編號(hào):編號(hào):SL07080801題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)（升級(jí)版）海爾集團(tuán)商流推進(jìn)本部程序文件●目的：不良品責(zé)任到人，降低不良品的產(chǎn)生，商場(chǎng)不良品零積壓，用戶不良品零抱怨。1、所有不良品責(zé)任，追究到人；來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載-【2、不良品的報(bào)修、責(zé)任判定、責(zé)任追究、處理，由顧服公司一票到底，并閉環(huán)優(yōu)化；責(zé)任判定：統(tǒng)一判定標(biāo)準(zhǔn)，以顧服公司現(xiàn)場(chǎng)獨(dú)立判定結(jié)果為準(zhǔn)，不需要各責(zé)任部門確認(rèn)；自動(dòng)核銷：資金流根據(jù)判定結(jié)果將不良品損失、維修費(fèi)用、折價(jià)費(fèi)用計(jì)入相應(yīng)責(zé)任部門、責(zé)任人帳；責(zé)任方對(duì)判定有異議的，可向總部不良品項(xiàng)目組提出復(fù)議申請(qǐng)（后附不良品責(zé)任判定異議申報(bào)表，總部不良品項(xiàng)目組復(fù)議結(jié)果為終編制：孫金平劉翔宇禹文軍江偉克審核：徐方強(qiáng)會(huì)簽：張友林解居志王正剛判；復(fù)議判定結(jié)果同顧服公司現(xiàn)場(chǎng)判定結(jié)果不相符的，為顧服公司誤判，由顧服公司雙倍承擔(dān)全部的損失及費(fèi)用；總部不良品項(xiàng)目組聯(lián)系人：銷售：孫金平8936053售后：江偉克，電話財(cái)務(wù)物流：禹文軍8939422，、NHP系Y項(xiàng)目組NHP系Y項(xiàng)目組復(fù)議判定顧服公司分產(chǎn)品、按責(zé)任對(duì)不良品的產(chǎn)生海爾集團(tuán)商流推進(jìn)本部程序文件生效日期:2007年8月8號(hào)題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載-【T-10報(bào)報(bào)修T-8責(zé)責(zé)判NYT-7處處理NHP系統(tǒng)跳YT入入庫(kù)N物流YT+30出庫(kù)NT+閉環(huán)環(huán)商流跳閘來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載-【不良品報(bào)顧服公司鑒定責(zé)任不良品產(chǎn)品部責(zé)任商場(chǎng)、用戶商場(chǎng)、用戶入不良品庫(kù)不良品拉修修復(fù)后不良品返廠不良品修復(fù)后以樣用戶不良品報(bào)物流責(zé)任現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)商場(chǎng)責(zé)任來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載-【編號(hào):編號(hào):SL07080801生效日期:2007年8月8號(hào)題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)●商場(chǎng)不良品處理流程海爾集團(tuán)商流推進(jìn)本部程序文件備注：商場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)發(fā)生的用戶退換機(jī)，符合三包法退換規(guī)定的由售后按平臺(tái)鑒定責(zé)任，特殊情況由工貿(mào)經(jīng)理與售后副總共同確認(rèn)責(zé)任即可，不需再報(bào)。編號(hào):SL07080801海爾集團(tuán)商流推進(jìn)本部程序文件生效日期:2007年8月8號(hào)題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)●退機(jī)節(jié)點(diǎn)控制工作節(jié)點(diǎn)工貿(mào)銷售工貿(mào)財(cái)務(wù)工貿(mào)售后鑒定確認(rèn)可退明細(xì)1安排網(wǎng)點(diǎn)鑒定，可退鑒定確認(rèn)可退明細(xì)開(kāi)具“負(fù)提單”開(kāi)具“負(fù)提單”辦理退貨手續(xù)場(chǎng)確認(rèn)退貨產(chǎn)品價(jià)格，聯(lián)系商場(chǎng)開(kāi)具“退廠單”5.財(cái)務(wù)簽收“入庫(kù)4.售后簽收“負(fù)提單”，安排網(wǎng)點(diǎn)到商場(chǎng)提機(jī)器5.