海景花園大酒店企業(yè)文化手冊（完整版）(文檔可以直接使用，也可根據(jù)實(shí)際需要修改使用,可編輯歡迎下載）

企業(yè)文化手冊

海景花園大酒店

目錄

第一編企業(yè)文化概論

引言…………………（）

一、企業(yè)文化的產(chǎn)生………………（）

二、企業(yè)文化的定義………………（）

三、企業(yè)文化的構(gòu)造………………（）

四、企業(yè)文化的基點(diǎn)………………（）

五、企業(yè)文化的特征………………（）

六、企業(yè)文化的性質(zhì)………………（）

七、企業(yè)文化的功能………………（）

八、企業(yè)文化的形成條件…………（）

九、企業(yè)文化建設(shè)的基本程序……（）

十、企業(yè)文化的基本內(nèi)容…………（）

第二編海景文化表述

一、海景文化精要…………………（）

二、海景的經(jīng)營理念………………（?

三、海景精神：以情服務(wù)，用心做事……………（）

四、海景作風(fēng)………（）

五、酒店宗旨………（）

六、海景的質(zhì)量觀念………………（）

七、海景的價(jià)值觀念：不斷超越處在我

真情回報(bào)社會(huì)，樹立民族自尊………………（）

八、海景的道德準(zhǔn)則………………（）

九、管理零缺陷，服務(wù)零距離……（）

十、有效的表格量化走動(dòng)式管理…………………（）

十一、嚴(yán)中不暖，嚴(yán)暖結(jié)合………（）

第三編企業(yè)文化教育評論文集

一、以人為本，堅(jiān)持不懈地建設(shè)企業(yè)文化………（）

二、是融合、不是混合……………（）

三、轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)………………（）

四、堅(jiān)持“客人利益第一”的原則不動(dòng)搖………（）

五、“顧客滿意”是酒店成功的標(biāo)志……………（）

六、企業(yè)的持久生命力在于創(chuàng)新

無情地競爭需要?jiǎng)?chuàng)新做后盾…………………（）

七、管理人員要學(xué)會(huì)控制“三個(gè)關(guān)鍵”…………（）

八、把握好兩個(gè)“一秒”…………（）

九、不僅重視過程，更要重視結(jié)果………………（）

十、管理人員都是服務(wù)員和補(bǔ)位者………………（）

十一、每一個(gè)員工都是酒店代表…………………（）

十二、一言一行關(guān)乎酒店形象和聲譽(yù)

——再談每一個(gè)員工都是酒店代表………（）

十三、人人要有塑造服務(wù)品牌的使命感

——三談每一個(gè)員工都是酒店代表………（）

十四、當(dāng)好顧客代表………………（）

十五、升值服務(wù)是化解顧客不滿的重要方法……（）

十六、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)集體凝聚力…………（）

十七、二線對一線四個(gè)充分理解…………………（）

十八、丟掉“僥幸心理”，坦誠地面對錯(cuò)誤……（）

十九、高度重視突發(fā)情況

有準(zhǔn)備的做好求救急服務(wù)…………………（）

二十、飯碗要爭，不能等，更不可丟……………（）

二十一、轉(zhuǎn)換思維方式，端正思想觀念…………（）

二十二、保住老客戶，開拓新市場………………（）

二十三、對員工既要嚴(yán)格又要溫暖………………（）

二十四、讓“三個(gè)一點(diǎn)”把我們導(dǎo)向更大的成功………………（）

序言

企業(yè)文化理論的誕生，標(biāo)志著現(xiàn)代企業(yè)管理理論進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。

1998年初，我們海景花園大酒店在總結(jié)過去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，全面系統(tǒng)地開展了企業(yè)文化建設(shè)，并取得了很大成功。企業(yè)文化作為一只“看不見的手”，作為一種價(jià)值觀念，一種哲學(xué)思想，一種精神狀態(tài)，正在我們經(jīng)營管理上發(fā)揮出越來越大的功效。

為了使管理者和員工更好地掌握企業(yè)文化，我們編寫了這本手冊，其中，介紹了企業(yè)文化的基本知識(shí)，闡發(fā)了我店企業(yè)文化的主要內(nèi)容，并收錄了關(guān)于企業(yè)文化教育的評論文章。

由于水平所限，書中不妥之處在所難免，敬請大家不吝賜教。

編者

1999年12月

第一編企業(yè)文化概論

引言

80年代以來，企業(yè)管理領(lǐng)域出現(xiàn)了一個(gè)新的熱點(diǎn)，這就是企業(yè)文化。在現(xiàn)代企業(yè)的合作和競爭中，文化的力量越來越重要，文化的滲透功能和整合作用都在加強(qiáng)，人們更加重視文化創(chuàng)造、文化管理和文化控制。

一、企業(yè)文化的產(chǎn)生

簡單地說，企業(yè)文化源于日本，成于美國。

二次世界大戰(zhàn)以后，美國企業(yè)依靠科學(xué)的管理獲得令人矚目的發(fā)展。60年代，美國的管理制度被歐洲視為煉金術(shù)般神奇。然而，持續(xù)增長了20多年的勞動(dòng)生產(chǎn)率于1973年驟然停止增長。而資源匱乏，國土狹小的日本卻在經(jīng)濟(jì)上取得了巨大成就。大批美國學(xué)者開始探索日本的“真經(jīng)”。1981年和1982年期間，美國管理界出現(xiàn)了四部名著，其中之一是《企業(yè)文化》它的作者是哈佛大學(xué)教授泰倫斯·狄爾和麥肯神咨詢公司顧問愛倫·肯尼迪。兩位學(xué)者對近80家企業(yè)進(jìn)行詳盡調(diào)查后，認(rèn)為“杰出而成功的公司大都有強(qiáng)有力的企業(yè)文化。”《企業(yè)文化》一書的問世，標(biāo)志著管理理論進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。

二、企業(yè)文化的定義

我們常常接觸到學(xué)文化、文化水平、文化娛樂等概念。關(guān)于文化，廣義地講，是指人類在歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富總和。它是一個(gè)國家、一個(gè)民族、一個(gè)社會(huì)發(fā)生和發(fā)展依托。狹義地講，文化指的是精神文化，包括社會(huì)的意識(shí)形態(tài)以及所產(chǎn)生的制度和組織機(jī)構(gòu)。

1871年，英國文化學(xué)家泰勒首次給文化下定義說：“文化是一個(gè)復(fù)雜的整體，包括知識(shí)、信仰、藝術(shù)、法律、道德、風(fēng)俗以及人類所獲得的才能和習(xí)慣?！?/p>

企業(yè)是社會(huì)的一個(gè)細(xì)胞。企業(yè)的生存和發(fā)展需要文化依托，需要獨(dú)特的企業(yè)文化。企業(yè)文化，從廣義上說，是指企業(yè)在長期發(fā)展過程中創(chuàng)造的能夠推動(dòng)本企業(yè)發(fā)展壯大的特有的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富成果的總和。從狹義上說，企業(yè)文化是指企業(yè)特有的意識(shí)形態(tài)或精神成果。

從企業(yè)文化的定義看，它的內(nèi)容包括：企業(yè)意識(shí)、企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值、企業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)尚、企業(yè)章制、企業(yè)形象、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)民主、企業(yè)教育共十幾個(gè)方面。其中最主要的是理念、精神、環(huán)境、形象、價(jià)值觀等內(nèi)容。

三、企業(yè)文化的構(gòu)造

廣義的企業(yè)文化包括物質(zhì)的和精神的因素，它由四個(gè)層次構(gòu)成。

1、表層物質(zhì)文化。包括廠（店）容廠（店）貌、廠微廠服、設(shè)備設(shè)施、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和外表款式、商標(biāo)圖案、勞動(dòng)環(huán)境、生活環(huán)境、文化場所、娛樂方式等。它是企業(yè)在社會(huì)上的外表形象。

2、淺層行為文化。包括經(jīng)營活動(dòng)、宣傳教育活動(dòng)、人際交往活動(dòng)、文體活動(dòng)、典禮儀式等，各種各樣的活動(dòng)是企業(yè)文化動(dòng)態(tài)反映。

3、中層制度文化。包括企業(yè)制度，領(lǐng)導(dǎo)制度、規(guī)章制度、組織制度等。它是一種強(qiáng)制性文化。

4、深層精神文化。它是核心層，是觀念形態(tài)的因素。包括經(jīng)營理念、企業(yè)精神、管理思想、企業(yè)道德、思維方式、價(jià)值準(zhǔn)則、審美觀念、文化素質(zhì)等。精神文化是企業(yè)文化的本質(zhì)和靈魂。往往需長時(shí)間的培養(yǎng)和塑造才能形成。

四、企業(yè)文件的特點(diǎn)

企業(yè)文化作為管理科學(xué)的一種新觀念被提出，它的基點(diǎn)是以人為中心，重視人的思想和觀念。企業(yè)文化用共同的理想、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則等對人進(jìn)行管理，發(fā)揮的是道德的力量、信念的力量和心理的力量。企業(yè)文化的出現(xiàn)，使企業(yè)管理從對物的重視，轉(zhuǎn)向?qū)θ说闹匾?，把人的因素看得大大高于其它因素。企業(yè)將其基本的信念、基本價(jià)值觀念等灌輸給員工，促使員工為自己的信仰而工作，就會(huì)產(chǎn)生的強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任感和自豪感，激發(fā)最大的想象力和創(chuàng)造力。以人為中心，使管理思想發(fā)生了一次飛躍。人們在企業(yè)管理中越來越重視探討對“人”的管理。

五、企業(yè)文化的特征

各個(gè)企業(yè)形成的文化模式是不會(huì)完全一樣的，如同自然界里找不到完全相同的樹葉。但各種企業(yè)文化也有共性，它們的一般特征可歸納如下：

其一、無形性和有形性的統(tǒng)一。企業(yè)文化所包含的各種精神、觀念道德因素，作為一種文化標(biāo)志、文化氛圍是看不見的，是無形的。因此，企業(yè)文化被稱為“一只無形的手”，但是，這并不等于說企業(yè)文化是空的，企業(yè)文化的載體是人、設(shè)施、產(chǎn)品等，企業(yè)文化實(shí)實(shí)在在的以物質(zhì)的形態(tài)存在于我們面前，其外部標(biāo)志是可以感知、可以辯認(rèn)的。比如，細(xì)致入微的服務(wù)、優(yōu)美典雅的環(huán)境等都是文化的直接或間接的映現(xiàn)。有形是對無形的識(shí)別，從有形可以把握無形。把企業(yè)文化看作是完全“空”和“虛”的東西而忽視它，是片面的、錯(cuò)誤的。

其二軟約束和強(qiáng)制性的統(tǒng)一。企業(yè)文化是在企業(yè)這個(gè)特定的區(qū)域中形成的新思想、新觀念，以及一整套約定俗成的行為規(guī)范。它借助氣氛的熏陶、群體行為的誘導(dǎo)和集體精神的感染，去暗示和驅(qū)動(dòng)員工創(chuàng)造性的做好工作。這種通過長期的非強(qiáng)制性的潛移默化來影響和控制人們行為的方式，稱為“軟管理”?？梢姡髽I(yè)文化是一種“軟約束”。但是，“軟約束”并不是沒有約束。西方公司對那些不愿接受公司文化的人往往是一句話：“請離開”。在我們國家，更多地是靠教育說服那些“越軌”的，同時(shí)用規(guī)章制度的強(qiáng)制性督導(dǎo)這些人成為集體中合格的一員。

其三、穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。企業(yè)文化一旦形成，能夠長期的對企業(yè)和員工的行為產(chǎn)生影響，具有一定的穩(wěn)定性。今天改，明天變，員工就會(huì)無所適從，企業(yè)文化就不能滲透到每個(gè)員工心中，企業(yè)文化就不能生根、開花、結(jié)果。但是，社會(huì)在發(fā)展，經(jīng)濟(jì)形式在變化，企業(yè)作為一個(gè)開放性的群體，不可避免地受到社會(huì)觀念的影響，必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)對企業(yè)文化的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整、補(bǔ)充，甚至是重構(gòu)。完全封閉和僵化的文化最終可能令企業(yè)失敗。一般說，當(dāng)企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生根本性改變時(shí)，當(dāng)行為處于高度的白熱化競爭時(shí)，當(dāng)企業(yè)長期業(yè)績平平表現(xiàn)不佳時(shí)，當(dāng)企業(yè)迅速擴(kuò)張規(guī)模增大時(shí)，需要更強(qiáng)更有適應(yīng)性的企業(yè)文化。在其它大多數(shù)情況下，不應(yīng)輕意地隨意變革或頻繁調(diào)整企業(yè)文化?；蛘哒f，企業(yè)文化具有相對穩(wěn)定性和持久性。

