桃樹(shù)。現(xiàn)在這些桃樹(shù)每年都結(jié)滿果實(shí)。從那時(shí)起，村里人都知道了他為人。案例“打賭了就得算數(shù)”客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第95頁(yè)

（三）“三美”結(jié)合

1、形象美

形象是一個(gè)人心理素質(zhì)和涵養(yǎng)外在表現(xiàn)，詳細(xì)反應(yīng)在人精神狀態(tài)、儀表、舉止等方面，是給他人第一印象?？瓦\(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第96頁(yè)小李剛從大學(xué)畢業(yè)，便加入了一家企業(yè)，被分配到銷(xiāo)售部，詳細(xì)作產(chǎn)品推銷(xiāo)工作。小李早就聽(tīng)說(shuō)過(guò)企業(yè)職員個(gè)人形象在業(yè)務(wù)交往中備受重視，所以他頭一次外出推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，便穿上了一身剛買(mǎi)深色西裝、一雙黑色皮鞋、一雙白色襪子，希望自己形象不俗，并所以而有所收獲。讓小李大惑不解是，他即使跑了不少地方，但與接待他人剛一見(jiàn)面，對(duì)方往往朝他端詳幾眼，便把他支走了。有大廈保安，甚至連樓門(mén)都不讓進(jìn)去。案例白色襪子都是你錯(cuò)客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第97頁(yè)2、語(yǔ)言美

語(yǔ)言是社會(huì)交際工具，是人們表示意愿、思想感情媒介和符號(hào)，也是一個(gè)人道德情操、文化素養(yǎng)反應(yīng)。一要用語(yǔ)規(guī)范二要掌握一定溝通技巧客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第98頁(yè)1.問(wèn)候語(yǔ)“您好！”“早上好！晚上好！“您好”或“您好，見(jiàn)到您很高興”

2.咨詢語(yǔ)“我能為您做些什么嗎？”

“您還有什么別事情嗎？”

“這么會(huì)不會(huì)打攪您？”

3.求援于人語(yǔ)：請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)幫忙。4.感激語(yǔ)“謝謝！”

“麻煩你了，非常感激！”

“謝謝您支持我們工作謝謝；讓您費(fèi)神了；實(shí)在過(guò)意不去；拜托了；麻煩您了；感激您幫助。5.得到感激語(yǔ)別客氣，不用謝。客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第99頁(yè)6.道歉語(yǔ)“真對(duì)不起，讓您久等了！”

“對(duì)不起，打攪了！”

“對(duì)不起，請(qǐng)稍候！”

請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起；很抱歉；7.聽(tīng)到致歉語(yǔ)不要緊；沒(méi)關(guān)系；別客氣；不用謝；請(qǐng)不要放在心上。8.應(yīng)答語(yǔ)“行，請(qǐng)您稍候”

“好，馬上就來(lái)”；“您無(wú)須客氣，這是我應(yīng)該做”

“不用謝，照料不周地方請(qǐng)您多多包涵”；“請(qǐng)您吩咐”

客運(yùn)服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述第100頁(yè)穆女士是一位深受?chē)?guó)內(nèi)用戶歡迎、有經(jīng)驗(yàn)家政服務(wù)員，因?yàn)樗裏崆樨?fù)責(zé)，精明能干，被家政服務(wù)中心派到一戶在上海工作瑞士教授家庭做涉外家政服務(wù)。起初瑞士教授夫婦對(duì)她非常