財(cái)務(wù)簽收“入庫(kù)辦理退貨及入庫(kù)核銷辦理退貨及入庫(kù)核銷7、銷售與商場(chǎng)對(duì)帳閉環(huán)落實(shí)差7、售后與網(wǎng)點(diǎn)對(duì)帳7、銷售與商場(chǎng)對(duì)帳閉環(huán)落實(shí)差7、售后與網(wǎng)點(diǎn)對(duì)帳未核銷；與銷售核對(duì)對(duì)帳閉環(huán)落實(shí)差編號(hào):SL07080801海爾集團(tuán)商流推進(jìn)本部海爾集團(tuán)程序文件題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)（升級(jí)版）●戶退換機(jī)流程編號(hào):SL07080801海爾集團(tuán)商流推進(jìn)本部程序文件海爾集團(tuán)商流推進(jìn)本部程序文件生效日期:2007年8月8號(hào)題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)升級(jí)版1．1商場(chǎng)銷售現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生的不良品報(bào)修責(zé)任人為客戶經(jīng)理，直接錄入顧服HP系統(tǒng)；1．2．1工貿(mào)制作“愛(ài)心提示卡”（樣式由顧服公司統(tǒng)一提供），對(duì)直銷員培訓(xùn)到位，直銷員在銷售產(chǎn)品結(jié)束時(shí)發(fā)放“愛(ài)心提示卡”，明確告知顧客產(chǎn)品出現(xiàn)故障報(bào)修方法，防止用戶將產(chǎn)生的不良品信息直接提報(bào)到商場(chǎng)；1．2．2電話中心每月回訪“愛(ài)心提示卡”發(fā)放效果，回訪結(jié)果通報(bào)工貿(mào)總經(jīng)理；發(fā)放效果差并持續(xù)發(fā)生用戶不良品信息提報(bào)到商場(chǎng)的，對(duì)直銷員按50元/單索賠，當(dāng)月工資中兌現(xiàn)；1.2.3因售后未及時(shí)制作發(fā)放“愛(ài)心提示卡”造成用戶不良品信息提報(bào)商場(chǎng)的，每次索賠售后區(qū)域經(jīng)理50元/單，當(dāng)月工資中兌現(xiàn)。2、不良品信息未報(bào)的索賠：2．1責(zé)任人：商場(chǎng)不良品信息應(yīng)報(bào)未提報(bào)，導(dǎo)致商場(chǎng)不良品產(chǎn)生7天仍未入庫(kù)的，索賠客戶經(jīng)理；索賠金額＝50元/臺(tái)×超期天數(shù)×不良品積壓臺(tái)數(shù)；責(zé)任閘口人：工貿(mào)網(wǎng)絡(luò)部長(zhǎng)2．2未報(bào)信息獲取途徑：①商場(chǎng)投訴；②工貿(mào)或職能部回訪商場(chǎng)；③顧服公司人員走訪商場(chǎng)；④商場(chǎng)信息系統(tǒng)不良品積壓數(shù)2．3兌現(xiàn)方法：責(zé)任閘口人對(duì)責(zé)任客戶經(jīng)理下發(fā)考核通報(bào)，索賠現(xiàn)金交當(dāng)?shù)毓べQ(mào)財(cái)務(wù)，計(jì)入工貿(mào)收益，工貿(mào)財(cái)務(wù)經(jīng)理執(zhí)行閘口借：現(xiàn)金貸：營(yíng)業(yè)外收入3、不良品信息提報(bào)后售后未及時(shí)辦理的處理措施：編號(hào):SL07080801編號(hào):SL07080801程序文件題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)3.1、責(zé)任人：商場(chǎng)不良品信息客戶經(jīng)理提報(bào)后售后未及時(shí)解決，導(dǎo)致商場(chǎng)不良品在提報(bào)后3天內(nèi)未解決，索賠售后經(jīng)理；索賠金額＝50元/臺(tái)×超期天數(shù)×不良品積壓臺(tái)數(shù)；責(zé)任閘口人：工貿(mào)網(wǎng)絡(luò)部長(zhǎng)責(zé)任閘口人對(duì)責(zé)任售后經(jīng)理下發(fā)考核通報(bào)，索賠現(xiàn)金交當(dāng)?shù)毓べQ(mào)財(cái)務(wù)，計(jì)入工貿(mào)收益，工貿(mào)財(cái)務(wù)經(jīng)理執(zhí)行閘口監(jiān)控，確保借：現(xiàn)金貸：營(yíng)業(yè)外收入1．原則：責(zé)任判定標(biāo)準(zhǔn)由顧服公司、質(zhì)檢、產(chǎn)品部、物流、商流共同制定，顧服公司依照判定標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)立判定不良品產(chǎn)生的責(zé)責(zé)任人，不需要各責(zé)任部門確認(rèn)；2．