六、企業(yè)文化性質(zhì)

關(guān)于企業(yè)文化的性質(zhì)，有很多觀點(diǎn)。比較通行的說法有：

1、企業(yè)文化是一種向上的文化。企業(yè)文化不是被動(dòng)地順應(yīng)現(xiàn)有的文化傳統(tǒng)，而是主動(dòng)地創(chuàng)造有利于企業(yè)發(fā)展壯大、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，取得光輝的文化。這種創(chuàng)造不排除吸取傳統(tǒng)文化的精華，但從總體上說，企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢，象火箭推進(jìn)器一樣對企業(yè)產(chǎn)生出巨大的推動(dòng)力。

2、企業(yè)文化是一種人格化的文化。文化是人類所特有的范疇，文化進(jìn)入企業(yè)，就必須將企業(yè)擬人化，使企業(yè)象人一樣具有獨(dú)立意識(shí)，有一套屬于自己的價(jià)值體系和行為模式。

3、企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)性文化。文化分為物質(zhì)文化和精神文化，精神文化又包括經(jīng)濟(jì)文化、政治文化和思想文化。從層次上看，企業(yè)文化雖然含有政治文化內(nèi)容，但更多地是涉及經(jīng)濟(jì)文化的內(nèi)容。從管理理念上看，企業(yè)文化不追求政治權(quán)利，而是追求經(jīng)營管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并以能否促進(jìn)企業(yè)發(fā)展作為評價(jià)其成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。因而，它是一種經(jīng)濟(jì)文化。

4、企業(yè)文化是一種小社會(huì)文化，或者說是圈子文化、團(tuán)隊(duì)文化。從社會(huì)說的觀點(diǎn)看，企業(yè)文化是全體員工]共同創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的結(jié)果，創(chuàng)造企業(yè)文化的過程就是使企業(yè)員工社會(huì)化的過程。同任何持久的群體組織一樣，在經(jīng)營和管理實(shí)踐中，每個(gè)企業(yè)都會(huì)形成自己的文化，它導(dǎo)致了一種企業(yè)社會(huì)的一致性，并影響其成員思考、體驗(yàn)和行為的主要方式。因此，企業(yè)文化用共同的理想和信念、共同的道德和心理、共同的行為原則、和諧的人際關(guān)系對人進(jìn)行管理，所以企業(yè)文化又可稱為“無形性管理?！?/p>

七、企業(yè)文化的功能

對企業(yè)文化的功能（作用），人們有很多形象而生動(dòng)的說法。有的說，“企業(yè)是一個(gè)生命的有機(jī)體，企業(yè)文化是激活生命的元素，維持生命的血液?！庇械恼f，“企業(yè)文化是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在?！庇械恼f，“企業(yè)文化是職工心目中的燈塔”，“永不枯竭的能源”，“企業(yè)護(hù)身的法寶”。

對企業(yè)文化的作用，我們必須有一個(gè)正確認(rèn)識(shí)和估價(jià)，既不能估計(jì)不足，也不可無限夸大。

現(xiàn)代企業(yè)文化的重要性在于它作為一種有形和無形的感知力量，在企業(yè)這個(gè)特殊的群體社會(huì)中構(gòu)成一種氣氛或氛圍，使得進(jìn)入企業(yè)者，無論其能力強(qiáng)弱、個(gè)性同異，都會(huì)受到或多或少的影響而有所改變。這種改變統(tǒng)一于、內(nèi)化于某種認(rèn)同感、歸屬感和工作意愿。事實(shí)上，企業(yè)文化占主導(dǎo)地位并貫徹始終已經(jīng)被證明是杰出企業(yè)無一例外的特性?！拔幕痹绞怯辛?，越是面向市場，就越用不著什么政策手冊、組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)圖或巨細(xì)無遺的詳盡規(guī)章、程序。在這些公司里，下面的職工都懂得他們該做些什么事，因?yàn)樗麄儗τ诠灸菫閿?shù)不多的幾條具有指導(dǎo)性的價(jià)值觀了若指掌?？梢娖髽I(yè)文化的作用重大。

從理論意義上說，企業(yè)文化是通過觀念的整合，達(dá)到行為的整合；是通過對個(gè)體的引導(dǎo)、規(guī)范，研究群體的統(tǒng)一、和諧；是通過思想的共鳴，達(dá)到力量的凝聚；是通過精神的內(nèi)化，達(dá)到物質(zhì)的擴(kuò)張；是通過內(nèi)部的創(chuàng)新，達(dá)到外部的共生。這充分說明，現(xiàn)代企業(yè)文化與企業(yè)競爭力的關(guān)系非常緊密。更具體地說，企業(yè)文化的作用或者功能有以下五個(gè)方面：

1、導(dǎo)向功能。企業(yè)文化既然反映廣大職工的共同價(jià)值觀、群眾意識(shí)和共同利益，那么它對企業(yè)內(nèi)部所有員工就具有一種強(qiáng)烈的感召力。這種感召力能夠引導(dǎo)員工始終不渝地為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而共同努力。所以說企業(yè)文化具有引導(dǎo)方向的作用。

2、規(guī)范功能?；蛘呓屑s束功能。企業(yè)文化雖然是無形的、非強(qiáng)制性行為準(zhǔn)則，但作為內(nèi)在的心理力量，它對職工具有規(guī)范和約束作用。在一種特殊的文化氛圍中，大家都知道應(yīng)該做什么、不應(yīng)該做什么，就會(huì)比較自學(xué)有服從根據(jù)全員的共同利益確定的行為準(zhǔn)則，產(chǎn)生“從眾”即“跟著走”的行動(dòng)。這種服從，就是自我規(guī)范和自我約束。因此企業(yè)文化對員工具有自我調(diào)適、自我管理的作用。

3、凝聚功能。管理學(xué)家認(rèn)為，在一個(gè)大系統(tǒng)中，把每一個(gè)體凝聚在一起主要是心理的力量。企業(yè)文化正是通過種種微妙的方式來溝通人們的思想和情感交流，使各員工在統(tǒng)一的思想指導(dǎo)下，產(chǎn)生對企業(yè)目標(biāo)、準(zhǔn)則、觀念的“認(rèn)同感”和作為其中一員的“使命感”。同時(shí)，在企業(yè)文化氛圍的作用下，使每個(gè)員工通過自身的感受，產(chǎn)生對本職工作的“自豪感”和對企業(yè)的“歸屬感”。員工的“認(rèn)同感”、“使命感”、“自豪感”、“歸屬感”都是員工內(nèi)心情感的不同形式，它可以潛意識(shí)地對企業(yè)產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的向心力，把員工的思想和行為與企業(yè)的的整體聯(lián)系起來。

4、激勵(lì)功能。所謂激勵(lì)，就是通過外部刺激使個(gè)體產(chǎn)生的一種情緒高昂、奮發(fā)進(jìn)取的效應(yīng)。韓國現(xiàn)代集團(tuán)的創(chuàng)始人鄭周永說：“沒有目標(biāo)信念的人是經(jīng)不起風(fēng)浪的。許多人組成的一個(gè)企業(yè)更是如此?！逼髽I(yè)通過文化建設(shè)，將經(jīng)營目標(biāo)大張旗鼓地進(jìn)行宣傳，使全體員工看到自己從事的事業(yè)的社會(huì)意義和光明前途，就能夠啟發(fā)誘導(dǎo)、刺激人們潛在的熱情、才干和智能，調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，自覺在崗位建功立業(yè)，所以企業(yè)文化具加壓和激活的作用，是企業(yè)活力的源泉。

5、融合功能。或稱整合功能。良好的企業(yè)文化環(huán)境，是企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的重要依托。在企業(yè)文化氛圍中，通過耳濡目染，潛移默化，員工接受了企業(yè)群體共同的理想和價(jià)值觀之后，思想、性格、情趣、思維方式等也產(chǎn)生了相容性，從而將“個(gè)體”融入群體之中，達(dá)到和諧統(tǒng)一，形成一加一等于二的群體力量。

八、企業(yè)文化的形成條件

企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容。塑造企業(yè)文化、培養(yǎng)企業(yè)精神是現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)對挑戰(zhàn)的重要管理創(chuàng)新之一。辯證唯物主義認(rèn)為：精神來源于物質(zhì)，社會(huì)意識(shí)是社會(huì)存在的反映。作為企業(yè)文化核心的精神、觀念，其賴以生存的基礎(chǔ)是物質(zhì)實(shí)體的企業(yè)本身。也就是說，企業(yè)文化只能來自企業(yè)自身的的經(jīng)營管理實(shí)踐。一般說，企業(yè)文化的形成要經(jīng)過原始自發(fā)和定向引導(dǎo)兩個(gè)階段。

企業(yè)員工所以能夠從四面八方匯集在一起，組成一個(gè)獨(dú)立的群體，是因?yàn)樗麄冎g有一條無形有紐帶，這條紐帶就是大家共同經(jīng)濟(jì)利益。其凝聚點(diǎn)就是廣大職工為維護(hù)共同利益而形成統(tǒng)一規(guī)范，這些統(tǒng)一規(guī)范經(jīng)過大家主觀意識(shí)的篩選、同化，就會(huì)逐步形成一種反映企業(yè)個(gè)性的原始的群體意識(shí)。但這種原始的、雛形的群體意識(shí)缺乏方向性、統(tǒng)一性、整體性、持久性，需要再經(jīng)過一個(gè)定向引導(dǎo)的過程，進(jìn)行優(yōu)化篩選、整合完善，使員工從自發(fā)走向自覺，把個(gè)體意識(shí)融入群體意識(shí)，從而產(chǎn)生群體成員共同的觀念意識(shí)和行為規(guī)范，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。這就是企業(yè)文化形成的基本途徑。

企業(yè)文化形成的必備條件包括：

1、觸發(fā)企業(yè)家的文化覺悟。企業(yè)文化的創(chuàng)造和建設(shè)與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的文化觀念有著緊密而直接關(guān)系。道理很簡單，如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)文化缺乏認(rèn)識(shí)，企業(yè)文化例行和設(shè)計(jì)便無從談起。另一方面，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)思維方式、行為模式即個(gè)人人格力量對形成什么樣的企業(yè)文化又具有主導(dǎo)性的影響。因此，能否創(chuàng)造優(yōu)秀企業(yè)文化關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。

2、繼承優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化。文化的發(fā)展具有繼承性和延續(xù)性。在企業(yè)文化建設(shè)中應(yīng)當(dāng)注意吸取傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀成分，使之在現(xiàn)代經(jīng)營中放射光芒。以日本的企業(yè)文化為例，它重視培養(yǎng)員工共同的價(jià)值觀念和群眾意識(shí)，注重強(qiáng)化員工的凝聚力，重視人的作用，使工作關(guān)系情感化、道德化。日本企業(yè)確立的是“科技文明、民主主義和傳統(tǒng)文化結(jié)合”的現(xiàn)代企業(yè)文化模式，即以西方的“自由民主”主義為基礎(chǔ)，高度的技術(shù)文化為手段，以日本民族的傳統(tǒng)文化為根本。這種傳統(tǒng)文化是以中國儒家思想為本位的日本大和文化，主要吸收了儒家學(xué)說部的“忠”的思想，經(jīng)過長期的磨礪和熏陶，“忠”的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N日本民族特有的群體主義價(jià)值取向，一種穩(wěn)定的心理特質(zhì)和人格品質(zhì)，成為社會(huì)規(guī)范和行為準(zhǔn)則的基礎(chǔ)，和諧、融洽、共識(shí)、一體，則是每一個(gè)企業(yè)群體都力圖追求和實(shí)現(xiàn)的理想狀態(tài)。日本的企業(yè)文化教育一向被認(rèn)為是世界最優(yōu)秀的，這與日本人重視繼承傳統(tǒng)文化是有很大關(guān)系的。

3、扎實(shí)企業(yè)的管理基礎(chǔ)。創(chuàng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化，特別是在創(chuàng)建一種精神、一種理念時(shí)，必須有扎實(shí)的、理性化的基礎(chǔ)管理和強(qiáng)有力的思想工作。如果把精神和觀念比作一面旗幟，那么理性管理就好比樹立旗桿的“基礎(chǔ)”，思想工作就如同使這面旗幟飄揚(yáng)招展的“春風(fēng)”。我們知道，以美國為代表的西方國家崇尚文化，是經(jīng)過半個(gè)多世紀(jì)的理性主義的的嚴(yán)格管理之后，開始將溫情主義引入管理，這是一種進(jìn)步。而日本人也是先引進(jìn)美國的管理制度，溶入人文主義創(chuàng)造了優(yōu)秀的企業(yè)文化。在我國，企業(yè)管理中理性的成分不是太多了，而是比較少。因此，我們抓企業(yè)文化，同時(shí)應(yīng)當(dāng)避免用溫情管理代替理性管理。另一方面，強(qiáng)有力的思想政治工作也是與企業(yè)文化相輔相成的。良好的文化環(huán)境有利于提高思想政治工作的質(zhì)量，有力的思想政治工作能夠保證企業(yè)文化發(fā)展正確方向。

九、企業(yè)文化建設(shè)的基本程序

企業(yè)文化建設(shè)有一個(gè)過程，一般包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

1、企業(yè)實(shí)況調(diào)查診斷

企業(yè)文化構(gòu)建的第徊焦ぷ骶褪欽箍捌笠凳悼齙韃欏保云笠檔淖櫓氐?、工尊悶?zāi)?、综豪w刂?、久时I?、文怀叫舍撾分斡z云笠檔氖諧【赫Α⒈硐值奈蠢捶⒄狗較蠔湍勘杲釁蘭郟印昂崾姑?、“俱q浴?、“活都”、◇a諦蝸蟆鋇確矯胬沓齬菇ㄆ笠滴幕羌艿幕舅悸貳?

2、企業(yè)文化的設(shè)計(jì)構(gòu)想

確定企業(yè)文化的基本框架是企業(yè)文化設(shè)計(jì)構(gòu)思的主要工作，在對企業(yè)實(shí)際運(yùn)行情況及現(xiàn)實(shí)形象有了清楚認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，提出自己的經(jīng)營理念、運(yùn)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方針作為未業(yè)管理的基本方向。我們稱之為“總概念”?？偢拍畹膶?shí)質(zhì)是進(jìn)行經(jīng)營理念的設(shè)計(jì)。經(jīng)營理念是企業(yè)文化的源泉，許多觀念、原則都是由此衍生出來的。

企業(yè)經(jīng)營理念作為企業(yè)員工的普遍的信念和價(jià)值觀，必須立足企業(yè)所處的具體環(huán)境、內(nèi)部文化積淀、物質(zhì)技術(shù)條件以及企業(yè)所面臨的社會(huì)任務(wù)，具有廣泛而深刻的群眾基礎(chǔ)，為上上下下共同認(rèn)可和接受，而不致成為“海市蜃樓”。

一種新的理念的誕生，可能來自領(lǐng)導(dǎo)人的某一直覺，可能來自某些群眾事件，可能來自精心的研究設(shè)計(jì)。無論怎樣，都要進(jìn)行嚴(yán)格的論證、取舍、提煉、概括，做到概念具體可行，內(nèi)容簡潔精煉，文字形象生動(dòng)，便于記憶傳播。對企業(yè)文化的每一個(gè)項(xiàng)目也應(yīng)當(dāng)按照這樣的要求進(jìn)行構(gòu)思設(shè)計(jì)。

3、企業(yè)文化的組織實(shí)施

企業(yè)文化是現(xiàn)代經(jīng)營管理的“燦爛之花”，應(yīng)當(dāng)讓它植根于“沃土”，以免“曇花一現(xiàn)”，為此，要做到：①完善管理的組織機(jī)構(gòu)，選擇和培養(yǎng)企業(yè)文化活動(dòng)骨干，創(chuàng)造輿論環(huán)境和認(rèn)同氛圍，并根據(jù)實(shí)際情況創(chuàng)造相應(yīng)的物質(zhì)條件，充實(shí)和和活躍企業(yè)文化的載體。②強(qiáng)化企業(yè)文化的灌輸。采取各種形式，使每個(gè)員工理解并接受企業(yè)文化，尤其是通過培訓(xùn)，使企業(yè)文化逐步內(nèi)化在員工心靈上，化為員工的優(yōu)秀品質(zhì)，培養(yǎng)、孕育出本企業(yè)的英雄模范人物。③促使企業(yè)文化外化在員工可見行為，即服務(wù)和工作上，由精神力量轉(zhuǎn)化為物質(zhì)力量，也就是說，要讓企業(yè)文化“做功”，成為企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力。

十、企業(yè)文化的基本內(nèi)容

企業(yè)文化的內(nèi)容包括十個(gè)方面，每一項(xiàng)內(nèi)容的涵義如下：

1、企業(yè)意識(shí)。它是企業(yè)文化的源頭，企業(yè)員工的群體意識(shí)，即本企業(yè)員工共同具有的主體或主導(dǎo)意識(shí)，是企業(yè)全體員工共同的感覺、思維的綜合表現(xiàn)。它反映全體員工的思想觀念、行為動(dòng)機(jī)、決定企業(yè)行為。企業(yè)意識(shí)包括經(jīng)營理念、質(zhì)量意識(shí)、信息觀念、人才觀念等一系列形態(tài)的東西。

2、企業(yè)精神。它是企業(yè)文化的精髓。企業(yè)精神是企業(yè)文化發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是“結(jié)晶”，是“升華”，是積蓄、篩選培養(yǎng)逐步形成的職工信、意志、風(fēng)格、準(zhǔn)則的綜合體現(xiàn)。它包括愛國主義精神、集體主義精神、積極奉獻(xiàn)精神、工作求實(shí)精神、開拓創(chuàng)新精神、為民服務(wù)精神、拼搏競爭精神等等。例如：“服務(wù)至上、質(zhì)量第一”就是為民服務(wù)精神，“寧可少活二十年，也要拿下大油田”的鐵人精神，就是一種拼博奉獻(xiàn)精神。

3、企業(yè)價(jià)值。是企業(yè)文化的核心，通俗地講，某物、某事、某人對社會(huì)和他人有用、有好處，就是價(jià)值。對某物、某事、某人是否有價(jià)值及價(jià)值大小的看法就是價(jià)值觀。企業(yè)價(jià)值觀主要是為社會(huì)做貢獻(xiàn)，在參與社會(huì)分工中取得社會(huì)對自身活動(dòng)價(jià)值的承認(rèn)，否則就失去了存在的意義和可能?！熬频晔强腿说募彝庵摇薄ⅰ邦櫩屠娴谝弧⒕频曷曌u(yù)第一”就是我們應(yīng)有的正確的價(jià)值觀。

4、企業(yè)道德。它是社會(huì)道德的一部分，受社會(huì)道德的制約，一個(gè)企業(yè)樹立起與社會(huì)道德相適應(yīng)的道德時(shí)，企業(yè)行為就有了規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，行為準(zhǔn)則是道德的核心。企業(yè)道德就是調(diào)整企業(yè)與社會(huì)、企業(yè)與員工、員工與員工的相互關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它包括講信譽(yù)、尊重人、求團(tuán)結(jié)、講原則、守紀(jì)律、愛公物以及忠于職守、清正廉潔、秉公辦事等等，內(nèi)容相當(dāng)廣泛。

5、企業(yè)風(fēng)尚。從字面上講“風(fēng)尚”就是“風(fēng)氣”，“企業(yè)風(fēng)尚”偏重于“企業(yè)作風(fēng)”的解釋。企業(yè)精神構(gòu)成企業(yè)風(fēng)尚的本質(zhì)特征，企業(yè)意識(shí)、價(jià)值、道德、精神、章制等構(gòu)成它的骨架和外部特征。通常說，“拾金不昧蔚然成風(fēng)”是一種良好的道德風(fēng)尚；“進(jìn)門難、臉難看、事難辦”是一種衙門作風(fēng)。風(fēng)氣和作風(fēng)有正與不正之分，我們倡導(dǎo)的企業(yè)風(fēng)尚是正氣、正風(fēng)。

6、企業(yè)章制。企業(yè)規(guī)章制度，是企業(yè)文化的寶貴財(cái)富。國有國法、廠有廠規(guī)。沒有規(guī)矩，無以成方圓。企業(yè)章制主要受到國家法律、社會(huì)道德、管理科學(xué)、文化精神四大因素的影響而制定并不斷擴(kuò)展完善的，它使企業(yè)的每項(xiàng)工作有程序、有標(biāo)準(zhǔn)、有方法、有限制，具有標(biāo)準(zhǔn)化，導(dǎo)向性和制約性功能。

7、企業(yè)形象。是企業(yè)文化得到社會(huì)認(rèn)可的的企業(yè)文化綜合反映和外部表現(xiàn)。它的形成和建立，是產(chǎn)品、服務(wù)、公共關(guān)系和經(jīng)營作風(fēng)等在顧客中和社會(huì)上所產(chǎn)生的總的印象。好的企業(yè)形象是企業(yè)發(fā)展的外部條件。它包括：人際關(guān)系、管理特色、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)識(shí)別、拳頭產(chǎn)品等展示給社會(huì)的精神風(fēng)貌和個(gè)性特征，是企業(yè)的無形資產(chǎn)。

8、企業(yè)環(huán)境。它是企業(yè)文化的產(chǎn)生地。企業(yè)文化的形成有賴于良好的企業(yè)環(huán)境。主要包括工作環(huán)境、生活環(huán)境（或福利環(huán)境）、文化環(huán)境、心理環(huán)境。對酒店行為而言，還應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)環(huán)境。

9、企業(yè)民主。企業(yè)民主是以人為本的價(jià)值觀念和行為規(guī)范，是企業(yè)文化的支柱。它是員工民主意識(shí)、民主權(quán)利、民主義務(wù)的綜合體現(xiàn)，標(biāo)志著企業(yè)文化的完美程度。企業(yè)民主的核心內(nèi)容是尊重人、重視人、培養(yǎng)員工的參與意識(shí)和集體觀念，培養(yǎng)管理人員的民主作風(fēng)，鼓勵(lì)員工提了出有價(jià)值的意見和建議。

10、企業(yè)教育。它是企業(yè)文化建設(shè)的重要手段和根本途徑。所謂企業(yè)教育就是對員工進(jìn)行有目的、有組織、有系統(tǒng)的教育活動(dòng)。企業(yè)教育主要包括理想教育、道德教育、紀(jì)律教育、法制教育、文化教育和技能教育等等，其目的是全方位提高廣大在職員工的素質(zhì)。

第二編海景文化表述

海景文化精要

經(jīng)營理念

客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，

把客人當(dāng)親人，視客人為家人。客人永遠(yuǎn)是對的。

海景精神

以情服務(wù)，用心做事

海景作風(fēng)

敏銳快捷，事事爭先

酒店宗旨

客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一

質(zhì)量觀念

注重細(xì)節(jié)，追求完美

價(jià)值觀念

不斷超越自我，真情回報(bào)社會(huì)，樹立民族自尊

道德準(zhǔn)則

寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧

寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧

生存意識(shí)

居安思危，自強(qiáng)不息

市場定位

以外賓為主、商務(wù)散客為主、中高檔消費(fèi)客人為主

經(jīng)營策略

創(chuàng)新、搞活、求特色、打品牌

營銷導(dǎo)向

隨著市場變，圍著客人轉(zhuǎn)

管理思想

員工是企業(yè)之本，企業(yè)為員工施展才華找尋舞臺(tái)