1不良品信息進(jìn)入HP系統(tǒng)后，顧服公司派工到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與商場(chǎng)聯(lián)系，并在24小時(shí)內(nèi)上門鑒定；2.2HP系統(tǒng)每日對(duì)未上門信息進(jìn)行跳閘考核；考核方法為：超期未上門鑒定按-10元/臺(tái).天索賠服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，索賠款交當(dāng)?shù)毓べQ(mào)財(cái)務(wù)，計(jì)入顧服經(jīng)營(yíng)公司收益；編號(hào):編號(hào):SL07080801生效日期:2007年8月8號(hào)題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)海爾集團(tuán)商流推進(jìn)本部程序文件借：現(xiàn)金貸：營(yíng)業(yè)外收入2．3顧服公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上門鑒定后，現(xiàn)場(chǎng)出具《產(chǎn)品故障鑒定單》，由商場(chǎng)指定人員簽字確認(rèn)并蓋章；2．4以上門現(xiàn)場(chǎng)判定結(jié)果為準(zhǔn)，取消不良品入庫(kù)前在系統(tǒng)中對(duì)不良品的二次判定，2．5資金流根據(jù)顧服公司現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任判定結(jié)果，將損失直接計(jì)入責(zé)任部門、責(zé)任人帳；2.6商場(chǎng)不良品顧服公司憑財(cái)務(wù)開(kāi)具的負(fù)提單給商場(chǎng)辦理不良品入庫(kù)。3．1顧服公司判定責(zé)任分為四種：商場(chǎng)責(zé)任、產(chǎn)品部責(zé)任、物流責(zé)任、售后責(zé)任3．1．1商場(chǎng)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)為：①商場(chǎng)接收后產(chǎn)品外觀損傷與包裝箱損傷在同一部位的②產(chǎn)品附件不全的③產(chǎn)品外包裝編碼或型號(hào)和實(shí)物不符的④經(jīng)回訪用戶，機(jī)器損傷為商場(chǎng)裸機(jī)搬運(yùn)造成的⑤經(jīng)回訪用戶，機(jī)器損傷為商場(chǎng)安裝造成的⑥商場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不良品提供不出用戶資料的⑦鑒定為展示樣機(jī)、樣品機(jī)⑧整機(jī)缺少附件或被拆卸過(guò)的⑨用戶使用過(guò)或性能故障報(bào)修機(jī)器，沒(méi)有海爾指定網(wǎng)點(diǎn)而退換的。3．1．2產(chǎn)品部責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)為：①機(jī)器‘非硬傷’缺陷(如：掉漆、劃傷、變形、色差、等出廠精細(xì)化產(chǎn)品缺陷)編號(hào):編號(hào):SL07080801題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)②凡是批量同部位外傷、設(shè)計(jì)缺陷的海爾集團(tuán)商流推進(jìn)本部程序文件③開(kāi)箱不合格性能故障機(jī)；①商場(chǎng)接收前機(jī)器明顯硬傷(如碰凹、斷裂等缺陷)且原包裝箱完好②商場(chǎng)接收前產(chǎn)品外觀損傷與包裝箱破損在同一部位的。③商場(chǎng)接收前包裝完好，但機(jī)器條碼與包裝條碼不一致而有外傷的。3．1．4售后責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)為：①售后帶機(jī)上門安裝或給用戶退換機(jī)配送的產(chǎn)品造成的外傷和墩傷的。②超期退換/特批/維修不及時(shí)導(dǎo)致的退換③不符合退換要求退換④網(wǎng)點(diǎn)人為制造缺陷退換（如將電腦板擊穿等）⑤責(zé)任判定錯(cuò)誤，例如商場(chǎng)責(zé)任判定為產(chǎn)品部責(zé)任的⑥一次服務(wù)不到位，造成多次維修用戶退機(jī)等3．1．5特別說(shuō)明：包裝箱完好但機(jī)器墩傷的，按發(fā)生地和發(fā)生環(huán)節(jié)判定責(zé)任。3．1．6定義：①批量：同一型號(hào)超過(guò)20%以上出現(xiàn)同樣問(wèn)題認(rèn)定為批量。②包裝破損：包裝箱因?yàn)橥饬?dǎo)致出現(xiàn)窟窿，可看到內(nèi)部的泡沫或產(chǎn)品，屬于包裝破損，除此之外認(rèn)定為包裝◆責(zé)任追究：所有不良品責(zé)任都追究到人1、商場(chǎng)責(zé)任的不良品損失承擔(dān)及結(jié)算：編號(hào):編號(hào):SL07080801生效日期:2007年8月8號(hào)題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)海爾集團(tuán)商流推進(jìn)本部程序文件1．