管理定位

管理零缺陷，服務(wù)零距離

管理方針

高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)

高——高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率

嚴(yán)——嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律

細(xì)——細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查

實(shí)——布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí)

管理程式

一動(dòng)——走動(dòng)式動(dòng)態(tài)管理

兩表——工作記錄、工作檢查表

三環(huán)節(jié)——班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評

三關(guān)鍵——關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題

管理風(fēng)格

嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合

“三個(gè)服務(wù)”

上級為下級服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)

“六個(gè)相互”

相互尊重、相互信任、相互理解

相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督

上下級六大關(guān)系

1、上級為下級服務(wù)，下級對上級負(fù)責(zé)

2、下級出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級承擔(dān)責(zé)任

3、上級可越級檢查，不準(zhǔn)越級指揮

4、下級可越級投訴，不準(zhǔn)越級請示

5、上級關(guān)心下級，下級服從上級

6、上級考評下級，下級評議上級

管理人員行為準(zhǔn)則

1、凡事以身作則，處處嚴(yán)格自律，身教重于言教，正人必先正己。

2、甘做兵頭將尾，反對官僚主義，實(shí)行表格量化，堅(jiān)持走動(dòng)管理。

3、職位就是責(zé)任，越高奉獻(xiàn)越大，無功不能受祿，有過甘于自罰。

4、克服好人主義，敢于大膽管理，執(zhí)行制度必嚴(yán)，懲公正有據(jù)。

5、不忘思危，樹立競爭意識(shí)，客人衣食父母，待客全心全意。

6、尋找客人投訴，征求客人建議，聽取員工批評，認(rèn)真審視自己。

7、培養(yǎng)先進(jìn)典型，激勵(lì)員工進(jìn)步，嚴(yán)暖有機(jī)結(jié)合，關(guān)心員工疾苦。

8、不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)信任，維護(hù)酒店聲譽(yù)，反對弄虛作假，做好放心下級。

9、相互理解支持，工作配合默契，緊密團(tuán)結(jié)協(xié)作，一切服從大局。

管理人員班前、班中、班后工作重點(diǎn)及崗位應(yīng)忌

1、班前工作重點(diǎn)

（1）仔細(xì)閱辦交接事項(xiàng)，認(rèn)真落實(shí)上級要求，做出工作計(jì)劃安排，做到定人、定量、定時(shí)。

（2）召開班前工作例會(huì)，嚴(yán)格檢查儀容儀表，扼要評說典型事例，傳達(dá)上級例會(huì)精神，布置當(dāng)班工作任務(wù)。

（3）落實(shí)班前應(yīng)備，檢查設(shè)備設(shè)施，察看轄區(qū)衛(wèi)生。

（4）檢查當(dāng)日各類表格，發(fā)現(xiàn)有誤立即更正。

2、班中工作重點(diǎn)

堅(jiān)持走動(dòng)管理，把握“三個(gè)關(guān)鍵”。

督導(dǎo)員工工作一步到位，服務(wù)操作符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

檢查各種表格填寫情況，整改填寫不準(zhǔn)、不實(shí)的問題。

當(dāng)即糾正服務(wù)或工作偏差，隨時(shí)制止違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。

做好人員調(diào)度，彌補(bǔ)崗位空缺，及時(shí)堵塞工作漏洞，迅速處理

突發(fā)事件

（6）認(rèn)真受理客人及內(nèi)部的投訴，從速給予解決或滿意答復(fù)，立即匯報(bào)難以處理的問題。

3、班后工作重點(diǎn)

檢查轄區(qū)衛(wèi)生，查找不安全隱患。

檢查報(bào)修項(xiàng)目，清理交班事項(xiàng)。

逐項(xiàng)清點(diǎn)盤存物品，備足次日（班）應(yīng)備數(shù)量。

填好班后表格，匯總當(dāng)班問題，列出整改重點(diǎn)。

當(dāng)晚收撤當(dāng)日表格，同時(shí)放置次日新表。

搞好交接班工作，填好交接班表格。

做好員工考評，按時(shí)公布結(jié)果。

4、崗位應(yīng)忌

注意力偏向迎來送往，忽視現(xiàn)場督導(dǎo)管理。

客流量發(fā)生變化，服務(wù)態(tài)度、督檢標(biāo)準(zhǔn)隨之改變。

與熟人聊天不止，與員工及其他管理人員談?wù)摕o關(guān)現(xiàn)場工作的

話題。

營業(yè)場所營業(yè)時(shí)間大聲說話或發(fā)號施令。

營業(yè)時(shí)間面客批評員工，或在現(xiàn)場做思想工作。

忙于為客服務(wù)，放松督導(dǎo)檢查。

在辦公室逗留，現(xiàn)場固定站位，不例行走動(dòng)管理。

脫離督導(dǎo)現(xiàn)場，辦理其它事情。

現(xiàn)場急需處理的問題，拖至事后解決。

（10）布置工作不定人、不定量、不限時(shí)、不落實(shí)。

（11）帶情緒上崗，拿工作賭氣。

（12）代替員工站位，包辦員工工作。

（13）主管之間推卸責(zé)任，把棘手的問題推給員工。

（14）班后檢查不負(fù)責(zé)，總結(jié)工作不認(rèn)真。

（15）客人未離即收檔，提前做班后工作。

二、海景的經(jīng)營理念

我們酒店的經(jīng)營理念是：客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞肋h(yuǎn)是對的。為了幫助大家理解這一理念，使之內(nèi)化于心，外化于行，我們就此作如下闡釋。

經(jīng)營理念的涵義

“理念”二字是一個(gè)比較古老的哲學(xué)名詞，由古希臘哲學(xué)家柏拉圖提出的。舊的哲學(xué)著作中通常把“觀念”翻譯為“理念”。現(xiàn)代人所說的理念與古人的說法有很大差別，通常指“思想”、“主意”、“想法”和“愿望”等這些詞所表達(dá)的含義。

企業(yè)的“經(jīng)營理念”，是企業(yè)對其自身存在的價(jià)值、思想、愿望的看法。是企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中所應(yīng)遵循的基本原則。一般說來，企業(yè)理念的表述都非常精煉。比如：美國IBM公司的企業(yè)理念為“IBM就是服務(wù)”，波音公司為“以服務(wù)顧客為經(jīng)營目標(biāo)”；日本佳能公司為“忘記技術(shù)開發(fā)，就不能稱為佳能?！边@些精辟的語言內(nèi)涵十分豐富。

企業(yè)的經(jīng)營理念是企業(yè)文化的源頭。企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)道德等一系列企業(yè)文化的內(nèi)容都是由經(jīng)營理念衍生出來的。

所以說，經(jīng)營理念是一個(gè)總概念，它包括企業(yè)存在的意義、經(jīng)營信條和行為規(guī)范，并表達(dá)企業(yè)存在于這個(gè)世界上的使命是什么，宣告如何去實(shí)現(xiàn)這一使命。企業(yè)經(jīng)營理念一般是在長期的經(jīng)營實(shí)踐中建立起來的。表現(xiàn)為企業(yè)所遵循的根本原則以及企業(yè)全體員工共同理想和信仰的追求，可以說，經(jīng)營理念是原則化了的基本經(jīng)營方針，具有綱領(lǐng)性特征。

著名的日本松下公司創(chuàng)始人松下幸之助曾經(jīng)說過，各種各樣的經(jīng)營都有一個(gè)為何經(jīng)營、怎樣經(jīng)營的基本思想，這就是經(jīng)營理念。

企業(yè)經(jīng)營理念因時(shí)代不同而異，反映出鮮明的時(shí)代特色和時(shí)代要求?，F(xiàn)代的日本企業(yè)多半強(qiáng)調(diào)“人的協(xié)調(diào)性”和“社會(huì)貢獻(xiàn)”為核心理念。

九十年代流行的一種新型的企業(yè)觀念叫做“使顧客滿意”的戰(zhàn)略，即CS（customersatisfaction）戰(zhàn)略。顧客滿意戰(zhàn)略要求真正從思想上到行動(dòng)上把顧客放在第一的位置，創(chuàng)造顧客至上服務(wù)，使顧客感到百分之百的滿意，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造更大效益。

企業(yè)經(jīng)營理念的基本類型

一般認(rèn)為，企業(yè)的經(jīng)營理念可以分為三種基本類型：

第一種是“不斷創(chuàng)新”型經(jīng)營理念，稱為“硬漢式企業(yè)文化”。它提倡企業(yè)家的冒險(xiǎn)精神和創(chuàng)新意識(shí)，鼓勵(lì)人們不斷試驗(yàn)，不斷革新，勇往直前。有的企業(yè)提出將全體員工的10%轉(zhuǎn)化為革新迷，變成精力旺盛、熱情奔放、敢于實(shí)踐的人。日本本田技研的“用眼、用心去創(chuàng)造”等等，都屬于這種類型。

第二種是“以人為本”型經(jīng)營理念，稱為“黃金法則”?，F(xiàn)代管理學(xué)家認(rèn)為，照顧好你的員工，那么市場就會(huì)對你加倍照顧，企業(yè)取得成績的核心在于用人哲學(xué)?！耙匀藶楸尽笔紫缺憩F(xiàn)為企業(yè)尊重個(gè)人，平等待人，大膽啟用優(yōu)秀人才；還表現(xiàn)為企業(yè)為員工提供優(yōu)厚的物質(zhì)待遇土己玫墓ぷ骰肪場?

第三種是“面向顧客”型經(jīng)營理念，稱之為“服務(wù)型文化”。它把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，良好的企業(yè)形象和信譽(yù)視為企業(yè)在激烈的市場競爭中求得生存，贏得發(fā)展的關(guān)鍵，追求為顧客提供一流產(chǎn)品和一流服務(wù)。

需要指出的是，以上文化類型哈蟆一種理論概括。在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中，并不存在單一的、與上述某一類型完全相同的范式，更多的是相互交叉、相互滲透，各種類型兼而有之。

我們酒店蝗經(jīng)營理念“客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞肋h(yuǎn)是對的?！边@幾句話，蘊(yùn)含著豐富的哲理，提出并回答了辦好酒店的基本觀念意識(shí)問題。在分類上，可歸為“面向顧客”型。

“客人是我們的衣食父母”，是說我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人是我們賴以生存的資源。“客人不來吃飯，我們就沒飯吃”，道理就是這樣簡單。

任何一個(gè)飯店，如同其它企業(yè)一樣，都是社會(huì)的一員，都是社會(huì)的公有物。酒店為客人而建，直接為客人提供服務(wù)產(chǎn)品，離開了客人，就不屬于公眾的了。對我們員工來說，酒店則是我們得以為客人服務(wù)和施展才華的舞臺(tái)?！翱腿耸俏覀兊囊率掣改浮?，實(shí)事求是地把客人擺在第一的位置，并引入“倫理”關(guān)系，強(qiáng)化了“客人至上至尊”的觀念。

“酒店是客人的家外之家”。這句話的含義首先是一個(gè)“角色”概念。客人花錢租下客房，入住酒店，客房就是他的私人居所，他是“一家之主”。服務(wù)人員理所當(dāng)然地服從客人的需求，為客人付出自己的服務(wù)性勞動(dòng)。因此，必須克服那種“酒店服務(wù)是客人有求于我”的思想偏差，自覺擺正位置。其次是一個(gè)“責(zé)任概念”。每個(gè)人都希望有一個(gè)溫馨舒適的家?？腿嗽诼猛局懈Ｍ业揭粋€(gè)安逸、舒適、溫馨、心理上有舒暢感的“家外之家”。我們的責(zé)任就是要通過完備的硬件設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人充分享受到家庭般的親情和溫暖，找到回到自己家里一樣的感覺。我們有了“衣食父母”和“家外之家”的意識(shí)，“把客人當(dāng)親人，視客人為家人”這句話就不難理解?！耙率掣改浮弊匀皇怯H人，客人來到他們的“家外之愛”，自然是家人。由此引出“情感型服務(wù)”，順理成章。