1顧服公司制定商場(chǎng)不良品補(bǔ)充協(xié)議，在協(xié)議中標(biāo)明商場(chǎng)責(zé)任不良品的判定依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)；物流負(fù)責(zé)編制商場(chǎng)為用戶送貨的運(yùn)1．2商場(chǎng)責(zé)任不良品，顧服公司憑工貿(mào)財(cái)務(wù)開(kāi)具的負(fù)提單到商場(chǎng)辦理不良品入工貿(mào)倉(cāng)庫(kù)手續(xù)。不符合不良品入庫(kù)條件的機(jī)器由顧服公司網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)購(gòu)買包裝、附件等達(dá)到不良品入庫(kù)條件，費(fèi)用如產(chǎn)品部不給予結(jié)算，先由工貿(mào)墊付，由責(zé)任商場(chǎng)承擔(dān)；同時(shí)計(jì)入相關(guān)責(zé)任部門、責(zé)任人的損失帳1．3、修復(fù)后的樣品機(jī)如果責(zé)任商場(chǎng)無(wú)法銷售，工貿(mào)可按不高于供價(jià)5折收回，按樣品機(jī)平臺(tái)價(jià)格發(fā)往專賣店銷售；1．4、若商場(chǎng)不認(rèn)可損失或不承擔(dān)維修費(fèi)用，則由客戶經(jīng)理全額承擔(dān)損失；商場(chǎng)承擔(dān)的方式由直接打款和資源互換2、產(chǎn)品部責(zé)任的不良品損失承擔(dān)及結(jié)算：2．1產(chǎn)品部責(zé)任的用戶未使用過(guò)的開(kāi)箱不合格不良品，由顧服公司負(fù)責(zé)修復(fù)成樣品機(jī)（當(dāng)?shù)責(zé)o法修復(fù)或因無(wú)備件15天內(nèi)未修復(fù)成樣品機(jī)則返廠處理），按樣品機(jī)處理消化平臺(tái)，由當(dāng)?shù)囟?jí)市場(chǎng)專賣店銷售；產(chǎn)品部責(zé)任的用戶使用過(guò)的不良品，按返廠結(jié)算平臺(tái)操作；2．2產(chǎn)品部責(zé)任的樣品機(jī)按照供價(jià)4折計(jì)算產(chǎn)品部應(yīng)承擔(dān)的折價(jià)損失，每月根據(jù)修復(fù)入庫(kù)的樣品機(jī)系統(tǒng)供價(jià)進(jìn)行清算；2.3由產(chǎn)品部承擔(dān)的4折損失，資金流先預(yù)提，后商流多退少補(bǔ)原則與產(chǎn)品部清算。3、物流責(zé)任的不良品損失承擔(dān)及結(jié)算：3．1如能修復(fù)成正品的，由工貿(mào)售后在15天內(nèi)修復(fù)到位繼續(xù)銷售，責(zé)任車隊(duì)(倉(cāng)庫(kù))向顧服公司支付人工費(fèi)+備件費(fèi)；3．2如無(wú)法修復(fù)成正品機(jī)的，顧服公司負(fù)責(zé)修復(fù)成“樣品機(jī)”，由責(zé)任車隊(duì)(倉(cāng)庫(kù))按供價(jià)將機(jī)器買回；3．3若物流車隊(duì)（倉(cāng)庫(kù)）委托工貿(mào)銷售，工貿(mào)可按不高于供價(jià)5折收回，按樣品機(jī)平臺(tái)價(jià)格發(fā)往專賣店銷售；若相關(guān)責(zé)任人不服判定結(jié)果，財(cái)務(wù)公示后3天內(nèi)填寫《申報(bào)表》，可報(bào)總部項(xiàng)目組（孫金平、劉翔宇、江偉克、禹文軍）判定最終結(jié)果；總部項(xiàng)目組3天內(nèi)復(fù)核完畢。編號(hào):編號(hào):SL07080801海爾集團(tuán)商流推進(jìn)本部程序文件2．2．12．2．22．2．3總部不良品項(xiàng)目組判定結(jié)果同顧服公司現(xiàn)場(chǎng)判定結(jié)果相符的，申請(qǐng)復(fù)議的責(zé)任部門承擔(dān)全部的損失及費(fèi)用；總部不良品項(xiàng)目組判定結(jié)果同顧服公司現(xiàn)場(chǎng)判定結(jié)果不符的，為顧服公司誤判，顧服公司責(zé)任部門雙倍承擔(dān)全部資金流計(jì)入相關(guān)責(zé)任部門SBU損益表；●商場(chǎng)不良品處理1、屬海爾責(zé)任機(jī)器，商場(chǎng)要求退換的：、客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)商場(chǎng)出具退廠單，憑退廠單、鑒定單到工貿(mào)開(kāi)具“負(fù)提貨單”；、顧服公司憑工貿(mào)開(kāi)具的“負(fù)提貨單”，到商場(chǎng)拉回機(jī)器入不良品庫(kù)，24小時(shí)內(nèi)內(nèi)辦理入庫(kù)，“入庫(kù)單”財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)與“負(fù)提貨單”匹配，財(cái)務(wù)進(jìn)行紅藍(lán)提貨單合并開(kāi)票，帳務(wù)處理商場(chǎng)退貨；、商場(chǎng)重新下定單提貨，物流正常配送，商場(chǎng)簽收實(shí)際到貨；商場(chǎng)定單、配送單、簽收單三單合一工貿(mào)財(cái)務(wù)對(duì)客戶開(kāi)具發(fā)票；、商場(chǎng)退換貨發(fā)生的運(yùn)費(fèi)，由產(chǎn)品部承擔(dān)，資金流計(jì)入產(chǎn)品部費(fèi)用、顧服公司收入；2、屬海爾責(zé)任機(jī)器，商場(chǎng)要求拉修的：客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)商場(chǎng)出具退廠單，憑退廠單、鑒定單到財(cái)務(wù)開(kāi)具“拉修單”；顧服公司憑“拉修單”到商場(chǎng)辦理拉修；顧服公司負(fù)責(zé)自拉修單開(kāi)具之日起7日內(nèi)將機(jī)器維修合格并返還商場(chǎng)，并在10日內(nèi)將商場(chǎng)入庫(kù)單交工貿(mào)財(cái)務(wù)銷賬；因缺少備件7天內(nèi)無(wú)法修復(fù)的，憑備件經(jīng)理的確認(rèn)單給商場(chǎng)辦理退換機(jī)；參照商場(chǎng)退換機(jī)流程執(zhí)行；3、屬商場(chǎng)責(zé)任不良品（商場(chǎng)確認(rèn)承擔(dān)損失）：屬商場(chǎng)責(zé)任的不良品，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)同商場(chǎng)溝通確認(rèn)責(zé)任判定；商場(chǎng)損失承擔(dān)方式為一下兩種：3.2.1“直接付費(fèi)”方式：商場(chǎng)以“直接付費(fèi)”方式承擔(dān)損失的，由商場(chǎng)付款打入工貿(mào)不良品專用帳戶；編號(hào):編號(hào):SL07080801生效日期:2007年8月8號(hào)題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)海爾集團(tuán)商流推進(jìn)本部程序文件商場(chǎng)通過(guò)“資源互換”方式承擔(dān)損失的，顧服公司將《鑒定結(jié)果匯總明細(xì)表》、《不良品鑒定單》、《商場(chǎng)責(zé)任不良品維修費(fèi)用確認(rèn)單》三單同步傳遞客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理溝通商場(chǎng)在《商場(chǎng)責(zé)任不良品維修費(fèi)用確認(rèn)單》上簽字并蓋章確認(rèn)；商場(chǎng)確認(rèn)后，客戶經(jīng)理通知不良品所屬產(chǎn)品線產(chǎn)品經(jīng)理，進(jìn)行內(nèi)部費(fèi)用確認(rèn)，客戶經(jīng)理按不良品的產(chǎn)品大類分別同產(chǎn)品經(jīng)理內(nèi)部費(fèi)用確工貿(mào)根據(jù)顧服經(jīng)理、客戶經(jīng)理簽字、商場(chǎng)簽字并蓋章確認(rèn)的《商場(chǎng)責(zé)任不良品維修費(fèi)用確認(rèn)單》，錄入廣告費(fèi)系統(tǒng)，與前期已經(jīng)立項(xiàng)但尚未支付的廣告費(fèi)互抵；顧服經(jīng)理根據(jù)廣告費(fèi)系統(tǒng)打印的“審批日志”辦理不良品相應(yīng)處理手續(xù)；工貿(mào)給商場(chǎng)支付廣告費(fèi)時(shí)，應(yīng)按照立項(xiàng)金額審核見(jiàn)證性資料，抵減后金額給商場(chǎng)支付費(fèi)用；對(duì)于抵減產(chǎn)品部立項(xiàng)費(fèi)用時(shí)，僅限于進(jìn)入“海爾集團(tuán)客戶費(fèi)用結(jié)算平臺(tái)”的產(chǎn)品部；未進(jìn)入平臺(tái)的產(chǎn)品線，客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)商場(chǎng)按“直接付費(fèi)”方式處理；“互換資源”額度（即商場(chǎng)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的不良品損失額度）不能超出廣告費(fèi)系統(tǒng)“應(yīng)付未付”預(yù)算，財(cái)務(wù)閘口；資金流負(fù)責(zé)清算產