多年來，理論常講“客戶是企業(yè)的上帝”，這種說法，雖然可以形象地解釋客戶對企業(yè)的重要意義，卻難以準(zhǔn)確反映企業(yè)與客戶的正常關(guān)系?！吧系邸笔鞘裁?，他不能與人溝通，離我們太遠(yuǎn)，缺乏人情味和親近感，甚至給人一種畏懼感，而我們提出“把客人當(dāng)親人、當(dāng)家人”，就把與客人的契約關(guān)系升華到管理的倫理關(guān)系，具有鮮明的創(chuàng)新意義。

“客人永遠(yuǎn)是對的”這一理念，是一種換位思考。要求我們站在客人的立場上去思考問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求，做到“四個(gè)充分理解”：

一是充分理解客人的需求?？腿颂岢龅囊箅m然超出酒店服務(wù)范圍，只要是正當(dāng)?shù)?，我們就不能說客人過分，而應(yīng)看到酒店服務(wù)還有不足的，應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，取得客人諒解，使顧客滿意，并成為可靠的回頭客。

二是充分理解客人的心態(tài)。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費(fèi)過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動(dòng)客人、感化客人。只要顧客的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成酒店的重大損失，就要把“對”字讓給客人，“得理讓人”。

三是充分理解客人的誤會(huì)。由于每個(gè)客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會(huì)角色不同，有人對酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須向客人做出真誠的解釋，力求客人消除誤會(huì)。

四是充分理解客人的過錯(cuò)。遇到某些客人有意找事或蠻不講理，不要去爭是非曲直，必須有秉著“客人至上”的原則給客人以寬容和面子。同客人發(fā)生任何爭議和爭吵，我們絕不會(huì)是勝利者，其結(jié)果是我們將失去市場。

恪守酒店經(jīng)營理念要“內(nèi)化于心，外化于行”

經(jīng)營理念是綜合企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂。它對外是爭取廣大顧客乃至社會(huì)公眾理解、信任、愛戴的一面旗幟，對內(nèi)是推動(dòng)廣大員工形成共同的使命感、責(zé)任感的一種崇高的精神力量。

經(jīng)營理念，不應(yīng)當(dāng)只是掛在口頭上，必須滲化到每一個(gè)員工的心靈，即“內(nèi)化于心”；更重要的是，必須用于指導(dǎo)我們的工作和服務(wù)，即“外化于行”。否則，就會(huì)成為“空中樓閣”。也就是說，企業(yè)理念再重要，再關(guān)鍵，畢竟還只是一個(gè)觀念，如果不在實(shí)踐中不折不扣地加以執(zhí)行，那么理念再好也只是坐而論道，紙上談兵。

我們酒店確立的獨(dú)特的經(jīng)營理念，要求每一個(gè)管理人員和員工時(shí)刻想著“顧客希望怎樣”和“我如何去做”，落點(diǎn)是“客人滿意”，特征是“情感”。

在與客人交往中，我們不能天天在他們面前背誦我們的理念，而要通過一個(gè)個(gè)具體的服務(wù)行為體現(xiàn)我們的服務(wù)理念?！罢f得好，做得更要好”。我們要堅(jiān)持言行一致，觀念與實(shí)踐相統(tǒng)一。

第一、轉(zhuǎn)變觀念，自覺地為客人提供優(yōu)質(zhì)的“雙重服務(wù)”。我們的經(jīng)營理念把客我之間的關(guān)系定位于“家人”和“親人”的關(guān)系。擺正客我的位置，是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。從人際關(guān)系角度來說，服務(wù)即交往，交往即服務(wù)。比如你是前廳總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)員，當(dāng)你為客人辦理住店手續(xù)的時(shí)候，也是在與客人進(jìn)行人與人的交往，用一種特殊的親情為客人提供“心理服務(wù)”，這就是所謂“雙重服務(wù)”。在“功能服務(wù)”方面，客人關(guān)心的是，他們實(shí)際問題是否得到解決，解決得怎樣。諸如他能否住進(jìn)酒店？能進(jìn)一個(gè)什么樣的房間？服務(wù)員辦理住店手續(xù)能否辦理迅速、準(zhǔn)確等等?！靶睦矸矫妗钡膯栴}是，他今天遇到了一位態(tài)度冰冷的服務(wù)員呢，還是一位積蓄謙恭的服務(wù)員？經(jīng)歷了一次什么樣的交往？有什么樣的特殊的感受等等。從這兩個(gè)方面把握自己，我們的服務(wù)人員才能自覺做到“以情服務(wù)、用心做事?！苯o客人以“雙重滿足”。應(yīng)當(dāng)說，在思想觀念的轉(zhuǎn)變上，我們已經(jīng)取得了可喜的成果。許多員工心里裝著顧客，時(shí)時(shí)處處為客人著想，達(dá)到了與客人心心相印的境界。香港客人郭先生準(zhǔn)備次日一大早離店，需要一些食品在路上吃，前臺(tái)主管韓明得知此事，立即與西餐廳聯(lián)系，特制一份早餐打包后給客人。為了滿足韓國客人就餐時(shí)能夠聽到揚(yáng)琴演奏的要求，孟照祥顧不得吃飯，從客人落坐開始一直彈奏到客人滿意而去。在奧海廳，服務(wù)員韓文香看到一位客人懷抱孩子睡著了，隨即搬來兩把椅子，并征得主管同意將休息室沙發(fā)的靠墊取業(yè)當(dāng)枕頭，為孩子搭起一個(gè)特殊的小床，絲絲入扣的服務(wù)令客人十分感動(dòng)。諸如此類的感人事例，在我們酒店是不勝枚舉的。與之形成的鮮明對比的是個(gè)別員工的思想定位偏離了酒店的經(jīng)營理念。在對本店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)時(shí)非常熱情周到，而對客人服務(wù)時(shí)總是不太情愿，沒有微笑，沒有溫情，甚至在需要超時(shí)服務(wù)時(shí)發(fā)生的攆客現(xiàn)象?？腿嗽谀抢锵M(fèi)，服務(wù)員卻穩(wěn)坐在吧臺(tái)上看風(fēng)景，客人還沒走，就開始收檔，把關(guān)愛和服務(wù)置于腦后。

差距在何處？就在思想觀念上。我們大力倡導(dǎo)把酒店的經(jīng)營理念內(nèi)化于心，外化于行，最終要求每一名員工的工作和服務(wù)達(dá)到“自覺”、“自律”精神境界。按照這個(gè)要求衡量，就應(yīng)當(dāng)做到上級檢查與不檢查一個(gè)樣，對待熟人與生客一個(gè)樣，客流量大與客人較少一個(gè)樣。然而，個(gè)別員工的工作和服務(wù)并非如此。在不同的場合、不同的外壓下質(zhì)量反差很大。上級或督導(dǎo)檢查人員在場，服務(wù)比較到位，上級或督導(dǎo)檢查人員不在時(shí)，就如斷線的風(fēng)箏，自我失控，為客人提供劣質(zhì)服務(wù)，以至引起客人的投訴和不滿。這種“兩面人”的思想行為是要不得的，必須通過自我矯正，回到正確的思想軌道上來。要知道，表里如一，始終一貫，是非常難能可貴的。

第二、千方百計(jì)讓每一個(gè)顧客滿意。酒店的一切活動(dòng)都應(yīng)“以客人為中心”，“以客人的需要為中心”，“以客人的滿意為中心”?？腿说骄频晗M(fèi)是花錢買享受，而不是“花錢買氣受”的。作為服務(wù)人員，就必須學(xué)會(huì)站在顧客的立場上考慮和解決問題，把顧客需求和滿意放在一切因素之首，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客利益。我們可以感動(dòng)顧客、創(chuàng)造顧客，而不能教育顧客，更不要企圖改造顧客。顧客滿意是酒店的無形資產(chǎn)，它可以隨時(shí)隨地發(fā)生“乘數(shù)效應(yīng)”，每一個(gè)滿意顧客就可能有多幾倍的消費(fèi)行動(dòng)。尋找一個(gè)新的顧客要比保住一個(gè)老顧客難五倍，而把一個(gè)失去的顧客重新找回來，則更要困難十倍。

酒店服務(wù)工作，是一種很繁雜、需要有很大的靈活性的工作。對它的所有細(xì)節(jié)，都要用心設(shè)計(jì)，做到“比顧客更了解顧客的要求”，不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，盡可能滿足客人的需求，保持老顧客，創(chuàng)造新顧客，形成一個(gè)相對穩(wěn)定的顧客群。

總之，貫徹酒店的經(jīng)營理念，必須真心實(shí)意地以顧客為第一，必須從一點(diǎn)一滴做起，從我做起，只有用實(shí)際行動(dòng)證明我們對顧客的尊重、關(guān)心、體貼和真誠，我們才能在廣大顧客訓(xùn)樹立良好的形象和聲譽(yù)，贏得了顧客，我們才會(huì)最終贏得自己。

三、海景精神：以情服務(wù)，用心做事

現(xiàn)代管理都非常重視企業(yè)精神的培養(yǎng)。企業(yè)精神是企業(yè)文化的精髓，是一個(gè)企業(yè)的全體成員在長期的共同活動(dòng)中創(chuàng)造和形成的一種共同遵循的準(zhǔn)則。幾年來，我們海景花園大酒店在管理和服務(wù)的實(shí)踐中不斷探索、不斷總結(jié)，逐步形成了“以情服務(wù)，用心做事”的企業(yè)精神，成為我店特有的精神支柱。

（一）“以情服務(wù)，用心做事”的基本內(nèi)涵

所謂“以情服務(wù)”，其基本內(nèi)涵是：滿懷熱情和親情為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們酒店歷來重視情感服務(wù)，始終倡導(dǎo)“把客人當(dāng)親人，視客人為家人”的親情觀念，因此，“以情服務(wù)”是我店的特色品牌，堅(jiān)持“以情服務(wù)”就是堅(jiān)持“客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一”的宗旨。堅(jiān)持“以情服務(wù)”，對員工的基本要求有三點(diǎn)：一是樹立客人是衣食父母的理念。從情感上貼近顧客，客人不是慈善家,他們來酒店消費(fèi)，需要我們付出等值或超值的的服務(wù)性勞動(dòng)，獲得生理上和心理上的滿足，而我們的利益又是客人給予的，我們應(yīng)當(dāng)感謝每一位客人的光顧，心甘情愿地為他們服務(wù)。

二是真正把客人當(dāng)作親人，把親情溶入服務(wù)之中。對待客人象對待親人一樣，就會(huì)產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的情感，對待客人自然會(huì)彬彬有禮，態(tài)度和藹，扶老攜幼，扶弱助殘也就成為自學(xué)行動(dòng)。但要真正時(shí)代感到視客人為親人，需要加強(qiáng)這種親情意識(shí)的鍛煉和培養(yǎng)，使自己進(jìn)入角色，用真情、用誠心對待客人，才能做到一切為了讓客人滿意。

三是倡導(dǎo)主動(dòng)、快捷、自然、細(xì)膩、富有人情味的服務(wù)方式。被動(dòng)的例行公事式的服務(wù)，往往態(tài)度生硬，操作粗放，給人以不適之感。帶著關(guān)愛客人的情感，舉止言笑就會(huì)達(dá)到貼切自然的境界，面客服務(wù)就會(huì)達(dá)到生動(dòng)、細(xì)膩、超常狀態(tài)，大大提高顧客滿意率。

所謂“用心做事”，顧名思義，就是全身心地投入自己所做的事情。進(jìn)一步說，至少包含兩層涵義。

第一層涵義：做事要有強(qiáng)烈的責(zé)任心。責(zé)任心來自對事業(yè)的追求、熱愛和忠誠。我們每一個(gè)人，都處于一定的位置，肩負(fù)著一定的責(zé)任，促使我們做好本職工作的原動(dòng)力就是責(zé)任心。有了強(qiáng)烈的的責(zé)任心，做起事來決心就大、標(biāo)準(zhǔn)就高，要求就嚴(yán)。相反，缺乏責(zé)任心或者說無所用心的人，必然是應(yīng)付差使，得過且過，懼怕困難，不求進(jìn)取。許多事例說明，責(zé)任心是做好本職工作的重要前提。

第二層涵義：做事要善于動(dòng)腦子、用心思。古人說“心之官則思”，這里的心就是指人的大腦。用心做事，就是要認(rèn)真思索，想一想如何把事情做好。動(dòng)腦子思索是一種創(chuàng)造性勞動(dòng)，不論干什么，要想出成果、出水平、出特色，必須花費(fèi)心思和精力，即所謂“行成于思”。否則，只能是否工作平平，甚至引了許多亂子。

俗話說“世上無難事，只怕有心人”，任何事情，只要有心做好，用心去做，是沒有做不好的。無數(shù)成功者的事實(shí)，都無可辯駁地證明了這一點(diǎn)。

（二）“以情服務(wù)，用心做事”的實(shí)踐意義

我們提出“以情服務(wù)，用心做事”是相互聯(lián)系不可分割的兩個(gè)方面。做事要用心、動(dòng)情。情是事的靈魂，事是情的表現(xiàn)和外化。二者的結(jié)合就是寓情于事，以事傳情。一線人員對客人要求“以情服務(wù)”，都要體現(xiàn)在做事上。

檢驗(yàn)服務(wù)人員是否做到了“以情服務(wù)”，同樣有客觀標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是客人滿意不滿意?？腿耸遣粫?huì)說假話的，他們是公正的裁判。

檢驗(yàn)一個(gè)人做事用心不用心是有客觀標(biāo)準(zhǔn)的。做任何一件事情，既是一個(gè)過程，又是一種結(jié)果。用心做了還是沒有用心去做，最終要看結(jié)果。好的結(jié)果是對有心人的報(bào)酬，壞的結(jié)果是對無所用心懲罰。退一步說，在辦事過程中，你是否真正用了心，也是可以考察的，做事要老老實(shí)實(shí)、扎扎實(shí)實(shí)，來不得半點(diǎn)馬虎和虛偽。

大力倡導(dǎo)和強(qiáng)化“以情服務(wù)，用心做事”的海景精神，是提高管理水平和服務(wù)水平的重要保證。每一個(gè)管理人員與員工要深刻領(lǐng)會(huì)這八字精神的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵，用于指導(dǎo)自己的行動(dòng)。否則就會(huì)流于口號，失去了它真正的意義。我們相信，只要大家努力實(shí)踐，“以情服務(wù)，用心做事”的精神必然會(huì)開出新花，結(jié)出碩果。

四、海景作風(fēng)：敏銳快捷、事事爭先

“敏銳快捷，事事爭先”是海景的作風(fēng)。它是一種精神狀態(tài)、風(fēng)氣特征，是企業(yè)文化的一種綜合反映，是企業(yè)意識(shí)、企業(yè)精神等方面的外在表現(xiàn)。

從字面上看，“敏銳”就是指“感覺靈敏，眼光尖銳”，“快捷”指動(dòng)作迅速?！懊翡J快捷”就是“感覺靈、看得透、行動(dòng)快”?！笆率聽幭取狈从吵鰧Υぷ鞯谋ж?fù)積極態(tài)度。“爭先”二字包含了“敢為人先”、“一馬當(dāng)先”的開拓精神。

海景的八字作風(fēng)是長期經(jīng)營管理和工作、服務(wù)中形成的。它來源于實(shí)踐，又反過來指導(dǎo)我們所從事的各項(xiàng)工作。作為一種精神，一種風(fēng)尚，對企業(yè)經(jīng)營管理、日常工作、對客服務(wù)有著直接而深刻的影響。

在實(shí)際工作中發(fā)揚(yáng)海景作風(fēng)，應(yīng)當(dāng)做好以下幾個(gè)方面：

第一，及時(shí)、準(zhǔn)確、快捷的對市場變化做出反應(yīng)，以最快最好的方式爭取客戶。市場情況瞬息萬變，只有信息靈通，準(zhǔn)確地做出反應(yīng)，才能占據(jù)主動(dòng)。對于從事市場營銷工作的同志來說，敏銳的感覺市場變化、客源情況、客戶動(dòng)態(tài)則是搞好工作的一個(gè)基本要領(lǐng)。在了解市場的基礎(chǔ)上，做出相應(yīng)的對策，一件事一件事地不斷搶先驅(qū)者做好，就能不斷鞏固老客戶，擴(kuò)大新客戶，增加酒店的市場份額。

第二，熱情、周到、快捷的做好對客服務(wù)，努力提高客人對酒店服務(wù)的滿意度?，F(xiàn)代人崇尚效率，崇尚快節(jié)奏?？腿说骄频暌蚕Ｍ峁┑姆?wù)及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)?！翱旖荨背蔀楝F(xiàn)代酒店最顯著的特點(diǎn)之一，每個(gè)高級酒店都有“限時(shí)服務(wù)”的要求，另一方面，我們倡導(dǎo)“以情服務(wù)，用心做事”，表現(xiàn)在服務(wù)過程中，就要“敏銳快捷地對客人的明確要求或隱形需要作出反應(yīng)”，即“想客人所想，急客人所急，做客人所需”，“快”字“暖”字才是完善的服務(wù)。

第三，敏銳地發(fā)現(xiàn)問題，快速地解決問題，力爭使各項(xiàng)工作走在前面，聚積突出成績。任何進(jìn)步都是不斷地提出問題和解決問題的過程。提出問題有賴于敏銳的發(fā)現(xiàn)，解決問題需要果斷和效率。對管理者來說，尤其需要目光敏銳、善于觀察、善于思考。不難想象，反應(yīng)遲鈍，工作拖拉，是不可能做到“事事爭先“的。

五、酒店宗旨：客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一

所謂酒店企業(yè)宗旨，是指辦企業(yè)的目的和意圖。飯店是服務(wù)行業(yè)，以服務(wù)的形式為社會(huì)提供勞動(dòng)，參與社會(huì)的商品交換與利益分配，從而獲得自身的經(jīng)濟(jì)利益，即通常所說的“經(jīng)濟(jì)效益”。從另一方面看，服務(wù)是飯店的社會(huì)責(zé)任，它滿足了社會(huì)需求，為國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了貢獻(xiàn)，是一種社會(huì)效益。因此，我們說，酒店的存在和發(fā)展目的在于創(chuàng)造雙重效益，兩種緊密相關(guān)的效益。

我們提出“客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一”的辦店宗旨，就是在觀念上、行動(dòng)上把客人放在第一而不是第二的地位，一切工作以客人為中心，一切工作為了客人滿意。換句話說，在雙重效益中，我們把社會(huì)效益擺在了第一位，在此基礎(chǔ)上去追求滿意的經(jīng)濟(jì)效益。每一個(gè)管理人員乃至每一個(gè)員工，對雙重效益中的認(rèn)識(shí)和位置應(yīng)當(dāng)有明確的觀念。如果只關(guān)心收益、利潤日報(bào)表，而對服務(wù)質(zhì)量漫不經(jīng)心，對客人的投訴輕描淡寫，即使一時(shí)經(jīng)濟(jì)效益上去了，終究有一天會(huì)滑落下來。

酒店聲譽(yù)是酒店在客人中、在社會(huì)上的名聲、信譽(yù)和聲譽(yù)，是重要的無形資產(chǎn)。聲譽(yù)主要取決于社會(huì)效益的好壞、客人的滿意程度和滿意率。樹立良好的聲譽(yù)，關(guān)鍵是要堅(jiān)守責(zé)任感和尊重人的信條，取信于民。聲譽(yù)不是自吹出來的，是靠以信為本的服務(wù)壘積起來的。

總之，一個(gè)企業(yè)的宗旨是企業(yè)價(jià)值觀念的反映，有什么樣的價(jià)值觀，就會(huì)產(chǎn)生什么樣的宗旨。我們的“兩個(gè)第一“的宗旨正反映了酒店自身的價(jià)值觀。

六、海景的質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美

質(zhì)量是事物的本質(zhì)特征之一，是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度，是滿足規(guī)定或潛在需求的特征和特性的總和。我們酒店的產(chǎn)品包括有形的設(shè)施和無形的服務(wù)。硬件設(shè)施的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)在方便、舒適、安全、完好程度上，軟件服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)為規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化、效率和效果上。

服務(wù)質(zhì)量是酒店贏得客戶、樹立良好聲譽(yù)和形象的金鑰匙，是酒店的生命線。這是由服務(wù)這種產(chǎn)品的特點(diǎn)決定的。同物質(zhì)產(chǎn)品相比較，服務(wù)產(chǎn)品具有無形性，不可存儲(chǔ)性、供需同時(shí)性。因此，客人在購買消費(fèi)某項(xiàng)服務(wù)前不可能檢驗(yàn)和試用，提供服務(wù)與消費(fèi)服務(wù)在同一時(shí)間、同一空間進(jìn)行，是一種現(xiàn)場效果，而不是“售后服務(wù)“。

隨著酒店的迅速發(fā)展，客人的消費(fèi)選擇余地越來越大，對服務(wù)質(zhì)量完美的期望值越來越高?？腿藢Ψ?wù)的評價(jià)，又是現(xiàn)場性的完整的總體評價(jià)。所以，任何一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)引起客人不滿，這就是100-1=0的概念。如果能夠預(yù)測客人的需求，并提供有針對性的服務(wù)，更能夠使客人感到“發(fā)自內(nèi)心的滿意”，產(chǎn)生100+1=200的效果，客人就會(huì)再度光顧。

正因?yàn)榫频攴?wù)具有上述一系列特點(diǎn)，酒店要求每一個(gè)員工都要樹立“注重細(xì)節(jié)，追求完美”的質(zhì)量觀念。“細(xì)節(jié)”是著眼點(diǎn)，“完美”是要達(dá)到境界。為此，必須做到：

1、服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)和規(guī)程要科學(xué)嚴(yán)密，環(huán)環(huán)緊扣，步步到位。

2、第一個(gè)員工都要從嚴(yán)從細(xì)要求自己，在服務(wù)和工作的細(xì)微之處一絲不茍，使工作百分之百達(dá)標(biāo)，客人對我們的服務(wù)百分之百的滿意。

3、各部門相互配合，、相互協(xié)作，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。

4、各級管理者高度重視現(xiàn)場控制，通過對服務(wù)過程的控制，保證服務(wù)質(zhì)量。

七、價(jià)值觀念：不斷超越自我，

真情回報(bào)社會(huì)，樹立民族自尊

價(jià)值是一種關(guān)系范疇。通俗地說，某物、某事、某人對社會(huì)、以他人有用途、有好處，就是有價(jià)值。孤立的個(gè)人不表現(xiàn)為價(jià)值，一個(gè)人只有對他人、對自然、對社會(huì)產(chǎn)生了積極作用才表現(xiàn)出自身的價(jià)值。

價(jià)值觀是人們對客觀事物和個(gè)人是否具有價(jià)值以及價(jià)值大小的總的看法和根本觀點(diǎn)。我國著名哲學(xué)家袁仁貫教授認(rèn)為，所謂價(jià)值觀念，就是人們“關(guān)于客觀對象的作用、意義，亦即關(guān)于客觀對象的總觀點(diǎn)、總看法?！彼从衬愁惪陀^事物對于人和人類的意義和價(jià)值。

價(jià)值觀念是人的觀念的一種，每個(gè)人都有自己的價(jià)值觀念，只是平時(shí)人們不太注意把它理性的提出來而已。人們的選擇最能代表他們的價(jià)值觀念，也就是他們對什么是重要的、什么是應(yīng)該做的觀點(diǎn)和看法。它一經(jīng)形成，就會(huì)在一個(gè)較長時(shí)期內(nèi)左右著人們的思想行為。對企業(yè)而言，價(jià)值觀念為企業(yè)的生存和發(fā)展提供了基本方向和行動(dòng)指南，解決了企業(yè)應(yīng)該干什么，朝什么方向去干以及相應(yīng)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)問題。

企業(yè)是社會(huì)的經(jīng)濟(jì)細(xì)胞。其成員的價(jià)值觀念無疑要受到社會(huì)價(jià)值觀的影響，但作為一個(gè)命運(yùn)共同體，在企業(yè)內(nèi)部必然形成具有本企業(yè)特點(diǎn)的本位價(jià)值觀。這種本位價(jià)值觀決定著企業(yè)個(gè)性，規(guī)定著企業(yè)發(fā)展方向，形成與眾不同的特色。因此，價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心內(nèi)容。

隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化，人們的價(jià)值觀念也會(huì)發(fā)生著深刻的變化。這種變化很可能引起企業(yè)價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變，對此，一定要有清醒的認(rèn)識(shí)。

“不斷超越自我，真情回報(bào)社會(huì)，樹立民族自尊”作為一種價(jià)值觀念，構(gòu)成酒店文化的內(nèi)核，是我們酒店文化的“精神領(lǐng)袖”。

所謂“不斷超越自我”，就是不斷自我否定，創(chuàng)造出新的成就，始終保持自身的意義和價(jià)值。不能自我超越，其結(jié)果就可能被淘汰。所以說，“越越自我”充滿了自我否定的創(chuàng)新精神，融合了風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、競爭意識(shí)和挑戰(zhàn)意識(shí)。

企業(yè)因?yàn)樯鐣?huì)和人們的生活需要而產(chǎn)生之后，其所面臨的最大在最大生存課題就是如何謀求發(fā)展。企業(yè)的生存猶如逆水行舟，不時(shí)則退，在這個(gè)意義上說，企業(yè)面臨的唯選擇只能是以發(fā)展求生存，在發(fā)展中鞏固自己的地位。發(fā)展就是對過去的否定。

“真情回報(bào)社會(huì)”，反映出一種崇高的、美好的價(jià)值內(nèi)涵。企業(yè)的生存離不開環(huán)境，企業(yè)與環(huán)境的關(guān)系集中體現(xiàn)在企業(yè)與社會(huì)和消費(fèi)者的關(guān)系。不論企業(yè)本身的目的為何，其首要的職責(zé)就是服務(wù)于社會(huì)和消費(fèi)者，為社會(huì)做出自己的貢獻(xiàn)。根據(jù)這種觀點(diǎn)，有人把不同行為的一切企業(yè)都稱之為“服務(wù)業(yè)”。在日本，很多企業(yè)的價(jià)值觀的核心就是講“社會(huì)貢獻(xiàn)”，松下精神的第一句話，就是“產(chǎn)業(yè)報(bào)國”，何況我們社會(huì)主義企業(yè)，更應(yīng)當(dāng)以回報(bào)社會(huì)為己任。

“樹立民族自尊”，展示出一種民族精神和氣節(jié)，表達(dá)了我們自強(qiáng)自立的遠(yuǎn)大抱負(fù)。改革開放以后的80年代初，中國出現(xiàn)了星級飯店，當(dāng)時(shí)飯店的高層管理者基本上是洋老板。長期的閉關(guān)鎖國限制了中國人民的服務(wù)，我們不得不承認(rèn)落后。但是，隨著改革開放的不斷擴(kuò)大，我們完全能夠?qū)W會(huì)原來不懂的東西。外國人能做到的，我們同樣能做到。海景的發(fā)展已經(jīng)雄辯地證明了這一點(diǎn)。自尊的反面是自卑。我們沒有理由自卑，而且要敢于和洋老板叫板，在不斷自我的超越中超越洋老板，把我們中國酒店管出國內(nèi)、國際一流水平，為中華民族爭光，為了祖國爭光。

八、海景的道德準(zhǔn)則

企業(yè)道德是企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一。

“道德”一詞，源于拉丁語。相當(dāng)于漢語中的“風(fēng)尚”、“習(xí)俗”之意。我國古籍中，“道”和“德”是分開使用的?！暗酪?，路也?！惫湃擞谩暗馈北硎臼挛镞\(yùn)動(dòng)變化的規(guī)律、規(guī)則和做人的道理；“德者，得也?！惫湃税颜J(rèn)識(shí)了“道”，內(nèi)得于己，外施于人，稱之為“德”?！暗赖隆倍趾嫌?，是指人的品質(zhì)和人們的行為準(zhǔn)則?

從內(nèi)容的構(gòu)成要素看，道德是一個(gè)由道德意識(shí)、道德行為、道德關(guān)系組成的系統(tǒng)。其中，道德意識(shí)支配著道德行為和道德關(guān)系，而道德關(guān)系又把道德意識(shí)和道德行為統(tǒng)一起來。道德是調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。任何一個(gè)社會(huì)沒有道德的約束和規(guī)范，就無法維持正常的工作程序和生活秩序。

把“道德”的概念引入企業(yè)，就形成了企業(yè)的道德意識(shí)、道德行為和道德關(guān)系。所謂企業(yè)道德，就是調(diào)整企業(yè)與社會(huì)、企業(yè)與顧客、企業(yè)與職工、職工與職工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它以善與惡、是與非、榮與恥、公正與偏私、誠實(shí)與虛偽、吃虧與占便宜等相互對立的道德范疇為標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)企業(yè)和職工的行為，從而調(diào)整好企業(yè)內(nèi)外各方面的關(guān)系，形成良好的企業(yè)風(fēng)尚，創(chuàng)立美好的企業(yè)形象。

企業(yè)道德說其具體內(nèi)容來說，包括內(nèi)外兩大方面。企業(yè)在處理與消費(fèi)者之間的關(guān)系時(shí)，最重要的道德規(guī)范是講質(zhì)量、講信譽(yù)，把顧客的利益放在第一位。個(gè)人在處理與企業(yè)的關(guān)系時(shí)，最重要的道德規(guī)范是講責(zé)任、講奉獻(xiàn)，把集體利益放在第一位。正是從這一角度出發(fā)，我們酒店提出了自己的道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧。

那么如何貫徹酒店“四個(gè)寧可”的準(zhǔn)則呢？

首先，要正確看待“吃虧”二字。俗話說：“吃虧是福。”吃虧意味著讓步和某些局部利益的犧牲。在解決利益沖突問題時(shí)，公平合理、，各方有利的原則是對的。但在酒店這樣一個(gè)特殊的環(huán)境中，我們提出“客人永遠(yuǎn)是對的”，常常把理和利讓給客人，正是是為了長遠(yuǎn)地留住客人而不去計(jì)較酒店的某些得失。也就是說，在許多情況下我們寧可“虧待自己”。至于員工個(gè)人，為了客人，為了酒店，舍去一點(diǎn)個(gè)人利益很多時(shí)候不僅需要，而且應(yīng)當(dāng)心甘情愿，因?yàn)橐粋€(gè)集體需要這種精神和奉獻(xiàn)精神。

其次，要兌現(xiàn)自己的承諾。寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧是對客人的著重承諾。這種承諾完全在我們的掌握之中，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)去做。比如說，客房的洋酒和飲料少了一些，而客人不承認(rèn)消費(fèi)過，我們就不要窮追不舍，而要把“面子”讓給客人，把“吃虧”留給自己。又如，客人點(diǎn)了一桌菜，其中一兩個(gè)的口味不適合客人的口味，客人要求退菜，即使菜品本身質(zhì)量沒什么問題，我們也要堅(jiān)決給客人退菜，不能虧待客人。

第三，對不滿意、抱怨和投訴的客人要給予升值服務(wù)的補(bǔ)償。在服務(wù)過程中，由于工作疏漏、差錯(cuò)，未能達(dá)到客人滿意，只要時(shí)間上允許，就要對客人進(jìn)行升值服務(wù)，升值服務(wù)就是超過客人原來消費(fèi)項(xiàng)目價(jià)值的服務(wù)，比如換一間比原來更好的房子，增加一個(gè)免費(fèi)菜，多給客人安排一個(gè)娛樂項(xiàng)目或延長娛樂時(shí)間等等。升值服務(wù)成本的增加，個(gè)別情況下可能要虧本，但為了把客人的不滿轉(zhuǎn)化為滿意，我們必須這樣做。其本質(zhì)意義上道德良心的補(bǔ)償。

九、管理零缺陷、服務(wù)零距離

管理零缺陷，服務(wù)零距離，是我店的目標(biāo)定位，是我們在管理和服務(wù)工作上追求的至高境界。管理和服務(wù)是既有區(qū)別又有聯(lián)系的兩個(gè)概念。酒店的服務(wù)工作不僅靠服務(wù)人員去做，而且要靠管理人員去抓服務(wù)質(zhì)量的提高，是管理者抓上去的、管出來的。從這個(gè)意義上說，管理零缺陷是實(shí)現(xiàn)服務(wù)零距離的重要的前提條件。

管理零缺陷的方法來源于美國。1962年美國佛羅里達(dá)州的馬丁·瑪麗埃塔公司開創(chuàng)了一種新的質(zhì)量管理方法，叫做“無缺點(diǎn)管理”（ZD）法。它強(qiáng)調(diào)依靠每個(gè)員工把工作上的可能發(fā)生的差錯(cuò)降低到零。與一般的質(zhì)量管理不同之處，拔奕鋇愎芾懟弊⒅賾謔慮胺樂狗⑸牟畬恚考亂淮巫齔桑輝倬褪且話愕鬧柿抗芾砬康髯饕當(dāng)曜己橢骯げ捎謎返姆椒ǎ拔奕鋇愎芾懟痹蚯康鞔尤說男睦砩先ス睦骯ぴ謔孿認(rèn)鶉鋇?。晤U薔頻臧壓芾磯ㄎ揮諏閎畢藎?

吸收了國外先進(jìn)的管理成果。結(jié)合酒店行業(yè)特點(diǎn)，實(shí)行零缺陷管理應(yīng)當(dāng)解決好以下幾個(gè)方面的問題：

缺陷管理的最終目的是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客人零投訴是零

缺陷管理的標(biāo)志之一。

注重現(xiàn)場管理，抓好關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題，一切

從事先預(yù)防開始。

第三，每一個(gè)管理者和員工都要從我做起，嚴(yán)格要求，要做就把事情做好，每件事都要一步到位，一次做好。一旦反復(fù)，勢必對服務(wù)質(zhì)量造成不易挽回的影響。

零距離服務(wù)，是我們酒店匠心獨(dú)運(yùn)的設(shè)計(jì)。它要求服務(wù)人員融入顧客之中，親如一家，服務(wù)無微不至，盡善盡美。這是一種很高的要求和理想境界。

什么叫服務(wù)？服務(wù)是以提供活動(dòng)的形式滿足他人的某種特殊需求。通俗地說，服務(wù)就是“為他人做事，并使之從中受益?！痹谖覀兙频?，服務(wù)人員為客人服務(wù)的過程，就是與客人交往的過程。按照對服務(wù)的狹義的理解，所謂服務(wù)一般指的是“功能服務(wù)”，即通過“硬件”為客人解決吃、住、玩等實(shí)際問題。而把服務(wù)視為交往，不僅要為客人提供功能服務(wù)，而且要為客人提供“心理服務(wù)”，使他們有另外一種收益——心理滿足，現(xiàn)代人更注重心理上的滿足感和充實(shí)感，包括清潔、舒適、便利、安全、速度、跳動(dòng)、熱情、開朗、親切、愉快等一系列心理感受。只有獲得心理滿足的客人才是真正滿意的客人。堅(jiān)持服務(wù)零距離，就是從情感上最大限度地走近顧客，實(shí)行情感化服務(wù)。

為此，對于以下幾點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)做好心理上的準(zhǔn)備。

第一，不能只強(qiáng)調(diào)“客我關(guān)系”的商業(yè)性，而失去人情味?？腿艘韵M(fèi)者身份來酒店，我們的服務(wù)是作為無形產(chǎn)品出售給客人的。它不同于有形產(chǎn)品之處，是客我的之間的交往，不是純粹的“等價(jià)交換”，而是包含了關(guān)心、尊重客人的情感。

第二，與客人打交道，我們沒有“選擇權(quán)”。就是說，無論遇到什么樣的客人，只要他來消費(fèi)，就要熱情為他服務(wù)。不能看到“不順眼”的客人就疏遠(yuǎn)、冷漠客人。更要學(xué)會(huì)同各種各樣的客人打交道，包括“不講理”的客人。

第三，以適當(dāng)方式同客人溝通，用心發(fā)現(xiàn)客人的合理需求。對客服務(wù)中，客人提出的需求，我們要予以滿足，客人沒有提出的，通過溝通、了解其潛在需求，并以超值和個(gè)性化服務(wù)給客人一個(gè)驚喜，客我之間的距離將會(huì)大大拉近。細(xì)心傾聽客人的談話，關(guān)心客人象親人一樣，是零距離服務(wù)的表現(xiàn)。