(chǎn)品部廣告費(fèi)用與顧服公司維修費(fèi)用的“資源互換”；商場(chǎng)損失確認(rèn)到位后，按退換機(jī)流程或拉修流程辦理，同時(shí)客戶經(jīng)理一票到底負(fù)責(zé)商場(chǎng)損失的承擔(dān)到位；4、屬商場(chǎng)責(zé)任不良品（商場(chǎng)不確認(rèn)承擔(dān)損失）：工貿(mào)根據(jù)商場(chǎng)責(zé)任損失直接掛客戶經(jīng)理個(gè)人帳，先行為商場(chǎng)辦理；客戶經(jīng)理通過(guò)后續(xù)同商場(chǎng)溝通，商場(chǎng)確認(rèn)責(zé)任并愿意承擔(dān)損失的，在“損失費(fèi)用”到帳或“資源互換”到位后，沖減客戶經(jīng)理個(gè)人帳，否則從個(gè)人工資薪金中扣除；針對(duì)商場(chǎng)拒不確認(rèn)的現(xiàn)狀，以工貿(mào)名義向商場(chǎng)下發(fā)公函，遞交商場(chǎng)主要負(fù)責(zé)人，要求商場(chǎng)重視海爾商品管理，降低不良品的發(fā)生商場(chǎng)損失掛賬后，按退換機(jī)流程或拉修流程辦理；1、當(dāng)?shù)匦迯?fù)銷售：產(chǎn)品顧服部產(chǎn)品技術(shù)支持經(jīng)理對(duì)樣品機(jī)修復(fù)質(zhì)量承擔(dān)全部責(zé)任，每周一次到專修部現(xiàn)場(chǎng)巡檢，每月一次到工貿(mào)樣品機(jī)庫(kù)對(duì)修復(fù)機(jī)開(kāi)箱抽檢，對(duì)專修部修復(fù)不合格的樣品機(jī)由專修部買單；編號(hào):SL07080801海爾集團(tuán)商流推進(jìn)本部程序文件生效日期:2007年8月8號(hào)題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)樣品機(jī)修復(fù)后，入工貿(mào)樣品機(jī)庫(kù)，物流與顧服經(jīng)營(yíng)公司指定人員一起對(duì)機(jī)器100％開(kāi)箱檢查。合格入樣品機(jī)庫(kù)，不合格由顧服經(jīng)營(yíng)公司買單，機(jī)器直接歸當(dāng)?shù)毓べQ(mào)所有，安排其他維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行修復(fù)后重新入庫(kù)按平臺(tái)銷售。樣品機(jī)必須保證用戶能夠正常使用，樣品機(jī)銷售出庫(kù)后，如出現(xiàn)性能故障，用戶拒收，由顧服經(jīng)營(yíng)公司買單，機(jī)器直接歸當(dāng)?shù)毓べQ(mào)所有，安排其他維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行修復(fù)后重新入庫(kù)。1.3不良品修復(fù)入樣品機(jī)庫(kù)以后，工貿(mào)立即對(duì)樣品機(jī)進(jìn)行打折銷售，30天內(nèi)銷售完畢，最低銷售折扣價(jià)格不低于供價(jià)的7折；折價(jià)銷售產(chǎn)生的損失財(cái)務(wù)根據(jù)“誰(shuí)的責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)損失”的原則，直接計(jì)入責(zé)任方SBU損益表；●損失考核原則：1.產(chǎn)品部責(zé)任：每月26日計(jì)提出下月樣品機(jī)損失費(fèi)用預(yù)算，產(chǎn)品部通過(guò)調(diào)整結(jié)算扣率或直扣兌現(xiàn)到商流，現(xiàn)有預(yù)算后發(fā)生，樣品機(jī)損失實(shí)際金額計(jì)入產(chǎn)品部當(dāng)期SBU損益；2.商流責(zé)任：每月26日計(jì)提出下月樣品機(jī)損失費(fèi)用預(yù)算，先有預(yù)算后發(fā)生，樣品機(jī)損失實(shí)際金額計(jì)入各工貿(mào)及商流本部當(dāng)3.物流責(zé)任：每月26日計(jì)提出下月樣品機(jī)損失費(fèi)用預(yù)算，先有預(yù)算后發(fā)生，樣品機(jī)損失實(shí)際金額計(jì)入物流相關(guān)部門當(dāng)期SBU損益；4、售后責(zé)任：每月26日計(jì)提出下月樣品機(jī)損失費(fèi)用預(yù)算，先有預(yù)算后發(fā)生，樣品機(jī)損失實(shí)際金額計(jì)入售后各工貿(mào)及顧服1、每周工貿(mào)財(cái)務(wù)對(duì)于商場(chǎng)不良品的分責(zé)任部門、責(zé)任人對(duì)損失表進(jìn)行公示；2、責(zé)任人對(duì)公示內(nèi)容有異議，上報(bào)總部不良品處理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