第四，客人交朋友，長期留住顧客。要走出服務(wù)交往短而淺的誤區(qū)，盡可能了解顧客，與顧客交朋友。對老顧客，要能叫出名字、職稱，讓客人感到你很熟悉他、重視他，他的地位在你這里得到提升。對他們的服務(wù)要盡可能多做一點(diǎn)。這些都是我們長久留住顧客的訣竅。

十、有效的表格量化走動(dòng)式管理

酒店首創(chuàng)表格量化走動(dòng)式管理。幾年來的管理實(shí)踐證明，它是十分有效的管理模式。

表格量化管理，就是通過表格的設(shè)計(jì)制作、填寫和傳遞，對酒店工作、業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位控制的一種方法。其關(guān)鍵是設(shè)計(jì)一套科學(xué)完善的表格體系，并隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展加以改進(jìn)。表格設(shè)計(jì)，以實(shí)用、簡便、可操作為原則。工作記錄本、工作檢查表是最重要的兩種表格，它是PLANDOCHEK的表格形態(tài)化。酒店每一個(gè)工作部門、工作環(huán)節(jié)、工作崗位的動(dòng)態(tài)結(jié)果通過表格全面反映出來，時(shí)刻反映酒店的體溫和脈搏。

對每個(gè)員工的工作成績，以表格記錄下來并加以量化打分，作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)，實(shí)現(xiàn)了公平、公正的按績分配，對員工的工作直到激勵(lì)和約束作用。

堅(jiān)持表格管理，必須做到以下幾點(diǎn)：

第一，真正認(rèn)識(shí)表格的實(shí)用性、準(zhǔn)確性、時(shí)效性，視之為管理工作有力的工具。

第二，按時(shí)按規(guī)定如實(shí)填寫表格是體現(xiàn)表格有效性的基本原則。任何違規(guī)填寫和弄虛作假的現(xiàn)象，都是對表格化管理的背離。

第三，格是信息的載體，只有及時(shí)傳遞，把信息集中起來進(jìn)行分析處理，

才能控制各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)。

與表格化管理密切聯(lián)系提走動(dòng)式管理方式。所謂走動(dòng)式管理，就是管理人員深入現(xiàn)場，不停地巡視檢查，協(xié)調(diào)各種業(yè)務(wù)關(guān)系的工作方法。走動(dòng)式管理又稱現(xiàn)場管理。

由于酒店活動(dòng)的特點(diǎn)之一，就是提供服務(wù)和消費(fèi)服務(wù)的同一性，即服務(wù)與消費(fèi)是同一地點(diǎn)，同一時(shí)間進(jìn)行的。服務(wù)作為無形產(chǎn)品，是不能先制成儲(chǔ)備起來的，只能是現(xiàn)場展示。因此，現(xiàn)場走動(dòng)管理是加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，提高服務(wù)質(zhì)量的有效形式。

在走動(dòng)式管理中，主管級管理人員不設(shè)固定的辦公桌，必須不停地現(xiàn)場巡查；部門經(jīng)理、質(zhì)檢人員、稽查人員都要按一定頻次到達(dá)規(guī)定部位進(jìn)行巡查。每次巡查，都要填寫到位表。酒店要求，走動(dòng)式管理必須抓住三個(gè)環(huán)節(jié)即班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評；抓住三個(gè)關(guān)鍵，即關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題。

現(xiàn)場巡視的目的有六點(diǎn)：一是了解情況，掌握動(dòng)態(tài)；二是發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差；三是解決困難，協(xié)調(diào)關(guān)系；四是聯(lián)絡(luò)感情，現(xiàn)場激勵(lì)；五是指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)典型；六是及時(shí)補(bǔ)位，現(xiàn)場服務(wù)。

管理人員在現(xiàn)場的巡視中，應(yīng)忌在營業(yè)時(shí)間面客批評員工或在現(xiàn)場做思想工作；應(yīng)忌把現(xiàn)場急需處理的問題拖至事后解決。

十一、嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合

酒店推崇對員工在工作上實(shí)行嚴(yán)字管理，在生活上實(shí)行暖字管理。這就是嚴(yán)曖結(jié)合的管理風(fēng)格。

我們酒店的管理方針是“高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”。其中的“嚴(yán)”是指嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律。之所以強(qiáng)調(diào)一個(gè)“嚴(yán)”字，是因?yàn)椴粐?yán)就不能保證工作和服務(wù)質(zhì)量，就談不上照顧好顧客，談不上管理效益，談不上酒店的良好形象。

那么怎樣理解這個(gè)“嚴(yán)”字呢？

第一，管理者有權(quán)也有責(zé)任管好自己的下屬。既然要管，那就一定要嚴(yán)。管而不嚴(yán)，等于不管。松垮的管理不僅誤了事業(yè)，也耽誤人才的成長。所有成功與失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)都證明了這一點(diǎn)。

管理效能通過嚴(yán)格的要求、嚴(yán)肅的評價(jià)、嚴(yán)明的賞罰來實(shí)現(xiàn)。

對員工提出嚴(yán)格的要求，有兩層意思：一是提出的要求，如規(guī)章、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等必須很明確；二是提出的要求必須遵行。對員工的行為做出嚴(yán)肅的評價(jià)，也有兩層意思：一是要堅(jiān)持按規(guī)定要求去衡量和評價(jià)員工的行為，不能要求一套，評價(jià)時(shí)又是另一套；二是一定要堅(jiān)持“對就是對，不對就是不對；好就是好，不好就是不好?！睕Q不能含糊其詞，模棱兩可。作為管理者，做不到這兩點(diǎn)，就等于告訴員工，原來所要提的要求，即可以去做，也可以不做，這是一點(diǎn)也不“嚴(yán)格”的。

至于賞罰必須嚴(yán)明，主要是指賞罰必須公正。要做到賞罰公正，必須有一定的規(guī)章制度來保證。否則就會(huì)出現(xiàn)“人情獎(jiǎng)賞”和“報(bào)復(fù)性懲罰”，不僅挫傷員工的積極性，還會(huì)使管理者本身喪失威信。

正確理解“嚴(yán)”字的內(nèi)涵，就會(huì)明白“嚴(yán)”是合乎理法的，是管理工作中必須堅(jiān)持、不或或缺的。要處理好員工關(guān)系，管理者對員工即要體現(xiàn)“嚴(yán)”，又要體現(xiàn)“愛”、“暖”。有人說，既要有父親般的嚴(yán)格，又要有母親般的慈愛，這個(gè)比喻極為妥切。

愛是什么，暖是什么？是尊重、關(guān)心、理解。對于員工，不能視之為“只為掙錢”經(jīng)濟(jì)人，而要把他們看作復(fù)雜的社會(huì)人。對他們要實(shí)實(shí)在在的嚴(yán)，還要實(shí)實(shí)在在的愛。

愛和暖的第一要素是愛。對人尊重，首先是事先看他們的長處，肯定他的價(jià)值，不能只見其短不見其長；其次是對屬于員工自己要做的事，要鼓勵(lì)和支持員工獨(dú)立自主的去做，發(fā)揮主觀能動(dòng)性。

第二要素是理解。要關(guān)心一個(gè)人，就必須理解他，否則就關(guān)心不到點(diǎn)子上。理解就是“將心比心”、“設(shè)身處地”。多替別人著想。不替別人想一想的人是不會(huì)關(guān)心他人的。管理者與員工多一點(diǎn)溝通，多一點(diǎn)理解，建立一種友情，反過來又會(huì)促進(jìn)工作上的嚴(yán)格管理。一個(gè)優(yōu)秀的管理者，應(yīng)當(dāng)是關(guān)心工作和關(guān)心人的程度都分為9個(gè)等級，并將關(guān)心工作和關(guān)心人的的程度都分為9個(gè)狀態(tài)為管理的最佳狀態(tài)。“方格理論”對我們實(shí)行嚴(yán)暖結(jié)合的管理具有很好的借鑒。

第三編企業(yè)文化教育評論文集

一、以人為本，堅(jiān)持不懈地建設(shè)企業(yè)文化

式的核心是蘊(yùn)含著豐富的文化精神的現(xiàn)代行為，企業(yè)文化是現(xiàn)代企業(yè)管理不可或缺的重要組成部分。

企業(yè)文化即有自然形成的一面，也有人為引導(dǎo)和創(chuàng)建的一面。管理者必須積極主動(dòng)的堅(jiān)持以人為本，進(jìn)行廣泛的宣傳教育。宣傳教育的目的是讓員工接受有利于企業(yè)發(fā)展的優(yōu)良文化，并認(rèn)真地實(shí)行它。這是建設(shè)企業(yè)文化中的不可少的步驟。有的管理人員認(rèn)為抓企業(yè)文化“遠(yuǎn)水解不了近渴”，不如抓具體工作任務(wù)來得實(shí)在，這是一種偏見。企業(yè)文化是“第一個(gè)饅頭”，而不是“最后一個(gè)饅頭”，它不象營銷那樣立竿見影，但它為吃飽飯打下基礎(chǔ)，沒有“第一個(gè)”，就永遠(yuǎn)沒有“最后一個(gè)”。正因?yàn)槿绱?，我們必須長期不懈地努力，每一天都不能小看這“第一個(gè)饅頭”。

企業(yè)文化運(yùn)作具有集體性的特點(diǎn)。也就是說，在一個(gè)單位，只有少數(shù)人行為是不行的。企業(yè)精神是團(tuán)隊(duì)精神。抓企業(yè)文化必須促進(jìn)員工的思想形成共識(shí)，企業(yè)形成整體形象。因此，必須自上而下地全面開展企業(yè)文化的學(xué)習(xí)教育，其中最重要的是引導(dǎo)員工自覺、自律的開展的自我教育，人人投入到創(chuàng)建和發(fā)展企業(yè)文化的活動(dòng)中來，不能留下死角。否則，一種集體化的心理行為就難以形成。

企業(yè)文化的建設(shè)必須注重實(shí)效。寫在紙上的并不等于實(shí)際存在的。學(xué)習(xí)教育也好，宣傳典型也好，最終都是為了使我們的經(jīng)營理念、企業(yè)精神等等“內(nèi)化于員工之心，外化于員工之行”。要取得好的效果，各級管理者首先是高級管理人員必須是身先士卒，成為學(xué)習(xí)和實(shí)踐企業(yè)文化的表率。其次，采取什么樣的形式，調(diào)動(dòng)廣大員工學(xué)習(xí)和實(shí)踐的積極性也很重要。形式生動(dòng)活潑，并不斷地加以交換，有利于克服單調(diào)和死板，激發(fā)大家的學(xué)習(xí)興趣。希望大家在這方面多動(dòng)腦子，多一點(diǎn)創(chuàng)新。除了酒店統(tǒng)一要求之個(gè)，各部門搞一些模范人物談企業(yè)文化、企業(yè)文化知識(shí)競賽、典型事例、思想動(dòng)源分析等活動(dòng)，一定能取得好的效果。

我們相信，只要大家做到了高度重視，常抓不懈，學(xué)習(xí)致用，注重實(shí)效，作為跨世紀(jì)工程的酒店企業(yè)文化建設(shè)一定能大放異彩。

是融合，不是混合

我們知道，企業(yè)文化是一種“圈子文化”、“小社會(huì)文化”。企業(yè)文化，即有自然形成的一面，也有人為引導(dǎo)和建設(shè)的一面。自然形成的一面，是指雖然未經(jīng)有意識(shí)的推動(dòng)，某種習(xí)慣的行為方式也可孕育出特定的文化氛圍。人為引導(dǎo)和建設(shè)是企業(yè)文化形成的一般模式，即設(shè)計(jì)并實(shí)施一種創(chuàng)意，一段時(shí)間取得成功后，加以總結(jié)，形成企業(yè)員工共同認(rèn)可的組織文化。這是一種土生土長、植根于企業(yè)本身土壤中的獨(dú)特文化，很難外部嫁接，也很難模仿。