行裁決；3、客戶經(jīng)理對(duì)商場(chǎng)責(zé)任的機(jī)器，按照損失表列示金額索賠到位；編號(hào):編號(hào):SL07080801生效日期:2007年8月8號(hào)題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)海爾集團(tuán)商流推進(jìn)本部程序文件拉修不良品入庫(kù)后，在庫(kù)時(shí)間不能超過(guò)15天，返廠不良品掃碼出庫(kù)之日起必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回到指定產(chǎn)品部倉(cāng)庫(kù)；物流返廠不良品到達(dá)指定產(chǎn)品部倉(cāng)庫(kù)后，2小時(shí)內(nèi)產(chǎn)品部必須安排相關(guān)人員收貨、卸貨；超出2小時(shí)不收貨、卸貨的，按照◆不良品產(chǎn)生分析、流程閉環(huán)、優(yōu)化提高1、通過(guò)建立并推進(jìn)對(duì)商場(chǎng)不良品索賠機(jī)制，降低商場(chǎng)不良品率；2、顧服公司優(yōu)化不良品處理環(huán)節(jié)，加快不良品處理速度，減少不良品損失；3、物流、資金流提供及時(shí)、快捷的服務(wù)；4、質(zhì)改公司通過(guò)推進(jìn)產(chǎn)品外觀、性能、包裝等環(huán)節(jié)的優(yōu)化，降低海爾不良品率；5、商流42個(gè)工貿(mào)同商場(chǎng)固定對(duì)帳日，對(duì)殘次處理月度對(duì)帳并提供書面報(bào)告，共同優(yōu)化流程，降低殘次發(fā)生率；6、搭建顧服、物流、商流、質(zhì)保、資金流共同參與的不良品無(wú)邊界推進(jìn)團(tuán)隊(duì)，每部門設(shè)定接口人，定期交流，共同推進(jìn)；海爾集團(tuán)商流推進(jìn)本部程序文件題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)◆用戶不良品編號(hào):SL07080801生效日期:2007年8月8號(hào)1、用戶退換機(jī)的限定是是適用條件否收取復(fù)審人決定人類型用否否技術(shù)支持經(jīng)否(2)在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品;區(qū)域經(jīng)理否理(3)在三包有效期內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)在維修定單中申請(qǐng)備件，超10天產(chǎn)品部備件經(jīng)理/區(qū)域經(jīng)理副總否機(jī)(4)三包期內(nèi)，淘汰備件無(wú)法提供的;備件經(jīng)理/區(qū)域經(jīng)理副總否技術(shù)支持經(jīng)理/區(qū)域(5)水火電特殊事故或總部通知招回的質(zhì)量故障;副總否技術(shù)支持經(jīng)理/區(qū)域(6)三包期外，無(wú)修復(fù)工藝等原因無(wú)法修復(fù)的.(6)三包期外，無(wú)修復(fù)工藝等原因無(wú)法修復(fù)的.退(2)在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，工貿(mào)無(wú)同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)機(jī)機(jī)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的;(3)在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消(3)在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的;技術(shù)支持經(jīng)理/區(qū)域(4)水火電特殊事故或總部通知招回的質(zhì)量故障.折舊費(fèi)用減免，不限制金額，副總批準(zhǔn)減免即可，減免部分計(jì)入售后SBU損益考核注：1、不符合退換條件且不在特殊用戶定義內(nèi)的，一律不允許退換，填寫《不符合退換條件用戶確認(rèn)單》備案，錄入的中間結(jié)不符合退換規(guī)定，屬于特殊用戶條件的是否//果要與報(bào)電話中心的咨詢口徑一致。特殊用戶填寫《特殊用戶退換機(jī)確認(rèn)單》，返廠時(shí)附見(jiàn)證資料。2、多次維修、待件超期、特殊事故、無(wú)修復(fù)工藝的需工貿(mào)相關(guān)人員確認(rèn)，退換后附單據(jù)。編號(hào):編號(hào):SL07080801生效日期:2007年8月8號(hào)題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)海爾集團(tuán)商流推進(jìn)本部程序文件2、用戶不良品退換機(jī)資料用戶退機(jī)HP系統(tǒng)中打印的售后退換核銷單HP系統(tǒng)中打印的產(chǎn)品故障鑒定單用戶原購(gòu)機(jī)發(fā)票原件物流蓋章的機(jī)打不良品入庫(kù)單用戶收條產(chǎn)品故障簽定單上所有要素要完整HP系統(tǒng)中打印的售后退換核銷單備注：特殊用戶附確認(rèn)資料用戶換機(jī)1、網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)機(jī)為用戶換機(jī)HP系統(tǒng)中打印的售后退換核銷單HP系統(tǒng)中打印的產(chǎn)品故障鑒定單用戶原購(gòu)機(jī)發(fā)票復(fù)印件網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)機(jī)發(fā)票原件物流蓋章的機(jī)打不良品入庫(kù)單產(chǎn)品故障簽定單上所有要素要完整備注：特殊用戶附確認(rèn)資料2、顧服公司掛賬為用戶換機(jī)送貨命令單（可選項(xiàng)）物流蓋章的機(jī)打入庫(kù)單編號(hào):編號(hào):SL07080801生效日期:2007年8月8號(hào)題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)3、財(cái)務(wù)審核海爾集團(tuán)商流推進(jìn)本部程序文件、售后退換核銷單、產(chǎn)品故障鑒定單與物流機(jī)打入庫(kù)單的用戶信息是否一致，如用戶姓名、購(gòu)機(jī)型號(hào)等必須是一致的；、購(gòu)機(jī)時(shí)間與報(bào)修時(shí)間、鑒定時(shí)間、發(fā)票時(shí)間是否合理，如發(fā)票時(shí)間與購(gòu)機(jī)時(shí)間差距最多不能超過(guò)一個(gè)月，發(fā)票時(shí)間不能在購(gòu)機(jī)時(shí)間之前等；、相關(guān)權(quán)限審批人是否簽字齊全；、差價(jià)、報(bào)銷金額計(jì)算是否正確，鑒定單上約定的折舊如要減免，是否有副總審批；、其他注意事項(xiàng)見(jiàn)后所述。4、報(bào)銷金額計(jì)算公式報(bào)銷金額＝用戶原購(gòu)機(jī)發(fā)票價(jià)－按三包金額計(jì)算的折舊費(fèi)編號(hào):編號(hào):SL07080801生效日期:2007年8月8號(hào)題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)、同型號(hào)用戶換機(jī):海爾集團(tuán)商流推進(jìn)本部程序文件報(bào)銷金額＝網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)機(jī)發(fā)票價(jià)－按三包規(guī)定計(jì)算的折舊費(fèi)異型號(hào)換機(jī)還必須考慮差價(jià)的問(wèn)題，此問(wèn)題將在后面詳細(xì)論述、財(cái)務(wù)帳務(wù)處理4.3.1、用戶退機(jī)和網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)機(jī)為用戶換機(jī)：借：庫(kù)存商品（不含稅采購(gòu)價(jià)）借：其他業(yè)務(wù)支出貸：銀行存款（報(bào)銷價(jià)格）4.3.2、顧服公司掛賬為用戶換機(jī):借：其他業(yè)務(wù)支出（紅字）貸：庫(kù)存商品（不含稅采購(gòu)價(jià)）編號(hào):編號(hào):SL07080801程序文件生效日期:2007年8月8號(hào)題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)商流推進(jìn)本部海爾集團(tuán)借：其他業(yè)務(wù)支出貸：其他應(yīng)收款（原掛帳金額）5、財(cái)務(wù)出賬周期財(cái)務(wù)收到售后報(bào)銷資料之后24小時(shí)內(nèi)審核完畢，審核完畢之后48小時(shí)之內(nèi)付款。6、關(guān)于用戶退換機(jī)報(bào)銷的特殊問(wèn)題解決規(guī)范特殊情況類別規(guī)范操作特殊情況類別1、無(wú)發(fā)票有收據(jù)1、由網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)明機(jī)器身份并要求用戶提供原始憑證，先給于辦理;2、信息同步到客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理到商場(chǎng)查原始憑證，并要求商場(chǎng)補(bǔ)齊發(fā)票，資料齊全報(bào)財(cái)務(wù)核銷2、無(wú)任何憑證1、用